THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ACB ĐỒNG NA
2.2.7 Đánh giá của khách hàng về thực trạng dịch vụ của ACB Đồng Na
Như đã trình bày ở phần đối tượng và phương pháp nghiên cứu, luận văn tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ. Tác giả chọn lọc và hiệu chỉnh bảng câu hỏi thông qua phỏng vấn thử 10 khách hàng để kiểm tra mức độ phù hợp của câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến và nhu cầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Chọn 100 khách hàng để điều tra khảo sát với tổng số là 14 câu hỏi. Với câu hỏi về mức thỏa mãn tại ACB Đồng Nai với 10 yếu tố và điểm số với mức từ 1 đến 5 trong đó: 1 – Rất kém; 2 – Kém; 3 – Trung bình; 4 – Khá; 5 – Tốt; ta có bảng số liệu sau:
Bảng 2.13: Các yếu tố làm thỏa mãn khách hàng tại ACB Đồng Nai
STT Yếu tố Mức thỏa mãn
1 2 3 4 5
1 Uy tín, khả năng tài chính của ngân hàng 10 14 46 20 10
2 Giá (lãi suất, phí) 15 27 25 17 12
3 Thái độ phục vụ của nhân viên 7 11 44 25 13 4 Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách
hàng (bàn ghế, quầy giao dịch...) 8 12 39 24 17 5 Công nghệ ngân hàng (ATM, hệ thống
thanh toán điện tử, các thiết bị khác...) 11 15 32 23 19
6 Thủ tục đơn giản 21 32 24 13 10
7 Thời gian thực hiện giao dịch 10 17 38 20 15
8 Mạng lưới giao dịch 11 14 46 18 11
9 Mức độ đa dạng của dịch vụ 12 15 38 19 16
10 Tiện ích ngân hàng kèm theo ( thanh
toán điện, nước, hoá đơn, điện thoại...) 11 14 37 20 18
( Nguồn: Kết quả điều tra khách hàng)
Đánh giá của khách hàng đã phần nào phản ánh đúng về thực trạng chất lượng dịch vụ tại ACB Đồng Nai. Về uy tín, khả năng tài chính của ngân hàng có 46 khách hàng chọn mức 3 tương ứng với trung bình. Hiện tại nguồn vốn của ACB
cũng như ACB Đồng Nai so với các đối thủ như Eximbank, Sacombank vẫn chưa có lợi thế hơn hẳn, đồng thời với Vietcombank hay BIDV thì ACB còn kém rất xa nhưng so với các ngân hàng khác thì ACB có lợi thế. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa có cảm giác an tâm về tài chính với ngân hàng TMCP hơn là với các ngân hàng có vốn nhà nước.
Về phí sử dụng dịch vụ có 25 khách hàng chọn mức 3 – trung bình trong khi đó có 27 khách hàng chọn mức 2 – kém. Trong khi đó về thủ tục giao dịch có đến 32 khách hàng chọn mức kém. Nguyên nhân là phí dịch vụ của ACB chưa có gì cạnh tranh hơn so với 2 đối thủ chính là Sacombank và Eximbank, đồng thời trong công tác định giá tài sản đảm bảo, ACB thu phí định giá tài sản làm gia tăng chi phí cho khách hàng. Thủ tục ở ACB có quá nhiều mẫu biểu giấy tờ làm mất thời gian gây phiền lòng khách hàng điều này làm không ít khách hàng chuyển sang ngân hàng khác giao dịch.
Về thái độ phục vụ của nhân viên có 44 khách hàng chọn mức 3 và 25 khách hàng chọn mức 4 cho thấy chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên ACB ở mức tương đối. Lý do là hiện nay các ngân hàng không ngừng gia tăng phục vụ khách hàng qua đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, chăm sóc khách hàng tốt hơn để chiếm được lượng khách giao dịch nhiều hơn.
Tương tự với yếu tố như cơ sở vật chất, công nghệ, thời gian phục vụ, mạng lưới giao dịch, mức đa dạng của sản phẩm và các tiện ích kèm theo thì khách hàng đa số chọn ở mức trung bình và khá. Điều này chứng tỏ nội lực cạnh tranh của ACB đang ở mức trung bình so với thị trường ngân hàng. Do đó, ACB muốn cạnh tranh và phát triển dịch vụ bán lẻ trong những năm tới cần thực hiện các chính sách phát triển và thay đổi để có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng đang ở phân khúc bán lẻ như Sacombank và Eximbank.
