luận án tiến sĩ quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI V H QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG TỚI SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH HÀNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ GIÁO DỤC Hà Nội -2020 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI V H QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG TỚI SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH H NG Ngành: Quản lý giáo dục Mã số: 914.01.14 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ GIÁO DỤC Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN THỊ MAI HƢƠNG Hà Nội -2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu luận án trung thực chưa công bố cơng trình khoa học khác Tác giả luận án êVũHà MỤC ỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng, khách thể nghiên cứu Phƣơng pháp luận phƣơng pháp nghiên cứu Đóng góp khoa học luận án 6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận án Cấu trúc luận án Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHI Ý CHẤT N CỨU VỀ QUẢN ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC HƢỚNG TỚI SỰ H I LÒNG CỦA KHÁCH H NG 1.1 Các cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục 1.2 Các cơng trình nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ hướng tới hài lòng khách hàng 12 13 ánh giá chung cơng trình nghiên cứu 22 Tiểu kết chƣơng 24 Chƣơng 2: CƠ SỞ Ý UẬN VỀ QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG ĐẾN SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH H NG 25 Lý luận chất lượng dịch vụ giáo dục trường tiểu học 25 2 Quản lý chất lượng dịch vụ hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng đến hài lòng khách hàng 34 Tiểu kết chƣơng 61 Chƣơng 3: KẾT QỦA NGHI N CỨU THỰC TIỄN VỀ QUẢN CHẤT Ý ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG ĐẾN SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 63 Thiết kế phương pháp nghiên cứu 63 Thực tr ng hài lòng cha m học sinh chất lượng dịch vụ giáo dục trường tiểu học 69 3 Thực tr ng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học hướng đến hài lòng cha m học sinh .82 3.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến ho t động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng 116 Tiểu kết chƣơng 123 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG ĐẾN SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH H NG 126 Nguyên tắc xây dựng giải pháp 126 Giải pháp quản lý quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục 127 4.3 Khảo nghiệm tính cần thiết tính khả thi giải pháp đề xuất 142 4.4 Nghiên cứu trường hợp quản lý dịch vụ giáo dục trường tư hướng đến hài lòng khách hàng 147 KẾT UẬN V KHU ẾN NGHỊ 166 DANH MỤC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CƠNG BỐ 171 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 172 PHỤ ỤC 180 BGH Bộ GD& T CL CLDVGD CMHS CSVC DV DVGD GV HL HS HT KT G NCS DANH MỤC BẢNG Bảng Các tiêu chí chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL 32 Bảng 2 Tiêu chí tiếp cận dịch vụ giáo dục 39 Bảng 3: Tiêu chí sở vật chất, trang thiết bị 40 Bảng tiêu chí mơi trường giáo dục 40 Bảng Tiêu chí Ho t động giáo dục 40 Bảng Tiêu chí kết giáo dục 41 Bảng c điểm m u nghiên cứu 64 Bảng Các thông số thống kê mơ tả hài lịng dịch vụ giáo dục CMHS 70 Bảng 3 Các thơng số thống kê mơ tả hài lịng nhóm tiêu chí tiếp cận dịch vụ CMHS 71 Bảng Các thông số thống kê mơ tả hài lịng CSVC CMHS 73 Bảng Các thông số thống kê mơ tả hài lịng nhóm tiêu chí Môi trường giáo dục cha m học sinh 76 Bảng Các thông số thống kê mô tả hài lịng nhóm tiêu chí ho t động giáo dục CMHS 78 Bảng Các thông số thống kê mô tả hài lịng nhóm tiêu chí kết giáo dục CMHS 80 Bảng ánh giá tính cấp thiếtcủa giải pháp 143 Bảng ánh giá tính khả thi giải pháp 145 Bảng So sánh gi a tính cấp thiếtvà tính khả thi giải pháp đề xuất 146 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Phân bố điểm hài lòng chung hài lòng cha m m t dịch vụ giáo dục nhà trường 70 Biểu đồ Sự hài lòng CMHS kết qủa giáo dục học sinh 204 Biểu đồ Sự hài lịng CMHS mơi trường giáo dục 204 Biểu đồ Sự hài lịng CMHS chương trình giáo dục 204 Biểu đồ Sự hài lòng CMHS việc thực ho t động giáo dục .205 Biểu đồ Sự hài lòng CSVC thiết bị d y học 205 Biểu đồ Sự hài lòng tương ứng gi a CLDVGD& mức chi trả 205 DANH MỤC HÌNH Hình Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gronroos 32 Hình 2 Mơ hình đánh giá hài lịng người dân chất lượng dịch vụ giáo dục 41 Hình Sơ đồ khoảng cách chất lượng dịch vụ trường tiểu học .55 Hình Mơ hình quản lý hiệu trưởng trường tiểu học hướng đến hài lòng cha m học sinh 60 Hình Chu trình QLCL DVGD hiệu trưởng trường tiểu học 125 DANH MỤC HỘP THÔNG TIN Hộp 89 Hộp 99 Hộp 103 Hộp 112 Hộp 116 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Trong thay đổi môi trường giáo dục nay, khơng có nh ng tổ chức sở giáo dục cơng lập mà cịn có nhiều tổ chức sở giáo dục ngồi cơng lập quốc tế đ t tổ chức/cơ sở giáo dục vào tình đối m t với nh ng c nh tranh khốc liệt với đối thủ ể đ t lợi c nh tranh hiệu quả, tổ chức giáo dục phải tìm cách tự đổi mình, t o khác biệt hiệu cho người học, cung cấp nh ng khố học có chất lượng Một tổ chức/cơ sở giáo dục nhiều người lựa chọn thường coi tổ chức giáo dục có uy tín, hay cịn gọi có chất lượng Theo Edwards Deming(1982) "Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng hay thoả mãn khách hàng" [40] Theo quan điểm này, sở giáo dục có chất lượng khơng sở giáo dục phù hợp với nh ng yêu cầu mục đích lựa chọn khố học/ khố đào t o người học mà đồng thơì cịn làm khách hàng hài lịng nh ng khố học/ khố đào t o Một khố học kiểm định đ t chuẩn m t học thuật không thoả mãn nhu cầu xã hội, người học, khơng làm cho người học hài lịng tiếp tục muốn lựa chọn để học chưa thể coi khoá học chất lượng Như nói, hướng tới hài lịng khách hàng yếu tố mục tiêu quan trọng quản lý chất lượng sở giáo dục Với nhu cầu ngày cao xã hội, người học tổ chức/cơ sở giáo dục không cần khẳng định chất lượng giáo dục đào t o mình, mà cịn cần quan tâm tới nhiều ho t động khác nhà trường Bên c nh chất lượng d y học, cịn nhiều dịch vụ phụ trợ khác giúp cho sở giáo dục hỗ trợ tốt cho khách hàng như: dịch vụ đưa đón người học, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bán trú, dịch vụ nội trú, câu l c ngo i khoá, ho t động ngo i khoá, lớp học kĩ sống, dịch vụ tư vấn, dịch vụ cố vấn/nhắc nhở người học lên lớp… Chất lượng nh ng dịch vụ gia tăng dù có thu phí hay khơng thu phí đóng vai trị quan trọng định đến lựa chọn tổ chức/cơ sở giáo dục để theo học người học Tuy nhiên nay, nh ng nghiên cứu quản lý chất lượng tổ chức/cơ sở giáo dục chủ yếu nh ng nghiên cứu quản lý chất lượng ho t động d y học, nh ng nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục nói chung ho c dịch vụ gia tăng trong giáo dục nói riêng Một trường tiểu học bên c nh chức nhiệm vụ “Tổ chức giảng d y, học tập ho t động giáo dục đ t chất lượng theo mục tiêu, chương trình giáo dục phổ thơng cấp Tiểu học Bộ trưởng Bộ Giáo dục t o ban hành” ( iều lệ trường tiểu học), nhiều trường cịn cung cấp thêm nhiều dịch vụ gia tăng khác như: bán trú, phục vụ b a ăn phụ cho học sinh, câu l c kĩ sống, ho t động ngo i khố ngồi trường, câu l c khiếu lên lớp, dịch vụ đưa đón học sinh, sổ liên l c điện tử…Các dịch vụ phụ trợ gia tăng trở thành nh ng tiêu chí quan trọng cha m học sinh(khách hàng gián tiếp) lựa chọn trường tiểu học cho em mà xã hội ngày phát triển, hầu hết học sinh học hai buổi lớp nhu cầu cha m muốn phát triển hoàn thiện nh ng kĩ khác ngồi kiến thức Cũng khó để phủ nhận rằng, nh ng ho t động dịch vụ gia tăng đóng vai trị khơng nhỏ việc phát triển thể chất hoàn thiện kĩ năng, bổ sung kiến thức cho học sinh thuận tiện cho việc phối hợp giáo dục trẻ gi a nhà trường gia đình, cần quản lý chất lượng, đóng góp phần việc quản lý chất lượng giáo dục nhà trường Như vậy, việc quản lý dịch vụ giáo dục trường tiểu học quan trọng Do vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng” với mong muốn đóng góp nh ng biện pháp hỗ trợ quản lý chất lượng dịch vụ tốt n a cấp tiểu học 2.Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng, luận án đề xuất giải pháp quản lý hiệu trưởng trường tiểu học để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nhằm hướng tới hài lòng khách hàng 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1) dục 2) Tổng quan tình hình nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ giáo Xây dựng sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng 3) Khảo sát đánh giá thực tr ng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng 4) ề xuất giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng 5) Khảo nghiệm thực nghiệm tính khả thi giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học đề xuất Phụ lục 4: Trích 01 gỡ băng vấn sâu Mẫu vấn A2 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CÁ NHÂN (D NH CHO HIỆU TRƢỞNG/HIỆU PHÓ)- CHƢA PHÁT PHIẾU ĐIỀU TRA Mục đích vấn: Nhằm tìm hiểu thực tr ng trình thực phiếu đánh giá số hài lòng vận dụng kết đánh giá để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nhà trường Ng ời c v n: Lê Th X Tr ờng: TH T1- Hu Tuổi: 39 Số nă HT/HP: (5 HT&4 HP) email: xxx1@gmail.com Thầy/c vui - ng tả sơ Trung tâm Hu c c ặc iể ph ơng qu n tâ - Dân trí cao - Điều kiện thu n l i t ờng h c nơi thầy/c c ng tác? r - Khó khăn: giáo viên ng i ổi m i ch t ch c c, sở v t ch t thi u so v i nhu cầu - 904 h c sinh, 28 l p, 53 CBGV - l p giáo d c chuyên biệt Câu hỏi chính: A1 Đánh giá số hài lịng Trường thầy/cơ sử dụng phiếu đánh giá số hài lòng chưa? Nếu chưa, xin vui lòng nêu rõ lý do, nh ng khó khăn mà trường thầy/cơ g p phải d n đến việc chưa thực hiện? Ch Trường thầy/cơ có ý định/mong muốn sử dụng phiếu đánh giá số hài lịng tương lai gần khơng? - Có A2 Sử dụng số hài lịng Nếu sử dụng phiếu đánh giá số hài lòng (phát phi u, h ng dẫn iền phi u, x lý k t quả), thầy/cô nghĩ nhà trường s g p nh ng khó khăn ho c vướng mắc khơng? Nếu có, gì? 196 - Kh ng, nh nghĩ cần phải rõ có phần nhỏ hài ng c ình nghĩ cần phải - Thứ nữ tr ờng giáo d nhiên Đó, th tr ờng th khoá v d nh rõ tốt Để ng Giả sử sử dụng phiếu mà Bộ ban hành, q trình phân tích thơng tin từ đánh giá số hài lịng, thầy nghĩ trường thầy cô s g p nh ng thuận lợi khó khăn khơng? Nếu có, gì? - S hài lịng c a ph huynh tuỳ thu c vào qu n iểm góc c a ph huynh nhìn Những số liệu l i t t ho t ph huynh quan niệm khác, n u nh lệch l n th Giả sử sử dụng phiếu mà Bộ ban hành, sau đánh giá số hài lịng, trường thầy/cơ s sử dụng thơng tin từ đánh giá số hài lịng nào? - Mình nghĩ nhiều việc ể câu hỏi i theo phần c nhà tr ờng, v d n u ph huynh kh ng hài ng tài ch nh, Nhà tr ờng phải nghĩ cách ể t o s ồng thu n, s rõ ràng ặt tài ch nh, thu chi nhà tr ờng N u nh ph huynh kh ng hài ng việc ph ơng pháp d y v i thầy c từ ó ình phải ể c ng việc chuyên n, việc tổ chức p h c - Nghĩ r biện pháp phải có h ng ch o ồng nghiệp ể iều ch nh - Các c ng việc nh p k ho ch, kiể tr iều ch nh Trường thầy/cô thường làm để biết hài lịng người học, phụ huynh, nhà tuyển dụng? - H p ph huynh - nh kì Tổ chức ho t ng có ph huynh tham gia l y ý ki n c a PH ví d thơng qua câu l c b cho HS, k t thúc m t ch ề mời PH tham gia l y ý ki n 197 - Thơng qua ph từ ó nh th phố, b th thức, kì h ể l y nhà trường? - Mình nghĩ mà nh ph huynh, M i ng ời r t - Cái thứ phúc, nh n nh n th từ ó xúc thân có kĩ cách ể mà giải quy t mâu thuẫn c a h c trị mang tính giáo ó giáo viên t nhiều Th y mệnh lệnh áp tr ng ý ki n c nhìn th ys giáo viên, nhìn khơng s thứ - Cái thứ s nghĩ xu t phát từ s - nữ tr ờng ình thu ều th PH: chia sẻ m c Th cs nh y cảm c chứng ể - Ph nhà tr ờng thu Nh ng s ch kh ng hoá ch t, v d ban ầu r ỏ Nhà tr ờng phải c ch nh quyền vào cu c, h nỗ c xu t phát từ ch c nh ó th th c phẩ ch nh nghiệp nh Nhà tr ờng ồng ng h y, hoàn toàn ởng tốt - Đối v qu nh y kh h ều có ng, b n giá nhà tr ờng GV r nhiều ình nghĩ hiệu kiể tr - Người Pv: Cải thiện l i nh ng vấn đề nhà trường không ? Và theo chị vấn đề có ảnh hưởng đến thái độ cô giáo học sinh khơng? - Có Nh ng t o thành kĩ v yv i h c tr sinh t b tổ chức, thầy cô tr ờng ch nt tổ chức, r t t c sản phẩm ho Theo thầy cô đâu điều phụ huynh ch dục nhà trường? ch - số tình giáo d c hiệu x t i V d tr , c c n q n n nóng thi u sót kh ng khéo éo, dẫn t i ph chằng h n, ph ánh con, huynh nghĩ c huynh h tr o y, h triển, tâ y ình th y ch - Thứ sở v t ch t c ắc phải nên tr o ổi ổi nh v y tr ng c ể i h c thê h dẫn nh h y tr ờng có số ch c nh kì v ng c ph huynh Cơ sở v t ch t tr ờng có số ph ng h c c p 4, t i ng xây gi i o n nh ng kể gi i o n hồn thành c n t i ph ng ph c phải tăng thê PH th y tố ki , t i ng Nhà tr ờng c n phải ch u hi sinh hơn, v nhiều Thầy -V d nh Th nên Nhà tr ờng kiề ch phải kì xúc ch c pc h,h SP ti p t c c ng nh nhiều kĩ xúc t ch c c, hành tinh, kĩ t - Cái thứ nữ chuyên tr c GV tổ v c b n giá v n ể c ng nh u, r hiệu giúp nh , tình sơ su t t nhiều thứ, tốt Th nên hiệu c ng chi phản hồi r t ổn nb xây d n giả hiệu ng c ho t 10 Thầy - Nhiều lắm, kiể thi u r t lả nhiều thứ, cần phải giáo viên h cnc tr ởng Mình nghĩ nghiệp, mặc d khả thi nữ - Cái thứ số giáo viên h n ch ình nghĩ t th phải h m ir t àc ình c, ph o Mì cần phải có ch - Cái việc thứ nữ ph th n c, văn ph ng phẩ ờng xuyên cung c không ổn 11 Nếu - Ban giá ình nghĩ h t sức cần thi t, quyền ứng c tầ hoàn toàn ho t quyền ch dứt h -V d nh ng tối thiểu c c tr ong nữ ờng Mình nghĩ uốn, áp ứ - Cái thứ v i ph huynh từ ó huy b tắc c ặt ch t ng c v i nhà tr ờng ể xây d ng CSVC, tr ng thiêt b 12 Thầy Cơ có cho hài lịng PH HS có đánh giá chất lượng nhà trường không? - phần qu n tr ng c ph s hài ph ng PH s n ph huynh, có c t phần (Người PV: Thế quan điểm chị chị hướng đến việc làm phụ huynh học sinh hài lòng hay hương đến việc nhấn m nh vào sứ mệnh trường?) - MÌnh nh n ph huynh n u nh quy t vài việc nh vệ sinh khu v vệ sinh c cc việc hiệu tr ởng, ph cầ chổi th ng phần c v t vả c ng ời khác Bn ầu ch nhiệ v c h c tr nhà tr c t h t, từ việc x p bàn gh tr tr ng tr kh ng theo số ph - Hoặc ph huynh bảo ph huynh số c ip số ph ơng pháp tốt kho h c ể rèn cho h c sinh khả t p trung quan tâm 202 thân, qu nhà tr ờng Hoặc tr ng o chằng h n, h rt g y gắt, nhà i việc giải th ch rõ việc giúp cho trẻ dành tiền tiêt kiệ tác ng nh nă h ình tr o ổi giáo viên kh h c sinh hiểu kh 13 Theo ý thầy/cơ, q trình sử dụng kết đánh giá số hài lòng để nâng cao chất lượng giáo dục t i nhà trường thầy/cô nên lưu ý nh ng đ c điểm/đ c trưng nào? (đ c điểm nhà trường: sở vật chất, đội ngũ…) - Cái n i l c quan tr ng nh t, thứ truyền thông c a ph ơng, thứ s ầu t sở v t ch t c a quyền, nữ ó việc trao quyền nhiều cho hiệu tr ởng, nữ ó văn ch phải có s ồng b , làm nhìn th y s chồng chéo 14 Ngoài nh ng ý kiến trao đổi trên, thầy/cơ cịn có ý kiến khác không? - Không th 203 Phụ lục 05: Các biểu đồ hài lòng CMHS mặt chất lƣợng dịch vụ giáo dục – trƣờng hợp T14 Biểu S hài lòng c a CMHS k t q a giáo d c h c sinh Biểu S hài lòng c a CMHS i tr ờng giáo d c Biểu S hài lịng c a CMHS ch ơng trình giáo d c 204 Biểu S hài lòng c a CMHS việc th c ho t ng giáo d c Biểu S hài lòng CSVC thi t b d y h c Biểu S hài lòng t ơng ứng CLDVGD& mức chi trả 205 Phụ lục 06: Phiếu điều tra mức độ cấp thiết giải pháp Phiếu khảo sát mức độ cấp thiết tính khả thi giải pháp quản lý chất Chúng t i ng th c giáo d c tr c p thi t tính khả thi c vui lòng xem Trân tr ng ơn! Mức Các giải pháp Giải pháp 1: động giáo dục, bồi dư ng cho cán bộ, nhân viên, giáo viên việc thực quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục Giải pháp 2: Hoàn thiện quy trình khảo sát hài lịng cha m lượng dịch vụ giáo dục nhà trường Giải thông tin chất lượng dịch vụ giáo dục trường tiểu học Giải pháp 4: Phối hợp gi a lực lượng giáo dục lượng giáo dục nhà trường Giải pháp 5: Xây dựng văn hoá chất lượng ho t động trường 206 c Mứckhả thi c Các giải pháp Giải pháp 1: động giáo dục, bồi dư ng cho cán bộ, nhân viên, giáo viên việc thực quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục Giải pháp 2: Hoàn thiện quy trình khảo sát hài lịng cha m lượng dịch vụ giáo dục nhà trường Giải thông tin chất lượng dịch vụ giáo dục trường tiểu học Giải pháp 4: Phối hợp gi a lực lượng giáo lượng giáo dục nhà trường Giải pháp 5: Xây dựng văn hoá chất lượng ho t động trường dục 207 ... cứu quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học hướng tới hài lòng khách hàng Chương 2: Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng. .. giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng 3) Khảo sát đánh giá thực tr ng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách. .. vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách