Luận văn thạc sĩ kinh tế một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại acb đồng nai đến năm 2020

Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đồng Nai chưa có sự chuyển biến rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh rất

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hội nhập kinh tế thế giới là xu thế tất yếu và là một yêu cầu khách quan đối với bất kỳ quốc gia nào trong quá trình phát triển Xu hướng này ngày càng hình thành rõ nét, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường đang trở thành một sân chơi chung cho tất cả các nước Đối với Việt Nam giai đoạn hậu WTO khi kinh

tế Việt Nam biến chuyển mạnh mẽ sang nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế, rất nhiều ngành kinh tế đã, đang và sẽ buộc phải mở cửa cho phần còn lại của thế giới Thị trường tài chính đang mở rộng phạm vị hoạt động gần như không biên giới, vừa tạo điều kiện tăng cường hợp tác, vừa làm sâu sắc và gay gắt thêm quá trình cạnh tranh Ngành ngân hàng Việt Nam cũng không nằm ngoài bức tranh toàn cảnh đó Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang nỗ lực hết sức để tồn tại

và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt Ngân hàng muốn duy trì lợi nhuận và khả năng cạnh tranh cần phải luôn đổi mới và phát triển về mọi mặt : Vốn, công nghệ, dịch vụ, cơ cấu tổ chức, trình độ quản lý, chất lượng hoạt động hệ thống kiểm soát rủi ro cũng như không ngừng nâng cao uy tín và thương hiệu của mình Do đó, vấn đề phát triển kinh doanh phù hợp với đặc điểm

cụ thể của từng ngân hàng nhằm tồn tại và chiến thắng trong cạnh tranh trở thành nhu cầu cấp thiết đối với mỗi ngân hàng

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) hiện là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn tại Việt Nam, do đó để tồn tại và phát triển được trong giai đoạn hội nhập sâu rộng trong thời gian tới cần phải có hướng đi đúng đắn trong kinh doanh, đặc biệt là sau giai đoạn khủng hoảng tài chính toàn cầu Để thực hiện chiến lược chung của toàn ngân hàng thì việc đóng góp phát triển của mỗi đơn vị là vấn đề then chốt không thể tách rời, trong đó có sự đóng góp đáng kể của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đồng Nai.Là một tỉnh có tiềm măng phát triển kinh tế thức ba cả nước, nơi tập trung dân số đông đúc và thu nhập trung bình của người dân tương đối cao, đây là đối tượng rất có tiềm năng

huy động vốn và cần nguồn vốn từ các ngân hàng thương mại, bên cạnh đó người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của ngân hàng Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đồng Nai chưa có sự chuyển biến rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm năng, các ngân hàng thương mại khác bắt đầu

đã mở các chi nhánh và phòng giao dịch tại Đồng Nai để khai thác kinh doanh Vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu với mục đích giữ vững thị phần của Chi nhánh trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân

hàng TMCP Á Châu Việt nam Với lý do đó Tôi đã chọn đề tài “ Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB ĐỒNG NAI đến năm 2020” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ

trong công tác hoạch định kinh doanh tại đơn vị

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá c á c hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhá nh ACB Đồng Nai gia i đoạ n

2 0 0 9 – 2 0 1 1 từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB Đồng Nai

3 ĐỐI TƯỢNG, THỜI GIAN VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân đang được triển khai tại ACB Đồng Nai

- Phạm vi về thời gian: từ năm 2009 đến nay

- Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh ACB Đồng Nai

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra khoảng 100 mẫu, phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu luận văn

5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung của Luận văn gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận

- Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB Đồng Nai

- Chương 3: M ộ t s ố g iải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB Đồng Nai đến năm 2020

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1 1-Khái niệm ngân hàng và hoạt động ngân hàng

1.1.1-Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 và 3 điều 4: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”

Theo pháp lệnh Ngân hàng 23/05/1999 của Hội đồng nhà nước xác định: “ Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng

số tiền đó để cho vay thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”

Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn

đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên

1.1.2- Các hoạt động của ngân hàng thương mại

1.1.2.1- Hoạt động huy động vốn

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:

- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá

- Cho vay

- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá

- Bảo lãnh ngân hàng

- Cho thuê tài chính

1.1.2.3- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán

- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử

- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc

1.1.2.4- Các hoạt động khác

- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước

- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng

- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm

1.2.1-Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và DVNH thông qua các phương tiện điện

tử viễn thông và công nghệ thông tin

1.2.2-Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Các khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ là đối tượng chủ yếu để các ngân hàng phục vụ

- Giá trị từng khoản giao dịch không cao (từ vài trăm ngàn VND đến vài trăm triệu VND

- Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân

- Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân lực khác với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn

1.2.3-Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế

1.2.3.1-Đối với khách hàng và nền kinh tế

- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

- Dịch vụ ngân hàng góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ

- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về

- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá

- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế : Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp

- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo

- Thông qua các dịch vụ cho vay, hệ thống NHTM giúp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, dịch chuyển vốn đầu tư, đổi mới trang thiết bị, công nghệ, nhằm hạ giá thành sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh, nhất là trong giai đoạn hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế hiện nay

1.2.3.2-Đối với ngân hàng

- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch

vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng

- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi

- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng

- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà

1.3.1.2 Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân

- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ

- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác

Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau,

do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn

1.3.1.3 Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế Tốc

độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông

- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sẽ là sự

gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều

- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn Tính ổn định của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:

+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định

+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại

bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất

+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn

Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng :

+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược nhau Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại

+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi chủ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào cả Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn

+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan Công tác kế hoạch của ngân hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn

+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.2- Cho vay cá nhân

1.3.2.2 Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân

- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân

cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này

- Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao

- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khoẻ Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy

ra hầu như không có Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng

- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này

- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao

- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

1.3.2.3 Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế Tốc độ cho vay cá ngân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng

1.3.3.2 Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng

- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý

- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng

có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh

- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định

sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như

là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ

1.3.4- Hoạt động kiều hối

1.3.4.1- Khái niệm

Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước

Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó

có hoạt động kiều hối Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được

mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng cao

Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại

1.3.4.2 Các kênh kiều hối

Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:

- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối

- Các công ty dịch vụ kiều hối

- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp khác được cấp phép

- Nhập cảnh vào Việt nam mang theo người nhập cảnh

1.3.4.3 Các nguồn kiều hối

- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiều chính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền Người dân có thể nhận tiền gửi thông qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong nước như trước đây

- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu nhập về Việt Nam Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường không nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển tiền, càng thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm Ở đây phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu nhập từ nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn

- Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ Khách hàng này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải chuyển nhanh Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín,

- Ebanking, internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và

sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và mạng internet

Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý

1.3.5.2 Đặc tính, lợi ích sản phẩm

- Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoản của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như : tiền điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng…

- Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán

- Các khách hàng đầu tư trên thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua, bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán

- Khách hàng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán…

- Cho phép người sử dụng từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nộp tiền trả trước vào điện thoại di động

- Đối tượng khách hàng: là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng với độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch vụ công nghệ cao

- Khách hàng chưa có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin như : tỷ giá, biểu phí, lãi suất, giá chứng khoán…

- Khách hàng có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin tài khoản cá nhân như

số dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán…

- Khách hàng có tài khoản tham gia giao dịch thanh toán sẽ được cung ứng dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền, đặt lệnh chứng khoán…

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

chưa phát triển, các kênh huy động vốn còn rất hạn chế nên nguồn vốn từ các ngân hàng luôn đóng vai trò quan trọng Do đó, lãi suất cho vay của ngân hàng luôn có tác động lớn đối với các thành phần kinh tế

+ Lạm phát: Lạm phát tăng cao ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực kinh tế -

xã hội, trong đó có hoạt động của các ngân hàng thương mại Đối với các NHTM, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, lạm phát tăng cao, sức mua giảm xuống, đã ảnh hưởng xấu đến hoạt động huy động vốn, cho vay, đầu tư và thực hiện các dịch vụ ngân hàng Vì vậy, xét ở góc độ khác các NHTM cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nhà nước kiềm chế lạm phát

- Yếu tố chính trị và pháp luật: Các yếu tố chính phủ và chính trị có ảnh hưởng ngày càng lớn đến hoạt động kinh doanh của các thành phần trong nền kinh

tế Thể chế chính trị giữ vai trò định hướng, chi phối toàn bộ hoạt động trong xã hội

Hệ thống pháp luật được xây dựng dựa trên nền tảng của các định hướng chính trị, các ngân hàng phải tuân theo các quy định về lãi suất tiền gửi, tiền vay, hợp đồng kinh tế đối với cá nhân và doanh nghiệp Đồng thời hoạt động của chính phủ có thể tạo ra cơ hội và nguy cơ

- Yếu tố văn hóa xã hội: Mỗi tổ chức kinh doanh đều hoạt động trong một môi trường xã hội nhất định và giữa doanh nghiệp với môi trường xã hội có những mối liên hệ chặt chẽ, tác động qua lại với nhau Trong khu vực mà người dân có thu nhập cao, sức mua sẽ cao hơn những vùng dân số có thu nhập thấp Hơn thế nữa, người dân có trình độ dân trí cao thì cách thức tiêu dùng, động thái mua hàng và nhu cầu của người dân sẽ khác với những vùng dân số có trình độ dân trí thấp Mặt khác độ tuổi, giới tính, số lượng dân cư… cũng là những yếu tố mà ngân hàng cần phải nắm bắt

- Yếu tố công nghệ

Ngày nay, công nghệ là yếu tố có sự năng động nhất trong các yếu tố của môi trường kinh doanh Những thay đổi và phát minh kỹ thuật mang lại những thay đổi to lớn Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật có thể tác động sâu sắc đến lên những

sản phẩm của ngân hàng Ít có tổ chức nào mà không phụ thuộc vào cơ sở công nghệ ngày càng hiện đại Các tổ chức phải cảnh giác với công nghệ mới có thể làm cho sản phẩm của họ bị lạc hậu trực tiếp hoặc gián tiếp

1.4.1.2 Môi trường vi mô

- Khách hàng: Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị lớn lao đối với tổ chức Sự tín nhiệm đó đạt được do biết thỏa mãn các nhu cầu và thị hiếu của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh Một vấn đề nữa liên quan đến khách hàng là việc đòi hỏi chất lượng cao hơn và phải làm nhiều công việc dịch vụ hơn Việc tìm hiểu khách hàng để đưa họ đến với dịch vụ sản phẩm của mình là việc làm cấp thiết và để tồn tại Các ngân hàng có chính sách khác nhau nhưng quy

tụ về một điểm là thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng

- Đối thủ cạnh tranh: Sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh có ý nghĩa quan trọng đối với các ngân hàng Áp lực hiện nay cho các ngân hàng là có hiện nay có quá nhiều ngân hàng ra đời Các sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân và tổ chức hầu hết có mặt ở các ngân hàng và các khách hàng có sự thoải mái trong việc lựa chọn cho mình một ngân hàng ưng ý nhất Với một lượng đối thủ như ngân hàng Nông nghiệp, ngân hàng Ngoại Thương, ngân hàng Công Thương là một sự thử thách lớn cho các ngân hàng thương mại hiện nay

- Đối thủ tiềm ẩn mới: Là các đối thủ mới tham gia vào ngành và làm cho miếng bánh lợi nhuận càng lúc càng nhỏ hơn Các đối thủ mới với nhiều cách thức tiếp cận khách hàng mới và luôn có các chính sách ưu đãi cho khách hàng nên khi tìm ra họ ta phải có sự thận trọng Nguy cơ đối thủ mới hội nhập vào ngành vừa chịu ảnh hưởng đồng thời cũng có ảnh hưởng đến chiến lược của ngân hàng

- Sản phẩm thay thế: Ngày nay các loại sản phẩm từ các tổ chức tín dụng thường giống nhau về tính chất Sức ép từ phía các ngân hàng lớn làm trở ngại khi tìm ra các sản phẩm mới cho ngân hàng nhỏ Các ngân hàng không ngừng nghiên cứu và kiểm tra các mặt hàng thay thế để luôn ở thế chủ động trong kinh doanh

1.4.2 Các yếu tố bên trong

Các yếu tố bên trong là các yếu tố có thể kiểm soát được trong một tổ chức

bao gồm các nội dung liên quan đến nhân sự, công nghệ, sản phẩm, tài chính, các hoạt động marketing… Các hoạt động này tác động trực tiếp đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng hiện tại và tương lai của các ngân hàng thương mại

- Nhân sự: Hoạt động nhân sự đóng góp vai trò quan trọng trong thực hiện chiến lược, hoạt động của công ty, phòng nhân sự phối hợp các quyết định bố trí nhân viên trong công ty sao cho tổ chức không vi phạm các quy định của luật pháp, phù hợp với yêu cầu công việc và năng lực của nhân sự Bộ phận này cũng tạo ra

sự nhất quán cần thiết trong việc điều hành các quy định, lương bổng, chính sách

- Hoạt động Marketing: Marketing có thể được mô tả như một quá trình xác định, dự báo, thiết lập và thỏa mãn các nhu cầu mong muốn của người tiêu dùng đối với sản phẩm hay dịch vụ Nghiên cứu marketing giúp cho các tổ chức hoạch định đúng đường lối chính sách cần thiết để phục vụ cho hoạt động kinh doanh Đối với các ngân hàng thì đây là yếu tố quyết định ảnh hưởng đến việc lựa chọn chiến lược và sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng

- Tài chính: Điều kiện tài chính thường được xem là phương pháp đánh giá

vị trí cạnh tranh tốt nhất của ngân hàng và là điều kiện thu hút khách hàng Để hình thành hiệu quả các chiến lược cần xác định điểm mạnh và yếu về tài chính của ngân hàng Khả năng thanh toán, lợi nhuận, lượng tiền mặt…có thể làm cho một số chiến lược của ngân hàng trở nên khả thi hơn

- Công nghệ: Ngày nay, cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng cũng phát triển và không ngừng thay đổi Nhờ có công nghệ thông tin mà ngân hàng có thể cung cấp hàng loạt các dịch vụ tài chính một cách tự động và nhanh chóng Có thể nói, đầu tư công nghệ tác động lớn đến mục tiêu sinh lợi của ngân hàng Ngược lại, thiếu đầu tư dẫn đến lạc hậu về công nghệ có thể khiến ngân hàng phải trả giá vì kém năng lực cạnh tranh

1.5 Một số kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nước và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

1.5.1-Kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nước

Kinh nghiệm từ ANZ cho thấy: Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời

gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa Đồng thời, ngân hàng này cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng Ngoài

ra, ANZ cũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất như: Tài khoản Thông minh, Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến cho các khách hàng Việt Nam Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như internet banking và ATMs được

mở rộng Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể Hệ thống quản lý hàng đợi cũng tạo thuận lợi hơn cho khách hàng và hiệu

quả của chi nhánh ngân hàng

Với thế mạnh công nghệ, VietinBank là một ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ hiện đại qua hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch, ATM, điện thoại di động và internet Mới đây nhất, VietinBank đã triển khai dịch vụ thu phí cầu đường không dừng tại cầu Cần Thơ và cầu Phú Mỹ Dịch vụ sẽ được triển khai

mở rộng tới nhiều tỉnh, thành phố trên toàn quốc Dịch vụ này sẽ kết nối tài khoản thanh toán/thẻ E-Partner của VietinBank với thiết bị OBU (On Board Unit), giúp khách hàng đi qua trạm thu phí mà không cần dừng lại Ví dụ này cho thấy, NHTM nào nắm bắt cơ hội mở rộng cung cấp dịch vụ NHBL cho một bộ phận dân cư lớn đang có nhu cầu các dịch vụ tài chính thì sẽ nhanh chóng phát triển lên tầm vóc

lớn, định vị rõ nét đặc trưng sản phẩm của mình so với các NHTM khác

Các sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tài chính, được triển khai ngày

càng nhiều, ví dụ Bancasurrance (liên kết ngân hàng - bảo hiểm), đem lại khoản thu cho ngân hàng, phát triển khách hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn Các sản phẩm này được nhiều ngân hàng ứng dụng như BIDV, Vietcombank… Năm 2009, dịch

vụ này được các ngân hàng và công ty bảo hiểm quan tâm nhiều để gia tăng tiện ích

và tăng nguồn thu dịch vụ, mở rộng thị phần Điều này không những có lợi cho khách hàng trong sử dụng các dịch vụ tài chính (tiết kiệm thời gian thanh toán phí bảo hiểm, được tư vấn bảo hiểm, thanh toán…) mà còn là mong muốn của các NHTM và công ty bảo hiểm nhằm thu hút tiền gửi, thu phí bảo hiểm và chi trả qua thẻ ATM Việc hợp tác giữa Sacombank và PVN trong cho vay tiêu dùng và sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, NH ABBank và Prudential Việt Nam (PVN) mở các điểm giao dịch ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, HDBank và ACE Life, Standard Chartered Bank - SCB và PVN… đã cho thấy triển vọng của dịch vụ bán chéo sản phẩm tài chính ở Việt Nam Riêng Prudential đã thành công với mô hình này với

hơn 70 quan hệ hợp tác ở 12 quốc gia châu Á

Bên cạnh kết quả đạt được như đã nêu trên, dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam vẫn còn tồn tại một số bất cập Mặc dù đã tích cực triển khai dịch vụ Internet Banking, song việc sử dụng thanh toán trực tuyến chưa phát triển sâu rộng trong đại bộ phận dân chúng Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt chưa nhận được sự quan tâm sử dụng từ phía khách hàng Dịch vụ ngân hàng khác như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao còn chưa triển khai rộng…

Dịch vụ NHBL ở các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu Sự xuất hiện các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước Đây là thách thức cũng như là áp lực cần thiết để các NHTM nội nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy

mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của khách hàng

1.5.2 - Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

Đúc kết những bài học kinh nghiệm của ngân hàng bán lẻ ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đó là:

Một là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng

Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí

Hai là, tăng cường cơ sở vật chất và công nghệ cung cấp DVNH bán lẻ.

Tăng cường ứng dụng công nghệ kĩ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai rộng mô hình giao dịch một cửa

Các NHTM phát triển mạng lưới các chi nhánh, các phòng giao dịch với mô hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng DVNH của người dân Tăng cường liên kết giữa các NHTM để mở rộng khả năng sử dụng thẻ và phát huy tính năng tác dụng của thẻ ATM, tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho khách hàng

Ngoài các kênh phân phối truyền thống, cần đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở các cam kết giữa ngân hàng và khách hàng Phát triển DVNH tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính và khả năng kết nối internet Xây dựng giao dịch ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào

CNTT là nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kĩ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai mô hình giao dịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực Tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh

Ba là, xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, tuyền thông và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng.

Các NHTM xây dựng thương hiệu của mình thông qua các hoạt động truyền thông, chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về DVNH bán lẻ, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng Các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng

Các ngân hàng cần thường xuyên cung cấp thông tin tình hình kết quả kinh doanh, để khách hàng có lòng tin vào ngân hàng Xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn…

Bốn là, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ.

Đa dạng hóa sản phẩm các kênh phên phối mới để đa dạng hóa sản phẩm,

mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng, như tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua

hệ thống ngân hàng Phối hợp các công ty du học phát triển sản phẩm cho vay du học Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm

Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của VND và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Các NHTM cũng cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên,

ổn định số lượng khách hàng, trả lương như bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, xăng dầu…

Năm là, nguồn nhân lực

Cần nâng cao chất lượng, chuyên môn hóa đối với cán bộ trong lĩnh vực DVNH bán lẻ về trình độ nghiệp vụ, về tác phong giao dịch cũng như nhận thức về

tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ [12].

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về chiến lược và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế cũng như phân tích tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Để phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong chương 1, tác giả cũng đưa ra được những bài học kinh nghiệm của các nước trong khu vực về lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng đồng thời đã rút ra được bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

ACB ĐỒNG NAI 2.1 - Giới thiệu về ngân hàng ACB và ACB Chi Nhánh Đồng Nai

2.1.1 - Giới thiệu về ngân hàng ACB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB: Asian Commercial Bank) được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động số 0032/NH-GP ngày 24 tháng 4 năm 1993 và giấy phép số 553/GP-UB do UBND thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 13 tháng 05 năm 1993 Ngày 04 tháng 06 năm 1993, ACB chính thức đi vào hoạt động Vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ VND và hiện nay vốn điều lệ thực có của Ngân hàng là 9.376.965.060.000 đồng

 Giới thiệu về ACB

- Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

- Tên giao dịch quốc tế: ASIAN COMMERCIAL BANK

- Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP.Hồ Chí Minh

- Tính đến 31 tháng 12 năm 2011, toàn hệ thống ngân hàng ACB có tất cả 355 chi nhánh và phòng giao dịch đi vào hoạt động, tập trung trên toàn quốc

- Về hoạt động ngân hàng đại lý: Hiện nay số lượng ngân hàng đại lý của ACB trên thế giới là 1.050 ngân hàng và tập đoàn tài chính (chưa bao gồm số lượng lớn các chi nhánh trải rộng trên toàn cầu)

 Ngành nghề kinh doanh chính của ACB

- Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi;

- Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước;

- Cho vay ngắn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, công trái và giấy tờ

có giá; đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế

- Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng;

- Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc;

- Thanh toán quốc tế, bao thanh toán

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

 Công nghệ

ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ thống quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính liên ngân hàng Toàn thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ

 Quá trình tăng vốn điều lệ của ACB từ năm 2005 đến 2010:

Bảng 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ của ngân hàng ACB từ năm 2005 đến 2010

2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng ACB chi nhánh Đồng Nai

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của ACB chi nhánh Đồng Nai

 Điều kiện cần và đủ để phát triển mở chi nhánh ACB tại Đồng Nai

- Đồng Nai là tỉnh có nhiều các khu công nghiệp phát triển với vốn đầu tư nước ngoài lớn như: KCN Amata, KCN Biên Hòa 1, KCN Biên Hòa 2,

- Cơ sở hạ tầng nền kinh tế phát triển, mức sống, thu nhập của người dân tăng cao

- Mạng lưới giao thông đường xá phát triển với các dự án về sân bay quốc tế đang được triển khai thi công

- Đồng Nai là một trong 3 tỉnh miền Đông Nam Bộ có nhiều dự án khu công nghiệp nhiều nhất nước ta hiện nay,

- Số lượng lao động tập trung tại Đồng Nai lớn, nhu cầu về an sinh xã hội và

an toàn, mức chi tiêu lớn, các hoạt động về thanh toán tiền gửi, tiết kiệm, đầu

tư sẽ tăng cao

- Trong đó, TP.Biên Hòa là trung tâm hành chính và là động lực phát triển kinh tế của Đồng Nai

Với các điệu kiện thuận lợi trên và nhu cầu về phát triển, mở rộng mạng lưới hoạt động của hệ thống ngân hàng ACB, và đáp ứng nhu cầu của xã hội, kinh tế Ngày 11 tháng 08 năm 2004 ngân hàng ACB chi nhánh Đồng Nai, chính thức khai trương đi vào hoạt động Trụ sở hiện nay tại địa chỉ: 134-138 Hà Huy Giáp, Phường Quyết Thắng, TP.Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai Đến nay, tại Đồng Nai, ACB mở thêm

9 phòng giao dịch: PGD Biên Hòa, PGD Hố Nai, PGD Đồng Khởi, PGD Tân Tiến, PGD Long Khánh, PGD Long Thành, PGD Trảng Bom, PGD Long Bình Tân, PGD Gia Kiệm

Giám đốc ACB chi nhánh Đồng Nai hiện nay: Ông Huỳnh Lê Tuấn Kiệt

2.1.2.2 Bộ máy tổ chức tại ACB Đồng Nai

Sơ đồ 2.1: Sơ dồ bộ máy tổ chức của ngân hàng ACB chi nhánh Đồng Nai

- Thực hiện các lệnh chuyển tiền,

- Làm sổ tiết kiệm, chi lãi tiết kiệm, tất toán sổ tiết kiệm

- Thu lãi vay, thanh lý tài khoản vay

BP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG

BP TÍN DỤNG

P PHÁP LÝ CHỨNG TỪ

P HÀNH CHÍNH

KÊNH PHÂN PHỐI

- Cho vay các tổ chức tín dụng khác khi được cấp quyền xét duyệt theo quy định của ACB,

- Bảo lãnh cho các tổ chức, cá nhân; các tổ chức tín dụng khác khi có thẩm quyền xét duyệt theo quy định của ACB,

- Cho vay đồng tài trợ,

- Các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của pháp luật và ACB

- Tiềm kiếm khách hàng tiềm năng cá nhân và doanh nghiệp

- Tiếp xúc, giới thiệu sản phẩm tín dụng cho khách hàng…

+ Phòng công nghệ thông tin (IT)

- Thu thập, xử lý và lưu trữ thông tin,

- Phụ trách hệ thống tin học trong toàn hệ thống ngân hàng,

- Xử lý, kiểm tra, khắc phục lỗi máy tính và cài đặt phần mềm ứng dụng trong ngân hàng,

- Bảo trì bảo dưỡng máy tính, đảm bảo thông suốt hoạt động của hệ thống mạng máy tính của chi nhánh,

- Quản lý, duy trì hệ thống thông tin điện toán tại chi nhánh,

- Nghiên cứu và triển khai việc sử dụng các hệ thống phần mềm mới

+ Phòng hành chính

- Đảm nhận công tác hành chính, văn thư lưu trữ, quản lý phân bổ các loại tài sản, phương tiện làm việc, phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng,

- Thực hiện công tác tổ chức cán bộ và đào tạo chi nhánh theo đúng chủ trương chính sách của nhà nước và quy định của ngân hàng TMCP Á Châu,

- Quản lý nhân sự, đưa ra các chính sách thi đua khen thưởng cho nhân viên

+ Phòng kiểm toán nội bộ

- Kiểm tra nghiệp vụ ngân hàng trong toàn hệ thống trên cơ sở các văn bản chế

độ của ngân hàng Nhà nước,

- Kiểm soát quá trình thực hiện giao dịch của nhân viên,

- Kiểm tra dữ liệu, số liệu thông tin khách hàng

- Tham gia soạn thảo hoặc chỉnh sửa, bổ sung các quy trình, quy chế nghiệp vụ của ngân hàng

+ Kênh phân phối ( Phòng giao dịch)

- Đứng đầu là các giám đốc hoặc phó giám đốc, kiểm soát quá trình hoạt động của phòng giao dịch

- Các phòng giao dịch hoạt động với chức năng tương tự như chi nhánh Đồng Nai với các nghiệp vụ và chức năng tương tự như chi nhánh với quy mô nhỏ

để phục vụ khách hàng tại các nơi trên địa bàn Đồng Nai

2.1.2.3 Chức năng - Nhiệm vụ - Quyền hạn của ACB Đồng Nai

 Chức năng hoạt động của ACB chi nhánh Đồng Nai: ACB Đồng Nai Hoạt

động như một ngân hàng thương mại

 Nhận tiền gửi bằng VND, ngoại tệ, vàng

 Cho vay phục vụ sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng

 Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, chuyển tiền nhanh Western Union

 Thu đổi ngoại tệ

 Các dịch vụ thẻ quốc tế và thẻ nội địa (ACB Card)

 Các dịch vụ ngân hàng khác…

Chi nhánh Đồng Nai được kết nối trực tuyến với Hội sở và tất cả các chi

nhánh, phòng giao dịch trong hệ thống Khách hàng có thể gửi tiền tại chi nhánh Đồng Nai và rút tiền ở tại bất kỳ CN/PGD mọi nơi trong hệ thống ACB, được cung cấp các dịch vụ qua ngân hàng điện tử (home banking, phone banking, internet banking, và mobile banking)

 Nhiệm vụ: Theo điều lệ của ACB, tất cả các chi nhánh đều có nhiệm vụ

kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán và các loại hình dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng tổng hợp đối với mọi thành phần kinh tế, đồng thời có trách nhiệm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước và ACB

 Quyền hạn

+ ACB Đồng Nai được quyền ban hành mọi quy định, nội quy và các biện pháp, chính sách kinh doanh, các nghiệp vụ kỹ thuật cần thiết trong hoạt động kinh

doanh tiền tệ để thực hiện, không làm trái với pháp luật và quy định của ACB + Quy định mức lãi suất cụ thể cho từng kỳ hạn tiền gửi và cho vay phù hợp với quan hệ cung cầu trên thị trường tiền tệ theo quy định của ACB

+ Quyết định tỷ giá việc mua bán các ngoại tệ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam

+ Quyết định tỷ lệ hoa hồng, lệ phí, tiền thưởng, tiền phạt trong các hoạt động kinh doanh và dịch vụ theo giới hạn quy định của Ngân hàng Nhà nước và ACB + Ký kết các hợp đồng tín dụng, hợp tác kinh doanh với các tổ chức tài chính, tín dụng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và ACB

+ Khởi kiện tranh chấp kinh tế, dân sự, yêu cầu các cơ quan có thẩm quyền khởi tố về mặt hình sự khi có dấu hiệu phạm tội liên quan đến hoạt động của chi nhánh theo quy định của ACB

+ Chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, bảo tồn và phát triển vốn, thu hồi gốc và lãi vay, bảo đảm sự tăng trưởng các hoạt động kinh doanh của chi nhánh + Yêu cầu khách hàng khi vay vốn phải cung cấp tài liệu, hồ sơ và thông tin

về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh và tài chính theo thể lệ tín dụng để quyết định cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng, kiểm tra tình hình và kết quả sử dụng vốn vay, đình chỉ thu hồi trước hạn đối với các trường hợp khi chi nhánh kiểm tra phát hiện thấy việc sử dụng vốn không đúng mục đích, vi phạm các quy định của nhà nước, hợp đồng tín dụng, thể lệ tín dụng và cam kết của khách hàng đối với ngân hàng

+ Phát mãi tài sản thế chấp, cầm cố khi khách hàng không trả được nợ đến hạn + Chịu trách nhiệm kinh tế, dân sự về các cam kết giữa Ngân hàng TMCP Á Châu với khách hàng, giữ bí mật về số liệu, tình hình hoạt động của khách hàng

Bảng 2.2: Tình hình tài sản của ACB Đồng Nai

(Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng ACB Đồng Nai năm 2009 - 2011)

Giai đoạn năm 2009 - 2011 là năm thị trường tiền tệ gặp nhiều khó khăn, phức tạp và khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trở nên quyết liệt hơn, ACB Đồng Nai đã nghiêm túc chấp hành các chính sách vĩ mô của ngân hàng Nhà nước, luôn bám sát diễn biến thị trường tài chính trong tỉnh và hoạt động kinh doanh của các ngành nghề để có những quyết sách kịp thời, hiệu quả đảm bảo giữ được nguồn vốn và tăng trưởng tốt hơn so với các ngân hàng thương mại khác Trong bối cảnh nền kinh tế tiếp tục duy trì tốc độ phát triển cao và cạnh tranh giữa các ngân hàng gay gắt, ACB Đồng Nai đã hoàn thành toàn diện, đồng bộ và vượt trội kế hoạch kinh doanh năm 2011 Tình hình tài sản của ACB Đồng Nai qua các năm đều có sự gia tăng Cuối năm 2010 tổng giá trị tài sản của ACB Đồng Nai đạt 1,321,789 triệu đồng; qua năm 2011 tổng tài sản đạt giá trị 2,562,852 triệu đồng, tăng gấp đôi so với với năm 2010 Có được sự gia tăng này là do sự cố gắng của đội ngũ nhân viên ACB Đồng Nai Việc áp dụng mô hình bán lẻ của ACB thông qua việc hỗ trợ chi nhánh quản trị phòng giao dịch, xem phòng giao dịch như một chi nhánh và thành lập các bộ phận khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tạo ra một tác động công hưởng giúp ACB Đồng Nai hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh

2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB Đồng Nai

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của ACB Đồng Nai qua các năm

Tổng doanh thu (DT) 194,335 209,715 7.91 221,149 5.452 Tổng chi phí (CP) 172,051 180,294 4.79 188,756 4.69 Tổng lợi nhuận trước thuế

Lợi nhuận sau thuế (LN) 20,124 23,747 18 29,421 23.89

(Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng ACB Đồng Nai năm 2009 - 2011)

Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh của ACB chi nhánh Đồng Nai từ năm 2009 đến 2011đều phát triển tốt, ổn định qua các năm Năm 2010 lợi nhuận đạt 23,747 triệu đồng tăng 18% so với năm 2009 là 20,124 triệu đồng Năm 2011 lợi nhuận đạt 29,421 triệu đồng tăng 23.89% so với năm 2010 Nguyên nhân của sự gia tăng này là do năm 2011 ACB Đồng Nai tiến hành mở rộng hoạt động kinh doanh,

mở thêm 4 phòng giao dịch khác để cạnh tranh Với các chính sách ưu dãi về lãi suất, quảng bá thương hiệu của ACB tới gần mọi người, với uy tín và chất lượng dịch vụ tốt, ABC chi nhánh Đồng Nai đã đã phát triển tốt và vững mạnh, cạnh tranh với các ngân hàng khác tại địa bàn Đồng Nai Đây là dấu hiệu khả quan để ACB Đồng Nai tiếp tục phấn đấu trong những năm tới

2.1.3.3- Tình hình thu từ hoạt động dịch vụ

ACB đã xây dựng được hình ảnh một ngân hàng thương mại chuyên nghiệp hơn với phong cách phục vụ năng động, thái độ phục vụ khách hàng luôn được đổi mới theo hướng hiện đại và văn minh hơn, luôn hướng đến khách hàng là trọng tâm Đặc biệt trong công tác marketing đã có một bước phát triển lớn Bên cạnh khách hàng là các doanh nghiệp lớn, các Tổng công ty, các Tập đoàn ACB đã và đang từng bước mở rộng đến khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và

nhỏ, thương hiệu của ACB đã từng bước đi vào công chúng Việt Nam và từng bước vươn ra thị trường thế giới

Để góp phần vào việc quyết tâm thực hiên chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB, ACB Đồng Nai đã quán triệt thực hiện những chính sách từ ngân hàng mẹ như việc giới thiệu, quảng bá dịch vụ sản phẩm mới, chính sách khuyến mại đối với khách hàng sử dụng dịch vụ từ đó mang lại kết quả rất khả quan Thu dịch vụ ròng từ hoạt động dịch vụ năm 2011 đạt 10,699 triệu đồng, tăng trưởng 45,44% so với năm 2010 chiếm tỷ trọng 36.4% trong tổng thu dịch vụ ròng của ngân hàng

Bảng số 2.4: Tình hình thu dịch vụ của ACB Đồng Nai

Thu dịch vụ

% tăng

so với năm trước

1 Thanh toán trong nước

(Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng ACB Đồng Nai năm 2009 - 2011)

- Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: Doanh số mua bán ngoại tệ hơn 128 triệu USD và các loại ngoại tệ khác tương đương, lợi nhuận thu về đạt 3,878 triệu đồng, tăng so với năm 2010 là 956 triệu đồng Trong năm 2011 tình hình tỷ giá ngoại tệ biến động phức tạp, ACB Đồng Nai đã thu mua ngoại tệ của khách hàng với giá cạnh tranh so với các ngân hàng khác Chủ yếu ACB Đồng Nai mua của các công

ty xuất khẩu gỗ, nông sản và lượng kiều hối khách hàng giao dịch phần lớn qua Western Union

- Hoạt động bảo lãnh: phí bảo lãnh năm 2011 thu được là 510 triệu đồng, tăng 43% so với năm 2010, chiếm tỷ trọng 5.26% trong tổng thu dịch vụ Nguyên nhân phí dịch vụ bảo lãnh tăng cao trong năm 2011 là do ACB đã mở rộng thêm các hình thức bảo lãnh mới như: xác nhận cung cấp tín dụng, bảo lãnh đối ứng, bảo lãnh nhận tiền ứng trước, hỗ trợ tài chính cho nhà phân phối, chuỗi cung ứng… Hơn hết các doanh nghiệp kinh doanh xây lắp trên địa bàn tỉnh đều có quan hệ tín dụng với ACB Đồng Nai nên chi nhánh đã thu được nhiều phí dịch vụ như bảo lãnh

dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh phát hành…

- Hoạt động kinh doanh thẻ: Tổng số máy ATM đã trang bị đến thời điểm

2011 chỉ có 09 máy hoạt động 24/24, tần suất giao dịch bình quân là 9000 giao dịch/máy/tháng Đến cuối năm 2011 hoạt động kinh doanh thẻ mang lại nguồn thu

là 127 triệu đồng, tăng trưởng so với năm 2010 là 95.38% Tổng số thẻ phát hành tính đến cuối năm 2011 là 7,089 thẻ Khách hàng sử dụng thẻ là người có thu nhập trung bình, hầu hết là đối tượng cán bộ công nhân viên, sinh viên và một số khách hàng vãng lai Ngoài việc sử dụng thanh toán qua ATM của ACB Đồng Nai, khách hàng vẫn có thể sử dụng dịch vụ thẻ qua máy ATM của Ngân hàng khác trong liên minh thẻ

- Dịch vụ thanh toán hóa đơn tại ACB Đồng Nai chưa nhận được sự ủng hộ

từ các nhà cung cấp các dịch vụ trong tỉnh như điện, nước, viễn thông mặc dù ACB Đồng Nai đã triển khai tiếp cận khách hàng giới thiệu tiện ích dịch vụ để khách hàng sử dụng Một trong những nguyên nhân các doanh nghiệp này chưa hơp tác với ACB Đồng Nai do đã ký hợp đồng hợp tác toàn diện với các ngân hàng thương mại quốc doanh trên địa bàn, đồng thời mạng lưới của ACB Đồng Nai chưa đáp ứng được việc thu tiền đến từng xã, huyện trong toàn tỉnh

2.2-Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB Đồng Nai

2.2.1 Hoạt động huy động vốn tại ACB Đồng Nai từ năm 2009 đến 2011

Bảng 2.5: Tình hình số dư huy động vốn của ACB Đồng Nai

Đvt: Triệu đồng

Số dư huy động

Số dư huy động

% tăng so với năm trước

Số dư huy động

% tăng so với năm trước

Số dư nguồn vốn huy động 1,930,111 2,168,370 12.34% 3,207,244 47.91%

- Nguồn vốn HĐ ngắn hạn 1,582,243 1,799,747 13.74% 2,791,048 55.08%

- Nguồn vốn HĐ trung, dài hạn 270,289 286,145 5.86% 305,778 6.86%

- Nguồn vốn HĐ không kỳ hạn 77,579 82,478 6.31% 110,418 33.88%

1 Nguồn vốn huy động từ dân cư 1,601,992 1,756,379 9.64% 2,726,157 55.21%

Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư 83% 81% 85%

2 Nguồn huy động từ các DNVVN 212,312 260,204 22.56% 320,724 23.26%

Tỷ trọng huy động từ các DNVVN 11% 12% 10%

(Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng ACB Đồng Nai năm 2009 – 2011)

Năm 2011, kế hoạch ACB đã giao cho ACB Đồng Nai về huy động vốn là 2,900 tỷ đồng, ACB Đồng Nai thực hiện 3,207 tỷ đồng; đạt 110.58% so với kế hoạch, vượt 47.91% so với năm 2010, trong đó huy động vốn từ dân cư chiếm tỷ trọng chủ yếu khoảng 85% trong tổng nguồn vốn huy động Số dư nguồn vốn huy động tăng cao vào cuối năm 2011 do nhu cầu thanh toán của khách hàng, đồng thời

để đạt được điều này có sự nỗ lực rất lớn từ đội ngũ nhân viên trong việc chủ động tiếp cận các nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư Tuy nhiên, trong năm qua báo đài cũng như sự tiếp thị bằng lãi suất khủng và các hình thức quà tặng khác từ các

tổ chức tín dụng khác cũng tạo nên tâm lý lựa chọn cho khách hàng khi gửi tiền,

kể cả các khách hàng đã từng gửi tiền tại ACB Đồng Nai Điều này dự báo nguồn vốn huy động vào quý 1/2012 sẽ giảm đáng kể Đối với ACB Đồng Nai, công tác huy động vốn từ dân cư đóng vai trò nền tảng và chủ đạo trong tổng nguồn vốn huy động của ACB Đồng Nai (chiếm tỷ trong từ 80%-85%) Theo số liệu thống kê đến thời điểm ngày 31/12/2011 có 7,548 khách hàng là cá nhân và 1014 doanh nghiệp vừa và nhỏ đang mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn thanh toán tại ACB Đồng Nai Lượng khách hàng này đã mang lại cho ACB Đồng Nai khoản huy động vốn 3,207 tỷ đồng vào năm 2011

0 500,000 1,000,000

Năm 2010

Năm 2011

Huy động vốn từ dân cư

Huy động từ các

DN NVV

(Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng ACB Đồng Nai 2009 – 2011)

Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn của ACB Đồng Nai

Năm 2009, nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm 83% trong tổng số dư nguồn vốn huy động; năm 2011 nguồn vốn huy động từ dân cư cũng chiếm 85% trong tổng số dư nguồn vốn huy động Xét về mặt tỷ lệ huy động vốn từ dân cư so với tổng nguồn vốn huy động không có sự biến đổi đáng kể, nhưng xét về lượng thì

có sự gia tăng đáng kể: Năm 2009 huy động vốn từ dân cư là 1,601,992 triệu đồng, năm 2011 huy động vốn từ dân cư là 2,726,157 triệu đồng, tăng 70.17% so với năm 2009 N guồn tiết kiệm từ dân cư cho thấy đây là nguồn vốn an toàn đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ACB Đồng Nai vì đây là nguồn tích luỹ tiết kiệm từ các hộ dân cư dùng để phục vụ cho mục đích lâu dài

Qua phân tích huy động vốn theo thành phần kinh tế của ACB Đồng Nai thời gian từ năm 2009 đến năm 2011 cho thấy tỷ trọng huy động vốn của chi nhánh tập trung ở tầng lớp dân cư là chủ yếu và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây

là đối tượng khách hàng thuộc chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với dịch vụ huy động vốn Điều này thể hiện tiềm năng phát triển dịch vụ huy động vốn ở ACB Đồng Nai

Theo kết quả điều tra của tác giả, trong 100 phiếu thăm dò các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của ACB Đồng Nai thì có 53 khách hàng (53%) sử dụng tiền tiết kiệm Tỷ lệ này nói lên sự quan tâm của khách hàng cá nhân đến loại hình dịch

vụ này

Đi sâu vào phân tích các loại kỳ hạn của hình thức huy động vốn, chúng ta thấy rằng chủ yếu nguồn vốn huy động được là nguồn huy động ngắn hạn và không kỳ hạn, còn vốn huy động dài hạn chiếm tỷ trọng ít Theo kết quả điều tra của tác giả, với câu hỏi: “Đối với tiền gửi, anh/chị thường gửi với loại kỳ hạn nào?”, kết quả thu được là: gửi không kỳ hạn: 24/100 phiếu chiếm tỷ lệ 24%; gửi ngắn hạn 64 phiếu chiếm tỷ lệ 64%; gửi trung dài hạn 15 phiếu chiếm tỷ lệ 15% Tìm hiểu lý do vì sao nhiều khách hàng chọn kỳ hạn gửi tiền ngắn hạn và không kỳ hạn, tác giả thấy rằng khách hàng chọn loại kỳ hạn này vì lãi suất cao, mong muốn chủ động rút tiền trong quá trình gửi, khách hàng có thể điều chỉnh được các hình thức đầu tư có lợi nhất, có thể rút tiền ra đầu tư và tiêu dùng khi có điều kiện thuận lợi

Trong năm 2011, tình hình kinh tế xã hội gặp rất nhiều khó khăn do tình hình lạm phát và giá cả diễn biến phức tạp Để sử dụng chính sách thắt chặt tiền tệ nhằm kiềm hãm và giảm tỷ lệ lạm phát trong nền kinh tế, ngày 24/02/2011 Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 11/NQ – CP về thực hiện các giải pháp tiền

tệ và hoạt động ngân hàng nhằm kiểm soát lạm phát , ổn định và phát triển kinh tế

vĩ mô, đồng thời quy định mức lãi suất trần huy động theo thông tư số NHNN ngày 03/03/2011 quy định mức lãi suất huy động VNĐ không được vượt quá 14%/năm, tuy nhiên các ngân hàng vẫn chạy đua nhau lãi suất huy động từ 18% - 20%/ năm, (đến ngày 07/09/2011 chỉ thị 02 khống chế trần lãi suất huy động

02/2011/TT-VNĐ, USD, trong đó VNĐ huy động không được vượt quá 14%/năm) với mức lãi suất này các Ngân hàng chỉ chấp thuận cho các kỳ hạn ngắn hạn đã làm cho tâm lý người gửi không muốn gửi kỳ hạn dài Vì vậy nguồn vốn trung dài hạn chuyển dần sang nguồn vốn ngắn hạn, các kỳ hạn ưa chuộng là kỳ hạn từ 01 đến 03 tháng

Năm 2011, tốc độ tăng huy động vốn của ACB Đồng Nai đều cao hơn so với tốc độ tăng huy động vốn bình quân của các NHTM trong toàn tỉnh là 30% Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng huy động của ACB Đồng Nai chỉ đạt mức trung bình

so với tốc độ tăng trưởng huy động các NHTM khác trong toàn tỉnh điều này cho thấy thị phần của ACB Đồng Nai đang bị chia sẻ cùng các ngân hàng khác Vì thế trong thời gian tới cần có chính sách huy động phù hợp với tình hình thực tế

3,207,244

2,168,370 1,930,111

0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 3000000 3500000

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

(Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng ACB Đồng Nai năm 2009 - 2011)

Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của ACB Đồng Nai

2.2.2-Hoạt động tín dụng

Về hoạt động tín dụng của ACB Đồng Nai: Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng mang lại khoảng 70% lợi nhuận cho ACB Đồng Nai hàng năm Bên cạnh việc mở rộng các đối tượng vay thì phương thức cho vay cũng ngày càng đa dạng như cho vay theo món, cho vay theo hạn mức tín dụng, tín dụng thấu chi, cho vay trả góp, cho vay hợp vốn…Doanh số cho vay không ngừng gia tăng trong khi có sự cạnh tranh khác trên địa bàn ngày càng gay gắt Tính đến thời điểm ngày 31/12/2011, tổng dư nợ cho vay của ACB Đồng Nai đạt 2,134 tỷ đồng cao hơn năm 2010 là 2,091 tỷ đồng nhưng xét về lượng thì sự gia tăng không đáng

kể Nguyên nhân do tín dụng tại ACB Đồng Nai hiện nay đang tập trung vào

một số khách hàng lớn, các tập đoàn này thường có thói quen thanh lý hợp đồng tín dụng vào thời điểm cuối năm dẫn đến dư nợ sụt giảm Đây là hiện tượng tại thời điểm nên không phải là yếu tố bất lợi cho ACB Đồng Nai

Bảng số 2.6: Tình hình dư nợ cho vay của ACB Đồng Nai

Dư nợ

% tăng so với năm trước

Tổng dư nợ cho vay 918,628 2,091,637 127.7% 2,134,716 2.06%

1 Dư nợ cho vay các DN

Hiện tại toàn tỉnh Đồng Nai có 48 Ngân hàng và chi nhánh ngân hàng đang hoạt động Trong đó, dư nợ tín dụng tại ACB Đồng Nai chiếm tỷ trọng 3.82% trong tổng dư nợ cho vay của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Đây là con số khá thấp so với các ngân hàng khác như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank do các ngân hàng này hoạt động trên địa bàn đã lâu năm, có lượng khác hàng lớn và luôn chiếm thị phần cao trong những năm qua Tuy nhiên, dư nợ tín dụng tại ACB Đồng Nai so với các ngân hàng TMCP khác như Sacombank, Eximbank, Techcombank, và gần đây nhất là SHB Đồng Nai thì ACB Đồng Nai vẫn chiếm tỷ trọng tương đối cao hơn so với các ngân hàng này Đây là ưu thế để ACB Đồng Nai để phát triển trong những năm tới

Tỷ trọng cho vay cho đối tượng doanh nghiệp vừa và nhỏ, đối tượng dân cư của ACB Đồng Nai hàng năm luôn chiếm từ 66% đến 77% trong tổng dư nợ cho vay của ACB Đồng Nai; tỷ lệ nợ quá hạn đến cuối năm 2011 khoảng 0.4%, năm

2010 là 0.164% Nguyên nhân nợ quá hạn gia tăng cao hơn năm 2010 là do mặt bằng lãi suất cho vay tăng cao, cùng với chính sách thắt chặt tiền tệ của chính phủ dẫn đến tình trạng khó khăn trong kinh doanh của một số cá nhân hộ gia đình và các doanh nghiệp đến tình trạng nợ quá hạn tăng Đây là dấu hiệu cảnh báo để ACB Đồng Nai sớm có biện pháp khắc phục và rút kinh nghiệm vào những năm sau

Dư nợ DNVVN, cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ cho vay cho thấy tiềm năng về nguồn vốn để phát triển các đối tượng này Việc đẩy mạnh

dư nợ cho vay bán lẻ đã đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng tại ACB Đồng Nai, tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng và đây là nguồn thu nhập ổn định Bởi lẽ các đối tượng cá nhân khi luôn có nhu cầu vay tiền hầu như nhu cầu vay tiền là phục vụ cho đời sống, phục vụ cho những nhu cầu thiết yếu, do đó ngân hàng có thể khai thác triệt để đặc điểm này

Trong thời điểm năm 2011 thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ của Chính phủ, và Ngân hàng nhà nước, ACB đã giới hạn tín dung đến từng chi nhánh, chính

vì thế ACB Đồng Nai cũng bị khống chế tín dụng, ACB Đồng Nai đã thực hiện hạn chế cho vay một số lĩnh vực như: Cho vay xây dựng nhà ở, cho vay mua ô tô và