Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng công thương việt nam chi nhánh tỉnh an giang

Luaận văn, tiểu luận, khóa luận, chuyên đề, đề tài, marketing, quản trị, hành vi, tiêu dùng, thị trường, nhu cầu, sự hài lòng

xu hướng chung, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế.

Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã

và đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng Bêncạnh việc hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, Ngân Hàng cần phải tập trungphát triển các dịch vụ ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó phải chú trọng đến đó

là dịch vụ Ngân hàng điện tử Chỉ có như thế Ngân hàng mới có thể đáp ứng các yêucầu của thời đại đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh trong xã hội ngày nay

Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCPCông Thương Việt Nam nói chung và chi nhánh AG nói riêng vẫn còn chứa đựngnhững khó khăn và hạn chế Chính vì thế nhu cầu tìm ra các giải pháp nhằm triểnkhai, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đã trở thành một trong những vấn đề bứcthiết của Ngân hàng

Xuất phát từ những lý do nêu trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh tỉnh An Giang” nhằm tìm ra những giải pháp để góp phần

thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này cũng như làm cho dịch vụ ngân hàng ngàycàng đa dạng và tiện lợi hơn cho khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công, những khó khăn, hạn chếtrong việc triển khai, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCPCông Thương Việt Nam chi nhánh An Giang

Từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trongthời gian tới và mang hình ảnh của dịch vụ này đến gần với người dân hơn

1.3 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh tỉnh

An Giang

Thời gian: trong khoảng thời gian từ tháng 3/2010 đến tháng 5/2010

Số liệu thực hiện đề tài: Thông qua các sổ sách, báo cáo của Ngân hàng về sốliệu liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn 2008 - 2009

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, chuyên đề sử dụng các phươngpháp nghiên cứu như thu thập thông tin, số liệu, phân tích, so sánh, tổng hợp, thămdò,…Cụ thể là:

- Tham khảo các bảng báo cáo, sổ sách của Ngân hàng liên quan đến DVNHĐT

- Tìm hiểu, nghiên cứu số liệu thứ cấp từ các báo cáo, tạp chí kinh tế, thôngtin từ internet có liên quan đến đề tài

1.5 Ý nghĩa của đề tài

- Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiển, cụ thể là:+ Thông qua đề tài đọc giả có thể hiểu thêm về dịch vụ Ngân hàng điện tửcũng như những tiện ích mà dịch vụ mang lại

+ Những giải pháp của đề tài sẽ là tài liệu tham khảo cho Ngân Hàng CôngThương trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng mình

- Đề tài có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các đề tài khác cóliên quan

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

- -2.1 Một số khái niệm

2.1.1 Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với cáccông ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm,rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, ngoài ra NHTM còn cung cấp cácphương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên.NHTM là loại ngân hàng có số lượng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế

2.1.2 Dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng tất cả đều có điểm giống nhau làdịch vụ là những gì ta không thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thờivới tiêu dùng

Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nókhông phải là những sản phẩm vật chất Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúcvới sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí,thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khoẻ,…

2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp chokhách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thộng tin hiện đại, cho phép khách hàng cóthể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm nắm bắt các thông tin có liên quan đếnhoạt động ngân hàng, thực hiện các giao dịch với khách hàng thông qua các phươngtiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến quầy giao dịch như trước nay

Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thông phần mềm vi tínhcho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin tài chính ngân hàng, hoặc thực hiệnhoặc được cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng có liên quan, thông qua việc kếtnối máy vi tính của mình với hệ thông mạng máy tính của ngân hàng, hoặc thông quacác phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác

Dịch vụ ngân hàng điện tử có 2 đặc tính:

- Không hoàn toàn thay thế cho các dịch vụ truyền thống mà mang tính kế thừa

và cải tiến từ các dịch vụ này

- Gắn liền với sự phát triển và tiến bộ của công nghệ thông tin hiện đại

2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.1 Home banking

Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch với ngân hàngqua mạng nhưng là mạng nội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giaodịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tínhcủa ngân hàng

Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thưc hiện các giao dịch

về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, lãi suất, tỷ giá, báo Nợ, báo Có…Để sử dụng đượcdịch vụ Home Banking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nốivới hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường dây điện thoại,đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mớiđược kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng

2.2.2 Internet banking

Dịch vụ internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông quacác tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham giakhách hàng phải truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,truy cập thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú đến từng chi tiết giao dịch củakhách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cậpvào website khác để mau hàng hoặc thực hiện thanh toán với ngân hàng

Tuy nhiên khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủmạnh để đối phó với phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảomật rất tốn kém

2.2.3 Phone banking

Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn

tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về

tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số

dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mớinhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tinnói trên

Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đâykhách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

2.2.4 Mobile banking

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hànhvới phương thức thanh toán qua mạng internet, ra đời khi mạng lưới internet pháttriển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhucầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không cóngười phục vụ

Muốn tham gia dịch vụ này khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viênchính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như; số điện thoại

di động, tài khoản cá nhân dung trong thanh toán Sau đó khách hàng được nhà cungứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã cố định (ID) Mã số nàykhông phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại

di động, giúp cho việc cung cấp thộng tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng,chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung cấpdịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân(PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanhtoán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viênchính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động

2.2.5 Call centre

Do quan lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánhnào vẫn gọi vế một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọithông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loạithông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời cácthắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24h

2.2.6 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Online banking)

2.2.7 Dịch vụ thẻ nội địa, thẻ quốc tế…

2.3 Vai trò của Ngân hàng điện tử

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốntăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước

Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hếtcác chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiềnbất hợp pháp, tham nhũng…

Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạngthông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụngcác công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền

tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cânthương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế

Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn Các dự án đầu tư cũng có thể được đưalên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại Máy tính điện tử phân tích các dữliệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu Ngân hàng thương mại thấy

rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi

Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễnbiến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái Những diễn biến về lãi suất,giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trườngliên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có các chính sách đúngđắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp

Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngânhàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hìnhthành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thôngtin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình Mặtkhác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặtchẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới

2.4 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các NHTM VN

- Năm 1994, NH Ngoại thương Việt Nam triển khai dịch vụ Homebanking

- Đến năm 1999, NH Ngoại thương Việt Nam thực hiện dịch vụ Ngân hàngbán lẻ đầu tiên ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010

- Đến tháng 11/2002, NH Công Thương Việt Nam khai trương dịch vụ này

- Hiện nay, dịch vụ NHĐT ở các NHTM VN tồn tại dưới hai hình thức

 Một là, hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trườngmạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng.

 Hai là, mô hình kết hợp giữa hệ thống Ngân hàng thương mại truyềnthống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch

vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu pháttriển theo mô hình này

 Các dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu ở Việt Nam

- Đối với dịch vụ PC-banking, trên thị trường có vài NHTM cung cấp dịch vụNgân hàng tại nhà “home-banking” (Vietcombank, Vietinbank, Techcombank, ACB,Eximbank ) và 2 Ngân hàng nước ngoài là ANZ và Citibank

- Dịch vụ Phone-banking, có các Ngân hàng cung cấp là VCB, Vietinbank,ACB, Techcombank, HSBC, ANZ và Citibank…

- Dịch vụ Mobile-banking thì có Ngân hàng Đông Á, Vietinbank, ACB…

- Hiện nay, có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet banking nhưng chỉmới ở mức cho phép truy cập về thông tin tài khoản, chưa thực hiện các giao dịchchuyển tiền với các tài khoản khác hoặc thanh toán qua tài khoản Ngoài ra, các ngânhàng khác chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập các trang web chủ yếu để giới thiệu ngânhàng và cung cấp thông tin dịch vụ

2.5 Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

2.5.1 Điều kiện pháp lý

Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đãthông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Luật này đã chính thức được ápdụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị địnhnhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử:

- Ngày 09/06/2006: ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫnthi hành Luật giao dịch điện tử

- Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy địnhchi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số

- Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy địnhchi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

- Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định

về giao dịch điện tử trong Ngân hàng

2.5.2 Điều kiện công nghệ: an ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn

của ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa, đó cũng là mối quan tâm hàng đầu củakhách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt

2.5.2.1 Mã hóa đường truyền

Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa 2 thực thể nào đó người ta tiếnhành mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khácdạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa Có 2 thuật toán mãhóa:

 Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng

 Thuật toán mã hóa công khai, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đối xứng

2.5.2.2 Chữ ký điện tử

Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người chủ sở hữu.Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực Người sửdụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp điện tử Việc kýchữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước khi gửi đi quađường truyền Internet Lúc này chứng chỉ số cấp cho khách hàng được xem như làchữ ký điện tử Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa bởi và chỉ duy nhấtbởi người chủ sở hữu Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa dữ liệu trênđường truyền và xác định rằng: về phía khách hàng được xác nhận là đang giao dịch,

về phía Ngân hàng được xác nhận là đang thực hiện giao dịch với khách hàng CA domột đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được Ngân hàng chủ quản lựa chọnlàm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này

2.5.2.3 Công nghệ bảo mật

- SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật doMicrosoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nêntạo được độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòihỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng

- SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape pháttriển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa(encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đến kháchhàng (https), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi

2.5.3 Điều kiện về con người:

2.5.3.1 Mức sống của người dân:

Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện

tử Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ

họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì cácdịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn

là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử

2.5.3.2 Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử:

Để xúc tiến các dịch vụ Ngân hàng điện tử các Ngân hàng cung cấp các dịch

vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó Chính vì thế, sự hiểu biết của đông đảo khách hàng

về các dịch vụ Ngân hàng điện tử và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết

2.5.3.3 Nguồn nhân lực của Ngân hàng:

Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đàotạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêucầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng để làmviệc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng

sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việcphát triển các dịch vụ thanh toán điện tử

CHƯƠNG 3

KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG

CHI NHÁNH AN GIANG



-3.1 Lịch sử hình thành và phát triển:

3.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Công Thương Việt Nam:

Ngân hàng Công Thương Việt Nam có tên giao dịch là Incombank (Industrialand Commercial Bank of Vietnam), viết tắt là ICBV là một trong 4 NHTM quốcdoanh được thành lập theo nghị định số 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của Thủ tướngChính phủ Về tổ chức bộ máy ngân hàng chuyển ngân hàng 2 cấp: ngân hàng Nhànước làm chức năng quản lý Nhà nước về tiền tệ tín dụng và ngân hàng trực tiếp kinhdoanh tiền tệ tín dụng

Ngân hàng Công Thương Việt Nam (NHCT.VN) có trụ sở chính đặt tại thủ

đô Hà Nội Khách hàng chính của NHCT.VN là các tổ chức kinh doanh trong cáclĩnh vực công nghiệp, nông nghiệp, xây dựng, giao thông vận tải, du lịch, dịch vụ,

và các khách hàng cá nhân Với phương châm hoạt động: “Vì sự thành đạt của mọi người, mọi nhà, mọi doanh nghiệp” NHCT.VN đã góp phần thúc đẩy phát triển

kinh tế và sự thành đạt của nhiều doanh nghiệp

Ngày 15/04/2008 NHCT.VN chính thức ra mắt thương hiệu mới với tên pháp

lý, tên đầy đủ, tên thương hiệu và logo như sau:

Tên đầy đủ (Tiếng Anh) Vietinbank for Industry and TradeTên thương hiệu (Tên giao dịch quốc tế) Vietinbank

Câu định vị thương vị (Slogan) Nâng giá trị cuộc sống

Mẫu logo

Logo thương hiệu của ngân hàng Công Thương gồm 2 phần: các chữ cáiVietinbank kết hợp với biểu tượng Trái đất bao trùm đồng tiền cổ, thể hiện sự gắnkết hòa hợp giữa Trời và Đất, Âm và Dương Hình ảnh một ban mai tươi sáng vớivần dương đang lên và quỹ đạo chuyển động lớn dần, thể hiện sự vận động và tiếpnối giữa Trời và Đất trong vũ trụ

Câu định vị thương hiệu “Nâng giá trị cuộc sống” nhấn mạnh tính hiệu quả

là mục tiêu hoạt động của NHCT.VN thể hiện sự tận tâm của Vietinbank trong việc

hỗ trợ và bảo đảm thành công cho khách hàng cũng như nổ lực góp phần tạo dựngmột cuộc sống tươi đẹp, đầy ý nghĩa

Thương hiệu mới được xây dựng dựa trên giá trị thương hiệu Vietinbank, thểhiện bản sắc và tinh thần riêng của các sản phẩm và dịch vụ mà Vietinbank cung cấp,tạo nên sự khác biệt so với các ngân hàng khác nhưng cũng tạo cảm giác gần gũi và

thân thiện với mọi đối tượng khách hàng Vietinbank với thông điệp “Tin cậy, hiệu quả, hiện đại” khẳng định tính cách của thương hiệu là nơi đáng tin cậy cho khách

hàng đồng thời cũng bao hàm sự hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng và cungcấp cho khách hàng những dịch vụ tối ưu Thông điệp trên cũng hàm ý rằng

Vietinbank có sự vững vàng về tài chính và có công nghệ hiện đại trong hoạt độngcung cấp những sản phẩm cho khách hàng

3.1.2 Giới thiệu về chi nhánh ngân hàng Công Thương An Giang:

Để phục vụ cho sự phát triển kinh tế của từng vùng, từng địa phương cũngnhư mở rộng mạng lưới kinh doanh, NHCT.VN đã đặt chi nhánh ở hầu hết các tỉnh,thành phố trên cả nước Ngân hàng Công Thương An Giang (NHCT.AG) là một chinhánh trực thuộc NHCT.VN, được thành lập theo quyết định số 54/NH_TC ngày14/07/1988 của Tổng Giám Đốc ngân hàng Công Thương Việt Nam NHCT.AG cótrụ sở chính tại 270 Lý Thái Tổ, Mỹ Long, Thành Phố Long Xuyên, An Giang là đơn

vị hạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng hoạt động kinh doanhtrên lĩnh vực tiền tệ theo quy chế tổ chức và hoạt động của NHCT.VN

Cùng với hệ thống ngân hàng Công Thương trên khắp mọi miền đất nướcNHCT.AG cũng có những bước phát triển vững chắc NHCT.AG cố gắng phấn đấuđạt mục tiêu là hệ thống ngân hàng bán lẻ đa năng, không chỉ đáp ứng vốn cho cácdoanh nghiệp quốc doanh mà còn hướng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khôngchỉ tập trung mạng lưới chi nhánh ở tỉnh, thành phố lớn mà còn ở các nơi xa xôi,huyện thị trong toàn tỉnh NHCT.AG là nơi cung cấp vốn cho các ngành nghề trongcác lĩnh vực công nghiệp, nông nghiệp, thương mại, giao thông vận tải, Xu hướng

mở rộng tín dụng đến các thành phần kinh tế, các ngành nghề đã góp phần choVietinbank An Giang đạt được những kết quả khả quan và thu hút nhiều khách hàng

An Giang là tỉnh thuộc đồng bằng sông Cửu Long nổi tiếng với cây lúa, con

cá Nông nghiệp và thủy sản là thế mạnh của tỉnh nhà, góp phần cho sự ổn định vàngày càng phát huy thế mạnh này NHCT.AG đã có những đóng góp không nhỏ Vớichương trình tín dụng nông thôn Vietinbank An Giang đã cung ứng vốn tín dụng chocác doanh nghiệp, cá nhân sản xuất nông nghiệp, chế biến thủy sản, sản xuất gạo giúp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, đưa tiến bộ vào sản xuất

Vietinbank AG là nơi đáng tin cậy cho các doanh nghiệp và cá nhân trongviệc cung ứng vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh ngoài ra còn là nơi thực hiệncác giao dịch trong lĩnh vực tiền tệ - ngân hàng một cách có hiệu quả và an toàn.Vietinbank AG là một trong những ngân hàng có thế mạnh trong những ngân hàng

của tỉnh nhà luôn luôn hướng đến phương châm “Phát triển, an toàn, hiệu quả”

3.1.3 Những nghiệp vụ của ngân hàng Công Thương An Giang:

- Nghiệp vụ huy động vốn:

+ Nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn của tất cả các

tổ chức và dân cư trong tỉnh bằng VNĐ và ngoại tệ

+ Phát hành kỳ phiếu, các loại chứng chỉ tiền gửi và thực hiện các hìnhthức huy động khác theo quy định của NHCT VN

- Nghiệp vụ cho vay:

+ Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với các tổ chức, cá nhân thuộcmọi thành phần kinh tế để phục vụ sản xuất kinh doanh, tiêu dùng…

+ Cho vay chiết khấu bộ chứng từ, thẻ tiết kiệm và các giấy tờ có giá kháctheo quy định của NHCT Việt Nam

- Nghiệp vụ thẻ: phát hành và thanh toán thẻ E-partner, Mastercard,Visacard…

- Nghiệp vụ Ngân hàng điện tử: cung cấp và thanh toán dịch vụ Vietinbank athome, Internet banking, Mobile banking

- Đại lý chứng khoán NHCT An Giang: nhận lệnh mở tài khoản,…

- Dịch vụ Western Union: chuyển tiên kiều hối

- Thực hiện nghiệp vụ thanh toán chuyển tiền cho tất cả khách hàng trong vàngoài nước

3.2 Cơ cấu tổ chức các phòng ban

Để có thể đứng vững trước thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt không chỉcác ngân hàng trong nước mà ngày càng nhiều ngân hàng nước ngoài thâm nhập vàothị trường Việt Nam, Vietinbank An Giang đã xây dựng cho mình một cơ cấu tổchức hài hòa để có thể phát huy tối đa nguồn lực, thế mạnh hiện có nhằm hoạt động

có hiệu quả Ngoài trụ sở đặt tại 270 Lý Thái Tổ, Mỹ Long, Thành Phố Long Xuyên,

An Giang còn có các đơn vị trực thuộc tại các huyện thị thuộc tỉnh An Giang như:

0 - PGD Thành Phố Long Xuyên đặt tại 20 - 22 Ngô Gia Tự, Thành PhốLong Xuyên, An Giang

1 - PGD chi nhánh ngân hàng Công Thương huyện Thoại Sơn, đặt tạiđường số 2, Thị trấn Núi Sập, Thoại Sơn, An Giang

2 - PGD chi nhánh ngân hàng Công Thương huyện Chợ Mới, đặt tại 56Nguyễn Huệ

3 - PGD chi nhánh ngân hàng Công Thương huyện Châu Thành

Phòng khách hàng

cá nhân

Phòng

kế toán giao dịch

Phòng thông tin điện toán

Phòng quản

lý rủi ro

Phòng tiền tệ kho quỹ

PGDThoại SơnBAN GIÁM ĐỐC

BGĐ có nhiệm vụ điều hành, quản lý mọi hoạt động của chi nhánh, hướngdẫn chỉ đạo thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ và phạm vi hoạt động của cấp trêngiao Có quyền định những vấn đề liên quan đến tổ chức, bổ nhiệm, bãi nhiệm, khenthưởng và kỹ luật…cán bộ, công nhân viên của đơn vị Đại diện chi nhánh ký kếthợp đồng với khách hàng.

3.2.2 Phòng tổ chức hành chính

Phòng tổ chức hành chính là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác tổ chức cán

bộ và đào tạo tại chi nhánh theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và quyđịnh của Ngân hàng công thương Việt Nam

3.2.3 Phòng khách hàng doanh nghiệp

Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp

để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến tíndụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướngdẫn của NHCT VN Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩmdịch vụ NH cho các doanh nghiệp Hướng dẫn chăm sóc khách hàng

3.2.6 Phòng tiền tệ kho quỹ

Là phòng nghiệp vụ quản lý an toàn kho quỹ, quản lý quỹ tiền mặt theo quyđịnh của NHNH và NHCT VN Ứng và thu tiền cho các quỹ tiết kiệm, các điểm giaodịch trong và ngoài quỹ Thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có thu chi tiền mặtlớn

3.2.7 Phòng quản lý rủi ro

Phòng quản lý rủi ro có nhiệm vụ tham mưu cho GĐ chi nhánh về công tácquản lý rủi ro, quản lý giám sát thực hiện các danh mục cho vay đầu tư, đảm bảotuân thủ các giới hạn tín dụng cho từng khách hàng Thẩm định hoặc tái thẩm địnhkhách hàng, dự án, phương án đề nghị cấp tín dụng

3.2.8 Phòng thông tin điện toán

Thực hiện công tác quản lý, duy trì hệ thống thông tin điện toán tại chi nhánh.Bảo trì, bảo dưỡng máy tính đảm bảo thông suốt hoạt động của hệ thống mạng, máytính của chi nhánh

3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Công Thương An

Giang giai đoạn (2007 - 2009)

Hoạt động của ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, vốnrất “nhạy cảm” với những biến động của nền kinh tế cho nên tiềm ẩn nhiều rủi ro Do

đó, vấn đề đem lại lợi nhuận cao nhất cũng như hạn chế chi phí thấp nhất luôn là mụctiêu phấn đấu trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh của toàn hệ thốngNHCT.VN nói chung và NHCT.AG nói riêng

Để hiểu rõ hơn về hoạt động kinh doanh của NHCT.AG giai đoạn 2007 – 2009thông qua bảng số liệu 3.3.1 dưới đây:

Bảng 3.3.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2007-2009

Đvt: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

So sánh 08/07 So sánh 09/08 Số

Nguồn: Trích báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NHCT An Giang (2007-2009)

Biểu đồ 3.3.1:Kết quả hoạt động kinh doanh của NHCT AG (2007-2009)

Nguồn: Báo cáo KQ HĐKD 2007-2009

Doanh thu : Tổng thu nhập của Vietinbank AG không ổn định từ 2007

- 2009, doanh thu tăng mạnh ở năm 2008 và giảm nhẹ trong năm 2009 Năm 2008doanh thu đạt 192,082 triệu đồng cao hơn năm 2007 (73,254 triệu đồng) với tỷ lệtăng 61.6% Đến năm 2009 doanh thu đạt 183,329 triệu đồng thấp hơn năm 2008

số tiền là 8,753 triệu với tỷ lệ 4.56%

Chi phí hoạt động : tăng dần từ 2007 - 2009, chi phí năm 2008 là166,042 triệu đồng tăng hơn năm 2007 (78,191 triệu đồng) là 89% Sang năm 2009chi phí giảm nhẹ với tỷ lệ 2.23% so với năm 2008

Lợi nhuận : với sự biến động của chi phí lớn hơn thu nhập trong giaiđoạn 2007 – 2009 đã dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm dần từ năm 2007 đến năm

2009 Năm 2007, lợi nhuận là 30,977 triệu đồng giảm còn 26,040 triệu năm 2008

và đến cuối năm 2009 lợi nhuận chỉ ở mức 29,994 triệu đồng

Thu từ dịch vụ :

Nguồn: Báo cáo KQ HĐKD 2007-2009

- Hoạt động dịch vụ: Trong cơ cấu doanh thu thì thu từ lãi chiếm tỷ lệ cao hơn

so với thu từ dịch vụ Nhưng tốc độ tăng trưởng từ kinh doanh dịch vụ tăng liên tục

cổ phần (NHTMCP) có vốn đầu tư nước ngoài Các ngân hàng này có mảng dịch vụngân hàng rất phát triển trong khi các NHTM ở nước ta vẫn còn chú trọng nhiều hoạtđộng truyền thống như cho vay, huy động vốn…

- Tuy doanh thu dịch vụ có tăng nhưng doanh thu dịch vụ vẫn còn chiếm tỷ lệrất ít trong tổng doanh thu, chưa đến 2%, đây là nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngtín dụng Vì để đảm bảo lợi nhuận buộc ngân hàng phải tăng doanh thu từ hoạt độngtín dụng, mà tăng trưởng nóng tín dụng dễ dẫn đến hạ thấp chất lượng tín dụng Chinhánh cần quan tâm hơn nữa mảng kinh doanh dịch vụ nhằm tăng nguồn thu không

có rủi ro để giảm bớt gánh nặng nguồn thu từ hoạt động tín dụng có nhiều rủi ro

Biểu đồ 3.3.2: Thu từ dịch vụ giai đoạn 2007-2009

3.4 Định hướng phát triển của ngân hàng trong 5 năm tới:

Thời gian tới, thực hiện phương châm “Tin cậy - hiệu quả - hiện đại” (trích:Khẩu hiệu của ngân hàng VietinBank trong thời gian tới)

Tập trung năng lực tài chính, nâng cao hiệu quả điều hành kinh doanh, cạnhtranh mạnh mẽ

Tiếp tục phát triển hệ thống trong nước, phấn đấu là ngân hàng đi đầu trongdịch vụ ngân hàng bán lẻ, với chi phí rẽ, chất lượng cao, tăng trưởng trên nguyên tắc

an toàn, hiệu quả và bền vững

Đối với mô hình kinh doanh theo hình thức thương mại hiện đại, đổi mới côngnghệ trong ngân hàng như một máy tính, hệ thống quản trị mạng nhanh gọn và hiệuquả… Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu trước mắt và lâu dài.Xây dựng và phát triển một hình ảnh thương hiệu VietinBank đa năng, hiệnđại, đa dạng hóa sản phẩm chất lượng cao

Không ngừng nghiên cứu thị trường hoàn thiện sản phẩm truyền thống, pháttriển dịch vụ mới Mở rộng thị trường hiện tại và thị trường tiềm năng

 Với những mục tiêu trên, trong 5 năm tới, VietinBank An Giang sẽ tập trung đổi mới một số lĩnh vực trọng tâm sau đây:

Thực hiện triệt để nguyên tắc thương mại và thị trường trong hoạt động kinhdoanh, gắn mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận với phát huy vai trò chủ đạo và chủ lực củamột ngân hàng thương mại nhà nước, bảo đảm nâng cao hiệu quả kinh doanh vàphục vụ tốt nhất cho sự phát triển kinh tế xã hội

Đa dạng hóa sở hữu nguồn vốn điều lệ của Ngân hàng Công thương An Giangtheo nguyên tắc Nhà nước sở hữu trên 50% vốn điều lệ và nắm giữ quyền chi phối.Mục tiêu thu hút thêm nguồn vốn, đổi mới công nghệ, trình độ quản lý, tăng cườngkiểm soát của cổ đông khách hàng và công chúng đối với ngân hàng

Phát triển kinh doanh đa năng, chuyển dịch mạnh cơ cấu kinh doanh theohướng thị trường trên cơ sở khai thác hết lợi thế so sánh của VietinBank An Giang.Phát triển mạnh các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính cạnh tranh cao, cóhướng đột phá Phát triển thị phần phi tín dụng và các dịch vụ tài chính, chú trọngphát triển các nghiệp vụ ngân hàng đầu tư; tiếp tục giữ vững thị phần huy động vốn,cho vay của ngân hàng Công thương An Giang trên địa bàn tỉnh

Xác định công nghệ thông tin là lĩnh vực có tính chất then chốt, là cơ sở nềntảng cho các hoạt động kinh doanh, tăng năng suất hiệu, năng cao năng lực cạnhtranh và hiện đại hóa Ngân hàng Công thương An Giang Ngân hàng Công thương

An Giang có kế hoạch trở thành một ngân hàng đầu trong ứng dụng khoa học kỹthuật, công nghệ hiện đại

Đặc biệt coi trọng công tác cán bộ và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực , coiđây là yếu tố quyết định sự thắng lợi của mọi hoạt động kinh doanh và là khởi nguồncủa sự sáng tạo, thực hiện hiện đại hóa và hội nhập của Ngân hàng Công thương AnGiang Phát triển đội ngũ chuyên gia và đội ngũ cán bộ lãnh đạo có năng lực, trình

độ cao, phù hợp với công nghệ Ngân hàng tiên tiến

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK AN GIANG



-4.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietinbank.

4.1.1 Giới thiệu phòng Ngân hàng điện tử của Vietinbank

Phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank

25 Lý Thường Kiệt - Hoàn Kiếm – Hà Nội

 Phòng khách hàng cá nhân: thực hiện việc phát hành, đăng ký sử dụngdịch vụ SMS-banking

 Phòng khách hàng doanh nghiệp: quản lý việc đăng ký sử dụng dịch

vụ Vietinbank at home (VBH), Internet-banking danh cho khách hàng doanh nghiệp

 Phòng kế toán: thực hiện nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ banking cá nhân

Internet-4.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử được triển khai tại Vietinbank AG 4.1.2.1 VietinBank at Home (VBH)

VBH là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của Vietinbank, cho phépkhách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng tại nhà, văn phòng, công ty,… quamạng Internet toàn cầu mà không phải đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở ngân hàng

a) Tiện ích của dịch vụ

- Vấn tin tài khoản: Cung cấp tóm tắt và chi tiết các tài khoản tiền gửi thanh

toán (của đơn vị chính và đơn vị thành viên) đăng ký sử dụng dịch vụ VBH.

- Lịch sử giao dịch: Cung cấp và xuất dữ liệu lịch sử giao dịch (Sao kê tài khoản) của các tài khoản tiền gửi thanh toán (của đơn vị chính và đơn vị thành viên)

đăng ký sử dụng dịch vụ VBH

- Lệnh chi: Thực hiện giao dịch chuyển tiền bằng chứng từ điện tử qua

chương trình VBH tới ngân hàng

- Điện tra soát: Gửi yêu cầu đề nghị ngân hàng đính chính, hiệu chỉnh một

hoặc nhiều thông tin của Lệnh chi đã được gửi thành công đến ngân hàng quachương trình VBH