Công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia Hà Nội

1.Tính cấp thiết của đề tài Khách sạn Melia Hà Nội là một trong các khách sạn tiêu chuẩn cao bậc nhất của Hà Nội được công nhận là khách sạn 5 sao vào năm 2002, một trong những thành phố có du lịch phát triển mạnh. Nếu như ở thời điểm trước đây, số lượng khách sạn, resort đạt tiêu chuẩn 5 sao tại Hà Nội chỉ có 3, thì nay con số đó đã lên 19 và còn nhiều các khách sạn, resort khác đang được xây, vì vậy đã đặt khách sạn Melia Hà Nội vào nguy cơ bị mất thị phần và khách hàng. Trong tình hình đó, khách sạn Melia Hà Nội đã lựa chọn chiến lược cạnh tranh bằng con đường nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm làm khách hàng hài lòng và quay trở lại với khách sạn. Tuy nhiên, mức chất lượng khách sạn Melia đã đề ra có phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu ? Làm sao để bảo đảm được một tiêu chuẩn chất lượng phù hợp nhất với khách hàng mục tiêu trong khi muốn tiết kiệm chi phí của doanh nghiệp là thách thức.. Vấn đề chỉ được giải quyết trên cơ sở hoàn thiện công tác quản trị chất lượng ịch vụ lưu trú. Đây là vấn đề cấp thiết và sống còn của khách sạn trong thời gian tới. Xuất phát từ thực tế đó, nhóm 7 xin chọn đề tài thảo luận là “Công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia Hà Nội” 2. Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ lí luận về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú. Thông qua tìm hiểu đặc điểm, tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia Hà Nội để từ đó đề xuất biện pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ. Xác định chất lượng mong muốn từ phía khách hàng mục tiêu. Hoàn thiện và kiểm soát quá trình thực hiện tiêu chuẩn chất lượng đã định cho dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Đề xuất một số biện pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề liên quan tới quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú , chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp. Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú. + Không gian: các nội dung nghiên cứu trên được tiến hành tại khách sạn Melia Hà Nội. + Thời gian: các đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong những năm tới. 4. Phương pháp nghiên cứu Bài thảo luận sử dụng các phương pháp: duy vật biện chứng, duy vật lịch sử; so sánh, định tính, định lượng và quy nạp; hoạch đinh thông qua phát hiện và thu hẹp các sai lệch; điều tra, khảo sát; phân tích, tổng hợp. 5. Kết cấu đề tài Phần mở đầu. Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú. 1.1.1 Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú. 1.1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú. 1.1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú. Chương 2: Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia Hà Nội. 2.1 Thực trạng công tác quản trị 2.2 Giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú Phần kết luận. CHƯƠNG 2. MỘT SỐ VẤN DỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú

MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Khách sạn Melia Hà Nội là một trong các khách sạn tiêu chuẩn cao bậc nhất của

Hà Nội được công nhận là khách sạn 5 sao vào năm 2002, một trong những thành phố có

du lịch phát triển mạnh Nếu như ở thời điểm trước đây, số lượng khách sạn, resort đạt tiêu chuẩn 5 sao tại Hà Nội chỉ có 3, thì nay con số đó đã lên 19 và còn nhiều các khách sạn, resort khác đang được xây, vì vậy đã đặt khách sạn Melia Hà Nội vào nguy cơ bị mấtthị phần và khách hàng

Trong tình hình đó, khách sạn Melia Hà Nội đã lựa chọn chiến lược cạnh tranh bằng con đường nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm làm khách hàng hài lòng và quay trở lại với khách sạn Tuy nhiên, mức chất lượng khách sạn Melia đã đề ra có phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu ? Làm sao để bảo đảm được một tiêu chuẩn chất lượng phù hợp nhất với khách hàng mục tiêu trong khi muốn tiết kiệm chi phí của doanh nghiệp là thách thức Vấn đề chỉ được giải quyết trên cơ sở hoàn thiện công tác quản trị chất lượng ịch vụ lưu trú Đây là vấn đề cấp thiết và sống còn của khách sạn trong thời gian tới Xuất phát từ thực tế đó, nhóm 7 xin chọn đề tài thảo luận là “Công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia Hà Nội”

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Làm rõ lí luận về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú

- Thông qua tìm hiểu đặc điểm, tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia Hà Nội để từ đó đề xuất biệnpháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ

- Xác định chất lượng mong muốn từ phía khách hàng mục tiêu

- Hoàn thiện và kiểm soát quá trình thực hiện tiêu chuẩn chất lượng đã định cho dịch vụ lưu trú tại khách sạn

- Đề xuất một số biện pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề liên quan tới quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú , chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp

4 Phương pháp nghiên cứu

- Bài thảo luận sử dụng các phương pháp: duy vật biện chứng, duy vật lịch sử; so sánh, định tính, định lượng và quy nạp; hoạch đinh thông qua phát hiện và thu hẹp các sai lệch; điều tra, khảo sát; phân tích, tổng hợp

5 Kết cấu đề tài

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú

1.1.1 Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú

1.1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú

1.1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú

Chương 2: Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia Hà Nội

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN DỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

- Chất lượng dịch vụ : là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra

hoặc định trước của người mua (theo TCVN ISO-9000) Chất lượng dịch vụ còn là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ,sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu về chất lượng dịch vụ lưu trú nhưsau: Dịch vụ lưu trú là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch

vụ lưu trú và những người tiêu dùng có nhu cầu về dịch vụ lưu trú và có khả năng thanhtoán, cũng như nhờ có các hoạt động của người cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trúcủa khách hàng

Trong dịch vụ lưu trú, chất lượng là yếu tố quan trọng nhất, chúng ta có thể hiểuchất lượng là một phạm trì trừu tượng, nó mang tính định tính và khó định lượng, chúng

ta không thể cân, đo, đong, đếm Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ cónhững quan điểm khác nhau

- Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:

+ Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác+ Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và hăng hái, nhanh chóng sửa sai khi mắc lỗi

+ Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hang, giao tiếp có kết quả với khách hàng,thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

+ Sự đồng cảm: Là việc chăm sóc chu đáo tới khách hàng, bao gồm khả năng tiếp cận và

nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

+ Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin

- Quản trị chất lượng dịch vụ : Theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994, quản trị chất

lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu vềchất lượng dịch vụ Hay, theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000, quản trị chất lượng dịch vụ làcác hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, bao gồm:lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chấtlượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng

Một quan điểm khác về khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượngdịch vụ là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách và mụctiêu chất lượng dịch vụ, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ Như vậy, ta

có thể hiểu, quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống là toàn bộ các chức năng quản trị nhằmxác định và thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống, được thực hiệntrong suốt chu kỳ sống của dịch vụ ăn uống

1.1.2 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ

- Đặc điểm cơ bản của QTCLDV:

+ Quản trị chất lượng liên quan đến con người: Con người là yếu tố quan trọng trong quảntrị chất lượng, tạo ra con người chất lượng có nghĩa là nhà quản trị giúp họ có nhận thứcđúng đắn về công việc tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống có chất lượng, có khả năng giảiquyết các vấn đề đặt ra mà không phải ra lệnh hay kiểm tra thái quá Yếu tố con ngườitrong nhà hàng chính là nguồn tạo ra chất lượng dịch vụ ăn uống, do vậy nhà quản trị đặcbiệt chú trọng đến quá trình đào tạo, triển khai và phân công công việc cho nhân viên + Chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận trước hết: Chất lượng dịch vụ ăn uốngđược coi là lợi thế cạnh tranh của nhà hàng Khi quan tâm đến chất lượng, các chi phíkhác sẽ giảm đi nhiều khiến cho lợi nhuận tăng lên, vừa tạo được niềm tin trong kháchhàng vừa có thể nâng cao khả năng kinh doanh của nhà hàng Để công tác quản trị chấtlượng dịch vụ ăn uống được hoàn thành tốt trước tiên cần thực hiện tốt đặc điểm này, qua

đó chất lượng sẽ lôi kéo khách hàng, duy trì uy tín cho nhà hàng, quảng bá hình ảnh vànâng cao được lợi nhuận

+ Tiến trình tiếp theo là khách hàng : Quan điểm này chính là việc đề cập đến dịch vụ bêntrong, quan hệ giữa khách hàng bên trong và người cung cấp bên trong Việc đảm bảochất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng ở từng công đoạn trước khiđưa nó ra phục vụ khách bên ngoài Lấy khách hàng, người trực tiếp được nhận dịch vụ

ăn uống, làm mục tiêu hàng đầu trong việc hoạch định của tiến trình quản trị chất lượngdịch vụ ăn uống.

+ Quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng, không phải người sản xuất Công tácquản trị chất lượng dịch vụ ăn uống được thực hiện xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từkhi sản phẩm dịch vụ tồn tại trên lý thuyết cho đến khi được sử dụng bởi khách hàng Do

đó, tất cả các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ được đề ra phải đáp ứng được nhu cầu,trông đợi của khách hàng Tất cả mọi hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ

ăn uống đều được tiến hành với mục đích là đáp ứng nhu cầu khách hàng

+ Đảm bảo thông tin và kiểm tra chất lượng bằng thống kê với công cụ

- Nguyên tắc cơ bản của QTCLDV:

+ Nguyên tắc 1: Coi trọng chất lượng con người Chất lượng dịch vụ không chỉ tồn tạitrong chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc rất lớn vào con người Trong nhà hàng, cáctiêu chuẩn về chất lượng công việc, tiêu chuẩn về tác phong, trình độ nghiệp vụ của nhânviên sẽ góp phần nâng cao tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng thực tế

+ Nguyên tắc 2: Nguyên tắc đồng bộ Giải quyết vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ ănuống là một hoạt động đồng bộ không chỉ trong nhà hàng mà còn là công việc cần sựtham gia của các bộ phận khác trong khách sạn, địa phương và từng cá nhân làm việc tạikhách sạn

+ Nguyên tắc 3: Nguyên tắc toàn diện Khi giải quyết các vấn đề về chất lượng dịch vụ nóichung và chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu,mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chất lượng dịch vụ ăn uống Đó là việc nghiêncứu nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giásản phẩm dịch vụ ăn uống

+ Nguyên tắc 4: Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra là nguyên tắc không thể thiếu trong hoạtđộng quản trị của bất kỳ hệ thống quản trị nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn ngừa saisót, từ đó tìm ra các biện pháp đề phòng, khắc phục để chất lượng dịch vụ ăn uống ngàycàng hoàn thiện hơn

+ Nguyên tắc 5: Dựa trên cơ sở pháp lý Nhà nước cần quan tâm đến công tác quản trị chấtlượng dịch vụ ăn uống bằng cách ban hành các chủ trương, chính sách, pháp lệnh, chỉ thị

về công tác quản lý chất lượng

Mặt khác, các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải tuân thủ theo các tiêu chuẩnchung về vệ sinh an toàn thực phẩm, các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng…

 Được xác định dựa trên chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp

 Sau khi xác định chiến lược, các nhiệm vụ phải được cụ thể hóa

 Những nhiệm vụ này cần phải thiết thực, khả thi

 Triển khai chính sách và nhiệm vụ phải đúng đối tượng

+ Xác định các phương pháp đạt mục tiêu:

 Sau khi có mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể, cần lựa chọn phương pháp, cách thức để đạt được mục tiêu một cách tốt nhất

 Cần tiến hành tiêu chuẩn hóa phương pháp trước khi đưa vào thực tiễn

+ Huấn luyện và đào tạo:

 Cán bộ lãnh đạo chịu trách nhiệm đào tạo và giáo dục cấp dưới của mình

 Người thừa hành phải được hướng dẫn chỉ đạo cụ thể

 Cần đào tạo huần luyện để mọi người có đủ nhận thức và trình độ đảm đương công việc của mình

 Quản trị trên tinh thần nhân văn,dựa trên niềm tin vào con người và những phẩm chất tốt đẹp của họ

+ Thực hiện công việc:

Trong thực tế các tiêu chuẩn,quy chế khó có thể hoàn hảo được khi điều kiện thực hiệnthường xuyên thay đổi Do đó cần phải luôn luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn, quy chế trên cơ sở kinh nghiệm,trình độ, ý thức tự giác, tính sáng tạo của mỗi cá nhân để không ngừng cải tiến ,nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộ phận và toàn hệ thống

+ Kiểm tra kết quả thực hiện công việc :

 Không thể tiến hành quản trị được nếu thiếu đi sự kiểm tra

 Mục tiêu của kiểm tra là để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ

để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sai lệch đó

 Trong quản trị chất lượng dịch vụ việc kiểm tra được tiến hành nhờ phương pháp thống kê

 Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng

 Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

 Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

Quá trình tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ phải có tính linh hoạt, hiệuquả Linh hoạt trong công tác phân công công việc, công tác triển khai đến với các bộphận liên quan và hỗ trợ giữa các bộ phận

Áp dụng các phương pháp đề ra nhằm triệt để hoàn thành nhiệm vụ của các bộphận được giao Hoạt động theo kế hoạch, khoa học tiết kiệm thời gian, công sức đem lạikết quả cao nhất trong công tác tổ chức.

1.2.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ

Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệpthông qua những kĩ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chấtlượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra Kiểm soát chất lượng dịch vụ có những nhiệm vụchủ yếu sau:

- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng như yêu cầu

- Đánh giá việc thực hiện thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu

đề ra

Kiểm soát chất lượng dịch vụ bao gồm những họat động của quá trình theo dõi vàquá trình làm giảm thiểu, loại bỏ những nguyên nhân gây lỗi, sự không thích hợp, haykhông thoả mãn chất lượng của sản phẩm dịch vụ du lịch tại mọi công đoạn trong quátrình chế biến, phục vụ để đạt được mục tiêu hiệu quả kinh tế

1.2.4 Cải tiến và hoàn thiện chất lượng

Chính sách chất lượng dịch vụ mà các doanh nghiệp hướng đến là cung cấp các sảnphẩm dịch vụ với chất lượng cao nhất nhằm đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của dukhách bằng cách không ngừng cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp chokhách hàng

Các doanh nghiệp phải luôn không ngừng hoàn thiện các dịch vụ theo hướngchuyên môn hoá cao, chú trọng hiệu quả công việc, bảo đảm chất lượng dịch vụ nhằm đápứng mọi yêu cầu của du khách một cách nhanh chóng, tạo lòng tin lâu dài cho du khách

và tương lai vững chắc cho sự phát triển của các doanh nghiệp dịch vụ

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng DV

1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngoài DN :

+ Nhân tố vĩ mô: Việc phân tích môi trường vĩ mô giúp cho doanh nghiệp trả lời câu hỏi:Doanh nghiệp phải đối phó với cái gì, từ đó có thể tìm ra các giải pháp, những hướng điđúng cho doanh nghiệp trong việc sản xuất kinh doanh Mỗi nhân tố của môi trường vĩ

mô có thể tác động trực tiếp đến doanh nghiệp hoặc tác động đến doanh nghiệp thông quacác tác động khác

Nhân tố chính trị và thể chế Sự ổn định chính trị, việc công bố các chủ trương,

chính sách, các đạo luật, các pháp lệnh và nghị định cũng như các quy định pháp quy cóảnh hưởng đến doanh nghiệp, tác động đến cách thức của doanh nghiệp Mỗi quy địnhmới được công bố sẽ có thể tạo đà cho doanh nghiệp này phát triển, nhưng cũng có thểthu hẹp phạm vi hoạt động của doanh nghiệp khác Doanh nghiệp phải nắm được đầy đủnhững luật lệ và quy định của chính phủ và thực hiện chúng một cách nghiêm túc, đồngthời dựa trên những quy định mới điều chỉnh hoạt động của doanh nghiệp cho phù hợp.Pháp lệnh chất lượng hàng hoá đã ban hành cũng như chính sách chất lượng quốc gia nếuđược ban hành sẽ là những định hướng quan trọng để các doanh nghiệp đổi mới công tácquản lý chất lượng, đề ra chính sách chất lượng, chiến lược phát triển chất lượng và xâydựng hệ thống chất lượng cho doanh nghiệp mình

Nhân tố kinh tế Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng lớn đến các doanh nghiệp.

Chúng rất rộng lớn, đa dạng và phức tạp Các ảnh hưởng chủ yếu về kinh tế bao gồm cácnhân tố như lãi suất ngân hàng, cán cân thanh toán, chính sách tài chính và tiền tệ.Vì cácnhân tồ này rất rộng nên từng doanh nghiệp cần xuất phát từ các đặc điểm của doanhdoanh nghiệp mình mà chọn lọc các nhân tố có liên quan để phân tích các tác động cụ thểcủa chúng, từ đó xác định được các nhân tố có thể ảnh hưởng lớn tới họat động kinhdoanh cũng như tới hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp

Nhân tố xã hội Các nhân tố xã hội thường thay đổi chậm nên thường khó nhận ra,

nhưng chúng cũng là các nhân tố tạo cơ hội hoặc gây ra những nguy cơ đối với doanhnghiệp

Đối với nước ta trong thời kỳ quá độ có thể có những thay đổi nhanh, doanhnghiệp cần chú ý phân tích kịp thời để đón bắt cơ hội hoặc phòng tránh nguy cơ

Nhân tố khoa học- kỹ thuật- công nghệ Cùng với sự phát triển của cuộc cách mạng

khoa học kỹ thuật cũng như cuộc cách mạng công nghệ, các nhân tố này càng trở nênquan trọng, giữ vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh

nghiệp Việc áp dụng những công nghệ mới, những thành tựu mới của khoa học và kỹthuật mang lại sức cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp

Nhân tố tự nhiên Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết có ảnh hưởng rõ

rệt đến các quyết định của doanh nghiệp Vấn đề sử dụng hợp lý các nhuồn tài nguyên,năng lượng cũng như các vấn đề về môi trường, đòi hỏi các doanh nghiệp có các biệnpháp sử lý thích đáng để bảo đảm sự hài hoà lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích củangười tiêu dùng và xã hội

+ Nhân tố trực diện

Đối thủ cạnh tranh Sự hiểu về các đối thủ cạnh tranh với mình là điều cực kỳ

quan trọng đối với doanh nghiệp để tồn tại và phát triển Chính sự cạnh tranh nhau giữacác đối thủ sẽ quyết định tính chất và mức độ ganh đua trong công nghiệp cũng như trênthị trường

Người cung cấp Những người cung cấp là một phần quan trọng trong hoạt động

của doanh nghiệp có tác động lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.Đó là nhữngnguồn cung cấp nguyên- nhiên- vật liệu, chi tiết, phụ tùng, máy móc, trang- thiết bị, cungcấp vốn cho doanh nghiệp Họ là chỗ dựa vững chắc cho doanh nghiệp Họ có thể gây áplực với doanh nghiệp bằng cách tăng giá, giảm giá, giảm chất lượng hoặc cung cấp không

đủ số lượng, không dúng thời hạn Doanh nghiệp cần có đủ thông tin về những ngườicung cấp, lựa chọn những bạn hàng tin cậy và tạo nên mối quan hệ lâu dài với họ

Khách hàng Khách hàng là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Sự

tín nhiệm của khách hàng là mục tiêu của doanh nghiệp Sự tín nhiệm đó đạt được khidoanh nghiệp thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng so với đối thủ của mình

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Nhân tố bên trong

Phân tích nội bộ đòi hỏi phải thu thập, xử lý những thông tin về tiếp thị, nghiêncứu- triển khai, sản xuất, tài chính qua đó hiểu được mọi công việc ở các bộ phận, hiểuđược mọi người, tìm ra những mặt mạnh và mặt yếu của doanh nghiệp, từ đó đưa ranhưng biện pháp để phát huy mọi nguồn lực trong doanh nghiệp

Quá trình phân tích nội bộ của doanh nghiệp cùng với quá trình phân tích môitrường bên ngoài tác động đến doanh nghiệp sẽ giúp cho doanh nghiệp tìm ra những mặtmạnh và mặt yếu, tìm ra những cơ hội thuận lợi và thách thức hiểm nguy, từ đó đề ra

những chiến lược, mục tiêu, chính sách của doanh nghiệp, đề ra những chính sách chấtlượng thích hợp nhằn đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cạnh tranh trên thịtrường, tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI

KHÁCH SẠN MELIA

2.1 Tổng quan về khách sạn Melia Hanoi

+ Cơ sở vật chất

Khách sạn Melia Hanoi có 306 phòng bao gồm 5 loại chính: Deluxe King (140 phòng),Deluxe Twin (98 phòng), Executive Suite (66 phòng), Grand Suite (01phòng),Presidential Suite (01 phòng)

- Điện thoại ID và đường Fax

- Máy trả lời tự động và tín hiệu nhắn tin

- Đồng hồ báo thức

- Điều hòa trung tâm có bảng điều khiển cá nhân