(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Kim Oanh Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Phƣơng Thảo LỜI CẢM ƠN Trong trình thực Luận văn này, nhận quan tâm giúp đỡ Quý thầy, cô, bạn bè Trước tiên xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thị Kim Oanh, người định hướng cho chủ đề nghiên cứu; nghiêm túc mặt khoa học tận tình giúp đỡ tơi mặt để hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu; Thầy giáo, Cơ giáo Khoa Tài Chính Ngân Hàng; cán chuyên viên Phòng QLĐT Sau Đại học - Trường ĐH Kinh tế -Đại học Quốc Gia Hà Nội hướng dẫn giúp đỡ điều kiện trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, phòng chức cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam cung cấp thông tin, tài liệu hợp tác giúp đỡ q trình thực luận văn Để có kiến thức ngày hôm nay, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý thầy, cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội thời gian qua truyền đạt cho em kiến thức quý báu Trân trọng cảm ơn quan tâm bạn bè, đồng nghiệp gia đình Hà Nội, tháng 11 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phƣơng Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm thẻ ngân hàng phân loại thẻ ngân hàng 1.2.2 Khái quát chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 11 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 17 1.2.4 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình lựa chọn sử dụng đề tài nghiên cứu 23 1.2.5 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank 34 1.2.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nước 39 KẾT LUẬN CHƢƠNG 43 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 2.1 Các phương pháp nghiên cứu 44 2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin 44 2.1.2 Phương pháp thống kê mô tả 48 2.2 Hệ thống tiêu nghiên cứu 49 KẾT LUẬN CHƢƠNG 50 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 51 3.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Techcombank 51 3.1.1 Lịch sử hình thành 51 3.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Techcombank 52 3.1.3 Kết kinh doanh ngân hàng Techcombank 53 3.2 Sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank 57 3.2.1 Giới thiệu trung tâm thẻ ngân hàng Techcombank 57 3.2.2 Sự đời phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank 58 3.2.3 Các loại thẻ ngân hàng Techcombank 59 3.2.4.Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank 65 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank 70 3.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank qua tiêu định tính 70 3.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank qua tiêu chí định lượng 83 3.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank 87 3.4.1 Ðiểm mạnh chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Viêt Nam - Techcombank 87 3.4.2.Những tồn tại, hạn chế 90 3.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG 95 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 96 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam đến năm 2023 96 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank năm tới 96 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 97 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 98 4.2.1 Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động sử dụng thẻ ngân hàng Techcombank 98 4.2.2 Giải pháp nâng cao trang thiết bị, sở hạ tầng, đầu tư công nghệ 99 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng 105 4.2.4 Củng cố hình ảnh, thương hiệu ngân hàng 106 4.2.5 Biện pháp giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 107 4.2.6 Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ ngân hàng 108 4.3 Một số kiến nghị 113 4.3.1 Đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam 113 4.3.2 Đối với Ngân hàng Techcombank 114 4.3.3 Kiến nghị với đề tài nghiên cứu sau 115 KẾT LUẬN CHƢƠNG 117 KẾT LUẬN 118 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 120 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ ĐC Sự đồng cảm ĐTB Điểm trung bình ĐƯ Sự đáp ứng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử HH Phương tiện hữu hình IPCAS Dự án đại hóa tốn kế tốn ngân hàng 10 NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 11 NHPH Ngân hàng phát hành 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 NHTT Ngân hàng toán 14 PIN Mã số cá nhân 15 POS Máy chấp nhận toán thẻ 16 TC Sự tin cậy 17 TCB Techcombank 18 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 19 TMCP Thương mại cổ phần 20 ATM Máy rút tiền tự động 21 CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Thông tin mẫu giới tính 46 Bảng 2.2 Thơng tin mẫu độ tuổi 46 Bảng 2.3 Thông tin mẫu trình độ học vấn 46 Bảng 2.4 Thông tin mẫu thu nhập cá nhân 48 Bảng 3.1 Quy mô tài sản ngân hàng Techcombank từ 2014-2017 54 Bảng 3.2 Kết kinh doanh ngân hàng Techcombank từ 2014-2017 55 Bảng 3.3 Doanh số phát hành thẻ ngân hàng Techcombank từ 2015-2017 60 Bảng 3.4 Quy định vê giao dịch thẻ ATM nội địa 62 Bảng 3.5 Quy định vê giao dịch thẻ visa debit 64 10 Bảng 3.6 Quy định vê giao dịch thẻ visa credit 68 11 Bảng 3.7 Bảng khảo sát độ rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng TCB 84 12 Bảng 3.8 Bảng khảo sát độ xác dịch vụ thẻ ngân hàng TCB 86 13 Bảng 3.9 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TCB 89 ii DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 24 Hình 1.2 Thanh đo chất lượng dịch vụ Servqual 29 Hình 1.3 Mơ hình Mordic 31 iii ... hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 97 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam ...phải tập trung biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vì vậy, đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam? ?? thực với mong muốn góp thêm ... nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG