báo cáo thực tập tốt nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn HANOI CENTRAL STAL HOTEL, công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch

Trong thời gian thực tập tổng hợp tại khách sạn Hanoi Central Star Hotel , emnhận thấy khách sạn Hanoi Central Star Hotel là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao đã vàđang rất

Trang 1

LỜI CẢM ƠN

Khóa luận được hoàn thành tốt là nhờ sự chỉ bảo của các thầy cô trong khoaKhách sạn Du lịch, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô! Đặc biệt em xin gửi lờicảm ơn sâu sắc nhất đến Cô giáo hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp của em – ThS.Nguyễn Thùy Trang, người đã tận tình hướng dẫn em, chỉ bảo từng lỗi sai dù là nhỏnhất để em có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình

Nhân đây em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú, anh chị tại khách sạnHanoi Central Star Hotel tạo điều kiện cho em trong thời gian thực tập tại khách sạn

Cảm ơn bạn bè, gia đình đã luôn ở bên cạnh động viên, giúp đỡ em trong nhữnglúc em gặp khó khăn

Em chân thành cảm ơn!

Trang 2

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

1 Danh mục bảng biểu: v

2 Danh mục sơ đồ, hình vẽ: v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3

3.1 Mục tiêu của đề tài 3

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3

5.1 Phương pháp luận chung 3

5.1.1 Phương pháp duy vật biện chứng 3

5.1.2 Phương pháp lich sử 4

5.1.3 Phương pháp logic 4

5.2 Phương pháp cụ thể 4

5.2.1 Phương pháp thu thập và xử lí dữ liệu thứ cấp 4

5.2.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp 5

5.2.2.1 Việc thu thập các dữ liệu sơ cấp bao gồm những phương pháp sau: - Đánh giá trong: Đây là việc lấy ý kiến của nhà quản lý và ý kiến của đội ngũ nhân viên về CLDV buồng 5

5.2.2.2 Phương pháp ứng dụng trong đề tài nghiên cứu 5

6 Kết cấu khóa luận 6

Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, kết luận, các danh mục bảng biểu hình vẽ, bài khóa luận được kết cấu thành 3 chương sau: 6

Chương 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 7

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 7

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 7

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ buồng khách sạn 7

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng 7

1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 7

1.1.2 Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ buồng 8

Trang 3

1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ buồng 8

1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng: 11

1.1.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng 15

1.2 Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 17

1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 17

1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 19

1.2.2.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 19

1.2.2.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 23

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng 24

1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngoài 24

1.3.2 Các nhân tố môi trường bên trong 26

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANOI CENTAL STAR HOTEL 28

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hanoi Cental Star Hotel 28

2.1.1 Khái quát về khách sạn 28

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hanoi Central Star Hotel 29

2.1.2.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài 29

2.1.2.2 Các nhân tố môi trường bên trong 31

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hanoi Cental Star Hotel 32

2.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu 32

2.2.1.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp 32

2.2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp 32

2.2.2 Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp 33

2.2.2.1 Cơ sở vật chất của khách sạn 33

2.2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn 33

2.2.2.3 Cơ cấu lao động của khách sạn 34

2.2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 35

2.2.2.5 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng tại khách sạn Hanoi Cental Star Hotel 39

2.2.3 Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp 40

2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hanoi Cental Star Hotel 42

2.4.1 Những ưu điểm và nguyên nhân 42

2.4.1.1 Ưu điểm 42

Trang 4

2.4.1.2 Nguyên nhân 42

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 43

2.4.2.1 Hạn chế 43

2.4.2.2 Nguyên nhân 44

Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANOI CENTRAL STAR HOTEL 45

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hanoi Central Star Hotel 45

3.1.1 Phương hướng phát triển kinh doanh tại khách sạn Hanoi Central Star Hotel 45

3.1.2 Quan điểm của Ban giám đốc về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hanoi Central Star Hotel 46

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hanoi Central Star Hotel 47

3.2.1 Giải pháp về nhân lực 48

3.2.2 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật 49

3.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng 50

3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hanoi Central Star Hotel 51

3.3.1 Một số kiến nghị với các cơ quan bộ, ngành Nhà nước 52

3.3.3 Một số kiến nghị với các cơ quan ban, ngành Thành phố Hà Nội 53

KẾT LUẬN 55

TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Trang 5

1 Danh mục bảng biểu:

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại khách sạn Hanoi Central Star Hotel Phụ lục 02

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hanoi Central Star

Hotel năm 2014 – 2015

Phụ lục 03

Bảng 2.3 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

2 Danh mục sơ đồ, hình vẽ:

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Hanoi Central Star

- CLDV: Chất lượng dịch vụ

- NXB: Nhà xuất bản

- UBND: Uỷ ban nhân dân

Trang 6

MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài

Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từngbước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xãhội Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhucầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn Để đáp ứng nhu cầu đó thìsự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan

Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũinhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước Hệ thốngkhách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn đượcxây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặcbiệt là các thành phố lớn như Hà Nội, TP HCM…

Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật màcòn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp Hoạt độngkinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh kháchsạn ở nước ta Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của các doanh nghiệpnày Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh tranh vớicác khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết

Trong thời gian thực tập tổng hợp tại khách sạn Hanoi Central Star Hotel , emnhận thấy khách sạn Hanoi Central Star Hotel là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao đã vàđang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏamãn nhu cầu của họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh củamình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường Mặc

dù có những lợi thế trong kinh doanh dịch vụ buồng nhưng khách sạn Hanoi Central StarHotel vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ buồng Dovậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàngđến với khách sạn nhiều hơn, góp phân tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trênđịa bàn Hà Nội

Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụbuồng tại khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, em quyết định

Trang 7

chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANOI CENTRAL STAR HOTEL, CÔNG

TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HOA NAM, HÀ NỘI”

Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụbuồng tại khách sạn, từ đó thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ buồngkhách sạn

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Qua nghiên cứu về đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng” của các nămtrước hay một số đề tài có liên quan như “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụbuồng ”, các khóa trước khoa Khách sạn – Du lịch như:

-Phạm Thị Hường(2010) - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh.

- Dương Thị Hằng(2008) - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Bảo Sơn

- Lưu Thúy Hà(2008) - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hoàng Hà.

Các công trình trên đều đề cập đến chất lượng dịch vụ buồng, đi sâu vào phântích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Luận văn đã đánh giá ưuđiểm, nhược điểm và những thực trạng đó trong kinh doanh dịch vụ buồng Luận vănđã đưa ra một số giải pháp tăng cường, đầu tư, nâng cấp bổ sung và hoàn thiện cơ sởvật chất kỹ thuật trong dịch vụ buồng, tăng cường đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độcủa đội ngũ lao động của dịch vụ buồng, một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chấtlượng dịch vụ buồng chưa đề cập

Như vậy, chất lượng dịch vụ buồng đã được đề cập đến ở các khách sạn khácnhau nhưng chưa có công trình nào đề cập đến chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạnHanoi Central Star Hotel Do vậy việc lựa chọn đề tài này không trùng lặp với cáccông trình đã nghiên cứu trước đó

Trang 8

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

3.1 Mục tiêu của đề tài

-Tìm hiểu thực tế và đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hanoi

Central Star Hotel

- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại kháchsạn Hanoi Central Star Hotel nói riêng và áp dụng cho ngành kinh doanh khách sạn nóichung

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Để thực hiện được mục tiêu nêu trên thì đề tài cần phải thực hiện được 3 nhiệm

vụ cơ bản sau:

- Hệ thống hóa một số lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại

khách sạn

- Vận dụng các phương pháp khảo sát, điều tra, thu thập phân tích dữ liệu để

phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hanoi CentralStar Hotel nhằm tìm ra những ưu điểm, hạn chế đồng thời xác định nguyênnhân

- Đề xuất những giải pháp, kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ buồng của khách sạn Hanoi Central Star Hotel

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài

-Về nội dung: Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lượngdịch vụ buồng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn

-Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ buồng tại kháchsạn Hanoi Central Star Hotel

-Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động của khách sạn trong thời gian26/2/2016 – 28/4/2016 Các số liệu minh họa trong khóa luận lấy tại khách sạn HanoiCentral Star Hotel của năm 2014 – 2015 và trong thời gian thực tập

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp luận chung

5.1.1 Phương pháp duy vật biện chứng

Phương pháp duy vật biện chứng hay chủ nghĩa duy vật biện chứng là một bộphận của học thuyết triết học do Karl Marx đề xướng Đặc trưng của phương pháp duy

Trang 9

vật biện chứng là coi một sự vật hay một hiện tượng trong trạng thái luôn phát triển vàxem xét nó trong mối quan hệ với các sự vật và hiện tượng khác Cốt lõi của chủ nghĩaduy vật biện chứng là chủ nghĩa duy vật kết hợp với phép biện chứng.

5.2 Phương pháp cụ thể

5.2.1 Phương pháp thu thập và xử lí dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ là minh chứng quan trọng cho thực trạng CLDVbuồng, hiệu quả quá trình nâng cao CLDV buồng Và cùng với các dữ liệu sơ cấp đưa

ra những ưu điểm và hạn chế cùng với những nguyên nhân, những quan điểm về nângcao CLDV buồng Vì vậy cần có định hướng xác đáng nhằm thu thập được hệ thốngdữ liệu thứ cấp cần thiết để hướng tới những mục tiêu đã đề ra Cụ thể như sau:

 Thu thập các ấn phẩm và báo cáo của Khách sạn Hanoi Central Star Hotel

Giúp phân tích đánh giá thực trạng CLDV buồng tại khách sạn và các yếu tốliên quan đến quá trình nâng cao CLDV buồng tại khách sạn Cụ thể:

- Bảng kết quả hoạt động kinh doanh qua hai năm 2014 và 2015, với các chỉ tiêu: Tốc độ gia tăng lượng khách; mức tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận, lương bìnhquân; hiệu quả sử dụng đồng vốn thông qua tỷ suất chi phí, tỷ suất lợi nhuận…

- Bảng cơ cấu lao động của khách sạn cho thấy trình độ và cơ cấu lao động trong khách sạn

- Các tài liệu của có liên quan của Khách sạn về chất lượng dịch vụ buồng, như cơ cấu buồng và trang thiết bị tương ứng, giá cả bán buồng…

 Thu thập các dữ liệu thống kê; dự báo, điều tra đã được thẩm định của các cơ quan

Các luận văn, chuyên đề đã được nghiệm thu về phương pháp phát triểnCLDV buồng của các đối thủ cạnh tranh và toàn ngành: Là một căn cứ phân tích môi

Trang 10

trường kinh doanh; đồng thời là các mẫu đối sánh với CLDV buồng và nâng caoCLDV của khách sạn.Bao gồm:

- Luận văn tốt nghiệp của Phạm Thị Hường- K42 với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh” do Tiến sỹ Nguyễn Thị Tú hướng dẫn

5.2.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

5.2.2.1 Việc thu thập các dữ liệu sơ cấp bao gồm những phương pháp sau:

- Đánh giá trong: Đây là việc lấy ý kiến của nhà quản lý và ý kiến của đội ngũ nhân viên về CLDV buồng

- Đánh giá ngoài: Đây là việc lấy ý kiến của các chuyên gia, và ý kiến của khách hàng về CLDV buồng của khách sạn

5.2.2.2 Phương pháp ứng dụng trong đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu dùng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp như sau:

* Phương pháp điều tra khách hàng

Đây là việc sử dụng những phiếu điều tra phát cho khách hàng để xin ý kiến của khách hàng về CLDV buồng Phương pháp này gồm 5 bước:

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chọn mẫu xác xuất ngẫu nhiên.Đối tượng điều tra bao gồm tất cả các khách hàng đã sử dụng dịch vụ buồng của kháchsạn Căn cứ vào số lượng khách sử dụng dịch vụ buồng tại khách sạn em chọn số mẫuphiếu điều tra là 130 phiếu

- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Mẫu phiếu điều tra (phụ lục), Trong đó có 10 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch

vụ buồng Thang điểm được lập tương ứng với các mức chất lượng sau: Tốt: 5; Khá: 4;

Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: 1

- Bước 3: Phát phiếu điều tra

Em đã tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho các đối tượng điều tra gồm

130 khách lưu trú tại khách sạn từ ngày 10/03/2016 đến ngày 20/03/2016

Một số phiếu được em để trong các buồng Một số phiếu được nhân viên nhânviên lễ tân phát cho khách khi khách nhận buồng

- Bước 4: Thu phiếu điều tra

Trang 11

Phiếu điều tra khách hàng được thu lại khi khách rời khỏi khách sạn và đã điềnđủ thông tin Sau thời gian phát phiếu điều tra, với 130 phiếu được phát ra thu về được

122 phiếu nhưng có 8 phiếu không hợp lệ (do không điền đủ thông tin) Như vậy tổngsố phiếu thu về hợp lệ là 114 phiếu chiếm tỷ lệ 88% Sau đó em tiến hành cho điểmtheo mức thang điểm như ở bước 3

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, kết luận, các danh mục bảng biểu hình

vẽ, bài khóa luận được kết cấu thành 3 chương sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hanoi Central Star Hotel.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hanoi Central Star Hotel.

Trang 12

Chương 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ buồng khách sạn

Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ của 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa ngườicung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứngnhu cầu của người tiêu dùng”

ISO-Khái niệm về dịch vụ buồng khách sạn: “Dịch vụ buồng là kết quả mang lại nhờcác hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ lưu trú và khách hàng, cũng nhưnhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách hàng”

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng

Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng khái niệm theo tiêu chuẩnISO-9000 được sử dụng phổ biến nhất: “Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp củasản phẩm thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”

Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng khách sạn: “Chất lượng dịch vụ buồnglà mức độ phù hợp của dịch vụ lưu trú nhằm thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trướccủa khách hàng”

1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

Theo ISO 9001: 1996 thì: “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiếnhành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quátrình để tạo them lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó ”

Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì : “Cải tiếnchất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nângcao hơn nữa chất lượng sản phẩm”

Dù theo các khai niệm khác nhau nhưng ta có thể hiểu rằng : “Cải tiến chất lượngdịch vụ là toàn bộ những hoạt động để đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trướcnhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng thực tế”

Vì vậy theo ISO 9001: 1996 thì: “Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạtđộng được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của

Trang 13

các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổchức đó”

Do đó ta có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là những hoạt độngđược tiến hành trong toàn bộ khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của cáchoạt động và quá trình cung ứng dịch vụ phòng để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạnvà khách hàng của khách sạn đó

1.1.2 Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ buồng

1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ buồng

Dịch vụ buồng nằm trong dịch vụ cơ bản nên dịch vụ buồng mang đầy đủ cáctính chất của dịch vụ nói chung và những đặc điểm riêng có

 Tính vô hình một cách tương đối

Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông thường.Khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.Dịch vụ buồng thể hiện tính vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảmnhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ củanhân viên… chỉ khi nào khách hàng tiêu dùng dịch vụ họ mới cảm nhận được Dịch vụbuồng có sự khác biệt lớn nhất là không nhìn thấy được, nếm, ngửi, cảm giác, nghethấy trước khi sử dụng Tuy nhiên, dịch vụ hay dịch vụ buồng vẫn tồn tại những yếu tốhữu hình đó là cơ sở vật chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong buồng.Đây là những cái khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá chất lượng của chúng, từ đó

họ sẽ đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ buồng hay chất lượng dịch vụ trongkhách sạn nói chung Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vô hình của dịch vụbuồng là phải làm tăng các yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục đối vớikhách hàng Cụ thể là, khách sạn cần đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, các trangthiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác của khách hàng đồngthời tạo niềm tin và sự an toàn nơi họ

 Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

Với sản phẩm dịch vụ thì cung cầu không thể tách rời nhau do tính đồng thờicủa sản xuất và tiêu dùng, điều này có nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu thì lúc đóquá trình sản xuất mới diễn ra và sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó hoặc sản xuất chỉdiễn ra trước đó ít phút Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra tại cùng một thời điểm

Trang 14

và cùng một địa điểm Đây cũng là điểm khác biệt với hàng hoá thông thường hầu hếtphải trải qua ba khâu sản xuất, lưu thông, tiêu dùng và giữa quá trình sản xuất và tiêudùng bao giờ cũng có sự tách biệt về không gian và thời gian Cũng chính bởi đặcđiểm này khiến cho người tiêu dùng khó có thể kiểm tra sản phẩm hỏng và đối vớingười phục vụ cũng khó khăn trong việc sửa sai khi cung cấp dịch vụ Sản phẩm dịch

vụ chỉ được sản xuất khi có yêu cầu của khách hàng Chính vì vậy, có thể xem kháchhàng là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ

 Tính không đồng nhất của dịch vụ

Thông thường dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ.Mỗi khách hàng có thói quen, sở thích không giống nhau do sự khác nhau về khu vựcđịa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâmsinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm…nên họ có những yêu cầu, mức độ hài lòng,thái độ, cách ứng xử,…khác nhau Để khắc phục đặc điểm này nhà cung ứng và đặcbiệt là nhân viên phục vụ - những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có sựđồng cảm với khách hàng Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứngdịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng Chính những yếu tố này làm tăng thêm niềm tin,tình yêu đối với công việc của nhân viên, từ đó giúp họ có thể hạn chế những áp lựctâm lý có thể xảy ra cho hai bên

 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được

Do tính đồng thời của việc sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hưhỏng khi sản xuất ra và không thể cất giữ hay làm lại Trong khách sạn - du lịch điều nàyrất dễ thấy đặc biệt ở dịch vụ buồng của khách sạn Khi một buồng của khách sạn bị bỏphí một đêm thì nó không thể bán lại được Để hạn chế đặc điểm này, các khách sạn cầnxây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránhlãng phí

 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sự tham gia của kháchhàng trong sản xuất là tất yếu khách quan Khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng vàkhông thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ Không có các yêu cầu của khách hàngđồng nghĩa với việc sẽ không có nguồn cầu thì tất yếu sẽ không có nguồn cung Nhàsản xuất không có cơ sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo ra thì sẽ không

Trang 15

có đối tượng phục vụ” Cụ thể hơn với dịch vụ buồng, khi khách hàng đến khách sạn,

họ đưa ra yêu cầu muốn đặt buồng để nghỉ thì khi đó các dịch vụ buồng như là dọndẹp buồng, thay ga gối, hút bụi, giặt là… mới bắt đầu được thực hiện thường xuyênhơn Khách hàng không chỉ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ với vai trò là ngườitiêu dùng dịch vụ mà còn đóng vai trò như một yếu tố đầu vào không thể thiếu Nhưvậy, sự có mặt của khách hàng là rất quan trọng và sự tham gia của khách hàng có ýnghĩa quyết định trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ

 Tính cố định

Khách sạn được xây dựng ở địa điểm xa nơi cư trú thường xuyên của khách.Sản phẩm dịch vụ buồng không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác được Do đó,nếu muốn sử dụng dịch vụ của khách sạn khách phải đến tận nơi để sử dụng để sửdụng dịch vụ Tính cố định còn được thể hiện khách sạn không thể mở rộng hay thuhẹp số lượng buồng một cách thường xuyên, liên tục được Điều này có nghĩa là kháchsạn dù muốn hay không cũng không thể thu hẹp buồng để giảm bớt chi phí vào thờiđiểm trái vụ, cũng như không thể xây dựng thêm buồng đáp ứng nhu cầu của kháchvào thời điểm chính vụ Với tính cố định của dịch vụ, khi cung lớn hơn cầu thì tất yếuchất lượng dịch vụ phải giảm xuống Để khắc phục tính cố đinh của dịch vụ, khách sạncần tổ chức công tác dự báo thị trường, thường xuyên cập nhật thông tin, công tác điềuphối và sử dụng một số chính sách thay đổi theo từng thời điểm như việc giảm giábuồng, tăng dịch vụ nổi trội, tăng thêm lợi ích cho khách vào mùa trái vụ…

 Ít giao tiếp với khách nhưng thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách

Hoạt động phục vụ buồng thường diễn ra trong khi khách không có mặt ởbuồng trừ trường hợp khách yêu cầu hoặc rất ít khi khách có mặt ở buồng Do đó, việctiếp xúc với khách là rất hạn chế mà chủ yếu là tiếp xúc với tài sản, đồ đạc của khách ởtrong buồng Nhân viên phục vụ buồng đòi hỏi phải có tính trung thực, tế nhị khi tiếpxúc với tài sản của khách tránh trường hợp nảy sinh những tình huống gây hiểu nhầmtrong quá trình phục vụ khách

Tóm lại, hoạt động phục vụ buồng rất phức tạp, đòi hỏi nhân viên phải làm việctheo trình tự hợp lý, tổ chức chặt chẽ, phải có kỹ năng nghề nghiệp tốt, kỹ năng giaotiếp để tiến hành công việc một cách đồng bộ, sao cho tiết kiệm chi phí và phải đảmbảo tiến độ công việc và thời gian

Trang 16

1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng:

Hai yếu tố cơ bản để tạo ra một sản phẩm dịch vụ phòng, đó là khách hàng và nhà cung ứng (khách sạn)

Khách sạn

Dịch vụbuồng

Thông tinphản hồi

Khách hàng

Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng

(Nguồn: khách sạn Hanoi Central Star Hotel)

- Khách hàng

Qua việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ buồng ta thấy để thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thì một phần phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn còn phần lớn phụ thuộc vào tâm lý của họ Như ta đã biết tâm lý mỗi con người không giống nhau, ta không thể đối xử với họ theo cùng một cách Hơn thếnữa, nhu cầu của khách hàng được coi yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụvà khách hàng là người tham gia vào trong quá trình đó Chính vì vậy, để bảo toàn chosự tồn tại và phát triển của mình ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh dịch

vụ khách sạn nói riêng phải tìm hiểu nhu cầu, tâm lý khách hàng thông qua việcnghiên cứu hai lý thuyết lớn đó là: Lý thuyết về nhu cầu và Lý thuyết về sự trông đợi

 Lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow: Các khách hàng giao dịch với công

ty dịch vụ để thoả mãn nhu cầu, do đó các công ty cần nghiên cứu một trong những lýthuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết nhu cầu của Abrham Maslow đưa ra vàonăm 1940 Các bậc trong thang nhu cầu của Maslow:

Nhu cầu tự hoàn thiện

Nhu cầu được tôn trọng

Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu sinh lý

Trang 17

Theo Abrham Maslow, nhu cầu của con người được chia ở 5 cấp độ, theocung bậc từ thấp đến cao như sau: Nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội,nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện

+Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu củaMaslow, bao gồm các nhu cầu về ăn, ở, đi lại,…Các công ty kinh doanh khách sạn-dulịch cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lýcủa khách hàng khi họ đói và mệt mỏi Những người làm trong ngành kinh doanhkhách sạn có sự tương tác đầu tiên khi khách mệt mỏi sau một chuyến đi dài Do vậy,khách sạn cần nắm bắt được tâm lý này của khách để nhanh chóng bố trí buồng cho

họ, giúp đưa họ và hành lý lên buồng và khi đó chắc chắn rằng buồng đã ở tư thế sẵnsàng đón tiếp khách tức là mọi thứ phải thật đầy đủ và sạch sẽ Vì khi đó khách hàngthường khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào.VàDonal Davidoff cũng đã ra quy luật thứ hai của dịch vụ là “Tạo ra ấn tượng đầu tiênvới khách hàng là quan trọng nhất” Quy luật này nhấn mạnh sự khó khăn của việc tạo

ra ấn tượng đầu tiên, vì vậy yêu cầu người cung cấp dịch vụ cần phải chú tâm đặc biệttới nhu cầu của khách hàng ở những giờ phút đầu tiên mang tính chất quyết định này

+ Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinhnhu cầu về sự an toàn Khách hàng mong muốn họ được đảm bảo cả về tính mạngcũng như tài sản trong quá trình lưu trú tại khách sạn Nhu cầu an toàn được thể hiện

cụ thể đó là, họ mong muốn có một buồng nghỉ an toàn cùng các trang thiết bị, tiệnnghi sinh hoạt luôn hoạt động tốt và đảm bảo không gây ra bất kỳ sự cố nguy hiểm đếntính mạng nào Việc đảm bảo cho nhu cầu an toàn của khách là trách nhiệm của bộphận an ninh trong khách sạn

+Nhu cầu xã hội: Song hành cùng với sự tồn tại của con người bao gồm rất nhiều các mối quan hệ từ đơn giản đến phức tạp trong và ngoài gia đình Các mốiquan hệ này giúp con người nâng cao hiểu biết về mọi mặt của cuộc sống, từ đó giúphoàn thiện bản thân mỗi người Chính vì thế mọi lúc, mọi nơi, trong mọi hoàn cảnh ai

ai cũng luôn cần và muốn được giao tiếp với cộng đồng Điều này muốn nói lên rằng,các nhân viên trong lĩnh vực khách sạn nói riêng và nhân viên trong lĩnh vực dịch vụnói chung ngoài việc không ngừng hoàn thiện, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp

Trang 18

vụ của mình mà còn phải học các kỹ năng giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốtngay từ giây phút đầu tiên

+ Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sựthừa nhận, tự do Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ cần đượcchú ý và có quyền được quan tâm như nhau Do đó, các nhân viên phục vụ buồngkhông chỉ tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từngngười, từng nhóm người, tôn trọng những sở thích riêng đó nhằm đáp ứng một cách tốtnhất nhu cầu của khách giúp cho khách cảm nhận được rằng họ đang được quan tâm

+Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là bậc nhu cầu cao nhất trong tháp nhu cầu của Maslow Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó Trong mọi hoạt động con người luôn muốn thể hiện khả năng của bản thân mình và khả năng đó phải được người khác thừa nhận Khi có nhu cầu này khách hàng thường dễ tính hơn vì họ hiểu rằng không có cái gì là hoàn hảo nên tâm lý thường thoải mái, dễ bằng lòng với mọi thứ Nhân viên giao tiếp cần nhanh chóng phát hiện ra đặc điểm này để có cách phục

vụ thích hợp thì dễ thu được kết quả cao

Tóm lại, khi nghiên cứu bậc thang nhu cầu của Maslow cần chú ý rằng bậcthang nhu cầu rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh Hành vi ứng xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu Sự thoả mãn và không thoả mãn chỉ mang tính chất tương đối và không nhất thiết phải đáp ứng tất cả các nhu cầu

 Lý thuyết về sự trông đợi của Donald M Davidoff:

Một quy luật dịch vụ cho rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất địnhvề dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽthoả mãn Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của kháchhàng cao hơn thì họ sẽ không thoả mãn Điều đó yêu cầu các khách sạn và bộ phậnkinh doanh lưu trú phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng Donald M.Davidoff cho rằng sự trông đợi đó bao gồm 7 loại trông đợi sau:

- Sự sẵn sàng: Khách hàng luôn trông đợi được đáp ứng nhu cầu một cáchnhanh chóng và hiệu quả như buồng ở sạch sẽ, mọi thứ đều đầy đủ và hoạt động tốt.Điều này đòi hỏi nhân viên bộ phận buồng phải có bước chuẩn bị thật tốt

Trang 19

- Cư xử tao nhã: Ai cũng muốn được đối xử tử tế, khách hàng cũng thế Họlưu trú tại khách sạn không chỉ muốn tìm một chỗ nghỉ qua đêm mà họ muốn được đốixử tuyệt vời hơn so với sự đối xử nếu như họ nghỉ ở các nhà nghỉ bình dân Kháchhàng trông đợi ở các nhân viên những hành động lịch sự, cư xử tao nhã và mềm mỏngngay cả khi mà họ cảm thấy khó chịu và tỏ thái độ bực bội với dịch vụ của khách sạn.Nhân viên bộ phận buồng cần chú ý hơn trong việc hạn chế cảm xúc trước những đòihỏi hay phàn nàn quá đáng của khách

- Sự chú ý cá nhân: Dù họ đến từ đâu và họ làm nghề gì thì tất thảy mọikhách hàng đều trông đợi được đối xử một cách đặc biệt, được quan tâm và quan trọngtrong mắt người khác Họ muốn mình là cá nhân duy nhất, được phục vụ tận tình vàđặc biệt nếu nhân viên bộ phận buồng nhớ được tên của khách hàng thì quả là mộtđiều tuyệt vời Đôi khi khách hàng muốn được gọi thân mật bằng tên của họ thay vìthưa quý khách

- Sự đồng cảm: Khách hàng trông đợi nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm vàđáp ứng cái họ cần Khi có cùng suy nghĩ, cùng cảm nhận giúp quá trình phục vụđược thuận lợi tạo được sự thân thiện trong mối quan hệ giữa nhân viên và kháchhàng Sự đồng cảm đôi khi bắt nguồn từ sự nhạy cảm

- Kiến thức nghề nghiệp: Đây là trông đợi đầu tiên quan trọng của kháchhàng Nhân viên mà không có trình độ chuyên môn, kiến thức nghề nghiệp thì họkhông thể cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng bất kể họ đáp ứng được các trông đợikhác của khách hàng Điều này đặt ra một yêu cầu về công tác đào tạo nhân sự đối vớicác nhà quản trị và nhân viên trong khách sạn

- Tính kiên định: Các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau từ các nhân viên về các thắc mắc của họ Điều này thể hiện sự trung thực và kiến thức nghề nghiệp vững vàng của nhân viên Muốn vậy từ trưởng bộ phận buồng tới nhân viên phục vụ buồng đều phải nằm lòng các kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ buồngcũng như các thông tin về khách sạn và các dịch vụ trong khách sạn

- Tính đồng đội: Trước hết thể hiện ở sự hợp tác thân thiện giữa quản lý vànhân viên Tính đồng đội nêu cao tinh thần hỗ trợ lẫn nhau, giúp người là một niềmvui, trên dưới đồng lòng hiệp sức, mọi nhân viên đều làm tốt vai trò của mình nhằmthực hiện mục tiêu lớn nhất đó là đem đến cho khách hàng dịch vụ buồng tuyệt vời

Trang 20

nhất Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được họ đã nhận được chất lượng tương xứng với đồng tiền của mình Việc nghiên cứu hai lý thuyết trên là công việc đầu tiên, bắtbuộc đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nào, đặc biệt là các khách sạn.Một khi ta đã hiểu được khách hàng muốn gì, họ mong chờ điều gì và diễn biến tâm lýcủa họ thì sẽ rất đơn giản trong việc làm thoả mãn họ

- Khách sạn

 Trách nhiệm của khách sạn

Khách sạn chính là nơi tạo ra và cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng Để cung cấp cho khách những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cần phải cósự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn Các bộ phận đó phải được tổchức một cách khoa học dựa trên mô hình quản trị phù hợp Bộ phận buồng cần phảilinh hoạt kết nối khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn Bên cạnh đó có sựđóng góp không nhỏ của bộ kinh doanh dịch vụ buồng đó là cung cấp cơ sở vật chấttrang thiết bị, dụng cụ, điện nước trong khách sạn

 Trách nhiệm của nhà cung ứng

- Thiết lập chiến lược dịch vụ: nhà cung ứng phải có trách nhiệm xây dựng tầmnhìn và mục tiêu kinh doanh

- Lựa chọn nhân viên có thiên hướng DV

- Thiết kế hệ thống tiếp cận khách hàng

1.1.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng

Bất kể một doanh nghiệp khách sạn nào khi kinh doanh dịch vụ lưu trú thì đều

có một quy trình cung ứng chung, giống nhau còn chỉ khác là tổ chức hoạt động để cóhiệu quả nhất Sau đây là quy trình cung ứng dịch vụ buồng của khách sạn:

Trang 21

KH quay lại

Hình 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng khách sạn

(Nguồn: khách sạn Hanoi Central Star Hotel)

- Bước 1: Đặt buồng

Giai đoạn này buồng kinh doanh của khách sạn lên kế hoạch, sau đó bộ phận lễtân sẽ giới thiệu với khách đang có nhu cầu đặt buồng về loại buồng của khách sạn, cơcấu giá chất lượng từng loại buồng của khách sạn… Và hướng dẫn khách thực hiệnquy trình đặt buồng khách sạn khi nhận được yêu cầu đặt buồng ( trực tiếp hoặc giántiếp) nhân viên đặt buồng ghi nhận đầy đủ những thông tin về khách hàng, thông tin vềloại buồng cần đặt, sau đó nhân viên đặt buồng xác định khả năng cung ứng của kháchsạn, từ đó thỏa thuận, thuyết phục khách đặt buồng, khi khách chấp nhận nhân viên đặtbuồng xác nhận và khẳng định lại thông tin với khách

- Bước 2: Nhận buồng

Tại đây, khách sẽ được nhân viên lễ tân hướng dẫn làm thủ tục nhận buồng, saukhi làm xong các thủ tục cần thiết thì khách sẽ nhận chìa khóa và được nhân viên bộphận buồng dẫn lên buồng ở đó nhân viên bộ phận buồng sẽ hướng dẫn khách cách sửdụng các thiết bị cũng như xác minh với khách về tình trạng của các thiết bị trongbuồng…

- Bước 3:Dịch vụ tại buồng

Tại đây, khách hàng được sử dụng các dịch vụ tại khách sạn như:

Lễ tân

HT điện thoại, Internet…

Phục vụ buồng

Trả buồngDịch vụ tại

buồngNhận buồng

Trang 22

+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày.

+ Nhận đồ giặt là của khách nếu có

+ Đáp ứng nhu cầu hợp lý khác của khách , như khách xin thêm giấy viết,khách dị ứng phấn hoa nên không cần lọ hoa…

- Bước 4: Trả buồng

Nắm được thời điểm khách ra khỏi khách sạn, thông báo cho bộ phận lễtân Nhân viên bộ phận buồng phải làm các thủ tục kiểm tra chất lượng các thiết bịtrong buồng Nhân viên bộ phận lễ tân sẽ làm các thủ tục nhận lại buồng, đồng thờithanh toán tiền với khách

1.2 Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng

Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ Cácchỉ tiêu đó là sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữuhình Những tiêu chuẩn này được sắp xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần từ sự tự tincậy đến tính hữu hình

Vận dụng cụ thể vào dịch vụ bổ sung trong khách sạn có thể đánh giá chấtlượng dịch vụ buồng theo các chỉ tiêu sau:

* Chất lượng buồng ở: Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụbuồng Buồng ở phải đảm bảo tiện nghi, an toàn, sạch sẽ, tạo ra sự thư thái cho khách.Từ đó có thể nâng cao độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ buồng củakhách sạn Ngoài ra chất lượng dịch vụ buồng còn thể hiện nhân viên phải là người cósự hiểu biết, nắm vững các quy trình phục vụ buồng, phục vụ tận tình, chu đáo

* Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất: được đánh giá chủ yếu về việc tổ chứcvà sắp xếp các cơ sở vật chất - kỹ thuật thành phần trong hệ thống Chẳng hạn trongbuồng của khách sạn có thảm hay không có thảm, độ dày và chất lượng của thảm có đápứng yêu cầu của loại, hạng khách sạn hay không Diện tích của buồng, của khu vực vệsinh và hành lang là bao nhiêu, giữa chúng có cân đối hay không, nhãn hiệu của cácthiết bị được dùng là gì

* Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên: Tay nghề của nhân viên phục vụbuồng phải tốt vì họ là người trực tiếp phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, nhân viêncần có kỹ năng phục vụ tốt, đúng quy trình, tác phong nhanh nhẹn, hiểu ý khách Đáp

Trang 23

ứng những nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy rất thoả mãn, hài lòng Điều này là rấtquan trọng vì nó ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

* Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Chỉ tiêu này thể hiện ở lời nói, cửchỉ, hành vi của nhân viên Đây chính là trình độ giao tiếp của nhân viên phục vụ -phải được thường xuyên bồi dưỡng và đôn đốc nhân viên học tập Ngoài việc ân cần,chu đáo, thật thà… nhân viên phải đối xử để khách hàng cảm thấy mình được tôntrọng và coi trọng Nhân viên phải linh hoạt trong cách ứng xử, xử lý các tình huốngphải khéo léo, không làm mất lòng khách

* Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ: khách hàng có thể tìm đến dịch

vụ buồng của khách sạn qua các phương tiện thông tin như báo đài, web… Khi có nhucầu khách hàng có thể liên lạc, đặt buồng với khách sạn thông qua nhiều hình thức tạosự thuận tiện cho khách hàng như: Email, fax, điện thoại… Đây là bước đầu tiên trongtiến trình phục vụ khách, ấn tượng đầu tiên và quan trọng nhất, vì vậy đây là tiêu chícần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ buồng

* Sự đa dạng về số lượng và chủng loại: Bất kỳ khách sạn nào cũng muốn mởrộng quy mô kinh doanh và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm của mình để có thể thuhút được nhiều khách và đáp ứng nhiều yêu cầu khác nhau của khách Sự đa dạng thểhiện ở việc khách sạn có nhiều chủng loại buồng khác nhau, được thiết kế theo mức độtiện nghi khác nhau Sự đa dạng sẽ giúp cho khách lựa chọn được các sản phẩm vớikhả năng thanh toán và nhu cầu của khách hàng Trên thực tế thì khách sạn càng nhiềusao thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hay nói cách khách là khách sạn càng cónhiều khả năng đáp ứng nhu cầu của khách

* Dịch vụ internet: Đây là dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhưng có vai tròquan trọng làm thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm thông tin, liên hệ với mọi người ở khắpmọi nơi Khách sạn nên chọn nhà cung ứng dịch vụ đáng tin cây cho dịch vụ mạng đểđảm bảo chất lượng mạng là tốt

* Vệ sinh buồng: Vệ sinh phòng được khách hàng rất quan tâm, bởi lẽ nó ảnhhưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phòng cho khách hàng Để đảm bảo chất lượngvệ sinh buồng lãnh đạo khách sạn, nhân viên bộ phận phòng phải được trang bị đầy đủtrang thiết bị để làm vệ sinh như: máy hút bụi, chổi lau nha, nước lau nhà, nước rửakính,… cùng với sự phối hợp của bộ phận giặt là để đem lại những tấm ga, phủ

Trang 24

giường, các loại khăn trắng sạch cho khách Cùng với đó là ý thức về trách nhiệm côngviệc của đa số các nhân viên thuộc bộ phận phòng, họ có quy trình làm sạch phòngkhách một cách khoa học thực hiện một cách trình tự các bước trong đấy cùng vớinghiệp vụ thuần thục để đem lại kết quả tốt.

* Sự an toàn: Vấn đề an toàn đối với khách hàng là vấn đề quan trong hàng đầucủa khách sạn Khách sạn phải luôn đảm bảo an toàn cho khách hàng cả về tính mạnglẫn tài sản họ Khách sạn mà làm tốt được vấn đề này sẽ luôn có nhiều khách hàng đếnvà trung thành sử dụng dịch vụ tại khách sạn

Trên đây là các chỉ tiêu chủ yếu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ buồngtrong khách sạn Các chỉ tiêu đặt ra càng làm cho khách hàng tin dùng sản phẩmdịch vụ của khách sạn hơn Do đó hệ thống các chỉ tiêu phải được xây dựng trênmong muốn của khách hàng, các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể

có thể đo lường và so sánh được, đồng thời phải được áp dụng trong quá trình cungcấp dịch vụ cho khách hàng

1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

1.2.2.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng bao gồm 2 nội dung chính :

*Duy trì chất lượng dịch vụ buồng : Việc duy trì chất lượng dịch vụ buồng( theo Kaoru Ishikawa) là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép ngườitiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa chất lượngdịch vụ buồng đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng

- Khách sạn thực hiện các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhânviên theo định kì Vì đội ngũ nhân viên là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,là gương mặt cho khách sạn Vì vậy phải không những đào tạo, phát triển kĩ năngnghiệp vụ cho họ

- Kiểm tra, bảo dưỡng máy móc thiết bị, thường xuyên loại bỏ những máy móc

hư hỏng không thể sử dụng được Đào tạo nhân viên nâng cao hiệu quả sử dụng máymóc thiết bị cho năng suất cao

- Thực hiện điều tra ý kiến các nhân viên định kì về những vấn đè tồn tại trongcông việc Sau đó kết quả được thảo luận được thống nhất ở hội đồng quản trị và đưa

ra các biện pháp khắc phục

Trang 25

- Một số công cụ để duy trì chất lượng bằng thống kê:

Biểu đồ nhân quả: còn gọi là biểu đồ xương cá thường dùng để minh họa chonguyên nhân của một số vấn đề nhất định

Biểu đồ tiến trình: mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới

*Cải tiến chất lượng dịch vụ buồng:

Muốn đảm bảo xuyên suốt những nội dung của công tác nâng cao chất lượngdịch vụ buồng, các nhà lãnh đạo khách sạn phải đảm bảo thực hiện được 14 điểm sautrong chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ:

- Cam kết của ban quản lí: Yêu cầu đầu tiên của việc nâng cao chất lượng dịch

vụ buồng chính là phải thông qua sự thảo luận của các thành viên trong ban quản líkhách sạn, sự thảo luận này phải đưa ra được sự cam kết của tất cả các thành viên vềviệc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Các nhân viên sẽ có niềm tin vào cấp quản trịvà họ có thêm động lực để làm việc Sự cam kết này của ban quản lí sẽ nâng cao nhậnthức và quan tâm về chất lượng ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọingười trong khách sạn

- Nhóm quản lí chất lượng: Thiết lập ban quản lí chất lượng trên cơ sơ đại diệntừ mỗi bộ phận để thực hiện chương trính nâng cao chất lượng.Các thành viên trongnhóm phải đảm bảo các yêu cầu sau: có đủ thẩm quyền, có đủ tín nhiệm để thu hút mọingười tham gia, có đủ niềm tin vào các thành viên trong nhóm, có nhiệt tâm đến cùngcho việc nâng coa chất lượng Các thành viên trong nhóm phải có trách nhiệm phácthảo toàn bộ chương trình nâng cao ,đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chấtlượng về nâng cao chất lượng và thực hiện các biện pháp sau:

+ Triệu tập trưởng các bộ phận trong khách sạn để lập thành nhóm chất lượng +Thông báo cho tất cả các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích của chươngtrình nâng cao chất lượng

+ Xác định rõ vai trò của các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đíchcủa chương trình nâng cao chất lượng

+ Xác định vai trò của các thành viên trong nhóm về việc thực hiện các chươngtrình nâng cao chất lượng

+ Đề bạt một nhóm trưởng có năng lực

Trang 26

- Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ khách sạn phảiđược kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng dịch vụ buồng đang đạt ởmức độ nào so sánh với các dịch vụ khác trong khách sạn.Điều này đòi hỏi các thước

đo chất lượng phải được xem xét lại,thay đổi ở những nơi có thiếu xót và thiết lập ởnhững nơi chưa có Cùng với việc đo lường chất lượng dịch vụ buồng các nhà quản trị

sẽ tìm ra được những khâu hoạt động chưa hợp lí để từ đó đưa ra những phương ánđiều chỉnh, hoàn thiện chất lượng dịch vị ở những khâu đó

- Chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng Mộtsản phẩm dịch vụ trong khách sạn cụ thể là sản phẩm dịch vụ buồng được tạo nên bởirất nhiều yếu tố mà những yếu tố có thể định lượng được là cơ sở vật chất kỹ thuật ,trang thiết bị,đội ngũ nhân viên trực tiếp và gián tiếp, nguyên vật liệu,…Chi phí cácyếu tố đầu vào này sẽ cấu thành nên chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí vàlợi nhuận

- Sự nhận thức về chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải được công khaihóa một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giáphải trả cho việc không đảm bảo chất lượng Những hậu quả của việc không đảm bảochất lượng dịch vụ buồng sẽ ảnh hưởng xấu đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn vàảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của các thành viên trong khách sạn.TÌnh trạng dịch

vụ buồng phải được thông tin tới giám sát giúp họ thay đổi chất lượng đồng thời phảithực hiện xuyên suốt từ các cấp lãnh đạo tới các nhân viên trong khách sạn nhằm làmcho họ nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng

- Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định vấn đề chất lượngvà làm chính xác chúng ở mức độ cơ sở là cần thiết Sản phẩm dịch vụ buồng là mộtsản phẩm tổng hợp được cấu thành từ những yếu tố khác nhau Vì vậy sự đảm bảo chấtlượng ngay từ những khâu nhỏ nhất sẽ được chất lượng dịch vụ buồng khách sạn

- Thiết lập một chương trình không sai hỏng: Các thành viên trong nhóm nângcao chất lượng được lựa chọ để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiệnchương trình đề ra Mọi thành viên trong khách sạn từ cao đén thấp phải hiểu rõ vềchương trình không sai sót Như vậy một chương trình không sai sót sẽ tạo ra đượcmột ấn tượng tốt ngay từ đầu khi khách hàng đến với khách sạn

Trang 27

- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cầnthiết cho mọi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào nâng caochất lượng dịch vụ buồng khách sạn Mỗi nhân viên có một điểm mạnh yếu khác nhau.Vì vậy nhà quản trị phải biết cách làm thế nào để phát huy sở trường của họ đồng thờiđào tạo, huấn luyện họ khắc phục những mặt yếu của mình Điều đó sẽ tạo hiệu quảcho việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Việc đào tạo nhấn mạnh và đào tạo giámsát viên để giải thích các chương trình nâng cao chất lượng cho các nhân viên của họvà giám sát thực hiện quá trình.

- Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra để mọi nhân viên có thể coi đâylà một điểm mấu chốt trong thái độ của khách sạn hướng tới chất lượng Từ ngày naytrở đi, không khuyết tật sẽ là tiêu chuẩn thực hiện của khách sạn Ngày làm việc không lỗi cầnđược kĩ càng về cả hình thức lẫn nội dung Trong ngày này mọi nhân viên từ trên xuống dướikhách sạn làm việc theo đúng quy định trước với kết quả cao nhất

- Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mụctiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ Mọi nhân viên phục vụ buồng có một mụctiêu khác nhau với những khả năng khác nhau nhưng họ đều có chung một mục tiêu lànâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Các giám sát viên nên giúp đỡ nhânviên lập ra các mục tiêu xác định và có thẻ đo lường được

- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi nhân viên trong khách sạn cũng nhưnhân viên buồng được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà theo họ dẫn dến sai hỏng và có mộtbộ phận thích hợp để giải quyết vấn đề Bất kể vấn đề nêu ra như thế nào cũng phảiđược lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc và có biện pháp giải quyết càng nhanh càngtốt vì lãnh đạo là người đi đầu trong việc nâng cao chất lượng

- Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạtđược mục tiêu nâng cao chất lượng Cần đánh giá công lao của mọi người một cáchcông khai thẳng thắn và công bằng Do vậy việc góp ý, phê bình một cách khéo léo sữgiúp họ tiến bộ hơn và cố gắng hơn trong công việc

- Hội đồng chất lượng: những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyêngia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ quan tâm traođổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìn biện pháp giải quyết

Trang 28

- Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trựccủa khách sạn Sau khi hoàn thiện một chương trình mới trên cơ sở nền tảng củachương trình trước.

1.2.2.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

 Đối với khách sạn

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh tếcủa các khách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mục đích cuối cùng mọi giảipháp trong kinh doanh là hiệu quả kinh tế Chất lượng dịch vụ tăng sẽ làm tăng độ thỏamãn ngày càng cao của khách hàng Họ sẽ tin tưởng yên tâm đồng thời quảng cáo chokhách hàng khác về chất lượng dịch vụ của khách sạn và như vậy nâng cao chất lượngdịch vụ không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lượngkhách trong tương lai Điều đó cũng có nghĩa là khối lượng hàng hoá dịch vụ được tiêudùng tại khách sạn sẽ tăng lên làm tăng doanh thu ,tăng lợi nhuận và kết quả là tănghiệu qủa kinh tế Thông qua chất lượng dịch vụ khách sạn các tổ chức, doanh nghiệp

du lịch thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo cho cả thị trường trong nước vàquốc tế Đây là một thuận lợi lớn đem lại uy tín và danh tiếng cho khách sạn Chấtlượng dịch vụ được nâng cao tức là chi phí cho chất lượng có hiệu quả mà chi phí chochất lượng bao gồm: Chi phí vào buồng ngừa để ngăn chặn các sai sót ngay từ đầu.Chi phí vào kiểm tra, kiểm soát chất lượng Chi phí bởi các khuyết tật nội tại Chi phívào các khuyết tật bên ngoài Một dịch vụ hoàn hảo luôn có ý nghĩa rất lớn bởi vì dùlời khen hay chê của khách hàng cũng được lan truyền rất nhanh từ người này sangngười khác và có thể dẫn đến kết quả tích cực hoặc tiêu cực Chất lượng dịch vụ luôn

đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đốithủ cạnh tranh thì dù giá cả có nâng cao một chút khách hàng vẫn có thể chấp nhậnđược, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở vị trí cao hơn trên thị trường.Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chấtlượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động Đểtạo ra dịch vụ hoàn hảo trước hết là tuyển chọn đào tạo đội ngũ lao động có trình độ,

có hiểu biết đưa đến cho khách hàng dịch vụ không sai sót ngay từ đầu

 Đối với khách hàng

Trang 29

Đối với khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn nhu cầu của mình, sẽ được sử dụng dịch vụ tốt nhất xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra.

 Đối với xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là một trong nhữngbiện pháp làm giảm sự chênh lệch, giảm sự phân biệt đối xử, địa vị xã hội, nguồn gốcdân tộc, khả năng tính toán của khách du lịch Khách du lịch sẽ được hưởng nhữngdịch vụ như nhau với cùng mức thanh toán Từ đó nâng cao được hiểu biết của đội ngũlao động về các đối tượng khách của khách sạn Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cao

sẽ tạo khả năng thu hút khách trong nước và quốc tế, tạo mối giao lưu kinh tế – vănhoá - xã hội với các quốc gia trên thế giới Đồng thời tạo dựng một hình ảnh tốt đẹp vềđất nước, con người Việt Nam trong lòng du khách năm châu Nâng cao chất lượngdịch vụ là yếu tố quan trọng và cần thiết cho mọi doanh nghiệp nói chung và mọikhách sạn nói riêng Nó là một trong những công cụ cạnh tranh cực kỳ sắc bén giúpcho các khách sạn có thể đứng vững được trên thị trường trong cuộc cạnh tranh gaygắt này

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng

1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngoài

Yếu tố kinh tế: Trong các yếu tố kinh tế thì trực tiếp ảnh hưởng đến du lịch vàchất lượng dịch vụ tại khách sạn là tốc độ tăng trưởng kinh tế, kéo theo thu nhập củadân cư và cuối cùng tác động vào nhu cầu du lịch và xu hướng dịch vụ Thu nhập caokhách hàng có thể yêu cầu mức chất lượng cao hơn so với các khách hàng khác

Chính sách pháp luật: Các quy định, hỗ trợ trong hệ thống giáo dục đào tạo củaNhà nước và Bộ sẽ tạo điều kiện cho các học viên có cơ hội học tập nhiều hơn, nângcao trình độ chuyên môn, tiếp cận những văn minh tiến bộ của nước ngoài, giúp nângcao chất lượng dịch vụ Việc mở thêm nhiều cơ sở đào tạo về ngành khách sạn du lịch

sẽ hút được nhiều nguồn nhân lực tham gia vào ngành, tạo ra một lực lượng lao động

có trình độ cao

Khoa học - Công nghệ: Khoa học công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượngphục vụ Liên tục cập nhật và áp dụng những tiến bộ trong công nghệ, đặc biệt là các

Trang 30

phần mềm dùng trong khách sạn, sẽ giúp nhân viên trong bộ phận buồng quản lí kháchtốt hơn, thời gian phục vụ khách được rút ngắn, chất lượng dịch vụ cải thiện rõ nét.

Văn hóa - Xã hội: Các khách hàng đến khách sạn từ những quốc gia, vùng miềnkhác nhau nên có những nét văn hóa đặc trưng khác nhau như đặc điểm về tâm lí, sứckhỏe…ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Khách hàng quốc tếvới đặc điểm văn hóa xã hội khác khách trong nước sẽ đánh giá chất lượng dịch vụbuồng khác nhau, từ đó làm ảnh hưởng đến sự đánh giá chung về chất lượng dịch vụbuồng

Môi trường tự nhiên: Các yếu tố thuộc môi trường tự nhiên có tác động đến chấtlượng phục vụ của nhóm nhân viên hỗ trợ đón tiếp như nhân viên sân bãi, nhân viên lái

xe Thời tiết bất ngờ xấu gây cản trở cho việc đi lại làm cho việc đưa đón khách bị chậmtrễ hoặc gián đoạn, không thể phục vụ kịp thời nhu cầu của khách, các hoạt động ngoàisân bãi sẽ bị ngưng trệ Qua đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách, có thểlàm khách không hài lòng ngay từ khi tiếp xúc với nhân viên bộ phận lễ tân

Khách hàng: Là những người sử dụng dịch vụ tại khách sạn và được các bộphận trong khách sạn phục vụ Khách hàng đến với khách sạn có thể là cá nhân hoặc tổchức Tùy thuộc vào từng đối tượng khách mà sự đánh giá của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ buồng là khác nhau

Nhà cung ứng: Các nhà cung ứng cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạn nhưtrang thiết bị, nguyên liệu, năng lượng điện, nước…Giá cả và chất lượng của các yếu tốnày sẽ quyết định giá cả của sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp cần có nhiều nhà cung ứngđể tránh tình trạng ép giá, tăng tính chủ động trong kinh doanh của doanh nghiệp mình

Đối thủ cạnh tranh: Các khách sạn khác nhau đều có quy chuẩn về chất lượngphục vụ khác nhau tạo nên sự khác biệt về chất lượng dịch vụ, nhất là dịch vụ buồng,những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Ngành kinh doanh này ngày càng hấpdẫn nên có nhiều khách sạn mới mọc lên, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn Kháchhàng có thu nhập cao có thể sử dụng dịch vụ lưu trú ở nhiều khách sạn khác nhau và sosánh chất lượng dịch vụ ở các khách sạn với nhau, điều này làm ảnh hưởng đến việcđánh giá chất lượng của khách

\

Trang 31

1.3.2 Các nhân tố môi trường bên trong

- Lao động :

+ Số lượng: Số lượng lao động trong bộ phận buồng ảnh hưởng trực tiếp đếnchất lượng của dịch vụ Nếu số lượng nhân viên không đủ thì nhân viên sẽ phải làmviệc với cường độ cao, luôn luôn bị áp lực công việc, tinh thần không thoải mái dẫnđến chậm trễ trong quá trình phục vụ khách, ảnh hưởng đến chất lượng chung của dịch

vụ Thiếu nhà quản trị hay người quản lí làm cho việc kiểm soát quá trình phục vụ củanhân viên gặp nhiều khó khăn, không bao quát được tình hình hoạt động của bộ phận,không mang lại hiệu quả cao

+ Chất lượng: Kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động sống Nhân viên

có kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng như kỹ năng giao tiếp, sử dụngngoại ngữ tốt tạo ra sản phẩm với chất lượng tốt hơn và được khách hàng đánh giá cao.Nhà quản trị có trình độ quản lý tốt sẽ phát hiện ra từng thế mạnh của nhân viên, qua

đó sử dụng nhân viên hợp lí, nâng cao chất lượng phục vụ

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trangthiết bị cần thiết để phục vụ khách của khách sạn, từ những cái đơn giản cho tới nhưngthiết bị sang trọng đắt tiền Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị làphải đồng bộ, hiện đại, tạo nên sự sang trọng, lịch sự cho khách sạn Nó còn là phươngtiện để nhân viên thực hiện công tác phục vụ khách một cách dễ dàng, nhanh chóng,với độ chính xác, hiệu quả cao Ngoài ra, cơ sở vật chất, trang thiết bị còn thể hiện bộmặt và sự sang trọng của khách sạn Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vậtchất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn

- Quy trình phục vụ: Là sự kết hợp việc sử dụng trang thiết bị, dụng cụ và conngười tuần tự theo các bước để thực hiện quá trình phục vụ tại bộ phận buồng Quytrình nghiệp vụ thích hợp và sự phối hợp tốt của nhân viên bộ phận buồng sẽ đảm bảochất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đặt ra

- Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp là điều không thể thiếu trong mỗidoanh nghiệp Một văn hóa mạnh tạo sự thống nhất về tư tưởng, chiến lược, niềm tin củatừng cá nhân trong một tập thể lớn Khách sạn có đường lối hoạt động đúng đắn, phù hợpvới mục tiêu sẽ giúp nhân viên các bộ phận, đặc biệt nhân viên bộ phận buồng là những

Trang 32

người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, thống nhất trong phong cách phục vụ, kĩthuật phục vụ, qua đó tạo dựng niềm tin với khách, nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Uy tín và vị thế của doanh nghiệp: được đánh giá qua nhiều yếu tố như chất lượngdịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thị phần của khách sạn Uy tín và vị thế của doanhnghiệp tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn, đưa khách hànglên một vị trí và đẳng cấp mới

Trang 33

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI

KHÁCH SẠN HANOI CENTAL STAR HOTEL 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hanoi Cental Star Hotel

2.1.1 Khái quát về khách sạn

 Quá trình hình thành và phát triển

- Khách sạn Hanoi Central Star Hotel thuộc công ty TNHH thương mại và du

lịch Hoa Nam

- Tên đầy đủ: Khách sạn Hanoi Central Star Hotel

- Địa chỉ: 27 Phủ Doãn - Hoàn Kiếm - Hà Nội

- Trang Web: www.hanoicentralstarhotel.com

* Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hanoi Central Star Hotel:

Khách sạn Hanoi Central Star Hotel được khởi công xây dựng từ năm 2004, đến

2005 thì hoàn thành và đi vào hoạt động với diện tích 450 m2 và chiều cao 7 tầng.Banđầu khách sạn có tên là Trung Nam Hải hotel Đến năm 2008, giám đốc khách sạn mởthêm một khách sạn khác gần ngay Trung Nam Hải hotel Sau khi hoàn thành việc xây

Định dạng
Số trang	66
Dung lượng	0,92 MB

báo cáo thực tập tốt nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn HANOI CENTRAL STAL HOTEL, công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch

Những ưu điểm và nguyên nhân

Những hạn chế và nguyên nhân