báo cáo thực tập tốt nghiệp tìm hểu quy trình phục vụ buồng của khách sạn sunny 3 hà nội”

Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú Với các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, kinhnghiệm, tận tình, chu đáo khi phục vụ khách, khách hàng sẽ có niềm tin

LỜI CẢM ƠN

Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng giảng dạy lý thuyết gắn liền vớithực hành, thực tiễn, trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội đã tạođiều kiện hướng dẫn sinh viên năm cuối chuyên ngành Khách sạn – Du lịch đithực tập tại các khách sạn, nhà hàng Đây chính là cơ hội quý báu để các bạnsinh viên nói chung và bản thân em nói riêng có cơ hội cọ sát với thực tế, tiếpcận gần hơn với chuyên ngành đã học và là hành trang hữu ích sau khi tốtnghiệp

Để hoàn thành tốt kỳ thực tập, em nhận được rất nhiều lời khuyên, hướngdẫn và sự giúp đỡ từ nhà trường và đơn vị thực tập Nhân đây, em xin gửi lờicảm ơn chân thành đến Ban giám đốc, các anh chị trưởng bộ phận cũng như toànthể nhân viên khách sạn Sunny 3 Hà Nội đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quátrình thực tập tại khách sạn Tuy thời gian không dài nhưng em đã học hỏi đượcnhiều điều bổ ích, rút ra cho bản than những kinh nghiệm quý báu đồng thời có

cơ hội vận dụng những kiến thức đã học ở nhà trường, so sánh với thực tế vadcủng cố trau dồi them kinh nghiệm sống

Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc và các anh chị trong khách sạnSunny 3 Hà Nội đã giúp em hoàn thành đợt thực tập cuối khóa và cung cấp cho

em các tài liệu cần thiết cho bài viết Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn chânthành và sâu sắc tới: Cô Đoàn Thị Thùy Trang – giáo viên hướng dẫn đã giúp

em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

LỜI MỞ ĐẦU 5

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SUNNY 3 HÀ NỘI 7

1.1 Giới thiệu quá trình hình thành và chức năng hoạt động của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 7

1.1.1 Giới thiệu về khách sạn Sunny 3 Hà Nội 7

1.1.2 Chức năng hoạt động 7

1.2 Vị trí, đặc điểm của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 7

1.3 Cơ sơ vật chất kỹ thuật của khách sạn 8

1.3.1 Giới thiệu chung 8

1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú 9

1.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận ăn uống 10

1.3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật khác 11

1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 12

1.4.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức 12

1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 13

1.4.3 Cơ cấu lao động 15

1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn 16

1.5.1 Nguồn khách 16

1.5.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn 17

1.5.3 Thuận lợi và khó khăn của khách sạn 19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SUNNY 3 HÀ NỘI 21

2.1 Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn 21

2.2 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn 21

2.2.1 Với bộ phận lễ tân 22

2.2.2 Với bộ phận giặt là 22

2.2.3 Với bộ phận sửa chữa bảo dưỡng 22

2.2.4 Với bộ phận nhà hàng 22

2.2.4 Với bộ phận bảo vệ 22

2.3 Tổ chức lao động tại bộ phận buồng 23

2.3.1 Sơ đồ tổ chức lao động của bộ phần buồng 23

2.3.2 Cơ cấu lao động của bộ phận buồng 26

2.3.3 Tổ chức các ca làm việc 26

2.3.4 Các hình thức đào tạo và bồi dưỡng lao động của bộ phận buồng 27

2.3.5 Nội quy, quy định của khách sạn đối với nhân viên phục vụ buồng 29 2.4 Trang thiết bị dụng cụ thiết bị của nhân viên phục vụ buồng 31

2.4.1 Dụng cụ thủ công 31

2.4.2 Trang thiết bị 31

2.4.3 Hóa chất tẩy rửa 32

2.4.4 Lựa chọn trang thiết bị 33

2.5 Quy trình phục vụ buồng của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 33

2.5.1 Quy trình phục vụ 1 lượt khách lưa trú tại khách sạn 33

2.5.1.1 Giai đoạn 1: chuẩn bị buồng đón khách 34

2.5.1.2 Giai đoạn 2: phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại Khách Sạn 35

2.5.1.3 Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách rời phòng 37

2.5.2 Quy trình kỹ thuật làm vệ sinh buồng khách 38

2.5.3 Đánh giá chất lượng phục vụ buồng tại Khách Sạn Sunny 3 Hà Nội41 2.5.3.1 Thuận lợi 41

2.5.3.2 Khó khăn 41

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SUNNY 3 HÀ NỘI 43

3.1 Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng 43 3.1.1 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng 43

3.1.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng 43

3.2 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận buồng tại khách sạn Sunny 3

Hà Nội 44

3.2.1 Mục tiêu 44

3.2.2 Phương hướng 44

3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng 45

3.3.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm, dịch vụ 45

3.3.2 Về đội ngũ nhân viên 46

3.3.3 Về công tác quản lý 47

3.3.4 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị 48

3.4 Một số khuyến nghị 48

3.4.1 Đối với trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội 48

3.4.2 Đối với khách sạn Sunny 3 Hà Nội 48

KẾT LUẬN 50

PHỤ LỤC ẢNH 51

LỜI MỞ ĐẦU

Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam hiện nay và thế giới có những bướcphát triển không ngừng Và trong quá trình hội nhập nền kinh tế thế giới và khuvực, sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt, phức tạp thì chất lượng dịch vụ sẽ

là chiếc chìa khóa mở ra cánh cửa cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạncủa Việt Nam có thể trụ vững và phát triển Thực tiễn phát triển du lịch ở nhiềunước cho thấy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển ngành du lịch của nước đó

Các khách sạn nước ta đang có những thay đổi đáng kể, đầu tư khá chỉnhchu trên nhiều phương diện, đặc biệt ngày càng đáp ứng được nhu cầu của dukhách trong nước và ngoài nước, ngày càng trở nên là một điểm đến thân thiện,

an toàn, đáng tin cậy của du khách quốc tế

Được thành lập từ năm 2005, đến nay khách sạn Sunny 3 Hà Nội đangkhông ngừng lớn mạnh, từng bước khẳng định tên tuổi của mình Tuy “ tuổiđời” còn rất trẻ song Sunny đã đạt được những thành công mà ít có khách sạn 3sao nào có thể đạt được Tuy vậy không có nghĩa là khách sạn hoàn hảo về mọimặt Để có thể hoàn thiện mình, cụ thể là hoàn thiện chất lượng các dịch vụ ,nhất là dịch vụ lưu trú thì Sunny cần nỗ lực hơn nữa, không chỉ từ phía các nhàquản lý của khách sạn mà còn ở chính các nhân viên

Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụtrong kinh doanh khách sạn, đồng thời trong quá trình tìm hiểu thực tế tại kháchsạn Sunny, em nhận thấy vấn đề này hiện còn nhiều khó khăn Chính vì thế, emmạnh dạn lựa chọn đề tài làm khóa luận tốt nghiệp “ Tìm hểu quy trình phục vụbuồng của khách sạn Sunny 3 Hà Nội”

Đối tượng nghiên cứu

Khái quát về khách sạn Sunny 3 Hà Nội, thực trạng quy trình phục vụ buồng tạikhách sạn Sunny 3 Hà Nội, một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụbuồng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội

Nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu đề tài nhằm phát triển thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng vàcác giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn

Bố cục chuyên đề

Ngoài phần mở đầu, kết luận, khóa luận tốt nghiệp có bố cục gồm 3chương:

Chương 1: Khái quát về khách sạn Sunny 3 Hà Nội

Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ buồng của khách sạn Sunny 3

Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồngcủa khách sạn Sunny 3 Hà Nội

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SUNNY 3 HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu quá trình hình thành và chức năng hoạt động của khách

sạn Sunny 3 Hà Nội

1.1.1 Giới thiệu về khách sạn Sunny 3 Hà Nội

Trong vòng 10 năm trở lại đây ngành du lịch Việt Nam đã có những bước

đi đầy thắng lợi, Nhà nước ta đã có hướng đi đúng đắn để tạo đà cho ngành dulịch Việt Nam Cùng với đó nhu cầu du lịch ngày càng cao thì kinh doanh kháchsạn ngày càng được mở rộng Dựa trên những điều kiện thuận lợi về vị trí địa lý,nguồn vốn, thị trường… tháng 3 năm 2005 khách sạn Sunny Hà Nội được Sở KếHoạch và Đầu Tư thành phố Hà Nội cấp giấy phép thành lâp, lúc đó Sunny thuê

cơ sở tại 120 Quán Thánh Sau 3 năm hoạt động có hiệu quả, năm 2008 Sunnychuyển về 2A/31 Nguyễn Chí Thanh Đến năm 2010, Sunny 3 Hà Nội chínhthức được đưa vào hoạt động

Tên khách sạn: Khách sạn Sunny 3 Hà Nội

Địa chỉ: 10/168 Hào Nam, Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam

1.1.2 Chức năng hoạt động

Khách sạn Sunny 3 Hà Nội có chức năng hoạt động chính là kinh doanh

và cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, cung cấp các dịch vụ bổ sung như giặt là,dịch vụ vẩn chuyển, quầy bán đồ lưu niệm

1.2 Vị trí, đặc điểm của khách sạn Sunny 3 Hà Nội

Địa chỉ khách Sunny 3 Hà Nội sạn nằm tại: 10/168 Hào Nam, Đống Đa,

Hà Nội, Việt Nam

Khách sạn nằm tại trung tâm quận Đống Đa, cách sân bay quốc tế Nội Bàikhoảng 35 phút lái xe Từ khách sạn chỉ cần 15 phút là có thể dễ dàng đến thămmột số địa điểm du lịch nổi tiếng như Văn Miếu Quốc Tử Giám, phố Cổ Hà Nội,chợ Đồng Xuân, trung tâm triển lãm quốc tế Giảng Võ, Lăng Chủ tich Hồ ChíMinh, chùa Một Cột và nhiều đại sứ quán.

Khách sạn cao 8 tầng, được thiết kế theo tiêu chuẩn 3 sao Khách sạnđược xây dựng trên nền diện tích là 300m2 Kiến trúc của khách sạn khá đơngiản, như những tòa nhà cao tầng khác nhưng màu sơn dịu nhẹ, cây xanh trangtrí xung quanh tạo cảm giác thư thái cho khách khi tới đây Trên cùng tòa nhà làlogo hình chữ S kèm chữ SUNNY luôn chạy màu, cho mọi người có thể nhậnbiết dễ dàng

1.3 Cơ sơ vật chất kỹ thuật của khách sạn

1.3.1 Giới thiệu chung

Khách sạn có 45 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, trong mỗi phòng đều cóđầy đủ các trang thiết bị tầng 1 có bộ phận lễ tân và S&M Từ tầng 2 đến tầng

10 mỗi tầng có 5 phòng, lát sàn gỗ các phòng Khu vực hành lang các tầng đềuđược trải thảm Mỗi tầng đều có cây xanh và các bức tranh trang trí Cách bài trí

và màu sơn khác đẹp và nhã nhặn, cho khách cảm giác nhẹ nhàng thư thái, dễchịu Trên tầng 11 khách sạn đặt nhà hàng Skyview phục vụ cho các bữa tiệc,buffet sáng…

Khu vực lễ tân

Khu vực lễ tân được đặt ở sảnh tầng 1 với diện tích khoảng 70m2 Cửavào khách sạn là loại kính dày, trong suốt luôn được lau chùi cẩn thận Ngayphía trên quầy lễ tân có đặt đồng hồ của các nước trên thế giới Trên tường cótrang trí các bức tranh mang âm hưởng một thủ đô cổ kính Sảnh của khách sạnkhá nhỏ những vẫn có khu vực chờ của khách, có quầy bán hàng lưu niệm, cómáy tính nối mạng, có tạp chí để khách đọc khi ngồi đợi

Nhìn chung khu vực lễ tân được thiết kế khá đẹp mắt, các vật dụng, trangthiết bị còn khá mới Tuy nhiên quầy lưu niệm ít khi được lau chùi vì tại đây có

nhiều đồ bằng gỗ nên khả năng bám bụi cao Cần khắc phục điều này trongtương lại.

Khu vực hành lang và cầu thang

Được trải thảm ở tất cả các tầng Tại khu vực này luôn được vệ sinh sạch

sẽ hàng ngày Ở hành lang các tầng được bố trí đèn chiếu sáng, tranh trang trí vàcây xanh tạo cảm giác thoải mái

1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú

Với các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, kinhnghiệm, tận tình, chu đáo khi phục vụ khách, khách hàng sẽ có niềm tin tuyệtđối khi đến với khách sạn Sunny 3 Hà Nội

Là một khách sạn 3 sao đạt chuẩn quốc tế, Sunny 3 Hà Nội có 34 phòngkinh doanh lưu trú Trong mỗi phòng có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cầnthiết như:

+ Trong phòng lúc nào cũng có hoa quả tươi và 2 chai nước lọc, cà phê vàtrà nhài ( miễn phí).

Khách sạn có 4 loại phòng:

+Loại phòng Sunny suite: gồm 5 phòng Loại phòng này có giá cao nhất,với diện tích khoảng 50m2 Ngoài các vật dụng nêu trên, Sunny Suite còn cóbàn phấn, tranh treo tường, bộ ghế salon, quầy rượu nhỏ, các vật dụng trang tríphòng

+Loại phòng Deluxe suite: gồm 5 phòng Mỗi phòng có diện tích trungbình khoảng 45m2 Ngoài các vật dụng nêu trên, với loại phòng Deluxe Suitecòn có tủ trang trí Các phòng thuộc loại Executive “cơ động” hơn về loại giườngtùy theo yêu cầu của khách Có khi là 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi hoặc 1giường đôi 1 giường đơn Trong phòng cũng có đầy đủ các vật dụng cần thiếtnêu trên

+Loại phòng Executive: gồm 10 phòng nằm rải rác ở các tầng của kháchsạn Mỗi phòng có diện tích khoảng 35m2 Các phòng thuộc loại Executive “cơđộng” hơn về loại giường tùy theo yêu cầu của khách Có khi là 2 giường đơnhoặc 1 giường đôi hoặc 1 giường đôi 1 giường đơn Trong phòng cũng có đầy

đủ các vật dụng cần thiết nêu trên

+Loại phòng Deluxe: Gồm 25 phòng Loại phòng này có giá cao nhất, vớidiện tích khoảng 42 m2 Ngoài các vật dụng nêu trên, Sunny Suite còn có bànphấn, tranh treo tường, bộ ghế salon, quầy rượu nhỏ, các vật dụng trang tríphòng

Có thể nói cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ lưu trú củakhách sạn sang trọng, tiện nghi mang đến cho khách lưu trú cảm giác thoải mái,

ấm cúng và trang nhã

1.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận ăn uống

Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí không nhỏ trong kinh doanhcủa khách sạn Sunny 3 Hà Nội, đem lại hiệu quả về doanh thu đứng thứ hai saukinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn Doanh thu của bộ phận này chiếm20- 30% tổng doanh thu của toàn khách sạn Để hoạt động kinh doanh ăn uống

tồn tại và phát triển, dịch vụ này tại khách sạn đã không chỉ thu hút khách lưutrú tại khách sạn mà cả khách ngoài khách sạn Hiện nay, trong khách sạn có nhàhàng Skyview trên tầng 11 phục vụ các món ăn quốc tế và Việt Nam từ 6:00 đến22:00 hàng ngày với sức chứa 120 khách Trên nhà hàng còn có Lobby LotusBar là một điểm lý tưởng để thưởng thức các loại đồ uống được pha cầu kỳ haynhâm nhi một ly cocktail.

Khách sạn Sunny 3 Hà Nội đã trang bị các dụng cụ, thiết bị cho phòng ăn bao gồm: đồ gỗ, đồ điện, kim loại, sành sứ, các dụng cụ ăn uống với hai hình thức ăn cơ bản là Á và Âu, dụng cụ phục vụ nhà bếp và quầy bar

Ngoài ra nhà hàng còn bố trí riêng một khoảng diện tích dành cho bannhạc, khi khách ăn uống tại nhà hàng có thể vừa nghe nhạc và ngắm ra nhìn hồ

ở ngoài

1.3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật khác

Ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật của 2 bộ phận chính là bộ phận lưu trú và bộphần ăn uống thì khách sạn Sunny 3 Hà Nội còn có các cơ sở vật chất kỹ thuậtkhác như:

Bộ phận giặt là được trang bị các tiết bị như máy giặt cỡ lớn, máy sấy,bàn là để phục vụ công việc giặt đồ vải trong khách sạn và giặt đồ cho khách khikhách có yêu cầu

Các phòng ban trong khách sạn được trang bị máy tính nối internet, máy

in, điện thoại, bàn làm việc, tủ sựng hồ sơ,…

Hiện nay, xe của nhân viên và khách của khách sạn Sunny 3 Hà Nội được

để dưới tầng hầm của khách sạn nhưng diện tích tầng hầm hạn chế nên kháchsạn thuê them mảnh đất trống bên cạnh để phục vụ nơi để x echo khách khi đếnkhách sạn

1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

1.4.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Sunny 3 Hà Nội

( Nguồn: Ban giám đốc khách sạn Sunny)Khách sạn gồm 8 bộ phận chính: nhà hàng, buồng, bếp, lễ tân, Sales &Marketing, bell, bảo vệ, kỹ thuật, kế toán, giặt là Mỗi bộ phận có 1 trưởng bộphận và các bộ phận làm việc dưới sự điều hành và quản lý của giám đốc điềuhành và tổng giám đốc

Đây là mô hình trực tuyến đơn giản với chế độ một thủ trưởng, tổng giámđốc là người có quyền lực lớn nhất tại khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi hoạtđộng kinh doanh của khách sạn cũng như thay mặt khách sạn liên hệ với các cơquan, tổ chức bên ngoài.Tiếp đó là giám đốc điều hành làm nhiệm vụ tham mưucho tổng giám đốc, điều phối hoạt động giữa các bộ phận chức năng, đồng thờichịu trách nhiệm đôn đốc kiểm tra và giám sát quá trình thực hiện công việc củatừng bộ phận theo chiến lược kinh doanh mà khách sạn đã đề ra

Ban giám đốc sẽ hoạch định kế hoạch hoạt động cũng như đề ra nhiệm vụcho từng bộ phận trong khách sạn thong qua các trưởng bộ phận Sau đó mỗitrưởng bộ phận phải có nhiệm vụ phổ biến đầy đủ chính xác các thông tin đóđến nhân viên trong bộ phận của mình Và trưởng bộ phận cũng là người trực

Lễ tân

Sales

&

Mar- keting

Kế toán

Bếp

tiếp quản lý giám sát công việc của bộ phận mình, là người báo cao tiến trìnhcông việc với giám đốc điều hành và ban giám đốc

Mô hình trên cho thấy mối quan hệ giữa ban giám đốc và các bộ phận, cơcấu theo kiểu trực tuyến chức năng phù hợp với quy mô vừa của khách sạnSunny 3 Hà Nội

Ưu điểm:

 Đảm bảo mỗi người chỉ có 1 lãnh đạo trực tiếp

 Thu hút được chuyên gia vào công tác lãnh đạo, giải quyết được các vẫn

đề chuyên môn một cách thành thạo hơn, đồng thời giảm bớt gánh nặng

về quản trị cho người lãnh đạo

 Chuyên môn hóa cao và tổ chức theo các bộ phận chức năng như lễ tân,buồng, kế toán,… tạo điều kiện thuân lợi cho các bộ phận làm việc cóhiệu quả

 Giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao độngphù hợp với từng công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên

 Cơ cấu tổ chức trên giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí nhân sự và tổnggiám đốc là người duy nhất có quyền quyết định, điều hành công việc.Nhược điểm:

 Người lãnh đạo phải giải quyết thường xuyên mối quan hệ giữa các bộphận trực tuyến với bộ phận chức năng Tổng giám đốc có thể bịn quá tải

về các vấn đề nan giải trong khách sạn và việc đưa ra quyết định, vì bất cứchần chừ hay trì hoãn của tổng giám đốc sẽ dẫn đến quyết định chậm chễ

và lệch hướng cho khách sạn

 Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiếnthức về các bộ phận khác trong khách sạn Điều này đòi hỏi người quản lýphải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén đem lại hiệu quả công việc

1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Giám đốc: là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách sạn.Nắm bắt tình hình và đề ra các biện pháp cần thiết quyết định cơ cấu tổ chức,cân nhắc sa thải, đề bạt, tuyển dụng, phân rõ quyền hạn nghĩa vụ của từng bộ

Giám đốc điều hành: thay mặt giám đốc trực tiếp phụ trách các bộ phậntrực thuộc khối quản lý, đặc biệt là bộ phận lễ tân Giám đốc điều hành báo cáotrực tiếp cho giám đốc về tình hình hoạt động của các bộ phận này

Bộ phận buồng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.Nhân viên buồng có nhiệm vụ vệ sinh các phòng hàng ngày, thay và bổ sung các

đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn, ghi lại tình trạng phòng đểphục vụ việc check in check out Nhận và trả đồ giặt là cho khách Kiểm traphòng khi khách check out để thông báo với bộ phận lễ tân.Nhận các thông tin

từ khách như: khách báo đèn hỏng, điều hòa không hoạt động… để thông báo lạivới các bộ phận khách để kịp thời xử lý

Bộ phận lễ tân: Là người trực tiếp tiếp xúc với khách, gây cảm xúc ấntượng đầu tiên với khách Tiếp nhận các thông tin của khách để làm thủ tụccheck in và check out Trả lời các thắc mắc của khách về các dịch vụ của kháchsạn

Nhân viên hành lý: có nhiệm vụ mở cửa, chào đón khách, xách hành lýcho khách lên phòng và rời khỏi khách sạn

Bộ phận kinh doanh và Marketing: Là cầu nối giữa người tiêu dùng vàcác nguồn lực bên trong khách sạn Là bộ phận trực tiếp thực hiện việc bán dịch

vụ lưu trú và nhận các phản ánh của khách

Bộ phận tài chính: Thực hiện các công việc trong lĩnh vực công tác kếhoạch, tài chính kế toán của khách sạn Xây dựng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạoviệc thực hiện hạch toán kế toán trong khách sạn Ngăn ngừa các vi phạm chínhsách chế độ của nhà nước, thực hiện chế độ công tác ghi chép, báo cáo

Bộ phận nhà hàng: Kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ănuống của khách tại nhà hàng Tại Sunny3 Hà Nội, bộ phận nhà hàng chủ yếu làphục vụ ăn buffet miễn phí cho khách vào buổi sáng Nếu khách có nhu cầu thìphục vụ cả ăn trưa và tối nhưng thường là ít

Bộ phận bếp: Thực hiện việc nấu nướng theo nhu cầu ăn của khách tạikhách sạn và nấu các bữa ăn cho nhân viên

Bộ phận an ninh: Có trách nhiệm bảo vệ khách và nhân viên khách sạn, bảo vệtài sản cho khách và khách sạn.

Bộ phận giặt là: Thực hiện công việc nhận, phân loại, làm sạch, cung cấp

đồ vải cho bộ phận buồng và các bộ phận khác Đồng thời nhận xử lý đồ kháchyêu cầu giặt l

Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ lắp ráp, sửa chữa, thay thế, bảo dưỡng cácthiết bị, đồ dùng điện tử, cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

1.4.3 Cơ cấu lao động

Do quy mô khách sạn Sunny 3 Hà Nội nên số lượng cán bộ công nhânviên của khách sạn vẫn còn hạn chế Năm 2015, khách sạn có tổng cộng 35 cán

bộ công nhân viên, trong đó có 20 nhân viên nữ và 15 nhân viên nam Số lượngnhân viên nữ chiếm đa phần trong tổng số nhân viên của khách sạn, phân bổ ởcác bộ phận như nhà hàng, buồng vì đây là các bộ phận đòi hỏi sự cẩn thận và tỉ

mỉ trong công viêc

Bảng 1.1 Cơ cấu lao động của khách sạn Sunny năm 2015

ngữ

ĐộtuổiTB

cấp

Caođẳng

Đạihọc

( Nguồn: Ban giám đốc khách sạn Sunny)

Số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học chiếm 25,7 % tập trung ởcác bộ phạn đòi hỏi trình độ học vấn cao như ban giám đốc, lễ tân, Sales

&Marketing

Trình độ ngoại ngữ của cán bộ nhân viên trong khách sạn còn hạn chế,

nhất là bộ phận buồng và bảo vệ Điềun ày khách sạn cần phải khắc phục trongtương lai.

1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn

Khách nội địa: loại khách này thường là khách công vụ, khách quen hoặc

có mối quan hệ làm ăn với khách sạn… Khả năng thanh toán của loại khách nàythường không cao, phần lớn sự dụng dịch vụ thiết yếu như lưu trú, ăn uống.Khách đến khách sạn chủ yếu là khách du lịch, chỉ 1 trong số ít là khách công vụ

ở dài ngày Tuy rằng khách du lịch chỉ ở lại qua 1 đêm hoặc 2 đêm nhưng cácđoàn khách này luôn đặt phòng trước giúp khách sạn nắm bắtđược tình hình đểsắp xếp buồng phòng hợp lý, đảm giảm thiểu tối đa lượng buồng phòng khôngbán được trong ngày

Khách hàng của khách sạn Sunny 3 Hà Nội thường tự đặt trước quawebsite thông tin của khách sạn, hệ thống tổng đài điện thoại, khách do các công

ty đối tác ( thường là các công ty, đại lý lữ hành trong nước và nước ngoài ) gửi

và đặt trước, và khách tự tìm đến khách sạn

Kinh doanh lưu trú là nguồn mang lại doanh thu chính cho khách sạn, vớithị trường mục tiêu là khách du lịch đến từ Nhật Bản, Trung Quốc - thị trườngkhó tính nhất khách sạn đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ và thu hút khách hàng

1.5.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn

Khách sạn được xây dựng và đưa vào hoạt động sử dụng từ năm 2010 đến

nay đã được 5 năm Trong những năm qua nhìn chung khách sạn đã có nhữngbước đi tương đối thuận lợi và tình hình kinh doanh có những nét đổi mới Đặcbiệt trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng thực tế hiện nay, kháchsạn đã tổ chức hoạt động kinh doanh đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách với hiệuquả kinh doanh đạt được như sau:

Bảng 1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong

Năm 2014

-(Nguồn: Ban giám đốc khách sạn Sunny )

Qua bảng phân tích trên ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn tươngđối ổn định

Cùng với tăng nhanh của doanh thu từng năm kéo theo tất cả các loại chiphí khác đều tăng nhưng do tỷ suất phí giảm nên lợi nhuận thu được từ hoạtđộng kinh doanh vẫn đạt vượt mức

Tóm lại, Sunny 3 Hà Nội đã đi vào hoạt động được 5 năm, trong thời gian đi vàohoạt động khách sạn đã có nhiều cố gắng để nhanh chóng ổn định và đẩy mạnh

quá trình kinh doanh đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách Song khách sạnvẫn còn gặp một số khó khăn hạn chế do nhiều nguyên nhân chủ quan và kháchquan đó là về tình hình khách đến khách sạn tuy đã có những chuyển biến thuậnlợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường luôn là những thách thức lớnđối với khách sạn trong tình hình hiện nay đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ củacác công ty và các khách sạn trong và ngoài thành phố Tuy nhiên từ những sốliệu cụ thể của năm 2013, 2014, 2015 nhậ

n thấy những năm tiếp theo các chỉ tiêu về doanh thu của khách sạn sẽ khôngngừng gia tăng và đó là một tín hiệu đáng mừng đối với khách sạn Sunny 3 HàNội

1.5.3 Thuận lợi và khó khăn của khách sạn

- Thuận lợi:

Sau 5 năm tổ chức hoạt động, tuy còn một số hạn chế song với những kết quảđạt được đã đánh dấu một bước ổn định và phát triền của khách sạn trong việc tổchức hoạt động kinh doanh phục vụ cũng như các công tác khác mở ra nhữngtiển vọng tốt đẹp trong những năm tới đây

Do được sự quan tâm của Nhà nước cũng như lãnh đạo thành phố Hà Nội

và lãnh đạo sở du lịch Hà Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp vềcảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chứckinh doanh và tiếp tục mở đầu tư, mở rộng các dịch vụ kinh doanh của kháchsạn Tình hình chung về thị trường kinh doanh khách sạn có những chuyển biếntốt, có lợi cho ngành du lịch và khách sạn

Công tác quản lý và tổ chức nói chung cùng với công tác tổ chức kinhdoanh nói riêng đã đi vào ổn định, đi vào nề nếp Đội ngũ cán bộ quản lý và phụtrách các tổ chuyên môn nghiệp vụ đã làm quen với công tác điều hành và bướcđầu đã có tiến bộ, nhận thức được nhiệm vụ và trách nhiệm của mình trước yêucầu chung của đơn vị

Đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn đoàn kết gắn bó , nhiệt tình

hăng say trong công việc, luôn chấp hành sự lãnh đạo, chỉ đạo của cấp trên,hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.

Về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn thì ngày càng được hoàn thiện ,tạo điều kiện và nâng cao khả năng khinh doanh phục vụ của khách sạn, đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của khách khi đến với khách sạn

Về giá cả: phù hợp với khả năng thanh toán của khách, không quá cao.Khách sạn đang cố gắng từng bước để mở rộng dịch vụ kinh doanh Khách sạn

đã nhập thêm một số cây cảnh, chậu hoa để làm phong phú them các chủng loại,làm cho khách khi đến với khách sạn sẽ cảm thấy thoải mái

- Khó khăn:

Trong điều kiện hiện nay và trước những yêu cầu ngày càng cao củakhách du lịch và của nhân dân thì vấn đề khó khăn nhất là vốn đầu tư để hoànthiện và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật ngày một đồng bộ, hiện đại cho côngviệc kinh doanh của khách sạn

Đối với tình hình thị trường hiện nay thì khách đến với khách sạn tuy đã

có nhiều chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trườngluôn là những thách thức lớn đối với khách sạn trong tình hình hiện nay, đặc biệt

là sự phát triển mạnh mẽ của các công ty và khách sạn trong thành phố và ngoàikhu vực

Đội ngũ cán bộ vẫn còn thiếu và hạn chế nhiều Do vậy mà chất lượng vàhiệu quả chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu to lớn của sự phát triển

Việc sử dụng các dịch vụ của khách sạn chưa cân bằng cho nên có ảnh hưởngphần nào đến khả năng kinh doanh của khách sạn

Khách đến với khách sạn khả năng thanh toán còn thấp, các dịch vụ bổsung bước đầu được mở rộng nhưng chưa phong phú

Vào các mùa vắng khách doanh thu giảm kéo theo vấn đề tiền lương củacán bộ công nhân viên cũng giảm gây nên sự khó khăn trong công việc của cán

bộ công nhân viên

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG CỦA

KHÁCH SẠN SUNNY 3 HÀ NỘI 2.1 Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn

Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủcho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh –

an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ

Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho kháchphòng ngủ theo ý muốn Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ởkhách sạn Phòng ở khách sạn có sạch sẽ họ mới cảm thấy hài lòng về dịch vụcủa khách sạn từ đó góp phần gián tiếp làm tăng doanh thu, làm cho hoạt độngkinh doanh doanh khách sạn ngày càng phát triển

Gây được lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục

vụ là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trongkhách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp

Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ kháchchu đáo để khách sạn trở thành “ ngôi nhà thứ 2 của khách “ Rất nhiều chuyêngia trong lĩnh vực du lịch và khách sạn đều đồng ý với ý kiến cho rằng: Chấtlượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt là tinh thần, thái độ phục vụ khách cùngvới trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên

là những yếu tố có tác động quyết định tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụchung của khách sạn

Thông qua thái độ phục vụ văn minh và lịch sự của nhân viên phục vụbuồng làm cho khách quốc tế thấy được trình độ văn minh và văn hóa của dântộc Việt Nam

Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho kháchsạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại doanh thu cho khách sạn

2.2 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn

Bộ phận buồng chỉ có thể hoạt động tốt nếu như xây dựng được mối quan

hệ chặt chẽ với các bộ phận khác có lien quan Công việc của bộ phận buồnghoạt động đồng thời với các bộ phận khác

2.2.2 Với bộ phận giặt là

Giặt là là hoạt động cần thiết không thể thiếu trong sự vận hành bìnhthường của một doanh nghiệp khách sạn hằng ngày nhu cầu về sử dụng đồ vảicủa khách sạn là rất lớn vì thế nhu cầu về giặt, là đồ vải cho khách sạn cũng vôcùng lớn Đồ giặt là của khách, các đồ vải dung trong buồng ngủ như ga, gối,chăn… từ bộ phận buồng sẽ chuyển xuống cho tổ giặt là trong đó số lượng, đặcđiểm, thời gian lấy được ghi rõ

2.2.3 Với bộ phận sửa chữa bảo dưỡng

Bộ phận buồng có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị đểthông báo cho bộ phận tu sửa bảo dưỡng

Theo dõi thời hạn sử dụng của các trang thiết bị để thông báo cho bộ phận

tu sửa bảo dưỡng, đảm bảo kéo dài tuổi thọ các trang thiết bị

Bộ phận sửa chữa phải sửa chữa kịp thời khi nhận được thông tin từ bộ phậnbuồng Nếu không sửa chữa được ngay phải báo lại cho bộ phận lễ tân hoặc bộphận buồng

Bộ phận bảo dưỡng phải có kế hoạch bảo dưỡng các đồ đạc và trang thiết bị

2.2.4 Với bộ phận nhà hàng

Khi nhận được nhu cầu của khách về ăn tại phòng thì bộ phận buồng phảithông báo với nhà hàng để phục vụ họ Và khi có đồ của nhà hàng trong phòngkhách bộ phận buồng thông báo cho bộ phận nhà hàng xuống lấy đồ

2.2.4 Với bộ phận bảo vệ

Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng như tài sản vàtính mạng của khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận bảo vệ trong kháchsạn Khách sạn không chỉ phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về những sự cố

xảy ra có ảnh hưởng tới sự an toàn về tính mạng tài sản của khách mà nghiêmtrọng hơn là khi những sự cố đó có tác động xấu đến uy tín của khách sạn Bộphận buồng cần thông báo những vấn đề khác thường cho bảo vệ, phối hợp giảiquyết những tình huống nguy hiểm phát sinh.

Như vậy, các mối quan hệ trong khách sạn trong lĩnh vực kinh doanh nóichung và ở bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp, phải phục vụnhiều đối tượng khách hàng đa dạng Vì nếu bộ phận buồng có quan hệ chặt chẽvới các bộ phận khác thì sẽ tránh được việc phải xử lý một tình huống bấtthường xảy ra

Ví dụ: có trường hợp khách rồi khách sạn mà không thanh toán với lễ tântrong khi lễ tân, bảo vệ, buồng đều không biết đây là trường hợp do khách cố ýgây ra Nhưng nếu các bộ phận này có quan hệ chặt chẽ với nhau cần phân biệtđối tượng khách để khi có sự nghi ngờ có thể hỏi khách trước khi họ rời kháchsạn

Vì vậy có thể thấy rằng việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa bộ phậnbuồng với bộ phận khác trong khách sạn là một việc rất quan trọng không thểthiếu và đặc biệt để đạt được hiệu quả cao trong việc kinh doanh phải luôn thực

sự quan tâm đến khâu phục vụ khách với phương châm “ vui lòng khách đến –yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi ”

2.3 Tổ chức lao động tại bộ phận buồng

2.3.1 Sơ đồ tổ chức lao động của bộ phần buồng

Bộ phận buồng phòng ( Housekeeping )

Người phụ trách: Bà Lê Thị Phương

Chức danh: Trưởng bộ phận buồng phòng

Cơ cấu tổ chức:

Hiện nay bộ phận buồng được bố trí lao động đảm bảo phục vụ 45 phòng từ tầng

2 đến tầng 10 của khách sạn Sunny 3 Hà Nội

Tổng số lao động trong bộ phận buồng là 10 người với độ tuổi từ 22 đến 32 tuổi

Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức của bộ phận buồng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội

- Nhiệm vụ của trưởng bộ phận như sau:

Hàng ngày phải kiểm tra đôn đốc nhân viên về trang phục, thao tác kỹ thuật,thái độ phục vụ khách và vệ sinh, kịp thời uốn nắn các thao tác trước khi vàocông việc hàng ngày

Quản lý hàng hóa vật tư, tài sản của bộ phận, lên kế hoạch và dự trù mua sắm

để đáp ứng kịp thời nhu cầu phục vụ khách

Nắm vứng số lượng khách đến – đi để biết được doanh thu của bộ phận, hàngngày, hàng tuần, hàng tháng và hàng năm

Lập số liệu báo cáo cấp trên, đồng thời báo cho bộ phận đón tiếp tình trạngtrang thiết bị ở phòng, sắp xếp lịch cho nhân viên

Thường xuyên theo dõi giúp đỡ, bồi dưỡng cho những nhân viên tay nghềcòn yếu kém

Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có lien quan như bảo vệ, hành lý, lễ tân,Marketing, giặt là…

Đáp ứng mọi nhu cầu của khách, tổ chức họp rút kinh nghiệm và lắng nghe ýkiến, nguyện vọng của nhân viên để tìm biện pháp giải quyết tạo mối quan hệ

Trưởng bộ phận

Phó bộ phận

Nhân viên

Nhân viên Nhân

viên

khăng khít nhằm tháo gỡ vướng mắc nội bộ trong bộ phận.

Thường xuyên kiểm tra các tài sản, dụng cụ làm việc nếu có sự xáo trộn phảiđặt vấn đề ngay với phụ trách tố để xem xét giải quyết

- Nhiệm vụ của ca trưởng trực đêm

Có nhiệm vụ chịu trách nhiệm toàn bộ với số tài sản trong tổ, trong ca Luônsẵn sàng chuẩn bị mọi điều kiện để phục vụ khách thật tốt, điều hành các thànhviên trong ca lao động hợp lý Sau mỗi ca trực phải tổng hợp được tình hìnhtrong ca đã qua và vấn đề còn tồn tại

- Nhiệm vụ của nhân viên

Bộ phận buồng phòng của khách sạn Sunny 3 Hà Nội được phân làm 2 mảngcông việc cụ thể Một bộ phận chăm sóc, dọn dẹp phòng ở của khách sạn hàngngày theo lịch đã được sắp đặt, một bộ phận quan tâm và chăm sóc vệ sinh củacác khu vực công cộng trong khách sạn như tiền sảnh, các lối đi chính,… Hàngngày , nhân viên thuộc bộ phận buồng phòng được chia thành từng tổ nhỏ cónhiệm vụ chăm sóc vệ sinh và đảm bảo phòng của khách luôn luôn trong trạngthái sạch

2.3.2 Cơ cấu lao động của bộ phận buồng

Bảng 2.1 : Cơ cấu tổ chức nhân viên của bộ phận buồng phòng năm 2015

danh

Giớitính

Trình độ chuyên môn Ngoại

ngữ

Độtuổi

Số lượng

cấp

Caođẳng

Đạihọc

2.3.3 Tổ chức các ca làm việc

Nhân viên thuộc bộ phận buồng của khách sạn Sunny 3 Hà Nội được chialàm 3 ca làm việc chính trong ngày: Ca 1 làm việc từ 6h00 sáng đến 14h00chiều, ca 2 làm việc từ 14h00 chiều đến 22h00, ca 3 làm việc từ 22h00 đến 6hoosáng Số lượng nhân viên được phân làm việc vào ban ngày chiếm phần lớn, catối chiếm tỉ lệ nhỏ và có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ và yêu cầu thêm củakhách trong thời gian đó Trong thời gian này, nhân viên thuộc bộ phận buồngphòng không phải làm nhiệm vụ dọn phòng như công việc thường xuyên Nhân

viên làm việc tất cả các ngày trong tuần, cả thứ 7 và chủ nhật Mỗi tháng nhânviên sẽ có 4-5 ngày nghỉ, số ngày nghỉ phụ thuộc vào số ngày chủ nhật có trongmỗi tháng Ca làm việc của từng nhân viên sẽ do trưởng bộ phận sắp xếp từtrước và được thông báo tới toàn thể nhân viên theo bảng phân công công việc

mà mỗi nhân viên đều được nhận trước tuần làm việc Mỗi nhân viên trong bộphận sẽ có sự thay đổi về ca làm việc phụ thuộc vào lượng khách và phân côngcủa trưởng ca và trưởng bộ phận Trong mỗi ca làm việc nhân viên thuộc từng

bộ phận thường có một thời gian ngắn nhất định để nghỉ giữa ca và ăn trưa hoặc

ăn tối

Đối với nhân viên chính thức thuộc bộ phận buồng phòng sẽ được trả mứclương theo tháng Mức lương cơ bản dành cho nhân viên thuộc bộ phận là3.500.000VND/tháng Ngoài mức lương cơ bản nhân viên thuộc bộ phận buồngcòn được nhận theo doanh thu dịch vụ của khách sạn và các khoản hỗ trợ kháchtheo hợp đồng

Đối với nhân viên chưa chính thức của khách sạn, đang trong thời gianthử việc và sinh viên thực tập sẽ được hưởng mức lương 3.000.000VND/tháng.Sau khi kết thúc 3 tháng thử việc sẽ được nhận làm nhân viên chính thức

Lương của nhân viên thuộc bộ phận buồng sẽ được cộng hưởng theo thời gianlàm việc cho khách sạn và sẽ tăng dần theo thời gian Tuy vậy, việc tăng lươngcòn phụ thuộc vào sự đánh giá quá trình làm việc của nhân viên từ trưởng bộphận và ban giám đốc

2.3.4 Các hình thức đào tạo và bồi dưỡng lao động của bộ phận buồng

- Hình thức bồi dưỡng

Nhân viên tại bộ phận buồng luôn luôn được bồi dưỡng, trau dồi và họchỏi kinh nghiệm lẫn nhau qua từng ngày Hàng ngày vào mỗi sáng, trước khi bắtđầu ca làm việc mọi người thường tụ tập lại để họp ngắn trong khoảng 15-30phút Nội dung cuộc họp là phổ biến những phương pháp làm mới, những tiêuchuẩn mới của khách sạn, mọi người chia sẻ với nhau những kinh nghiệm củabản thân trong cách ứng xử với khách hàng, với đồng nghiệp và với cấp trên