Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP sài gòn – hà nội

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN PHƯƠNG THẢO MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN PHƯƠNG THẢO .3 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .3 1.1 Khái quát dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ kinh tế 1.1.4 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn .8 1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2 Những vấn đề phát triển dịch vụ NHBL 19 1.2.1 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 19 1.2.2 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL .21 1.2.3 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ NHBL 23 1.2.4 Vai trò việc phát triển dịch vụ NHBL 28 CHƯƠNG 32 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 32 2.1 Khái quát NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội 32 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Tổ chức máy 33 2.1.3 Kết kinh doanh NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội thời gian 2009-2012 34 2.2 Phân tích yếu tố có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội 42 2.2.1 Mơi trường bên ngoài: .42 2.2.2 Các nhân tố bên 48 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL 52 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội .74 2.3.1 Những kết đạt 74 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 77 CHƯƠNG 86 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒNHÀ NỘI 86 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội 86 3.2 Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội .88 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Ký hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Biểu 2.1 Biểu 2.2 Biểu 2.3 Biểu 2.4 Tên bảng, biểu BẢNG Nguồn vốn huy động năm 2010-2012 SHB Dư nợ cho vay SHB giai đoạn năm 2010-2012 Doanh số hoạt động đầu tư SHB giai đoạn 2010-2012 Doanh số toán giai đoạn 2010-2012 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ SHB giai đoạn 2010-2012 Doanh thu lợi nhuận SHB giai đoạn năm 2010-2012 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2010-20012 Tình hình huy động vốn phân theo kỳ hạn loại hình Kết hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2010-2012 Kết hoạt động dịch vụ thẻ ATM giai đoạn 2010-2012 BIỂU Kết huy động vốn theo khách hàng Kết huy động vốn theo kỳ hạn dân cư giai đoạn 2010-2012 Kết huy động vốn theo sản phẩm giai đoạn 2010-2012 Dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2010-2012 SHB Trang 36 38 39 40 41 42 55 58 63 69 56 59 60 62 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT WTO NHBL SHB NHTM UBND DNVVN TCTD CNTT ATM NHNNo VHĐ DPRR NHNN TSBĐ TCKT CBCNV POS DNNN LHQ Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Ngân hàng thương mại Ủy ban nhân dân Doanh nghiệp vừa nhỏ Tổ chức tín dụng Cơng nghệ thông tin Automatic Teller Machine Ngân hàng Nông nghiệp Vốn huy động Dự phòng rủi ro Ngân hàng Nhà nước Tài sản bảo đảm Tổ chức kinh tế Cán công nhân viên Point of Sale Doanh nghiệp Nhà nước Liên hợp quốc LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Theo công bố Tổng giám đốc Tổ chức Thương mại Thế giới WTO - Pascal Lamy, Việt Nam thức trở thành thành viên WTO từ ngày 11/01/2007 Song song với tiến trình hội nhập vào kinh tế giới đó, khó khăn, thách thức mà doanh nghiệp Việt Nam gặp phải không nhỏ, ngành Ngân hàng ngoại lệ Một loạt ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, cơng nghệ đại bắt đầu thâm nhập vào thị trường phát triển, nhiều tiềm chưa khai thác Việt Nam Trên giới, dịch vụ NHBL quen thuộc với người dân nguồn thu chủ yếu ngành ngân hàng, nước ta, vấn đề mẻ, chưa khai thác nhiều Để cạnh tranh với Ngân hàng nước bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần nước, nhiều NHTM Việt Nam lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Đây bước đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi công nghệ, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, lâu dài hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội ngân hàng chuyển đổi hình thức từ cổ phần nơng thơn lên cổ phần thị, trình chiếm lĩnh thị trường dịch vụ ngân hàng đại, điều kiện vốn, công nghệ, nhân lực, kinh nghiệm quản lý…còn hạn chế Do nhiệm vụ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực cấp thiết giúp SHB tồn tại, phát triển, tạo vị hệ thống NHTM ngày tăng số lượng Việt Nam thâm nhập ngày rộng ngân hàng quốc tế Để giữ vững thị phần không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn phát triển dịch vụ NHBL chiến lược ngân hàng bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Xuất phát từ thực tế nêu trên, định chọn đề tài: “Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Đề tài sâu vào nghiên cứu, phân tích thực trạng đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL ngân hàng SHB Qua đưa giải pháp kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHBL SHB Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Dịch vụ NHBL ngân hàng SHB Phạm vi: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng SHB năm 2010, 2011, 2012 Phương pháp nghiên cứu Khoá luận sử dụng phương pháp như: phương pháp vật biện chứng, phương pháp vật lịch sử kết hợp với phương pháp nghiên cứu lý luận, thực tiễn, so sánh q trình thống kê, phân tích số liệu Kết cấu khóa luận Lời mở đầu Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng SHB Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng SHB Kết luận CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM trung gian tài có chức dẫn vốn từ chủ thể thừa vốn sang chủ thể thiếu vốn nhằm tạo điều kiện đầu tư, phát triển kinh tế Ở Việt Nam, Luật Các tổ chức tín dụng Quốc hội khóa X thơng qua vào ngày 12/12/1997 Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng ngày 15/06/2004, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liên quan” Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, dựa vào chiến lược kinh doanh phân thành loại sau đây: Ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Hiện có nhiều cách hiểu khác dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Thứ nhất, theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn giống bán buôn loại hàng hóa thơng thường khác, “hàng hóa” cung cấp gián tiếp đến tay người tiêu dùng cuối thông qua trung gian tài (các tổ chức tín dụng, NHTM, quỹ ) Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối Cách hiểu dựa vào phương thức luân chuyển “hàng hóa” khơng dựa vào quy mơ lớn hay nhỏ Khác với cách hiểu trên, nhiều nước áp dụng cách hiểu thứ hai sau: dịch vụ ngân hàng bán buôn việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp lớn (kể NHTM khác) dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân, DNVVN Theo chuyên gia học viện Công nghệ Châu Á - AIT: “ngân hàng bán lẻ ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” Theo David Cox.1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Nhà xuất Chính trị quốc gia ngân hàng bán lẻ hiểu loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình cá nhân với khoản tín dụng nhỏ” Như vậy, qua cách hiểu trên, đến khái niệm tương đối khái quát dịch vụ NHBL: dịch vụ NHBL hiểu dịch vụ ngân hàng cung ứng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” Qua khái niệm ta thấy dịch vụ NHBL phận cấu thành nên sản phẩm dịch vụ NHTM Dịch vụ chủ yếu phục vụ cho đối tượng cá nhân, DNVVN với hoạt động như: gửi tiền, vay vốn, mở tài khoản, toán tương đối đơn giản, lại đòi hỏi cơng nghệ, trang thiết bị đại Các dịch vụ hứa hẹn mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng có định hướng, chiến lược phát triển hợp lý giai đoạn 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Khách hàng Đặc điểm dễ nhận thấy nói đến NHBL đối tượng khách hàng loại hình dịch vụ chủ yếu cá nhân, hộ gia đình, DNVVN Với lượng khách hàng đơng đảo, nhiều cấp bậc khác vậy, Ngân hàng cần đưa sách cụ thể với đối tượng khách hàng, hay nói cách khác cần phân đoạn thị trường khách hàng trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị phát triển sản phẩm Với cá nhân, hộ gia đình khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu họ gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng Quy mô nhu cầu nhỏ số lượng lại lớn nhiều so với khách hàng doanh nghiệp Có nhiều tiêu thức khác để phân loại đối tượng khách hàng này: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại hình lao động Với phân khúc khách hàng cụ thể, sách khách hàng lại khác nhau, thái độ, cách ứng xử nhu cầu dịch vụ ngân hàng họ khác Với khách hàng DNVVN, chủ yếu doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả, muốn vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị đại, ngân hàng thường nguồn tài trợ cho họ Do đó, phía ngân hàng, để tạo điều kiện cung ứng vốn cho DNVVN đồng thời đem lại nguồn thu cho mình, cần đánh giá xác lực tài phương án sản xuất kinh doanh doanh nghiệp có lành mạnh, hiệu hay khơng, có khả trả nợ vay hay khơng 1.1.2.2 Số lượng quy mô giao dịch Số lượng khách hàng loại hình dịch vụ lớn, quy mô lần giao dịch nhỏ, tương ứng, phù hợp với nhu cầu cá nhân, DNVVN Tuy nguồn vốn huy động từ cá nhân nhỏ, huy động với số lượng lớn từ tầng lớp nhân dân, với kỳ hạn khác nhau, đa dạng sản phẩm dịch vụ lại nguồn huy động chủ yếu ổn định ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng phát triển bền vững Ngược lại, với khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho khách hàng cá nhân, DNVVN chi phí bỏ cho hoạt động thẩm định, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn, Ngân hàng cần có sách lãi suất phù hợp để vừa trì lợi nhuận lại vừa giữ chân khách hàng truyền thống cơng nhân viên chức, người có thu nhập trung bình thu nhập khơng ổn định Các dịch vụ thích hợp với nhóm khách hàng là: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, Tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn, Tài khoản chi trả lương, Tài khoản tiền gửi cá nhân để tham gia vào tiện ích khác toán tiền điện, nước, tiền điện thoại… thông qua ngân hàng 3.2.3 Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Một hạn chế SHB cho đời nhiều loại sản phẩm bán lẻ song lại khơng có trội đặc biệt so với sản phẩm loại thị trường ngân hàng việc cải thiện chất lượng loại sản phẩm, định rõ ưu đãi, tiện ích dịch vụ cho nhóm khách hàng điều cần thiết 3.2.3.1 Giải pháp chung cho cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ Thứ nhất: Học tập kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng nước HSBC, Citibank, ANZ…và ngân hàng TMCP Vietcombank, Vietinbank, BIDV, ACB Đối với ngân hàng nước ngoài, họ phát triển sản phẩm bán lẻ sớm nhiều so với ngân hàng nước, việc tiếp thu, học hỏi kinh nghiệm phát triển điều cần thiết Đối với ngân hàng nước, không phát triển dịch vụ sớm SHB chiến lược định hướng phát triển hướng tới đối tượng khách hàng rõ ràng Thứ hai: Cải thiện sản phẩm bán lẻ theo hướng ứng dụng công nghệ thơng tin để giảm thiểu tính thủ cơng, rủi ro quy trình xử lý giao dịch, tăng tính an tồn, nhanh chóng, xác cho người sử dụng Thứ ba: Tích cực tạo mối quan hệ hợp tác lâu dài, ổn định, bền vững với tổ chức kinh tế lớn như: Tổng cơng ty Bưu Viễn thông Quân đội, Tổng công ty Điện lực Việt Nam, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam để phát triển sản phẩm liên kết với mục đích cốt lõi giúp ngân hàng tăng khoản thu phí dịch vụ cơng ty, tập đồn thu nợ đồng thời giảm chi phí đầu vào chi phí dịch vụ nhỏ chi phí trả cho loại tiền điện, cước điện thoại… 91 Thứ tư: Tiến hành điều tra, nghiên cứu, khảo sát thường xuyên nhu cầu, tâm lý khách hàng, xu hướng thị trường từ ngân hàng tạo gói sản phẩm kết hợp nhiều tiện ích sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng, sản phẩm tài trợ kết hợp với dịch vụ tư vấn tài chính…đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng để tăng thêm nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng Thứ năm: Sau tháng năm lần lập phiếu điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ SHB để biết ưu điểm, nhược điểm cụ thể sản phẩm, thu hồi ý kiến người tiêu dùng từ đưa sách, biện pháp cải thiện chất lượng loại sản phẩm 3.2.3.2 Giải pháp cụ thể cho hoạt động:  Hoạt động huy động vốn: Huy động vốn hoạt động quan trọng đóng góp vào trình tăng trường nguồn vốn ngân hàng SHB việc đẩy mạnh tốc độ huy động vốn từ đối tượng cá nhân DNVVN vô quan trọng: Thứ nhất: Cần phải xác định xác đối tượng khách hàng cần hướng tới cho giai đoạn phát triển ngân hàng chu kỳ kinh tế để đề chiến lược phát triển thích hợp cho dịch vụ bán lẻ từ khâu khảo sát, nghiên cứu thị trường khâu phân phối, phát triển sản phẩm Thứ hai: Đẩy mạnh cơng tác huy động vốn nhiều hình thức có sẵn tiền gửi, tiết kiệm kết hợp với chương trình ưu đãi lãi suất để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi dân cư, tăng khả cân đối vốn ngân hàng Thứ ba: Mở rộng địa điểm giao dịch để thực chức ngân hàng bán lẻ  Hoạt động tín dụng Trong cấu hoạt động tín dụng cho vay chiếm tỷ trọng lớn xét quy mơ lẫn nguồn thu, phải có giải pháp thúc đẩy dịch vụ cho vay SHB phát triển bao gồm: 92 Xây dựng cấu khách hàng theo hướng thu hút DNVVN, doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, đẩy mạnh mạng lưới giao dịch cho vay nhằm giảm bớt áp lực cho trụ sở chi nhánh Xây dựng máy chuyên trách quản lý hoạt động cho vay DNVVN đối tượng có nhu cầu vay vốn lớn song lại gặp phải nhiều hạn chế như: Hạn chế tài chính, lực quản lý kinh doanh hạn chế, lực lãnh đạo điều hành khơng hiệu dễ gây rủi ro, thất thoát tiến hành vay vốn đầu tư, sản xuất Hệ thống chuyên trách thực chức thu thập, xử lý thơng tin, phân tích tình hình hoạt động đối tượng Mở rộng địa bàn hoạt động chủ động tiếp cận với DNVVN Thực sách hỗ trợ lãi suất trình thực thi dự án có điều chỉnh lãi suất thích hợp dự án hồn thành vào hoạt động Bồi dưỡng, nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên làm cơng tác tín dụng, cho vay Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chuyên môn để hạn chế rủi ro tín dụng đồng thời tích cực thay đổi tư làm việc cho khách hàng nhân viên ngân hàng theo phương châm đôi bên hợp tác bình đẳng, có lợi Tiến hành cải cách hồ sơ vay vốn theo hướng tối giản hóa thủ tục để tiết kiệm thời gian, chi phí ngân hàng lẫn khách hàng Ban hành quy trình xử lý hồ sơ chuẩn theo hướng đại hóa áp dụng quy trình vào cơng tác thi đua khen thưởng cho cán tín dụng để đem lại hiệu cho hoạt động vay vốn, tránh trường hợp xét duyệt hồ sơ quan liêu, tiêu cực để bảo đảm uy tín, thương hiệu ngân hàng  Dịch vụ thẻ Thứ nhất: Đẩy mạnh hoạt động phát hành thẻ hướng tới đối tượng thuộc nhóm có nhu nhập khơng cao khơng có tích lũy tài phân tích sách quản lý khách hàng 93 Thứ hai: Giảm phí dịch vụ gửi tiền vào tài khoản cá nhân phí thực giao dịch tài khoản để người tiêu dùng khơng có tâm lý so sánh dịch vụ ngân hàng với ngân hàng kia, để thu hút nhiều khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm thẻ SHB Thứ ba: Tiến hành hoạt động, chương trình tuyên truyền, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, điểm công cộng… cho sản phẩm thẻ SHB để người dân biết đến sản phẩm tiện ích, ưu điểm mà chúng mang lại  Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong điều kiện kinh tế phát triển nhu cầu sử dụng hoạt động cơng nghệ với nhiều tiện ích người dân ngày tăng dịch vụ ngân hàng điện tử sản phẩm hiệu giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, sức lực cho người sử dụng Bản thân loại dịch vụ dịch vụ công nghệ cao nên đòi hỏi người sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử vậy, ngân hàng cần có sách khuyến khích khách hàng sử dụng miễn phí dịch vụ Thực hoạt động tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử có tiện ích sử dụng phương tiện thông tin đại chúng, áp phích quảng cáo Ngồi cần phải nâng cao nghiệp vụ thao tác sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho nhân viên giao dịch để đảm bảo họ có lực chun mơn hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.4 Nâng cao lực tài ngân hàng Năng lực tài NHTM khả tạo lập nguồn vốn sử dụng vốn phát sinh trình hoạt động kinh doanh ngân hàng, thể quy mơ vốn tự có, chất lượng nguồn vốn, chất lượng tài sản, khả sinh lời khả đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh Nâng cao lực tài coi giải pháp quan trọng để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 94 SHB tạo điều kiện để hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, thu hút nhiều khách hàng Các giải pháp để nâng cao lực tài bao gồm: Thứ nhất: Tập trung vào việc tăng cường nguồn vốn chủ sở hữu Việc gia tăng nguồn vốn bảo đảm chắn cho SHB có nguồn lực phát triển chiều sâu quy mô, mạng lưới, thị phần… Thứ hai: Thỏa thuận, hợp tác, tiếp nhận tham gia đóng góp vốn đối tác tổ chức kinh tế, định chế tài lớn, tập đồn tài uy tín, ngân hàng lớn giới để cung ứng thêm vốn cho thị trường nước Đây nguồn vốn ổn định lâu dài, không tạo áp lực tăng cổ tức không gây biến động cho thị trường cổ phiếu Thứ ba: Nâng cao khả quản trị rủi ro, bước hoàn thiện hệ thống quản lý, giám sát rủi ro chun sâu, góp phần kiểm sốt khoản nợ xấu ngân hàng Triển khai phần mềm tự động hóa tồn quy trình cấp tín dụng khách hàng cá nhân DNVVN để nâng cao hiệu quả, giảm thời gian phê duyệt hồ sơ quản trị rủi ro tốt Thứ tư: Nâng cao chất lượng giám sát tín dụng để đảm bảo có cơng cụ phát sớm khách hàng có vấn đề phân luồng xử lý kịp thời, phù hợp nhằm thực việc thu hồi nợ cho ngân hàng Đồng thời tiến hành hoạt động để đảm bảo nâng cấp hệ thống quản trị rủi ro song hành với hoạt động phát triển kinh doanh ngân hàng như: Quản trị rủi ro hoạt động, rủi ro khoản, rủi ro tín dụng ngân hàng 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Một yếu tố đem lại thành công cho hoạt động ngân hàng nói chung thành cơng cho hoạt động bán lẻ nói riêng yếu tố nguồn nhân lực Đội ngũ cán công nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình tảng vững cho hoạt động ngân hàng, thúc đẩy sản phẩm, dịch vụ tới tay người tiêu dùng nhiều Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn 95 nhân lực đào tạo chuyên nghiệp, để tiếp cận ứng dụng cơng nghệ thơng tin, quy trình xử lý đại áp dụng vào sản phẩm bán lẻ ngân hàng Việc đầu tư cho nguồn nhân lực ngân hàng lựa chọn tối ưu ngân hàng muốn cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ Thứ nhất: Trong khâu tuyển dụng nguồn nhân lực đầu vào, cần trọng đến việc tuyển dụng cán học chuyên ngành tài chính-ngân hàng để giảm bớt chi phí cho việc đào tạo lại Phân bố nguồn nhân lực đồng vào phòng ban để tránh tình trạng dư thừa thiếu hụt nhân sự, đảm bảo hiệu hoạt động phòng ban Thứ hai: Tạo lập quỹ tài riêng biệt nhằm thực đào tạo, bồi dưỡng cán công nhân viên ngân hàng tham gia khóa học ngắn hạn nghiệp vụ, chuyên mơn nước nước ngồi nhằm nâng cao trình độ, kinh nghiệm làm việc quỹ tài nguồn thưởng cho cá nhân, phận có thành tích xuất sắc hoạt động bán lẻ nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung Thứ ba: Xây dựng chế, sách hồn chỉnh cho việc đãi ngộ cán có thành tích làm việc tốt ngân hàng tránh tượng chảy máu chất xám sang ngân hàng khác Thứ tư: Tăng cường chế kiểm tra, giám sát, đôn đốc hoạt động cán nhân viên, phát kịp thời sai phạm có hình thức xử lý thích đáng 3.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing Đối tượng khách hàng mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới khách hàng cá nhân DNVVN việc tăng cường hoạt động Marketing, hoạt động quảng cáo, tiếp thị loại sản phẩm bán lẻ vô quan trọng để thu hút ý người tiêu dùng, để khách hàng hiểu tiện ích cách thức sử dụng sản phẩm Bên cạnh đó, hoạt động truyền thơng quảng bá thương hiệu SHB cần lưu tâm, phải có định hướng quán mục 96 tiêu rõ ràng là: Xây dựng SHB trở thành ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam Để thực mục tiêu này, ngân hàng cần phải: Thứ nhất: Triển khai chiến dịch làm thương hiệu hoạt động ưu tiên kinh doanh, theo đó, tiến hành quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng hoạt động ngân hàng SHB, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để người tiêu dùng, doanh nghiêp, nhà đầu tư ngày tin tưởng vào uy tín chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ hai: Tiến hành xây dựng kế hoạch Marketing thống toàn địa điểm giao dịch SHB; Đầu tư tài cho việc đào tạo đội ngũ Marketing chuyên nghiệp, đủ khả để nắm bắt xu hướng thị trường, phân tích chiến lược quảng cáo đối thủ cạnh tranh, xác định rõ hướng hoạt động truyền thông để đưa sách kịp thời Thứ ba: Tích cực tham gia chương trình cộng đồng, văn hóa, thể thao, xã hội để từ quảng bá khẳng định hình ảnh ngân hàng lòng cơng chúng 3.2.7 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn sản phẩm bán lẻ phù hợp với nhu cầu, thị hiếu, khả tài mức độ trung thành khách hàng sản phẩm ngân hàng có chiều hướng giảm Vì SHB cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng trước, sau họ sử dụng sản phẩm, phương thức quan trọng để tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng đồng thời khẳng định thêm uy tín, chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Các biện pháp đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng bao gồm: Thứ nhất:Nghiên cứu, tìm hiểu kỹ đối tượng khách hàng nhu cầu sử dụng sản phẩm họ, từ tìm cách thức tiếp cận phù hợp, thuyết phục khách hàng sử dụng lâu dài sản phẩm ngân hàng Bên cạnh đó, thực 97 chương trình tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm, áp dụng chương trình khuyến mãi, ưu đãi với khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu Thứ hai: Xây dựng chuẩn mực giao tiếp, cư xử với khách hàng, tạo chuyên nghiệp trình giao dịch với khách hàng đồng thời khẳng định nét văn hóa riêng biệt SHB, tạo ấn tượng mạnh khách hàng NHTM lớn, có uy tín, có thương hiệu có đủ khả để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Thứ ba: Thường xuyên tổ chức khóa tập huấn chăm sóc khách hàng cho cán cơng tác ngân hàng, đặc biệt cán làm việc chi nhánh, phòng giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Giáo dục, đào tạo, thay đổi tư cho nhân viên giao dịch ln biết ơn khách hàng quan tâm lựa chọn họ sản phẩm bán lẻ ngân hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM nói chung ngân hàng SHB nói riêng, Chính phủ cần có biện pháp cụ thể để tạo điều kiện đầy đủ thuận lợi cho hoạt động bán lẻ phát triển Tạo lập môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Thứ nhất: Nhà nước cần xây hồn thiện mơi trường pháp lý, bình đẳng cho tất thành phần kinh tế tham gia kinh doanh, sản xuất Từng bước thực hệ thống luật pháp đồng bộ, điều chỉnh loại hình doanh nghiệp theo chế thống sở Nhà nước tôn trọng bảo đảm quyền tự kinh doanh cá nhân, doanh nghiệp Chính phủ cần nhanh chóng hồn thiện khung pháp lý bảo đảm ổn định mơi trường hoạt động, tính cơng khai, minh bạch ngân hàng Thứ hai: Điều chỉnh chế sách phát triển kinh tế xã hội, sách tiền tệ, tài khóa… để đảm bảo mơi trường kinh tế nước phát triển từ loại hình doanh nghiệp gia tăng đặc biệt DNVVN phát triển nhiều Khi đó, nhu cầu vay vốn phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh ngày 98 cao, dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ theo phát triển thời gian tới Thứ ba: Xây dựng chương trình, sách khuyến khích dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển xu hướng tất yếu NHTM giới Việt Nam, đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, kích thích hoạt động sản xuất kinh doanh, trình giao thương bn bán kinh tế cách nhanh chóng, thuận tiện, đáp ứng nhu cầu ngày tăng người dân dịch vụ, tiện ích bối cảnh kinh tế nước nhà phát triển Thứ tư: Công nghệ yếu tố cốt lõi dịch vụ ngân hàng bán lẻ; kênh phân phối sản phẩm NHTM đến với người tiêu dùng phương tiện để người dân tiến hành hoạt động tốn, chuyển tiền….vì thiết bị công nghệ phục vụ cho dịch vụ bán lẻ cần ưu đãi thuế nhập khẩu, ngân hàng nước tạo điều kiện để phát triển dịch vụ Thứ năm: Tạo lập môi trường pháp lý, chỉnh sửa sách giảm thuế quan, thủ tục để doanh nghiệp vừa nhỏ - đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có điều kiện để phát triển 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN đóng vai trò quan trọng cơng tác định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đóng vai trò nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho toàn hệ thống NHTM, NHNN tạo môi trường liên ngân hàng minh bạch, công với chiến lược cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh NHTM hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng Việc định hướng NHNN giúp cho hệ thống ngân hàng hoạt động đồng bộ, có tính thống cao tất khâu, tạo điều kiện cho NHTM nắm bắt diễn biến thị trường, thơng tin kinh tế tài thị trường nước lẫn giới, từ kịp thời điều chỉnh sách phát triển ngân 99 hàng Đồng thời, hoạch định NHNN, NHTM giảm thiểu rủi ro, tránh hoạt động đầu tư lãng phí, gây thất nguồn vốn ngân hàng 3.3.2.2 Hồn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng Nắm giữ vai trò quản lý NHTM, NHNN cần xây dựng quy định dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách đồng bộ, phù hợp với chuẩn mực thơng lệ quốc tế Với sách ngân hàng bán lẻ NHNN gây tình trạng hoạt động chồng chéo, ngân hàng lách luật để cung ứng sản phẩm không phù hợp với quy định NHNN khiến cho thị trường gặp nhiều bất ổn Bên cạnh đó, thủ tục hành rườm rà, phức tạp, quy trình xử lý khơng linh hoạt gây khó khăn cho ngân hàng làm phiền phức tới khách hàng chưa giải triệt để Trong đó, hoạt động bán lẻ cần áp dụng chế thống nhất, đồng nhanh chóng việc cải thiện quy trình thủ tục hoạt động bán lẻ cần thiết 3.3.2.3 Nới lỏng can thiệp công tác quản lý NHTM Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, rào cản thương mại dỡ bỏ sách can thiệp cần nới lỏng để tạo điền kiện cho ngân hàng phát triển Việc chịu quản lý NHNN với chế điều hành sách lãi suất, sách tỷ giá mang tính can thiệp làm hạn chế tự chủ NHTM, gây khó khăn cho ngân hàng việc cung ứng sản phẩm theo kịp với nhu cầu thị trường Ngoài ra, NHNN bảo hộ cho NHTM nhà nước có nhiều động thái làm hạn chế hoạt động NHTM cổ phần, gây nên bất bình đẳng cạnh tranh Do NHNN nên dỡ bở hạn chế với NHTM cổ phần, tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển bình đẳng với NHTM nhà nước 3.3.2.4 Tạo mối quan hệ hợp tác NHTM nước quốc tế Xu hướng phát triển NHTM tăng cường liên kết với việc cung cấp sản phẩm bán lẻ hoạt động tốn, thẻ…điều khơng 100 đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng sử dụng dịch vụ nơi, thời điểm cách nhanh chóng, tiện lợi mà đem lại nhiều lợi ích cho thân ngân hàng tham gia liên kết thu hút lượng lớn khách hàng thu khoản phí dịch vụ đáng kể Tuy nhiên hoạt động liên kết ngân hàng Việt Nam chưa phát triển rộng, có NHTM nhà nước số NHTM cổ phần ACB, SHB có liên kết với nước ngồi thơng qua dịch vụ phát hành thẻ, thế, với vai trò quản lý ngân hàng nước, NHNN cần đề giải pháp sách để liên kết NHTM nước với nước việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt mảng dịch vụ tốn điện tử Ngồi ra, NHNN cần tận dụng mối quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới để thu hút nhiều dự án đầu tư nhằm đại hóa hệ thống ngân hàng, hệ thống toán nước 3.3.3 Kiến nghị Hội sở SHB Thứ nhất: Hoạt động huy động vốn vài năm trở lại có xu hướng tăng, đặc biệt nguồn vốn có tính ổn định lâu dài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn để phát huy mạnh công tác huy động vốn, Hội sở cần tiếp tục nghiên cứu, triển khai sản phẩm tiền gửi linh hoạt với mức lãi suất cạnh tranh để theo kịp với diễn biến thị trường để thu hút nhiều nguồn vốn Ngoài ra, để trì lượng khách hàng cá nhân DNVVN, ngân hàng cần triển khai tích cực chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng Thứ hai: Tổng dư nợ tín dụng ngân hàng qua năm tăng nhiên cấu tín dụng, khoản mục cho vay chưa ổn định, khoản cho vay tiêu dùng, tơ BĐS Vì Hội sở cần kiểm tra, rà soát lập định hướng rõ ràng cho hoạt động cho vay khách hàng để đảm bảo cấu cho vay ổn định Thứ ba:Cần tăng cường mối liên kết với ngân hàng khác việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, đặc biệt sản phẩm thẻ bao gồm thẻ tín dụng 101 thẻ ghi nợ, nhằm hình thành hệ thống tốn thống nhất, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đẩy nhanh q trình thực tốn khơng dùng tiền mặt.Hội sở phải có biện pháp đảm bảo nguồn ngoại tệ cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tăng thu nhập từ dịch vụ kèm hoàn thiện dịch vụ triển khai ATM, POS… Thứ tư: Hội sở cần quan tâm ý sát tới hoạt động chi nhánh, phòng giao dịch, đạo cho phép chi nhánh chủ động hoạt động phát triển thị trường bán lẻ mình, cần đồng hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin để đảm bảo giao dịch diễn nhanh chóng an tồn Thứ năm: Nhanh chóng xử lý kiến nghị, đề nghị, vướng mắc chi nhánh để có sở thực trả lời khách hàng, giữ gìn hình ảnh chuyên nghiệp SHB 102 TÓM TẮT CHƯƠNG Sau phân tích mặt tồn trình phát triển hoạt động NHBL SHB chương 2, chương khóa luận nêu lên định hướng phát triển dịch vụ NHBL SHB đưa giải pháp để SHB tiếp tục hoàn thiện dịch vụ bán lẻ mình, nâng cao vị ngân hàng Các giải pháp bao gồm: - Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động NHBL - Tiếp tục hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL - Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa cơng nghệ - Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL - Tăng cường hoạt động marketing - Đào tạo đội ngũ cán chun nghiệp, chun mơn hóa theo lĩnh vực - Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu Sau nêu loạt giải pháp cụ thể, khóa luận đưa số kiến nghị với SHB, với NHNN nhằm góp phần giúp đỡ cho SHB cơng tác phát triển dịch vụ NHBL 103 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khơn lường nay, cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều đó, SHB có bước tiến lĩnh vực NHBL để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày lớn mạnh lòng người dân Lĩnh vực NHBL mẻ, việc triển khai gặp nhiều khó khăn, đòi hỏi nỗ lực cố gắng toàn thể ban lãnh đạo CBCNV SHB Với mong muốn sản phẩm đại, công nghệ cao ngân hàng tiếp cận với người dân, giúp họ hiểu biết lĩnh vực mẻ để lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp với mình, luận văn nêu nội dung sau đây: - Lý luận dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL - Thực trạng phát triển hoạt động NHBL SHB, đánh giá chung kết đạt được, mặt tồn nguyên nhân - Đề số giải pháp kiến nghị cần thiết để SHB bước phát triển toàn diện dịch vụ NHBL bên cạnh sản phẩm truyền thống có Luận văn viết xuất phát từ ý kiến mang tính chất chủ quan tơi nên khơng tránh khỏi có thiếu sót q trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Do vậy, mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cô bạn học viên để khóa luận hồn chỉnh Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn dạy tận tình thầy giáo TS Vũ Quốc Dũng anh chị công tác Ngân hàng SHB giúp tơi hồn thành tốt khóa luận 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật tổ chức tín dụng Quốc hội khóa X thơng qua vào ngày 12/12/1997 Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng ngày 15/06/2004 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia PGS TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình tài tiền tệ ngân hàng ,Nhà xuất Thống kê 4.PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Giáo trình marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài PGS.TS Lê Văn Tư (2005), Nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, Nhà xuất Thống kê Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, số liệu phòng Kế hoạch-Nguồn vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội cung cấp 10 Tạp chí ngân hàng (2010, 2011, 2012) 11 Thời báo ngân hàng (2010, 2011, 2012) 12 Tạp chí Tài tiền tệ (2010, 2011, 2012) Các website: www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.shb.com.vn: NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội www.economy.com.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính ... Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán bn Tiêu chí Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn Đối tượng Khách hàng dịch vụ ngân Khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao... 86 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒNHÀ NỘI 86 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội 86 3.2 Các giải pháp. .. triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng SHB Kết luận CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM trung gian