luận văn thạc sĩ Quản lý chất lượng dịch vụ Thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ Thẻ chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các thông tin, số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng định hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Đỗ Tá Chiến ii LỜI CẢM ƠN Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ Thẻ chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh” hoàn thành ngồi nỗ lực thân, tơi nhận nhiều giúp đỡ tận tình thầy cô giáo bạn đồng nghiệp Trước tiên, học viên xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu, người định hướng dẫn mẫu mực suốt q trình thực nghiên cứu để hồn thành luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy, Cô khoa Sau đại học - trường Đại học Thương Mại tận tình giảng dạy, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nhà trường nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Học viên xin gửi lời cảm ơn trân thành trước quan tâm giúp đỡ Ban lãnh đạo, phòng ban nghiệp vụ đồng nghiệp chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh nhiệt tình hỗ trợ thời gian, thơng tin, đóng góp ý kiến phân tích sâu sắc nội dung liên quan đến đề tài luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, ngày 11 tháng 11 năm 2015 Đỗ Tá Chiến iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG vi vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 Một số vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ 15 1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ 16 1.2 Dịch vụ thẻ chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 19 19 1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ NHTM26 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 30 1.3.1 Xây dựng ban hành sách, quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 30 1.3.2 Tổ chức thực quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 31 1.3.3 Kiểm tra, kiểm soát việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 31 1.4 Các công cụ kỹ thuật hỗ trợ để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngành ngân hàng 32 1.4.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 1.4.2 Phương pháp Lean Six Sigma 33 32 iv 1.4.3 Hệ thống quản lý an tồn thơng tin theo ISO/IEC 27001:2005 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG BẮC NINH 38 2.1 Hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh 38 2.1.1 Giới thiệu khái quát chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh 38 2.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank 41 2.1.3 Hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh 43 2.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh 56 2.2.1 Xây dựng sách quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 56 2.2.2 Tổ chức thực 59 2.2.3 Kiểm tra kiểm soát việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 62 2.3 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Bắc Ninh thông qua phiếu điều tra 63 2.4 Kết luận thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Vietcombank Bắc Ninh 71 2.4.1 Những kết đạt 71 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG BẮC NINH 81 v 3.1 Quan điểm hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh 81 3.1.1 Định hướng chung chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh ngân hàng bán lẻ dịch vụ thẻ thời gian tới 81 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ VCB Bắc Ninh 82 3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh 83 3.2.1 Về chế, sách 83 3.2.2 Tổ chức thực quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 88 3.2.3 Kiểm tra, kiểm soát việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 3.3 Một số kiến nghị 93 96 3.3.1 Kiến nghị với phủ 96 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Việt Nam .97 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 98 vi DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT S Chữ viết đầy đủ TT viết tắt Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT Kết hoạt động kinh doanh KQHĐKD Máy rút tiền tự động ATM Ngân hàng bán lẻ NHBL Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VCB Ngân hàng nhà nước NHNN Ngân hàng phát hành/ Tổ chức phát hành NHPH/TCPH Ngân hàng toán/Tổ chức toán NHTT/TCTT Quan hệ khách hàng QHKH Thiết bị toán thẻ EDC Tổ chức thẻ quốc tế TCTQT Thương mại cổ phần TMCP Trung tâm thẻ TTT 1 1 Ký hiệu, vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số chức thẻ ghi nợ 46 Bảng 2.2: Số thẻ ghi nợ phát hành VCB Bắc Ninh từ 2012 - 2014 48 Bảng 2.3: Số thẻ tín dụng phát hành VCB Bắc Ninh từ 2012-2014 50 Bảng 2.4: Doanh số toan thẻ Vietcombank Bắc Ninh từ 2012-2014 52 Bảng 2.5: Số lượng ATM, POS hỗ trợ dịch vụ thẻ VCB Bắc Ninh 2012 - 2014 53 Bảng 2.6: Rủi ro dịch vụ thẻ VCB Bắc Ninh 2012 - 2014 55 Bảng 2.7: Kế hoạch kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Bắc Ninh từ 58 Bảng 2.8: Độ tuổi giới tính khách hàng 65 Bảng 2.9: Điểm đánh giá tính tin cậy 66 Bảng 2.10: Điểm đánh giá hiệu phục vụ 66 Bảng 2.11: Điểm đánh giá lực phục vụ 67 Bảng 2.14: Điểm đánh giá hài lòng khách hàng 69 Bảng 2.15: So sánh chất lượng dịch vụ thẻ với ngân hàng khác 70 2012-2015 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1 Mơ hình phát hành toán thẻ ngân hàng 24 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức VCB Bắc Ninh Sơ đồ 2.2 Quy trình phát hành thẻ 40 44 Hình 2.1 Hình ảnh thẻ ghi nợ nội địa VCB 45 Hình 2.2 Hình ảnh thẻ quốc tế VCB Bắc Ninh 47 ix PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hướng phát triển kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế, nhu cầu toán ngày phát triển số lượng phạm vi hoạt động Xuất phát từ nhu cầu thực tế thị trường với bùng nổ khoa học công nghệ tồn cầu, địi hỏi NHTM Việt Nam phải thực đa dạng hố hình thức tốn không dùng tiền mặt với công nghệ đại, dịch vụ đa liên kết toàn cầu nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng Một hình thức tốn đại, bảo đảm an tồn, nhanh chóng hiệu mà hệ thống NHTM áp dụng hình thức thẻ toán Với ưu thời gian toán, tính an tồn, hiệu q trình sử dụng phạm vi toán rộng Thẻ toán trở thành cơng cụ tốn phổ biến có vị trí quan trọng cơng cụ tốn nước phát triển nói chung Việt Nam nói riêng Kinh doanh thẻ lĩnh vực NHBL quan trọng NHTM, tiền đề, bước phục vụ nhu cầu sống người dân sở tạo móng cho việc phát triển kinh tế đất nước, mang lại lợi nhuận cho NHTM xu ngày hoạt động NHBL hoạt động sinh lời chủ yếu đảm bảo an toàn cho NHTM Phát triển dịch vụ thẻ xác định phận quan trọng chiến lược phát triển NHTM Việt Nam, chiến lược lựa chọn nhiều ngân hàng, xu phát triển tất yếu thời đại Song song với tiến trình hội nhập cạnh tranh khốc liệt thị trường ngân hàng nói chung thị trường thẻ nói riêng Đặc biệt với tham gia ngân hàng nước ngồi với mạnh vốn, cơng nghệ kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh thẻ, đòi hỏi ngân hàng nước 100 toán thẻ nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng sở hạ tầng VCB chưa rộng khắp nước - VCB Hội sở cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng VCB so với sản phẩm ngân hàng khác Bản thân chi nhánh VCB tự tạo sản phẩm dịch vụ thẻ mà thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ mà VCB nghiên cứu đưa khai thác thị trường Do đó, thời gian tới, Phịng Chính sách sản phẩm NHBL VCB Hội sở cần tiếp tục đầu tư nguồn lực cần có sản phẩm hướng tới nhiều đối tượng khách hàng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, giữ chân khách hàng thu hút nhiều khách hàng tiềm - Tập trung đại hoá hệ thống toán thẻ, ứng dụng nhiều công nghệ thẻ thay đổi cách nhanh chóng thói quen sử dụng tiền mặt toán người dân Việt Nam Đặc biệt cần lưu ý đưa chuẩn mực quốc tế vào hệ thống cung ứng dịch vụ quản lý - VCB Hội sở có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên kinh doanh thẻ đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống chi nhánh VCB Bắc Ninh thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãingộ người có lực thật làm việc lại chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánhtrong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ 101 102 KẾT LUẬN Thanh tốn khơng dùng tiền mặt xu tất yếu kinh tế Việt Nam chuyển sang kinh tế thị trường Trong thời gian qua, ngân hàng thương mại Việt Nam tích cực việc phát triển dịch vụ thẻ góp phần thúc đẩy q trình tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Nhận thức điều đó, Vietcombank Bắc Ninh trọng đến dịch vụ NHBL có dịch vụ thẻ Để khai thác dịch vụ đầy tiềm Vietcombank Bắc Ninh nhiều khó khăn thử thách cần phải vượt qua Tìm giải pháp khắc phục hạn chế, vượt qua khó khăn điều có ý nghĩa thiết thực giai đoạn Trên sở vận dụng, tổng hợp phương pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, đề tài có đóng góp chủ yếu sau: Về lý thuyết: Nghiên cứu, hệ thống hóa số nội dung chủ yếu chất lượng dịch vụ thẻ, khái niệm loại hình dịch vụ thẻ, quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Về thực tiễn: Phân tích, đánh giá có hệ thống thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ Vietcombank Bắc Ninh năm gần Từ đánh giá thành cơng hạn chế, tìm ngun nhân tồn đưa giải pháp có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Băc Ninh Với luận văn này, hy vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng việc khắc phục tồn tại, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Bắc Ninh chặng đường hội nhập kinh tế quốc tế Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên phân tích đề xuất nêu cịn có thiếu sót, tác giả mong nhận 103 góp ý Thầy, Cơ bạn 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính Phủ (17/10/2014), Nghị định 96/2014/NĐ-CP quy định xử phạt hành lĩnh vực tiền tệ ngân hàng Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh Lê Hoàng Duy (2009) Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Lê Thị Hạnh (2011) Hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dânLê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số 6 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam (21/12/2014), Thông tư 47/2014/TTNHNN quy định yêu cầu kỹ thuật an toàn bảo mật trang thiết bị phục vụ toán thẻ ngân hàng 105 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (15/05/2007), Quyết định số 20/2007 - NHNN ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 11 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2012 - 2014), Báo cáo thường niên, (www.vietcombank.com.vn/AnnualReports/) 12 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (2012 - 2014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 13 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (9/2009), Quy trình nghiệp vụ thẻ 14 Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình quản trị chất lượng, Trường đại học Thương Mại, NXB Thống kê 15 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Trường đại học Kinh tế quốc dân, NXB Tài Chính, Hà Nội 16 Nguyễn Thanh Phương (2013) Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương Mại 17 Quốc Hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 18 Đặng Ngọc Sự (2013), Giáo trình quản trị chất lượng, Trường đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội 106 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào Anh Chị, Ngày nay, việc sử dụng thẻ phương tiện tốn an tồn tiện lợi khơng cịn xa lạ với người dân Việt Nam Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, đề nghị anh/chị điền giúp vào bảng câu hỏi Chúng cam kết công bố thông tin tổng hợp, không tiết lộ câu trả lời cụ thể anh/chị Rất mong anh/chị hợp tác Trân trọng cảm ơn! A THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN A1 Thông tin cá nhân Họ tên: Ðịa chỉ: Ðiện thoại: A2 Giới tính: Nam: Nữ: A3 Ðộ tuổi: Từ 18 - 30 Từ 31 - 40 Từ 41 - 50 Từ 51 - 60 B Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Vietcombank Bắc Ninh Anh/Chị vui lòng khoanh tròn số Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: 107 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý B1 Tính tin cậy Ngân hàng thực dịch vụ thẻ giới thiệu Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa dáng Ngân hàng khách hàng tín nhiệm 5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ vào thời điểm ngân hàng cam kết Ngân hàng thực dịch vụ thẻ xác từ lần Hệ thống máy ATM hoạt động tốt B2 Hiệu phục vụ Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 108 10 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 11 Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng yêu cầu khách hàng 12 Ngân hàng có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót B3 Năng lực phục vụ 13 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 14 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 15 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hàng 16 Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng khách hàng 17 Nhân viên ln có tinh thần trách nhiệm cao công việc 18 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 19 Danh mục dịch vụ thẻ ngân hàng phong phú 20 Thẻ sử dụng dể toán hàng hoá, dịch vụ cách dễ dàng 109 B4 Tính đồng cảm 21 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng 22 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 23 Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ 24 Ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng B5 Tính hữu hình 25 Ngân hàng có sở vật chất đại 26 Ngân hàng có chương trình, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ thu hút 27 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp 28 Các dịch vụ máy ATM thiết kế dễ sử dụng 29 Ðịa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 30 Nơi đặt máy ATM sẽ, khơng gian thống mát 31 Ngân hàng có sách phí dịch vụ thẻ hợp lý 110 B6 Sự hài lòng khách hàng 32 Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 33 Trong thời gian tới, anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ngânhàng 34 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ thẻ ngân hàng cho người khác 111 PHỤ LỤC KẾT QUẢ THU ĐƯỢC TỪ PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG H oàn ST CHẤT LƯỢNG DỊCH T VỤ THẺ Đ Khơn tồn khơn g đồng B g ình đồng thườn ý g H Đ ồn ồng ý iểm bình qn toàn đồng ý ý Ngân hàng thực dịch vụ thẻ giới thiệu Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Khi khách hàng thắc mắc 2 0 giải thỏa đáng Ngân hàng khách hàng tín nhiệm Ngân hàng cung cấp 3 dịch vụ thẻ xác từ lần Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh sẵn sàng giúp đỡ khách 8 3 10 05 24 47 2 675 4 185 44 325 0 69 4 22 44 ngân hàng cam kết Ngân hàng thực chóng, kịp thời Nhân viên ngân hàng dịch vụ thẻ vào thời điểm hay khiếu nại, ngân hàng 27 46 112 hàng 1 1 hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ngân hàng cầu khách hàng NH có chứng từ giao khơng có sai sót Nhân viên ngân hàng phục 0 vụ khách hàng lịch thiệp, nhã 07 42 6 68 4 1 01 84 56 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, 4 6 68 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho KH Nhân viên ngân hàng 2 ngày tạo tin tưởng khách hàng Nhân viên ln có tinh thần trách nhiệm cao công 2 toán hàng hoá, dịch vụ 3 8 165 38 45 685 38 thẻ ngân hàng phong phú Thẻ sử dụng để cách dễ dàng Nhân viên ngân hàng hiểu Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 Danh mục dịch vụ dịch tài liệu liên quan rõ ràng, việc 1 giải đáp nhanh chóng yêu xác hướng dẫn thủ tục cho khách nhặn Nhân viên ngân hàng 83 113 nhu cầu khách hàng 2 quan tâm đến cá nhân khách hàng tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ 5 12 395 hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận 87 19 73 46 2 3 8 96 chị tiếp tục sử dụng dịch 1 255 02 6 145 6 lòng với chất lượng dịch vụ thẻ dịch vụ thẻ ngân hàng cho Nơi đặt máy ATM 7 3 15 0 43 5 2 vụ thẻ ngân hàng Anh/Chị giới thiệu 2 12 ATM thiết kế dễ sử dụng Ðịa điểs đặt máy ATM Ngân hàng Trong thời gian tới, anh phí dịch vụ thẻ hợp lý Anh/Chị hoàn toàn hài sẽ, khơng gian thống mát Ngân hàng có sách chất đại Ngân hàng có tài liệu, biết 3 máy ATM phân bổ rộng khắp Các dịch vụ máy 1 2 Khách hàng thu hút Ngân hàng có hệ thống nhu cầu khách hàng Ngân hàng có sở vật chờ đợi lâu để phục vụ Ngân hàng ý đến Ngân hàng thể 185 35 114 người khác PHỤ LỤC Quyết định số 343/QĐ-NHNT.TTT ngày 10/09/2009 Tổng giám đốc ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam việc ban hành quy trình nghiệp vụ Thẻ Quyển 1: Quy định chung nghiệp vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Quyển 2: Quy trình nghiệp vụ phát hành tốn thẻ Quyển 3: Quy trình nghiệp vụ phát triển, quản lý mạng lưới ĐVCNT hệ thống ATM Quyển 4: Quy trình xử lý tra sốt khiếu nại quản lý rủi ro hoạt động thẻ Trong trình thực Vietcombank bổ sung thêm vào quy trình nghiệp vụ thẻ quy trình sau: Quyển 5: Quy trình chuyển đổi cấu mệnh giá tiền cho ATM-VCB theo định số 198/QĐ-NHNT.TTT ngày 12/05/2010 Tổng Giám đốc ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Quyển 6: Quy trình điều tra, xử lý vụ việc gian lận, giả mạo đơn vị chấp nhận thẻ theo định số 06/QĐ-NHTMCPNT.TTT ngày 01/01/2011 Tổng Giám đốc ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Quyển 7: Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ qua trung tâm dịch vụ khách hàng (VCC) theo định số 63/QĐ-VCB.TTT ngày 11/02/2011 Tổng Giám đốc ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ... trạng quản lý chất lượng dịch vụ Thẻ chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương. .. lý luận quản lý chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc. .. chất lượng dịch vụ 1.1.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ 15 1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ 16 1.2 Dịch vụ thẻ chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương