Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại eximbank đồng nai đến năm 2015

luận văn, khóa luận, chuyên đề, báo cáo, đề tài, thạc sĩ

1 MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Nhiều ngân hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM Việt Nam, bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập với quốc tế và khu vực, đối với ngành ngân hàng Việt Nam, hội nhập mở ra nhiều cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc tế, tranh thủ vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, đào tạo . . . Song trong quá trình hội nhập hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng chịu những thách thức lớn, cạnh tranh sẽ quyết liệt hơn khi các ngân hàng nước ngoài ngày càng mở rộng qui mô và phạm vi hoạt động trên thị trường Việt Nam. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, các ngân hàng nước ngoài với bề dày kinh nghiệm và công nghệ hiện đại sẽ là những đối thủ lớn cạnh tranh với các ngân hàng Việt Nam. Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt nam. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) cũng không 2 ngoại lệ, ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó Eximbank đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Eximbank rất ít được khách hàng biết đến so với những Ngân hàng thương mại khác trên toàn quốc. Riêng về tỉnh Đồng Nai nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía nam, gồm TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Bà rịa – Vũng Tàu là những địa phương có tốc độ tăng trưởng nhanh, có những bước tiến mạnh mẽ về kinh tế xã hội. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng mà trong đó sự phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hết sức cần thiết, nhằm phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội của Tỉnh Đồng Nai đồng thời cũng gia tăng vai trò, năng lực, vị thế của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Tỉnh. Là một tỉnh có rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động, đây là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các ngân hàng thương mại, bên cạnh đó người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của ngân hàng. Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (Eximbank Đồng Nai), chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm năng, các ngân hàng thương mại khác đã mở rất nhiều phòng giao dịch tại Đồng Nai để khai thác kinh doanh. Vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai với mục đích giữ vững và phát triển thị phần của Eximbank Đồng Nai trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Eximbank. Với lý do đó Tôi đã chọn đề tài “ Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai đến năm 2015 “ để làm đề tài nghiên cứu trong luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị. 3 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank nói chung và Eximbank Đồng Nai nói riêng từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank Đồng Nai - Phạm vi nghiên cứu: Eximbank Đồng Nai 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra chọn mẫu, phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu luận văn Ứng dụng phần mềm Excel để tính tóan, phân tích. 5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng thương mại, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phân tích thực trạng triển khai và hoạt động chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai, phân tích môi trường kinh doanh của Eximbank Đồng Nai từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai. 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương : Chương 1: Tổng quan về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai Chương 3: Một số Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai đến năm 2015 4 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái niệm ngân hàng và hoạt động ngân hàng: 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. [1] Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại. Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác. Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc và công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính” Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên. 5 1.1.2. Các hoạt động của ngân hàng thương mại: 1.1.2.1- Hoạt động huy động vốn: Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm: - Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá. - Huy động vốn khác. 1.1.2.2- Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm: - Cho vay - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá. - Bảo lãnh ngân hàng - Cho thuê tài chính. 1.1.2.3- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: - Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán - Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng - Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý. - Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân. - Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử - Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc . 6 1.1.2.4- Các hoạt động khác: - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước. - Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng. - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm. - Hoạt động dịch vụ chứng khoán - Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật. 1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là các cá nhân ( hoặc có thể bao gồm các doanh nghiệp vừa và nhỏ tùy theo lựa chọn của ngân hàng). Giá trị từng khoản giao dịch không cao ( từ vài trăm ngàn VND đến vài trăm triệu đồng). - Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có mảng sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết kiệm dân cư, vừa có mảng sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân. - Chính sách, phương thức quản lý, mô thức tiếp thị yêu cầu về nguồn nhân lực khác với ngân hàng bán buôn ( khách hàng là các công ty lớn). Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 7 1.2.2.1- Đối với khách hàng và nền kinh tế: - Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Từ đó các “khối tiền tệ” bất động trở nên sống động hơn, di chuyển từ nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế – xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. - Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. - Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về. - Đối với các khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa. - Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo. 1.2.2.2- Đối với ngân hàng: - Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động . . . Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như : dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khách nhau, chuyển tiền mặt giao tận tay người nhận… sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng. 8 - Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký qũy. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay so với lãi suất bình quân tiền gửi. - Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng. - Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà. 1.3. Các hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu: 1.3.1 Huy động vốn khách hàng cá nhân: 1.3.1.1- Khái niệm: Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng. 1.3.1.2- Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân: - Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ phát triển. - Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào các điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp. - Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác ( như từ các tổ chức kinh tế, từ các tổ chức tín dụng khác). Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động khác nhau, do mức độ cạnh tranh khách nhau giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau phải xác định: tạo nguồn vốn không chỉ trông chờ vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn 9 nơi có giá vốn thấp; cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn co chi phí rẻ nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn. 1.3.1.3- Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng: - Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại ( bộ phận còn lại là huy động từ các thành phần kinh tế khác). Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông. - Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại ít huy động được nguồn này trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỉ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động được từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai tuy mức độ cạnh tranh của thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều. - Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn.Tính ổn định của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau: + Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền các cá nhân khi được gởi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là đề hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định. + Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất. 10 +Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền gởi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn. Tuy thế tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng: +Thiếu thông tin: khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược nhau.Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại. +Khả năng phân tích yếu: thông tin mà khách hàng có được nhiều khi chỉ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn. +Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân hàng cho các mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn. +Việc bảo vệ quyền lợi cho người gởi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng.Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối. - Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.3.2. Cho vay cá nhân: 1.3.2.1- Khái niệm: Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là một sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ cho vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân . ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai Chương 3: Một số Giải pháp phát triển. triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai đến năm 2015 4 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG