Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM QUANG TUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM QUANG TUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 31 01 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS HOÀNG THỊ THU THÁI NGUYÊN - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên” cơng trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu thực quy định Kết nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác ngồi cơng trình nghiên cứu khoa học tác giả Tác giả xin cam đoan vấn đề nêu hoàn toàn thật Nếu sai tác giả xin chịu trách nhiệm trước pháp luật Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Quang Tuyền ii LỜI CẢM ƠN Được hướng dẫn, giúp đỡ tận tình thầy, giáo trường Đại học kinh tế quản trị kinh doanh Thái Nguyên, cô hướng dẫn khoa học, truyền đạt cho kiến thức, hướng dẫn nội dung phương pháp nghiên cứu Tơi hồn thành luận văn: “Quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên” Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô khoa sau đại học thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian học tập Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc tới PGS TS Hoàng Thị Thu người trực tiếp hướng dẫn, động viên khích lệ, dành nhiều thời gian trao đổi định hướng cho suốt q trình thực luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc, phòng ban chức năng, anh chị Bưu điện tỉnh Thái Nguyên hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu Do điều kiện chủ quan khách quan, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Thầy bạn đọc Trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Quang Tuyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 Một số vấn đề chất lượng dịch vụ bưu 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bưu 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bưu 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ bưu 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bưu 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ bưu 15 1.3 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ bưu số doanh nghiệp bưu học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Thái Nguyên .20 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ bưu số doanh nghiệp bưu 20 1.3.2 Bài học kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ bưu cho Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 26 iv Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27 2.2 Phương pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 27 2.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý thông tin 29 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 30 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 30 2.3.1 Các tiêu phản ánh kết kinh doanh 30 2.3.2 Các tiêu phản ánh công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu 32 Chương THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN 37 3.1 Giới thiệu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 37 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Bưu điện tỉnh Thái Nguyên .37 3.1.2 Chức nhiệm vụ Bưu điện tỉnh 39 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 40 3.1.4 Các dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 43 3.1.5 Lực lượng lao động Bưu điện tỉnh Thái nguyên 43 3.1.6 Tình hình kinh doanh Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 46 3.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 51 3.2.1 Công bố hợp quy dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 51 3.2.2 Báo cáo chất lượng dịch vụ bưu 52 3.2.3 Kiểm tra quan quản lý 67 3.2.4 Tự kiểm tra doanh nghiệp 67 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ 68 3.3.1 Các yếu tố khách quan 68 3.3.2 Các yếu tố chủ quan 75 3.4 Đánh giá chung hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 80 v 3.4.1 Những kết đạt 80 3.4.2 Những tồn hạn chế 82 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 84 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 86 4.2 Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 88 4.2.1 Giải pháp phát triển mạng lưới bưu 88 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu 93 4.2.3 Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ Bưu 96 4.3 Kiến nghị 98 4.3.1 Đối với Sở, ban, ngành tỉnh Thái Nguyên 98 4.3.2 Đối với đơn vị cấp trên, đơn vị chủ quản 98 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 103 SXKD BCCP TMĐT CBCNV CNVC CBCNVC BĐ VHX BĐ CNTT TCBC BĐT,TP vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 45 Bảng 2: Tuyến đường thư cấp năm 2018 47 Bảng 3: Tuyến đường thư cấp năm 2018 48 Bảng 4: Giờ mở cửa giao nhận chuyến thư Bưu cục 49 Bảng 5: Doanh thu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên năm 2015-2017 46 Bảng 6: Kết kinh doanh BCCP năm 2015-2017 48 Bảng 7: Kết hoạt động SXKD năm 2017 49 Bảng 8: Bán kính phục vụ bình quân điểm phục vụ 52 Bảng Tình hình số dân phục vụ bình quân điểm phục vụ từ năm 2015 2017 53 Bảng 10 Số điểm phục vụ xã/ phường tỉnh Thái Nguyên năm 2015-2017 Bảng 11 Thời g Bảng 12 Tần su Bảng 13 Tỷ lệ phát chuyển hoàn bưu gửi Bảng 14 Độ an Bảng 15 Thời g Bảng 16 Thời g Bảng 17: Thời gian chấp nhận nội tỉnh dịch vụ BCCP Bảng 18: Thời gian phát trả nội tỉnh Bảng 19.Thời g Bảng 20.Thời g Bảng 21: Kết nghiên cứu thị trường viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 40 Hình 3.1: Các yếu tố bên 68 Hình 3.2: Các yếu tố chủ quan 75 Hình 3.3: Biểu đồ tăng trưởng nhóm dịch vụ giai đoạn 2015-2017 78 Hình 3.4: Biểu đồ thị phần dịch vụ BCCP giai đoạn 2015-2017 79 Thành phố Thái Nguyên BCP Thái Nguyên Bưu cục Hệ I Bưu cục Trung Tâm 107 TT Tên điểm phục vụ Bưu cục Gia Sàng Bưu cục Lưu Xá Bưu cục Hương Sơn Bưu cục Vó ngựa Bưu cục Tân Thành Bưu cục Phú Xá 10 Bưu cục Đồng Quang 11 Bưu cục Thịnh Đán 12 Bưu cục Thịnh Đức 13 Bưu cục Mỏ Bạch 14 Bưu cục Quan Triều Huyện Đồng Hỷ Bưu cục Đồng Hỷ Bưu cục Sông Cầu Bưu cục Trại Cau Huyện Phú Bình Bưu cục Phú Bình Bưu cục Chợ Hanh (Nguồn: Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ - Bưu điện tỉnh Thái Nguyên) 108 Phụ lục 3: Phiếu điều tra khách hàng PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thái Nguyên nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng, xin ơng (bà) vui lịng cho biết ý kiến qua trả lời số câu hỏi sau cách đánh dấu (x) vào ô trả lời mà ông (bà) cho phù hợp Những thông tin thu thập qua phiếu điều tra dùng vào mục đích nghiên cứu, khơng dùng vào mục đích khác Thông tin chung khách hàng I (1)Họ vấn:………………………………….…… … (2)Vị vụ:………………………………………………… (3)Giới tính: Nam (4)Độ tuổi: Từ 20 đến 29 (5)Trình độ chun mơn: AI Thơng tin chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ Câu Theo ông (bà), chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát cơng ty sau đánh giá tốt nhất? BĐ Thái Nguyên VTP (Viettel) Câu Theo ơng (bà), dịch vụ bưu chuyển phát công ty cung cấp với thời lượng nhanh nhất? BĐ Thái Nguyên 109 VTPost (Viettel) Câu Theo ông (bà), mức giá cước dịch vụ bưu chuyển phát cơng ty phù hợp nhất? BĐ Thái Nguyên VTPost (Viettel) Câu Theo ông (bà), tỷ lệ chiết khấu công ty cao nhất? BĐ Thái Nguyên VTPost (Viettel) Câu Công ty có dịch vụ gia tăng ơng (bà) lựa chọn nhiều nhất? BĐ Thái Nguyên VTPost (Viettel) Câu Theo ông (bà), qui trình cung cấp dịch vụ công ty đánh giá an toàn ? BĐ Thái Nguyên VTPost (Viettel) Câu Theo ông (bà), quy trình cung cấp dịch vụ công ty thuận tiện nhất? BĐ Thái Nguyên VTPost (Viettel) Câu Theo ông (bà), công ty có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo nhất? BĐ Thái Nguyên VTPost (Viettel) Câu Theo ơng (bà), cơng tác chăm sóc khách hàng công ty 110 đánh giá tốt nhất? BĐ Thái Nguyên VTPost (Viettel) Câu 10 Ông (bà) dùng dịch vụ công ty nhiều nhất? BĐ Thái Nguyên VTPost (Viettel) 115 Phụ lục 5: Phiếu khảo sát cán quản lý, CBCNV Bưu điện tỉnh Thái Nguyên” Để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thái Nguyên nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng, xin ơng (bà) vui lịng cho biết ý kiến qua trả lời số câu hỏi sau cách đánh dấu (x) vào ô trả lời mà ông (bà) cho phù hợp Những thông tin thu thập qua phiếu điều tra dùng vào mục đích nghiên cứu, khơng dùng vào mục đích khác Thơng tin chung CBCNV (1) Họ tên người vấn:………………………………….…… … (2) Vị trí cơng tác/Chức vụ:………………………………………………… (3) Giới tính: Nam Nữ (4) Độ tuổi: Từ 20 đến 29 Từ 30 đến 39 Từ 40 đến 49Trên 50 (5) Trình độ chun mơn: LĐPT, THCN Trên Đại học Cao đẳng, Đại học 116 STT Tiêu chí A Khả sử dụng dịch vụ Bán kính phục vụ bình quân điểm phục vụ (tối đa km) phù hợp Số dân phục vụ bình quân điểm phục vụ (tối đa 8.000 người) phù hợp Số điểm phục vụ xã (tối thiểu điểm/1 xã) phù hợp Thời gian phục vụ bưu cục giao dịch trung tâm tỉnh (tối thiểu 8h / ngày làm việc) hợp lý Thời gian phục vụ điểm khác (tối thiểu 4h/ ngày làm việc) hợp lý B Tần suất thu gom phát Tần suất thu gom điểm phục vụ (tối thiểu lần/ngày) phù hợp Tần suất phát điểm phục vụ (tối thiểu lần/ngày) phù hợp C Độ an toàn Tỉ lệ thư báo chuyển phát đến tay người nhận ( tối thiểu 97 %) hợp lý ? D Thời gian tồn trình thư nước Thời gian tồn trình thư nội tỉnh (tối đa j+2) hợp lý 117 STT 10 Tiêu chí Thời gian tồn trình thư liên tỉnh (tối đa j+6) hợp lý E Thời gian xử lý nư 11 12 13 14 15 ớc thư quốc tế Thời gian xử lý nước thư quốc tế (tối đa j+5, tỷ lệ đạt chuẩn 70% tổng số thư) hợp lý Thời gian xử lý nước thư quốc tế đến (tối đa ngày, tỷ lệ đạt chuẩn 70% tổng số thư) hợp lý Tổng số thư đợt kiểm tra thời gian xử lý nước thư quốc tế tối thiểu 2000 thư hợp lý Thời gian phát hành báo Nhân dân, báo Đảng tỉnh xuất đến Uỷ ban Nhân dân xã, Hội đồng Nhân dân xã: tối đa 24 hợp lý Thời gian phát hành báo Quân đội Nhân dân đến Uỷ ban Nhân dân xã, Hội đồng Nhân dân xã: tối đa 24 hợp lý 16 Thời gian phát hành báo Nhân dân, báo Quân đội Nhân dân, báo Đảng tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương xuất xác thực tối thiểu 12 tỉnh kỳ phát hành liên tiếp Mỗi tỉnh kiểm tra 30 % tổng số xã tỉnh Tổng số báo đợt kiểm tra tối thiểu 2000 tờ hợp lý 118 Phụ lục 6: Bảng phân tích kết “Phiếu khảo sát cán quản lý, CBCNV Bưu điện tỉnh Thái Nguyên” STT Tiêu chí A Khả sử dụng dịch vụ Bán kính phục vụ bình qn điểm phục vụ (tối đa km) phù hợp Số dân phục vụ bình quân điểm phục vụ (tối đa 8.000 người) phù hợp Số điểm phục vụ xã (tối thiểu điểm/1 xã) phù hợp Thời gian phục vụ bưu cục giao dịch trung tâm tỉnh (tối thiểu 8h / ngày làm việc) hợp lý Thời gian phục vụ điểm khác (tối thiểu 4h/ ngày làm việc) hợp lý B Tần suất thu gom phát Tần suất thu gom điểm phục vụ (tối thiểu lần/ngày) phù hợp Tần suất phát điểm phục vụ (tối thiểu lần/ngày) phù hợp C Độ an toàn Tỉ lệ thư báo chuyển phát đến tay người nhận ( tối thiểu 97 %) hợp lý ? D Thời gian tồn trình thư nước Thời gian tồn trình thư nội tỉnh (tối đa j+2) hợp lý 10 Thời gian tồn trình thư liên tỉnh (tối đa j+6) hợp lý E Thời gian xử lý nước thư quốc tế 119 STT 11 12 13 14 15 16 Tiêu chí Thời gian xử lý nước thư quốc tế (tối đa j+5, tỷ lệ đạt chuẩn 70% tổng số thư) hợp lý Thời gian xử lý nước thư quốc tế đến (tối đa ngày, tỷ lệ đạt chuẩn 70% tổng số thư) hợp lý Tổng số thư đợt kiểm tra nước thư quốc tế tối thiểu 2000 thư hợp lý Thời gian phát hành báo Nhân dân, báo Đảng tỉnh xuất đến Uỷ ban Nhân dân xã, Hội đồng Nhân dân xã: tối đa 24 hợp lý Thời gian phát hành báo Quân đội Nhân dân đến Uỷ ban Nhân dân xã, Hội đồng Nhân dân xã: tối đa 24 hợp lý Thời gian phát hành báo Nhân dân, báo Quân đội Nhân dân, báo Đảng tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương xuất xác thực tối thiểu 12 tỉnh kỳ phát hành liên tiếp Mỗi tỉnh kiểm tra 30 % tổng số xã tỉnh Tổng số báo đợt kiểm tra tối thiểu 2000 tờ hợp lý ... đến chất lượng dịch vụ bưu quản lý chất lượng dịch vụ bưu - Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu sở thực tiêu chất lượng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện. .. quản lý chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên? (2) Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên? (3) Giải pháp giúp tăng cường quản lý chất. .. VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 Một số vấn đề chất lượng dịch vụ bưu 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bưu 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu Theo Điều Luật Bưu chính: ? ?Dịch vụ bưu dịch vụ