báo cáo thực tế: Thực trạng quy trình quản trị chất lượng dịch vụ bàn của khách sạn Đông Á 2

Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước . Du lịch không còn là nhu cầu xa xỉ, thậm chí đã trở thành nhu cầu thiết yếu của đời sống xã hội. Thực tế cho thấy những năm qua ngành du lịch Việt Nam đã và đang khởi sắc khi mỗi năm thu hút một số lượng lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp của đất nước, con người Việt Nam hình ảnh của một đất nước hòa bình, xinh đẹp và thân thiện. Cùng với chủ trương và chính sách của Đẳng và nhà nước ta đưa ngành công nghiệp không khỏi thành ngành công nghiệp mũi nhọn nên ngành du lịch đang phát triển rất mạnh ở nước ta và đóng góp không nhỏ vào GDP của cả nước. Du lịch trong năm 2013 được coi là điểm sáng ấn tượng của nền kinh tế với việc vượt mục tiêu đề ra. Năm 2013 cũng là năm ghi nhận nhiều dấu ấn đáng kể của ngành du lịch với nhiều sự kiện quốc gia diễn ra như như Lễ hội Cà phê Buôn Ma Thuột lần thứ 4 – năm 2013, Hội chợ du lịch quốc tế Việt Nam 2013, Carnaval Hạ Long 2013, Cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế Đà Nẵng, festival trà quốc tế thái nguyên lần thứ 2,… được tổ chức thu hút một lượng rất lớn khách du lịch. Theo thống kê Tổng cục du lịch thì lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam không ngừng tăng, năm 2013 số lượt khách quốc tế đến nước ta đã tăng gấp ba lần so với năm 2000. Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn và dịch vụ lữ hành. Cùng với sự phát triển của đất nước thì việc xây dựng và mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt , tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế . Những khách sạn tiện nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch trong và ngoài nước lựa chon trong chuyến đi của mình. Ở Thái Nguyên, trong những năm gần đây, du lịch đã đạt được những thành tựu đáng kể. Và hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên cũng đã và đang ngày càng khởi sắc, đóng góp không nhỏ vào sự tăng trưởng của du lịch tỉnh. Để tạo dựng được danh tiếng và chỗ đứng trên thị trường, các khách sạn phải luôn nỗ lực hết mình để cạnh tranh một cách lành mạnh với các khách sạn khác. Nhằm nâng cao chất lượng đào tạo chuyên ngành QTKD du lịch và khách sạn, nâng cao khả năng, kiến thức thực tế về chuyên ngành trên cơ sở so sánh những lý thuyết đã học nên nhà trường đã tổ chức cho sinh viên đi thực tập tại các cơ sở kinh doanh du lịch và khách sạn. Nội dung thực tập thực hành trực tiếp về chuyên môn, kỹ năng, tay nghề, đồng thời vận dụng kiến thức trong hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn. Trên cơ sở nắm vững ý nghĩa và nội dung của đợt thực tập em đã xin đăng ký thực tập tại Chi nhánh Khách sạn Đông Á II – Công ty CP Đầu tư Xây dựng và Thương mại Đông Á Đây là khách san đat tiêu chuẩn 3 sao có chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Ngoài những kiến thức cơ bản được học trên ghế nhà trường. Em có cơ hội trực tiếp tiếp xúc với thực tiễn cuộc sống, rèn luyện kỹ năng thực tế đồng thời học tập được nhiều kinh nghiệm cho bản thân sau khi ra trường. Trong quá trình thực tập môn học em đã có dịp tìm hiểu thực tế công tác quản trị, quy trình làm việc của các bộ phận trong khách sạn, tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm qua, cũng như hiểu rõ các mặt của quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn, những khó khăn mà khách sạn đang gặp phải. Xuất phát từ những lý do trên em xin được thực hiện đề tài: “Thực trạng quy trình quản trị chất lượng dịch vụ bàn của khách sạn Đông Á 2” Mặc dù đã rất nỗ lực và cố gắng nhưng do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn nhiều hạn chế, bước đầu vẫn còn bỡ ngỡ với công tác nghiên cứu nên bài báo cáo thực tế không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của các thầy, cô giáo và các bạn để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn. Bài báo cáo gồm 3 phần:  Phần 1: Giới thiệu khái quát về khách sạn.  Phần 2: Thực trạng quy trình quản trị chất lượng dịch vụ bàn của khách sạn.  Phần 3: Đánh giá chung và các đề xuất kiến nghị.

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịchđóng một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đấtnước Du lịch không còn là nhu cầu xa xỉ, thậm chí đã trở thành nhu cầu thiếtyếu của đời sống xã hội Thực tế cho thấy những năm qua ngành du lịch ViệtNam đã và đang khởi sắc khi mỗi năm thu hút một số lượng lượng lớn khách dulịch đến khám phá vẻ đẹp của đất nước, con người Việt Nam - hình ảnh của mộtđất nước hòa bình, xinh đẹp và thân thiện Cùng với chủ trương và chính sáchcủa Đẳng và nhà nước ta đưa ngành công nghiệp không khỏi thành ngành côngnghiệp mũi nhọn nên ngành du lịch đang phát triển rất mạnh ở nước ta và đónggóp không nhỏ vào GDP của cả nước

Du lịch trong năm 2013 được coi là điểm sáng ấn tượng của nền kinh tếvới việc vượt mục tiêu đề ra Năm 2013 cũng là năm ghi nhận nhiều dấu ấnđáng kể của ngành du lịch với nhiều sự kiện quốc gia diễn ra như như Lễ hội Càphê Buôn Ma Thuột lần thứ 4 – năm 2013, Hội chợ du lịch quốc tế Việt Nam

2013, Carnaval Hạ Long 2013, Cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế Đà Nẵng, festivaltrà quốc tế thái nguyên lần thứ 2,… được tổ chức thu hút một lượng rất lớnkhách du lịch Theo thống kê Tổng cục du lịch thì lượng khách du lịch quốc tếđến Việt Nam không ngừng tăng, năm 2013 số lượt khách quốc tế đến nước ta

đã tăng gấp ba lần so với năm 2000

Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinhdoanh khách sạn và dịch vụ lữ hành Cùng với sự phát triển của đất nước thìviệc xây dựng và mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt , tiệnnghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tếquốc tế Những khách sạn tiện nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo luôn là địachỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng

là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch trong và ngoài nước lựa chon trongchuyến đi của mình

Ở Thái Nguyên, trong những năm gần đây, du lịch đã đạt được nhữngthành tựu đáng kể Và hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh TháiNguyên cũng đã và đang ngày càng khởi sắc, đóng góp không nhỏ vào sự tăngtrưởng của du lịch tỉnh Để tạo dựng được danh tiếng và chỗ đứng trên thịtrường, các khách sạn phải luôn nỗ lực hết mình để cạnh tranh một cách lànhmạnh với các khách sạn khác.

Nhằm nâng cao chất lượng đào tạo chuyên ngành QTKD du lịch và kháchsạn, nâng cao khả năng, kiến thức thực tế về chuyên ngành trên cơ sở so sánhnhững lý thuyết đã học nên nhà trường đã tổ chức cho sinh viên đi thực tập tạicác cơ sở kinh doanh du lịch và khách sạn Nội dung thực tập thực hành trựctiếp về chuyên môn, kỹ năng, tay nghề, đồng thời vận dụng kiến thức trong hoạtđộng kinh doanh du lịch khách sạn

Trên cơ sở nắm vững ý nghĩa và nội dung của đợt thực tập em đã xinđăng ký thực tập tại Chi nhánh Khách sạn Đông Á II – Công ty CP Đầu tư Xâydựng và Thương mại Đông Á Đây là khách san đat tiêu chuẩn 3 sao có chứcnăng kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung Ngoàinhững kiến thức cơ bản được học trên ghế nhà trường Em có cơ hội trực tiếptiếp xúc với thực tiễn cuộc sống, rèn luyện kỹ năng thực tế đồng thời học tậpđược nhiều kinh nghiệm cho bản thân sau khi ra trường Trong quá trình thựctập môn học em đã có dịp tìm hiểu thực tế công tác quản trị, quy trình làm việccủa các bộ phận trong khách sạn, tình hình kinh doanh của khách sạn trongnhững năm qua, cũng như hiểu rõ các mặt của quá trình hoạt động kinh doanhcủa khách sạn, những khó khăn mà khách sạn đang gặp phải

Xuất phát từ những lý do trên em xin được thực hiện đề tài: “Thực trạng quy trình quản trị chất lượng dịch vụ bàn của khách sạn Đông Á 2”

Mặc dù đã rất nỗ lực và cố gắng nhưng do thời gian nghiên cứu và kiếnthức còn nhiều hạn chế, bước đầu vẫn còn bỡ ngỡ với công tác nghiên cứu nênbài báo cáo thực tế không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được

những ý kiến đóng góp quý báu của các thầy, cô giáo và các bạn để bài báo cáocủa em được hoàn thiện hơn.

Bài báo cáo gồm 3 phần:

 Phần 1: Giới thiệu khái quát về khách sạn

 Phần 2: Thực trạng quy trình quản trị chất lượng dịch vụ bàn củakhách sạn

 Phần 3: Đánh giá chung và các đề xuất kiến nghị

Em xin chân thành cảm ơn!

PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN

1.1 Quá trình hình thành và phát triển

1.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Đông ÁII

- Tên doanh nghiệp: Chi nhánh Khách sạn Đông Á II – Công ty CP Đầu tư xâydựng và Thương mại Đông Á

- Địa chỉ: Số 48, tổ 2 Phường Đồng Quang, Thành phố Thái Nguyên

- Giấy phép kinh doanh số: 1703000076 do Sở kế hoạch đầu tư Thái Nguyên cấp

- Loại hình doanh nghiệp: Khách sạn

- Điện thoại: 0280.3.840.840

- Fax: Fax: 0280.3.758.468

- Email: donga@dongahotel.vn

- Website: www.dongahotel.vn

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp

Khách sạn Đông Á II là một trong bốn thành viên của Công ty CP Đầu tư Xâydựng và Thương mại Đông Á

- Ngày 15 tháng 12 năm 2003 Công ty CP Đầu tư xây dựng và thương mại Đông

Á được thành lập tại Thái Nguyên Khi mới thành lập doanh nghiệp có 1 cơ sở làKhách sạn Đông Á I, tổng số lao động có 12 người, cơ sở vật chất và trang thiết bịcủa khách sạn còn rất khiêm tốn

- Năm 2007, Khách sạn Đông Á II và Nhà hàng Asean được thành lập, với tổng sốhơn 30 lao động, tổng tài sản là 25 tỷ đồng Năm 2008, khách sạn đã được chứngnhận đạt tiêu chuẩn 3 sao, đạt giải nhất trong cuộc thi Lễ tân, Ẩm thực tại TháiNguyên

- Sau 6 năm hoạt động và không ngừng mở rộng phát triển, cho tới nay số lượnglao động của khách sạn Đông Á II đã tăng lên 60 người, với tổng tài sản của kháchsạn là hơn 47 tỷ đồng Cùng với đó Công ty không ngừng nâng cao hệ thống cơ sởvật chất kĩ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ Chính điều đó đã làm cho Đông Á

II trở thành điểm dừng chân lý tưởng của bất cứ du khách nào khi đặt chân tớiThành phố Thái Nguyên

* Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Đông Á II:

- Kinh doanh dịch vụ phòng nghỉ

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Cho thuê hội trường, phòng họp

- Cho thuê ô tô

- Kinh doanh giải khát khu vực lễ tân

- Kinh doanh quầy bar

- Và một số dịch vụ khác mm

1.1.3 Quy mô hiện tại của Khách sạn Đông Á II

Trên khu đất có diện tích 4500m2 tại phường Đồng Quang, thành phố TháiNguyên, Khách sạn Đông Á II có diện tích xây dựng 1000m2 với 5 tầng Trongtòa nhà bố trí hệ thống phòng nghỉ, đài phun nước, sân chơi, các khu dịch vụ hiệnđại và chất lượng Khách sạn Đông Á II đã được vinh dự đón tiếp và phục vụNguyên Tổng Bí thư Nông Đức Mạnh, Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng, Phó Thủtướng Nguyễn Thiện Nhân, Phó Thủ tướng Hoàng Trung Hải và nhiều Bộ trưởng,các đoàn khách ngoại giao quốc tế, cũng như tổ chức nhiều sự kiện cho chínhquyền địa phương

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

 Chức năng: Khách sạn có chức năng chính là doanh thu dịch vụ lưu trú, ănuống, cho thuê hội nghị hội thảo, thuê sân khấu

 Nhiệm vụ: Khách sạn thực hiện đúng ngành nghề kinh doanh, có nhiệm vụchấp hành tốt quy định của nhà nước, nộp thuế đầy đủ, chịu trách nhiệmtrước pháp luật về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, bảo vệmôi trường, phát triển nguồn vốn kinh doanh

* Dịch vụ cho thuê hội trường, phòng họp: 2 phòng

* Dịch vụ trông giữ phương tiện giao thông, rửa xe

- Hiện tại khách sạn Đông Á II có một khu trông giữ phương tiện giaothông có mái che cho khách nghỉ và người dân

- Khách sạn Đông Á II cũng đã đầu tư một dây chuyền rửa xe hiện đại:phun bọt, rửa nước nóng, phục vụ miễn phí cho khách nghỉ và sử dụng dịch

vụ của khách sạn

1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp

1.3.1 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý Công ty CP Đầu tư Xây dựng và Thương mại Đông Á

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty CP Đầu tư Xây dựng và Thương mại Đông Á

Phòng Kiểm toán – Thống kê

Chi nhánh Tư

vấn xây dựng

Chi nhánh Khách sạn

Chi nhánh Vật liệu xây dựng

Nhà hàng ASEAN

Khách sạn Đông Á II

Đội

xây lắp

số 1

Đội xây lắp

số 2

Khách sạn Đông Á

Đội xây lắp

số 3

Khách sạn Đông Á

(Nguồn: Phòng tổ chức- hành chính)

Giữa các chi nhánh của công ty có mối quan hệ tương hỗ với nhau chặt chẽ.Mối quan hệ này giúp cho công ty phát triển bền vững và đồng đều hơn Khi cómột chi nhánh gặp khó khăn về vấn đề gì đó thì các chi nhánh còn lại sẽ chia sẻnguồn lực để giúp đỡ chi nhánh đó vượt qua khó khăn và phát triển lại bìnhthường

1.3.2 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý Khách sạn Đông Á II

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý KS Đông Á II

(Nguồn: Phòng Tổng hợp - Khách sạn Đông Á II)

Tổ chức bộ máy của chi nhánh theo mô hình trực tuyến Giám đốc chinhánh điều hành trực tuyến các phòng tổng hợp, các đội sản xuất trực thuộc chinhánh

- Giám đốc chi nhánh khách sạn Đông Á được chủ tịch Hội đồng quản trị quyếtđịnh bổ nhiệm.

- Là người quản lý, điều hành khách sạn chịu trách nhiệm trước Công ty và phápluật về toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh và các mặt khác tại khách sạn

- Nắm vững đường lối, chính sách chung của Nhà nước, của ngành, các quy địnhcủa địa phương một số lĩnh vực có liên quan, vững các kiến thức cơ bản về chuyênmôn, nghiệp vụ, hiểu tình hình và xu thế phát triển nghiệp vụ ở địa phương, trongnước và các nước trong khu vực để vận dụng hoạt động của khách sạn phù hợp vớiđiều kiện thực tế

- Triển khai thực hiện đầy đủ và nghiêm túc các Nghị quyết của Hội đồng quảntrị(HĐQT) và sự chỉ đạo trực tiếp của chủ tịch HĐQT

- Quản lý sử dụng có hiệu quả đội ngũ lao động của khách sạn Bố trí phân côngluân chuyển công việc hợp lý, phù hợp với khả năng lao động của từng ngườithuộc quyền quản lý của giám đốc khách sạn

- Xây dựng kế hoạch mục tiêu kinh doanh trong từng tháng, từng quý, trình chủtịch HĐQT, tổng giám đốc phê duyệt, chỉ đạo các tổ trực thuộc thực hiện kế hoạch

- Quyết định giá bán dịch vụ trong khung cho phép của công ty

- Ký kết các hợp đồng kinh tế thuộc lĩnh vực kinh doanh khách sạn

- Ký các hóa đơn, chứng từ, văn bản, các khoản chi phí kinh doanh theo phân cấp

và quy định

- Có quyền đề nghị nâng bậc lương đối với những nhân viên dưới quyền khi họ cóthành tích hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, đồng thời đề nghị hạ mứclương đối với những người nhiều lần không hoàn thành nhiệm vụ được giao

- Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.

- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in)

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trútại khách sạn

- Thanh toán và tiễn khách (check – out)

- Tham gia vào công tác marketing của khách sạn

 Bộ phận phục vụ buồng:

- Đảm bảo vệ sinh, sạch đẹp trong phòng nghỉ

- Hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng đồng thời nói cho khách rõquy định quản lý thiết bị, dụng cụ phòng nghỉ

- Khi khách trả phòng, bộ phận buồng kiểm tra toàn bộ dụng cụ hàng hóa kháchtiêu dùng, kịp thời phát hiện thiết bị hỏng, mất tài sản, thiếu dụng cụ để báongay cho lễ tân trước khi khách trả phòng

- Hàng ngày đối chiếu với lễ tân về số lượng phòng khách nghỉ Khi giao ca phảighi rõ ràng trong sổ giao ca để tiện quản lý và xử lý khi có vụ việc phát sinh

 Bộ phận bàn, bar:

- Phục vụ ăn, uống cho khách

- Giới thiệu với khách các món ăn hay đồ uống của khách sạn để khách biết vàthưởng thức

- Tư vấn thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn vớitừng đối tượng khách

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụkhách và vệ sinh cá nhân

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong ăn uống

- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao

 Bộ phận bảo vệ:

- Quản lý tốt tài sản của khách sạn, của khách hàng Kiểm tra phát hiện kịp thờinhững hành động không bình thường của kẻ gian lợi dụng sơ hở vào khách sạntrộm cắp tài sản

- Hàng ngày kiểm tra đột xuất để kịp thời phát hiện những sơ hở trong quản lý tàisản, báo cáo ngay với người có trách nhiệm để có biện pháp giải quyết

- Sẵn sàng giúp đỡ khách đưa hành lý vào phòng lễ tân và phòng nghỉ (khi cầnthiết)

Hiện nay, Khách sạn Đông Á II đang áp dụng mô hình tổ chức trực tuyến chứcnăng Với mô hình trên các chức năng cơ bản của quản trị kinh doanh được thựchiện bởi các nhóm chuyên gia trong từng lĩnh vực, trong khách sạn đó chính là cáctrưởng phòng, ban, bộ phận Theo cơ cấu này khách sạn thiết lập được các phòngchức năng Điểm mấu chốt để dẫn đến thành công của cơ cấu tổ chức này đó chính

là các phòng chức năng một mặt phải hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao theochức năng Mặt khác phải phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận chức năng khác.Trong quá trình áp dụng mô hình tổ chức, khách sạn Đông Á II đã từng bước tậndụng được những ưu thế cũng như hạn chế những nhược điểm của mô hình.Nhưng bên cạnh những hiệu quả kinh doanh do mô hình tổ chức mang lại,thì cách

áp dụng mô hình cũng đã xuất hiện nhiều những cản trở cho quá trình hoạt độngcủa doanh nghiệp Sau đây là những đánh giá nhận xét khái quát ưu nhược điểm

về cách áp dụng mô hình tổ chức bộ máy của Khách sạn Đông Á II

PHẦN 2:THỰC TRẠNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ BÀN CỦA KHÁCH SẠN ĐÔNG Á II.

I Hoạt động kinh doanh của bộ phận bàn trong khách sạn

1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn

1.1 Vị trí, chức năng

Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phậnquan trọng trong khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng,khách sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của cả ba bộ phận sau:

- Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách ởtrong và ngoài khách sạn

- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách

- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách

Ba bộ phận này phối hợp nhịp nhàng với nhau, thống nhất với mục đích làđáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách

Trong đó bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp,phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc Bộ phận bàn là bộ phận tiếpxúc trực tiếp với khách thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiệncác chức năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu vớikhách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải cókhả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để từ đó tư vấn cho bộphận bếp, bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu

vị hơn với từng đối tượng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều kháchhàng hơn

1.2 Nhiệm vụ

Nhiệm vụ chính của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn là phục vụkhách ăn uống hàng ngày và phục phụ các bữa tiệc lớn nhỏ, được vụ thể bởi cácnhiệm vụ sau:

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu

ăn uống của khách

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục

vụ khách

- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

- Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng

- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày

- Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, văn hoá,ngoại ngữ

2 Tổ chức lao động của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn

2.1 Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng

Một nhà hàng sở hữu được người đầu bếp tài hoa đi đôi với đội ngũ nhânviên phục vụ bàn đạt tiêu chuẩn thì chắc chắn nhà hàng đó sẽ nổi tiếng và thu hútđược nhiều khách Công việc của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạnmang đầy tính nghệ thuật

Trưởng tiếp tân Nhân viên phục vụ

Nhân viên phục vụ trong nhà hàng được tổ chức thành tổ đội với nhữngchức năng, nhiệm vụ riêng Ở các khách sạn nhà hàng lớn cơ cấu tổ chức lao độngbao gồm:

- Met-đô-ten: Chịu trách nhiệm thừa hành lệnh của Giám đốc, quản lýchung và quan hệ với khách, theo dõi vệ sinh ăn uống và thái độ phục vụ của nhânviên, chủ trì các cuộc họp hàng tuần hàng tháng để rút kinh nghiệm nhằm nâng caohiệu quả kinh doanh

- Trưởng khu vực: Chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của phòng

ăn, thường khoảng 3 dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn) Có thể giúp Met-đô-ten nhận yêucầu của khách, phục vụ khách như việc thái các món ăn nguyên như con gà, chimquay, thịt rán

- Trưởng dãy: Chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong cùng một dãy(5 đến 10 theo khả năng phục vụ) Trải khăn, bày biện đồ dùng cần thiết trước bữa

ăn như nhân viên bình thường

- Nhân viên phục vụ rượu: Phục vụ bia, rượu, nước ngọt…theo yêu cầu củakhách, giới thiệu để khách biết các loại đồ uống dùng cho đúng với khẩu vị riêngcủa từng món

- Nhân viên bưng bê: Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp, bưng dọnbát đĩa, thức ăn thừa… vào trong và thức ăn từ bếp ra phục vụ khách

- Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã xong, thay khănbàn, quét dọn phòng ăn Đây thường là công việc thực tập của những người mớivào nghề

Ngày nay việc phân công phục vụ chuyên môn hoá như vậy mất dần, tínhkiêm nhiệm cao hơn và cường độ làm việc cao hơn, nhiều chức danh khác nhautrong nhà hàng được gộp lại nhằm làm giảm chi phí lao động trực tiếp, vì thế cơcấu tổ chức của nhà hàng điển hình theo sơ đồ trên

2.2 Các yêu cầu về nguồn nhân lực

Người lao động trong các nhà hàng khách sạn lớn phải có đủ 4 tiêu chuẩnsau: thể lực, tri thức, đạo đức và nghiệp vụ Riêng ở Việt Nam, quy định về du lịch

ban hành ngày 26/3/1991 của Bộ Văn Hoá – Thông Tin - Thể Thao và Du lịch, làngười phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung sau:

- Ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc các bệnh ngoài dahay truyền nhiễm

- Tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt

sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Nghĩa rộng: cơ sở vật chất kỹ thuật được hiểu là toàn bộ các phương tiện vậtchất kỹ thuật được huy động tham gia vào việc khai thác các tài nguyên du lịchnhằm tạo ra và thực hiện các dịch vụ, hàng hóa thỏa mãn nhu cầu của khách Theocách hiểu này thì ngoài cơ sở vật chất của bản thân ngành du lịch còn bao gồm cả

cơ sở vật chất của ngành khác

Theo nghĩa hẹp: cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là toàn bộ các phương tiệnvật chất kỹ thuật do các tổ chức du lịch tạo ra để khai thác tiềm năng du lịch, gồmcác khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, phương tiện vận chuyển… vàđặc biệt là công trình kiến trúc bổ trợ

Cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống là một trong các nhóm phân loại theo quátrình tạo ra dịch vụ và hàng hóa du lịch

Cùng với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuậtphục vụ ăn uống là một bộ phận của quan trọng trong toàn bộ hệ thống cơ sở vậtchất kỹ thuật du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống có thể tồn tại độclập hoặc đi kèm với bộ phận lưu trú trong tổng thể của hệ thống cơ sở vật chất kỹthuật khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này bao gồm các yếu tố đảmbảo điểu kiện tiện nghi cho hoạt động ăn uống của du khách Với chức năng củamình, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này có hai thành phần nổi bật đó là cơ

sở vật chất kỹ thuật của khu chế biến và bảo quản thức ăn (bếp) và cơ sở vật chất

kỹ thuật của khu vực phục vụ ăn (phòng tiệc, bar)

3.2 Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật

- Mức độ tiện nghi

Do mục đích của khách du lịch trong chuyến hành trình của mình là tìmkiếm những ấn tượng và cảm giác mong muốn, đặt nhiều kỳ vọng khi tiêu dùngsản phẩm Do vậy họ luôn muốn được sinh hoạt trong điều kiện tiện nghi, hiện đại

và thuận tiện Mức độ tiện nghi trước hết phải được hiểu đó là mức độ trang thiết

bị có khả năng mang lại sự tiện lợi và cảm giác thoải mái cho du khách

Để đáp ứng nhu cầu này thì cơ sở vật chất kỹ thuật phải được trang bị đầy

đủ về lượng đồng thời đảm bảo về mặt chất, quá trình hiện đại hóa phải liên tụcthực hiện mới đảm bảo được tiện dụng trong quá trình sử dụng của khách

Mặt khác cảm nhận của du khách còn phụ thuộc rất lớn và yếu tố phục vụcủa con người, vì vậy việc phân chia các khu vực và trang thiết bị tiện nghi cũngphải đảm bảo hợp lý và thuận lợi cho quá trình thực hiện dịch vụ của người laođộng

Mức độ tiện nghi cũng cần phải xem xét tới đối tượng khách khác nhau, phụthuộc vào từng hạng cơ sở

khung cảnh xung quanh, thị trường khách mục tiêu Nhìn chung phải tuân thủ cácvấn đề sau:

 Về hình thức bên ngoài: phải đẹp, lịch sự và phù hợp với nội dungbên trong

 Về bố trí sắp đặt: đảm bảo thuận tiện cho cả người phục vụ cho quátrình phục vụ và người tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng

 Về màu sắc: hài hòa giữa các gam màu, phải xác định được gam màuchủ đạo Gam màu chủ đạo nhằm gây ấn tượng với khách, mặt khác

là cơ sở để bố trí các gam màu khác Gam màu chủ đạo phụ thuộc vàothị trường khách mục tiêu, điều kiện môi trường xung quanh và kích

cỡ của các trang thiết bị

- Mức độ vệ sinh

Trong kinh doanh du lịch, mức độ vệ sinh của hệ thống cơ sở vật chất kỹthuật luôn là một yêu cầu bắt buộc, không có sự phân biệt giữa loại hình hay loạihạng Vấn đề vệ sinh không chỉ là vấn đề đặt ra đối với trang thiết bị thuộc cơ sởvật chất kỹ thuật du lịch mà còn bảo đảm với cả môi trường xung quanh

- Mức độ an toàn

An toàn là biểu hiện thứ hai trong thang bậc nhu cầu của con người Trong

cả chuyến hành trình, nghỉ ngơi khách luôn muốn được an toàn cả về tính mạng vàtài sản, tinh thần Do đó phải đảm bảo an toàn từ lắp đặt trang thiết bị đến việc duy

tu, bảo dưỡng, đề ra các biện pháp phòng ngừa

3.3 Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật

- Đánh giá về vị trí

Vị trí của khách sạn được đánh giá phụ thuộc vào hoạt động đặc trưng vàhoạt động chung của khách du lịch khi sử dụng các trang thiết bị với các mức độ:rất thuận lợi, thuận lợi, kém thuận lợi và không thuận lợi Mỗi đối tượng kháchkhác nhau yêu cầu về tính thuận lợi khác nhau, cần xác định đối tượng khách mụctiêu để đảm bảo được vị trí thuận tiện nhất cho khách du lịch, cùng với đó là hệthống các dịch vụ để khắc phục được những bất tiện về vị trí của cơ sở khách sạn

- Đánh giá về kỹ thuật

Về mặt này thì cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá theo bốn yêu cầu: mức

độ tiện nghi, về thẩm mỹ, mức độ an toàn và mức độ vệ sinh

 Mức độ tiện nghi: được đánh giá chủ yếu về việc tổ chức và sắp xếpcác cơ sở vật chất kỹ thuật thành phần trong hệ thống Điều này dựavào các tiêu thức: có hay không có của các thành phần cụ thể, cácthành phần tương ứng thế nào với các thành phần khác và chính bảnthân của trang thiết bị đó

 Về thẩm mỹ: dựa vào thiết kế tổng thể với cảnh quan môi trường,không làm ảnh hưởng tới cảnh quan trong hiện tại và tương lai Đồngthời nó cũng bao gồm cả việc sắp xếp các thành phần và các vật dụngtrang trí trong hệ thống cơ sở

 Về an toàn: được đánh giá về xây dựng các thiết bị an toàn, chỉ dẫn…ngoài ra còn bao gồm cả phương diện an toàn lao động của nhân viên

 Về vệ sinh: đánh giá tổng thể khu vực bên trong và khu vực xungquanh Phải luôn bảo đảm vệ sinh ở mức cao nhất: vệ sinh hàng ngày,việc xử lý các chất thải

4 Quy trình phục vụ bàn

Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạnchuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng cửa Mỗi công đoạn đều ảnhhưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm lý vàquyền lợi của khách Do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ về quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn

Nguồn: Giáo trình “Công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng”

Thanh toán Tiễn khách

Bảng 2.1: Tình hình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Đông Á

Cơ cấu (%)

Giá trị (VND)

Cơ cấu (%)

31,41

7.138.225.290

30,52

47,43

11.120.060.060

47,53

(16,64)Cho thuê

hội

trường,

phòng họp

4.354.818.192

18,94

4.656.872.182

19,91