báo cáo thực tập tốt nghiệp tìm hểu quy trình phục vụ buồng của khách sạn sunny 3 hà nội”

LỜI CẢM ƠN Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng giảng dạy lý thuyết gắn liền với thực hành, thực tiễn, trường Cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội tạo điều kiện hướng dẫn sinh viên năm cuối chuyên ngành Khách sạn – Du lịch thực tập khách sạn, nhà hàng Đây hội quý báu để bạn sinh viên nói chung thân em nói riêng có hội cọ sát với thực tế, tiếp cận gần với chuyên ngành học hành trang hữu ích sau tốt nghiệp Để hoàn thành tốt tập, em nhận nhiều lời khuyên, hướng dẫn giúp đỡ từ nhà trường đơn vị thực tập Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc, anh chị trưởng phận toàn thể nhân viên khách sạn Sunny Hà Nội tận tình giúp đỡ em suốt trình thực tập khách sạn Tuy thời gian không dài em học hỏi nhiều điều bổ ích, rút cho than kinh nghiệm quý báu đồng thời có hội vận dụng kiến thức học nhà trường, so sánh với thực tế vad củng cố trau dồi them kinh nghiệm sống Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc anh chị khách sạn Sunny Hà Nội giúp em hoàn thành đợt thực tập cuối khóa cung cấp cho em tài liệu cần thiết cho viết Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới: Cô Đoàn Thị Thùy Trang – giáo viên hướng dẫn giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp 1 MỤC LỤC 2 LỜI MỞ ĐẦU Trong điều kiện kinh tế Việt Nam giới có bước phát triển không ngừng Và trình hội nhập kinh tế giới khu vực, cạnh tranh diễn ngày gay gắt, phức tạp chất lượng dịch vụ chìa khóa mở cánh cửa cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam trụ vững phát triển Thực tiễn phát triển du lịch nhiều nước cho thấy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan trọng phát triển ngành du lịch nước Các khách sạn nước ta có thay đổi đáng kể, đầu tư chỉnh chu nhiều phương diện, đặc biệt ngày đáp ứng nhu cầu du khách nước nước, ngày trở nên điểm đến thân thiện, an toàn, đáng tin cậy du khách quốc tế Được thành lập từ năm 2005, đến khách sạn Sunny Hà Nội không ngừng lớn mạnh, bước khẳng định tên tuổi Tuy “ tuổi đời” trẻ song Sunny đạt thành công mà có khách sạn đạt Tuy nghĩa khách sạn hoàn hảo mặt Để hoàn thiện mình, cụ thể hoàn thiện chất lượng dịch vụ , dịch vụ lưu trú Sunny cần nỗ lực nữa, không từ phía nhà quản lý khách sạn mà nhân viên Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, đồng thời trình tìm hiểu thực tế khách sạn Sunny, em nhận thấy vấn đề nhiều khó khăn Chính thế, em mạnh dạn lựa chọn đề tài làm khóa luận tốt nghiệp “ Tìm hểu quy trình phục vụ buồng khách sạn Sunny Hà Nội” Đối tượng nghiên cứu Khái quát khách sạn Sunny Hà Nội, thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Sunny Hà Nội, số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sunny Hà Nội 3 Nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu đề tài nhằm phát triển thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Bố cục chuyên đề Ngoài phần mở đầu, kết luận, khóa luận tốt nghiệp có bố cục gồm chương: Chương 1: Khái quát khách sạn Sunny Hà Nội Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Sunny Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sunny Hà Nội 4 CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SUNNY HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu trình hình thành chức hoạt động khách 1.1.1 sạn Sunny Hà Nội Giới thiệu khách sạn Sunny Hà Nội Trong vòng 10 năm trở lại ngành du lịch Việt Nam có bước đầy thắng lợi, Nhà nước ta có hướng đắn để tạo đà cho ngành du lịch Việt Nam Cùng với nhu cầu du lịch ngày cao kinh doanh khách sạn ngày mở rộng Dựa điều kiện thuận lợi vị trí địa lý, nguồn vốn, thị trường… tháng năm 2005 khách sạn Sunny Hà Nội Sở Kế Hoạch Đầu Tư thành phố Hà Nội cấp giấy phép thành lâp, lúc Sunny thuê sở 120 Quán Thánh Sau năm hoạt động có hiệu quả, năm 2008 Sunny chuyển 2A/31 Nguyễn Chí Thanh Đến năm 2010, Sunny Hà Nội thức đưa vào hoạt động Tên khách sạn: Khách sạn Sunny Hà Nội Địa chỉ: 10/168 Hào Nam, Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: +84 3513 3999 Fax: +84 3513 4243 Website: www.sunnyhotelgroup.com Email: sales3@sunnyhotelgroup.com Có thể nói Sunny tập đoàn khách sạn tư nhân gồm khách sạn: khách sạn Nguyễn Chí Thanh, khách sạn Hào Nam, khách sạn Trung Hòa Regal Hotel đường Phạm Huy Thông 1.1.2 Chức hoạt động Khách sạn Sunny Hà Nội có chức hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, cung cấp dịch vụ bổ sung giặt là, dịch vụ vẩn chuyển, quầy bán đồ lưu niệm 1.2 Vị trí, đặc điểm khách sạn Sunny Hà Nội Địa khách Sunny Hà Nội sạn nằm tại: 10/168 Hào Nam, Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam 5 Khách sạn nằm trung tâm quận Đống Đa, cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 35 phút lái xe Từ khách sạn cần 15 phút dễ dàng đến thăm số địa điểm du lịch tiếng Văn Miếu Quốc Tử Giám, phố Cổ Hà Nội, chợ Đồng Xuân, trung tâm triển lãm quốc tế Giảng Võ, Lăng Chủ tich Hồ Chí Minh, chùa Một Cột nhiều đại sứ quán Khách sạn cao tầng, thiết kế theo tiêu chuẩn Khách sạn xây dựng diện tích 300m2 Kiến trúc khách sạn đơn giản, tòa nhà cao tầng khác màu sơn dịu nhẹ, xanh trang trí xung quanh tạo cảm giác thư thái cho khách tới Trên tòa nhà logo hình chữ S kèm chữ SUNNY chạy màu, cho người nhận biết dễ dàng 1.3 1.3.1 Cơ sơ vật chất kỹ thuật khách sạn Giới thiệu chung Khách sạn có 45 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, phòng có đầy đủ trang thiết bị tầng có phận lễ tân S&M Từ tầng đến tầng 10 tầng có phòng, lát sàn gỗ phòng Khu vực hành lang tầng trải thảm Mỗi tầng có xanh tranh trang trí Cách trí màu sơn khác đẹp nhã nhặn, cho khách cảm giác nhẹ nhàng thư thái, dễ chịu Trên tầng 11 khách sạn đặt nhà hàng Skyview phục vụ cho bữa tiệc, buffet sáng… Khu vực lễ tân Khu vực lễ tân đặt sảnh tầng với diện tích khoảng 70m2 Cửa vào khách sạn loại kính dày, suốt lau chùi cẩn thận Ngay phía quầy lễ tân có đặt đồng hồ nước giới Trên tường có trang trí tranh mang âm hưởng thủ đô cổ kính Sảnh khách sạn nhỏ có khu vực chờ khách, có quầy bán hàng lưu niệm, có máy tính nối mạng, có tạp chí để khách đọc ngồi đợi Nhìn chung khu vực lễ tân thiết kế đẹp mắt, vật dụng, trang thiết bị Tuy nhiên quầy lưu niệm lau chùi có 6 nhiều đồ gỗ nên khả bám bụi cao Cần khắc phục điều tương lại Khu vực hành lang cầu thang Được trải thảm tất tầng Tại khu vực vệ sinh hàng ngày Ở hành lang tầng bố trí đèn chiếu sáng, tranh trang trí xanh tạo cảm giác thoải mái Khu vực buồng ngủ Khách sạn Sunny Hà Nội có 45 phòng ngủ Hệ thống buồng ngủ khách sạn trang bị đầy đủ, tiện nghi Nền phòng ốp gỗ Vì diện tích phòng nhỏ nên tường sơn màu kem, rèm màu trắng sữa tạo cảm giác cho phòng thêm rộng rãi sáng 1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lưu trú Với trang thiết bị đại đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, kinh nghiệm, tận tình, chu đáo phục vụ khách, khách hàng có niềm tin tuyệt đối đến với khách sạn Sunny Hà Nội Là khách sạn đạt chuẩn quốc tế, Sunny Hà Nội có 34 phòng kinh doanh lưu trú Trong phòng có đầy đủ trang thiết bị đại cần thiết như: + tủ quần áo + bàn ghế + tivi + điện thoại + điều hòa chiều nóng lạnh + minibar + két an toàn + ốp gỗ + Trong phòng tắm gồm đầy đủ vật dụng cần thiết: khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, khăn chân, bàn chải, cốc, lược, dao cạo râu, xà phòng, tăm bông, mũ chụp tóc, dầu tắm dầu gội, máy sấy tóc, giấy vệ sinh, sọt rác + Trong phòng lúc có hoa tươi chai nước lọc, cà phê trà nhài ( miễn phí) Khách sạn có loại phòng: 7 +Loại phòng Sunny suite: gồm phòng Loại phòng có giá cao nhất, với diện tích khoảng 50m2 Ngoài vật dụng nêu trên, Sunny Suite có bàn phấn, tranh treo tường, ghế salon, quầy rượu nhỏ, vật dụng trang trí phòng +Loại phòng Deluxe suite: gồm phòng Mỗi phòng có diện tích trung bình khoảng 45m2 Ngoài vật dụng nêu trên, với loại phòng Deluxe Suite có tủ trang trí Các phòng thuộc loại Executive “cơ động” loại giường tùy theo yêu cầu khách Có giường đơn giường đôi giường đôi giường đơn Trong phòng có đầy đủ vật dụng cần thiết nêu +Loại phòng Executive: gồm 10 phòng nằm rải rác tầng khách sạn Mỗi phòng có diện tích khoảng 35m2 Các phòng thuộc loại Executive “cơ động” loại giường tùy theo yêu cầu khách Có giường đơn giường đôi giường đôi giường đơn Trong phòng có đầy đủ vật dụng cần thiết nêu +Loại phòng Deluxe: Gồm 25 phòng Loại phòng có giá cao nhất, với diện tích khoảng 42 m2 Ngoài vật dụng nêu trên, Sunny Suite có bàn phấn, tranh treo tường, ghế salon, quầy rượu nhỏ, vật dụng trang trí phòng Có thể nói sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ lưu trú khách sạn sang trọng, tiện nghi mang đến cho khách lưu trú cảm giác thoải mái, ấm cúng trang nhã 1.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận ăn uống Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí không nhỏ kinh doanh khách sạn Sunny Hà Nội, đem lại hiệu doanh thu đứng thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Doanh thu phận chiếm 20- 30% tổng doanh thu toàn khách sạn Để hoạt động kinh doanh ăn uống tồn phát triển, dịch vụ khách sạn không thu hút khách lưu trú khách sạn mà khách khách sạn Hiện nay, khách sạn có nhà hàng Skyview tầng 11 phục vụ ăn quốc tế Việt Nam từ 6:00 đến 22:00 hàng ngày với sức chứa 120 khách Trên nhà hàng có Lobby Lotus 8 Bar điểm lý tưởng để thưởng thức loại đồ uống pha cầu kỳ hay nhâm nhi ly cocktail Khách sạn Sunny Hà Nội trang bị dụng cụ, thiết bị cho phòng ăn bao gồm: đồ gỗ, đồ điện, kim loại, sành sứ, dụng cụ ăn uống với hai hình thức ăn Á Âu, dụng cụ phục vụ nhà bếp quầy bar Ngoài nhà hàng bố trí riêng khoảng diện tích dành cho ban nhạc, khách ăn uống nhà hàng vừa nghe nhạc ngắm nhìn hồ 1.3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật khác Ngoài sở vật chất kỹ thuật phận phận lưu trú phần ăn uống khách sạn Sunny Hà Nội có sở vật chất kỹ thuật khác như: Bộ phận giặt trang bị tiết bị máy giặt cỡ lớn, máy sấy, bàn để phục vụ công việc giặt đồ vải khách sạn giặt đồ cho khách khách có yêu cầu Các phòng ban khách sạn trang bị máy tính nối internet, máy in, điện thoại, bàn làm việc, tủ sựng hồ sơ,… Hiện nay, xe nhân viên khách khách sạn Sunny Hà Nội để tầng hầm khách sạn diện tích tầng hầm hạn chế nên khách sạn thuê them mảnh đất trống bên cạnh để phục vụ nơi để x echo khách đến khách sạn 1.4 1.4.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sơ đồ máy tổ chức Tổng giám đốc Giám đốc điều hành 9 Nhà hàng Buồng & giặt Bảo vệ & kĩ thuật Lễ tân Sales & Mar- keting Bell Kế toán Bếp Sơ đồ 1.1 Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Sunny Hà Nội ( Nguồn: Ban giám đốc khách sạn Sunny) Khách sạn gồm phận chính: nhà hàng, buồng, bếp, lễ tân, Sales & Marketing, bell, bảo vệ, kỹ thuật, kế toán, giặt Mỗi phận có trưởng phận phận làm việc điều hành quản lý giám đốc điều hành tổng giám đốc Đây mô hình trực tuyến đơn giản với chế độ thủ trưởng, tổng giám đốc người có quyền lực lớn khách sạn, chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh khách sạn thay mặt khách sạn liên hệ với quan, tổ chức bên ngoài.Tiếp giám đốc điều hành làm nhiệm vụ tham mưu cho tổng giám đốc, điều phối hoạt động phận chức năng, đồng thời chịu trách nhiệm đôn đốc kiểm tra giám sát trình thực công việc phận theo chiến lược kinh doanh mà khách sạn đề Ban giám đốc hoạch định kế hoạch hoạt động đề nhiệm vụ cho phận khách sạn thong qua trưởng phận Sau trưởng phận phải có nhiệm vụ phổ biến đầy đủ xác thông tin đến nhân viên phận Và trưởng phận người trực tiếp quản lý giám sát công việc phận mình, người báo cao tiến trình công việc với giám đốc điều hành ban giám đốc 10 10 - Việc trí trang thiết bị, nội thất,cách trang trí phòng Deluxe - phòng Excutive khác biệt Mặc dù nhân viên đào tạo theo quy trình song mắc phải thiếu sót làm buồng Điều tưởng chuyện nhỏ lại ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng làm phòng riêng phận ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng toàn khách sạn Nhân viên khách sạn chưa thực tốt nội quy mà khách sạn đề - Ngoài khả ngoại ngữ nhân viên phận buồng Kỹ xử lý phàn nàn khách trình phục vụ khách yếu, thường nhân viên buồng không xử lý mà phải nhờ đến giúp đỡ - trưởng phận lễ tân Hệ thống thoát nước nhà tắm kính khách sạn thiết kế chưa hợp lý làm nước bị tồn đọng nhiều gây khó khăn cho việc làm buồng nhân - viên làm giảm tuổi thọ trang thiết bị nhà tắm kính Bên cạnh đó, công tác quản lý khách sạn gặp nhiều vấn đề như: thiên vị nhân viên, trưởng phận phó phận tiếng nói chung dẫn đến trình trạng căng thẳng làm việc, khách sạn chưa có sách đãi ngộ nhân viên thỏa đáng, mức lương cho nhân viên thấp nên không giữ chân nhân viên lâu dài 40 40 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SUNNY HÀ NỘI 3.1 Sự cần thiết ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng 3.1.1 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng - Kinh doanh khách sạn chủ yếu bán phòng cho khách thuê, hay gọi bán giấc ngủ cho khách Nhu cầu khách tìm đến khách sạn họ muốn có giấc ngủ thoải mái, giúp họ phục hồi sức khỏe Việc phục phụ phòng không chu đáo nghuyên nhân khiến khách hàng không hài - lòng đến khách sạn Mỗi trường kinh doanh khách sạn có thay đổi, từ tình trạng cầu lớn cung thời kì đầu mở cửa kinh tế sang tình trạng dư cung hầu hết điểm du lịch nước Cho thấy cạnh tranh ngày gay - gắt lĩnh vực kinh doanh lưu trú Yêu cầu đòi hỏi ngày cao du khách Họ không người có khả toán mà có nhiều kinh nghiệm lưu trú du lịch Việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng giúp cho doanh nghiệp khinh doanh nước khẳng định chất lượng thương hiệu 3.1.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn giữ chân khách cũ có nguồn khách Việc trải nghiệm tiêu dùng khách sạn để lại đánh giá tốt hay không tốt khách sạn Đó yếu tố ảnh hưởng đến định có nên quay trở lại khách sạn hay không khách Những đánh giá tốt khách hàng giúp cho khách sạn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm mà tồn chi phí quảng cáo Ngược lại, khách hàng không hài lòng chất lượng phục vụ họ chuyển sang sử dụng dịch vụ đối tác cạnh tranh Và đánh giá không tốt tạo ấn tượng xấu cho khách hàng chưa tới khách sạn 41 41 Nâng cao chất lượng phục vụ buồng giúp tăng khả cạnh tranh giá bán hợp lý Những khách sạn có đẳng cấp quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ nên việc họ nâng cao giá bán đối thủ cạnh tranh khách hợp lý Ngoài việc làm hài lòng khách hàng khó tính nhất, nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn nâng cao uy tín, dang tiếng khảng định vị thị trường Việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng giúp khách sạn tối thiểu hóa hao phí thời gian lao động, nâng cao suất, giảm chi phí cho trình kiểm tra, giám sát Ngoài nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm bớt chi phí sai sót như: chi phí bồi hoàn cho khách hàng, chi phí cho việc sử lý than phiền khách 3.2 Mục tiêu phương hướng phận buồng khách sạn Sunny Hà Nội 3.2.1 Mục tiêu - Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh khu vực phòng khách khu - vực công cộng Nâng cao công suất sử dụng loại buồng Kiểm soát chi phí đồ dùng cho nhà vệ sinh, đồ vải Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ phòng khách, đảm - bảo tiêu chuẩn chất lượng, thời gian giao hàng Duy trì sản phẩm theo tiêu chuẩn khách sạn Đáp ứng quy định hành tiêu chuẩn an toàn, an ninh cho khách, an - toàn lao động cho nhân viên Góp phần kêu gọi khách hàng nhân viên tiết kiệm điện nước, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường 3.2.2 Phương hướng - Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn nói chung phận buồng nói riêng Trên sở nhận biết điểm mạnh để - phát huy cải thiện mặt hạn chế Xây dựng lòng trung thành khách hàng nỗ lực chân thành thông qua việc thấu hiểu nhu cầu khách Luôn trì mối quan hệ mật thiết khách sạn với khách hàng 42 42 - Cung cấp dịch vụ tốt vượt mong đợi khách hàng Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình chuyên nghiệp, có kĩ chuyên môn cao chìa khóa để chuyển giao chất lượng phục vụ tốt - đến khách hàng Lắng nghe xử lý phản hồi than phiền, điều không làm vừa lòng họ trì tiêu chuẩn chất lượng đồng bộ, trước sau - hệ thống khách sạn Thực thường xuyên việc đánh giá chất lượng phục vụ cho phận buồng để cải thiện liên tục, mang đến trải nghiệm - cung cách phục vụ Xây dựng hình ảnh khách sạn tiên phong, hàng đầu nỗ lực nhằm 3.3 3.3.1 - mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tuyệt vời Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng Về sở vật chất, sản phẩm, dịch vụ Cơ sở vật chất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Đây phần hữu hình, phần dễ nhận thấy dịch vụ Xét góc độ sở vật chất kỹ thuật mặt khách sạn, hình ảnh mà khách hàng nhìn thấy đặt chân vào khách sạn Chính vậy, yếu tố sở vật chất có ảnh hưởng lớn đến ấn tượng khách khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật điều kiện quan trọng để xếp hạng cho khách sạn Việc nâng cấp, cải tạo sở vật chất đóng vai trò tạo nên ấn tượng tốt đẹp cho khách sạn tâm tưởng du khách, qua tạo - tiền đề phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu cao Về sở vật chất khách sạn Sunny Hà Nội: khách biệt rõ rệt loại phòng Deluxe Excutive từ cách trang trí đến nội thất phòng Từ cách bày trí đến nội thất phòng; chi tiết đơn giản khiến khách hàng quan tâm điều làm ảnh hưởng tới cảm nhận khách hàng đánh giá dịch vụ chất lượng phục vụ Sự thay đổi cách bày trí loại phòng đem đến cho khách hàng mẻ, không nhàm chán để khuyến khích họ quay 43 43 trở lại khách sạn Do đó, khách sạn nâng cấp theo lộ trình - bước để mang đến cho khách hàng cảm nhận mẻ Việc nâng cấp trang thiết bị vật chất khách sạn nhằm để tạo sản phẩm dịch vụ tốt cho khách Sản phẩm dịch vụ tốt đòi hỏi phong cách dịch vụ tốt tương xứng với Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn khách sở vật chất, cung cách phục - vụ nhân viên khách sạn khách Ngoài việc nâng cấp trang thiết bị tiện nghi, khách sạn cần phải có chiến lược đưa sản phẩm mẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng thay - đổi lien tục khách hàng Có biện pháp giữ gìn kính, sàn gỗ tủ gỗ phòng khách 3.3.2 - sạn Về đội ngũ nhân viên Nhân viên cần thực quy định trang phục khách sạn Diện mạo tác phong nhân viên yếu tố cho thấy đẳng cấp chuyện nghiệp khách sạn Luôn sẵn sàng, nhiệt tình phục vu Hãy tận tình hướng dẫn khách lối thông tin khách sạn mà bạn biết khách cần vói thái độ lịch sự, tận tình Thao tác thực công việc phải nhanh gọn, vệ sinh phòng theo tiêu chuẩn khách - sạn Nhiên viên phải thường xuyên huấn luyện nghiệp vụ liên tục với mục đích trang bị kiến thức kỹ cho họ để xử - lý tình phát sinh trình thực công việc Khách sạn cần cho nhân viên bồi dưỡng, nâng cao kiến thức ngoại ngữ Việc sở hữu đội ngũ lao động có chất lượng nâng cao vị cạnh tranh khách sạn Nên có hình thức khuyến khích nhân viên nhiệt tình làm việc có them khoản tiền thưởng làm việc vượt số - phòng quy định làm thêm Bộ phận cần xem xét để giảm số lượng phòng cho nhân viên, tránh tạo áp lực cao cho họ; điều dẫn đến hiệu công việc không cao Việc giảm số lượng phòng đồng nghĩa với việc khách sạn phải cần thêm lao động, bổ sung thêm trang thiết bị làm việc Trong trường hợp này, giải 44 44 pháp thuê thêm lao động thời vụ khách sạn Sunny Hà Nội khách sạn song song với việc tuyển nhân viên trẻ, động khách sạn nên tuyển dụng nhiều nhân viên có kinh nghiệm để họ có - thể giúp đỡ, chia sẻ kiến thức với Việc trang bị kiến thức cần thiết cho nhân viên kiến thức khách sạn điều quan trọng Những kiến thức chủ yếu mở cửa, thông tin nhà hàng, hay dịch vụ tiện nghi 3.3.3 - khách sạn để cung cấp cho khách hàng họ cần Về công tác quản lý Về công tác quản lý, đòi hỏi trưởng phận phải trau dồi kỹ - lãnh đạo quản lý Người làm công tác quản lý phải làm cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng Sự đóng ghóp họ yếu tố định đến - thành công kinh doanh khách sạn Tiếng nói trưởng phận phải có sức nặng kính trọng nhân viên Những vấn đề phát sinh phải giải cách công không thiên vị Lắng nghe tâm tư, ý kiến nhân viên, xem họ - gặp khó khăn để giúp đỡ Trưởng phận, phó phận phải kiểm tra phòng đầy đủ, đảm bảo - tiêu chuẩn khách sạn Ban quan lý cần có sách để giữ chân nhân viên có lực, người tài tài sản quý giá doanh nghiệp, nhân tố định tới hiệu kinh doanh doanh nghiệp Người lao động quan tâm đến đãi ngộ mặt vật chất lẫn tinh thần Mà họ 3.3.4 hưởng so với cống hiến họ cho khách sạn Về kỹ xử lý than phiền cho nhân viên nhà quản trị Trong ngành dịch vụ lưu trú khó tránh khỏi lời phàn nàn khách Một sai sót nhỏ làm phật ý, gây ảnh hưởng đến cảm nhận họ than phiền chủ yếu phận buồng vấn đề thiếu đồ phòng, vấn đề vệ sinh phòng Xử lý tốt lời phàn nàn khách việc làm gần bắt buộc quan trọng nhân viên khách sạn 45 45 Một số bước nên làm giải phàn nàn khách hàng: - 3.4 3.4.1 - Chăm lắng nghe lời phàn nàn khách Nhận vấn đề Không hứa với khách không làm khả quyền hạn Mỉm cười vui vẻ với khách hàng thái độ chân thật Nói lời cảm ơn khách cho sai sót rút kinh nghiệm Một số khuyến nghị Đối với trường Cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội Em mong muốn nhà trường khoa Khách sạn Du lịch tạo điều kiện cho chúng em buổi học thực hành nhiều để chúng em rèn - luyện kỹ nghiệp vụ cách nhuần nhuyễn Bên cạnh buổi học thực hành, em mong nhà trường khoa tạo cho chúng em buổi học thực tế khách sạn để nâng - cao tay nghề trường không bị bỡ ngỡ công việc Và em hy vọng nhà trường khoa mời anh/ chị có nhiều 3.4.2 - năm nghề chia sẻ kinh nghiệm công việc Đối với khách sạn Sunny Hà Nội Khách sạn nên mở rộng quảng cáo nhiều nữa, việc marketing phương tiện thông tin đại chúng khách sạn tổ chức nhiều đợt cho sinh viên chuyên ngành du lịch – khách sạn đến - tham quan, học tập thực tế Khách sạn cần đầu tư vào việc xây dựng phát triển nhân lực Khách sạn nên tổ chức nhiều số hoạt động mang tính chất lấy ý - kiến khách hàng Tiết kiệm hết mức tối đa mức chi phí đầu tư xây dựng điện nước Khách sạn nên thường xuyên tổ chức học tập chỗ tổ chức hội thi tay - nghề giỏi cho nhân viên Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ gắn liền với giai đoạn phát triển - nhu cầu xã hội sở vật chất Lắng nghe ý kiến khách, giải phàn nàn khách cách - nhanh chóng để khách không cảm thấy phiền lòng Em mong ban giám đốc khách sạn tạo điều kiện để chúng em có hội - thực tập nhiều phận Em hy vọng ban giám đốc phận quan tâm tới nguyện vọng hợp tác làm việc với khách sạn sau tháng thực tập 46 46 47 47 KẾT LUẬN Sau 20 năm thực đường lối đổi mới, lãnh đạo Đảng Nhà nước với mục tiêu công nghiệp hóa đại hóa đất nước, kinh tế Việt Nam đạt nhiều thành tựu to lớn Đời sống nhân dân cải thiện nâng cao Công nghiệp, nông nghiệpvà Dịch vụ có phát thiển vượt bậc phải kể đến ngành du lịch, khách sạn Song song với phát triển công ty du lịch hàng loạt khách sạn thành lập để đáp ứng nhu cầu nước Nhiều khách sạn không ngừng nâng cao trang thiết bị, mở rộng quy mô hoạt động để đáp ứng nhu cầu lưu trú ngày cao Khóa luận nhìn tổng quát ý kiến đóng góp em khách sạn Sunny Hà Nội Khách sạn đạt thành công bước đầu chưa đủ để hài lòng lẽ số lượng khách sạn Hà Nội lớn, không thay đổi bắt kịp với xu hướng mới, Sunny Hà Nội dễ bị khách Là khách sạn tư nhân nên Sunny Hà Nội ngày phải cố gắng nhiều nữa, không nội mà với mối quan hệ khách hàng mối quan hệ xã hội khác Trong trình thực tập khách sạn em nhận quan tâm giúp đỡ nhiều từ phía ban giám đốc anh chị nhân viên khách sạn để em có điều kiện thực tập tốt Cũng trình thực tập em học hỏi từ thực tế nhiều điều đôi lúc em gặp khó khăn việc học lý thuyết trường thực tế làm việc có số điểm khác song nhờ có quan tâm giúp đỡ cô chú, anh chị dẫ cách tỷ mỉ cặn kẽ nên em vượt qua khó khăn giúp em củng cố lại kiến thức học trường 48 48 PHỤ LỤC ẢNH Hình Hình 49 49 Hình Hình 50 50 Hình 51 51 Hình Hình 52 52 Hình Hình 53 53 Hình 10 54 54 [...]... khả năng công dụng thực sự của thiết bị tại đơn vị với trang thiết bị đồ dùng ở bộ phận buồng một cách kĩ lưỡng 2.5 Quy trình phục vụ buồng của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 2.5.1 Quy trình phục vụ 1 lượt khách lưa trú tại khách sạn 31 31 Quy trình phục vụ buồng từ khi khách đến lưu trú đến khi khách rời khách Sạn • • • 2.5.1.1 Giai đoạn 1: chuẩn bị buồng đón khách Giai đoạn 2: phục vụ khách trong thời gian... Vào các mùa vắng khách doanh thu giảm kéo theo vấn đề tiền lương của cán bộ công nhân viên cũng giảm gây nên sự khó khăn trong công việc của cán 18 18 bộ công nhân viên CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SUNNY 3 HÀ NỘI 2.1 Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo... nhà hàng Khi nhận được nhu cầu của khách về ăn tại phòng thì bộ phận buồng phải thông báo với nhà hàng để phục vụ họ Và khi có đồ của nhà hàng trong phòng khách bộ phận buồng thông báo cho bộ phận nhà hàng xuống lấy đồ 2.2.4 Với bộ phận bảo vệ Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng như tài sản và tính mạng của khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận bảo vệ trong khách 20 20 sạn. .. đòi hỏi trình độ học vấn cao như ban giám đốc, lễ tân, Sales &Marketing Trình độ ngoại ngữ của cán bộ nhân viên trong khách sạn còn hạn chế, nhất là bộ phận buồng và bảo vệ Điềun ày khách sạn cần phải khắc phục trong 13 13 tương lai 1.5 1.5.1 Tình hình kinh doanh của khách sạn Nguồn khách Thị trường khách của khách sạn Sunny 3 Hà Nội được chia làm 2 nhóm khách là khách nội địa và khách quốc tế Khách. .. thiệu và hướng dẫn khách cách gọi điện thoại nội bộ trong khách sạn và đưa khách quy n hưỡng dẫn Nhân viên buồng khéo léo nhắc nhở khách phải thực hiện đúng những nội quy của khách sạn đề ra, cần khéo léo cho khách thấy bảng nội quy của khách sạn được đặt trên bàn làm việc gần cặp đặt phòng Quảng cáo giới thiệu những dịch vụ bổ sung mà khách sạn có thể phục vụ khách Sau đó hỏi xem khách có nhu cầu gì... viên buồng rẽ kiểm tra lại một lần nữa phòng khách trả, nếu khách bỏ quên tài sản thì có thể kịp thời báo cho khách - 35 Khi khách rời Khách Sạn 35 Khi khách rời Khách Sạn nhân viên buồng tiến hành làm vệ sinh ngay phòng khách trả để đón đợt khách mới Cuối cùng nhân viên buồng sẽ vào sổ theo dõi để ghi ngày giờ khách đi, ghi báo cáo để cuối giờ nộp cho giám đốc Tóm lại ba giai đoạn của quá trình phục vụ. .. trọng 3. Chi phí ăn uống Tỷ trọng 4.Chi phí khác Tỷ trọng Lợi nhuận trước thuế TSLN trước thuế Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận sau thuế TSLN sau thuế ĐVT Năm 20 13 Năm 2014 So sánh +/% Tr.đ Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ 45.256 35 .36 2 78, 138 7.527 16, 632 2 ,36 7 46. 631 36 .728 78,7 63 7.896 16, 933 2,007 +1 .37 5 1 03, 038 +1 .36 6 1 03, 8 63 (0.625) +0 .36 9 104,902 (0 ,30 1) -0 .36 0 84,791 % Tr.đ % Tr.đ 5, 230 40.612 89, 738 13. 728... công tác ghi chép, báo cáo Bộ phận nhà hàng: Kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại nhà hàng Tại Sunny3 Hà Nội, bộ phận nhà hàng chủ yếu là phục vụ ăn buffet miễn phí cho khách vào buổi sáng Nếu khách có nhu cầu thì phục vụ cả ăn trưa và tối nhưng thường là ít Bộ phận bếp: Thực hiện việc nấu nướng theo nhu cầu ăn của khách tại khách sạn và nấu các bữa ăn cho nhân viên Bộ... Chất lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt là tinh thần, thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên là những yếu tố có tác động quy t định tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của khách sạn Thông qua thái độ phục vụ văn minh và lịch sự của nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế thấy được trình độ văn minh và văn hóa của dân tộc... 13. 728 4 ,30 4 41.472 88, 936 16.614 0,874 0.860 102,118 2 ,32 4 2.886 121,0 23 % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % 33 ,8 03 11.618 28,607 11.221 27, 63 4.045 9,960 4.644 10,262 1.660 3, 668 2.984 6,594 40,0 63 11. 834 28, 536 9.570 23, 076 3. 454 8 ,32 8 5.159 11,0 63 1.791 3, 084 3. 368 7,2 23 6,26 0.216 101,859 (0,071) -1.651 85,287 (-4,554) -1.252 85,526 (-1, 632 ) 0.515 111,089 (0.801) 0. 131 107,891 (0,584) 0 .38 4