Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh thanh xuân

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN VIỆT HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN VIỆT HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cố phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các số liệu, tài liệu sử sụng luận văn ngân hàng Techcombank chi nhánh Thanh Xuân cung cấp, số liệu cá nhân thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng ngân hàng Các trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, 29 tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Việt Hà LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, khoa, phòng Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai, thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Trong q trình thực đề tài, tơi cịn giúp đỡ cộng tác đồng nghiệp địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Techcombank, anh/chị đồng nghiệp quý khách hàng Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè gia đình giúp thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Hà Nội, ngày 29 tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Việt Hà MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .4 1.1.1 Nhóm nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Nhóm nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ NHTM .6 1.1.3 Kết luận .7 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 17 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL NHTM 17 1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 17 1.3.3 Các điều kiện đảm bảo phát triển dịch vụ NHBL 20 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM khác 24 1.4.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL số NHTM cụ thể 24 1.4.2 Một số học rút 27 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 29 2.1 Phƣơng pháp tiếp cận 29 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Chọn mẫu nghiên cứu 2.2.2 Xây dựng bảng hỏi: 2.2.3 Phương pháp vấn sâu 2.2.4 Thu thập xử lý liệu 2.3 Thiết kế nghiên cứu CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK - CHI NHÁNH THANH XUÂN GIAI ĐOẠN 2010 - 2015 3.1 Giới thiệu chung Techcombank - CN Thanh Xuân 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Techcombank - CN Thanh Xuân 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 3.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Techcombank – CN Thanh Xuân giai đoạn 2010 - 2015 38 3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank – CN Thanh Xuân giai đoạn 2010 - 2015 3.2.1 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai ngân hàng 3.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank – CN Thanh Xuân giai đoạn 2010 – 2015 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.3.1 Ưu điểm 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM TECHCOMBANK - CN THANH XUÂN TRONG GIAI ĐOẠN TIẾP THEO 4.1 Cơ hội thách thức Techcombank Thanh Xuân 4.1.1 Cơ hội 4.1.2 Thách thức 64 4.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng Techcombank - CN Thanh Xuân giai đoạn 65 4.2.1 Nhiệm vụ trọng tâm giai đoạn 2015 -2020 65 4.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 66 4.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank - CN Thanh Xuân giai đoạn 67 4.3.1 Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL có .67 4.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT 70 4.3.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 70 4.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71 4.3.5 Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT 72 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT STT 3 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng Bảng 3.1 Vốn điều lệ, số lượng chi nhánh số lượng nhân viên Techcombank Bảng 3.2: Một số tiêu kết hoạt động kinh doanh năm 2010-2015 Bảng 3.3: Cơ cấu vốn huy động Techcombank chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2010- 2015 Bảng 3.4: Cơ cấu huy động theo thời gian gửi tiền Bảng 3.5: Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền gửi Bảng 3.6: Cơ cấu dư nợ Techcombank Thanh Xuân giai đoạn (2010-2015) Bảng 3.7: Một số dịch vụ khác Techcombank Thanh Xuân triển khai Bảng 3.8 Kết khảo sát tính đa dạng dịch vụ NHBL Bảng 3.9 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL Bảng 3.10 Kết khảo sát thái độ nhân viên Bảng 3.11 Kết khảo sát sở vật chất Bảng 3.12 Kết khảo sát sách khách hàng Bảng 3.13 Kết khảo sát lực tài Bảng 3.14 Kết khảo sát hoạt động Quảng cáo Biểu đồ Biểu đồ 3.1: Biểu đồ cấu vốn huy động Techcombank chi nhánh Thanh Xuân Biểu đồ 3.2 Số lượng khách hàng cá nhân Techcombank Thanh Xuân PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tốc độ tồn cầu hóa tự hóa thương mại nhanh chóng năm vừa qua tạo nhiều thay đổi to lớn môi trường kinh tế quốc tế Cũng thị trường khác, thị trường tài phải chịu sức ép to lớn trình hội nhập Đặc biệt Ngân hàng thương mai (NHTM) ngày bị cạnh tranh bới trung gian tài phi ngân hàng ngân hàng nước Cuộc cạnh tranh khốc liệt ngân hàng đặt toán Bài toán quan trọng làm để trì ưu cạnh tranh bền vững Để tồn phát triển cách bền vững NHTM ngày hướng tới việc củng cố phát triển hoạt động liên quan đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ, hoạt động đem lại doanh thu chắn, hạn chế phân tán rủi ro Việt Nam có 90 triệu dân mức thu nhập ngày tăng so với tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn hạn chế, tăng trưởng thu nhập bình qn đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm cho NHTM Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam NHTM cổ phần lớn hoạt động lâu năm thị trường trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam, với dịch vụ tài ngân hàng đa dạng Thời gian qua, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM cổ phần Techcombank - chi nhánh Thanh Xuân tập trung vào tín dụng sản phẩm truyền thống, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động manh mún, rời rạc, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn nhiều tiềm năng, sức cạnh tranh với ngân hàng nước địa bàn chưa cao Dịch vụ ngân hàng dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt Sự tham gia tổ chức phi tài vào lĩnh vực ngân hàng ngày mạnh mẽ, đồng thời NHTM nước vào thị trường Việt Nam trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ- thị trường tiềm nước ta chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn, quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thống NHĐT Qua nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa nhầm lẫn sử dụng dịch vụ khách hàng + Lập kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thống NHĐT Xây dựng kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu vấn đề rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động NHĐT Trong thời đại cơng nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT ln tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính điều làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, tính tuân thủ pháp luật Agribank Láng Hạ, đặc biệt gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Do vậy, Techcombank Thanh Xuân cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động NHĐT chặt chẽ 73 KẾT LUẬN Với phát triển kinh tế giới, ngành ngân hàng có phát triển Với kinh tế phát triển Việt Nam, ngành ngân hàng nên tập trung vào phát triển dịch vụ bán lẻ Bởi thị trường tiềm năng, với số lượng khách hàng tham gia cao Cũng giống ngân hàng khác, trình hoạt động mình, Techcombank Thanh Xn có phát triển đáng khích lệ Hàng năm, tình hình huy động, cho vay, phát hành thẻ…khá cao Không thế, Techcombank Thanh Xuân thực nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ có số kết khả quan Nhưng so với tiềm yêu cầu kinh tế xã hội chưa tương xứng, địi hỏi tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng phải cố gắng nhiều với giải pháp tích cực Với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Techcombank Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân”, tác giả tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất, tác giả khái quát nội dung Ngân hàng thương mại, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM Trong làm rõ khái niệm dịch vụ bán lẻ, dịch vụ bán lẻ thị trường, tiêu chí đánh giá cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM Thứ hai, tác giả thực việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Techcombank Thanh Xuân, rõ kết đạt công tác phát triển dịch vụ Chi nhánh thời gian qua, phát triển đa dạng hóa loại hình dịch vụ, nâng cao mức lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ Bên cạnh đó, tác giả hạn chế hoạt động phát triển dịch vụ công tác quảng cáo, tiếp thị, nhân viên ngân hàng chưa có tạo niềm tin khách hàng Thứ ba, từ kết khảo sát điều tra, tác giả phân tích được, để phát triển dịch vụ bán lẻ thời gian tới, ngân hàng cần trọng tới nhân tố 74 Cơ sở hạ tầng, Nguồn nhân lực, Chính sách khách hàng, Sản phẩm dịch vụ, Hoạt động quảng cáo tiếp thị Đây nhân tố có ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ Chi nhánh khách hàng nhận định thông qua kết khảo sát Từ kết phân tích, tác giả xây dựng giải pháp để giúp cho lãnh đạo Chi nhánh lựa chọn để thực hiện, nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ Techcombank chi nhánh Thanh Xuân thời gian tới Đây giải pháp chi tiết tác động tới nhân tố phát triển, đào tạo nguồn nhân lực, phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử, thực hoạt động marketing hiệu quả, quản trị rủi to dịch vụ ngân hàng điện tử Hi vọng giải pháp ứng dụng vào thực tế công tác quản lý ngân hàng mang lại hiệu cao thời gian tới Mặc dù tác giả cố gắng để nội dung luận văn có tính lý luận thực tiễn cao điều kiện kiến thức cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đượ c ý kiến đóng góp để đề tài hồn thiện Trân trọng cảm ơn! 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: Báo cáo hoạt động NHTM Cổ phần Techcombank Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân năm 2010,2011,2012,2013,2014,2015 Vũ Thị Ngọc Dung (2007) Phát triển dịch vụ NHBL - Môt xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.14-21 Trần Quốc Đạt (2009) Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại số nước Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 51, tr.61-64 Phạm Thùy Giang (2012) Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh doanh quản lý, Trường đại học kinh tế quốc dân Anh Hoà (2008) Dịch vụ ngân hàng di động thị trường nhiều tiềm Thời báo Ngân hàng, số 82, tr.3-5 Đào Thị Lan Hương (2005) Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam xu hội nhập Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Ngô Thị Liên Hương (2005) Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 5, tr.15-18 Cấn Văn Lực (2015) Thúc đẩy thị trường ngân hàng bán lẻ Tạp chí Tài Việt Nam Nguyễn Thị Mùi (2005) Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Tạp chí Ngân hàng, số 110, tr.6-8 10 Lê Hoàng Nga (2010) Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015 Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6, tr.5-8 11 Đào Lê Kiều Oanh (2012) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế 76 thành phố Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Thanh Phong (2011) Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Võ Kim Thanh (2001) Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng mhằm nâng cao hiệu kinh doanh Vietinbank Luận án tiến sỹ Khoa học, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 14 Phan Quốc Thắng (2010) Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Nội Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 15 Tơ Khánh Tốn (2014) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM cổ phần Công thương Việt Nam Luận án tiến sỹ Kinh tế, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội 16 Lưu Thanh Thảo (2008) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 17 Từ điển Tài chính-Đầu tư- Ngân hàng- Kế toán Anh Việt, (1999) Nhà xuất Khoa học Kinh tế 18 Từ điển Ngân hàng Tin học, (1996) Nhà xuất Chính trị Quốc gia Tài liệu Tiếng Anh: 19 Brunner, A., Decressin, J / Hardy, D / Kudela, B (2004) Germanys ThreePillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe IMF occational paper, No.233 20 Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008) Survey of retail bank services in new york http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking state.ny.us/ContentPages/27808498.pdf 21 Dipl.-Kfm Rajnish Tiwari, Dr Stephan Buse (2006) The German banking sector: Competition, consolidation& contentment http://www.mobileprospects.com/publications/files/German_Banking_Sector.pdf 77 22 Hirtle, B J., and Stiroh, K.J (2007) The Return to Retail and the Performance of U.S Banks Journal of Banking and Finance, 31, 1101-1133 23 Jonker, N and A Kosse (2008) Towards a European Payments Market: Survey Results on Cross-Border Payment Behaviour of Dutch Consumers DNB Occasional Studies, Vol 6/No 24 Later John Kay (2009) Narrow banking: The Reform of Banking Regulation http://www.johnkay.com/wp-content/uploads/2009/12/JK-Narrow-Banking.pdf 25 Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer (2001) Retails bank services strategy: a Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices; Journal of Management Information Systems Vol.18, no.2; pp 133-135 26 Bauer, J.L (2000) Developing and Implementing Strategies for Retail Financial Institutions: London Lafferty Publications 27 Stiroh, K J (2008) Diversification in Banking Handbook of Banking, Oxford University Press 28 Banking Sector Review (2002) Vietnam Jun 2002 The World Bank, Financial Sector, East Asia and Pacific Region 29 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài Các trang Web: 30 www.techcombank.com.vn – Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 31 www.sbv.gov.vn - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 32 http://www.vecita.gov.vn – Bộ Công Thương Việt Nam 33 https://vi.wikipedia.org – Bách khoa toàn thư số 34 http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/ngan-hang/buoc-di-dai-tronglinh-vuc-ban-le-cua-bidv-3346589.html 35 www.vnba.org.vn – Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam 78 PHỤ LỤC Phụ lục 01 PHIẾU TRƢNG CẦU Ý KIẾN Kính gửi Q Khách hàng, Tơi Nguyễn Việt Hà, cơng tác phịng Dịch vụ khách hàng – Techcombank Thanh Xuân, thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank – CN Thanh Xuân” Bảng câu hỏi phần nghiên cứu này, kính mong Quý Khách hàng dành thời gian trả lời câu hỏi Mọi thông tin Khách hàng cung câp bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Khách hàng Mức độ đánh giá ngƣời đƣợc khảo sát đƣợc chia thành mức độ: (Tích dấu √ vào phần lựa chọn) Phần 1: Thơng tin cá nhân (vui lịng đánh dấu X vào ô tƣơng ứng) 1.Thông tin cá nhân 1.1 Giới tính 1.2 Nhóm tuổi Dưới 30 1.3 Mức thu nhập Dưới Từ Từ Trên 1.4 Thời gian sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Dưới Từ Từ Trên Phần 2: Câu hỏi điều tra mức độ đánh giá khách hàng với công tác phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nhân tố Câu hỏi Công nghệ thông tin hoạt động bán hàng Cơ sở hạ tầng Hạ tầng sở vật ch động bán lẻ đầy đủ, c Mạng lưới kênh phân phân bố rộng khắp v Các ATM điể động bố trí hợp Nhân viên cung ứng lẻ có am hiểu sâu vụ sản phẩm Nguồn nhân lực Nhân viên cung ứng có trình độ chun nghiệp vụ tốt Nhân viên cung ứng độ phục vụ nhiệt tình Nhân viên cung ứng niềm tin khách hàng kh vụ Ngân hàng khơng t để xẩy tình trạng t phục vụ thực dị Năng lực tài Ngân hàng thể n hút sử dụng nguồ Ngân hàng xây dựng khả tài nguồn vốn phục vụ d riêng Ngân hàng thường hoạt động đ phát triển dịch vụ b cao lực phục v Ngân hàng đưa chăm sóc khách hàng yêu cầu khách hà Chính sách khách hàng Các sách xuyên ngày m lớn cho khách hàng Chính sách khách hàn khúc rõ ràng t tượng khách hàng Chính sách khách hàn biệt lợi tốt so v hàng bán lẻ khác Sản phẩm dịch vụ bán l hàng đa giá dịch vụ hợp lý Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ bán l hàng ngày phù hợ cầu khách hàng Sản phẩm dịch vụ bán lẻ hàng ngày chất lượ Sản phẩm dịch vụ bán lẻ hàng có nhiều ưu điểm h ngân hàng khác địa Nội dung quảng cáo Hoạt động quảng cáo lẻ ngân hàng có với khách hàng Nội dung quảng cáo cu đủ thơng tin sản phẩ lợi ích khách hà Các hình thức quảng cáo tiếp cận tới nhiều đối tượ hàng Các hoạt động quảng cá chức thường xuyên với c dung cao Phần B: Câu hỏi điều tra mức độ đánh giá công tác phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nhân Câu hỏi Dịch vụ lẻ ngân có phát triển nhanh c vững tố Phát triển dịch vụ bán lẻ Dịch vụ bán lẻ ngân đầy đủ điều kiện phát triển Ngân hàng có địn phát triển rõ ràng, đẩy đ dịch vụ bán lẻ Tin tưởng vào khả dịch vụ bán lẻ ngân tương lai Phần C: Ý kiến đóng góp cá nhân vào cơng tác phát triển DVBL ngân hàng Anh/Chị có ý kiến đóng góp cho công tác phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng tương lai …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! Phụ lục 02: Kết khảo sát Đặc điểm khách hàng Đặc điểm Giới tính Độ tuổi Thu nhập Thời gian sử dụng dịch vụ (Nguồn: Số liệu điều tra phân tích SPSS năm 2016) ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2010-2015 Tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Thanh Xuân. .. dạng hóa dịch vụ ngân hàng là khía cạnh phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Phát triển dịch vụ bán lẻ khơng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mà bao