Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn May Flower

1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch dóng vai trò quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các sơ sở dịch vụ lưu trú và lữ hành. Việc xây dựng mở rộng khách sạn hiện đại, có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo sẽ góp phần tăng trưởng kinh tế nước nhà và thúc đẩy hội nhập quốc tế. Những khách sạn có chất lượng cao luôn là địa chỉ thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước và là lựa chọn tuyệt vời cho các khách du lịch. Trong thời điểm hiện tại, các khách sạn đều có cơ sở vật chất hạ tầng hiện đại nhưng sự khác biệt chính để thu hút khách nằm ở chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của một khách sạn. Chính vì vậy, mà nhóm 2 quyết định lựa chọn đề tài “Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn May Flower” làm đề tài nghiên cứu 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản trị dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn May Flower. Để thực hiện mục tiêu trên nhóm thực hiện giải quyết các nhiệm vụ cụ thể: Hệ thống hóa các lí luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống. Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn May Flower. Tìm hiểu nguyên nhân và hạn chế, ưu điểm của công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn May Flower. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn May Flower. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn May Flower địa chỉ 20 bùi Thị Xuân, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: tập trung các vấn đề nghiên cứu liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn May Flower. Về không gian: nghiên cứu hoạt động quản trị dịch vụ tập trung vào công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống. Về thời gian: Đề tài được thực hiện từ ngày 0142019 đến ngày 1242019. Dữ liệu minh họa từ 2011 – 2013. 4. Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thiện bài thảo luận nhóm sử dụng phương pháp cụ thể: + Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp + Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp 5. Kết cấu đề tài thảo luận Kết cấu đề tài thảo luận bao gồm hai chương: Chương 1. Một số vấn dề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Chương 2. Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn May Flower CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN DỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1. Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản a. Khái niệm, chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ • Khái niệm chất lượng dịch vụ: Khái niệm chất lượng dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là khái niệm theo tiêu chuẩn ISO 9004 – 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp lại nhu cầu của người tiêu dung. Từ khái niệm dịch vụ, ta có thể hiểu về dịch vụ ăn uống như sau: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và những người tiêu dùng có nhu cầu về dịch vụ ăn uống và có khả năng thanh toán, cũng như nhờ có các hoạt động của người cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Trong dịch vụ ăn uống, chất lượng là yếu tố quan trọng nhất, chúng ta có thể hiểu chất lượng là một phạm trì trừu tượng, nó mang tính định tính và khó định lượng, chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có những quan điểm khác nhau. Theo quan điểm của người sử dụng: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thả mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Hay, theo quan điểm của người sản xuất: Chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách hàng (S): S = P (Perception: cảm nhận) – E (Expectation: Mong đợi) Nếu P > E => S > 0: Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi Nếu P = E => S = 0: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn Nếu P < E => S < 0: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi Theo đó, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua sản phẩm dịch vụ ăn uống. • Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ là thành phần hay đặc tính thể hiện chất lượng dịch vụ. Có năm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung cấp như đã hứa một các tin cậy và chính xác. Tinh thần tách nhiệm (Responsivenness): khả năng sẵn sang đáp ứng yêu cầu (giúp đỡ, cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng). Sự đảm bảo (Assurance): dịch vụ lịch sự, kính trọng, giao tiếp hiệu quả, quan tâm và giữ bí mật, an toàn cho khách hàng. Sự đồng cảm (Empathy): khả năng tiếp cận, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Tuy nhiên từ 5 tiêu chí trên kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thì thực tế chất lượng dịch vụ ăn uống thường được nhà hàng đánh giá bởi: đón tiễn khách, chất lượng món ăn đồ uống, sự đa dạng của các món ăn đồ uống, chất lượng phục vụ của các nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, về sinh ăn uống, cảm nhận chung. b. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994, quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Hay, theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000, quản trị chất lượng dịch vụ là các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, bao gồm: lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng. Một quan điểm khác về khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ. Quản trị chất lượng dịch vụ là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ. Như vậy, ta có thể hiểu, quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ ăn uống. 1.1.2. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ • Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng liên quan đến con người: Con người là yếu tố quan trọng trong quản trị chất lượng, tạo ra con người chất lượng có nghĩa là nhà quản trị giúp họ có nhận thức đúng đắn về công việc tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống có chất lượng, có khả năng giải quyết các vấn đề đặt ra mà không phải ra lệnh hay kiểm tra thái quá. Yếu tố con người trong nhà hàng chính là nguồn tạo ra chất lượng dịch vụ ăn uống, do vậy nhà quản trị đặc biệt chú trọng đến quá trình đào tạo, triển khai và phân công công việc cho nhân viên. Chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận trước hết: Chất lượng dịch vụ ăn uống được coi là lợi thế cạnh tranh của nhà hàng. Khi quan tâm đến chất lượng, các chi phí khác sẽ giảm đi nhiều khiến cho lợi nhuận tăng lên, vừa tạo được niềm tin trong khách hàng vừa có thể nâng cao khả năng kinh doanh của nhà hàng. Để công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống được hoàn thành tốt trước tiên cần thực hiện tốt đặc điểm này, qua đó chất lượng sẽ lôi kéo khách hàng, duy trì uy tín cho nhà hàng, quảng bá hình ảnh và nâng cao được lợi nhuận. Tiến trình tiếp theo là khách hàng Quan điểm này chính là việc đề cập đến dịch vụ bên trong, quan hệ giữa khách hàng bên trong và người cung cấp bên trong. Việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng ở từng công đoạn trước khi đưa nó ra phục vụ khách bên ngoài. Lấy khách hàng, người trực tiếp được nhận dịch vụ ăn uống, làm mục tiêu hàng đầu trong việc hoạch định của tiến trình quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống. Quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng, không phải người sản xuất Công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống được thực hiện xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từ khi sản phẩm dịch vụ tồn tại trên lý thuyết cho đến khi được sử dụng bởi khách hàng. Do đó, tất cả các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ được đề ra phải đáp ứng được nhu cầu, trông đợi của khách hàng. Tất cả mọi hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống đều được tiến hành với mục đích là đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đảm bảo thông tin và kiểm tra chất lượng bằng thống kê với công cụ • Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ Nguyên tắc 1: Coi trọng chất lượng con người Chất lượng dịch vụ không chỉ tồn tại trong chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc rất lớn vào con người. Trong nhà hàng, các tiêu chuẩn về chất lượng công việc, tiêu chuẩn về tác phong, trình độ nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng thực tế. Nguyên tắc 2: Nguyên tắc đồng bộ Giải quyết vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống là một hoạt động đồng bộ không chỉ trong nhà hàng mà còn là công việc cần sự tham gia của các bộ phận khác trong khách sạn, địa phương và từng cá nhân làm việc tại khách sạn. Nguyên tắc 3: Nguyên tắc toàn diện Khi giải quyết các vấn đề về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chất lượng dịch vụ ăn uống. Đó là việc nghiên cứu nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá sản phẩm dịch vụ ăn uống. Nguyên tắc 4: Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra là nguyên tắc không thể thiếu trong hoạt động quản trị của bất kỳ hệ thống quản trị nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn ngừa sai sót, từ đó tìm ra các biện pháp đề phòng, khắc phục để chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng hoàn thiện hơn. Nguyên tắc 5: Dựa trên cơ sở pháp lý Nhà nước cần quan tâm đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống bằng cách ban hành các chủ trương, chính sách, pháp lệnh, chỉ thị về công tác quản lý chất lượng. Mặt khác, các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải tuân thủ theo các tiêu chuẩn chung về vệ sinh an toàn thực phẩm, các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng… 1.1.3. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ a

LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày xu hội nhập phát triển kinh tế giới du lịch dóng vai trị quan trọng tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội đất nước Du lịch phát triển với phát triển sơ sở dịch vụ lưu trú lữ hành Việc xây dựng mở rộng khách sạn đại, có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo góp phần tăng trưởng kinh tế nước nhà thúc đẩy hội nhập quốc tế Những khách sạn có chất lượng cao ln địa thu hút nhà đầu tư nước lựa chọn tuyệt vời cho khách du lịch Trong thời điểm tại, khách sạn có sở vật chất hạ tầng đại khác biệt để thu hút khách nằm chất lượng dịch vụ khách sạn Vì nói chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định tồn phát triển khách sạn Chính vậy, mà nhóm định lựa chọn đề tài “Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn May Flower” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu nhằm đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản trị dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn May Flower Để thực mục tiêu nhóm thực giải nhiệm vụ cụ thể: Hệ thống hóa lí luận quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Phân tích đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn May Flower Tìm hiểu nguyên nhân hạn chế, ưu điểm công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn May Flower Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn May Flower Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn May Flower địa 20 bùi Thị Xuân, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: tập trung vấn đề nghiên cứu liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn May Flower Về không gian: nghiên cứu hoạt động quản trị dịch vụ tập trung vào công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Về thời gian: Đề tài thực từ ngày 01/4/2019 đến ngày 12/4/2019 Dữ liệu minh họa từ 2011 – 2013 Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thiện thảo luận nhóm sử dụng phương pháp cụ thể: + Phương pháp thu thập liệu thứ cấp + Phương pháp phân tích liệu thứ cấp Kết cấu đề tài thảo luận Kết cấu đề tài thảo luận bao gồm hai chương: Chương Một số vấn dề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Chương Thực trạng số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn May Flower CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN DỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.1 Một số khái niệm a Khái niệm, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ • Khái niệm chất lượng dịch vụ: Khái niệm chất lượng dịch vụ sử dụng rộng rãi lĩnh vực quản trị chất lượng khái niệm theo tiêu chuẩn ISO 9004 – 2: 1991E: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung ứng khách hàng, nhờ hoạt động nhà cung ứng để đáp lại nhu cầu người tiêu dung Từ khái niệm dịch vụ, ta hiểu dịch vụ ăn uống sau: Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp dịch vụ ăn uống người tiêu dùng có nhu cầu dịch vụ ăn uống có khả tốn, nhờ có hoạt động người cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng Trong dịch vụ ăn uống, chất lượng yếu tố quan trọng nhất, hiểu chất lượng phạm trì trừu tượng, mang tính định tính khó định lượng, khơng thể cân, đo, đong, đếm Dưới cách tiếp cận khác chất lượng có quan điểm khác Theo quan điểm người sử dụng: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thả mãn yêu cầu đề hay định trước người mua, khả làm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng sản phẩm dịch vụ Hay, theo quan điểm người sản xuất: Chất lượng dịch vụ điều họ phải làm để đáp ứng quy định yêu cầu khách hàng đặt ra, để khách hàng chấp nhận Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ đo hài lòng khách hàng (S): S = P (Perception: cảm nhận) – E (Expectation: Mong đợi) Nếu P > E => S > 0: Chất lượng dịch vụ vượt trông đợi Nếu P = E => S = 0: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn Nếu P < E => S < 0: Chất lượng dịch vụ mức trông đợi Theo đó, ta hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống mức phù hợp sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua sản phẩm dịch vụ ăn uống • Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thành phần hay đặc tính thể chất lượng dịch vụ Có năm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: - Sự tin cậy (Reliability): khả cung cấp hứa tin cậy xác - Tinh thần tách nhiệm (Responsivenness): khả sẵn sang đáp ứng yêu cầu (giúp đỡ, cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng) - Sự đảm bảo (Assurance): dịch vụ lịch sự, kính trọng, giao tiếp hiệu quả, quan tâm giữ bí mật, an tồn cho khách hàng - Sự đồng cảm (Empathy): khả tiếp cận, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Tuy nhiên từ tiêu chí kết hợp với đánh giá nhiều khách hàng thực tế chất lượng dịch vụ ăn uống thường nhà hàng đánh giá bởi: đón tiễn khách, chất lượng ăn đồ uống, đa dạng ăn đồ uống, chất lượng phục vụ nhân viên, sở vật chất phòng ăn, sinh ăn uống, cảm nhận chung b Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994, quản trị chất lượng dịch vụ phương pháp hoạt động sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu chất lượng dịch vụ Hay, theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000, quản trị chất lượng dịch vụ hoạt động phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng, bao gồm: lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo cải tiến chất lượng Một quan điểm khác khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ toàn chức quản trị nhằm xác định thực sách mục tiêu chất lượng dịch vụ, thực suốt chu kỳ sống dịch vụ Như vậy, ta hiểu, quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống toàn chức quản trị nhằm xác định thực sách mục tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống, thực suốt chu kỳ sống dịch vụ ăn uống 1.1.2 Đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ • Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng liên quan đến người: Con người yếu tố quan trọng quản trị chất lượng, tạo người chất lượng có nghĩa nhà quản trị giúp họ có nhận thức đắn công việc tạo sản phẩm dịch vụ ăn uống có chất lượng, có khả giải vấn đề đặt mà lệnh hay kiểm tra thái Yếu tố người nhà hàng nguồn tạo chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà quản trị đặc biệt trọng đến trình đào tạo, triển khai phân công công việc cho nhân viên Chất lượng trước hết lợi nhuận trước hết: Chất lượng dịch vụ ăn uống coi lợi cạnh tranh nhà hàng Khi quan tâm đến chất lượng, chi phí khác giảm nhiều khiến cho lợi nhuận tăng lên, vừa tạo niềm tin khách hàng vừa nâng cao khả kinh doanh nhà hàng Để công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống hoàn thành - tốt trước tiên cần thực tốt đặc điểm này, qua chất lượng lơi kéo khách hàng, trì uy tín cho nhà hàng, quảng bá hình ảnh nâng cao lợi nhuận - Tiến trình khách hàng Quan điểm việc đề cập đến dịch vụ bên trong, quan hệ khách hàng bên người cung cấp bên Việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng công đoạn trước đưa phục vụ khách bên ngồi Lấy khách hàng, người trực tiếp nhận dịch vụ ăn uống, làm mục tiêu hàng đầu việc hoạch định tiến trình quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng, người sản xuất Công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống thực xuyên suốt tất giai đoạn từ sản phẩm dịch vụ tồn lý thuyết sử dụng khách hàng Do đó, tất tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đề phải đáp ứng nhu cầu, trông đợi khách hàng Tất hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tiến hành với mục đích đáp ứng nhu cầu khách hàng Đảm bảo thông tin kiểm tra chất lượng thống kê với cơng cụ - • Ngun tắc quản trị chất lượng dịch vụ Nguyên tắc 1: Coi trọng chất lượng người Chất lượng dịch vụ không tồn chất lượng dịch vụ mà phụ thuộc lớn vào người Trong nhà hàng, tiêu chuẩn chất lượng cơng việc, tiêu chuẩn tác phong, trình độ nghiệp vụ nhân viên góp phần nâng cao tầm quan trọng việc quản trị chất lượng thực tế Nguyên tắc 2: Nguyên tắc đồng Giải vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống hoạt động đồng không nhà hàng mà cịn cơng việc cần tham gia phận khác khách sạn, địa phương cá nhân làm việc khách sạn Nguyên tắc 3: Nguyên tắc toàn diện Khi giải vấn đề chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng phải giải đầy đủ mặt, khâu, nơi, lúc trình tạo thành chất lượng dịch vụ ăn uống Đó việc nghiên cứu nhu cầu, định tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá sản phẩm dịch vụ ăn uống Nguyên tắc 4: Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra nguyên tắc thiếu hoạt động quản trị hệ thống quản trị nhằm mục đích hạn chế ngăn ngừa sai sót, từ tìm biện pháp đề phịng, khắc phục để chất lượng dịch vụ ăn uống ngày hoàn thiện Nguyên tắc 5: Dựa sở pháp lý Nhà nước cần quan tâm đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống cách ban hành chủ trương, sách, pháp lệnh, thị công tác quản lý chất lượng Mặt khác, sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải tuân thủ theo tiêu chuẩn chung vệ sinh an toàn thực phẩm, tiêu chuẩn quản lý chất lượng… 1.1.3 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ a Khái niệm Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ tồn q trình quản lý quản trị chất lượng dịch vụ thể vịng trịn chất lượng Deming b Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ - vòng tròn chất lượng Deming • Vịng trịn chất lượng Deming: Chu trình Deming đề cập đến cơng việc theo tiến trình động khơng phải đề cấp vấn đề cụ thể thời điểm Tùy vào hoàn cảnh mà vận dụng chu trình Deming cho hợp lý Lãnh đạo đặt vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng lãnh đạo việc thực chu trình Các ký hiệu viết tắt: P (plan): lập kế hoạch D (do): thực C (check): kiểm tra A (action): tác động điều tra (cải tiến) - • Các hoạt động: Xác định mục tiêu nhiệm vụ: - + Mục tiêu phải xác, dựa sở chiến lược dịch vụ doanh nghiệp theo thời kỳ theo sắc vốn có doanh nghiệp + Nhiệm vụ: phải rõ ràng, phải lượng hóa tiêu cụ thể; phải phù hợp để giải vấn đề đạt cho doanh nghiệp, đảm bảo hoạt động chung cho tất phận doanh nghiệp; phải thông tin, hướng dẫn thực cho đối tượng q trình triển khai sách nhiệm vụ - Xác định phương pháp đạt mục tiêu: + Cần lựa chọn phương pháp, cách thức để đạt mục tiêu cách tốt (tìm phương án tốt phương án tốt, tìm phương án xấu xảy để tìm cách đề phịng) + Từ phương án xác định, cần tiến hành tiêu chuẩn hóa đưa vào áp dụng thực tiễn Huấn luyện đào tạo: - + Cán lãnh đạo: phải chịu trách nhiệm đào tạo giáo dục cấp mình, tạo điều kiện để nhân viên có điều kiện tiếp xúc cơng tác quản trị chất lượng, học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn + Nhân viên giao tiếp: hướng dẫn cụ thể tiêu chuẩn, định mức xác định + Hệ thống quản trị lý tưởng: hệ thống người đào tạo tốt, tin vào người khơng phải dựa vào kiểm tra giám sát Quản trị tinh thần nhân văn, dựa niềm tin phẩm chất tốt đẹp người Tổ chức thực công việc: - + Cần tổ chức thực hiên công việc theo tiêu chuẩn, quy chế việc thực tốt quy trình tác nghiệp; cần ln cập nhật, đổi tiêu chuẩn, quy chế sở kinh nghiệm, trình độ, sáng tạo người + Mục đích để khơng ngừng cải tiến, nâng cao hiệu cơng việc phận tồn hệ thống cung cấp dịch vụ nói chung dịch vụ ăn uống nói chung - Kiểm tra kết thực công việc: + Kiểm tra chức quản trị, bao gồm có: theo dõi đo lường q trình sản phẩm theo sách mục tiêu, yêu cầu sản phẩm + Mục đích: kiểm tra nhằm phát sai lệch q trình phục vụ để có biện pháp điều chỉnh kịp thời + Không thể quản trị dịch vụ thiếu kiểm tra Việc kiểm tra cần tiến hành công cụ/phương pháp thống kê Thực động tác quản trị thích hợp: Mọi định hành động hệ thống quản trị chất lượng phải dựa phân tích liệu - thơng tin cách xác; không định dựa việc riêng tư, chủ quan, suy diễn… 1.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ 1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ Hoạch định chất lượng dịch vụ hoạt động xác định mục tiêu, phương tiện, nguồn lực biện pháp nhằm thực mục tiêu chất lượng Nội dung chủ yếu hoạch định bao gồm: - Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát sách chất lượng - Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu - Xác định nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng - Phát triển đặc điểm sản phẩm dịch vụ thoả mãn, nhu cầu khách hàng mục tiêu - Chuyển giao kết hoạch định cho phận tác nghiệp Tùy theo giai đoạn mà lãnh đạo doanh nghiệp dịch vụ đề mục tiêu chất lượng phù hợp với sách chất lượng, yêu cầu tổ chức nhằm đáp ứng với yêu cầu khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Mục tiêu chất lượng triển khai cho đơn vị liên quan thực báo cáo để lãnh đạo xem xét đánh giá theo định kỳ Hoạch định chất lượng dịch vụ tiến hành thông qua việc xây dựng, thực trì hệ thống quản lý chất lượng, thường xuyên nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng theo yêu cầu tiêu chuẩn mục tiêu chất lượng 1.2.2 Tổ chức chất lượng dịch vụ Đào tạo đội ngũ nhân viên theo tiêu chuẩn đề trình độ, kĩ nghiệp vụ Thực tốt hoạt động phục vụ nhằm đáp ứng tiêu chất lượng nhà hàng Phân cơng, bố trí công việc phù hợp cho cá nhân, phận Những công việc cần khai thác hết khả người, phận để từ hồn thành tốt công việc giao, đạt tiêu chất lượng triển khai ban đầu Quá trình tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ phải có tính linh hoạt, hiệu Linh hoạt cơng tác phân công công việc, công tác triển khai đến với phận liên quan hỗ trợ phận Áp dụng phương pháp đề nhằm triệt để hoàn thành nhiệm vụ phận giao Hoạt động theo kế hoạch, khoa học tiết kiệm thời gian, công sức đem lại kết cao cơng tác tổ chức 1.2.3 Kiểm sốt chất lượng dịch vụ Kiểm soát chất lượng dịch vụ trình điều khiển hoạt động tác nghiệp thông qua kĩ thuật, phương tiện, phương pháp hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo yêu cầu đề Kiểm soát chất lượng dịch vụ có nhiệm vụ chủ yếu sau: - Tổ chức hoạt động nhằm tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng yêu cầu - Đánh giá việc thực thực tế với kế hoạch để phát sai lệch - Tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo yêu cầu đề Kiểm soát chất lượng dịch vụ bao gồm họat động trình theo dõi trình làm giảm thiểu, loại bỏ nguyên nhân gây lỗi, khơng thích hợp, hay khơng thoả mãn chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch cơng đoạn q trình chế biến, phục vụ để đạt mục tiêu hiệu kinh tế 1.2.4 Cải tiến hồn thiện chất lượng Chính sách chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp hướng đến cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu mong đợi du khách cách không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Các doanh nghiệp phải ln khơng ngừng hồn thiện dịch vụ theo hướng chun mơn hố cao, trọng hiệu công việc, bảo đảm chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu du khách cách nhanh chóng, tạo lịng tin lâu dài cho du khách tương lai vững cho phát triển doanh nghiệp dịch vụ 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng DV 1.3.1 Nhân tố mơi trường bên ngồi DN : + Nhân tố vĩ mơ: Việc phân tích mơi trường vĩ mô giúp cho doanh nghiệp trả lời câu hỏi: Doanh nghiệp phải đối phó với gì, từ tìm giải pháp, hướng cho doanh nghiệp việc sản xuất kinh doanh Mỗi nhân tố mơi trường vĩ mơ tác động trực tiếp đến doanh nghiệp tác động đến doanh nghiệp thông qua tác động khác Nhân tố trị thể chế Sự ổn định trị, việc cơng bố chủ trương, sách, đạo luật, pháp lệnh nghị định quy định pháp quy có ảnh hưởng đến doanh nghiệp, tác động đến cách thức doanh nghiệp Mỗi quy định cơng bố tạo đà cho doanh nghiệp phát triển, thu hẹp phạm vi hoạt động doanh nghiệp khác Doanh nghiệp phải nắm đầy đủ luật lệ quy định phủ thực chúng cách nghiêm túc, đồng thời dựa quy định điều chỉnh hoạt động doanh nghiệp cho phù hợp Pháp lệnh chất lượng hàng hoá ban hành sách chất lượng quốc gia ban hành định hướng quan trọng để doanh nghiệp đổi công tác quản lý chất lượng, đề sách chất lượng, chiến lược phát triển chất lượng xây dựng hệ thống chất lượng cho doanh nghiệp Nhân tố kinh tế Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng vô lớn đến doanh nghiệp Chúng rộng lớn, đa dạng phức tạp Các ảnh hưởng chủ yếu kinh tế bao gồm nhân tố lãi suất ngân hàng, cán cân tốn, sách tài tiền tệ.Vì nhân tồ rộng nên doanh nghiệp cần xuất phát từ đặc điểm doanh doanh nghiệp mà chọn lọc nhân tố có liên quan để phân tích tác động cụ thể chúng, từ xác định nhân tố ảnh hưởng lớn tới họat động kinh doanh tới hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp Nhân tố xã hội Các nhân tố xã hội thường thay đổi chậm nên thường khó nhận ra, chúng nhân tố tạo hội gây nguy doanh nghiệp Đối với nước ta thời kỳ độ có thay đổi nhanh, doanh nghiệp cần ý phân tích kịp thời để đón bắt hội phòng tránh nguy Nhân tố khoa học- kỹ thuật- công nghệ Cùng với phát triển cách mạng khoa học kỹ thuật cách mạng công nghệ, nhân tố trở nên quan trọng, giữ vai trò định việc nâng cao chất lượng sản phẩm Hoạt động đào tạo phục vụ cho đảm bảo nâng cao chất lượng Tình hình hợp tác nội với bên việc đảm bảo nâng cao chất lượng Triển vọng xây dựng thực sách chất lượng, hệ chất lượng doanh nghiệp Phân tích nhân tố bên nhân tố bên ngoài, doanh nghiệp đánh giá xác thân đối tác có liên quan, qua đưa biện pháp quản lý chất lượng có hiệu đề chiến lược phát triển đắn, xây dựng thực hệ chất lượng phù hợp với doanh nghiệp để nâng cao vị trí thị trường CHƯƠNG THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MAY FLOWER 2.1 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn May Flower 2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn May Flower • Q trình hình thành phát triển khách sạn May Flower Địa chỉ: 20 bùi Thị Xuân, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại: (08) 3925 6650 Fax: (08) 3925 6649 Website: http://mayflowerhotel.vn Khách sạn May Flower thành lập vào ngày 16 tháng năm 2008 Khách sạn May Flower đời giai đoạn Việt Nam có xu hướng chuyển mạnh ngành du lịch Ban đầu khách sạn May Flower thuộc chuối khách sạn Hồng Vy, đến đầu năm 2013 May Flower hoạt động quản lý tập đoàn khách sạn ASEAN Ruby với tên gọi May Flower Sài Gòn Hotel đến ngày 10 tháng năm 2013 với phát triển mạnh mẽ khách sạn tách khỏi tập đồn hoạt động quản lý công ty trách nhiệm hữu hạn quốc tế xuân sang với tên May Flower Hotel Khách sạn May Flower cao 10 tầng gồm 60 phòng đưa vào kinh doanh với bốn kiểu loại: May Flower Suit, premium Deluxe, Deluxe Superior Tất phòng trang bị sở vật chất, thiết bị đại đạt chuẩn ba Bên cạnh khách sạn cịn có nhà hàng Á- Âu May Flower tọa lạc tầng 10 • Cơ sở vật chất kỹ thuật - Dịch vụ phòng lưu trú Khách sạn May Flower có 60 phịng trang thiết bị đại tiện nghi bao gồm phòng như: Superior, Deluxe, Premium Deluxe, May Flower Suit Tất phịng thiết kế trang trí trang nhã đại Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn Sau cấu phòng khách sạn Single Double / Twin 24 Superior 55** 65** 16 Deluxe 65** 75** 16 Premium Deluxe 80** 90** May Flower 100** 110* Sube Diện t phịng khơng c giường đơi Diện khơng có view giường đơi Diện view hướng Thị Xuân, có kê thê giường phụ Diện City view, p giường đơi, có tối đa giường Bảng 2.2: Dịch vụ phòng lưu trú - Giá tiền cho Extra-bed 10USD-người-đêm - Giá tiền phịng bao gồm 5% phí dịch vụ 10% VAT ăn sáng buffet miễn phí - Tiện nghi- dịch vụ phịng: • Áo chồng tắm • Bàn làm việc • Bình đun nước nóng • Bồn Jacuzzi • Cửa sổ • Dép phịng • Điện thoại • Điện thoại quốc tế • Điều hịa • Dụng cụ pha trà, cà phê • Internet wifi • Két an tồn • Máy sấy tóc • Tivi • Truyền hình cap • Tủ lạnh Bộ phận nhà hàng Cơ sở phục vụ ăn uống phận thiếu khách sạn, hệ thống nhà hàng khách sạn rộng rãi, thống mát, trang trí bên vừa tiện nghi, vừa thoải mái, nhà hàng có sức chứa 80 khách Đây nơi lý tưởng để tổ chức bữa tiệc sang trọng theo đơn đặt hàng Giá cho phần ăn sáng nhà hàng 120.000 VND Nhà hàng May Flower thiết kế trang nhã, tiện nghi, nhà hàng phục vụ Việt Nam Âu- Á Hiện khách chủ yếu nhà hàng khách công tác, tham quan, khách du lịch công ty du lịch đặt Bên cạnh đó, khách quốc tế (Nhật Bản, Hàn Quốc, Châu Âu,…) Đi theo tour muốn thưởng thức ăn Việt Nam nhà May Flower Ngoài ra, khách quốc tế đến khách sạn chủ yếu khách Trung Quốc - Các dịch vụ khác Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn trang bị thêm số dịch vụ khác với tác dụng giúp cho khách hàng thuận tiện, thoải mái đến khách sạn: dịch vụ đưa đón khách, vụ giặt là, dịch vụ tổ chức du lịch, lữ hành, dịch vụ đặt vé tàu, ô tô, máy bay, chuyển phát thư từ, đổi tiền… • Cơ cấu tổ chức khách sạn - - Số lượng cán công nhân viên Khách sạn May Flower có 44 nhân viên thức, ngồi có số nhân viên tạm thời, nhân viên khơng thức Nhìn chung tỷ lệ lao động nam nữ khách sạn tương đối đồng Tên phận Số lượng Giám đốc Phó giám đốc Tài – Kế tốn Tổ chức – Hành Sale – Marketing Lễ tân Buồng Nhà hàng 1 Trình độ Đại học Cao đẳng 1 Trung cấp Nghiệp vụ 3 3 3 12 11 Bảo vệ Tổng 11 Bảng 2.1: Bảng số lượng công nhân viên - Sơ đồ tổ chức G i Phó giám đốc Phịng Tài – Kế tốn Tổ lễ tân Tổ phịng Phịng Tổ chức – Hành Tổ nhà hàng Tổ bếp Phòng Sale – Marketing Tổ bảo vệ Sơ đồ 2.1: Cấu trúc tổ chức khách sạn MayFlower • Chức nhiệm vụ phận Tổ kĩ thuật - Giám đốc khách sạn Giám đốc người quản lý, lãnh đạo toàn khách sạn Quyền hạn giám đốc cao nhất, chịu trách nhiệm quản lý khách sạn hoạt động kinh doanh khuôn khổ muôn vốn cấp theo yêu cầu quan chủ quản Theo dõi việc thực mệnh lệnh khách sạn số lĩnh vực khác, quan hệ với khách hàng, quan hệ với quyền địa phương Ngồi quản lý nhân sự, giám đốc lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu hội đồng quản trị đề chịu trách nhiệm toàn hoạt động kinh doanh khách sạn May Flower trước pháp luật - Phó giám đốc Có trách nhiệm xử lý hoạt động ngày khách sạn, xử lý tình khẩn cấp, gửi lời phàn nàn khách, kiện đặc biệt chịu trách nhiệm vấn đề phúc lợi an toàn nhân viên khách sạn khách, chịu trách nhiệm trước giám đốc nhiệm vụ - Phịng tài kế tốn Bộ phận chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài khách sạn, thực cơng việc kế tốn, kiểm soát thu nhập mua bán, lập khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt… Thay mặt giám đốc quản lý sổ sách thu chi cho hoạt động kinh doanh khách sạn Nhắc báo cáo ngày phận tổng hợp phân tích số liệu, chi phí doanh thu, để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp Ngồi cịn phụ trách giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải tiền lương cho cán công nhân viên khách sạn, đảm bảo cơng việc hành - Phịng sale Maketing Chức phận tổ chức nghiên cứu, tìm kiếm thị trường khách, quan hệ với khách hàng lữ hành nhằm thu hút khách khách sạn Bộ phận có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo khách sạn phương tiện thơng tin, đề biện pháp thích hứng với việc thu hút khách phục vụ khách nhằm thu hút khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm khách sạn Ngồi ra, phận cịn tổ chức thực tour du lịch theo tuyến điểm chương trình du lịch, tổ chức thực yêu cầu khách đăng ký giữ chỗ, vé tàu, xe máy bay - Phịng tổ chức hành Bộ phận quản lý nhân có chức tuyển dụng, bổ nhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên Ngoài ra, phận quản lý tiền lương, giải vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế, chế độ cán nhân viên khách sạn - Bộ phận lễ tân Là mặt khách sạn, nhân viên phận có liên quan với kế hoạch thực nhiệm vụ thông tin, đăng ký giữ chỗ, bán dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung cho khách, tổ chức đón tiếp xếp chỗ cho khách, phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Làm thủ tục tốn tiễn khách khách trả phịng Bên cạnh đó, phận phối hợp với phận buồng để kiểm tra phòng, phối hợp với phận nhà hàng đề xuất đặt suất ăn cho khách, kết nối điện đàm từ bên vào khách sạn Ngồi họ cịn đảm nhận việc giữ tiền bạc đồ vật quý báu khác cho khách, Đổi ngoại tệ, nhận chuyển thư, bưu phẩm cho khách, nhận đặt mua giúp khách vé tàu, vé máy bay, xe ô tô - Bộ phận nhà hàng Nhà hàng nơi cung cấp ăn, đồ uống với đầy đủ tiện nghi thiết bị chuyên dụng, đồng bộ, bố trí theo quy trình công nghệ tiện nghi định Nhà hàng khách sạn May Flower cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống khách khách sạn - Bộ phận buồng phòng Thực chức kinh doanh buồng ngủ Đây phận có nhiệm vụ quan trọng doanh thu khách sạn chủ yếu phận buồng phòng mang lại Nhiệm vụ phận phục vụ khách lưu trú cách chu đáo nhất, tạo cho khách có cảm giác ấm cúng gia đình họ khơng có nơi lưu trú thường xun Bộ phận buồng phòng phải đảm bảo phòng chuẩn bị đầy đủ vật dụng tất phải xếp gọn gàng trước có khách check in, thơng báo tình trạng phịng việc sử dụng minibar nước uống phòng cho tiếp tân kịp thời để làm thủ tục check out cho khách nhanh chóng - Bộ phận an ninh, tổ bảo vệ Chịu trách nhiệm an ninh, an tồn tính mạng tài sản khách, cán công nhân viên khách sạn Bộ phận thực việc tuần tra 24/24 khu vực khách sạn giám sát thiết bị khách sạn - Bộ phận bếp Thực chức quản lý, thực đơn, sản xuất, chế biến ăn theo yêu cầu khách, chịu trách nhiệm vệ sinh an toàn thực phẩm Thực chức giao, nhận, kiểm tra hàng hóa - Bộ phận kĩ thuật bảo dưỡng Bộ phận có nhiệm vụ bảo dưỡng vận hành tốt trang thiết bị, tiện nghi lắp đặt khách sạn như: hệ thống nước, hệ thống ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, thang máy, máy móc khác Có trách nhiệm sửa chữa thiết bị hư, kiểm tra, lắp đặt trang thiết bị khách sạn, đề suất tham gia ý kiến việc lắp đặt thay trang thiết bị khách sạn Tình hình kinh doanh khách sạn (ĐVT:Tỷ đồng) 2011 Năm Chỉ tiêu Doanh thu Chi phí Lợi nhuận 2012 Số liệu Tỉ lệ Số % liệu 8,263 5,504 2,695 100 % 67,2 7% 32,7 3% 2013 Tỉ % lệ Số Liệu 2012/2011 Tỉ % lệ Số Liệu Tỉ % 2013/2012 lệ Số Liệu 10,633 100% 14,510 100% 2,397 29,11 % 7,0527 66,32 8,7215 60,10 1,512 27,29 % % % 3,5811 33,68 5,7894 39,90 0,885 32,86 % % % (Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn May Flower) 3,877 1,668 2,208 Tỉ % lệ 36,46 % 23,66 % 61,67 % Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2011-2013 2.1.2 Công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn May Flower + Công tác hoạch định chiến lược chất lượng dịch vụ ăn uống Các kế hoạch chất lượng dịch vụ ăn uống nhà quản lý khách sạn hoạch định rõ quý, tháng, hay giai đoạn cụ thể Đưa mục tiêu cụ thể rõ ràng: Chất lượng ăn theo tiêu chuẩn khách sạn ba sao; Đảm bảo an toàn, vệ sinh thực phẩm theo quy định pháp luật; Đánh giá cao chất lượng ăn, cung cách thái độ phục vụ nhân viên từ hầu hết khách hàng đến với khách sạn; Đóng góp 30% doanh thu vào tổng doanh thu khách sạn Xác định nhóm khách hàng mục tiêu: Là khách du lịch, cơng vụ, ngồi địa bàn có mức thu nhập cao Kế hoạch hồn thiện phát triển sản phẩm mới: ln đề xuất, tập hợp ý tưởng cho ăn từ khách hàng lãnh đạo, nhân viên; hoàn thiện sản phẩm ăn uống, không ngừng đổi sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Nghiên cứu nhu cầu đánh giá khách hàng sản phẩm ăn uống Chuyển giao kết hoạch định cho phận Nhà hàng theo kế hoạch định trước + Tổ chức chất lượng dịch vụ ăn uống Phân công, triển khai nhiệm vụ cho nhân viên phận Nhà hàng - - - - - - Quản lý nhà hàng: Chịu trách nhiệm toàn việc tổ chức hành phận nhà hàng bao gồm sảnh, phục vụ buffet, phòng ăn, bếp,…Giám sát hoạt động tổ nhà hàng, định kì đánh giá hiệu cơng việc nhân viên, đề xuất tuyển dụng, nhận thử việc, bổ nhiệm thức, bãi nhiệm, khen thưởng, kỷ luật nhân viên Lên lịch làm việc, lịch nghỉ, giấc cho tổ nhà hàng Trưởng phận bàn: Chịu trách nhiệm tồn nhân viên bàn, có hiểu biết tốt ăn, đồ uống, cách thức phục vụ, khả điều hành Tiếp nhận yêu cầu khách hàng, quan sát hoạt động nhân viên, giải tình xảy Trưởng phận bar: Kiểm tra giám sát quy trình pha chế nhân viên Kiểm kê hàng hóa order khách hàng Báo cáo hoạt động theo kì tổ cho quản lý nhà hàng Giải vấn đề phát sinh Nhân viên bàn: Giới thiệu ăn, phục vụ khách hàng Ghi lại ăn theo yêu cầu chuyển cho tổ bếp thu ngân Vệ sinh khu vực bàn, trải khăn, xếp vật dụng cần thiết Nhân viên bar: Phục vụ đồ uống theo yêu cầu khách hàng Bếp trưởng: đưa công thức ăn, chế biến ăn, hướng dẫn thành viên, kiểm tra ăn trước phục vụ khách Đặt hàng, kiểm tra số lượng chất lượng hàng hóa trước nhập kho, báo cáo thu chi Phân cơng cơng việc cụ thể cho bếp phó nhân viên khác Bếp phó: phối hợp hỗ trợ bếp trưởng chế biến quản lý thành viên Nhân viên bếp: Sơ chế thực phẩm, bảo quản thực phẩm, vệ sinh bếp Đưa tiêu chuẩn đánh giá ăn, thức uống có giám sát, kiểm tra cơng việc phó giám đốc, giám đốc chất lượng ăn, thức uống chưa thường xuyên Đưa kế hoạch tiến độ làm việc đánh giá hoạt động, thái độ nhân viên nhà hàng Có phối hợp, hỗ trợ công việc phận phát sinh tình thiếu nhân viên phục vụ Hằng năm có buổi huấn luyện, đào tạo hướng dẫn cho nhân viên trình độ kĩ chuyên môn nghiệp vụ, kĩ nghề nghiệp, giao tiếp quản lý có trình độ cao giàu kinh nghiệm khách sạn Tuy nhiên, cơng việc chưa thực hồn thành hiệu quả; tổ chức, quản lý giấc làm việc chưa tốt nhân viên muộn, phục vụ muộn chậm chạp; khách hàng phàn nàn chất lượng ăn + Kiểm sốt chất lượng dịch vụ ăn uống Cơng tác kiểm sốt chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn trọng quan tâm cách thường xuyên liên tục dịch vụ ăn uống, chất lượng yếu tố định hài lòng khách hàng đảm bảo cho khách hàng qua trình sử dụng Công tác khách sạn cụ thể hóa qua hoạt động : Thường xuyên, kiểm tra đốc thúc việc thực công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, nhân viên qua ban quản lí, giám sát nhà hàng - Cụ thể là: 1.Kiểm soát nghiêm ngặt chất lượng lương thực thực phẩm nguyên liệu đầu vào nhà hàng, đảm bảo nguyên liệu có nguồn gốc xuất sứ rõ ràng, có giấy tờ xuất nhập đầy đủ, đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm,bảo quản lưu trữ cách (kho lạnh, sấy khô ) để trì chất lượng tối đa tuổi thọ Việc chế biến ăn khn khổ bếp dụng cụ nấu nướng hợp vệ sinh, môi trường sẽ, đầu bếp khách sạn người chuyên nghiệp, đào tạo quy trình bản, nắm rõ nguyên tắc nấu ăn, đảm bảo ăn chất lượng an toàn Vệ sinh khu vực bếp tiến hành lần/ngày trước sau chế biến ăn để đảm bảo an tồn tốt Thường xuyên nhắc nhở, giám sát nhân viên toàn khách sạn để đảm bảo vệ sinh an tồn cho ăn trước sau đem cho khách hàng sử dụng Các banner, poster hay bảng ý nhỏ gắn khu bếp vệ sinh nhằm nhắc nhở nhân viên thực tốt tiêu chất lượng dịch vụ - Phát sai lệch, tìm biện pháp sửa chữa dự phòng để hạn chế tối thiểu sai sót việc quan trọng cơng tác kiểm sốt chất lượng dịch vụ ăn uống Sun Flower Trong suốt trình phục vụ dịch vụ ăn uống, quản lí bếp khách sạn ln theo dõi sát q trình làm việc nhân viên, ăn kiểm tra kĩ lưỡng trước đem phục vụ cho khách Trong trường hợp khách hàng có phàn nàn chất lượng dịch vụ, quản lí ln người đứng giải quyết, xử lí tình cho hợp lí + Cải tiến chất lượng dịch vụ Kinh tế ngày phát triển, kèm với nhu cầu ăn uống người ngày đa dạng với yêu cầu ngày cao Cộng thêm cạnh tranh ngày mạnh từ đối thủ cạnh tranh từ khách sạn khác Melia, Dewoo, Marriot việc đổi hồn thiện dịch vụ cung ứng yếu tố định sống sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung khách sạn May Flower nói riêng Khách sạn May Flower nhận thức công tác quản trị chất lượng dịch vụ phải công tác việc cải tiến chất lượng dịch vụ chất lượng làm nên uy tín, thương hiệu khách sạn Khách sạn May Flower có đổi thực đơn với nhiều chương trình ẩm thực lớn lễ hội ẩm thực Nhật Bản, Hàn Quốc, ẩm thực truyền thống, bắt kịp xu Các đầu bếp khách sạn ngồi việc tự học hỏi năm đào tạo nâng cao tay nghề tháng để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Cơ sở vật chất kĩ thuật nâng cấp đại, bắt kịp công nghệ 4.0 nay, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khó tính từ khách hàng 2.1.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn May Flower + Ưu điểm nguyên nhân Các công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn có tính đồng bộ, chi tiết, có tính linh hoạt từ cơng tác hoạch định ban lãnh đạo đến hoạt động tổ chức, kiểm soát, đảm bảo cải tiến chất lượng Công tác tổ chức chất lượng có phân cơng cơng việc cụ thể, rõ ràng xác định công việc trách nhiệm nhân viên Những phận vừa có trách nhiệm vừa phối hợp hỗ trợ phận linh hoạt Đã có giám sát, kiểm tra cấp quản lý thái độ làm việc nhân viên nghiêm túc Các kế hoạch đánh giá, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phù hợp với điều kiện khả khách sạn Nhạy bén nắm bắt xu hướng thị trường nhu cầu khách hàng để có kế hoạch, hoạt động trì cải tiến sản phẩm độc đáo, phù hợp với thị hiếu Để có hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ hiệu phải kể đến lực, trình độ ban lãnh đạo phối hợp nhịp nhàng, linh hoạt phận khách sạn Sự nhiệt tình, có trách nhiệm cơng việc nhân viên Đội ngũ lao động nâng cao chất lượng chuyên môn, kĩ nghiệp vụ + Hạn chế nguyên nhân Bên cạnh ưu điểm công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn May Flower cơng tác cịn tồn số yếu điểm, biết khắc phục điểm yếu chắn chất lượng dịch vụ cao Cụ thể việc đào tạo nhân viên thức khách sạn dừng lại việc đào tạo nhân viên cấp cao, chủ chốt nhà hàng chưa phải toàn nhân viên phục vụ công tác khách sạn Khi khách sạn nhận tiệc lớn cưới hỏi, hội nghị, phần lớn nhân viên phục vụ part-time Họ chưa đào tạo bản, kiến thức chun mơn cịn eo hẹp, nên nhiều quy trình phục vụ xử lí tình cịn yếu kém, chậm chạp, thiếu nhanh nhẹn thông minh Do đó, đơi cịn xảy trường hợp thái độ nhân viên chưa tốt, chưa thực niềm nở chu đáo với khách hàng Hạn chế kĩ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, giải vấn đề phát sinh Chế độ lương thưởng nhân viên chưa thỏa mãn số khách sạn khác Tình trạng dẫn đến tinh thần làm việc nhân viên nhãng, hiệu cơng việc khơng cao Cùng với khách sạn có quản lí cho cơng tác quản lí chất lượng ăn uống từ nhân viên khâu chuẩn bị Điều khiến cho việc quản lí đơi cịn lỏng lẻo, chưa thực sát dẫn đến sai sót 2.2 Một số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng- khách sạn May Flower 2.2.1 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng- khách sạn May Flower Yếu tố chất lượng đặt lên hàng đầu sở kinh doanh du lịch ăn uống nào, nhà hàng-khách sạn May Flower vậy, chất lượng coi Khách sạn nhận định rõ tầm quan trọng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống, nhiên, số hạn chế cần khắc phục Sau nhóm xin đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao trifnnh quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn a, Thành lập ban quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Việc trước tiên nhà hàng cần phải thành lập ban quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng bao gồm : + Giám đốc-trưởng ban quản trị chất lượng dịch vụ + Phó giám đốc, trợ lí giám đốc trưởng phận làm thành viên Cơng việc ban quản lí nhà hàng là: + Nghiên cứu thay đổi nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp Từ lập bảng chi tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mục tiêu sứ mạng nhà hàng + Triển khai công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống theo đủ bước chu trinh quản trị chất lượng + Thường xuyên kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở nhân viên vấn đề thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân,…nhằm đảm bảo nhân viên tư sẵn sàng, ln làm tốt cơng việc b, Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên kiểm soát chất lượng phục vụ nhân viên Nâng cao trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp nhân viên: nên tổ chức lớp bồi dưỡng tiếng Anh phục vụ nhà hàng Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên: Chỉ phục vụ thơi chưa đủ, mà nhân viên phải có hiểu biết sản phẩm, có khả cung cấp cho khách hàng thông tin sản phẩm tạo cho khách hàng hài lịng Bên cạnh nên thường xuyên mở lớp huấn luyện nghiệp vụ hay buổi đào tạo ngắn hạn để củng cổ, bồi dưỡng thêm kĩ tất nhân viên - Chú trọng công tác đãi ngộ nhân biện pháp đảm bảo hiệu cơng việc Nhà hàng có sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, quan tâm đến đời sống riêng tư họ để họ yên tâm cống hiến cho nhà hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tự phát huy tài người Ban quản lí phải phân tích rõ công việc nhân viên, nhiệm vụ, trách nhiệm quyền lợi người việc cho nhân viên thấy vai trò họ quan trọng việc tạo lợi nhuận cho khách sạn có phần Nhà hàng phải có chế độ khen thưởng làm việc tốt phạt vi phạm, có nhân viên tự giác làm việc mà không nề hà cho Tăng cường công tác quản lí giám sát tiến trình làm việc nhân viên để đảm bảo thực tiêu chuẩn nhà hàng đặt chất lượng dịch vụ ăn uống - c, Nâng cao chất lượng trang thiết bị, sở vật chất Nhìn chung, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng Song, khách sạn cần phải thường xuyên đổi mới, nâng cấp sở vật chất kĩ thuật cho nhà hàng, tạo ấn tượng để không ngừng nâng cao khả cạnh tranh Cần trang trí thêm hệ thống tranh ảnh ăn, loại hoa tăng cường thêm chút xanh phòng ăn để tạo khơng gian thỗng đãng mẻ Khách hàng khơng đến với nhà hàng đồ ăn ngon mà muốn thưởng thức đẹp, thưởng thức nghệ thuật có khơng gian thật thoải mái thú vị Các trang thiết bị phục vụ khách hàng nên có đặc điểm đặc sắc, bật để tạo khác biệt in logo biểu tượng nhà hàng lên khăn trải bàn, khăn ăn khách, lên bát đũa dụng cụ khác Các trang thiết bị, đồ dùng, đồ trang trí nhà hàng phải vệ sinh Kiểm tra định kì trang thiết bị nhà hàng để kịp thời ứng phó từ xác định trách nhiệm nhân viên việc sử dụng bảo quản tài sản nhà hàng Bên cạnh cần bổ sung thêm số thiết bị cần thiết tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tiện lợi nhanh chóng, có khả đáp ứng số lượng khách đơng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Ví dụ công cụ, dụng cụ pha chế đồ uống, máy tốn, in hóa đơn nhanh gọn, tiện lợi; xe chở đồ, khay bê đồ… - d, Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa thực đơn nhằm đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Định kì nên xây dựng thực đơn theo mùa, theo tháng theo quý giúp cho nhà hàng giới thiệu đến khách hàng tốt ăn mà cung cấp Khách hàng cảm thấy hứng thú hấp dẫn menu trang trí bắt mắt hình ảnh ăn chân thực, sinh động Thực đơn hấp dẫn tạo cho khách hàng ấn tượng tốt, công cụ tiếp thị hiệu Đầu bếp nhân viên phụ bếp cần tìm hiểu đưa vào thực đơn nhiều ăn với nhiều phong cách, vị khác để mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn Phải có sách Marketing khuyến mại khách thuyền xuyên dùng bữa nhà hàng đặt tiệc Khách hàng đến với khách sạn ngày nhiều đa dạng nên nhà hàng cần tiến hành nghiên cứu để xác định nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng Thêm vào nên xin ý kiến khách hàng sau trình phục vụ để biết cảm nhận khách hàng, mong muốn khách hàng từ có giải pháp để hồn thiện chất lượng phục vụ - e, Thực phối hợp hoạt động với phòng, phận khác Các phận khách sạn liên quan đến nên phải giúp đỡ lẫn để đưa khách sạn lên Đặc biệt phối hợp bếp nhà hàng với phận bàn hay lễ tân nhà hàng cần thực nhịp nhàng, hiểu đem lại chất lượng sản phẩm ăn uống tốt tới khách hàng Ban quản trị nhà hàng cần phải không ngừng chủ động thực biện pháp tác động vào phận khác để việc tạo đưa sản phẩm ăn uống tới khách hàng chuẩn với quy trình, tiêu chuẩn chất lượng, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, cam kết chất lượng đề 2.2.2 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn May Flower - Đối với quan cán bộ, ngành Nhà nước - Tạo môi trường KẾT LUẬN Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu sống người, hoạt động du lịichj phát triển khơng ngừng, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Cùng với phát triển du lịch giới, ngành du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng nói riêng khơng ngừng phát triển Với phát triển số lượng, quy mô chất lượng, hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn ngày diễn tính cạnh tranh gay gắt Vì vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ thu hút nhiều khách hàng nhà quản lý quan tâm, kiểm soát, điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Tuy việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngày trọng cải thiện vấn đề không đơn giản để giải cách tức thì, nhanh chóng Bởi phục thuộc nhiều vào yếu tố khách quan chủ quan Đối với nhà quản lý để làm hài lòng thỏa mãn khách hàng cần đưa kế hoạch, cơng tác quản trị hợp lý, vừa phải linh hoạt vừa phải hiệu có tính khả thi cao Nhóm hy vọng với đề tài thảo luận góp phần thiết thực nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn May Flower ... CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MAY FLOWER 2.1 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn May Flower 2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn. .. đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn May Flower Về không gian: nghiên cứu hoạt động quản trị dịch vụ tập trung vào công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống. .. thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng- khách sạn May Flower 2.2.1 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng- khách sạn May Flower