tiểu luận quản trị tác nghiệp phương thức quản lý chất lượng dịch vụ

Chương Cơ sở lí thuyết Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1 Khái quát dịch vụ: Dịch vụ (DV) lĩnh vực kinh tế lớn xã hội đại Xã hội phát triển, trình độ chun mơn hố phân cơng lao động xã hội cao lĩnh vực DV phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng xã hội Xã hội sau công nghiệp xã hội DV Một DV mang lại lợi ích định cho người tiếp nhận hàng hố hữu hình Một sản phẩm hữu hình khơng thể tạo khơng có số DV hỗ trợ cho q trình sản xuất đưa đến tay người tiêu dùng Một hàng hố khơng bán giá cao khơng có dịch vụ hỗ trợ Ví dụ 1: Nhờ DV quảng cáo qua Internet với chi phí thấp mà doanh nghiệp Việt Nam vươn thị trường quốc tế với mức giá cao nhiều so với giá bán thị trường nội địa Như vậy, DV quảng cáo Internet làm tăng đáng kể giá trị hàng hố Việt Nam Vậy DV gì? Kotler Armstrong (1991) đưa định nghĩa sau đây: Một DV hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao sở hữu Thực tế, ngày khó phân biệt DV với hàng hố, mua hàng hố thường người mua nhận lợi ích số DV hỗ trợ kèm theo Tương tự, DV thường kèm theo hàng hố hữu hình làm cho DV tăng thêm giá trị Ví dụ 1: Khi khách hàng mua xe máy, họ nhận DV kèm theo bảo hành, thay phụ tùng hãng, hướng dẫn sử dụng, làm giúp đăng ký xe Các DV hỗ trợ kèm theo xem phần tất yếu sản phẩm Sơ đồ sau mô tả loại sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Có thể chia sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thành nhóm lớn sau: • DV t (có tính vơ hình) • Hàng hóa t (có tính hữu hình) • Hỗn hợp hàng hóa - DV (kết hợp hai loại trên) 1.2 Phân loại dịch vụ 1.2.1 Phân loại dịch vụ theo mức độ hữu hình sản phẩm cung cấp cho khách hàng: • Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng • Mơi trường vật lý trình tiêu dùng DV xảy (nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp DV) • Các yếu tố hữu hình khác diện trình cung cấp DV (Ví dụ q trình tạo DV ) Q trình tạo DV mà khách hàng quan sát thấy yếu tố tác động tới giác quan khách hàng Nhà hàng ăn nhanh McDonald's bỗ trí vách ngăn kính suốt để khách hàng nhìn thấy q trình chế biễn thức ăn khu bếp nhà hàng 1.2.2 Phân loại dịch vụ theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ: Có DV cần nhiều lao động cung cấp DV ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục Ngược lại, có DV dùng máy móc thiết bị để cung cấp DV cho khách hàng hàng bán vé tự động, soát vé tự động, rút tiền tự động, điện thoại thẻ Các DV bưu sử dụng nhiều nhân lực, DV viễn thông sử dụng nhiều thiết bị Quản lý hai loại DV đòi hỏi cách tiếp cận khác đối tượng quản lý khác Đối với người cách quản lý khó khăn phức tạp nhiều so với quản lý máy móc 1.2.3 Phân loại dịch vụ theo theo tần suất mua sử dụng: Có DV tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường có giá trị thấp Người tiêu dùng khơng cân nhắc mua Ví dụ: DV tô buýt công cộng, DV điện thoại thẻ Loại DV tương ứng với hàng hoá tiêu thụ nhanh Mặt khác, có DV mua khơng thường xun, có giá trị Do vậy, trình mua kéo dài cân nhắc cẩn thận Ví dụ: Đi du lịch nước ngoài, đăng ký đường kênh Internet thuê riêng 1.3 Đặc trưng dịch vụ DV tuý có đặc trưng phân biệt so với hàng hoá tuý Chính đặc trưng dẫn đến khác biệt nội dung Marketing DV so với Marketing hàng hố hữu hình Dịch vụ có đặc điểm sau: - Tính vơ hình - Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng DV - Tính khơng đồng chất lượng - Tính khơng dự trữ - Tính khơng chuyển quyền sở hữu Chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Đó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận Lewis Booms (1983) cho rằng, dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng Ngồi ra, Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho doanh nghiệp phát huy mạnh cách tốt 2.2 Đặc điểm Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau  Tính vượt trội (Transcendent)  Tính đặc trưng sản phẩm (Product led)  Tính cung ứng (Process or supply led)  Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)  Tính tạo giá trị (Value led) 2.3 Chỉ tiêu đánh giá Có hai mơ hình thơng dụng dùng để đánh giá mơ hình chất lượng chức kỹ thuật (Gronroos, 1984) mơ hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985 - 1988) nhiều tác giả quan tâm kiểm định Nitin Seth S.G.Deshmukh (2005) xem xét 19 mơ hình chất lượng dịch vụ giai đoạn từ năm 1984 đến năm 2003 Trong số có đến mơ hình phát triển dựa mơ hình năm khoảng cách sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ Như vậy, Parasuraman khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện (Svensson 2002) Theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Mơ hình SERVPERF phát triển dựa tảng mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực mà khoảng cách chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận Sử dụng mơ hình SERVPERF cho kết tốt mơ hình SERVQUAL câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán thời gian cho người trả lời Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận 2.4 Yếu tố ảnh hưởng Chất lượng dịch vụ đo lường nhiều yếu tố việc nhận định xác yếu tố phụ thuộc vào tính chất dịch vụ mơi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả nghiên cứu vấn đề phổ biến biết đến nhiều tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman Năm 1988, ơng khái qt hố thành nhân tố cụ thể sau: Sự tin cậy (reliability) Hiệu phục vụ (responsiveness) Sự hữu hình (tangibles) Sự đảm bảo (assurance) 5 Sự cảm thơng (empathy)  Giá hài lịng : Giá hình thức biểu đồng tiền giá trị hàng hóa dịch vụ xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng Khách hàng không thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao mà họ mua sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ hài lịng nhiều Chính vậy, nhân tố cảm nhận khách hàng giá chi phí (chi phí sử dụng) khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992) Với cạnh tranh ngày mạnh mẽ thị trường thay đổi nhận định khách hàng sản phẩm, dịch vụ, nhà nghiên cứu xác định giá hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với (Patterson et al., 1997) Do đó, giá dịch vụ số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nếu khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có nhiều so với chi phí sử dụng (perceived price) giá xem cạnh tranh khách hàng hài lòng Ngược lại, khách hàng tỏ khơng hài lịng cảm thấy phải trả nhiều so với nhận giá trường hợp tác động tiêu cực đến hài lòng khách hàng Theo Maythew Winer (1982), để đánh giá tác động nhân tố giá đến hài lòng khách hàng, cần xem xét đầy đủ ba khía cạnh sau: (1) giá so với chất lượng (2) giá so với đối thủ cạnh tranh (3) giá so với mong đợi khách hàng Vì vậy, xem xét tác động giá đến hài lòng khách hàng cần nhận thức cách đầy đủ giá bao gồm chi phí bỏ chi phí hội để có sản phẩm dịch vụ tương quan giá đến hài lịng khách hàng  Sự an tồn hài lòng : Theo nghiên cứu Parasuraman (1985), an toàn (Security): khả đảm bảo an toàn khách hàng, thể qua an toàn vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin mười thang đo dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Theo Abraham Moslow nhu cầu an toàn nhu cầu thứ hai sau nhu cầu sinh lý Khi ngời đợc thoả mãn nhu cầu an tồn họ cảm thấy yên tâm tập trung để theo đuổi thoả mãn nhu cầu khác Quản trị chất lượng dịch vụ 3.1 Khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ 3.1.1 Khái niệm Quản trị chất lượng dịch vụ hiểu hoạt động quản trị nhằm đưa mục tiêu sách chất lượng dịch vụ thực mục tiêu sách cách tiến hành hoạt động hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống quản trị chất lượng Hiện khái niệm thừa nhận rộng rãi ISO- 9000: “Quản trị chất lượng dịch vụ phương pháp hoạt động sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu chất lượng dịch vụ” 3.1.2 Đặc điểm - Chất lượng trước hết, lợi nhuận trước hết - Con người yếu tố - Quản trị chất lượng dịch vụ phải hướng tới khách hàng 3.1.3 Nguyên tắc - Coi trọng chất lượng người - Nguyên tắc đồng - Nguyên tắc toàn diện - Nguyên tắc kiểm tra 3.2 Vai trò, chức quản trị chất lượng dịch vụ • Đối với kinh tế quốc dân khách hàng: Tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ thực dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt khách hàng, góp phần phát triển tồn diện người • Đối với thân doanh nghiệp dịch vụ: Tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ trì mở rộng thị phần, tăng khả cạnh tranh, mở ộng nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ * Một số chức quản trị chất lượng - Hoạch định chất lượng dịch vụ Hoạch định chất lượng dịch vụ hoạt động xác định mục tiêu, phương tiện, nguồn lực biện pháp nhằm thực mục tiêu chất lượng    Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát sách chất lượng Xác định khách hàng (hiện tại, tiềm năng) Xác định nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng Xác định đặc  tính sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng Chuyển giao kết hoạch định cho phận tác nghiệp - Tổ chức chất lượng dịch vụ  Đào tạo chất lượng: + Kiến thức chất lượng + Lợi ích tăng cường quản lý chất lượng + Trách nhiệm người  Triển khai tổ chức thực nội dung xác định: + Hệ thống chất lượng + Phạm vi triển khai + Cơ cấu nhân cho lực lượng triển khai + Nguồn lực + Thời gian thực -Kiểm soát chất lượng dịch vụ Là q trình điều khiển hoạt động tác nghiệp thơng qua KT, phương tiện, phương pháp HĐ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo yêu cầu đề B1: Tổ chức hoạt động kiểm soát nhằm tạo sản phẩm có chất lượng yêu cầu B2: Đánh giá thực trạng chất lượng B3: So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát sai lệch B4: Tiến hành hành động khắc phục sai lệch, đặc biệt yêu cầu - Cải tiến hoàn thiện chất lượng dịch vụ Một là, cải tiến không ngừng tin cậy dịch vụ, chất lượng dịch vụ bám sát mục tiêu doanh nghiệp Hai là, đưa chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ: phát triển đa dạng hố sản phẩm; đổi thiết bị, cơng nghệ, nguồn nhân lực Ba là, đào tạo, đánh giá lại chất lượng dịch vụ Bốn là, đổi trình nhằm giảm khuyết tật 3.3 Chu trình QTCLDV ( vòng tròn PDCA) Plan - Do - Check - Act (hay Vịng trịn PCDA) chu trình nghiên cứu phát triển Tiến sĩ Walter Shewhart biết đến rộng rãi nhờ Tiến sĩ Edward Deming – Đây cha đẻ lý thuyết quản lý chất lượng đại Cụm trừ P-D-C-A viết tắt của: Plan - Lập kế hoạch Do – Thực kế hoạch lập Check – Kiểm tra việc thực kế hoạch Act – Thực điều chỉnh, cải tiến thích hợp, sau bắt đầu lại việc lập kế hoạch điều chỉnh cải tiến thực chu trình P-D-C-A * Sử dụng chu trình PDCA Hệ thống quản lý chất lượng để hướng tới việc cải thiện suất chất lượng 10 11 Chương Một số phương thức quản lí chất lượng Phương thức quản lí chất lượng truyền thống 1.1 Kiểm tra chất lượng Phương pháp  Phương pháp kiểm tra cảm quan: Là phương pháp định tính dùng cách cho điểm tiêu chất lượng để phản ánh mức độ chất lượng đạt Đây phương pháp đơn giản cho kết nhanh tốn nguồn nhân lực Nhược điểm phương pháp phụ thuộc vào nhiều chuyên mơn thiếu xác  Phương pháp phịng thí nghiệm: Phương pháp thực nhờ phương tiện kỹ thuật đại Ưu điểm phương pháp cho kết có độ xác cao Cịn nhược điểm chi phí tương đối cao Đối với tiêu chất lượng có tính tâm lý cần phối hợp với phương pháp cảm quan  Phương pháp chuyên gia: Ở phương pháp này, người ta tiến hành thành lập hội đồng chuyên gia đánh giá, cho điểm thuộc tính tiêu chất lượng, phân cấp hạn sản phẩm Các phương pháp chuyên gia thường dùng là: - Phương pháp Delphi: Các chuyên gia không trực tiếp trao đổi - Phương pháp Paterne: Các chuyên gia trực tiếp trao đổi Hình thức  Kiểm tra tồn Ưu điểm: xác, có nhiều thơng tin Nhược điểm: Tốn  Kiểm tra chọn mẫu Ưu điểm: Ít tốn Nhược điểm: thiếu xác, thông tin 12 13 1.2 Đảm bảo chất lượng Hoạt động có kế hoạch, có hệ thống khẳng định cần để đem lại lòng tin thỏa đáng sản phẩm cho khách hàng Đảm bảo chất lượng có hiệu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng chứng minh cho khách hàng thấy điều Mục tiêu đảm bảo chất lượng đảm bảo chất lượng nội đảm bảo chất lượng bên ngồi 1.3 Kiểm sốt chất lượng Kiểm sốt chất lượng q trình kiểm sốt tất khâu tạo sản phẩm, kiểm soát người thực hiện, phương pháp trình sản xuất, nguyên liệu đầu vào, kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị hay môi trường làm việc Phương thức quản lí chất lượng đại 2.1 Kiểm sốt chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) 2.1.1 Khái niệm Kiểm sốt chất lượng tồn diện hệ thống thể hóa nỗ lực phát triển chất lượng, trì chất lượng cải tiến chất lượng nhóm khác vào tổ chức cho hoạt động marketing, kĩ thuật, sản xuất dịch vụ tiến hành cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng (Total quality Control -1983- feigenbaum) Để tham gia kiểm soát chất lượng có nghĩa là:  Làm cho chất lượng tổng kiểm sốt tảng q trình kinh doanh  Tập trung nỗ lực quy mô đầy đủ vào việc kiểm sốt chi phí, giá lợi nhuận  Kiểm soát số lượng - số lượng sản xuất chứng khoán 2.1.2 Đặc điểm  TQC loại cơng cụ thường xun, khơng mang tính thời, tư quản lý, tiêu điểm không quản lý mà khách hàng, bao gồm khách hàng nội 14  Phạm vi hoạt động kiểm sốt chất lượng tồn diện rộng lớn khơng q trình sản xuất kiểm tra mà tất lĩnh vực  Là tham gia toàn nhân viên vào hoạt động kiểm soát chất lượng phụ trợ  Kiểm soát chất lượng tồn diện q trình liên tục.Tiêu chuẩn chất lượng phải liên tục xem xét, sửa đổi cải thiện 2.2 Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) 2.2.1 Khái niệm Quản lý chất lượng tồn diện (TQM) q trình liên tục phát giảm loại bỏ lỗi sản xuất, hợp lý hóa quản lý chuỗi cung ứng, cải thiện trải nghiệm khách hàng đảm bảo nhân viên ln nhanh chóng đào tạo Tổng quản lý chất lượng nhằm mục đích để giữ tất bên tham gia vào trình sản xuất chịu trách nhiệm chất lượng tổng thể sản phẩm dịch vụ cuối 2.2.2 Đặc điểm TQM bước hoàn thiện TQC với ý tưởng sau đây: Quản lý chất lượng trách nhiệm người, phận  công ty; Quản lý chất lượng toàn diện hoạt động tập thể địi hỏi  phải có nỗ lực chung người; Quản lý chất lượng toàn diện đạt hiệu cao  người công ty, từ chủ tịch công ty đến công nhân sản xuất, nhân viên cung tiêu tham gia; Quản lý chất lượng tổng hợp đòi hỏi phải quản lý có hiệu  giai đoạn cơng việc sở sử dụng vòng quản lý P-D-C-A Hoạt động nhóm chất lượng phần cấu thành  quản lý chất lượng tổng hợp 2.2.3 Ngun tắc quản lý chất lượng tồn diện TQM coi trình tập trung vào khách hàng nhằm mục đích cải tiến liên tục hoạt động kinh doanh Nó cố gắng để đảm bảo tất nhân viên liên quan làm việc hướng tới mục tiêu chung cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ 15 Chìa khóa quan trọng:  Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trình liên tục phát giảm loại bỏ lỗi sản xuất, hợp lý hóa quản lý chuỗi cung ứng, cải thiện trải nghiệm khách hàng  Trọng tâm quy trình cải thiện chất lượng đầu tổ chức, bao gồm hàng hóa dịch vụ, thơng qua việc cải tiến liên tục hoạt động nội  Quản lý chất lượng toàn diện nhằm giữ tất bên tham gia vào trình sản xuất chịu trách nhiệm chất lượng chung sản phẩm dịch vụ cuối 2.2.4 Quy trình quản lý chất lượng tồn diện - Bước 1: Bước khởi đầu: cần lãnh đạo cao nhất, thống cao độ ban lãnh đạo cán chủ chốt thực cam kết chất lượng cấp thơng qua: sách, mục tiêu, chiến lược, sách, chương trình, kế hoạch hành động chung TQM - Bước 2: Tổ chức nhân sự: để chuẩn bị công tác tổ chức, xây dựng ban triển khai tổ chuyên trách TQM Đào tạo nhận thức, kỹ xây dựng áp dụng TQM - Bước 3: Xây dựng chương trình TQM: để hoạch định tổng thể chương trình triển khai TQM với nhiều giai đoạn, bước thích hợp Cần có kế hoạch chi tiết, u cầu nguồn lực cần thiết phân công trách nhiệm cụ thể - Bước 4: Phát động chương trình kế hoạch thực TQM: để truyền thông rộng rãi Cần hình thành văn hóa chất lượng động viên, thu hút toàn tổ chức tham gia để thực thành cơng chương trình - Bước 5: Đánh giá chất lượng: Đo lường chi phí doanh nghiệp, Xác định vấn đề chất lượng hiệu nỗ lực chất lượng giai đoạn Chương trình TQM cần xác định chi phí ẩn chi phí khác Đánh giá hiệu kinh tế TQM đề xuất kế hoạch hành động - Bước 6: Hoạch định chất lượng: Chi tiết hóa sách, mục tiêu, chiến lược, chương trình tổng thể TQM, kế hoạch hành động cho tồn hệ thống doanh nghiệp phù hợp sách, chiến lược chung doanh nghiệp Cần thiết lập 16 Chương trình, Kế hoạch có tính tồn diện, bao trùm lên hoạt động doanh nghiệp - Bước 7: Thiết kế chất lượng: Thiết kế trình liên quan để “đúng từ đầu” “đáp ứng toàn diện yêu cầu khách hàng” bao gồm Thiết kế Sản phẩm, Quá trình sản xuất-kinh doanh Quá trình kiểm soát chất lượng Sự khác biệt Phương thức quản lí chất lượng truyền thống phương thức quản lí chất lượng đại 3.1 Sự khác biệt Trong phương thức quản lý chất lượng thì: Kiểm tra chất lượng, đảm bảo chất lượng (QC), kiểm soát chất lượng (QA) phương thức quản lý chất lượng truyền thống hai phương thức kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC) quản lý chất lượng toàn diện (TQM) phương thức quản lý chất lượng đại Và hai phương thức có khác biệt rõ ràng, cụ thể: Tiêu chí Mục tiêu Quan điểm Quản lý chất lượng truyền thống Quản lý chất lượng đại + Giảm tỉ lệ phế phẩm + Khơng chấp nhận phế phẩm + Tìm sai sốt để quy trách nhiệm + Tìm ngun nhân sai sót, trực trặc + Phân hạng sản phẩm + Xây dựng lưu đồ cải thiện + Sửa chữa loại bỏ + Không sai lỗi Chất lượng tốn Chất lượng dẫn đến chi phí kinh doanh thấp Chìa khóa Giám sát, kiểm tra Công nhân sản xuất không lỗi + Các chuyên gia giám sát + Khâu hoạch định, thiết kế ảnh đảm bảo chất lượng hưởng lớn đến chất lượng sản + Nguyên nhân chất lượng kém: phẩm công nhân + Nguyên nhân khuyết tật: 94% hệ + Mua nguyên vật liệu với giá thống 17 Khác thấp + Đảm bảo chất lượng cho nguyên vặt + Thường xuyên thay đổi người liệu cung ứng + Quan hệ lâu bền marketing với + Chuyên gia bên ngồi nhà cung ứng tạo lập q trình tối ưu + Q trình khơng hoàn toàn + Thưởng phạt thúc đẩy động tối ưu, phải ln cải tiến làm việc + khơng gắn bó với người lao động Tóm lại, khác biệt phương thức quản lý chất lượng truyền thống đại là: Ai người thực hoạt động quản lý chất lượng vị trí hệ thống chất lượng đâu so với hoạt động sản xuất kinh doanh 3.2 Ưu, nhược điểm hai phương thức quản lý chất lượng 3.2.1 Phương thức quản lý chất lượng truyền thống a Ưu điểm - Góp phần quan trọng việc kiểm sốt chất lượng đầu sản phẩm - Loại bỏ sản phẩm không đảm bảo chất lượng đầu sản phẩm sau sản xuất xong - Góp phần đảm bảo điều kiện để đạt chất lượng sản phẩm - Đánh giá cụ thể chất lượng sản phẩm từ yếu tố hình thành Chú trọng yếu tố đầu vào sản phẩm - Đưa chứng chất lượng sản phẩm b Nhược điểm - Thụ động, không tạo cải thiện nâng cao chất lượng đặc biệt không mang lại hiệu kinh tế rõ rệt thiếu phối hợp đồng quan tâm thành viên tổ chức 18 - Chi phí lớn, tốn nhiều thời gian - Chưa đưa biện pháp cần thiết yếu tố đầu vào trình sản xuất - Kiểm tra, kiểm sốt thuộc nhóm nhỏ khơng phải tồn - Kiểm tra, kiểm sốt chất lượng khơng làm chất lượng, giải xảy ra, chất lượng sản phẩm khơng tạo dựng - Địi hỏi tính tự giác ý thức cao khâu, phận đảm bảo chất lượng 19 3.2.2 Phương thức quản lý chất lượng đại a Ưu điểm - Tiết kiệm chi phí tối đa sản xuất, dịch vụ, đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Huy động tham gia tất thành viên tổ chức nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm Tăng cường tinh thần đoàn kết tổ chức - Tối tiểu hóa chi phí, hướng tới hiệu kinh tế sản xuất - Cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm - Không quản lý tổ chức mà quan tâm đến vấn đề bên - Đưa chế cải tiến, hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng, quan tâm mở rộng đối tượng kiểm soát - Thay đổi tư phương thức hoạy động thụ động b Nhược điểm - Địi hỏi thích ứng cao với thay đổi liên tực để cạnh tranh đáp ứng nhu cầu khách hàng - Khó huy động tham gia cá nhân, thành viên tổ chức ý thức trách nhiệm người khác - Cần có chiến lược cụ thể quản lý chất lượng toàn diện 20 Chương Ứng dụng vào thực tiễn quản lí chất lượng dịch vụ Áp dụng TQM giáo dục đại học: Vai trò giảng viên quan điểm trọng sinh viên TQM cách quản lý tổng thể chất lượng, liên tục cải tiến chất lượng với tham gia tích cực, chủ động thành viên tổ chức Mơ hình TQM Giáo dục Đào tạo đòi hỏi phải kiên trì khơng phải phương thức làm thay đổi chất lượng TQM có hạn chế song có nhiều điểm phù hợp với Quản lý chất lượng Giáo dục Đào tạo sản phẩm người mà TQM xác định làm tốt từ đầu, tránh sai sót điều thống với quan điểm giáo dục lấy người học làm trung tâm, làm hạt nhân Những thay đổi giáo dục giai đoạn đòi hỏi trường đại học phải trì ưu cạnh tranh riêng biệt trọng cải tiến liên tục Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) giải pháp nhiều trường đại học giới lựa chọn để đạt mục tiêu Các trường đại học có xu hướng khuyến khích đội ngũ giảng viên tập trung vào hoạt động trường định hướng quan điểm coi người học trung tâm Việc tham gia vào hoạt động chất lượng TQM có bị ảnh hưởng mức độ tâm huyết, mức độ quan tâm tới sinh viên đội ngũ giảng viên, hai yếu tố Từ đó, tạo tiền đề cho nghiên cứu nhằm xác định cho việc hình thành sách cần thiết giúp trường đại học áp dụng thành cơng TQM, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo Ban đầu, mơ hình TQM phát triển ứng dụng để tái cấu trúc doanh nghiệp với mục đích cải tiến chất lượng Nhu cầu nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu thay đổi người học xã hội thúc đẩy nhiều học giả nhà quản lý giáo dục áp dụng nguyên tắc TQM cho tổ chức Michael, Sower, and Motwani (1997) khẳng định việc áp dụng hiệu khái niệm TQM môi trường học thuật giúp phát triển thành trường đại học 21 tiên tiến, thu hút cán bộ, giảng viên sinh viên có chất lượng cao, trì sinh viên thời triển khai hoạt động trường hiệu Về chất, trường đại học hoàn toàn khác biệt với tổ chức khác phải đối diện với thách thức riêng biệt Do vậy, việc phải điều chỉnh trình triển khai áp dụng TQM cần thiết điều chỉnh theo hướng trọng vào hoạt động đảm bảo chất lượng Bonstingl (1992) tóm tắt chi tiết cách thức áp dụng TQM cải cách giáo dục đại học Theo đó, nguyên tắc để áp dụng TQM sở giáo dục đại học quan hệ hợp lực giảng viên sinh viên, cải tiến liên tục tâm huyết giảng viên, đánh giá trình đào tạo học tập vai trò lãnh đạo hiệu phận quản lý giảng viên lâu năm Mối quan hệ hợp lực giảng viên sinh viên quan trọng, đặc biệt hợp lực chuyển hóa thành hoạt động làm việc nhóm hợp tác xuyên suốt trường Bonstingl (1992) lưu ý thêm tổ chức áp dụng TQM, nhân viên xem nhà cung cấp, đồng thời khách hàng Trường đại học giảng viên nhà cung cấp tri thức, môi trường công cụ học tập cho sinh viên Trong trường đại học giảng viên làm việc để phát triển lực sinh viên, sinh viên học tập nghiên cứu để phát triển thân khách hàng yếu giảng viên trường Do đó, trọng khách hàng xem nguyên tắc quan trọng việc áp dụng TQM trường đại học Một nguyên tắc quan trọng khác TQM áp dụng trường đại học nguyên tắc cải tiến liên tục (Bonstingl, 1992) Cải tiến liên tục môi trường hàn lâm địi hỏi nỗ lực kết hợp tồn sở giáo dục từ cấp lãnh đạo đến đội ngũ cán bộ, giảng viên để thực hoạt động tự đánh giá cam kết đổi thường xuyên Điều nghĩa TQM bao hàm việc phân tích hệ thống cách trọn vẹn định q trình có vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng đầu Cụ thể, trường đào tạo bậc học cao phải đánh giá trình sư phạm ảnh hưởng đến chất lượng sinh viên tốt nghiệp Như vậy, địi hỏi có cam kết giảng viên cấp khác tổ trường 22 Yếu tố quan trọng cuối TQM vai trò lãnh đạo quản lý cấp cao trường đại học Bộ phận quản lý trường phải lựa chọn đại diện giảng viên lâu năm giáo sư đầu ngành tiêu biểu sẵn sàng có khả tham gia vào dự án triển khai TQM Sự tin tưởng vào nguyên tắc TQM với tâm huyết trường kỹ liên nhân cách tốt giúp người lãnh đạo xác định vai trò định hướng tương lai trường (Michael et al., 1997) Để tạo dựng văn hóa chất lượng dịch vụ cam kết chất lượng dài hạn, người quản lý cấp cao giảng viên đầu ngành cần hỗ trợ tuyệt đối dự án áp dụng TQM không lời nói mà cịn thơng qua hành động (Temponi, 2005) Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện hoạt động thư viện - thông tin Việt Nam Hoạt động thư viện - thông tin (TVTT) Việt Nam q trình phát triển mạnh mẽ, hồn thiện nâng cao chất lượng để hoà nhập với giới Vì vậy, việc hồn thiện nâng cao chất lượng tồn hoạt động TVTT địi hỏi thư viện Việt Nam phải thực đồng bộ, thống giải pháp nhằm hướng đến việc phát triển tồn diện Bên cạnh đó, chuẩn hố hoạt động TVTT giữ vai trị quan trọng mang tính chiến lược trình phát triển hội nhập Điều đòi hỏi thư viện phải tiến hành cải tiến đồng bộ, thống khâu hoạt động thông qua việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng để đo lường hiệu hoạt động TVTT, qua có biện pháp khắc phục mặt hạn chế phát huy thành tựu thư viện Quản lý chất lượng khâu thiếu toàn hoạt động thư viện Việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng giúp cho hoạt động thư viện đảm bảo thực theo tiến trình hồn chỉnh, khâu tổ chức, kiểm soát quản lý chặt chẽ, hiệu Bên cạnh đó, quản lý chất lượng giúp nhân viên ý thức có trách nhiệm việc hồn thành cơng việc giúp nhà quản lý kiểm sốt, theo dõi q trình vận hành thư viện, từ có biện pháp cải tiến, bổ sung, điều chỉnh nâng cao chất lượng hoạt động tổ chức 23 Nhu cầu mong muốn người dùng tin ngày gia tăng tạo thách thức lớn thư viện việc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin Quản lý chất lượng hoạt động TVTT nhận ý đáng kể, việc áp dụng chương trình quản lý chất lượng làm gia tăng hiệu hoạt động thư viện đáp ứng ngày cao mong đợi khách hàng yêu cầu thiết yếu Tuy nhiên, thực quản lý chất lượng hiệu hoạt động TVTT địi hỏi phải có hiểu biết về: - Các đặc trưng riêng hoạt động TVTT; - Bản chất tương tác, mối quan hệ người làm thư viện người dùng tin; - Xây dựng khuyến nghị việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng cách phù hợp TQM phương pháp tiếp cận toàn diện cấu trúc để quản lý hoạt động thư viện tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin thông qua việc cải tiến liên tục để đáp ứng mong đợi người dùng tin Sự hài lòng người dùng tin mục đích thư viện cung cấp sản phẩm dịch vụ thông tin tốt Tất khâu toàn hoạt động thư viện bao gồm bổ sung, xử lý nghiệp vụ, lưu trữ, phục vụ người dùng tin… phải áp dụng công cụ TQM cách đồng để đạt mục tiêu thư viện Để áp dụng TQM thư viện cần thực thống quy trình gồm bước sau: - Đầu vào (Input): Việc áp dụng TQM vào việc kiểm soát, quản lý chất lượng đầu vào bao gồm việc xây dựng kế hoạch chuẩn bị nguồn lực Trong giai đoạn này, người làm thư viện cần xây dựng xác định mục tiêu cụ thể, khả thi cho hoạt động thư viện; chuẩn bị đảm bảo nguồn lực để thực mục tiêu; xây dựng kế hoạch hành động lựa chọn, xếp hoạt động theo thứ tự ưu tiên để đạt mục tiêu cách tốt Chẳng hạn, người làm thư viện thực cơng tác bổ sung có vai trò quan trọng việc xây dựng kế hoạch bổ sung để phát triển sưu tập tài liệu, thơng tin có ý nghĩa sở tính tốn kiểm soát ngân sách phù hợp Tương tự vậy, phận nghiệp vụ phải xây 24 dựng kế hoạch xử lý kỹ thuật cho tài liệu, dự toán phân bổ nhân lực cho phù hợp với vị trí cơng việc cụ thể để đảm bảo việc xử lý tài liệu thực cách nhanh chóng xác - Quy trình (Process): Giai đoạn địi hỏi việc quản lý mơi trường làm việc toàn nhân viên thư viện; quản lý tiến độ thực hiện, chất lượng mức độ đạt công việc so với mục tiêu đề khâu hoạt động; đánh giá trình làm việc nhân viên kịp thời điều chỉnh, hỗ trợ thúc đẩy tiến trình để đạt hiệu công việc cao nhằm tiết kiệm thời gian, cơng sức chi phí thực - Đầu (Output): Quản lý chất lượng giai đoạn phải thực việc so sánh, đánh giá số lượng chất lượng sản phẩm người làm thư viện làm so với tiêu chuẩn, quy định ngành với mục tiêu đề Hơn nữa, việc đánh giá sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện phải đảm bảo độ tin cậy tính xác cao - Hiệu (Outcome): Việc đánh giá hiệu hoạt động TVTT phải thơng qua đánh giá mức độ hài lịng người dùng tin sản phẩm dịch vụ thông tin mà thư viện cung cấp thông tin phản hồi (feedback) Hơn nữa, bước đòi hỏi người quản lý chất lượng phải xem xét yếu tố sản phẩm dịch vụ thông tin làm cung cấp cho người dùng tin nhanh với nguồn chi phí thấp hiệu sử dụng cao Ngoài ra, phải đảm bảo việc tiết kiệm nguồn nhân lực thực đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin Để áp dụng TQM thư viện đạt hiệu quả, yếu tố sau nên trọng phát triển: - Xác định chất lượng công việc cụ thể cá nhân nhóm thư viện bao gồm nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn mối quan hệ chất lượng cá nhân chủ chốt nhóm thư viện - Quy định phận khác thực chức kiểm sốt riêng để giúp thư viện đạt mục tiêu chất lượng 25 - Thành lập trì liên tục hệ thống quản lý chất lượng thư viện Việc xem xét quản lý chất lượng hiệu thư viện nên tiến hành theo bước sau: - Nội dung công việc: Các thành viên thư viện phải cung cấp kiến thức chuyên môn, yêu cầu công việc cụ thể trách nhiệm, phương pháp để điều chỉnh công việc trường hợp không đáp ứng mục tiêu đề thư viện Lãnh đạo có trách nhiệm thiết kế công việc cụ thể cho nhân viên mình, bao gồm việc giao nhiệm vụ nguồn lực để tạo hệ thống có hiệu quả, hồn thành nhiệm vụ thư viện thơng qua đóng góp hàng ngày cá nhân - Trao quyền: Trao quyền trình định uỷ quyền cho cấp thấp Việc trao quyền phải thực tất phận nhân viên thư viện, việc trao quyền giúp nhân viên có ý thức sâu sắc thực nhiệm vụ giao, cảm thấy quyền trách nhiệm trở nên có ý nghĩa - Sự cam kết thành viên: Tất thành viên thư viện phải thực việc cam kết hồn thành tốt cơng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thơng tin có chất lượng cho người dùng tin Thực việc cam kết giữ vai trò quan trọng điều cần thiết cho thành công TQM - Lựa chọn đào tạo: Việc lựa chọn đào tạo nhân viên có ảnh hưởng quan trọng đến phát triển quan, tổ chức Các nhân viên phải đào tạo, nâng cao chất lượng chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ để đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu tổ chức Việc đào tạo phải tiến hành thường xuyên có định hướng, mục tiêu rõ ràng phù hợp với đặc điểm tổ chức - Công nhận khen thưởng: Những cá nhân đạt thành tích tốt, hiệu suất cao hoạt động TVTT phải thừa nhận có chế độ khen thưởng phù hợp nhằm khuyến khích, động viên nhân viên phát huy tối đa lực thân nâng cao ý thức trách nhiệm công việc thư viện 26 Kết luận Tỷ trọng khu vực dịch vụ tổng sản phẩm quốc dân ngày tăng lên, phát triển dịch vụ ngày đóng vai trò quan trọng kinh tế Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sử dụng dịch vụ kèm sản phầm ngày nhận thức vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ tồn phát triển doanh nghiệp Với ý nghĩa đó, quản trị chất lượng dịch vụ trở thành phận quan trọng hoạt động quản trị tổ chức Với phương thức quản trị chất lượng dịch vụ, điển hình mơ hình TQM, đem lại nhiều thách thức hội cho quản lý để tạo nên hài lịng cho khách hàng, từ đạt mục đích doanh nghiệp TQM khơng áp đặt tiêu chuẩn chất lượng từ bên ngoài, mà tạo văn hóa chất lượng tổ chức, có tham gia tự nguyện thành viên (bao gồm người cung ứng khách hàng) vào trình cải tiến chất lượng liên tục, hướng tới mục tiêu làm hài lòng khách hàng họ mức tốt Trong quan niệm chất lượng tổng thể, khách hàng thượng đẳng, tối cao Đó cung ứng cho khách hàng thứ họ cần, lúc họ cần theo cách thức họ cần, thỏa mãn vượt mong đợi họ Để đạt mục đích doanh nghiệp khâu quản trị chất lượng dịch vụ, đòi hỏi tất nhân viên phải hiểu rõ phương thức, mơ đóng góp vào lợi ích chung, khơng phải nhờ vài cá nhân mà hoàn thiện 27 ... khác Quản trị chất lượng dịch vụ 3.1 Khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ 3.1.1 Khái niệm Quản trị chất lượng dịch vụ hiểu hoạt động quản trị nhằm đưa mục tiêu sách chất lượng. .. bảo chất lượng (QC), kiểm soát chất lượng (QA) phương thức quản lý chất lượng truyền thống hai phương thức kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC) quản lý chất lượng toàn diện (TQM) phương thức quản. .. kiểm sốt chất lượng Sự khác biệt Phương thức quản lí chất lượng truyền thống phương thức quản lí chất lượng đại 3.1 Sự khác biệt Trong phương thức quản lý chất lượng thì: Kiểm tra chất lượng, đảm