II. Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ bàn của khách sạn
5. Giải quyết phàn nàn của khách
Kinh doanh các sản phẩm dịch vụ phải dũng cảm đối mặt với những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng phải hoan nghênh những khách hàng khó tính vì người mua hàng có hiểu biết mới khó tính khi mua hàng. Việc giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến
sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng. Nếu khách sạn không có biện pháp giải quyết
thỏa đáng sẽ dẫn đến những phản ứng không mong đợi của khách hàng như rời bỏ khách
sạn, nói với khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt...
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này nên khách sạn rất chú trọng vào việc
giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng những lời phàn nàn trực tiếp của khách. Bởi
đội ngũ quản lý của khách sạn đều là những người làm việc lâu năm, dày dặn kinh nghiệm
nên khi đứng trước những tình huống khó khăn gặp phải với khách hàng, họ đều giải quyết
một cách ổn thỏa.
Nhưng đôi khi, không phải khách hàng nào cũng nói trực tiếp với ban quản lý của khách sạn về những điều không hài lòng của mình. Cách phản ứng của họ có thể là không
bao giờ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nữa hoặc tuyên truyền cho những người
khác về kinh nghiệm không tốt của họ. Đây là một nhân tố có thể làm hỏng hình ảnh của
khách sạn trong con mắt những khách hàng tiềm năng, đặc biệt trong thời buổi công nghệ
thông tin như hiện nay. Vì vậy, điều quan trọng mà khách sạn cần làm đó là không những
phải giải quyết nhanh gọn những phàn nàn trực tiếp của khách, mà còn phải phát phiếu điều
tra, tìm hiểu những khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng để phát hiện ra
CHƯƠNG III
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH DỊCH
VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI