II. Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ bàn của khách sạn
2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ bàn là rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh của khách sạn bởi nó giúp cho các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung các các sản phẩm dịch vụ một
cách nhất quán cho khách hàng, đồng thời đảm bảo cho tất cả các khách hàng của khách sạn
đều được cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Ngày nay, xu hướng chuẩn hóa dịch vụ
theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn
trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có
chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng
dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực.
Qua nghiên cứu và tìm hiểu chất lượng dịch vụ bàn của khách sạn Đông Á II và Nhà hàng Asean, em nhận thấy rằng, nhìn chung khách sạn vẫn chưa có một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng nào hoàn chỉnh.
Khách sạn mới chỉ tập trung vào việc hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ về các mặt: - Cơ sở vật chất nhằm đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao
- Tình hình phục vụ cơ bản ở khu vực lưu trú (dọn dẹp buồng phòng có đúng quy cách
không, chất lượng vệ sinh buồng phòng như thế nào...), ở khu vực nhà hàng (thực đơn có
đúng yêu cầu của khách không, chất lượng món ăn thế nào, cách trang trí bàn tiệc có đúng
quy cách không...) và các khu vực khác.
Còn về các tiêu chuẩn khác như tiêu chuẩn về thái độ của nhân viên, tiêu chuẩn về sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ v.v... thì chưa thấy khách sạn đề ra. Chính
điều này đã gây ảnh hưởng không ít đến công tác phục vụ của nhân viên bởi họ chưa có mục
tiêu nào về chất lượng dịch vụ để mà hướng đến. Họ mới chỉ ý thức được trách nhiệm của
mình là làm sao bày tiệc cho đúng quy định, đưa thức ăn ra đúng bàn v.v... còn việc phải phục vụ khách hàng ra sao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào thì họ thấy đó không phải là trách nhiệm của họ. Ngay cả họ phục vụ khách với thái độ thiếu thân thiện, phục vụ chậm đi chăng nữa thì cũng không hề bị khiển trách bởi khách sạn chưa chuẩn hóa các chất lượng phục vụ cũng như chưa có ai chịu trách nhiệm giám sát việc đó.
Chính việc khách sạn chưa đề ra một hệ thống các tiêu chuẩn dịch vụ một cách khoa
học và hoản chỉnh nên cho đến nay có không ít khách hàng đã phàn nàn về cung cách phục
vụ của nhân viên, họ cho rằng nhân viên phục vụ trực tiếp của khách sạn còn thiếu chuyên
nghiệp và kém nhiệt tình. Từ sự việc này ta thấy rằng, trong tương lai nếu khách sạn không
nhanh chóng đề ra một hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ một cách thích hợp thì dần dần khả năng
cạnh tranh sẽ giảm đi so với các khách sạn khác.
