Luận văn thạc sĩ kinh tế một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại acb đồng nai đến năm 2020

1 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hội nhập kinh tế giới xu tất yếu yêu cầu khách quan quốc gia trình phát triển Xu hướng ngày hình thành rõ nét, đặc biệt kinh tế thị trường trở thành sân chơi chung cho tất nước Đối với Việt Nam giai đoạn hậu WTO kinh tế Việt Nam biến chuyển mạnh mẽ sang kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, nhiều ngành kinh tế đã, buộc phải mở cửa cho phần lại giới Thị trường tài mở rộng phạm vị hoạt động gần không biên giới, vừa tạo điều kiện tăng cường hợp tác, vừa làm sâu sắc gay gắt thêm trình cạnh tranh Ngành ngân hàng Việt Nam khơng nằm ngồi tranh tồn cảnh Các ngân hàng thương mại Việt Nam nỗ lực để tồn phát triển bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt Ngân hàng muốn trì lợi nhuận khả cạnh tranh cần phải đổi phát triển mặt : Vốn, công nghệ, dịch vụ, cấu tổ chức, trình độ quản lý, chất lượng hoạt động hệ thống kiểm soát rủi ro khơng ngừng nâng cao uy tín thương hiệu Do đó, vấn đề phát triển kinh doanh phù hợp với đặc điểm cụ thể ngân hàng nhằm tồn chiến thắng cạnh tranh trở thành nhu cầu cấp thiết ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) ngân hàng thương mại cổ phần lớn Việt Nam, để tồn phát triển giai đoạn hội nhập sâu rộng thời gian tới cần phải có hướng đắn kinh doanh, đặc biệt sau giai đoạn khủng hoảng tài tồn cầu Để thực chiến lược chung tồn ngân hàng việc đóng góp phát triển đơn vị vấn đề then chốt khơng thể tách rời, có đóng góp đáng kể Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đồng Nai Là tỉnh có tiềm măng phát triển kinh tế thức ba nước, nơi tập trung dân số đông đúc thu nhập trung bình người dân tương đối cao, đối tượng có tiềm huy động vốn cần nguồn vốn từ ngân hàng thương mại, bên cạnh người dân cần tiếp cận với dịch vụ công nghệ ngân hàng Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đồng Nai chưa có chuyển biến rõ ràng, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh nhiều tiềm năng, ngân hàng thương mại khác bắt đầu mở chi nhánh phòng giao dịch Đồng Nai để khai thác kinh doanh Vì cần phải có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu với mục đích giữ vững thị phần Chi nhánh địa bàn tỉnh, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu Việt nam Với lý Tơi chọn đề tài “ Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB ĐỒNG NAI đến năm 2020” làm đề tài nghiên cứu Luận văn với hy vọng góp phần nhỏ cơng tác hoạch định kinh doanh đơn vị MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá c c hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ c h i n h n h ACB Đồng Nai g i a i đ o n 0 – 1 từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Đồng Nai ĐỐI TƯỢNG, THỜI GIAN VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân triển khai ACB Đồng Nai - Phạm vi thời gian: từ năm 2009 đến - Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh ACB Đồng Nai PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra khoảng 100 mẫu, phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đốn tổng hợp để nghiên cứu luận văn KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung Luận văn gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận - Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Đồng Nai - Chương 3: M ộ t s ố g iải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Đồng Nai đến năm 2020 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1-Khái niệm ngân hàng hoạt động ngân hàng 1.1.1-Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại hình thành tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trường Ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Cho đến thời điểm có nhiều khái niệm ngân hàng thương mại, theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam khoản điều 4: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác loại hình ngân hàng khác” Theo pháp lệnh Ngân hàng 23/05/1999 Hội đồng nhà nước xác định: “ Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán” Từ định nghĩa ngân hàng, rút ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm sử dụng số vốn vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán cung ứng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng 1.1.2- Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2.1- Hoạt động huy động vốn Ngồi nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thương mại việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động ngân hàng thương mại sử dụng công cụ biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động nguồn vốn nhàn rỗi xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu kinh tế Hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại bao gồm: - Nhận tiền gửi phát hành giấy tờ có giá - Vay vốn - Huy động vốn khác 1.1.2.2- Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng hoạt động cấu thành nên tài sản có có ý nghĩa quan trọng khả tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng thương mại (NHTM) cấp tín dụng cho tổ chức cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho th tài hình thức khác theo quy định pháp luật Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại bao gồm: - Cho vay - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu giấy tờ có giá - Bảo lãnh ngân hàng - Cho thuê tài 1.1.2.3- Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ - Dịch vụ cung ứng phương tiện toán - Dịch vụ toán nước cho khách hàng - Dịch vụ toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý - Thực dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức cá nhân - Phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử - Các sản phẩm khác tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, toán séc 1.1.2.4- Các hoạt động khác - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hố danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro nâng cao hiệu kinh doanh - Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định ngân hàng nhà nước - Hoạt động uỷ thác đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể việc quản lý tài sản, vốn đầu tư tổ chức, cá nhân theo hợp đồng - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm - Hoạt động dịch vụ chứng khoán - Các hoạt động khác bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ dịch vụ khác theo quy định Pháp luật 1.2-Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2.1-Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ cung ứng sản phẩm, DVNH tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin 1.2.2-Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Các khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ đối tượng chủ yếu để ngân hàng phục vụ - Giá trị khoản giao dịch không cao (từ vài trăm ngàn VND đến vài trăm triệu VND - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có cho vay cá nhân - Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu nguồn nhân lực khác với ngân hàng bán buôn khách hàng công ty lớn 1.2.3-Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế 1.2.3.1-Đối với khách hàng kinh tế - Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng trình chu chuyển tiền tệ kinh tế, khai thác sử dụng nguồn vốn kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ không gian thời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi sang nơi khác, từ khách hàng sang khách hàng khác, đáp ứng nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào q trình cơng nghiệp hoá, đại hoá đất nước - Dịch vụ ngân hàng góp phần tích cực việc mang lại lợi ích chung cho kinh tế, cho khách hàng ngân hàng thơng qua việc giảm chi phí nhờ tiện ích chun mơn hố loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ - Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ nguồn kiều hối từ nước chuyển - Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ: tạo điều kiện cho trình sản xuất kinh doanh tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, ln chuyển hàng hố - Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt hình thức tốn Nhà nước khuyến khích giao dịch sản xuất kinh doanh Việc toán tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, bn lậu, trốn thuế luồng tiền tốn qua tài khoản ngân hàng thể đầy đủ sổ sách, chứng từ kế toán, thể đầy đủ khoản thu doanh nghiệp doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp - Việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ tiên tiến, đại giúp người dân làm quen không cảm thấy xa lạ với khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo - Thông qua dịch vụ cho vay, hệ thống NHTM giúp chuyển đổi cấu sản xuất, dịch chuyển vốn đầu tư, đổi trang thiết bị, công nghệ, nhằm hạ giá thành sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh, giai đoạn hội nhập kinh tế khu vực quốc tế 1.2.3.2-Đối với ngân hàng - Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn phí dịch vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh ngân hàng phát triển dịch vụ hỗ trợ dịch vụ chi trả lương cho người có tài khoản nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ làm tăng nguồn thu dịch vụ ngân hàng - Tận dụng nguồn vốn toán khách hàng lưu ký tài khoản toán, ký quỹ Những tài khoản ngân hàng trả lãi trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào nguồn vốn huy động giảm xuống tạo chênh lệch lớn lãi suất bình quân cho vay lãi suất bình quân tiền gửi - Xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng - Tăng khả hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng thương mại, từ tăng dần khả thích ứng, cạnh tranh ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm tài nước nhà 1.3 -Các hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.3.1 -Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân 1.3.1.1 Khái niệm Đây nghiệp vụ tài sản nợ, nguồn huy động truyền thống ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động ngân hàng 1.3.1.2 Đặc điểm nguồn vốn huy động từ cá nhân - Khả huy động vốn tập trung số địa bàn số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu đô thị phát triển kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ phát triển công nghệ - Giá vốn không đồng địa bàn, thời điểm: vào điều kiện kinh tế, xã hội, mặt lãi suất địa bàn, nhu cầu ngân hàng mà ngân hàng có đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp - Giá vốn tương đối cao so với nguồn huy động khác từ tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác Nguyên nhân đặc điểm cấu huy động vốn khác nhau, mức độ cạnh tranh địa bàn Từ khác khả huy động vốn chi phí huy động vốn địa bàn khác nên phải xác định: tạo nguồn vốn không tập trung vào số địa bàn mà phải mở rộng địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc mục tiêu tối thiểu hố chi phí huy động vốn mục tiêu tối đa hố tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn ngân hàng có khả huy động nhiều nguồn vốn có chi phí rẻ có điều kiện hoạt động cạnh tranh địa bàn 1.3.1.3 Vai trò nguồn huy động từ khách hàng cá nhân ngân hàng - Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho ngân hàng Huy động vốn cá nhân hai phận huy động vốn ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ thành phần kinh tế Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh gia tăng nguồn vốn, đồng thời tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội dân cư khơi thông - Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, khu vực lại tổ chức kinh tế huy động nguồn này, khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn Cùng với phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày cải thiện nâng cao, tương ứng với 10 gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắn nguồn lực dân cư không ngừng tăng lên Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư cấu vốn trung dài hạn ngân hàng thương mại có khả trì ổn định tương lai, mức độ cạnh tranh thị trường gay gắt nhiều - Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn Tính ổn định nguồn vốn từ cá nhân thể số khía cạnh sau: + Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền cá nhân gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu để hưởng lãi, dự phòng cho nhu cầu chi tiêu tương lai Vì khả chu chuyển luồng tiền thấp khoảng thời gian định + Ít chịu tác động yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường xảy đại phận tính chất luồng tiền nhu cầu chi tiêu không đồng + Thói quen giao dịch: phương thức tốn phổ biến người dân Việt Nam tiền mặt, toán chuyển khoản chưa phổ biến Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch ổn định Tuy nhiên tính ổn định luồng tiền mức độ tương đối nguyên nhân sau ảnh hưởng : + Thiếu thơng tin: Khả tiếp cận luồng thơng tin tình hình hoạt động ngân hàng thường khơng đồng khách hàng, chí cịn trái ngược Vấn đề bất cân xứng thông tin ngân hàng khách hàng thường gây khuynh hướng bất lợi cho hoạt động ngân hàng, đặc biệt thơng tin sai thật, nhằm mục đích phá hoại + Khả phân tích yếu: thơng tin mà khách hàng có nhiều chủ thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa sở phân tích khoa học Khả phân tích yếu góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng + Việc định phụ thuộc vào người: định khách hàng cịn mang tính chất cảm tính, chủ quan Cơng tác kế hoạch ngân hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn trở nên khó khăn 75 trình nghiên cứu sản phẩm sau - Hàng tháng lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thơng tin khách hàng có phản ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Đồng Nai, qua có kết phục vụ cho trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch 3.2.3.2-Các giải pháp cụ thể hoạt động + Công tác huy động vốn Huy động vốn hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn ACB Đồng Nai Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn huy động vốn từ đối tượng khách hàng cá nhân, đồng thời góp phần khơi thơng nguồn vốn nội tầng lớp dân cư Giải pháp đẩy mạnh công tác huy động vốn là: - Xác định khách hàng tiềm năng: Ngân hàng tổ chức khảo sát thị trường để có sách thu hút phát triển sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu khách hàng - Thực công tác tiếp thị, giới thiệu dịch vụ (tập trung dịch vụ chuyển tiền nước, chuyển tiền du học, toán tiền điện – nước, mua bán nhà… ) đến đối tượng dân cư, công nhân viên, buôn bán nhỏ…; mở nhiều điểm giao dịch địa bàn thuận lợi, đông dân cư việc thu hút tiền gửi, mở rộng dịch vụ, khuyến khích khách hàng cá nhân sử dụng cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt - ACB Đồng Nai nên tập trung phát triển mạnh dịch vụ ATM tài khoản cá nhân cộng đồng dân cư nhằm thu hút đa dạng nguồn tiền gửi dân cư qua kênh này, tăng cường tiện ích cho khách hàng khách hàng đến gửi tiền hình thức: chi trả lương hàng tháng, tra cứu thông tin số dư thông qua dịch vụ nhắn tin, phát hành thẻ ATM kèm theo hạn mức thấu chi để khách hàng sử dụng lúc có nhu cầu - Đẩy mạnh việc huy động vốn nhiều hình thức sẳn có phát hành kỳ 76 phiếu, chứng dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm floating thả theo thông báo ACB với nhiều loại kỳ hạn khác kể VNĐ, vàng ngoại tệ - Tích cực triển khai sản phẩm huy động vốn mới, dịch vụ tiện ích theo đạo ACB Phát triển phong phú hình thức huy động, lãi suất linh hoạt cá nhân Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi địa phương, tăng khả tự cân đối vốn - Nghiên cứu, mở rộng điểm giao dịch thực chức ngân hàng bán lẻ + Đối với dịch vụ cho vay Hoạt động cho vay cá nhân đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng ngân hàng Tốc độ cho vay cá nhân, hộ kinh doanh cá thể tăng nhanh góp phần làm tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay là: - Đẩy mạnh tăng cường chức cho vay cá nhân, hộ kinh doanh nhằm mở rộng địa bàn cho vay Mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho trụ sở Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn vốn dành cho cá nhân - Đẩy mạnh đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe tải phục vụ kinh doanh, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng cán công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng hộ gia đình, cho vay cán quản lý dự án… - Mở rộng đối tượng phục vụ: xem cán công nhân viên tỉnh đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng CBCNV lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà Tuy nhiên nên phát triển dịch vụ cho vay tín chấp cán cơng nhân viên, không cần xác nhận bảo lãnh quan, đơn vị công tác - Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hoá thủ tục 77 Qua khảo sát nhỏ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình chủ doanh nghiệp nhỏ cán cơng nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ ngân hàng chưa đơn giản, thời gian giải hồ sơ cịn chậm Tránh trường hợp tiêu cực, mục đích cá nhân mà xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan + Đối với dịch vụ thẻ - Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao khơng có tích luỹ phân tích sách quản lý khách hàng - Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng - Thẻ ATM ACB Đồng Nai có miễn phí phát hành thẻ cịn quy định mức tiền trì thẻ Cần giảm thiểu số tiền trì thẻ có chế độ khuyến số tiền trì cho thẻ để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM ACB - Phí dịch vụ sử dụng tài khoản cá nhân tài khoản địa bàn tỉnh cịn trì tạo tâm lý so sánh khách hàng Cần thiết lập mối liên kết tồn ngành để giảm miễn phí sử dụng tài khoản cho tài khoản giao dịch ACB khắp đất nước - Phát triển thêm số lượng POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM - Đội ngũ nhân viên cần tư vấn giới thiệu tính tiện ích sử dụng thẻ ATM ACB nhằm gia tăng số lượng khách hàng, tạo nguồn thu dịch vụ từ thẻ hàng ngày - Thẻ ATM sản phẩm công nghệ cao tảng hệ thống tiên tiến, cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM ACB 78 - Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải kèm với việc phát triển đồng máy ATM Vì đa phần đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước có thu nhập khơng đồng đều, đa phần nhận lương họ có nhu cầu rút tiền khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường khơng có tích luỹ, phát triển đồng hai dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng + Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển Việt Nam tăng lên nhanh chóng trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập người dân nước Tính đến cuối năm 2011, lượng kiều hối chuyển Việt nam lên đến tỷ USD, đóng góp gần 8% thu nhập quốc dân Để phục vụ cho khách hàng, ngân hàng thương mại tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa sản phẩm hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam, đặc biệt quốc gia có nhiều Việt sinh sống Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia…Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tỉnh Đồng Nai, ngân hàng cần làm tốt giải pháp sau: - Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối…không thiết yêu cầu khách hàng mở tài khoản mà cần cung cấp thông tin vè ngân hàng cho khách hàng - Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn - Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ - Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng - Tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách 79 hàng - Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh Chẳng hạn Việt kiều chuyển tiền cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng nhận tiền nơi từ máy ATM chi nhánh vào số dư tài khoản mình, khơng thiết phải đến chi nhánh đích danh đó, điều tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ - Dịch vụ thu hút vốn kiếu hối nước chi trả nước cần bám sát theo nhu cầu khách hàng Do vậy, nên tận dụng tối đa mạng lưới đại lý + Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng Do có sách khuyến khích đối tượng khách hàng phân loại sử dụng miễn phí dịch vụ - Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng cáo - Tiếp tục trì chương trình khuyến mại đăng ký sử dụng ACB online cho đối tượng khách hàng - Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.4- Hoàn thiện phát triển đồng công nghệ công tin Một vấn đề cần lưu ý trình phát triển dịch vụ Ngân hàng đại là: Vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Vì ACB Đồng Nai ln phải cập nhật CNTT, liên kết với Trung tâm liệu, ngân hàng điện tử hội sở ACB Một số giải pháp cụ thể là: 80 - Tiếp tục triển khai đồng hệ thống TCBS từ Hội sở đến chi nhánh phòng giao dịch địa bàn - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà ACB cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống ACB - Hiện đại hóa cơng nghệ ứng dụng ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng, đối tượng khách hàng - Đặc biệt trọng vấn đề bảo mật an ninh mạng tệ nạn hacker mạng Internet, virus công phần mềm hệ thống máy tính, gây thiệt hại vật chất ngân hàng, gây lòng tin khách hàng Vì ACB Đồng Nai phải ln cập nhật cộng nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, mã hóa liệu đường truyền, sử dụng phần mềm diệt virus đại có mức độ bảo mật an tồn cao, đảm bảo liệu tải thông suốt an toàn - ACB Đồng Nai vào thử nghiệm chương trình “ Xác thực vân tay cho khách hàng” khách hàng đăng kí mở tài khoản ACB, tăng tính bảo mật quyền lợi khách hàng đến giao dịch ACB Đồng Nai - ACB Đồng Nai cần đầu tư phát triển sở hạ tầng kỹ thuật mạng nữa, cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng với dung lượng truyền tải lớn, tốc độ cao, để trình giao dịch, xử lý liệu diễn nhanh chóng, an tồn, hạn chế nghẽn mạng q trình thực giao dịch - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng tồn tỉnh 3.2.5- Phát triển lực tài ngân hàng Tăng cường lực tài xem giải pháp quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh ACB ACB 81 Đồng Nai tạo điều kiện để thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ lực tài ngân hàng mạnh cố lòng tin nơi khách hàng Những giải pháp để nâng cao lực tài là: Về cơng tác xử lý nợ đọng, nợ khó địi - Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình ACB đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài Việc nâng cao hiệu kinh doanh, tạo nguồn thu ngày cao khơng có điều kiện đóng góp ngày nhiều cho ngân sách nhà nước mà góp phần quan trọng việc xử lý nợ xấu tạo vững cho ngân hàng - Tiến hành tận thu nợ hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo hình thức sau + Đối với khoản nợ thuộc diện khó địi xét khách hàng khả trả nợ, ngân hàng tiến hành thương thảo với khách hàng để có biện pháp trả nợ gốc với phần lãi suất ưu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi + Đối với khoản nợ khách hàng chay ì, dây dưa nợ có tranh chấp, ngân hàng nên đưa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng + Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với ngân hàng cấp ACB bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản ACBA để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh Về công tác quản lý nợ - Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xun, định kỳ phân loại để nắm thực trạng dư nợ tín dụng - Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phịng rủi ro - Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành 82 nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro - Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng, nên chấm dứt cho vay khách hàng có lực tài q yếu 3.2.6- Phát triển nguồn nhân lực Hiện vấn đề nhân lực vấn đề nóng ngân hàng nước ngân hàng nước Một yếu tố mang lại thành cơng cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo vạch Các giải pháp cần phải triển khai đề hoàn thiện chất lượng nhân ACB Đồng Nai là: Thứ nhất, công tác tuyển dụng - Cân đối nhân lực phịng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành - Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài trẻ đầu tư cho sinh viên giỏi học trường đại học, có cam kết sau cơng tác ACB Đồng Nai - Ưu tiên thu hút nhân lực có trình độ kinh nghiệm từ tổ chức khác làm việc ACB Đồng Nai Thứ hai, công tác đào tạo - ACB Đồng Nai cần tổ chức phát triển việc đào tạo chỗ nhân viên để tiết kiệm thời gian chi phí đào tạo cho ngân hàng - Thường xuyên cho nhân viên tham gia lớp tập huấn định kỳ, đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên Trung tâm Hội sở ACB Tăng 83 cường khóa đào tạo kỹ chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo cho nhân viên cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp với cơng nghệ đại Bên cạnh đó, ACB Đồng Nai cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học, buổi hội thảo, tổ chức đơn vị bên tổ chức để nâng cao kiến thức, học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức đơn vị - Khuyến khích tạo điều kiên cho nhân viên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ thân - Ngoài kiến thức nhân viên đào tạo ngân hàng, ACB Đồng Nai cần tổ chức lớp học kỹ giao tiếp, đàm phán, lớp học tâm lý khách hàng, kỹ xử lý tình để chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tốt hơn, khách hàng cảm thấy thân thiện hài lòng cung cách phục vụ nhân viên ACB Đồng Nai, thu hút khách hàng nhiều đến với ACB Đồng Nai với cung cách chuyên nghiệp lịch sự, hòa nhã nhân viên với khách hàng - Bên cạnh ACB Đồng Nai nên tổ chức thi liên quan đến lĩnh vực ngân hàng có giải thưởng xứng đáng cho nhân viên giỏi, xuất xắc Từ tạo cho nhân viên hội học hỏi, trao đổi ,nâng cao kiến thức, nâng cao nghiệp vụ thông qua thi Thứ ba, sách đãi ngộ Để giữ chân người tài giỏi lại làm việc ngân hàng, ACB cần có sách tiền lương hợp lý, sách khen thưởng kịp thời để tạo môi trường cho nhân viên phấn đấu góp sức vào phát triển ACB Đồng Nai Tránh lý chẳng hạn chưa Đảng viên đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh cán giỏi Cụ thể sau: - Hàng năm tổ chức đợt sinh hoạt ngoại khóa, du lịch tham quan, giao lưu, phong trào - Tạo điều kiện thuận lợi để cán công nhân viên an tâm công tác như: cải thiện môi trường làm việc, trách nhiệm quyền lợi phải phù hợp 84 - Tạo môi trường làm việc chuyên môn, tiền lương thỏa đáng phù hợp với lực, suất công việc, mức độ công việc giao - Động viên, thăm hỏi, hỗ trợ nhân viên gặp phải hoàn cảnh khó khăn - Xây dựng tinh thần đồn kết môi trường làm việc nhân viên ngân hàng để giúp đỡ liên kết với công việc Bên cạnh đó, Chi nhánh có hoạt động dã ngoại, vui chơi giải trí , tặng quà cho nhân viên dịp lễ - Có sách khen thưởng hợp lý, kịp thời khen thưỏng cá nhân có thành tích xuất sắc cơng việc nâng cấp bậc, tour du lịch nước ngồi… nhằm khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, tốt góp phần ACB Đồng Nai vững mạnh phát triển tương lai - Mặt khác, có chế độ xử phạt nghiêm minh, cơng khách quan, nhân viên làm sai quy định ngân hàng Thứ tư, quản lý nguồn lực - Thường xuyên tổ chức kiểm tra đánh giá lực trình độ nhân viên, tiến hành chấm điểm chất lượng phục vụ, công việc - Xây dựng thang điểm khoa học, đưa vào sử dụng phần mềm quản lý kinh doanh để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thông qua vai trị ban giám đốc, kiểm tốn nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị 3.2.7- Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngày nay, chất lượng dịch vụ tiêu chí quan trọng nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng Các ngân hàng lại xem cạnh tranh mạnh mẽ 85 thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì cần nâng cao chất lương chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải: - Mỗi đơn vị cần hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng tốt, trang thiết bị công nghệ đại, không gian giao dịch lịch văn minh, phải đảm bảo hộp thư góp ý nằm cửa vào để khách hàng tiện đóng góp ý kiến Điều đảm bảo hài lịng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ - Thường xuyên thu nhận thông tin phản hồi từ khách hàng qua vấn trực tiếp, thư, email phục vụ cho công tác nghiên cứu phát triển để nâng cao chất lượng dịch vụ - Chủ động tiếp cận khách hàng thơng qua dịch vụ tìm kiếm, email, fax, điện tín, thư ngỏ… để khách hàng cảm thấy phục vụ tận nơi hài lòng với dịch vụ ngân hàng - Cần tạo cho nhân viên ý thức phục vụ khách hàng với lòng đam mê, xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hoá riêng có ACB tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ - Thường xuyên cho nhân viên tham gia tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “ khách hàng thượng đế” Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng ln ln biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho ACB Đồng Nai, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác Từ giữ chân khách hàng truyền thống phát triển khách hàng 86 3.5 - Kiến nghị 3.5.1 – Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước - Các sách lãi suất, tỷ giá, việc ban hành thông tư, nghị quyết, thị chưa hợp lý, kịp thời làm ảnh hưởng đến hoạt động NHTM nước - Tiếp tục xem xét đạo mức lãi suất tiền gửi, tiền vay hợp lý giai đoạn Các văn pháp lý phải đồng để đáp ứng nhu cầu thị trường tài giai đoạn bất ổn - Kịp thời hỗ trợ ngân hàng xảy rủi ro, đồng thời cần có sách khuyến khích, thúc đẩy phát triển sản phẩm ngân hàng Điều giúp cho mơi trường tài phong phú khách hàng có nhiều lựa chọn hoạt động kinh doanh - Thường xuyên tra, giám sát việc thực quy định nhà nước hoạt động ngân hàng Xử lý nghiêm trường hợp sai phạm gây tổn hại đến thị trường tài - Củng cố hệ thống thơng tin cung cấp thông tin để cung cấp thông tin đầy đủ xác thơng tin khách hàng cho hệ thống NHTM nói chung, NHNN cần nâng cấp tăng cường hoạt động trung tâm phòng ngừa rủi ro Chỉ đạo, đôn đốc ngân hàng cung cấp thông tin khách hàng theo quy chế tổ chức hoạt động thơng tin tín dụng đồng thời giúp ngân hàng cập nhật thơng tin có biến động xảy 3.5.2 – Kiến nghị với ACB Để ACB Đồng Nai thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ ACB có giải pháp ACB Đồng Nai khơng thể thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những kiến nghị là: - ACB cần đưa biểu phí dịch vụ có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ - ACB cần giảm bớt mẫu biểu quy trình thủ tục rườm rà khâu cấp 87 tín dụng Nới lỏng chế định giá hoạt động cấp tín dụng phân quyền định giá cho kênh phân phối giới hạn linh hoạt - ACB cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ ACB - ACB cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh ACB tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà ACB nghiên cứu đưa khai thác thị trường - Bộ phận phát triển mạng lưới cần hỗ trợ cho chi nhánh công tác mở thêm phòng, điểm giao dịch để thu hút thêm khách hàng mở rộng thị trường - Có sách ưu đãi khách hàng tình hình tài tốt, quan hệ lâu năm với ngân hàng để giữ chân khách hàng - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực ACB nên có sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh Đồng thời xem xét định biên lao động có yếu cầu kênh phân phối - ACB cần hỗ trợ vốn để ACB Đồng Nai mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ - Xây dựng phần mềm cơng nghệ đưa vào quản lý kinh doanh tồn chi nhánh ACB để đảm bảo thông tin điều hành đạo cho cán công nhân viên ngân hàng kịp thời - Hoàn thiện hệ thống websie ngân hàng: Hiện website ngân hàng ACB www.acb.com.vn nơi đăng tải thông tin hệ thống ACB, sản phẩm, dịch vụ ACB, kênh phân phối quảng bá hình ảnh, thương hiệu đến 88 trực tiếp khách hàng Bên cạnh ACB cần phải thiết kế trang web hoàn thiện hơn, dễ sử dụng, thông tin phong phú KẾT LUẬN CHƯƠNG Với kết phân tích chương 2, chương tác giả đưa giải pháp kiến nghị mặt tiếp cận thị trường quản lý khách hàng, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao lực tài nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Đồng Nai Các giải pháp tảng để thực phát triển dịch vụ ngân hàng phục vụ cho nhu cầu khách hàng 89 KẾT LUẬN Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện ACB Đồng Nai triển khai dịch vụ này, cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người dân địa bàn tỉnh Đồng Nai với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho ACB Đồng Nai, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ACB Đồng Nai điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Đồng Nai nói riêng Việc phát triển dịch vụ bán lẻ tiềm năng, địa bàn tỉnh Đồng Nai địi hỏi cần phải có nghiên cứu sâu Bản thân tác giả công tác ngành ngân hàng với kiến thức học tập trường hiểu biết thực tiễn ngành ngân hàng nên mạnh dạn chọn đề tài để nghiên cứu, nhiên đề tài không khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận góp ý chỉnh sửa Thầy, Cơ đồng nghiệp để luận văn hồn chỉnh ... 1: Cơ sở lý luận - Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Đồng Nai - Chương 3: M ộ t s ố g iải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Đồng Nai đến năm 2020 4 CHƯƠNG... két, dịch vụ cầm đồ dịch vụ khác theo quy định Pháp luật 1.2-Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2.1-Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng. .. pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Đồng Nai ĐỐI TƯỢNG, THỜI GIAN VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân triển khai ACB Đồng Nai