Slide quản trị chất lượng trong các cơ cấu tổ chức NEU

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG CÁC TỔ CHỨC PGS.TS Trƣơng Đoàn Thể CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt TÀI LIỆU THAM KHẢO • Nguyễn Đình Phan Quản trị chất lƣợng tổ chức NXB Giáo dục 2012 • Trần Quang Tuệ Quản trị chất lƣợng Tập 1, 2, Nxb TPHCM 2000 • Phó Đức Trù Phạm Hồng ISO9000:2000 Nxb Khoa học kỹ thuật 2002 • Lƣu Thanh Tâm Quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế Nxb DH quốc gia TPHCM 2003 • Nguyễn Quang Toản - Quản lý chất lƣợng thống kê Nhà xuất Thống kê 1996 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt TÀI LIỆU THAM KHẢO • Stephen George & Arnild Weimerskirch Quản trị chất lƣợng toàn diện - Chiến lƣợc kỹ thuật cải tiến công ty thành công Nxb John Wilay & Son, Sách dành cho chƣơng trình MBA 1994 • John Bank Thực chất quản trị chất lƣợng tồn diện Prentice Hall 1990 • Crosby “Quality is free” – Prentice Hall 1971 • J M Juran Lãnh đạo vấn đề chất lƣợng Sổ tay cho cán quản lý cấp cao Free Press, 1994 • Shigeru Mizuno Quản trị chất lƣợng rộng khắp tồn cơng ty Asian labor Press, xuất lần thứ 6, 1992 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt TÀI LIỆU THAM KHẢO • J M Juran Lãnh đạo chất lƣợng Free Press 1989 • Shigeru Mizuno, Yoji Akao: Cách tiếp cận định hƣớng theo khách hàng hoạch định triển khai quản trị chất lƣợng Nxb APO 1994 • W Edwards Deming Thoát khỏi khủng hoảng MIT Center for Advanced Engineering Study 1994 • Brendan Collins Ernest Huge Quản lý sách Nhà xuất ASQC Quality, 1993 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Nội dung Chƣơng Khách hàng thỏa mãn khách hàng Chƣơng Chất lƣợng vai trò chất lƣợng Chƣơng Quản trị chất lƣợng Chƣơng Quản trị chất lƣợng dịch vụ Chƣơng Các công cụ thống kê kiểm soát chất lƣợng Chƣơng Hệ thống quản lý chất lƣợng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Chƣơng Khách hàng thỏa mãn khách hàng I Khái niệm phân loại khách hàng II Nhu cầu khách hàng III Sự thỏa mãn khách hàng IV Phƣơng pháp nghiên cứu nhu cầu thỏa mãn K/H IV Quản trị quan hệ khách hàng khách hàng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Theo quan điểm marketing truyền thống Nhà cung ứng Nhà cung ứng Nhà cung ứng Doanh nghiệp Khách hàng CuuDuongThanCong.com Khách hàng Khách hàng https://fb.com/tailieudientucntt Theo quan điểm quản lý chất lƣợng Tồn cá nhân tổ chức có địi hỏi liên quan trực tiếp đến chất lượng sản phâm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Theo quan điểm quản lý chất lƣợng Khách hàng nội Ng Cung ứng Ng Cung ứng Khách hàng NCU - K/H – NCU – K/H Ng Cung ứng Khách hàng Khách hàng Khách hàng bên CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Theo quan điểm quản lý chất lƣợng Chuỗi khách hàng Khách hàng bên Khách hàng nội CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Hệ thống giải thƣởng chất lƣợng quốc gia Mỹ Nội dung chủ yếu Vai trị lãnh đạo Thơng tin phân tích thơng tin Kế hoạch chiến lƣợc chất lƣợng Cách thức sử dụng nguồn nhân lực Bảo đảm chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Thành tích chất lƣợng Sự hài lòng khách hàng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Hệ thống giải thƣởng chất lƣợng Châu âu Sự thoả mãn khách hàng Kết kinh doanh Các trình Vai trò lãnh đào Sự hài lòng nhân viên Các nguồn tài nguyên Quản lý nguồn nhân lực Đƣờng lối sách lƣợc ảnh hƣởng đến xã hội CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Hệ thống giải thƣởng chất lƣợng Nhật Chính sách mục tiêu Tổ chức điều hành Giáo dục đào tạo Thông tin Tiêu chuẩn hoá Kiểm tra Bảo đảm chất lƣợng Hiệu hoạt động Kế hoạch cho tƣơng lai CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Hệ thống giải thƣởng chất lƣợng quốc gia Việt nam Vai trị lãnh đạo Thơng tin phân tích thơng tin Định hƣớng chiến lƣợc Phát triển nguồn nhân lực Quản lý chất lƣợng trình Các kết chất lƣợng kinh doanh Thỏa mãn yêu cầu khách hàng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Một số hệ thống quản lý liên quan khác • Hệ thống quản lý mơi trƣờng ISO14000 • Hệ thống trách nhiệm xã hội SA8000 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Hệ thống quản lý môi trƣờng ISO14000 Tiêu chuẩn quy định yêu cầu quản lý yếu tố ảnh hƣởng tới mơi trƣờng q trình hoạt động tổ chức nhằm giảm thiểu tác động gây tổn hại tới môi trƣờng thƣờng xuyên cải tiến kết hoạt động mơi trƣờng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Lợi ích ISO14000 • Giúp tổ chức xác định quản lý tồn diện vấn đề mơi trƣờng • Kiểm soát đảm bảo đáp ứng yêu cầu pháp luật • Phịng ngừa rủi ro, tổn thất từ cố mơi trƣờng • Nâng cao hình ảnh tổ chức • Tạo lợi cạnh tranh • Tiết kiệm chi phí • Giảm bệnh nghề nghiệp nhờ mơi trƣờng hơn, an tồn CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Một số hệ thống quản lý mơi trƣờng ISO14000 • ISO 14001 - Các yêu cầu hƣớng dẫn sử dụng • ISO 14004 - Hƣớng dẫn chung nguyên tắc, hệ thống kỹ thuật hỗ trợ • ISO 14006 - Hƣớng dẫn kết hợp thiết kế sinh thái • ISO 14015 Đánh giá môi trƣờng trang web tổ chức • ISO 14020 -Nhãn mơi trƣờng khai báo • ISO 14030- Thảo luận đánh giá môi trƣờng sau sản xuất CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt ISO14001: Các yêu cầu hƣớng dẫn sử dụng • Nguyên tắc – Kế hoạch- thiết lập mục tiêu quy trình cần thiết – Thiết lập quy trình thực – Kiểm tra - Đo lƣờng giám sát quy trình Báo cáo kết – Hành động cải thiện hiệu suất hệ thống quản lý môi trƣờng dựa kết – Quá trình cải thiện liên tục CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt ISO14001: Các yêu cầu hƣớng dẫn sử dụng • Nguyên tắc – Kế hoạch- thiết lập mục tiêu quy trình cần thiết – Thiết lập quy trình thực – Kiểm tra - Đo lƣờng giám sát quy trình Báo cáo kết – Hành động cải thiện hiệu suất hệ thống quản lý môi trƣờng dựa kết – Quá trình cải thiện liên tục CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Hệ thống tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội SA8000 • SA8000 - yêu cầu cần đƣợc đáp ứng tổ chức, bao gồm việc thiết lập cải thiện quyền công nhân, điều kiện nơi làm việc hệ thống quản lý hiệu • Lần thứ tƣ • Tiêu chuẩn tự nguyện, • Đƣợc xác minh bên thứ ba CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Hệ thống tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội SA8000 • Căn – Tuyên bố Nhân quyền Liên hợp quốc, – Các công ƣớc ILO, – Các chuẩn mực nhân quyền quốc tế – lLật lao động quốc gia CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Lợi ích SA8000 • Tăng tính cạnh tranh • Giảm chi phí • Tăng vị thị trƣờng lao động • Tăng gắn bó trung thành ngƣời lao động CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Các yêu cầu SA8000 Lao động trẻ em Lao động cƣỡng bắt buộc Sức khỏe an toàn Tự lập hội & Quyền Thƣơng lƣợng tập thể Phân biệt đối xử Thực hành kỷ luật Giờ làm việc Thù lao Hệ thống quản lý CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng • Lựa chọn lập kế hoạch xây dựng HTQLCL • Xây dựng HTQLCL • Đánh giá HTQLCL • Duy trì cải tiến HTQLCL CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt ... Phan Quản trị chất lƣợng tổ chức NXB Giáo dục 2012 • Trần Quang Tuệ Quản trị chất lƣợng Tập 1, 2, Nxb TPHCM 2000 • Phó Đức Trù Phạm Hồng ISO9000:2000 Nxb Khoa học kỹ thuật 2002 • Lƣu Thanh Tâm Quản. .. lƣợng vai trò chất lƣợng Chƣơng Quản trị chất lƣợng Chƣơng Quản trị chất lƣợng dịch vụ Chƣơng Các công cụ thống kê kiểm soát chất lƣợng Chƣơng Hệ thống quản lý chất lƣợng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt... https://fb.com/tailieudientucntt QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Các nội dung chủ yếu • Đánh giá giá trị khách hàng • Phân loại khách hàng • Xây dựng hệ thống quản trị thơng tin khách hàng • Thiết lập chế tổ chức hoạt