Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh thanh xuân

LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân” tự thân em thực với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Những tư liệu tham khảo sử dụng trình thực chuyên đề nêu cụ thể danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn cuối trang Các số liệu kết phân tích trình bày chuyên đề hoàn toàn trung thực Nếu có sai sót nào, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Hà Nội, ngày 28 tháng 12 năm 2016 Sinh viên Đặng Thị Thu Trang LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Học Viện Ngân Hàng, thầy cô giáo khoa Ngân hàng truyền đạt cho em kiến thức bản, phương pháp luận để em hoàn thành chuyên đề Đặc biệt, em xin gửi lời biết ơn chân thành đến cô Trịnh Hồng Hạnh, giáo viên hướng dẫn viết chuyên đề em cô nhiệt tình hướng dẫn đưa nhận xét bổ ích giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo cán bộ, nhân viên phòng khách hàng bán lẻ - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Thanh Xuân tạo điều kiện tốt cho em trình thực tập Ngân hàng Khi thực chuyên đề em cố gắng vận dụng kiến thức học trường, kết hợp với kiến thức tìm hiểu trình thực tập thực tế trải nghiệm Đề tài đòi hỏi nghiên cứu lâu dài, tỷ mỉ kiến thức thời gian có hạn nên chuyên đề khó tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận giúp đỡ thầy cô để chuyên đề hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Đặng Thị Thu Trang KÝ TỰ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ WTO : World Trade Organization DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần Vietcombank : Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ CNTT : Công nghệ thông tin HĐV : Huy động vốn VHĐ : Vốn huy động ATM : Atomatic teller machine TCKT : Tổ chức kinh tế KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng Doanh nghiệp TDBL : Tín dụng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước POS : Point of sale termina - Máy cấp phép tự động MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ bán lẻ xu hướng tất yếu NHTM giới Việt Nam kinh tế Xu hướng không nảy sinh từ áp lực cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nước mà hậu thuẫn phát triển vượt bậc hạ tầng kỹ thuật công nghệ cuối kỷ 20, đầu kỷ 21 Theo đó, với hỗ trợ công nghệ mới, ngân hàng có điều kiện đa dạng hóa dịch vụ, tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Công nghệ cho phép kết nối toàn hệ thống, xử lý giao dịch gần tức thì, tối thiểu hoá chi phí tối đa hoá lợi nhuận kể với khoản huy động cho vay khiêm tốn Thêm vào đó, xu hướng cá thể hoá, tư nhân hoá, cổ phần hoá mạnh mẽ kinh tế kết hợp với giàu lên phận lớn dân cư khu đô thị mở nhiều hội cho ngân hàng hướng thị trường mục tiêu vào đối tượng tập trung vào tập đoàn, doanh nghiệp định chế tài lớn Tại Việt Nam, kinh tế tăng trưởng ổn định, môi trường pháp lý hoàn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày tăng, thị trường dịch vụ NHBL nhiều tiềm phát triển Việc hướng tới phát triển dịch vụ NHBL hướng đắn NHTM VN Tuy nhiên, phát triển dịch vụ NHBL cần phải có lộ trình có chiến lược phát triển phù hợp, việc đánh giá phát triển dịch vụ NHBL phải thông qua nhiều tiêu chí Với mục tiêu trở thành NHTM cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ số thị trường Việt Nam, thời gian gần Vietcombank trọng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ toàn hệ thống với kế hoạch cụ thể như: xác định lại khách hàng mục tiêu để xây dựng hệ thống sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng đó; xây dựng kênh phân phối bán hàng mới; nâng cấp phương thức vận hành, cách thức quản lý… Trong công đổi đó, Vietcombank Thanh Xuân chi nhánh đầu, đạt thành công định, việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ diễn chiều rộng chiều sâu Tuy nhiên, trình hoạt động, ngân hàng Vietcombank nói chung chi nhánh Thanh Xuân nói riêng bộc lộ hạn chế, chưa phát huy hết tiềm lực sẵn có Xuất phát từ thực tế nêu nên em chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân” làm đề tài nghiên cứu chuyên đề với hy vọng góp phần nhỏ công tác hoạch định chiến lược chi nhánh Mục đích nghiên cứu đề tài Nghiên cứu vấn đề lý luận hoạt động NHBL, nhận thức rõ vai trò phát triển ngân hàng Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động NHBL NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân thời gian qua, thành tựu đạt hạn chế tồn tại, nguyên nhân hạn chế Trên sở đó, đề giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu, tận dụng hội, tiềm sẵn có chi nhánh nhằm giảm thiểu rủi ro, tối đa hóa lợi nhuận, tạo dựng uy tín khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: trình hoạt động kinh doanh mà trọng tâm hoạt động phát triển dịch vụ NHBL yếu tố ảnh hưởng tới Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân Phạm vi nghiên cứu: Tập trung đánh giá hoạt động NHBL Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân số phòng giao dịch chi nhánh Về thời gian: Chuyên đề lấy số liệu năm 2013, 2014, 2015 để đánh giá hoạt động bán lẻ Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phán đoán tổng hợp để nghiên cứu Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chuyên đề gồm chương: - Chương I: Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM - Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân - Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Trong năm gần đây, bùng nổ NH với phát triển dịch vụ tài ngân hàng làm thay đổi nhiều cách tiếp cận hoạt động NHTM Thời kỳ đầu, NH cung cấp dịch vụ phục vụ cho đối tượng như: tổ chức tài chính, doanh nghiệp, khách hàng cá nhân giàu có Tuy nhiên, vài năm trở lại đây, kinh tế xã hội có phát triển đáng kể mang đến đời sống đầy đủ sung túc cho người dân không phương diện thu nhập mà trình độ dân trí, khả tiếp cận dịch vụ tiêu dùng kinh tế nhu cầu tiêu dùng ngày tăng… Xu hướng mang tới cho thị trường tài hội khai thác nguồn lực khả cung cấp dịch vụ tài cho dân cư Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày quan tâm, đầu tư phát triển Theo Tổ chức thương mại giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh (phòng giao dịch) ngân hàng để thực dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm kiểm tra tài khoản, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khác kèm Như vậy, định nghĩa dịch vụ NHBL NHTM hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ nhằm thỏa mãn nhu cầu tài thông qua mạng lưới chi nhánh, qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.2.1 Huy động vốn Nguồn vốn lớn nguồn vốn hoạt động NHTM nguồn vốn huy động Do hoạt động huy động vốn hoạt động quan trọng doanh nghiệp nói chung đặc biệt doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực tiền tệ ngân hàng Không có hoạt động huy động vốn, NHTM đủ nguồn vốn để tài trợ cho hoạt động Mặt khác, thông qua hoạt động huy động vốn NH đo lường uy tín tín nhiệm khách hàng NH • Đặc điểm nguồn vốn huy động từ cá nhân Khả huy động vốn tập trung số địa bàn số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu đô thị phát triển kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ phát triển công nghệ Giá vốn không đồng địa bàn, thời điểm: vào điều kiện kinh tế, xã hội, mặt lãi suất địa bàn, nhu cầu NH mà NH có đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp Giá vốn tương đối cao so với nguồn huy động khác từ tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác 1.1.2.2 Tín dụng bán lẻ Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (cho vay du học; cho vay mua nhà trả góp; cho vay mua ô tô; kinh doanh vàng, bất động sản…), cho vay hộ gia đình cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ (DNVVN) (cho vay lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức…) • Đặc điểm sản phẩm tín dụng bán lẻ Thị trường rộng không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển xã hội quy mô dân số ngày tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng sống dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm Khách hàng loại sản phẩm thường quan tâm đến số tiền trả nợ lãi suất vay Do ngân hàng cho vay với lãi suất hợp lý Khả trả nợ thay đổi nhanh chóng khách hàng thay đổi điều kiện làm việc sức khoẻ Khả bù đắp từ nguồn khác trường hợp xảy Ngân hàng cần có giải pháp phòng ngừa cho ngân hàng Giá trị vay thường nhỏ lẻ phân tán Do dẫn đến tăng chi phí quản lý ngân hàng cho vay 1.1.2.3 Dịch vụ thẻ Thẻ NH sản phẩm tài cá nhân đa chức đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài tra vấn thông tin tài khoản, thông tin khoản chi phí sinh hoạt… Dịch vụ thẻ nguồn thu NH, bên cạnh thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ nước giới khu vực chứng minh vai trò dịch vụ thẻ NH mũi nhọn chiến lược đại hoá, đa dạng hoá loại hình dịch vụ NH, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng 1.1.2.4 Dịch vụ toán Để đáp ứng nhu cầu toán cho khách hàng, NH cung cấp dịch vụ toán cho khách hàng có tài khoản giao dịch NH bao gồm tài khoản tiền gửi toán tiền gửi tiết kiệm nhiều hình thức Dựa tiến công nghệ thông tin, hình thức toán không dùng tiền mặt ngày đa dạng, có nhiều tiện ích đảm bảo an toàn Bên cạnh trình độ dân cư ngày cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ toán có hàm lượng công nghệ cao ngày tăng Từ việc toán không dùng tiền mặt ngày chiếm tỷ trọng lớn toán kinh tế Thông qua việc cung ứng dich vụ trên, NH thu khoản phí có mức độ rủi ro thấp với tỷ trọng nguồn thu hoạt động bán lẻ ngày tăng 1.1.2.5 Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh NH cam kết NH bảo lãnh lập văn để cam kết với bên có quyền (gọi bên thụ hưởng bảo lãnh) Nếu đến hạn bên có nghĩa vụ (bên bảo lãnh) không thực thực không cam kết nêu hợp đồng NH bảo lãnh đứng thực nghĩa vụ thay cho bên bảo lãnh.Thực chất hình thức tín dụng chữ ký, không xuất vốn lại có rủi ro NH bảo lãnh buộc phải thực cam kết bảo lãnh người bảo lãnh lý không thực thực không nghĩa vụ Dịch vụ bảo lãnh dành chủ yếu cho DNVVN 1.1.2.6 Dịch vụ khác Trong năm gần đây, việc phát triển công nghệ thông tin (CNTT), sản phẩm dịch vụ NH đại hóa, từ cho đời sản phẩm NH đại, nhiều tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng cá nhân DNVVN Các sản phẩm dịch vụ NH đại thuộc nhóm bao gồm loại hình sau: NHĐT Vietcombank không đứng đầu số lượng người dùng mà dẫn đầu số lượng giá trị giao dịch  Chất lượng dịch vụ cải thiện Song song với việc chuyển dịch theo mô hình kinh doanh mới, chất lượng dịch vụ chi nhánh cải thiện đáng kể Các quy trình thủ tục cải thiện: mở tài khoản phút, có phòng VIP để thực giao dịch tiền mặt lớn, thời gian giao dịch thuận tiện từ đến 18 Hơn nữa, sản phẩm thẻ tín dụng, thay việc khách hàng phải thời gian tới NH nhân viên chi nhánh cung cấp dịch vụ mở thẻ tận nhà hay văn phòng khách hàng Với khách hàng DNVVN, chi nhánh có đội ngũ giám đốc quan hệ khách hàng chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm sẵn sàng phục vụ, tư vấn cho khách hàng  Gia tăng số lượng khách hàng, định hình ngày sâu sắc hình ảnh uy tín chi nhánh khách hàng Số lượng khách hàng hoạt động chi nhánh tăng đáng kể Tính đến cuối năm 2015, chi nhánh thu hút thêm 20.000 khách hàng so với năm 2014, đồng thời trì số lượng khách hàng quen thuộc đông đảo, hài lòng với chất lượng dịch vụ, thể chi nhánh có sách thu hút khách hàng cụ thể, hiệu quả, khẳng định uy tín hình ảnh khách hàng  Doanh số sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngày tăng với cấu hợp lý Doanh số huy động vốn, tín dụng bán lẻ, thẻ tín dụng… chi nhánh có tăng trưởng mạnh qua năm Năm 2015 năm dư nợ tín dụng chi nhánh tăng trưởng cao nhiều mức tăng trưởng toàn hệ thống VCB hệ thống ngân hàng Tính đến 31/12/2015, tổng dư nợ đạt 6.813 tỷ đồng đạt 141% kế hoạch năm 2015 Bên cạnh đó, tỷ trọng vốn huy động trung dài hạn có xu hướng tăng lên, giúp chi nhánh chủ động đề kế hoạch sử dụng vốn hiệu 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 2.3.2.1 Những hạn chế tồn  Danh mục sản phẩm bán lẻ đa dạng, chưa thu hút nhiều phân khúc khách hàng trẻ Chất lượng sản phẩm bán lẻ số hạn chế Trong danh mục sản phẩm chi nhánh có sản phẩm huy động vốn, tín dụng bán lẻ, thẻ ngân hàng điện tử đa dạng hấp dẫn hơn, sản phẩm khác 26 hạn hẹp, thu hút không tạo khác biệt với sản phẩm NH khác, chẳng hạn dịch vụ ngân quỹ chi nhánh có sản phẩm chi tiền mặt quầy, thu quầy nhờ thu tự động ngân hàng khác số lượng sản phẩm nhiều đa dạng Mặc dù sản phẩm huy động vốn đơn điệu, chưa thực theo kịp xu hướng thị trường nhu cầu đa dạng khách hàng Các sản phẩm tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm du học, tiết kiệm đầu tư chưa có VCB Thanh Xuân ngân hàng thương mại khác triển khai Các sản phẩm huy động vốn VCB tập trung chủ yếu loại tiền gửi VND, sản phẩm tiền gửi ngoại tệ chưa thực đa dạng Sản phẩm cho vay tiêu dùng chưa phong phú, chưa có gói sản phẩm cho vay riêng nhóm khách hàng đặc thù, đặc biệt nhóm khách hàng cá nhân ngành nghề tự do, hộ kinh doanh cá thể làm nông nghiệp nông thôn Các dịch vụ ngân hàng khác tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, dịch vụ bảo quản tài sản bước đầu triển khai chưa thu hút nhiều khách hàng sử dụng thường xuyên Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tập trung phát triển đô thị lớn, chưa phổ biến rộng rãi đại phận quần chúng  Chi nhánh chưa tạo cấu vốn hợp lý, thu nhập phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng bán lẻ Trong tổng VHĐ chi nhánh, VHĐ ngắn hạn chiếm phần lớn; doanh số VHĐ trung dài hạn thấp mức tăng trưởng hàng năm không cao Dư nợ trung dài hạn năm 2014 có tăng trưởng so với 2013 tỷ trọng dư nợ trung dài hạn/Tổng dư nợ trì mức 11%, tương đương cấu năm trước Sang năm 2015, dư nợ ngắn hạn đạt 6.041 tỷ đồng, chiếm 88%/tổng dư nợ, đó, dư nợ trung - dài hạn đạt 772 tỷ đồng, chiếm 12%/tổng dư nợ Điều gây khó khăn cho chi nhánh việc chủ động sử dụng nguồn vốn huy động mình, VHĐ ngắn hạn nguồn vốn ổn định Thu nhập lãi chiếm tỷ trọng cao tổng VHĐ, thu nhập từ hoạt động dịch vụ thấp Thu nhập từ lãi năm 2014 đạt 150 tỷ đồng, tăng 38% so với 2013, chiếm 91% tổng thu nhập Thu nhập lãi mức 15 tỷ đồng, chiếm 9% tổng thu nhập Điều làm gia tăng rủi ro tín dụng rủi ro suy giảm thu nhập cho 27 chi nhánh, tình hình NHNN quy định hạn mức tín dụng hạn hẹp  Mạng lưới kênh phân phối mỏng chưa đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Năm 2009 chi nhánh có phòng giao dịch, trình hoạt động chi nhánh chưa mở thêm phòng giao dịch để thu hút đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng  Chất lượng giao dịch chưa thật tốt Phần mềm công nghệ bán lẻ VCB-SVL áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý liệu trực tuyến toàn hệ thống nên tất giao dịch cập nhật vào máy chủ, đòi hỏi hệ thống mạng đường truyền thông suốt Tại chi nhánh có nhiều cố xảy lỗi đường truyền khiến khách hàng phải chợ đợi, phàn nàn, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế  Nguyên nhân khách quan: - Hệ thống luật pháp nói chung văn hoạt động NH nói riêng chưa hoàn thiện, thiếu đồng bộ, dễ gây hiểu lầm - Sự cạnh tranh khốc liệt đối thủ thị trường, NHTM có uy tín, có tiềm lực lớn địa bàn như: BIDV, Vietinbank, Techcombank, SCB… - Nền kinh tế nước năm qua có bất ổn gây khó khăn cho NH việc huy động vốn cấp tín dụng - Trình độ dân trí người dân chưa cao, thu nhập thấp, thói quen sử dụng tiền mặt lớn, nhu cầu sử dụng dịch vụ NH, NH đại bị hạn chế Tâm lý người dân chưa thoát khỏi thói quen sử dụng tiền mặt doanh nghiệp chưa muốn công khai thu nhập thực nhân viên doanh nghiệp mình, điều gây khó khăn trình toán lương tự động  Nguyên nhân chủ quan: - Một số cán nhân viên trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm, chưa thực làm chủ công nghệ nhận thức vai trò quan trọng dịch vụ NHBL 28 - Chi nhánh chưa đưa đề xuất với cấp việc đa dạng hóa sản phẩm NH, khó khăn tồn trình triển khai sản phẩm dịch vụ để có hỗ trợ vốn, công nghệ nhân lực - Chi nhánh chưa có phận Marketing chuyên trách, đầu mối chung cho việc mở rộng, phát triển mạng lưới bán lẻ chi nhánh - Hệ thống công nghệ thông tin đại chưa thật ổn định, xảy nhiều cố trình giao dịch 29 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK THANH XUÂN 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân thời gian tới 3.1.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Với mục tiêu đến năm 2020 trở thành ngân hàng số bán lẻ thị trường Việt Nam, định hướng phát triển Vietcombank không ngừng đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, xây dựng mạng lưới chi nhánh gồm nhiều dạng khác nhau, hướng đến phân khúc khách hàng khác nhau, tăng sử dụng công nghệ di động mạng xã hội VCB cho điểm khác biệt để hướng tới thành công bán lẻ phát triển hạ tầng công nghệ thông tin Khi có lượng khách hàng trung thành với NH, tiến hành bán chéo sản phẩm, đặc biệt sản phẩm thẻ, tín dụng bảo hiểm Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu chuyên nghiệp để đảm bảo cho tăng trưởng bền vững, có chiến lược chuẩn bị đào tạo nguồn nhân lực, xây dựng văn hóa Vietcombank trở thành yếu tố xuyên suốt toàn hệ thống Chú trọng vào công tác thiết kế sản phẩm sản phẩm hóa theo đối tượng khách hàng theo thị trường mục tiêu Bổ sung nhiều sản phẩm, dịch vụ vào mảng nghiệp vụ bán lẻ tín dụng, huy động, ngân hàng điện tử để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Thanh Xuân Để vững tiến tương lai, Vietcombank Thanh Xuân xác định, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng chủ yếu phương diện lãi suất chất lượng dịch vụ Nếu biết hạ lãi suất để tranh giành khách hàng không bền vững chi nhánh chọn cách riêng nâng cao chất lượng dịch vụ, phát huy nội lực máy cán xông xáo, động, tích cực, nhạy bén để tìm khách hàng lớn, tiềm Đồng thời, tuân thủ tiêu chí tăng trưởng tín dụng sở kiểm soát chất lượng tín dụng để đạt hai mục tiêu an toàn hiệu Trong thời gian tới, chi nhánh lựa chọn chiến lược phát triển theo mô hình NHBL đa năng, khai thác sâu hơn, đa dạng thị trường hoạt động Để thực chiến lược kinh doanh này, chi nhánh đề định hướng cụ thể: 30 - Tiếp tục hoàn thiện mô hình giao dịch theo định hướng khách hàng tại, mở rộng mạng lưới giao dịch kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường lực công nghệ thông tin - Tăng cường tiếp thị, giới thiệu, thực tốt ưu đãi khách hàng, nâng cao lực quản lý chăm sóc khách hàng - Đảm bảo tốc độ tăng trưởng ổn định vốn huy động với chi phí hợp lý Cho vay tuân thủ chặt chẽ quy trình, đảm bảo chất lượng cao, gắn tăng trưởng tín dụng với kiểm soát chặt chẽ chất lượng hiệu tín dụng, đẩy mạnh công tác thu hồi nợ xấu, hạn chế gia tăng nợ xấu Tăng cường bán chéo sản phẩm, cung cấp sản phẩm trọn gói nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Về khách hàng, bên cạnh phân khúc khách hàng DNVVN khách hàng cá nhân có thu nhập cao, thời gian tới, chi nhánh mở rộng quan tâm đến đối tượng khách hàng chưa khai thác tốt tiểu thương, cán viên chức có thu nhập cao không ổn định… 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Vietcombank Thanh Xuân 3.2.1 Đa dạng hóa phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phát triển sản phẩm, dịch vụ xác định điểm mạnh, mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL, cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Khả cung cấp nhiều sản phẩm bao gồm nhiều sản phẩm thông qua đa dạng kênh phân phối giúp NH sử dụng tối ưu thuận lợi mà cách mạng lĩnh vực dịch vụ NHBL mang lại thị trường Việt Nam Chính vậy, VCB Thanh Xuân tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ có, nghiên cứu đưa sản phẩm, dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng như:  Phát triển tín dụng tiêu dùng Với phát triển không ngừng kinh tế, nhu cầu tiêu dùng phần lớn phận dân cư, đặc biệt dân thủ đô tăng lên nhiều với hình thức tiêu dùng khác nhau.Vì cho vay tiêu dùng ngày tiếp tục đóng vai trò chủ đạo dịch vụ NHBL Đây xu hướng tất yếu tín dụng tiêu dùng mang lợi nhuận cao cho NH mà nhu cầu vay người dân ngày tăng, đáp ứng 31 kế hoạch chi tiêu sở triển vọng thu nhập tương lai Vì vậy, VCB Thanh Xuân cần nghiên cứu hệ thống quản lý thông tin khách hàng để đưa sản phẩm cho vay linh hoạt như: thấu chi tài khoản tiền gửi toán cá nhân hạn mức cho phép số đối tượng khách hàng…Nhu cầu sử dụng sản phẩm lớn, rủi ro không cao, cạnh tranh lớn, NH cần tăng hạn mức, cải thiện thủ tục cho vay tiêu dùng NH nên liên kết chặt chẽ với tổ chức cung ứng hàng hóa, công ty xây dựng để tăng cường sản phẩm cho vay tiêu dùng  Phát triển sản phẩm, dịch vụ toán không dùng tiền mặt Các dịch vụ toán không dùng tiền mặt chiếm khối lượng đáng kể dịch vụ NHBL Việc tăng cường sản phẩm, dịch vụ toán không dùng tiền mặt phát triển tiết kiệm chi phí cho xã hội, tạo sở phát triển dịch vụ toán qua NH, nâng cao khả khoản VND, đồng thời nâng cao hiệu sử dụng vốn kinh tế, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp Khi dân số ngày tăng nhanh, giao dịch toán khối lượng toán ngày lớn, gia tăng cung ứng dịch vụ không dùng tiền mặt NH cần thiết Phát triển thêm số lượng POS nhà hàng, khách sạn, cửa hàng mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng vào công chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thông tin đại chúng điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…kích thích khách hàng sử dụng thẻ hoạt động hàng ngày Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải kèm với việc phát triển đồng máy ATM Vì đa phần đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước có thu nhập không đồng đều, nhận lương họ có nhu cầu rút tiền khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường tích luỹ, phát triển đồng hai dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng  Phát triển sản phẩm dịch vụ khác Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối Hà Nội, chi nhánh cần làm tốt giải pháp sau: 32 - Đây nguồn ngoại tệ dồi dào, đóng góp phần không nhỏ gia tăng nguồn vốn, phí dịch vụ cho NH,vì cần có sách khai thác, tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua NH có biện pháp hữu hiệu để thu hút kiều hối qua NH như: tổ chức chương trình tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ kiều hối chuyển tiền quốc tế, thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với NH đại lý quốc gia, liên kết với công ty chuyển tiền giới - Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh Chẳng hạn Việt kiều chuyển tiền cho người thân, NH chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng nhận tiền nơi từ máy ATM chi nhánh vào số dư tài khoản mình, không thiết phải đến chi nhánh đích danh đó, điều tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ - Đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm: khách hàng thể nhân đối tượng lâu dài đem lại nguồn vốn ổn định cho NH, vốn trung, dài hạn.Vì chi nhánh cần đa dạng hóa sản phẩm sở nâng cao hàm lượng công nghệ, tạo tính linh hoạt thuận tiện cho khách hàng nhằm thu hút vốn từ khách hàng thể nhân - Triển khai khác dịch vụ khác dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn cung cấp thông tin NH có sở liệu tương đối đầy đủ khách hàng khác nhau, đồng thời hiểu sâu sắc nghiệp vụ NH, tài chính, tiền tệ, có lợi việc tư vấn cho khách hàng.Tận dụng mạnh này, chi nhánh cần đẩy mạnh cung cấp dịch vụ ủy thác đầu tư, dịch vụ tư vấn cung cấp thông tin cho DN cá nhân 3.2.2 Tăng cường công tác marketing tới khách hàng Do đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL đa phần cá nhân nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng Theo kinh nghiệm NH giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận NHBL Vì vậy, Vietcombank Thanh Xuân cần cải tiến hoạt động marketing bán lẻ sớm tốt Tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật, quán, có hiểu biết cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm NH, thông qua kênh thông tin đại chúng như: đài 33 phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, trang web) ấn phẩm báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thư, điện thoại, quảng cáo trời 3.2.3 Cải tạo sở hạ tầng, đại hóa công nghệ Có thể nói chìa khóa chiến lược phát triển dịch vụ NHBL củng cố sở hạ tầng đại hóa công nghệ, làm tảng cho phát triển kinh doanh dịch vụ, xây dựng nhiều sản phẩm đại có tính ưu việt Việc phát triển công nghệ NH cần đạt yêu cầu kỹ thuật như: xây dựng sở liệu tập trung, xây dựng hệ thống kết nối liên chi nhánh, kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin công cộng đảm bảo tính bảo mật an toàn Hiện chi nhánh Thanh Xuân có sở hạ tầng khang trang, đại phù hợp với hoạt động NH Các trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho nghiệp vụ hệ thống máy tính giao dịch viên đầu tư với máy tính hệ mới, trang thiết bị hỗ trợ khác hệ thống bàn quầy giao dịch thiết kế, bố trí khoa học, phù hợp với giao dịch NH thể phong cách NH đại chuyên nghiệp, tạo tâm lý yên tâm, tin tưởng cho khách hàng giao dịch Trong quan hệ với NH, khách hàng thường có nhu cầu số nhóm sản phẩm liên quan, nhiều tiện ích mở tài khoản tiền gửi toán lương có nhu cầu thấu chi tài khoản tiền gửi rút tiền toán thông qua hệ thống ATM, POS…Tuy nhiên phát triển mạng lưới, mở rộng điểm giao dịch, kênh phân phối điện tử khác yêu cầu hệ thống mạng thông tin quan trọng, mạng thông tin đảm bảo cho việc giao dịch online, cho việc xử lý giao dịch xác, an toàn nhanh chóng VCB Thanh Xuân cần nâng cấp đường truyền, hệ thống máy chủ phải đảm bảo việc xử lý giao dịch trực tiếp quầy giao dịch nhanh chóng, xác, thuận tiện cho khách hàng Tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ NH, đảm bảo hòa nhập với NH quốc tế lĩnh vực Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành 3.2.4 Nâng cao trình độ cán theo hướng chuyên nghiệp Các thống kê gần chất lượng lao động ngành NH thông tin mang tính cảnh báo cao, điều kiện Việt Nam thành viên WTO 34 Tuy nhiên yếu tố thành công cho dịch vụ NHBL lại không trình độ nghiệp vụ, mà quan trọng không thái độ phục vụ nhân viên NH việc cải thiện quan hệ NH khách hàng Yếu tố then chốt để giữ vững thị trường bán lẻ NH phải nắm bắt nhu cầu, lợi ích, mong muốn khách hàng để có đề xuất phù hợp, liên kết chế tạo thuận lợi cho cho hoạt động giao dịch theo sát hành vi khách hàng Mối quan hệ thân thiện NH với khách hàng yếu tố làm tăng sức cạnh tranh NH với đối thủ Các sản phẩm dịch vụ NH dễ chép, tính cá biệt cho sản phẩm NH khó tồn lâu, cạnh tranh giá có điểm dừng, điều mà NH tạo ấn tượng riêng, thu hút giữ chân khách hàng thái độ thân thiện tiếp xúc với khách hàng Là doanh nghiệp kinh doanh, chi nhánh phải đề cao phương châm “khách hàng tồn phát triển ngân hàng” để hướng tới mục tiêu “bán hàng” Do đó, việc nâng cao trình độ cán theo hướng chuyên nghiệp điều cần thiết Những cán quản lý, hoạch định sách đòi hỏi phải có kiến thức đánh giá lực tài cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết văn hóa xã hội, có khả nắm bắt yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động NH.Vì cần có chương trình liên kết đào tạo tiên tiến chuyên gia hàng đầu lĩnh vực NH giảng dạy kết hợp với việc đào tạo, tham quan mô hình hoạt động nước có hệ thống NH phát triển tương đồng với NH Đối với cán trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải có trình độ giao tiếp tốt thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu Thành công kinh doanh dịch vụ NHBL định mạng lưới kênh phân phối, khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc, nơi qua cách Việc phát triển đa dạng hóa phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ yếu tố tạo nên khác biệt người chiến thắng kẻ thất bại cạnh tranh dịch vụ NHBL tương lai Hiện nay, chi nhánh VCB Thanh Xuân phần lớn sử dụng kênh phân phối dịch vụ trực tiếp qua quầy, gây lãng phí thời gian chi phí khác Khi xã hội ngày phát triển, chi phí cho kênh phân phối tăng việc trả lương cho nhân viên 35 chẳng hạn Vì vậy, bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch chi nhánh cần thiết phải nghiên cứu phát triển đưa vào ứng dụng kênh phân phối đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch nơi, lúc phương tiện phổ biến dịch vụ Internet Banking Việc mở rộng kênh phân phối có nhiều lợi tăng khả an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho NH khách hàng Internet kênh phân phối hiệu mà NHBL giới đem lại cho khách hàng họ Tuy nhiên, việc triển khai này, VCB cần lưu ý vấn đề hỗ trợ khách hàng chi phí đầu tư ban đầu, tính toán chi phí thuê bao hợp lý, nâng cao tốc độ đường truyền 3.2.6 Xây dựng phận quản lý, phân loại khách hàng Chiến lược kinh doanh NHBL nghiên cứu phân tích cụ thể hóa đến đối tượng khách hàng Đối với loại khách hàng, NH nên phân nhóm khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực tiềm tài chính, khả sử dụng sản phẩm dịch vụ NH, trình độ dân trí…Việc thực phân loại khách hàng góp phần xây dựng khách hàng ổn định, bền vững bối cảnh Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành ba nhóm: Khách hàng hạng sang, khách hàng trung lưu, khách hàng bình dân Do khác địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế, mức sống trình độ văn hóa…nên tùy khách hàng cá nhân mà thiết kế sách quản lý riêng cho phù hợp để đem lại hiệu cao Sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng để phân loại xếp hạng khách hàng tổ chức DNVVN, tổ chức nước ngoài, đại sứ quán, văn phòng đại diện nước ngoài, công ty doanh nghiệp nước.Việc phân nhóm khách hàng sát thực làm tăng tính hiệu kinh tế việc tối đa hóa số lượng sản phẩm dịch vụ tiêu thụ giúp chi nhánh có sách riêng nhóm khách hàng 3.2.7 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ NHBL, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng NH thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động CNTT làm gia tăng khả 36 lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ NH yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ NHBL Chi nhánh nên áp dụng giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hoá riêng có Vietcombank tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng NHTM có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước  Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ NH kinh tế Chẳng hạn có đạo từ đầu NH nhà nước không xảy tình trạng thiếu đồng việc toán thẻ NHTM Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NH tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo môt cạnh tranh lành mạnh NH NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa toàn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho NH NHNN với vai trò quan điều phối hoạt động thành viên nên có hỗ trợ cần thiết hình thức tranh thủ hỗ trợ tư vấn quốc tế, tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý,và phận liên quan hệ thống NH để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động NHBL 37  Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ NHBL Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ NHBL khiến cho NH lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các NH cần pháp lệnh dịch vụ NHBL với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện toàn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ NH nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có môi trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu 3.3.2 Kiến nghị với Vietcombank Để Chi nhánh Thanh Xuân thực tốt giải pháp nêu trên, cần phải có hỗ trợ Vietcombank có giải pháp Chi nhánh Thanh Xuân thực với nội lực vốn có mà cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: - Vietcombank cần có kế hoạch xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao nên đòi hỏi đầu tư nguồn vốn lớn Hơn nữa, công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng nhằm đảm bảo kết nối hòa mạng toàn hệ thống kết nối với NHTM khác - Vietcombank cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng ngành Bản thân chi nhánh Vietcombank tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà Vietcombank nghiên cứu đưa khai thác thị trường - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, Vietcombank nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị NH đội ngũ bán hàng, marketing chuyên nghiệp toàn hệ thống chi nhánh Vietcombank thiếu nguồn nhân lực - Vietcombank cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Thanh Xuân mở rộng thêm phòng giao dịch kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ 38 KẾT LUẬN Dịch vụ NHBL trọng tâm hoạt động, tạo tảng phát triển bền vững cho NHTM giới Việt Nam Đây thị trường đầy tiềm hứa hẹn đem lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng Chuyên đề sâu nghiên cứu tìm hiểu phân tích hoạt động NHBL ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân để từ đưa đánh giá thực trạng mở rộng nâng cao hiệu NHBL chi nhánh đề xuất biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy phát triển hoạt động NHBL Việc nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cần thiết có ý nghĩa không Vietcombank Thanh Xuân mà có ý nghĩa quan trọng khách hàng cá nhân, DNVVN nói riêng kinh tế nói chung Qua việc nghiên cứu, chuyên đề đạt số kết sau: - Thứ nhất, đem lại nhìn toàn diện dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL, đồng thời làm rõ vai trò dịch vụ NHBL bối cảnh kinh tế - Thứ hai, nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ NHBL Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân, từ kết chi nhánh đạt được, hạn chế nguyên nhân - Thứ ba, sở hạn chế nêu ra, thách thức, hội phát triển NHBL Vietcombank Thanh Xuân, em mạnh dạn đưa giải pháp Ngân hàng kiến nghị NHNN Song thời gian trình độ có hạn, tài liệu tham khảo, tiếp xúc thực tế bị hạn chế nên không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp thầy cô anh chị làm việc Chi nhánh để chuyên đề hoàn thiện Cuối em xin cảm ơn thầy cô khoa Ngân hàng anh chị chi nhánh Vietcombank Thanh Xuân tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày 28 tháng 12 năm 2016 Sinh viên Đặng Thị Thu Trang 39 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghiệp vụ ngân hàng đại, David Cox, NXB Chính trị quốc gia 1997 Báo cáo tài Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân (2013-2015) Báo cáo thường niên Vietcombank (2013-2015) 4.Báo cáo kết kinh doanh hàng năm (2013-2014-2015) Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân Tín dụng ngân hàng, PGS.TS Tô Ngọc Hưng (2014), Học viện Ngân hàng Tạp chí ngân hàng (2013-2014-2015) Các website: www.tapchitaichinh.vn www.cafef.vn www.mof.gov.vn (Bộ Tài chính) www.sbv.gov.vn (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) www.vietcombank.com.vn (Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam) www.economy.com.vn (Thời báo kinh tế Việt Nam) 40 ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM - Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân - Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng. .. hàng bán lẻ Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. kiệm cho khách hàng trình toán sử dụng nguồn thu nhập 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL NHTM Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM gia tăng