báo cáo thực tập tốt nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn HANOI CENTRAL STAL HOTEL, công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch

i LỜI CẢM ƠN Khóa luận được hoàn thành tốt là nhờ sự chỉ bảo của các thầy cô khoa Khách sạn Du lịch, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô! Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Cô giáo hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp của em – ThS Nguyễn Thùy Trang, người đã tận tình hướng dẫn em, chỉ bảo từng lỗi sai dù là nhỏ nhất để em có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình Nhân em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú, anh chị tại khách sạn Hanoi Central Star Hotel tạo điều kiện cho em thời gian thực tập tại khách sạn Cảm ơn bạn bè, gia đình đã ở bên cạnh động viên, giúp đỡ em những lúc em gặp khó khăn Em chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii Chương : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANOI CENTAL STAR HOTEL 27 Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANOI CENTRAL STAR HOTEL .44 KẾT LUẬN .54 Chất lượng dịch vụ yếu tố định cho phát triển cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Chất lượng tốt làm cho uy tín vị khách sạn nâng cao, khả thu hút khách đến với khách sạn ngày tăng tiền đề cho việc tăng doanh thu khách sạn Do vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu có lẽ chưa khách sạn có giải pháp nâng cao tuyệt công tác Cùng với xu hướng chung ngành du lịch, khách sạn Hanoi Central Star Hotel hoàn thiện chất lượng phục vụ để tồn thị trường điều thể qua kết hoạt động kinh doanh lượng khách đến với khách sạn ngày tăng .54 Với mong muốn vận dụng kiến thức học góp phần vào việc hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng khách sạn Hanoi Central Star Hotel, đề tài giải số vấn đề chất lượng phục vụ khách sạn bao gồm: .54 - Lý luận chung chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn 54 - Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Hanoi Central Star Hotel 54 - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Hanoi Central Star Hotel 54 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hanoi Central Star Hotel năm đạt mức tăng trưởng ổn định, song vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn hạn chế định Hy vọng giải pháp góp phần hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung phận buồng nói riêng để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn 54 Do trình độ hạn hẹp nắm bắt thông tin chưa mau lẹ, đề tài không tránh khỏi thiếu sót nội dung phương pháp Rất mong nhận thông cảm đóng góp ý kiến thầy cô để đề tài hoàn thiện nội dung, phương pháp có tính khả thi thực tế 54 Cuối em xin cảm ơn GV hướng dẫn Cô Nguyễn Thùy Trang tập thể cán công nhân viên khách Hanoi Central Star Hotel giúp em hoàn thành đề tài này! 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO i iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục bảng biểu: Tên bảng Nội dung Bảng 2.1 Cơ cấu lao động khách sạn Hanoi Central Star Hotel Trang Phụ lục 02 Bảng 2.2 Phụ lục 03 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hanoi Central Star Hotel năm 2014 – 2015 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Hanoi Central Star Hotel 40 Danh mục sơ đồ, hình vẽ: Tên hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 2.1 Hình 2.2 Nội dung Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng Quy trình cung ứng dịch vụ buồng khách sạn Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Hanoi Central Star Hotel Quy trình cung ứng dịch vụ buồng khách sạn Hanoi Central Star Hotel DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - DV: Dịch vụ - CLDV: Chất lượng dịch vụ - NXB: Nhà xuất - UBND: Uỷ ban nhân dân - ĐVT: Đơn vị tính STT: Số thứ tự Trđ: Triệu đồng LN: Lợi nhuận ĐH: Đại học CĐ: Cao đẳng TC: Trung cấp KD: Kinh doanh Trang 11 16 Phụ lục 01 39 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trong nhiều năm gần đây, với xu thời đại, Việt Nam bước hội nhập với nước giới nhiều lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội Nền kinh tế phát triển kéo theo thay đổi rõ rệt đời sống người, nhu cầu họ thay đổi ngày phong phú phức tạp Để đáp ứng nhu cầu phát triển mạnh mẽ dịch vụ tất yếu khách quan Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp lớn vào kinh tế chung nước Hệ thống khách sạn nước ta phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn xây dựng vào hoạt động khiến cạnh tranh thị trường diễn gay gắt, đặc biệt thành phố lớn Hà Nội, TP HCM… Để tồn tại, phát triển vào hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không tạo cho lợi sở vật chất kỹ thuật mà phải tạo nét độc đáo riêng có chất lượng dịch vụ cung cấp Hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động chủ yếu hầu hết doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nước ta Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận doanh nghiệp Nhưng thực tế nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả cạnh tranh với khách sạn khác địa bàn toán khó cần giải Trong thời gian thực tập tổng hợp khách sạn Hanoi Central Star Hotel , em nhận thấy khách sạn Hanoi Central Star Hotel khách sạn đạt tiêu chuẩn cố gắng để ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh thị trường Mặc dù có lợi kinh doanh dịch vụ buồng khách sạn Hanoi Central Star Hotel chưa tận dụng hết, hạn chế chất lượng dịch vụ buồng Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng vô cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân tăng doanh thu, nâng cao vị khách sạn địa bàn Hà Nội Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh, em định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANOI CENTRAL STAR HOTEL, CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HOA NAM, HÀ NỘI” Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn, từ thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Tình hình nghiên cứu đề tài Qua nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng” năm trước hay số đề tài có liên quan “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng ”, khóa trước khoa Khách sạn – Du lịch như: -Phạm Thị Hường(2010) - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh - Dương Thị Hằng(2008) - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Bảo Sơn - Lưu Thúy Hà(2008) - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Hoàng Hà Các công trình đề cập đến chất lượng dịch vụ buồng, sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Luận văn đánh giá ưu điểm, nhược điểm thực trạng kinh doanh dịch vụ buồng Luận văn đưa số giải pháp tăng cường, đầu tư, nâng cấp bổ sung hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật dịch vụ buồng, tăng cường đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ lao động dịch vụ buồng, số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng chưa đề cập Như vậy, chất lượng dịch vụ buồng đề cập đến khách sạn khác chưa có công trình đề cập đến chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Hanoi Central Star Hotel Do việc lựa chọn đề tài không trùng lặp với công trình nghiên cứu trước 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu đề tài -Tìm hiểu thực tế đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Hanoi Central Star Hotel - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Hanoi Central Star Hotel nói riêng áp dụng cho ngành kinh doanh khách sạn nói chung 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Để thực mục tiêu nêu đề tài cần phải thực nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa số lí luận nâng cao chất lượng dịch vụ buồng - khách sạn Vận dụng phương pháp khảo sát, điều tra, thu thập phân tích liệu để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Hanoi Central Star Hotel nhằm tìm ưu điểm, hạn chế đồng thời xác định nguyên - nhân Đề xuất giải pháp, kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Hanoi Central Star Hotel Phạm vi nghiên cứu đề tài -Về nội dung: Các vấn đề lý luận thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ buồng đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn -Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ buồng khách sạn Hanoi Central Star Hotel -Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động khách sạn thời gian 26/2/2016 – 28/4/2016 Các số liệu minh họa khóa luận lấy khách sạn Hanoi Central Star Hotel năm 2014 – 2015 thời gian thực tập Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp luận chung 5.1.1 Phương pháp vật biện chứng Phương pháp vật biện chứng hay chủ nghĩa vật biện chứng phận học thuyết triết học Karl Marx đề xướng Đặc trưng phương pháp vật biện chứng coi vật hay tượng trạng thái phát triển xem xét mối quan hệ với vật tượng khác Cốt lõi chủ nghĩa vật biện chứng chủ nghĩa vật kết hợp với phép biện chứng 5.1.2 Phương pháp lich sử Phương pháp lịch sử phương pháp diễn lại tiến trình phát triển tượng kiện (ra đời, phát triển tiêu vong) với tính chất cụ thể 5.1.3 Phương pháp logic Phương pháp logic phương pháp nghiên cứu tượng hình thức tổng quát, nhằm vạch chất, quy luật, khuynh hướng chung vận động chúng 5.2 Phương pháp cụ thể 5.2.1 Phương pháp thu thập xử lí liệu thứ cấp Nguồn liệu thứ cấp minh chứng quan trọng cho thực trạng CLDV buồng, hiệu trình nâng cao CLDV buồng Và với liệu sơ cấp đưa ưu điểm hạn chế với nguyên nhân, quan điểm nâng cao CLDV buồng Vì cần có định hướng xác đáng nhằm thu thập hệ thống liệu thứ cấp cần thiết để hướng tới mục tiêu đề Cụ thể sau:  Thu thập ấn phẩm báo cáo Khách sạn Hanoi Central Star Hotel Giúp phân tích đánh giá thực trạng CLDV buồng khách sạn yếu tố liên quan đến trình nâng cao CLDV buồng khách sạn Cụ thể: - Bảng kết hoạt động kinh doanh qua hai năm 2014 2015, với tiêu: Tốc độ gia tăng lượng khách; mức tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, lương bình quân; hiệu sử dụng đồng vốn thông qua tỷ suất chi phí, tỷ suất lợi nhuận… - Bảng cấu lao động khách sạn cho thấy trình độ cấu lao động khách sạn - Các tài liệu có liên quan Khách sạn chất lượng dịch vụ buồng, cấu buồng trang thiết bị tương ứng, giá bán buồng…  Thu thập liệu thống kê; dự báo, điều tra thẩm định quan Các luận văn, chuyên đề nghiệm thu phương pháp phát triển CLDV buồng đối thủ cạnh tranh toàn ngành: Là phân tích môi trường kinh doanh; đồng thời mẫu đối sánh với CLDV buồng nâng cao CLDV khách sạn.Bao gồm: - Luận văn tốt nghiệp Phạm Thị Hường- K42 với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh” Tiến sỹ Nguyễn Thị Tú hướng dẫn 5.2.2 Thu thập liệu sơ cấp 5.2.2.1 Việc thu thập liệu sơ cấp bao gồm phương pháp sau: - Đánh giá trong: Đây việc lấy ý kiến nhà quản lý ý kiến đội ngũ nhân viên CLDV buồng - Đánh giá ngoài: Đây việc lấy ý kiến chuyên gia, ý kiến khách hàng CLDV buồng khách sạn 5.2.2.2 Phương pháp ứng dụng đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dùng phương pháp thu thập liệu sơ cấp sau: * Phương pháp điều tra khách hàng Đây việc sử dụng phiếu điều tra phát cho khách hàng để xin ý kiến khách hàng CLDV buồng Phương pháp gồm bước: - Bước 1: Xác định mẫu điều tra Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả chọn mẫu xác xuất ngẫu nhiên Đối tượng điều tra bao gồm tất khách hàng sử dụng dịch vụ buồng khách sạn Căn vào số lượng khách sử dụng dịch vụ buồng khách sạn em chọn số mẫu phiếu điều tra 130 phiếu - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra (phụ lục), Trong có 10 tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng Thang điểm lập tương ứng với mức chất lượng sau: Tốt: 5; Khá: 4; Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: - Bước 3: Phát phiếu điều tra Em tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho đối tượng điều tra gồm 130 khách lưu trú khách sạn từ ngày 10/03/2016 đến ngày 20/03/2016 Một số phiếu em để buồng Một số phiếu nhân viên nhân viên lễ tân phát cho khách khách nhận buồng - Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra khách hàng thu lại khách rời khỏi khách sạn điền đủ thông tin Sau thời gian phát phiếu điều tra, với 130 phiếu phát thu 122 phiếu có phiếu không hợp lệ (do không điền đủ thông tin) Như tổng số phiếu thu hợp lệ 114 phiếu chiếm tỷ lệ 88% Sau em tiến hành cho điểm theo mức thang điểm bước Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, kết luận, danh mục bảng biểu hình vẽ, khóa luận kết cấu thành chương sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Hanoi Central Star Hotel Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Hanoi Central Star Hotel Chương : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ buồng khách sạn Khái niệm dịch vụ sử dụng rộng rãi khái niệm dịch vụ ISO9004-2:1991E: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Khái niệm dịch vụ buồng khách sạn: “Dịch vụ buồng kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp dịch vụ lưu trú khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu lưu trú khách hàng” 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng Có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ khái niệm theo tiêu chuẩn ISO-9000 sử dụng phổ biến nhất: “Chất lượng dịch vụ mức độ phù hợp sản phẩm thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua” Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng khách sạn: “Chất lượng dịch vụ buồng mức độ phù hợp dịch vụ lưu trú nhằm thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách hàng” 1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Theo ISO 9001: 1996 thì: “Cải tiến chất lượng hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo them lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức ” Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge : “Cải tiến chất lượng có nghĩa nỗ lực không ngừng nhằm trì mà nâng cao chất lượng sản phẩm” Dù theo khai niệm khác ta hiểu : “Cải tiến chất lượng dịch vụ toàn hoạt động để đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao trước nhằm giảm dần khoảng cách trông đợi khách hàng chất lượng thực tế” Vì theo ISO 9001: 1996 thì: “Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của 46 Đứng trước tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn đất nước xu phát triển kinh doanh khách sạn thành phố Hà nội, khách sạn Hanoi Central Star Hotel đưa mục tiêu kinh doanh khách sạn thời gian tới sau: - Phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu từ 9% - 10%, doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng 8% so với năm 3015 - Tăng tỷ trọng khách du lịch tuý lên mức 30%, tỷ trọng khách công vụ quốc tế có khả toán cao đạt 30% so với năm 3015 - Tăng công suất sử dụng buồng thời gian tới lên mức 80% - Tăng tỷ lệ quay vòng chỗ ngồi nhà hàng - Không ngừng nâng cao chất lượng đời sống cho người lao động, tăng tiền lương bình quân lên mức triệu đồng/người/tháng 3.1.2 Quan điểm Ban giám đốc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Hanoi Central Star Hotel Tuy mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn lại chọn cho phương pháp, hướng riêng, điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có điều kiện cụ thể khách sạn Tại khách sạn Hanoi Central Star Hotel, quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng đặt là: - Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng trước hết phải thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, sau đến lợi nhuận khách sạn Để làm điều trước hết khách sạn cần xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ buồng nói riêng dựa sở nhu cầu khách hàng - Nâng cao chất lượng đôi ngũ lao động phận buồng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, giao tiếp, thực quy trình tuyển dụng hợp lý, loại bỏ việc dựa vào mối quan hệ, thường xuyên đào tạo phát triển nhân viên cho phù hợp với nhu cầu khách sạn Ban lãnh đạo khách sạn Hanoi Central Star Hotel nhận thấy đầu tư cho nguồn lực lao động hướng đầu tư hiệu nhất, tạo phong cách riêng cho khách sạn - Tiếp tục nâng cấp, thay thế, sửa chữa máy móc thiết bị phận buồng buồng bị hư hỏng, đồng thời khấu hao hết theo hướng tích cực 47 - Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phải thực cách thường xuyên lien tục có phối kết hợp ăn ý phận lế tân, phận bếp, phận dịch vụ bổ sung, phận nhà hàng, bar… Dù nâng cao chất lượng dịch vụ buồng thực theo phương thức, hình thức phải phù hợp với thân khách sạn vị trí khách sạn, khả tài chính, nguồn lực lao động, tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Hanoi Central Star Hotel Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tảng vững cho tồn phát triển bền vững cho doanh nghiệp khách sạn Khách hàng tìm đên khách sạn muồn tìm kiếm nơi yên tĩnh để nghỉ ngơi giải trí sau làm việc mệt mỏi Dịch vụ buồng dịch vụ bản, trực tiếp thu hút khách hàng đến khách sạn, làm tăng giá trị cho khách sạn Mặt khác, nhu cầu người ngày cao giới hạn doanh nghiệp khách sạn phải quan tâm Như vậy, để nâng cao hiệu kinh doanh, đồng thời tăng uy tín vị khách sạn thỏa mãn nhu cầu khách, khách sạn Hanoi Central Star Hotel không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng cho tốt cung ứng cho thị trường Dựa vào phương hướng mục tiêu, chiến lược phát triển ngành du lịch, phương hướng khách sạn, vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ buồng khách sạn Hanoi Central Star Hotel với vấn đề tồn tại, kết hợp với kiến thức mà em tích lũy thời gian qua, em xin phép đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng từ khẳng định uy tín, vị khách sạn Hanoi Central Star Hotel thị trường 3.2.1 Giải pháp nhân lực Do thay đổi không ngừng nhu cầu khách hàng tiến khoa học kỹ thuật nên đội ngũ nhân viên phải cần nâng cao trình độ tri thức Khách sạn phải thường xuyên xây dựng chương trình đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ cho nhân viên Đối với nhân viên vừa để họ làm quen với môi trường làm việc khách sạn vừa để giúp họ hoàn thành tốt công việc Còn nhân viên cũ mục đích để nâng cao trình độ nghiệp vụ họ lấy làm sở để thuyên chuyển nhân viên Qua trình đào tạo, 48 nhân viên trao đổi, học hỏi trình độ chuyên môn, kinh nghiệm lẫn qua chuyên gia giúp hoàn thiện kỹ năng, bổ sung kiến thức, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Việc đào tạo tổ chức thường xuyên tuỳ thuộc vào yêu cầu thực tế công việc không thiết phải buổi học mà đơn giản buổi trao đổi kinh nghiệm thảo luận vấn đề thực tế, tình xảy trình phục vụ Khách sạn nên lập kế hoạch theo dõi trình phát triển chuyên môn, kỹ làm việc nhân viên phận buồng để từ lập yêu cầu đào tạo tổng hợp cho toàn nhân viên, sở cho việc hoạch định tổ chức chương trình đào tạo bồi dưỡng Ngoài ra, khách sạn cử nhân viên có nghiệp vụ, chuyên môn vững, khả tiếp thu cao học bên để truyền đạt lại cho nhân viên cũ, nhân viên cũ kèm cặp nhân viên nhân viên Song song với việc đào tạo, bồi dưỡng nhân viên có sẵn, khách sạn cần có kế hoạch tuyển dụng cho năm tới có cách tuyển dụng, sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên Do nhu cầu dịch vụ buồng ngày cao, nên việc tuyển dụng thêm nhân viên cần thiết Hiện quy trình tuyển dụng khách sạn hướng, bao gồm khâu nhận hồ sơ, vấn trực tiếp thử việc Khách sạn nên đưa tiêu ngoại ngữ TOEIC ngành khách sạn – du lịch tuyển dụng Khách sạn cần phải vào công suất sử dụng buồng năm để có kế hoạch tuyển dụng hợp lý Đồng thời khách sạn có sách sử dụng nhân viên hợp lý, vừa tối thiểu hóa chi phí không hợp lý vừa đảm bảo chất lượng phục vụ Khách sạn nên tạo tập nhân viên trung thành, quan sát để tìm nhân viên có khả học hỏi nhanh, tinh thần trách nhiệm cao để sử dụng lâu dài Ngoài ra, khách sạn cần nghiên cứu sâu công tác bố trí, đánh giá đãi ngộ nhân Không có khách sạn tự cho công tác hiệu doanh thu tăng.Bởi lẽ công tác có vai trò hỗ trợ hiệu cho nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Bố trí người việc làm tăng hiệu lao động nhân viên giảm chi phí đào tạo không cần thiết, đánh giá công giúp nhà quản lý nhận thấy ưu điểm, nhược điểm nhân viên, từ có 49 sách đào tạo đắn, đãi ngộ tốt làm tăng yêu nghề nhiệt tình công việc nhân viên Khách sạn Hanoi Central Star Hotel cần quan tâm đến ý kiến phản hồi từ khách hàng thái độ kỹ phục vụ nhân viên, kết hợp với đánh giá tổ trưởng, để đánh giá nhân viên cách xác, khách quan; hoàn thiện công tác tiền lương hỗ trợ công việc; đãi ngộ hợp lý làm tăng đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao chất lượng công việc; tăng cường giám sát kiểm tra trình làm việc nhân viên 3.2.2 Giải pháp sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất nhân tố quan trọng trình sản xuất kinh doanh Nó yếu tố đảm bảo điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh thực Đồng thời hệ thống sở vật chất kỹ thuật dịch vụ buồng tạo lại yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng lực tính tiện ích Một khách sạn muốn phát triển kinh doanh lưu trú phải có hệ thống sở vật chất tốt Cho nên nói trình độ phát triển sở vật chất - kỹ thuật điều kiện, đồng thời thể trình độ phát triển khách sạn Khách sạn Hanoi Central Star Hotel khách sạn hoạt động từ năm 2005 hệ thống sở vật chất đầu tư đại đồng Chính mà phần lớn khách hàng nhân viên cảm thấy hài lòng sử dụng trang thiết bị tiện nghi Tuy nhiên, có nhiều khách sạn xây dựng, khách sạn đua đầu tư trang bị sở vật chất kỹ thuật vô đại trang thiết bị khách sạn Hanoi Central Star Hotel có số bị lạc hậu không phù hợp với thị hiếu thẩm mỹ người tiêu dùng Biện pháp khả thi để nâng cao chất lượng sở vật chất khách sạn đầu tư mua thay trang thiết bị lạc hậu, kết hợp sửa sang, cải tạo lại khu buồng nâng cao ý thức giữ gìn tài sản chung cho nhân viên Trước hết, nhân viên phận buồng phải tăng cường công tác bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị buồng khách Hàng ngày nhân viên phục vụ buồng phải lau bụi, làm vệ sinh trang thiết bị buồng để kéo dài thời gian sử dụng chúng “ bền người ” Bên cạnh với nhân viên phận bảo dưỡng sửa chữa phải có kiểm tra, bảo dưỡng 50 thường xuyên trang thiết bị kỹ thuật, máy móc buồng điều hoà, tivi, hệ thống đèn, tủ lạnh,…và hệ thống điện, nước, điện thoại buồng Đặc biệt nhân viên phận buồng người thường xuyên trực tiếp quản lý, bảo vệ, kịp thời phát hỏng hóc để có thông báo đến phận kỹ thuật để bảo dưỡng sửa chữa kịp thời Các nhân viên ý tới khu vực có buồng có mức giá cao khu vực cần kiểm tra kỹ lưỡng đảm bảo thiết bị trạn thái hoạt động tốt Các dụng cụ, vật dụng buồng ngủ cần kiểm tra thường xuyên, có hỏng hóc phải sửa chữa, thay Bên cạnh đồ gỗ giường, tủ, bàn ghế…cần định kỳ làm Thứ hai, khu vực hành lang tầng nên bố trí vài cảnh để tạo cảnh quan đẹp Đồng thời khách sạn cần thực trải thảm buồng khách toàn hành lang để tăng tính thẩm mỹ 3.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng quan trọng, bao trùm toàn trình phục vụ khách lưu trú Trong nghiệp vụ quan trọng nghiệp vụ phục vụ buồng Làm tốt công tác đảm bảo công việc trình cung ứng dịch vụ buồng tốt nhân viên đạt hiệu suất lao động cao hơn, từ nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Để làm tốt công việc khách sạn nên tiến hành tốt số công việc sau: - Khách sạn dần tiến tới lựa chọn áp dụng tiêu chuẩn ISO, hay Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam (VTOS) Khi khách sạn đạt tiêu chuẩn, nghiệp vụ nghiệp phục vụ buồng tiêu chuẩn hoá, kiểm tra, kiểm định dễ dàng Quan trọng hơn, có tiêu chuẩn tiêu chí rõ ràng giúp ích nhiều công tác quản lý, cho nhân viên - Khi đạt tới tiêu chuẩn công nhận tổ chức, quan có uy tín, nghĩa vị khách sạn nâng cao, chất lượng dịch vụ buồng khách sạn đảm bảo - Nói riêng phận buồng, hàng ngày tổ trưởng phải kiểm tra tổng thể toàn diện chất lượng dịch vụ buồng ngày hôm vào trước ca để nhận định tình trạng buồng ca trước xem có sai sót đâu, đâu cần điều chỉnh giao 51 việc lại cho ca sau Hàng tháng trưởng phận cần trình báo cáo thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tháng cho giám đốc qua ban giám đốc bao quát hiệu công tác quản lý chất lượng phận buồng cần thiết đưa định điều chỉnh Cứ tháng lần trưởng phận buồng cần gửi phiếu điều tra ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ buồng Kết điều tra phải phân tích so sánh với kỳ trước để có biện pháp điều chỉnh kịp thời Đồng thời trưởng phận phải thường xuyên khen thưởng nhân viên làm việc tốt, có trách nhiệm công việc, có ý thức công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng phê bình nhân viên không làm tốt điều 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Hanoi Central Star Hotel Hàng năm, ngành du lịch đóng góp vào ngân sách Nhà nước nguồn lợi nhuận khổng lồ Đây ngành công nghiệp không khói mang lại nhiều lợi ích cho quốc gia Thủ đô Hà Nội hàng năm thu hút hàng trăm nghìn lượt khách đến thăm quan, môi trường thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển có khách sạn Hanoi Central Star Hotel Do Nhà nước cần có sách giúp cho khách sạn Hanoi Central Star Hotel phát huy hết khả mình, góp phần vào phát triển ngành Vì vậy, đứng cương vị sinh viên chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, em xin có số kiến nghị nhằm đóng góp vào phát triển ngành 3.3.1 Một số kiến nghị với quan bộ, ngành Nhà nước  Kiến nghị với Bộ giáo dục đào tạo Tích cực đào tạo phát triển nguồn nhân lực yêu cầu cấp bách, đòi hỏi thực với quy mô rộng, chất lượng đào tạo đội ngũ nhân viên ngành khách sạn không cao dẫn đến trình độ nhân viên phục vụ kém, điều làm giảm hiệu kinh doanh ngành Để khắc phục tình trạng đó, Nhà nước cần quan tâm đầu tư nhiều cho trường có đào tạo ngành khách sạn - du lịch Các trường đào tạo ngành khách sạn - du lịch nên ý đào tạo chiều sâu Bên cạnh đó, cần có tuyên truyền sâu rộng xã hội quan điểm ngành du lịch, cụ thể phục vụ Thay đổi bước định kiến xã hội toàn 52 ngành khách sạn Hiện lao động ngành khách sạn không coi trọng, đặc biệt nhân viên phục vụ Vì cần có đạo, quan tâm đầu tư Nhà nước, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phương tiện thông tin đại chúng đến đội ngũ lao động khách sạn Hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn phải gắn liền với quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Do vậy, Nhà nước cần có sách hỗ trợ việc áp dụng ISO 9001:2000 việc ưa đãi vốn đầu tư cho doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn – du lịch, giảm giá thành dịch vụ ISO cho phù hợp với thực tiễn đa số doanh nghiệp Việt Nam  Kiến nghị với Tổng cục du lịch Tổng cục du lịch nên nhanh chóng hoàn thiện tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn có bổ sung yêu cầu doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải có hệ thống quản lý chất lượng Bên cạnh cần nâng cao nhận thức chất lượng dịch vụ cho lãnh đạo khách sạn thông qua lớp bồi dưỡng, hội thảo toàn ngành vấn đề quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Cùng với hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh nước ngày liệt, doanh nghiệp khách sạn phải đương đầu với nhiều đối thủ nước mạnh địa bàn truyền thống Trong việc nâng cao sức cạnh tranh tùy thuộc nhiều yếu tố nội lực doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác công tác tiếp thị cạnh tranh Từ thực trạng nêu trên, thấy, để nâng cao lực cạnh tranh hệ thống khách sạn sở lưu trú Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà nước cần có sách khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam đầu tư xây dựng khách sạn, nhà hàng nước nhiều hình thức đầu tư trực tiếp liên doanh, liên kết Tổng cục Du lịch cần có hệ thống cung cấp thông tin hỗ trợ doanh nghiệp khách sạn thị trường cung- cầu dựa phương pháp thống kê thống nhất, phù hợp cách làm nước khu vực, đáng tin cậy để làm chuẩn so sánh, đối chiếu; bước thiết lập hệ thống tiêu chuẩn quốc gia nhằm quản lý chất lượng sản phẩm khách sạn; xây dựng áp dụng tiêu chuẩn: khách sạn xanh, vệ sinh an toàn thực 53 phẩm, đầu tư thích đáng phát triển nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý có lực, phẩm chất cần thiết Dưới quản lý, lãnh đạo Đảng, Nhà nước, ngành kinh doanh khách sạn du lịch hướng theo phát triển xã hội, góp phần lớn vào công đổi đất nước đưa kinh tế nước ta ngang tầm với nước khu vực 3.3.3 Một số kiến nghị với quan ban, ngành Thành phố Hà Nội Trong xu phát triển đất nước hội nhập quốc tế, hoạt động du lịch ngày sôi động, lượng khách du lịch nước đến Việt Nam nói chung Thủ đô Hà Nội nói riêng ngày tăng, tăng trưởng ngành du lịch ngày ổn định, góp phần quan trọng vào việc khẳng định vị thế, hình ảnh thủ đô Hà Nội dư luận quốc tế Công tác an ninh trị, trật tự an toàn xã hội đảm bảo cho hoạt động kinh doanh lành mạnh, ổn định, bền vững pháp luật hoạt động du lịch nội dung quan trọng chương trình công tác ngành du lịch Hà Nội Sở Văn hoá - Thể thao Du lịch Hà Nội cần thực công việc sau: - Chỉ đạo công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức quản lý chuyên môn nghiệp vụ cho cán công chức, viên chức người lao động địa bàn thành phố; tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức, viên chức nhà nước thuộc quyền quản lý Sở phát triển nguồn nhân lực du lịch địa phương theo kế hoạch UBND Thành phố Tổng cục Du lịch giao - Chủ trì phối hợp công tác Sở, ngành có liên quan quản lý nhà nước theo luật pháp hoạt động du lịch nhằm đảm bảo việc quản lý, điều hành kịp thời có hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch địa bàn Thành phố Hiện nhân viên ngành dịch vụ không coi trọng, đặc biệt ngành phục vụ Vì tâm lý người lao động không ổn định, thiếu gắn bó với công việc Để kích thích nhiệt tình công việc, làm tăng sức hấp dẫn công việc Các ban ngành thành phố Hà Nội nên tổ chức thi tay nghề cao ngành dịch vụ, xây dựng giải thưởng hay chế độ khen thưởng gữa khách sạn Thường xuyên tổ chức hội thảo vê chất lượng phục vụ giao lưu học hỏi nhân viên phục vụ khách sạn khác 54 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố định cho phát triển cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Chất lượng tốt làm cho uy tín vị khách sạn nâng cao, khả thu hút khách đến với khách sạn ngày tăng tiền đề cho việc tăng doanh thu khách sạn Do vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu có lẽ chưa khách sạn có giải pháp nâng cao tuyệt công tác Cùng với xu hướng chung ngành du lịch, khách sạn Hanoi Central Star Hotel hoàn thiện chất lượng phục vụ để tồn thị trường điều thể qua kết hoạt động kinh doanh lượng khách đến với khách sạn ngày tăng Với mong muốn vận dụng kiến thức học góp phần vào việc hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng khách sạn Hanoi Central Star Hotel, đề tài giải số vấn đề chất lượng phục vụ khách sạn bao gồm: - Lý luận chung chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn - Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Hanoi Central Star Hotel - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Hanoi Central Star Hotel Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hanoi Central Star Hotel năm đạt mức tăng trưởng ổn định, song vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn hạn chế định Hy vọng giải pháp góp phần hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung phận buồng nói riêng để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Do trình độ hạn hẹp nắm bắt thông tin chưa mau lẹ, đề tài không tránh khỏi thiếu sót nội dung phương pháp Rất mong nhận thông cảm đóng góp ý kiến thầy cô để đề tài hoàn thiện nội dung, phương pháp có tính khả thi thực tế Cuối em xin cảm ơn GV hướng dẫn Cô Nguyễn Thùy Trang tập thể cán công nhân viên khách Hanoi Central Star Hotel giúp em hoàn thành đề tài này! i TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu(2011), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Đại học quốc gia Hà nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2003), Quản trị doanh nghiệp khách sạn, du lịch, NXB Thống kê Một số tài liệu khác: - Luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn – du lịch, trường đại học Thương Mại - Báo, tạp chí du lịch - Các website: http://www.princehotelhanoi.com.vn/ http://www.tailieudulich.wordpress.com ii PHỤ LỤC Phụ lục 01 : Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Hanoi Central Star Hotel Giám đốc Phó giám đốc (Quản lý) Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận nhà hàng Bộ phận nhân Bộ phận bảo vệ iii Phụ lục 02: Cơ cấu lao động khách sạn Hanoi Central Star Hotel Độ tuổi STT Bộ phận Giám đốc Quản lý Lễ tân Buồng Nhà hàng Nhân Bảo vệ Trình độ Trình độ Số lượng TB chuyên môn ngoại ngữ Nam Nữ Nam Nữ ĐH CĐ TC A B C 42 1 1 39 37 1 3 27 22 2 25 22 1 1 2 30 28 1 1 31 28 1 1 23 Hình thức hợp đồng LĐ HĐ BC X X X X X Phụ lục 03: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hanoi Central Star Hotel năm 2014 – 2015 iv Các tiêu ĐVT Năm 2014 1.Tổng doanh thu - Doanh thu lưu trú Tỷ trọng lưu trú -Doanh thu ăn uống Tỷ trọng ăn uống -Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng dịch vụ khác 2.Chi phí +Tỷ suất chi phí -Chi phí lưu trú Tỷ trọng CP lưu trú +Tỷ suất CP lưu trú -Chi phí ăn uống Tỷ trọng CP ăn uống +Tỷ suất CP ăn uống -Chi phí DV khác Tỷ trọng CP DV khác +Tỷ suất CP DV khác 3.Tổng số lao động -Lao động trực tiếp Tỷ trọng LĐ trực tiếp Năng suất lao động -Năng suất lao động trực tiếp Tổng tiền lương -Tiền lương BQ/người/tháng +Tỷ suất tiền lương Tổng số vốn - Vốn cố định Tỷ trọng vốn cố định -Vốn lưu động Tỷ trọng vốn lưu động Lợi nhuận trước thuế +Tỷ suất LNTT 8.Thuế thu nhập DN (25%) 9.Lợi nhuận sau thuế +Tỷ suất LNST Trđ Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % % Trđ % % Trđ % % Người Người % Trđ Trđ Trđ Trđ % Trđ Trđ % Trđ % Trđ % Trđ Trđ % 4560 2140 46,93 1320 28,95 1100 24,12 2150 47,15 1.100 51,16 24,12 620 28,84 13,6 430 20 9,25 25 19 76 182,4 240 1.020 3,4 22,37 13.000 8.890 68,38 4.110 31,62 2.410 52,85 602,5 1.807,5 39,64 Năm 2015 3920 1980 50,51 1200 30,61 740 18,88 1880 47,96 950 50,53 24,23 450 23,94 11,48 480 25,53 12,24 22 16 72,73 178,18 196 960 3,64 24,49 11.000 7.100 64,55 3.900 35,55 2.040 52,04 510 1530 39,03 So sánh +/% (-640) 14,04 (-160) 7,48 (-3,58) (-120) 9,09 +1,66 (-360) 32,73 (-5,24) (-270) 12,56 +0,82 (-150) 13,64 (-0,63) +0,11 (-170) 27,42 (-4,9) (-2,12) +50 11,63 +5,53 +2,99 (-3) 12 (-3) 15,79 (-3,27) (-4,22) 2,31 (-44) 18,33 (-60) 5,88 +0,24 7,06 +2,12 (-2.000) 15,38 (-1.790) 20,13 (-3,83) (-210) 5,11 +3,93 (-370) 15,35 (-0,81) 1,53 (-92,5) 15,35 (-277,5) 15,35 (-0,61) - v Phụ lục 04 KHÁCH SẠN HANOI CENTAL STAR HOTEL Địa chỉ: 27 Phủ Doãn - Hoàn Kiếm - Hà Nội Điện thoại: +84.(04).39 28 82 28 – 39 28 82 30 Fax: +84.(04) 39 355678 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Quý khách kính mến! Chào mừng quý khách đến với khách sạn Hanoi Cental Star Hotel Chúng hy vọng với dịch vụ phòng tiêu chuẩn khách sạn đáp ứng trông đợi quý khách Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng quý khách, xin quý khách vui lòng dành cho phút để đánh dấu () vào bảng câu hỏi Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ nhiều cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ phòng BẢNG CÂU HỎI Mức chất lượng TT Tốt Khá Trung bình Kém Rất Các tiêu Chất lượng buồng Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất Thái độ kỹ giao tiếp nhân viên Trình độ nghiệp vụ, tay nghề nhân viên Sự thuận tiện khách hàng tiếp cận dịch vụ Sự đa dạng số lượng chủng loại sản phẩm Dịch vụ internet Vệ sinh buồng Sự an toàn 10 Cảm nhận chung Những vấn đề khách sạn cần cải tiến? Xin quý khách vui lòng cho biết: Họ tên: Địa : Thời gian lưu trú khách sạn: …………………………… vi Appendix STAR HOTEL CENTRAL HOTEL HANOI Address: 27 Phu Doan - Hoan Kiem - Hanoi Phone: +84 (04) 39 28 82 28-39 28 82 30 Fax: +84 (04) 39 355678 CUSTOMER SHARE FOR ADVICE Dear guest! Welcome to the Hotel Hanoi cental Star Hotel We hope that with the standard room service of the hotel will meet your expectations To constantly improve the quality of services more room to meet the growing needs of customers, would you please give us a moment to mark () on this questionnaire These comments will surely your great help to us in improving the quality of room service QUESTION LIST The quality level Very TT Good Fair Average Poor Indicators poor Quality in the chamber The facilities, utilities, furnishing Attitude and communication skills of employees Professional qualifications and skills of employees The convenient when customers access to services The diversity in the number and types of products Internet Services Cleaning chamber The safety 10 Common sense These issues need to improve the property? Please please indicate: First and last name: Address : Length of stay at the hotel: [...]... đánh giá phải có tính chất cụ thể có thể đo lường và so sánh được, đồng thời phải được áp dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng 1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 1.2.2.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng bao gồm 2 nội dung chính : *Duy trì chất lượng dịch vụ buồng : Việc duy trì chất lượng dịch vụ buồng ( theo Kaoru Ishikawa)... lượng dịch vụ của khách sạn và như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lượng khách trong tương lai Điều đó cũng có nghĩa là khối lượng hàng hoá dịch vụ được tiêu dùng tại khách sạn sẽ tăng lên làm tăng doanh thu ,tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu qủa kinh tế Thông qua chất lượng dịch vụ khách sạn các tổ chức, doanh nghiệp du lịch thực. .. dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thị phần của khách sạn Uy tín và vị thế của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn, đưa khách hàng lên một vị trí và đẳng cấp mới 27 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANOI CENTAL STAR HOTEL 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hanoi. .. khách sạn, nó khiến các khách sạn phải cố gắng nâng cao sức cạnh tranh của mình Khách sạn Hanoi Cental Star Hotel đã lựa chọn nâng cao chất lượng dịch vụ buồng để nâng cao sức cạnh tranh của mình nhằm thu hút khách du lịch lựa chọn khách sạn làm nơi nghỉ ngơi cho chuyến du lịch của mình - Yếu tố văn hóa, xã hội: Nhiều khách du lịch đến với khách sạn không chỉ để tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách. .. cung ứng dịch vụ buồng khách sạn (Nguồn: khách sạn Hanoi Central Star Hotel) - Bước 1: Đặt buồng Giai đoạn này buồng kinh doanh của khách sạn lên kế hoạch, sau đó bộ phận lễ tân sẽ giới thiệu với khách đang có nhu cầu đặt buồng về loại buồng của khách sạn, cơ cấu giá chất lượng từng loại buồng của khách sạn Và hướng dẫn khách thực hiện quy trình đặt buồng khách sạn khi nhận được yêu cầu đặt buồng (... lợi Khách sạn xác định khách hàng của mình cần gì ở dịch vụ buồng, cần buồng loại nào, cần dịch vụ gì trong thời gian lưu trú tại khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, việc xác định thị trường khách mục tiêu luôn là điều thiết yếu, bởi lẽ sự tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn khách chính là nguồn thu chính của khách sạn Trong khi đó, sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt là dịch vụ buồng. .. Với thang điểm là 5 đã chọn thì: = 5: Chất lượng dịch vụ buồng vượt xa mức trông đợi của khách hàng 4 ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ buồng vượt mức trông đợi của khách hàng 3 ≤ < 4: Chất lượng dịch vụ buồng đáp ứng trông đợi của khách hàng 33 2 ≤ < 3: Chất lượng dịch vụ buồng dưới mức trông đợi của khách hàng 1 ≤ < 2: Chất lượng dịch vụ buồng dưới xa mức trông đợi của khách hàng 2.2.2 Kết quả nghiên cứu... việc nâng coa chất lượng Các thành viên trong nhóm phải có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình nâng cao ,đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng về nâng cao chất lượng và thực hiện các biện pháp sau: + Triệu tập trưởng các bộ phận trong khách sạn để lập thành nhóm chất lượng + Thông báo cho tất cả các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích của chương trình nâng cao chất lượng. .. hàng và nhà cung ứng (khách sạn) Khách sạn Dịch vụ Thông tin buồng phản hồi Khách hàng Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng (Nguồn: khách sạn Hanoi Central Star Hotel) - Khách hàng Qua việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ buồng ta thấy để thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thì một phần phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn còn phần lớn phụ thuộc vào tâm lý của họ Như ta... sung trong khách sạn có thể đánh giá chất lượng dịch vụ buồng theo các chỉ tiêu sau: * Chất lượng buồng ở: Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ buồng Buồng ở phải đảm bảo tiện nghi, an toàn, sạch sẽ, tạo ra sự thư thái cho khách Từ đó có thể nâng cao độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ buồng của khách sạn Ngoài ra chất lượng dịch vụ buồng còn thể hiện nhân viên phải là