luận văn thạc sĩ huy động vốn tiền gửi của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam – chi nhánh keang nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - LÊ THỊ NGỌC THÙY “HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KEANG NAM” Chuyên ngành Mã số : Tài – Ngân hàng : 14BM0201074 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU THỦY HÀ NỘI, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Huy động vốn tiền gửi ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Keang Nam” kết trình tự nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập xử lý cách trung thực Những kết nghiên cứu trình bày luận văn thành lao động cá nhân bảo giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Thu Thủy Tôi xin cam đoan luận văn hồn tồn khơng chép lại cơng trình nghiên cứu có từ trước, sai tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật Tác giả Lê Thị Ngọc Thùy LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nỗ lực thực hiện, luận văn nghiên cứu "Huy động vốn tiền gửi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- chi nhánh KeangNam" hồn thiện Ngồi cố gắng thân, em nhận động, viên khuyến khích giúp đỡ tận tình từ phía gia đình, nhà trường, quan bạn bè, giúp em hoàn thành tốt luận văn Vì vậy, với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc, em xin báy tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Nhà trường, em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Hiệu trường toàn thể thầy cô trường Đại học Thương Mại, thầy cô khoa Tài ChínhNgân Hàng sau đại học truyền đạt kiến thức quy báu cho em suốt trình học tập Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Thu Thủy, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em trình viết luận văn Đơn vị làm việc, em xin gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc toàn thể cán nhân viên Techcombank KeangNam truyền đạt kinh nhiệm quý báu hướng dẫn, dạy em nhiệt tình để em có nhìn xác thực hơn, rõ nét vấn đề nghiên cứu, giúp em hoàn thành sản phẩm nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu luận văn: .6 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan NHTM nguồn vốn NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Nguồn vốn NHTM 1.2 Huy động vốn tiền gửi Ngân hàng Thương mại 12 1.2.1 Khái niệm yêu cầu đặt công tác huy động vốn tiền gửi NHTM 12 1.2.2 Các hình thức huy động vốn tiền gửi NHTM .16 1.2.3 Một số tiêu phản ánh kết huy động vốn tiền gửi NHTM: 19 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi NHTM 24 1.3 Kinh nghiệm huy động vốn tiền gửi số NHTM học rút cho Techcombank -Chi nhánh Keang Nam: 29 1.3.1 Kinh nghiệm số NHTM: .29 1.3.2.Bài học kinh nghiệm rút cho Techcombank -Chi nhánh Keang Nam 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI TECHCOMBANK – CHI NHÁNH KEANGNAM 34 2.1 Khái quát Techcombank -Chi nhánh Keang Nam: .34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Techcombank - Keang Nam: 34 2.1.2 Mơ hình tổ chức nhiệm vụ phòng ban: 35 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực Techcombank-Chi nhánh Keang Nam: 39 2.2 Thực trạng huy động vốn tiền gửi Techcombank -Chi nhánh Keang Nam: 47 2.2.1 Các sản phẩm huy động vốn tiền gửi: 47 2.2.2 Chính sách huy động vốn tiền gửi: 49 2.2.2 Phân tích kết huy động vốn tiền gửi chi nhánh: .55 2.3 Đánh giá thực trạng huy động vốn tiền gửi Techcombank -Chi nhánh Keang Nam: 78 2.3.1 Những kết đạt được: .78 2.3.2 Những hạn chế: 83 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế: 84 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI TECHCOMBANK -CHI NHÁNH KEANG NAM 88 3.1 Định hướng phát triển Techcombank -Chi nhánh Keang Nam: 88 3.2 Một số giải pháp tăng cường huy động vốn tiền gửi Techcombank -Chi nhánh Keang Nam: 92 3.2.1 Đa dạng hóa hình thức huy động vốn tiền gửi đặc biệt nguồn vốn trung- dài hạn Chú trọng sách Marketing để gia tăng kênh huy động vốn tiền gửi kênh huy động truyền thống 92 3.2.2 Nâng cao tính chủ động công tác huy động vốn tiền gửi để phát triển nguồn vốn .95 3.2.3 Dùng uy tín, chất lượng dịch vụ để cạnh tranh huy động ngân hàng khác 99 3.2.4 Trang bị sở vật chất kỹ thuật nâng cao phong cách phục vụ CBNV để thu hút khách hàng 101 3.2.5.Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 103 3.2.6 Xây dựng chiến lược huy động vốn toàn diện 105 3.3 Một số kiến nghị : 106 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 106 3.3.2 Kiến nghị NHNN 109 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Chữ viết tắt NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NH TMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch GDV Giao dịch viên VCSH Vốn chủ sở hữu HĐV Huy động vốn TCB Techcombank TCDC Tổ chức dân cư TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế SXKD Sản xuất kinh doanh VNĐ Việt Nam đồng USD Đô la Mỹ CBNV Techcombank TNHH Cán nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Nguồn nhân lực Techcombank KeangNam .42 Bảng số 2.2 :Tổng dư nợ Techcombank KeangNam giai đoạn 2012-T6/2016 46 Bảng số 2.3 Kết kinh doanh Techcombank KeangNam giai đoạn 2012Tháng 6/2016 49 Bảng số 2.4: Quy mô vốn huy động Techcombank KeangNam giai đoạn 2012T6/2016 58 Bảng số 2.5 Vốn tiền gửi theo thành phần kinh tế Techcombank KeangNam 2012- Tháng 6/2016 62 Bảng 2.6 Vốn tiền gửi theo loại tiền Techcombank KeangNam từ 2012- Tháng 6/2016 67 Bảng số 2.7 Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn giai đoạn 2012- T6/2016 .70 Bảng số 2.8 Chi phí huy động vốn tiền gửi giai đoạn 2012-Tháng 6/2016 75 Bảng 2.9 Tình hình huy động vốn tiền gửi cho vay Techcombank KeangNam giai đoạn 2012-Tháng 6/2016 78 Biểu đồ số 2.1 Quy mô vốn huy động giai đoạn 2012-6/2016 45 Biểu đồ số 2.2.Tổng dư nợ Techcombank Keangnam giai đoạn 2012-T6/2016 47 Biểu đồ số 2.3 Quy mô vốn huy động Techcombank KeangNam giai đoạn 2012-T6/2016 60 Biểu đồ số 2.4 Vốn tiền gửi theo thành phần kinh tế Techcombank KeangNam 2012- Tháng 6/2016 61 Biểu đồ số 2.5 Vốn tiền gửi theo loại tiền Techcombank KeangNam 68 từ 2012- Tháng 6/2016 68 Biểu đồ số 2.6 Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn giai đoạn 2012- T6/2016 73 Biểu đồ số 2.8 Chi phí huy động vốn tiền gửi giai đoạn 2012-T6/2016 .76 Sơ đồ2.1 Cơ cấu tổ chức Techcombank KeangNam 38 Hình 2.1: Bảng lãi suất tiết kiệm trả lãi cuối kỳ VNĐ số ngân hàng năm 2015 56 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cũng ngành nghề kinh doanh khác, để hoạt động kinh doanh diễn thường xuyên liên tục cần phải có tư liệu sản xuất Ngân hàng thương mại doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ tiền ngun liệu việc tạo sản phẩm Hoạt động tìm kiếm tư liệu sản xuất ngân hàng hoạt động huy động vốn nên tình hình hoạt động Ngân hàng phụ thuộc lớn vào tình hình huy động vốn Ngân hàng Đây nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn ngân hàng Nó giá trị tiền tệ mà ngân hàng huy động từ tổ chức kinh tế cá nhân xã hội thơng qua q trình thực nghiệp vụ ký thác, nghiệp vụ khác dùng làm vốn để kinh doanh Bản chất vốn huy động tài sản thuộc chủ sở hữu khác nhau, ngân hàng có quyền sử dụng mà khơng có quyền sở hữu có trách nhiệm hồn trả hạn gốc lẫn lãi đến kỳ hạn (nếu tiền gửi có kỳ hạn) khách hàng có nhu cầu rút vốn (nếu tiền gửi khơng kỳ hạn) Vốn huy động đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngân hàng thương mại huy động vốn hình thức: Nhận tiền gửi (tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm); phát hành cơng cụ nợ (tín phiếu, trái phiếu); nguồn vốn vay Ngồi vốn ngân hàng hình thành thơng qua việc làm uỷ thác, đại lý cho tổ chức nước cung cấp phương tiện toán thẻ rút tiền tự động từ máy ATM, Nhìn chung nguồn vốn ngân hàng hình thành từ nhiều nguồn khác nguồn vốn huy động từ tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn nhất, chiếm khoảng từ 70% - 80% có tính biến động Nhất loại tiền gửi không kỳ hạn vốn ngắn hạn, vốn huy động chịu tác động lớn thị trường môi trường kinh doanh địa bàn hoạt động Vấn đề huy động vốn tiền gửi cho hiệu vấn đề khiến nhà quản trị ngân hàng phải đau đầu, tình hình trị kinh tế giới có nhiều bất ổn tác động đến tâm lý thói quen tiêu dùng người gửi tiền gây ảnh hưởng xấu đến công tác huy động vốn ngân hàng Là NHTM CP đầu lĩnh vực huy động vốn, NHTM CP Kỹ Thương Việt Nam vừa thực chức kinh doanh, vừa thực vai trò thành viên đóng góp phần vốn điều hồ cho hệ thống Tuy nhiên công tác số hạn chế cần tiếp tục hồn thiện Để thực tốt vai trò chức việc tìm kiếm giải pháp hữu hiệu để làm tốt công tác huy động vốn tiền gửi ngân hàng thời gian tới cần thiết Là sinh viên chuyên ngành tài ngân hàng, vốn kiến thức tiếp thu trường cộng với hiểu biết từ thực tế trình làm việc NHTM CP Kỹ Thương Việt Nam- chi nhánh KeangNam, em chọn đề tài : “ Huy động vốn tiền gửi ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Keang Nam” để nghiên cứu luận văn thạc sỹ với mong muốn tìm hiểu thực trạng cơng tác quản lý hoạt động huy động vốn tiền gửi Từ đưa số giải pháp nhằm tăng cường hiệu chất lượng công tác Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài: Huy động vốn tiền gửi đóng vai trò quan trọng định đến quy mơ hoạt động, định đến khả khoản đảm bảo uy tín ngân hàng kinh tế; đồng thời vấn đề then chốt hoạt động huy động vốn NHTM nên đề tài nhiều đối tượng tham gia tìm hiểu Đã có nhiều tác giả nghiên cứu vấn đề cơng trình nghiên cứu phản ánh phần thực trạng công tác quản lý hoạt động huy động vốn tiền gửi NHTM Các tác giả đưa số giải pháp có tính khả thi đạt kết định Sau số cơng trình tiêu biểu: “Quản lý hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Tĩnh” (2014) tác giả Từ Thị Thu Hiền, Luận văn Thạc Sĩ – Đại học quốc gia Hà Nội Đề tài sâu phân tích thực trạng, kết đạt hạn chế tồn việc quản lý hoạt động huy động đến ngân hàng việc phải suy nghĩ lựa chọn ngân hàng thích hợp, thân họ cảm thấy hài lòng ngân hàng coi trọng Yêu cầu thiết đặt cần thành lập phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp cá nhân chi nhánh Nhiệm vụ phận chủ động tìm kiếm khách hàng, tạo mối quan hệ với khách hàng nhằm huy động ngày nhiều vốn tiền gửi bán ngày nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cơ chế lương, thưởng phận xét doanh số công việc phản hồi từ khách hàng Điều góp phần làm tăng tính động hoạt động ngân hàng, mang lại ấn tượng tốt khách hàng hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, công tác huy động vốn muốn thành công cần có nỗ lực, hỗ trợ nhiều phận: + Bộ phận giao dịch quầy: cần phát huy tính chủ động q trình giao dịch, ln hồn thành tốt u cầu từ phía khách hàng bên cạnh cần chủ động giới thiệu, tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần thiết Đồng thời, cán giao dịch viên cần phải am hiểu thường xuyên đào tạo kỹ bán hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ + Các phận khác: tham gia cơng tác thông qua việc tận dụng mối quan hệ sẵn có Việc trì mối quan hệ tốt đẹp, bền vững lâu dài với khách hàng giúp cán nhân viên tìm kiếm phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua giới thiệu khách hàng cũ Để phát huy lợi Chi nhánh cần có chế động viên khen thưởng phù hợp cán nhân viên có kết tốt cơng tác giao khốn tiền gửi, tìm kiếm khách hàng giúp Chi nhánh xây dựng mối quan hệ với khách hàng 3.2.3 Dùng uy tín, chất lượng dịch vụ để cạnh tranh huy động ngân hàng khác Để khẳng định uy tín với khách hàng, đối tác kể đối thủ cạnh tranh đòi hỏi phải có nỗ lực tập thể với chiến lược cụ thể tất mặt hoạt động Muốn cần phải có quy mơ, cấu vốn hợp lý, trình độ nghiệp vụ nhân viên chuyên nghiệp, cởi mở, công nghệ đại giao dịch…đảm bảo tính xác, tiết kiệm thời gian thuận tiện cho khách hàng Cần có chiến dịch quảng bá hiệu để khách hàng biết hết tiện ích giao dịch với ngân hàng , nhiều khách hàng thuộc tầng lớp dân cư biết đến Cạnh tranh bùng nổ thông tin khiến cho lợi cạnh tranh khác đầu tư công nghệ , đa dạng hóa sản phẩm, lãi suất nhanh chóng bị đối thủ cạnh tranh bắt chước Chỉ tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng tạo điểm khác biệt Với định hướng chung Techcombank “không cạnh tranh cạnh tranh chất lượng dịch vụ”, Techcombank KeangNam từ trước đến làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng cần phải trọng Coi khách hàng trọng tâm hoạt động, “là người trả lương cho chúng ta”, lấy hài lòng khách hàng mục tiêu cần đạt Với chiến lược nhắm đến thị trường bán lẻ với giá chuyên nghiệp, chi nhánh cần chứng minh cho khách hàng thấy chất lượng khách hàng nhận hoàn toàn xứng đáng với giá khách hàng bỏ để mua sản phẩm dịch vụ; cần cho khách hàng cảm nhận khác biệt bước chân vào Techcombank KeangNam Hiện Techcombank tiến hành chương trình 5S(sẵn sàng, xếp, sàng lọc, sẽ, săn sóc), MS (khách hàng bí mật) với phương châm “Khách hàng hài lòng – Techcombank thành cơng” Đây chương trình trọng tâm trọng điểm kế hoạch 2016-2020 Với chương trình này, cán nhân viên Techcombank KeangNam phải luôn nâng cao tinh thần, ý thức phục vụ khách hàng Thực tốt công tác chăm sóc khách hàng mang đến trung thành khách hàng, giữ chân khách hàng hữu kéo thêm nhiều khách hàng từ hệ khách hàng hữu Một khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ chia sẻ với 5-7 người khác khách hàng khơng hài lòng thơng tin đến 10-12 khách hàng khác Như giữ chân khách hàng có hội kiếm thêm khách hàng mới, khách hàng có nguy 10 khách hàng khác Để nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng, Techcombank KeangNam cần trọng: - Ni dưỡng trì mối quan hệ bền vững với khách hàng Thực thường xuyên thông tin, liên lạc với hệ khách hàng hữu có chương trình hay sản phẩm Thực gọi điện chúc mừng sinh nhật khách hàng hàng ngày, riêng với khách hàng VIP hay khách hàng lớn, tiềm năng, cần có sách tặng q đặc biệt vào ngày trọng đại ngày sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp, ngày 8/3, ngày doanh nhân Việt Nam - Đưa sách, chế riêng thủ tục ưu đãi giá cho khách hàng có đóng góp lớn hiệu hoạt động chi nhánh Định kỳ tháng/lần, thực đánh giá mức độ đóng góp khách hàng dựa thông số số lượng giao dịch, doanh số giao dịch, lợi nhuận đóng góp, tiềm khai thác để có chế đặc biệt giữ chân khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác “khác biệt” - Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái thoả mãn giao dịch Techcombank KeangNam Chi nhánh cần luôn để ý đến công tác vệ sinh trụ sở, đảm bảo sở vật chất lúc khang trang, sẽ, gọn gàng tầm mắt khách hàng Những điều nhằm mục đích tạo tâm lý thoải mái thời gian khách hàng chờ đợi đến lượt giao dịch - Quán triệt tinh thần thái độ nhân viên q trình phục vụ khách hàng Nhân viên phải ln niềm nở, vui tươi trình giao dịch Chuyên viên điều phối nhiệm vụ điều phối giao dịch cho khách hàng quầy có nhiệm vụ phân luồng khách hàng giao dịch, nói chuyện, chia sẻ với khách hàng đợi đến lượt giao dịch nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi thời gian trống khách hàng, đồng thời tìm kiếm hội bán chéo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng - Tạo dựng ngân sách cụ thể cho hoạt động chăm sóc khách hàng, quy định rõ ràng việc sử dụng ngân sách, phân chia cụ thể đến phòng ban đảm bảo minh bạch công 3.2.4 Trang bị sở vật chất kỹ thuật nâng cao phong cách phục vụ CBNV để thu hút khách hàng Cơ sở giao dịch mặt ngân hàng, nơi biểu lòng tin tình cảm khách hàng với hoạt động ngân hàng Do Techcombank KeangNam cần phải tập trung xây dựng sửa chữa trụ sở tạo nên hình ảnh đẹp ngân hàng để khách hàng yên tâm gửi vốn vào ngân hàng Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra, thay máy tính, máy đếm tiền, điều hòa bị hỏng, bổ sung kịp thời máy để CBNV chi nhánh phục vụ khách hàng cách nhanh chóng xác Ngoài ra, chi nhánh cần chủ động xin kinh phí để tân trang lại sở vật chất chi nhánh định kỳ hàng quý, hàng năm Đảm bảo sở vật chất chi nhánh tương xứng với quy mơ ngày tăng chi nhánh Con người ln đóng vai trò chủ đạo, then chốt vấn đề Chính vậy, để thành công giải pháp phát triển nguồn nhân lực phải coi trọng thực cách đồng Nội dung phát triển nguồn nhân lực Techcombank phải bao quát trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thưởng: Bắt đầu từ trình tuyển dụng: Techcombank cần xây dựng hệ thống tiêu chí riêng cán phòng ban Mỗi phòng ban, mảng dịch vụ lại đòi hỏi người cán ngân hàng khơng kiến thức chun mơn riêng mà u cầu kỹ năng, nét tính cách đặc thù Ví dụ: nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả giao tiếp tốt, cần phải biết lắng nghe, biết chia sẻ cần có nhạy cảm tinh tế để nắm bắt tâm tư, tình cảm khách hàng Nhân viên kinh doanh lại cần có nhạy bén, khả thuyết phục, khả định nhanh… Chỉ có dựa hệ thống tiêu chí cụ thể việc tuyển dụng xác, tuyển cán đáp ứng tốt yêu cầu công việc Khi tuyển dụng lực lượng cán phù hợp, Techcombank cần trọng đến công tác đào tạo, thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng Đẩy mạnh hoạt động trung tâm đào tạo thông qua việc mở rộng liên kết - hợp tác với trường Đại học Kinh tế, Ngoại thương, Ngân hàng, viện, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng, thỉnh giảng giáo sư, tiến sĩ, chuyên gia lĩnh vực ngân hàng Tuyển chọn đưa cán nhân viên tu nghiệp nước để tiếp thu thành tựu từ nghiên cứu, sáng tạo ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh Techcombank Tiếp tục triển khai phổ biến sâu rộng Văn hoá doanh nghiệp Quy chế nội quy lao động Techcombank, xây dựng mơi trường văn hóa làm việc đề cao ngun tắc, kỷ luật, tạo động lực tốt cho việc nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng Cần thường xuyên thực việc đánh giá lực, chấm điểm hồn thành cơng việc cán nhân viên ngân hàng để từ phát huy tối đa hiệu cơng việc Bên cạnh hàng năm nên tổ chức thi chuyên môn kỹ nhân viên phòng ban để đánh giá tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ làm việc Bên cạnh đó, nên trọng đến công tác khen thưởng, áp dụng chế độ lương hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán công nhân viên, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Ngoài việc đầu tư cho đội ngũ cán nhân viên ngân hàng, Techcombank nên có quỹ đầu tư cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đào tạo trường đại học lớn chuyên ngành tài chính-ngân hàng để chuẩn bị sẵn nguồn nhân lực kế cận tương lai 3.2.5 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không dừng lại việc cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà bao gồm dịch vụ kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt động NHBL thời gian tới giải pháp nói trên, Techcombank KeangNam cần trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tồn diện đồng Thứ nhất, cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ Techcombank KeangNam, phù hợp với mục tiêu kế hoạch thời kỳ, giai đoạn Trong trình xây dựng chiến lược cần trọng đến yếu tố đặc thù vùng miền, vùng dân cư- văn hóa, lưu tâm đến thói quen sở thích độ tuổi, giới tính Thứ hai, cần xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: đến giao dịch cần cán cấp cao (trưởng phòng, trường nhóm giao dịch ) đón tiếp ân cần, lịch phòng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy có vị quan trọng khách hàng phổ thơng; Có sách phí, sách ưu đãi linh hoạt tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi phí, gửi phiếu thăm dò y kiến khách hàng Đối với nhóm khách hàng nữ: gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10 v.v Thứ ba, cần bố trí phận chăm sóc khách hàng riêng chi nhánh Nhân viên phận chăm sóc khách hàng ngồi thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Ngoài nhân viên phận chăm sóc khách hàng, cán phòng ban khác- đặc biệt nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xuyên sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng văn hóa doanh nghiệp Thứ tư, bên cạnh nguồn lực người cần trọng ứng dụng công nghệ đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng: ví dụ, cần lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để giải đáp thắc mắc đơn giản khách hàng cách tức thuận tiện Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng đặc biệt Tại phòng giao dịch bố trí lắp đặt hệ thống máy tính truy cập Internet, lắp đặt vô tuyến máy nghe nhạc để giảm thiểu khó chịu khách hàng q trình chờ đợi Bên cạnh cần ứng dụng hệ thống phát số thứ tự cho khách hàng quầy giao dịch để khách hàng phục vụ theo thứ tự, tránh tình trạng chen ngang lấn chiếm, xô đẩy Thứ năm, thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp: trực tiếp thư, điện thoại, hòm phiếu góp ý khách hàng, gián tiếp: cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ ngân hàng 3.2.6 Xây dựng chiến lược huy động vốn toàn diện Để xây dựng chiến lược huy động vốn toàn diện, Techcombank KeangNam cần thực tốt công việc sau: Thứ nhất, nâng cao chất lượng hoạt động huy động vốn, có sách khuyến khích người trực tiếp huy động vốn Bên cạnh việc quán triệt đội ngũ cán công nhân viên nhiệm vụ huy động vốn quan trọng cần tổ chức giao khoán tiêu huy động vốn đến cá nhân người lao động Trên sở gắn với tiền lương kinh doanh tiêu thi đua, nhằm tạo động lực khuyến khích người tích cực, chủ động tham gia làm nhiệm vụ huy động vốn Ngoài cần tổ chức khen thưởng kịp thời trực tiếp vật, tiền mặt xét thi đua để khuyến khích cán ln hồn thành vượt mức tiêu huy động Bên cạnh đó, có phân giao tiêu hài hòa phận chi nhánh, đảm bảo tiêu không giao sức cho phận Từ đó, khai thác tối đa lợi nhân viên Thứ hai, nghiên cứu đẩy mạnh chương trình tiếp thị huy động địa bàn Từ trước đến nay, chi nhánh thực nhiều chương trình tiếp thị tiền gửi, tiền vay, dịch vụ chuyển tiền, thẻ chiến dịch đưa không thực cách triệt để Một số chương trình mang tính hình thức, phong trào với mục đích đạt tiêu đặt Hội sở khơng mang lại hiệu thực sự, ví dụ chương trình mở tài khoản tặng thẻ cho tân sinh viên số trường đại học Hà Nội Mỗi chương trình tiếp thị kéo theo nhiều chi phí kèm nhánh cần cân đối chi phí hiệu đạt Mỗi có chương trình khuyến hay sản phẩm mới, việc chi nhánh cần làm xác định đối tượng khách hàng tiềm phù hợp với sản phẩm, sau nên bố trí nhân gọi điện giới thiệu đến hệ khách hàng hữu, mời khách hàng trực tiếp quầy giao dịch để tư vấn cụ thể Tiếp theo, thực phát tờ rơi địa bàn quanh chi nhánh phòng giao dịch Tuy nhiên không dừng lại phát tờ rơi đơn mà nhân thực cần tận dụng tối đa hội để tiếp cận, nói chuyện, khai thác tìm hiểu nhu cầu khách hàng cách trực tiếp Việc thực chiến dịch tiếp thị cần có kết hợp chuyên viên khách hàng cá nhân giao dịch viên sở có phân cơng rõ ràng nhiệm vụ phận Kết hợp với văn phòng khu vực Hà Nội, tổ chức đợt khảo sát, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh – chi nhánh Ngân hàng bạn địa bàn sản phẩm, quy trình, thủ tục ưu đãi để tư vấn, đề xuất Hội sở điều chỉnh sản phẩm hữu cho phù hợp mang tính cạnh tranh Việc tìm hiểu đối thủ cạnh tranh – “biết người, biết ta” cần thiết đặc biệt thị trường tiến đến giai đoạn bão hòa, nguồn vốn chủ yếu chảy từ Ngân hàng sang Ngân hàng khác có Ngân hàng có chương trình ưu đãi, hấp dẫn Hàng quý, chi nhánh cần xây dựng chương trình thi đua với trọng tâm cụ thể để phát động khích lệ tinh thần bán hàng cán nhân viên Chi nhánh đặt chương trình “Đường đua xanh”; “huy động thần tốc”; “chinh phục khách hàng” với cấu giải thưởng hợp lý hấp dẫn Việc đạt thành tích chương trình thi đua sở cho việc đánh giá xét thi đua cán nhân viên cuối năm Thứ ba, tăng cường công tác bán chéo nhằm mang lại nhiều tiện ích giữ chân khách hàng Với việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ cho khách hàng giúp chi nhánh gia tăng doanh thu khơng hạn chế, tăng mức độ hài lòng khách hàng Ví dụ khách hàng đến gửi tiết kiệm, Giao dịch viên cần dành thời gian nói chuyện, khai thác, tìm hiểu mời chào khách hàng sản phẩm dịch vụ tiện ích khác mở tài khoản tốn, Internet Banking, Mobile Banking, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi tích lũy, tài khoản tiết kiệm Supperkid Càng bán nhiều sản phẩm cho khách hàng mối quan hệ chi nhánh khách hàng khăng khít Tăng mức độ hài lòng khách hàng tức giữ chân khách hàng Tuy nhiên bán nhiều sản phẩm cho khách hàng, chi nhánh cần lưu ý công tác chăm sóc khâu bán hàng, đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm không gặp trục trặc cam kết hỗ trợ thường xuyên, tránh trường hợp khách hàng không hài lòng sản phẩm dịch vụ đổi ý sản phẩm dịch vụ lại Tóm lại, việc mở rộng đa dạng hình thức huy động vốn Techcombank KeangNam nhằm tăng cường nguồn vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh quan trọng cần thiết Việc đưa giải pháp cụ thể có tính khả thi, góp phần đẩy nhanh q trình tích tụ vốn đòi hòi phải có bước cụ thể rõ ràng tầm vĩ mơ vi mơ bao gồm hình thức trực tiếp, gián tiếp kiên trì thực Như vậy, công tác huy động vốn Techcombank KeangNam mang lại hiệu với qui mô ngày lớn chất lượng cao 3.3 Một số kiến nghị : 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Thứ nhất, ln có chế lãi suất cạnh tranh linh hoạt: Lãi suất yếu tố quan trọng giúp ngân hàng hấp dẫn khách hàng đến gửi tiền Bởi hầu hết người có tiền tâm lý muốn đem gửi ngân hàng, trước hết họ so sánh lãi suất huy động mà ngân hàng đưa xem nơi hơn, vấn đề an toàn tiền gửi cho họ dịch vụ tiện ích mà họ hưởng Nếu khách hàng đánh giá ngân hàng có cung hệ số an tồn dịch vụ tiện ích nhau, họ chọn ngân hàng trả cho họ lãi suất cao Điều họ dễ dàng tìm hiểu nắm bắt phương tiện thông tin đại chúng ngày trở nên thông dụng phổ biến nước ta (điện thoại, báo chí, thơng tin kinh tế truyền hình…) Để thực chế lãi suất huy động cạnh tranh, ngân hàng phải thường xuyên theo dõi thống kê tình hình biến động lãi suất địa bàn hoạt động để có định điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với mặt lãi suất thị trường đặc điểm riêng ngân hàng Ngân hàng cần quan tâm đến lãi suất tín phiếu kho bạc thực tế kho bạc thường phát hành tín phiếu trả lãi cao lãi suất huy động ngân hàng thương mại kho bạc có thuận lợi khơng bị khống chế lãi suất trần Thứ hai, ngân hàng cần đa dạng kì hạn gửi tiền với nhiều mức lãi suất khác Các nguồn tiền nhàn rỗi, tiền để dành người dân đa dạng, ngân hàng huy động với kì hạn 3-6-9-12 tháng… với khoảng thời gian nhàn rỗi đồng tiền khơng khớp với kì hạn huy động ngân hàng khơng khuyến khích khách hàng dến giao dịch với ngân hàng, Chẳng hạn người có tiền nhàn rỗi tháng ngân hàng huy động kì hạn tối thiểu tháng, khách hàng khơng gửi kì hạn Mặc dù khàch hàng chọn cách gửi khơng kì hạn lãi suất khơng kì hạn thấp lãi suất kì hạn nên tạo bất lợi cho khách hàng Tuy nhiên, việc đa dạng hóa kì hạn gửi tiền làm cho công việc giao dịch, quản lý, lưu trữ hồ sơ ngân hàng trở nên phức tạp không thực Trước có ngân hàng nhận tiền gửi cho tất kì hạn từ đến 12 tháng có ngân hàng nhận tiền gửi khách hàng với kì hạn 12 tháng.Đa dạng hóa kì hạn tiền gửi với mức lãi suất khác theo nguyên tắc kì hạn dài lãi suất huy động cao Thứ ba, đa dạng hóa hình thức tốn Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với nhiều mục đích khác nhau, có người mục đích an tồn, có người chủ yếu để lấy lãi tiêu xài hàng tháng đối tượng cán hưu trí, sinh viên…có người dư dả gửi tiền để đồng vốn ngày sinh sơi, nảy nở Vì họ chọn cách tính lãi cuối kì, lãi suất cao rút lãi trước rút lãi hàng tháng Hiện đa số ngân hàng áp dụng hình thức trả lãi trước trả lãi cuối kì lý theo ngân hàng để đơn giản cho công tác huy động vốn, ổn định vốn hoạt động, sở ngân hàng dễ cân đối kế hoạch huy động sử dụng vốn Tuy nhiên phải thấy rằng, mục tiêu ngân hàng tranh thủ, thu hút khai thác tối đa nguồn vốn nhàn rỗi xã hội, kể với số lượng nhỏ Do thời gian tới, cần trì thường xuyên hình thức trả lãi hàng tháng làm trước để thõa mãn nhiều mục đích người gửi tiền qua đố thu hút ngày nhiều khách hàng đến với ngân hàng Thứ tư , khuyến khích lợi ích vật chất: Khi khách hàng gửi tiền, việc so sánh lãi suất huy động nơi cao quan tâm đến lợi ích vật chất mà họ nhận Chẳng hạn lí khách hàng cần rút vốn trước hạn để giải nhu cầu chi tiêu tài khơng ngân hàng cho rút trước hạn cho rút trước hạn không trả lãi gây tâm lý khó chịu ấn tượng khơng tốt khách hàng ngân hàng, nhiều dẫn đến tranh cãi khơng hay Do thời gian tới, ngân hàng cần áp dụng hình thức nhận cầm sổ tiết kiệm cho phép khách hàng chiết khấu kì phiếu ngân hàng phát hành Ngân hàng nghiên cứu để bước chuyển sang trả lãi lãi suất tiền gửi có kì hạn Cụ thể là: Khi khách hàng cần rút vốn trước hạn, ngân hàng trả lãi cho khách hàng lãi suất tiền gửi có kì hạn kì hạn cao mà khách hàng gửi được, cộng với lãi suất tiền gửi khơng kì hạn số ngày (tháng) lẻ Chẳng hạn khách hàng gửi tiết kiệm tháng đến tháng thứ khách hàng xin rút trước hạn, ngân hàng trả lãi kì hạn tháng cho khách hàng cộng với lãi suất khơng kì hạn tháng Điều khắc phục nhược điểm quy định không cho phép khách hàng rút vốn trước hạn cho rút vốn trước hạn không trả lãi trả lãi suất tiền gửi khơng kì hạn trường hợp thời hạn gửi gần đến ngày đáo hạn khách hàng xin rút vốn trước hạn Khi ngân hàng khơng cho rút vốn trước hạn cho rút không trả lãi gây thiệt thòi cho khách hàng, ngân hàng trả lãi lãi suất tiền gửi khơng kì hạn tiền lãi tính khơng so với trường hợp khách hàng chọn gửi kì hạn thấp Hệ tất yếu lần sau khách hàng không chọn gửi tiền ngân hàng chọn kì hạn ngắn để gửi Điều mâu thuẫn với mục tiêu kế hoạch biện pháp tăng dần tỷ trọng vốn huy động trung dài hạn ngân hàng Tóm lại, biện pháp khuyến khích với việc đa dạng hóa kì hạn gửi tiền giúp ngân hàng huy động nguồn vốn trung dài hạn khách hàng cảm thấy yên tâm gửi tiền dài hạn cần ngân hàng cho rút tiền trước hạn tính tốn lãi sòng phẳng cho khách hàng Thứ năm, định kì quảng cáo niêm yết cơng khai đầy đủ lãi suất, thể lệ gửi tiền tiết kiệm Việc quảng cáo có tác dụng gây ý cho khách hàng hình ảnh ngân hàng để họ có so sánh chọn lựa Mặt khác, khơng phải am tường hết thủ tục, thể lệ gửi tiền sách khuyến khích, ưu đãi mà họ hưởng Nhất với khách hàng trình độ học vấn chưa cao với khách hàng lần đầu đến gửi tiền ngân hàng Bảng niêm yết đầy đủ, công khai tiện ích, dễ hiểu tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái dễ chịu đơn giản thủ tục gửi tiền, giúp cho khách hàng tìn thấy hội hấp dẫn để gửi tiền cho ngân hàng mà ngân hàng khác khơng có Trụ sở khang trang, tác phong giao tiếp lịch thiệp, tận tình hướng dẫn khách hàng nhân tố định đến thành công kinh doanh ngân hàng Trong thời buổi cạnh tranh nay, ngân hàng giải tốt mặt có lợi việc thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị NHNN NHNN tiếp tục thực đồng giải pháp khả thi để mở rộng toán khơng dùng tiền mặt Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt mặt giảm lượng tiền cung ứng lưu thơng thực thi sách tiền tệ quốc gia, mặt khác làm tăng khả tạo tiền toàn hệ thống NHTM, tăng tốc độ tăng trưởng vốn Ngồi ra, NHNN thực tốt cơng tác tun truyền, phổ biến lợi ích tốn khơng dùng tiền mặt phương tiện thông tin đại chúng để người dân hiểu thấy tiện ích việc toán qua ngân hàng Hiện nay, NHNN áp dụng chế lãi suất thoả thuận có điều tiết mà theo NHTM tự ấn định lãi suất cho vay dựa sở cung cầu vốn thị trường uy tín ngân hàng Như vậy, lãi suất khơng cơng cụ để kiểm soát trực tiếp lãi suất cho vay NHTM, mà đóng vai trò định hướng lãi suất thị trường Trong thời gian tới NHNN nên tiếp tục công bố lãi suất bản, làm sở tham chiếu cho NHTM, điều giúp cho NHTM hạn chế rủi ro lãi suất việc ấn định lãi suất huy động cho vay NHNN tiếp tục kiểm soát điều chỉnh cấu đầu tư cho kinh tế tăng trưởng cao ổn định; tiếp tục giảm tỷ lệ dự trữ bắt buộc mức cho phép NHTM để NHTM có nhiều vốn hoạt động cho vay đầu tư KẾT LUẬN Công tác huy động vốn, đặc biệt huy động vốn tiền gửi từ dân cư tổ chức kinh tế khâu quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo nguồn lực để ngân hàng mở rộng kinh doanh, đầu tư sinh lời Tuy nhiên, khả huy động vốn Chi nhánh nhiều hạn chế gặp khó khăn biến động kinh tế nước, tâm lý khách hàng nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng Do đó, Chi nhánh Keangnam cần có biện pháp, sách hợp lý để huy động, khai thác hiệu nguồn vốn tiền gửi cần có hỗ trợ tạo điều kiện đồng Ngân hàng Techcombank NH cấp Thị phần huy động vốn tiền gửi thước đo đánh giá thái độ, niềm tin khách hàng ngân hàng Để giải vấn đề trên, luận văn từ việc tìm hiểu tổng quan công tác huy động quản trị nguồn vốn tiền gửi đến việc phân tích tình hình huy động quản trị nguồn vốn tiền gửi Chi nhánh, đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, phát huy mạnh sẵn có, góp phần giúp Chi nhánh Keang Nam nâng cao hiệu công tác huy động nguồn vốn tiền gửi, phát huy vị vững Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam, góp phần thúc đẩy phát triển ngành ngân hàng nói riêng kinh tế xã hội nói chung Để đạt mục tiêu, phương hướng hoạt động mà chi nhánh đề thời gian tới, chi nhánh cần phải thực đồng nhiều giải pháp có số giải pháp trình bày khóa luận Mặc dù cố gắng, nỗ lực em hướng dẫn bảo tận tình TS Nguyễn Thu Thủy, tạo điều kiện mặt tập thể Ban giám đốc, cán nhân viên Chi nhánh KeangNam, xong thời gian ngắn kinh nghiệm nghiên cứu chưa nhiều nên luận văn chắn không tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp quý thầy cô, bạn bè quan tâm đến vấn đề để đề tài hoàn thiện thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO ***** 1.Báo cáo thường niên TCB KeangNam năm 2013, 2014, 2015 2.Báo cáo kết kinh doanh TCB KeangNam năm 2013, 2014, 2015 3.Bảng cân đối kế toán TCB KeangNam năm 2013, 2014, 2015 4.Các báo tạp chí khác Thời báo Kinh tế, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, Thời báo Ngân hàng, 5.Các website: http://www.sbv.gov.vn http://www.gso.gov.vn http://www.vneconomy.com.vn Website ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Tổng cục thống kê Việt Nam Thời báo Kinh tế Việt Nam Lê Phương Thảo (2010), Quản trị rủi ro khoản Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh Luật tổ chức tín dụng, Luật Ngân hàng Nhà Nước, Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam Nguyễn Ngọc Tuyền (2010), Huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư chi nhánh ngân hàng ngoại thương thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh PGS TS Nguyễn Thị Phương Liên, Giáo trình “Quản trị ngân hàng thương mại nâng cao”, Đại học thương mại ... tiền gửi ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Keang Nam để nghiên cứu luận văn thạc sỹ với mong muốn tìm hiểu thực trạng cơng tác quản lý hoạt động huy động vốn tiền gửi Từ... lực thực hiện, luận văn nghiên cứu "Huy động vốn tiền gửi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- chi nhánh KeangNam" hoàn thiện Ngoài cố gắng thân, em nhận động, viên khuyến khích giúp... hình huy động vốn ngân hàng cơng thương Việt Nam góp phần cải thiện tính hiệu công tác huy động vốn ngân hàng “Một số giải pháp huy động vốn từ hộ gia đình doanh nghiệp ngân hàng Thương Mại Cổ Phần