1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
1.1. Các khái niệm
1.1.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn
1.2. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch lưu trú
1.2.1. Sơ đồ 5 khoảng cách:
1.2.2. Phương pháp SPSS:
1.2.3. Phương pháp chuyên gia:
1.2.4. Theo hệ số chỉ tiêu số lượng:
1.2.5. Theo đánh giá của khách hàng:
1.3. Tiêu chí đánh giá khách sạn 5 sao
1.3.1. Tổng quan
1.3.2. Đối với từng bộ phận
1. Chương 2: Về khách sạn Sofitel Legend Metropole
1.1. Bộ phận lễ tân
1.1.1. Quy mô, Cấu tạo
1.1.2. Điều kiện tuyển chọn và đào tạo:
1.1.3. Phân công bố trí lao động
1.2. Bộ phận buồng phòng
1.2.1. Quy mô, số lượng, cơ cấu tổ chức:
1.2.2. Quy trình làm việc, chế độ lương
1.2.2.1. Quy trình làm việc: Giám sát viên có trách nhiệm sắp xếp lịch làm việc cho toàn bộ nhân viên, xếp lịch theo từng tuần và luân phiên. Mỗi nhân viên được nghỉ một ngày trong tuần. Giờ làm việc là giờ hành chính từ 8h sáng tới 16h30 chiều trong đó có 30 phút nghỉ và ăn trưa. Giờ ăn trưa phụ thuộc vào vị trí mà nhân viên đảm nhiệm, thông thường nhân viên giặt là và nhân viên khu vực Public thường ăn trưa lúc 11h30 đến 12h; nhân viên buồng phòng thường ăn muộn hơn vào 13h đến 13h30 do tính chất công việc. Ngoài ra mỗi nhân viên sẽ có 2 buổi làm ca chiều – tối trong tháng, giờ làm việc bắt đầu từ 14h đến 22h trong đó có nghỉ ăn tối 30 phút. Nếu nhân viên muốn đổi ngày nghỉ hoặc nghỉ nhiều hơn 1 ngày trong tuần phái báo cáo với giám sát để sửa lịch làm việc hoặc xếp làm tăng ca cho nhân viên khác.
1.2.2.2. Các dịch vụ cung cấp
1.2.3. Đào tạo
Trong thời gian làm việc tại bộ phận buồng phòng các nhân viên cũng thường xuyên và định kỳ được tham gia vào các khoá học để nâng cao các nghiệp vụ làm buồng phòng đảm bảo nhanh, sạch và an toàn vệ sinh. Mặt khác do yêu cầu tiếp xúc với khách do đó các nhân viên buồng cùng được kiểm tra tiếng Anh và được học các khoá tiếng Anh tuỳ theo trình độ, cũng có thể được học giao tiếp tiếng Pháp cơ bản để chào hỏi với khách. Các khoá đào tạo nghiệp vụ và tiếng Anh này chủ yếu do các lãnh đạo cấp cao tại khách sạn đảm nhiệm.Nhân viên buồng và giặt là còn được tham gia các lớp học đào tạo về hoá chất, cách sử dụng, bảo quản và đảm bảo an toàn cho các dụng cụ lao động. Bên cạnh đó nhân viên bộ phận buồng cũng thường xuyên được tham gia các khoá học nâng cao tiêu chuẩn của tập đoàn và được nhận giấy chứng nhận của tập đoàn Sofitel. Hàng năm nhân viên buồng cũng được cử đi thi các hội thi tay nghề đề học hỏi có lấy chứng chỉ đào tạo nghề chuyên nghiệp do trung tâm dự án phát triển nguồn nhân lực Việt Nam, đào tạo và cấp chứng chỉ.
1.2.4. Quy chế tính lương và chế độ thưởng phạt
1.2.4.1. Cách tính lương
Lương được trả theo hợp đồng đã ký kết với người lao động và được trả vào ngày làm việc cuối cùng trong tháng không tính thứ 7 và chủ nhật. Nhân viên sẽ được được tăng lương trong trường hợp thăng tiến, cuối năm trong phiếu đánh giá tổng hợp thường xuyên là loại tốt. Mức lương có sự chênh lệch còn do thời gian làm việc và cống hiến cho khách sạn ở các nhân viên là ngắn hay dài. Ngoài ra do tính chất của công việc nếu nhân viên làm thêm giờ có thể hoặc trả bằng thời gian nghỉ bù hoặc được trả thêm lương theo đúng quy định của pháp luật; trả bằng tiền mặt cho giờ làm thêm = 150% lương cơ bản đối với ngày làm việc bình thường và 200% lương cơ bản cho ngày nghỉ và ngày lễ. Nếu làm việc ca đêm từ 22h hôm trước đến 6h sáng hôm sau sẽ được tính thêm phụ cấp theo Luật lao động Việt Nam. Nhân viên lao động tốt và có >= l năm làm việc tại khách sạn sẽ được nhận tháng lương thứ 13.
1.2.4.2. Thưởng
Hàng tháng mỗi bộ phận đề cử 2 nhân viên xuất sắc để chọn 2 nhân viên xuất sắc của toàn khách sạn. Những nhân viên được đề cử đều được quà và giấy khen của tổng giám đốc. Hàng quý, những nhân viên được đề cử trên sẽ được bình bầu đề chọn ra người xuất sắc nhất của quý và cuối năm những nhân viên xuất sắc nhất của quý sẽ được bình chọn xuất sắc của năm. Tất cả đều có quà tặng, giấy khen và được Tổng giám đốc mời ăn thân mật.
Nếu nhân viên có sáng kiến trong lao động sẽ được nêu tên trong bảng thông báo ở căng tin và tuỳ mức độ sẽ được nhận các phần thưởng bằng tiền mặt trị giá từ 200.000đ đến 500.000đ.
Nếu nhân viên nhận được good comment từ khách sẽ được thư khen của ban giám đốc khách sạn, đến cuối năm sẽ là cơ sở để đánh giá xếp loại nhân viên.
1.2.4.3. Phạt
1.3. Dịch vụ bổ sung
1.3.1. Dịch vụ ăn uống
1.3.1.1. Nhà hàng Le Beaulieu Nổi tiếng với ẩm thực Pháp tinh tế, được thể hiện hoàn hảo qua hương vị cũng như cách trình bày món ăn, trong hơn một thế kỷ qua, nhà hàng từng đạt nhiều giải thưởng về ẩm thực, Le Beaulieu đã trở thành điểm đến cho những đêm tiệc sang trọng và những bữa trưa chủ nhật tuyệt vời nhất. Khách sành rượu sẽ đặc biệt thích thú với thực đơn rượu ấn tượng của chúng tôi, được lựa chọn kỹ càng bởi các chuyên gia tài năng về rượu.
1.3.1.2. Nhà hàng/quán bar Angelina Angelina là điểm đến để cùng chia sẻ cảm hứng, niềm đam mê được thưởng thức và nhâm nhi các loại rượu whisky nổi tiếng, những ly cocktail và đồ uống được pha chế đặc biệt. Thiết kế của angelina mang đậm bản sắc riêng độc đáo. Tầng trệt là khu vực quầy bar với nội thất da và gỗ và không gian thông tầng đầy ấn tượng. Đặc biệt, angelina là địa điểm lý tưởng cho những người yêu thích không gian sôi động bởi đây là nơi hội tụ những DJ chuyên nghiệp trong nước cũng như sự xuất hiện thường xuyên của các DJ nổi tiếng nước ngoài.
1.3.1.3. Quán cafe La Terrasse Tại La Terrasse, quán bar được lấy cảm hứng từ những quán cà phê ngoài trời nổi tiếng thế giới của Paris, khách được hòa mình vào nhịp sống đô thị tấp nập của người Hà Nội. Những chiếc bàn cà phê kiểu cách, những chiếc quạt trần cổ, trang trí nội thất nhuốm màu thời gian và nhịp sống phố…, hiển hiện một thoáng Paris giữa lòng Việt Nam. Bạn có thể so sánh La Terrasse với quán Café de Flore nổi tiếng ở Paris, một điểm đến không thể bỏ qua của thủ đô ánh sáng. La Terrasse cũng phục vụ những món ngon theo mùa với nguyên liệu tốt nhất nhập khẩu từ Pháp như món hàu Fine de Claire và hàu xứ Cancale hay món pho-mát chảy vào mùa đông lạnh giá.
1.3.2. Dịch vụ mua sắm hàng hiệu Đối với những tín đồ thời trang, khu mua sắm hàng hiệu Metropole Arcade đích thực là một thiên đường với những nhãn hàng xa xỉ như Patek Philippe, Bottega Veneta, Hublot, S&S Knightsbridge, Hermes, Chopard,...Hermès đã lựa chọn Sofitel Legend Metropole Hà Nội để khai trương cửa hàng đầu tiên của thương hiệu này tại Việt Nam. Cũng giống như những cửa hàng Hermes khác trên toàn thế giới, với tài năng và sự tinh tế tuyệt vời, công ty kiến trúc RDAI tại Paris đã thành công trong việc kết hợp phong cách thiết kế hoàn toàn đương đại với vẻ đẹp lịch sử của tòa nhà Metropole.
1.3.3. Dịch vụ hội thảo và sự kiện
1.3.3.1. Phòng La Veranda La Veranda là không gian hội thảo và triển lãm đẳng cấp với nhiều lựa chọn sắp đặt phong phú, kết hợp với dịch vụ tỉ mỉ đến từng chi tiết và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Điểm đến đa mục đích này được thiết kế thời thượng với gam màu hạt dẻ, chàm và nâu gụ tinh tế, nhìn ra khung cảnh bể bơi và khu vườn xanh mát. Nằm ở tầng trệt, La Veranda đón khách theo lối vào sảnh chờ của tòa nhà Opera.Với diện tích khoảng 184 m², La Veranda có thể chào đón các buổi gala, tiệc tối cocktail, hội thảo và các bữa tiệc lớn cho tối đa 150 khách.
1.3.3.2. Phòng L’Orangerie Với lối thiết kế nhà kính sang trọng mang phong cách châu Âu, không gian hội họp độc đáo nằm ẩn mình giữa khu vườn xinh đẹp này hoàn toàn thích hợp cho những buổi gặp gỡ riêng tư, tiệc tối hoặc tiệc sinh nhật.
1.3.3.3. Trung tâm dịch vụ văn phòng (Business Center) Được thiết kế không kém phần lịch lãm và đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của khách, Trung tâm dịch vụ văn phòng cung cấp nhiều dịch vụ phong phú từ cho thuê trang thiết bị công nghệ cao, thuê phòng họp đến các dịch vụ văn phòng. Không gian mang sắc màu đương đại mới mẻ, kết hợp hài hòa màu trầm của gỗ với sắc vàng nhạt và màu đá xám. Được trang bị công nghệ nghe nhìn hiện đại, 3 phòng họp nhỏ có sức chứa từ 6 đến 20 khách.
1.3.4. Dịch vụ dành riêng cho khách lưu trú
1.3.4.1. Dịch vụ đưa đón bằng xe Limousine Sofitel Legend Metropole Hà Nội cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay, đi lại trong thành phố hoặc theo nhu cầu cá nhân của khách bằng dàn xe BMW 7 hiện đại.
1.3.4.2. Con đường lịch sử Con đường lịch sử – con đường dẫn đến hầm tránh bom Metropole năm xưa đã từng bảo vệ nhiều vị khách quý của khách sạn, trong đó có những nhân vật nổi tiếng như Joan Baez và Jane Fonda, họ đã ở đây trong những trận ném bom rải thảm của Mỹ (1964-1973). Sau chiến tranh, căn hầm này được đóng lại và bít kín cho đến khi nó được bộ phận bảo dưỡng của khách sạn tình cờ phát hiện ra khi họ tiến hành nâng cấp Bamboo Bar vào năm 2011.Sofitel Legend Metropole Hà Nội dành tặng riêng cho khách lưu trú tại khách sạn tour khám phá Con đường Lịch sử và hầm tránh bom cùng với những “sử gia” của khách sạn. Các tour này được tổ chức hàng ngày vào lúc 17h và 18h.
1.3.4.3. Dịch vụ Spa Nằm trong lòng khách sạn, Le Spa du Metropole được thiết kế hài hòa với khung cảnh xung quanh, một không gian dễ chịu rộng 400 m2 nhìn ra bể bơi và sân vườn yên tĩnh với các phòng massage riêng biệt. Với 2 phòng trị liệu Spa cho cặp đôi, 6 phòng Spa cá nhân, khu chăm sóc móng tay, móng chân và khu xông hơi, Le Spa du Metropole mang đến cho bạn những trải nghiệm thư giãn và chăm sóc sức khỏe tuyệt vời, hết sức riêng tư trong không gian thân mật.
1.3.4.4. Dịch vụ Gym Sofit Phòng tập SoFIT by Sofitel nằm sâu trong khu vực vườn khách sạn, có lối vào từ bể bơi và đã được hoàn toàn thiết kế lại để trở thành trung tâm thể hình sang trọng nổi bật ở Hà Nội. Sau khi nâng cấp, SoFIT được trang bị thêm các thiết bị tân tiến nhất như xe đạp Life Fitness và thiết bị tập tim mạch tiên tiến Lifestride, xe đạp hình ê-líp và máy chạy bộ. Khách cũng có thể yêu cầu trợ giúp của HLV cá nhân.
1.4. Đánh giá
1.4.1. Cơ sở vật chất
Trang thiết bị tối tân nhất để phục vụ nhu cầu của khách, có được một sự đầu tư tốt; là một khách sạn đã lâu đời nhưng trang thiết bị luôn được cập nhật và đổi mới.
1.4.2. Dịch vụ
1.4.3. Giá trị vô hình về văn hóa
Metropole mang phong cách, kiến trúc cổ điển đặc trưng của nước Pháp. Với bề dày lịch sử, khách sạn đã chứng kiến Hà Nội thời chiến, là khách sạn đầu tiên cho người nước ngoài, nhà báo, phóng viên cũng như ngôi sao lưu trú khi chiến tranh xảy ra. Vì vậy khách sạn thu hút lượng lớn người Pháp, chính khách và người nổi tiếng đến đây.
1.4.4. Những khó khăn:
1.4.5. Đề xuất một số giải pháp