Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông hải phòng

Bên cạnh đó, với mã số truy cập, mật khẩu, mã xác thực được cấp,khách hàng cũng có thể giao dịch, xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM

CN HOÀNG THỊ HƯỜNG

MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Sơn

HẢI PHÒNG - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn Thạc sĩ kỹ thuật chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài

“Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng” -Mã đề tài

60340410 khóa 2014-2016 (đợt I) tác giả viết dưới sự hướng dẫn của thầy giáoPGS.TS.Nguyễn Văn Sơn Trường Đại học Hàng Hải Việt Nam Luận văn nàyđược viết trên cơ sở vận dụng lý luận chung về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện

tử, hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thươngmại, phân tích thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng để từ đó đềxuất một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh

Khi viết bản luận văn này, tác giả có tham khảo và kế thừa một số lý luận chung

về dịch vụ ngân hàng điện tử , hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và sửdụng những thông tin số liệu từ các sách, tạp chí, giáo trình ,các báo cáo của Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng … theo danhmục tham khảo

Tác giả cam đoan không có sự sao chép nguyên văn từ bất kỳ luận văn nào haynhờ người khác viết Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về cam đoan của mình vàchấp nhận mọi hình thức kỷ luật theo quy định của Trường Đại học Hàng Hải ViệtNam

LỜI CẢM ƠN

Luận văn: “Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng”, được hoàn thành với sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của quý Thầy,

Cô, Viện đào tạo sau Đại học trường Đại học Hàng Hải Hải Phòng, thầy giáohướng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Sơn, Ban Giám đốc, các bạn đồng nghiệp tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng Xin trân trọng cảm ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Sơn, người đã dànhnhiều thời gian, công sức và lòng nhiệt tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trìnhthực hiện luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Viện đào tạo sau Đại học, trường Đại họcHàng Hải Việt Nam, đã hỗ trợ, gợi ý cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn.Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các bạn đồng nghiệp tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Đông Hải Phòng đã giúp tôi thu thập sốliệu, tài liệu, góp ý cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè những người đã động viên, tận tâmchia sẻ những khó khăn trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn

Một lần nữa tác giả xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô và toàn thể quý vị!

TP Hải Phòng, ngày 02 tháng 02 năm 2016

Học viên thực hiện

Hoàng Thị Hường

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN……….……… …… i

LỜI CẢM ƠN……….………… ….……… ii

MỤC LỤC……… ……… ……… iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU……….……….……… v

DANH MỤC BẢNG ……….vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ……… … vii

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 4

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4

1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4

1.2.TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 16

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 27

1.4 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 34

CHƯƠNG 2 38

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI PHÒNG 38

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TỪ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 38

2.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TỪ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI PHÒNG 39

2.3 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV ĐÔNG HẢI PHÒNG 48

2.3.1 Giới thiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đông Hải Phòng 48

2.3.2 Hệ thống ngân hàng điện tử tại BIDV Đông Hải Phòng 48

2.3.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại BIDV Đông Hải Phòng 52

2.3.4 So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV với các ngân hàng TMCP 63

2.4 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV ĐÔNG HẢI PHÒNG 66

2.4.1 Đối với Ngân hàng 66

2.4.2 Đối với khách hàng 68

2.5 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA BIDV ĐÔNG HẢI PHÒNG TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 69

2.5.1 Về mặt quản lý 69

2.5.2 Về mặt cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 71

CHƯƠNG 3 75

MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI PHÒNG 75

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2020 75

3.1.1 Về mục tiêu 75

3.1.2 Về định hướng 76

3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 77

3.2 THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI BIDV ĐÔNG HẢI PHÒNG TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI 78

3.2.1 Thời cơ 79

3.2.2 Thách thức 80

3.3 CÁC BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV ĐÔNG HẢI PHÒNG 81

3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 81

3.3.2 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại 85

3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử 87

3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 90

KẾT LUẬN 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

PHỤ LỤC 98

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CA Chứng chỉ số (Certificate authority)

CMND Chứng minh nhân dân

CNTT Công nghệ thông tin

SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

TCBS Giải pháp Ngân hàng toàn diện

TK Tài khoản

TMCP Thương mại cổ phần

TMĐT Thương mại điện tử

TTDVNH Trung tâm dịch vụ ngân hàng

VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

1.1 Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp 24

2.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking của BIDVĐông Hải Phòng giai đoạn 2012-2015 53

2.6 Kết quả kinh doanh dịch vụ SMS Banking của BIDV Đông Hải Phòng giai đoạn 2012-2015 54

2.7 Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking của BIDV Đông Hải Phòng giai đoạn 2012-2015 57

2.8 Kết quả kinh doanh dịch vụ Home Banking của BIDV Đông Hải Phòng giai đoạn 2012-2015 59

2.9 Kết quả kinh doanh dịch vụ Bank Plus của BIDV Đông Hải Phòng giai đoạn 2012-2015. 61

2.10 So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử củaBIDV và các ngân hàng TMCP 632.11 Đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Đông

2.1 Mô hình t ch c c a Ngân hàng TMCP Đ u t và Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đông H i Phòngển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòngổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và ệt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòngức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và ủa Ngân hàng TMCP Đầu tư và ải Phòngầu tư và ư và 40

2.2 Sơ đồ mạng ngân hàng điện tử

2.3 Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của

BIDV Đông Hải Phòng

LỜI NÓI ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Dưới sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, đặc biệt là côngnghệ thông tin, đã làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanhcủa nhiều ngành kinh tế, nhiều lĩnh vực khác nhau, tác động đến mọi mặt hoạtđộng của đời sống, kinh tế-xã hội Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, ứng côngnghệ thông tin đã hình thành nên nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới Có thểnói, công nghệ thông tin đã làm thay đổi phương thức hoạt động của ngân hàng.Ngày nay, những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanhtoán trên mạng, thanh toán online đã trở nên phổ biến Các dịch vụ ngân hàngđiện tử đang trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thươngmại ở Việt Nam Bên cạnh các tiện ích nổi bật của nó như tính tiện lợi, an toàn,thân thiện thì phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệthông tin - ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trongthời đại hội nhập kinh tế quốc tế Nhờ những tiện ích mới, sự nhanh chóng, chínhxác của các giao dịch làm cho lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn đốivới khách hàng, ngân hàng và cho cả nền kinh tế.”

Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư vàPhát triển Việt Nam (BIDV) nói chung đã phấn đấu khẳng định vị thế của mình,liên tiếp 02 năm liền nhận giải thưởng ngân hàng điện tử tiêu biểu do Hiệp hộiNgân hàng Việt Nam phối hợp với tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG bình chọn Ngânhàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông HảiPhòng đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngânhàng, tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọngdịch vụ Ngân hàng điện tử, không ngừng hoàn thiện những nghiệp vụ truyềnthống, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng cũng cho thấycòn những khó khăn, hạn chế Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, pháttriển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng thương mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng khẳng định vịthế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết

Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài:“Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng” làm đề tài luận văn thạc sĩ.

2.Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ được các ngân hàngchú trọng phát triển, nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn hạnchế Do đó, việc tìm ra biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề

có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các ngân hàngthương mại Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng Dịch vụ ngân hàng và cácvấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng nói chung, cũng như vấn đề phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng đã được nhiều nhà kinh tế trong và ngoàinước quan tâm và nghiên cứu Chính vì vậy, trong đề tài nghiên cứu này tôi đưa

ra một số các biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên cáctiêu chí như: Mở rộng quy mô, thị phần và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

3 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng, tác giả đề xuấtbiện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Mục tiêu cụ thểbao gồm:

Tổng hợp cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trong cácngân hàng thương mại

Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử để tiến hành phân tích thực trạng hoạtđộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng là nơi mà tác giả đã công tác

Đề xuất các biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng

4.Phương pháp nghiên cứu

Để tiến hành phân tích và đề xuất các biện pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụngân hàng điện tử tác giả đã tiến hành thu thập chủ yếu là dữ liệu thứ cấp Dữ liệuthứ cấp được thu thập trực tiếp từ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam chi nhánh Đông Hải Phòng, từ các báo cáo nội bộ của ngân hàng và các báocáo đã được kiểm toán

Trên cơ sở các dữ liệu và thông tin thứ cấp thu thập được là các báo cáo vềtình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, tác giả đã sử dụngcác phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò,khảo sát thực tế…., cùng với nhận xét của tác giả để tìm hiểu thực tế, phát hiện

tồn tại của công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng từ đó đưa ra các biệnpháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Chi nhánh trong những năm tới.

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mụcbảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:

-Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

-Chương 2: Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng giai đoạn từ năm 2013-2015

-Chương 3: Một số biện pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Vài nét về ngân hàng thương mại (NHTM) và các dịch vụ NHTM.

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ chủ yếu thường xuyên

ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay.Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngânhàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theoquy định của Luật các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Nghịđịnh số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM)

1.1.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại

a Khái niệm dịch vụ ngân hàng (DVNH)

Có thể nói mục tiêu để phát triển dịch vụ ngân hàng đảm bảo có thể mang lạilợi nhuận cho NH ngay cả khi tình hình kinh tế khó khăn là hoạt động NH bán lẻ.Hoạt động bán lẻ như hòn đá tảng trong chiến lược phát triển của nhiều ngânhàng Trước sự gia tăng nhu cầu của các khách hàng cá nhân thúc đẩy các NH tiếptục phát triển các dịch vụ truyền thống (tiền gửi, cho vay, bảo quản tài sản giấy tờ

có giá, cung ứng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt) và mở rộng cácdịch vụ mới đa dạng hơn như tư vấn, quản lý tài sản, bảo hiểm… Các phương tiệnthanh toán ban đầu như séc, ủy nhiệm chi, chuyển khoản được bổ sung bằng cácphương tiện thanh toán đa năng và thuận tiện hơn như thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tíndụng Các chi nhánh NH truyền thống không còn là kênh phân phối duy nhất đưadịch vụ NH đến với dân cư, mà các kênh phân phối điện tử như ATM, POS,Internet - Banking, Phone -Banking…đã ra đời và phát triển một cách bùng nổtrong những năm gần đây

Do đó, cùng với sự phát triển của phân công lao động xã hội và tiến bộ củacông nghệ thông tin, hoạt động bán lẻ của các NHTM có mặt từ rất lâu, tồn tạinhư một yếu tố khách quan và không ngừng phát triển gắn liền với sự phát triểnvăn minh xã hội loài người

Theo WTO “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào đó có tính chất tài

chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân

hàng và dịch vụ tài chính khác” Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu

thành trong dịch vụ tài chính nói chung

b Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại.

Hoạt động huy động vốn:

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đốivới NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạtđộng này NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà luật pháp cho phép

để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư và tổ chức làm nguồn vốn tíndụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn củaNHTM bao gồm:

- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá;

- Cho vay;

- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá;

- Bảo lãnh ngân hàng;

- Cho thuê tài chính

Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:

- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán;

- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng;

- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý;

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân;

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử;

- Các sản phẩm khác như: tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc

Các hoạt động khác:

- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từnguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệuquả kinh doanh

- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thịtrường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn kháctheo quy định của NHNN

- Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việcquản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng

- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm

- Hoạt động dịch vụ chứng khoán

- Các hoạt động khác như: bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuêkét, dịch vụ cầm cố và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật

1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT)

DVNHĐT thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công

nghệ hiện đại, tuy nhiên sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó vẫn mang tính kế thừa, phát triển, thậm chí là nâng cấp các sản phẩm truyền thống Sự khác biệt

ở đây là với các sản phẩm DVNHĐT thì những quan hệ giao dịch trực tiếp mờdần đi và thay thế vào đó là DVNH tại nhà (Home Banking), DVNH Internet(Internet Banking), DVNH qua điện thoại (Phone Banking)…

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phépkhách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vitính của mình với ngân hàng

Các khái niệm trên đều là khái niệm ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụcung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thờiđiểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhưtương lai phát triển của ngân hàng điện tử Do vậy, nếu coi ngân hàng cũng như mộtthành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện

tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là việc thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử hay ngân hàng điện tử cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng mà không cần tiếp xúc với nhân viên ngân

1.1.2.2 Đặc điểm của DVNHĐT

a Các DVNHĐT đều được phát triển dựa trên công nghệ hiện đại

DVNHĐT phát triển gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin.Không chỉ có các DVNHĐT mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật tiên tiến màcác dịch vụ truyền thống trong ngân hàng cũng đang được nâng cấp, được hiệnđại hóa Đặc biệt là các sản phẩm mới đều sử dụng tối đa hàm lượng công nghệthông tin trong đó Chẳng hạn như dịch vụ thanh toán đang đáp ứng khá tốt cácnhu cầu của khách hàng bởi sự thuận lợi về thủ tục giao dịch nhờ tổ chức theo môhình giao dịch một cửa và khả năng cung ứng công nghệ hiện đại của hoạt độngdịch vụ thanh toán Hay như loại thẻ đang được cung cấp hiện nay Thẻ điện tửthường được các ngân hàng liên kết phát hành nhằm tiết giảm chi phí và tận dụng

hệ thống của nhau Thẻ này được sử dụng trên cơ sở một hệ thống mạng máy tínhkết nối với nhau làm việc ở trình độ tự động hóa cao Bản thân mỗi tấm thẻ cósức chứa hàng trăm, thậm chí hàng triệu dữ liệu thông tin và thông qua mạng máy

vi tính thực hiện mỗi ngày hàng trăm bút toán tăng, giảm tài khoản tại các ngânhàng tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ; đảm bảo nhanh chóng, an toàn, chínhxác…

b Các DVNHĐT thường là các sản phẩm mang tính trọn gói vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ

Hàm lượng công nghệ thông tin trong các sản phẩm DVNHĐT là rất lớn.Điều đó đòi hỏi nguồn nhân lực ngoài nghiệp vụ chuyên môn thành thạo, nhiềukinh nghiệm thì họ cần phải có kiến thức về công nghệ thông tin Những nhân viênngân hàng là bộ mặt của ngân hàng, họ có nhiệm vụ giới thiệu trực tiếp đến cáckhách hàng dịch vụ của ngân hàng mình Với số lượng dịch vụ vô cùng đa dạng,liên tục gia tăng tính mới mẻ, các nhân viên ngân hàng luôn phải nâng cao taynghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về sản phẩm và các ứng dụng khoa học côngnghệ trong ngân hàng

c Các DVNHĐT đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao

Hiện nay các DVNH trên thế giới dịch vụ ngân hàng có tới hàng nghìn loạihình khác nhau như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanhmua bán ngoại tệ, ủy thác, cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính… Thêm vào đó,mỗi loại hình dịch vụ lại có thêm rất nhiều các hình thức cung cấp Đơn giản nhưviệc thanh toán qua ngân hàng có thể bằng điện thoại cố định, di động, hay quamạng Internet…Việc đi mua hàng hóa cũng ngày càng thuận lợi khi khách hàng

không cần phải đem tiền mặt theo người, chỉ cần một tấm thẻ ghi nợ hay mộtchiếc thẻ tín dụng của ngân hàng là có thể được chấp nhận tại các điểm chấp nhậnthanh toán thẻ Trước sức ép của tự do cạnh tranh, các ngân hàng luôn cố gắngphục vụ tốt nhất khách hàng của mình bằng cách nâng cao chất lượng phục vụkhách hàng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, nâng cao trình độ cán bộ nhânviên để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.

d Các DVNHĐT đòi hỏi vốn lớn để đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại

Mọi DVNHĐT đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ và đòi hỏi phải

có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật Để có thể kết nối dữ liệu giữa cácchi nhánh trong ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống cơ sở dữ liệutập trung, được quản lý bằng một hệ thống phần mềm hiện đại Ngoài việc đầu tưphần mềm quản lý đó, hệ thống máy tính của các chi nhánh cũng cần được nângcấp, đầu tư cho phù hợp Bên cạnh đó cũng phải đầu tư máy móc hỗ trợ cho việc

sử dụng DVNH như máy ATM cài đặt phần mềm nhận biết thẻ giả và gắn thiếtskimming vào đầu đọc thẻ, máy Pos… phát hành các loại thẻ mà công nghệ củathẻ ngày càng tinh vi hơn để chứa đựng nhiều thông tin hơn cho khách hàng cũngnhư bảo mật tốt hơn…

Nhìn chung, DVNHĐT đã mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt trội

so với dịch vụ truyền thống, khách hàng sử dụng các DVNHĐT không còn bị bóbuộc bởi không gian, thời gian, hay đồng tiền thanh toán…Với các sản phẩmDVNHĐT, quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng mờ dần đi,thay thế vào đó khách hàng biết về ngân hàng thông qua các phương tiện truyềnthông như điện thoại, mạng Internet, máy tính…Nhờ đó, khách hàng chỉ cần ngồitại nhà, tại nơi làm việc… để thực hiện giao dịch mà không nhất thiết phải đếnngân hàng để thực hiện các giao dịch Việc thực hiện giao dịch tại văn phòng haytại nhà cũng đồng nghĩa với việc các giao dịch đó có thể được thực hiện màkhông phụ thuộc vào giờ đóng mở cửa của các ngân hàng, nói cách khác là dịch

vụ được cung ứng 24/24 Thậm chí ngay cả khi ra nước ngoài, khách hàng vẫn cóthể sử dụng được dịch vụ nhờ mạng lưới ngân hàng được liên kết điện tử vớinhau Khách hàng không cần phải mang theo nhiều tiền mặt, cũng không phải lomua bán ngoại tệ trước và sau khi đi Cung cấp các dịch vụ như vậy, ngân hàng

đã không những tiết kiệm được khá nhiều thời gian và công sức cho khách hàng

mà phần nào còn san sẻ cho họ những gánh nặng về rủi ro khi mang tiền theongười

1.1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.

“Dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ứng dụng CNTT, thiết lập một kênh traođổi thông tin, giao dịch tài chính giữa ngân hàng và khách hàng nhằm phục vụnhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, antoàn, chính xác và thuận tiện Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngânhàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: dịch vụ thẻ,dịch vụ máy rút tiền tự động( ATM/POS) và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiệnđại như dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking), dịch vụ ngân hàng qua điệnthoại (phone – banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call – center), ngân hàngtrên mạng internet (internet-banking), lifestyle, smart banking và kiosbanking.”Ơ}

a Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)

“Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm vàdịch vụ ngân hàng qua mạng Internet Nhờ sự phát triển, phổ biến của internettoàn cầu, internet-banking trở thành một kênh phân phối rộng các sản phẩm vàdịch vụ NH tới khách hàng vào bất cứ thời gian nào và ở bất cứ nơi đâu Với máytính kết nối internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH để giao dịch,

để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ củangân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập, mật khẩu, mã xác thực được cấp,khách hàng cũng có thể giao dịch, xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngânhàng.”Ơ}

Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại;

- Vấn tin lịch sử giao dịch;

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm;

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại;

- Giao dịch chuyển tiền trong nước và quốc tế;

- Giao dịch chuyển tiền nhanh liên Ngân hàng 24/7;

- Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ và đặt lệnh thanh toán trong tươnglai;

- Gửi tiền kỳ hạn online;

- Rút tiền có kỳ hạn online;

- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng

b Ngân hàng tại nhà (Home-banking):

“Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệthống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web(Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính con củakhách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhậnyêu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung,chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:

- Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệthống máy tính của ngân hàng qua mạng internet (dial-up, Direct-cable, LAN,WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giaodiện người sử dụng của phần mềm) Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng,khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập(login) vào mạng máy tính của ngân hàng

- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiềudịch vụ ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản,chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trựctuyến khác)

- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng(thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịchđược hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thôngtin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêucầu

Đối với các ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùngvới một vài đặc trưng riêng của mỗi ngân hàng.”[]

c Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking):

“Cũng như PC-banking, dịch vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máychủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đàicủa dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽđược phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấpmột mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có

thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụPhone-banking như sau:

Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết

và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng sẽ đượccung cấp 2 số định danh (duy nhất) là mã khách hàng và mã khóa truy nhập hệthống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sựthuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật

Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng

và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phímchức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng có thể thayđổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽđược in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong

Các dịch vụ được cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụngrất nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin

về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo

nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyểntiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác.Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụtra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng.”[]

d Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking):

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM cũng đãnhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ NH Vềnguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của

NH và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…)

e Call center:

Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, baogồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, …

- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng;

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại;

- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại;

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác;

- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sửdụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng;

- Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngânhàng một cách đầy đủ;

- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ;

- Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vìcác dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với ngân hàng nên

sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán;

- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiệncho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của ngân hàng hoặc đang công tác,

du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêucủa khách hàng

f Dịch vụ Lifestyle

- Hỗ trợ khách hàng tra cứu/tìm kiếm các điểm ưu đãi vàng hiện có củaBIDV theo từng lĩnh vực ưu đãi, theo vị trí địa lý của điểm ưu đãi (Tỉnh/Thànhphố/Quận/Huyện), theo khoảng giá SPDV của điểm ưu đãi hoặc theo từ khóakhách hàng tìm kiếm

- Hỗ trợ khách hàng tra cứu/tìm kiếm các điểm giao dịch của BIDV, cácđiểm ATM của BIDV và ATM của một số ngân hàng trên thị trường(Vietcombank, Vietinbank và Techcombank) theo vị trí địa lý (Tỉnh/Thànhphố/Quận/Huyện) hoặc tìm kiếm các điểm giao dịch của BIDV và các điểm ATMtrong bán kính 3km xung quanh vị trí hiện tại của khách hàng (có bản đồ chỉđường từ vị trí của khách hàng tới địa điểm tìm kiếm)

- Cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mại và các sản phẩm dịch

vụ bán lẻ của BIDV (tóm lược về tiện ích, tính năng của SPDV)

- Hỗ trợ khách hàng đặt lịch hẹn giao dịch với BIDV thông qua tính năng

“Đặt lịch hẹn giao dịch” Khi khách hàng thực hiện đặt lịch hẹn giao dịch vớiBIDV, khách hàng sẽ được BIDV hỗ trợ chuẩn bị các biểu mẫu sử dụngSPDV/lên lịch hẹn thực hiện giao dịch/tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng

- Giúp khách hàng có thể tương tác nhanh với Trung tâm chăm sóc kháchhàng 24/7 của BIDV thông qua tính năng hỗ trợ gọi điện tới số 19009247 trênmàn hình giao diện của ứng dụng (khi click vào logo BIDV phía trên bên phảimàn hình)

- Hỗ trợ khách hàng các thông tin tham khảo về tỷ giá, tra cứu lãi suất tiềngửi và tính lãi suất cho khoản vay của khách hàng

g Smart banking

Vấn tin tài khoản của khách hàng (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, tiền vay)

- Đăng ký sản phẩm dịch vụ Online (Tiền vay, thẻ);

- Tìm kiếm ATM/CN;

- Tra cứu tỷ giá, lãi suất;

- Chuyển khoản nội bộ BIDV;

- Chuyền tiền nhanh liên ngân hàng 24/7;

- Thanh toán trực tuyến: nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ cào, thanh toán hóa đơn tiền điện, nạp tiền học phí, thanh toán vé máy bay, học phí, truyền hình, viễn thông, nạp tiền ví điện tử, nạp tiền game;

- Các tiện ích nâng cao: mua vé máy bay qua đại lý VNPAY, quản lý đầu tư,trao đổi thông tin, thư giãn giải trí

h KIOSK Ngân hàng:

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàngvới chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làmviệc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giaodịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân

và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Đối với ngân hàng

Phát triển mạnh mẽ DVNHĐT trong thời gian qua đã mang đến cuộc cáchmạng trong hoạt động ngân hàng về mảng thị trường và quan hệ bạn hàng củaNHTM trên thế giới Có thể khẳng định rằng, đối với các NHTM, DVNHĐT có ýnghĩa vô cùng quan trọng, cụ thể như sau:

Giữ vai trò cốt yếu trong việc mở rộng khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM Mởrộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào Phát triểnDVNHĐT giúp ngân hàng giữ được khách hàng cũ, thu hút được khách hàng mới

từ đó nâng cao hình ảnh vị thế của mình

Tạo nguồn thu ổn định và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng.

“Những biến đổi sâu sắc của ngân hàng thời gian gần đây đã cho thấy, chínhcác DVNHĐT là động lực thúc đẩy của ngành ngân hàng phát triển mạnh mẽđồng thời nguồn vốn huy động và phí dịch vụ thu được góp phần thúc đẩy hoạtđộng của ngân hàng, giúp ngân hàng vượt qua giai đoạn thiếu vốn để phục vụ quátrình công nghiệp hóa, hiện đại hóa Cho đến nay, nguồn vốn huy động từ dân cưluôn chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng, nguồn phí dịch

vụ góp phần không nhỏ vào lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng.”

Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng và khai thác mọi tiềm năng của ngân hàng.

“Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với sự phát triển như vũ báocác dịch vụ ngân hàng hiện đại, hầu hết các ngân hàng đều phải tập trung cải tiến

và đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ nhằm thỏamãn tối đa các nhu cầu của khách hàng Đồng thời, phát triển các DVNHĐT sẽgiúp ngân hàng khai thác được lợi thế về kinh nghiệm, trình độ và các mối quan

hệ sẵn có để phục vụ tốt cho mọi thành phần xã hội.”

Thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.

Có thể thấy rằng, phát triển các DVNHĐT sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không gian

và thời gian giữa các quốc gia Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho kháchhàng của mình ở khắp mọi nơi trên thế giới Phải nhìn nhận là nhờ có các DVNHĐT

mà các ngân hàng mới vươn xa được ra khỏi giới hạn lãnh thổ quốc gia mình vànâng tầm trên trường quốc tế

Sự phát triển DVNHĐT cũng đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kết vớinhau để thực hiện suôn sẻ các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng Các ngânhàng phải có mạng lưới thanh toán, chuyển tiền, hệ thống thanh toán bù trừ để tăngcường khả năng cung cấp dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàngmình

Như vậy, với những lợi ích cơ bản của việc triển khai đề án phát triểnDVNHĐT như trên, thực tế cho thấy DVNHĐT đã đánh dấu một bước đột phá tronghoạt động NHTM ở Việt Nam bởi khả năng cung cấp một loạt DVNHĐT đạt tiêuchuẩn quốc tế

1.1.3.2 Đối với khách hàng

Tiết kiệm chi phí.

Sử dụng các DVNHĐT cho phép khách hàng tiết kiệm được rất nhiều chiphí giao dịch so với các DVNH truyền thống Phí thu được từ DVNHĐT thấp

nguyên nhân do chi phí triển khai các DVNHĐT không nhiều, giảm tải đượcnhiều khâu giao dịch thủ công thì tất yếu chi phí khách hàng phải trả sẽ giảm đi

Tiết kiệm thời gian giao dịch.

“Với các DVNHĐT, các giao dịch sẽ được thực hiện, xử lý nhanh chóng vàchính xác hơn Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi; họ có thểtiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nàohoặc bất cứ nơi đâu họ muốn Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các

cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi những đối tượngkhách hàng này không có đủ nhân lực để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch vớingân hàng Theo thống kê, thời gian giao dịch qua mạng internet chỉ bằng 7%thời gian giao dịch qua fax và bằng 0,05% thời gian giao dịch qua bưu điện.”

Tiếp cận thông tin nhanh và hiệu quả.

“Khi sử dụng DVNHĐT, trong một khoảng thời gian rất ngắn khách hàng cóthể giao dịch trực tiếp với ngân hàng thực hiện hàng loạt công việc như chuyểntiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, mở L/C, mua séc du lịch thậm chíkinh doanh chứng khoán với ngân hàng 7 ngày một tuần và 24h/ngày, thông quacác phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể tiếp cận, truy cập đượcnhững thông tin mới nhất về tài khoản, tỷ giá, lãi suất…, từ đó có thể đưa ra đượcnhững quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời Đây là lợi ích mà các DVNHtruyền thống không đem lại được cho khách hàng.”

1.1.3.3 Đối với nền kinh tế

DVNHĐT là loại hình dịch vụ chất lượng cao do hàm lượng khoa học côngnghệ lớn, đòi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và kháchhàng sử dụng Phát triển DVNHĐT có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốcdân, là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng kinh tế tri thức vàđược thể hiện chủ yêu trên các mặt sau:

Tận dụng tiềm năng to lớn để phát triển kinh tế.

“DVNHĐT là cơ sở hạ tầng trọng yếu ảnh hưởng đến tổng thể các hoạt độngcủa nền kinh tế, giữ vai trò chủ đạo trong việc huy động tiết kiệm, phân bổ nguồnlực có hiệu quả và tăng trưởng kinh tế DVNHĐT đa dạng phong phú giúp thuhút nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư để phát triển kinh tế nhất là trong điều kiệnthị trường chứng khoán chưa phát triển Có thể nói, khi DVNHĐT phát huy đượchết các tác dụng của nó sẽ thúc đẩy các cá nhân, hộ gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào

hệ thống ngân hàng, tạo môi trường đầu tư phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân

cư, giảm bớt việc giữ tiền mặt hoặc đầu tư vào bất động sản không mang lại lợi

ích tổng thể cho xã hội Đặc biệt đối với các nước đang phát triển, việc phát huynội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàngtrong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng.”

Thúc đẩy sản xuất phát triển và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế

“DVNHĐT đóng vai trò đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng có hiệu quảnhất, từ đó thúc đẩy tăng trưởng và tạo thu nhập Thông qua dịch vụ huy độngvốn, các ngân hàng đã tạo ra thu nhập cho những người có các khoản tiền tạmthời nhàn rỗi và thông qua các dịch vụ cho vay, các ngân hàng dùng số vốn huyđộng được để đầu tư, cho vay các chủ thể kinh doanh, sản xuất và đời sống, giúpcác doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất hạ giá thành và nâng cao sức cạnhtranh.“[]

Góp phần tăng cường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ thống tài chính.

“Phát triến DVNHĐT sẽ trực tiếp gia tăng tính linh hoạt của dòng vốn vàtiền tệ trong nền kinh tế và cơ cấu vốn được phân bổ một cách tối ưu hơn Điều

đó càng củng cố hiệu lực của hệ thống pháp lý và cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũngphát triển hơn Nó cũng góp phần đảm bảo tính ổn định của hệ thống tài chính.Hơn thế, một hệ thống tài chính hoạt động lành mạnh sẽ góp phần bảo đảm hiệuquả sự quản lý vĩ mô của nhà nước đối với toàn bộ nền kinh tế DVNHĐT pháttriển sẽ tạo lập môi trường cạnh tranh, nhờ đó nền kinh tế được hưởng lợi từ sựcải thiện chất lượng dịch vụ, sự sẵn có của dịch vụ với chi phí hợp lý Công nghệ

và trình độ quản lý cũng như kỹ thuật của các tổ chức tài chính được cải thiện lànhân tố quan trọng để ngăn chặn tối đa sự bất ổn của cả hệ thống tài chính Nhìn

từ một góc độ nào đó thì phát triển DVNHĐT có thể được coi như là một độngthái góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính cho nền kinh tế, đónggóp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như trốn thuế, rửatiền…, tạo điều kiện dễ dàng hơn cho NHTW trong việc điều hành chính sáchtiền tệ.”[]

1.2.TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứngdịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trêntổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảođảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sởkiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến

lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ.”

1.2.2 Sự cần thiết dịch vụ ngân hàng điện tử

“Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốntăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nướcđang thay đổi nhanh chóng Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảyvào ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơcấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.”

Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể kiểm soát hầu hếtcác lưu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các dịch vụ rửa tiền,chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…

“Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạngthông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sửdụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổnđịnh tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hìnhcán cân thương mại, cán cân thanh toán và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế.Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năngcủa mình nếu như việc ứng dụng ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnhtrong hệ thống ngân hàng.”[]

“Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ,kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống Việc quản lý hệthống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đàotạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể ứngdụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chiphí tổ chức, tiết kiệm thời gian…”[]

“Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễnbiến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái Những diễn biến về lãisuất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thịtrường liên ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho ngân hàng có các chínhsách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp.”[]

Có thể nói ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống ngânhàng, nó đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hìnhthành các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệthông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế vềmình

“Mặt khác nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngàycàng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới…

để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới,

sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểmtoán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tàitrợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cảcác hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội….”[]

1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

“Phát triển dịch vụ là một trong những yếu tố không thể thiếu được trong cácchiến lược kinh doanh của ngân hàng Phát triển dịch vụ có thể xây dựng trên cơ

sở kết quả phân tích được tiến hành ở ba mức độ: Thứ nhất, phát hiện những khảnăng mà ngân hàng có thể tận dụng với quy mô hoạt động hiện tại ( khả năngphát triển theo chiều sâu) Mức độ thứ hai, phát hiện những khả năng hợp nhấtvới những yếu tố khác của hệ thống marketing (khả năng phát triển hợp nhất).Mức độ thứ ba, phát hiện những khả năng đang mở ra ở ngoài ngành (những khảnăng phát triển theo chiều rộng) Để phát triển thị trường, phát triển dịch vụ,người ta xem xét khả năng phát triển những dịch vụ hay khách hàng với cácnhóm như sau:”

Dịch vụ hiện có: Là những sản phẩm mà các ngân hàng đã và đang kinh

doanh, tại thị trường hiện tại khách hàng đã quen thuộc với sản phẩm này

Dịch vụ mới: Là dịch vụ lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường, chưa có dịch

vụ đồng loại khác Người tiêu dùng chưa quen dùng với dịch vụ này.

Khách hàng hiện có: Là khàch hàng hiện nay của ngân hàng đang phục vụ

và đang được khách hàng chăm sóc

Khách hàng mới: Là khách hàng mà ngân hàng chưa tiến hành các hoạt động

kinh doanh buôn bán trên thị trường

Việc phân chia như vậy cho phép có thể phát triển dịch vụ hiện có với nhữngkhách hàng hiện có thông qua sự gia tăng nguồn thu từ khách hàng hiện có vớicác dịch vụ họ đang sử dụng Dịch vụ cũng có thể được phát triển thông qua sựphát triển các dịch vụ hiện có với khách hàng mới hay sự phát triển dịch vụ mớicho khách hàng hiện có và cuối cùng là mang dịch vụ mới tới khách hàng mới Dựa theo quan điểm như vậy, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửchính là việc tăng quy mô hoạt động của NHĐT song song với việc nâng cao chấtlượng dịch vụ cung cấp, kiểm soát tốt rủi ro của hoạt động NHĐT:

Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ:

Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ: Là nhằm tănghiệu quả sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT cho tất cả các đối tượng khách hàng

cũ và phát triển khách hàng mới tùy theo độ tuổi, giới tính, vùng miền Việc mởrộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là điều vô cùng cần thiết,

nó phản ánh qua tỷ lệ chiếm lĩnh thị phần sử dụng sản phẩm của ngân hàng vớicác đối thủ cạnh tranh trong ngành.Tuy nhiên việc mở rộng kênh phân phối vàphương thức cung cấp dịch vụ là điều vô cùng khó khăn vì do sự chênh lệch vềmức sống, trình độ học vấn (Vì dịch vụ NHĐT là sản phẩm có yếu tố công nghệcao).Vì vậy mở rộng được thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT thì coi như ngânhàng thực sự phát triển về dịch vụ này

Đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ NHĐT:

“Định kỳ và thường xuyên các ngân hàng phải tiến hành đánh giá lại khảnăng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của từng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT đểkịp thời hỗ trợ phát triển gia tăng sản phẩm dịch vụ tốt, bổ sung các sản phẩmdịch vụ mới, loại bỏ sản phẩm dịch vụ không phù hợp với khách hàng, với thịtrường Mặt khác do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ NHĐT có chu kỳ sống ngắnbởi sự phát triển mạnh mẽ và liên tục của khoa học công nghệ, do vậy ngân hàngphải thường xuyên nghiên cứu cho ra đời các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới nhằmthay thế cho các sản phẩm đã có trước, theo đó đa dạng hóa các loại sản phẩmdịch vụ cụ thể là:”

“Hoàn thiện sản phẩm hiện có: Hoàn thiện những mặt còn tồn tại của dịch

vụ NHĐT cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứngtốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh.”

“Phát triển sản phẩm mới: Để đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu dịch vụ củakhách hàng, nhằm mang lại một nguồn lợi lớn và quan trọng đối với một số ngânhàng, các ngân hàng cần phải có sự đầu tư về công nghệ và đa dạng về sản phẩmnghiên cứu thị trường một cách đúng đắn, phân đoạn khách hàng để tìm ra nhữngsản phẩm thích hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng.”

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

“Việc gia tăng quy mô, mở rộng thị trường cho các dịch vụ NHĐT là mộttrong những giải pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngânhàng trên thị trường sôi động hiện nay, tuy nhiên để có thể gia tăng được quy môthì việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một yêu cầu bắt buộc Khách hàng luônluôn đòi hỏi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ dù dưới bất kỳ một hình thức nàođều phải mang đến một hình ảnh chất lượng dịch vụ cao Có như vậy mới duy trì

được các khách hàng trung thành, gia tăng lợi thế cạnh tranh Để nâng cao chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM phải lưu ý đến những yếu tố sau:”

+ “Việc đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ thông tin ngày càng theo hướnghiện đại, tiện ích hướng đến người sử dụng nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, chínhxác Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ

Do đó mọi khách hàng đều muốn ngân hàng bảo đảm rằng giao dịch của họ phảiđược thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, lỗi kĩ thuật của hệthống truyền tải thông tin và rủi ro xảy ra trong quá trình giao dịch Nếu quá trìnhnày sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây ảnh hưởng đến uytín của ngân hàng, gây mất lòng tin của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

Do vậy, một khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn được tính chínhxác và kịp thời của giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thuậntiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng.”

+ “Thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch

vụ với giá cả hợp lý, đồng thời nắm bắt chắc chắn, chính xác những nhu cầu, đòihỏi ngày càng cao từ phía khách hàng Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khôngđáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ

mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càngtrở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướngđến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vôích nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Vì vậy,

để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng phải đạt được mức độ hàilòng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại, khiếukiện của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân khách hàng và thu hútkhách hàng mới, tăng trưởng thị phần cũng như tăng thu nhập của ngân hàng.”

Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

“Rủi ro trong hoạt động của ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thấtkhi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử Các rủi ro trong hoạt động ngânhàng điện tử bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làmảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sảncủa ngân hàng và khách hàng Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phầnhoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.”

+”Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thấtthoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng

có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sảnphẩm điện tử của mình Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫncủa khách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây

ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng, do vậy cần phải kiểm soát rủi ro này.”

+ “Kiểm soát rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh nhữngquan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại vềnguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khicác khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới nhưng không được cungcấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết khó khăn Do đó, khimột NHTM bị người ta chê trách là một ngân hàng bất tiện thì đây là lúc cầnkiểm soát lại vấn đề về danh tiếng ngân hàng.”

+ Kiểm soát rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử không tuân thủ quy định của pháp luật tạimột thời điểm nào đó

“Tóm lại, một hệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là pháttriển thì yếu tố an toàn là chỉ tiêu được xem xét hàng đầu Do đó cần chuẩn hóacác giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro Có thể quy chuẩn hoạt độngngân hàng theo một cách thức nào đó như dưới dạng định sẵn hay quy định rõ vềquy trình nghiệp vụ sẽ tránh được tình trạng làm việc tùy tiện trong các khâunghiệp vụ hoặc các sai sót… qua đó hạn chế được rủi ro đối với ngân hàng.”

1.2.4 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4.1 Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

“Các chỉ tiêu phản ánh về mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT được thể hiện quachỉ tiêu như: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số bán hàng sử dụngdịch vụ, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ trọng thu từ hoạt động ngânhàng điện tử trên tổng thu nhập của ngân hàng, cuối cùng chính là tốc độ tăngtrưởng của tất cả các chỉ tiêu trên.”[]

1.2.4.2 Hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm

Các chỉ tiêu phản ánh về hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm là thị phần dịch vụngân hàng điện tử của ngân hàng, tốc độ gia tăng thị phần, sự phát triển của hệthống ATM, điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS)

1.2.4.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

“Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biệnpháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trườngsôi động hiện nay Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện

tử, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng

và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng Những đặctrưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm một số yếu tố cơ

bản dưới đây.”[]

Sự tin cậy

“”So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vàochức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoạicầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Đây là yếu

tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khách hàng sẽcảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang webcủa ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được.Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sửdụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trangweb thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải Hiện tại các ngân hàng đã chú trọngđầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet,mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người

sử dụng như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá,thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet Ngoài ra khách hàng cũng cóthể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng

và tiện lợi thông qua số điện thoại hotline 19009247.””[]

“Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàngphải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Rấtnhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thôngtin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về

do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại Nếu ngân hàng đảm bảo đượcwebsite của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm,tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.”[]

cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ, tuy nhiên cũng có nhiều trường hợp giaodịch viên cũng không biết lỗi giao dịch là do đường truyền hay do lỗi hệ thông,

giao dịch viên phải nhờ sự hỗ trợ từ TTCNTT Có rất nhiều ngân hàng đã thiếtlập những tiêu chuẩn những tình huống mang tính định lượng như thế này Chẳnghạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử củakhách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử và trongvòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản.””[]

Sự thuận tiện

“Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tàikhoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng.Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bảnquyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việthóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin Do

đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấpdịch vụ lẫn người sử dụng.”[]

Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãisuất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kếsao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu

Khả năng thực hiện dịch vụ

“Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấpmột sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc saukhi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu Ở những quốc gia phát triển,mỗi lần khách hàng thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì khách hàng cóthể in ra như là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác.”[]

1.2.4.4 Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

“Liên quan đến vấn đề về bảo mật trong hoạt động ngân hàng điện tử đây làmột trong những tiêu chí luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khixây dựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừngđược cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động,khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trênmạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảomật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vìchính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tinnơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.”[]

“Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân như số thẻ tín dụng (Master card, Visa card…), số chứng minh thư… họ thường lo ngại bị những kẻ

xấu thu thập những thông tin này để phục vụ cho các ý đồ mờ ám Thậm chí cókhách hàng còn không muốn để ngân hàng biết những thông tin riêng tư của mình

vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép

và đánh cắp Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảomật và an toàn Khi làm việc trong môi trường internet rộng lớn, chúng ta phảiđối mặt với những rủi ro liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyềntrên đó.”[]

Bảng 1.1: Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp

Hiểm họa Giải pháp

Mã hóa đường truyền

Người dùng thay đổi

Lọc và ngăn chặn các luồng thông tin thâm nhập mạng hoặc máy chủ

Bức tường lửa

Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng, Ts Nguyễn Minh Kiều, NXB Thống kê, 2011

1.2.5 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.5.1 Điều kiện pháp lý:

Dịch vụ ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuônkhổ pháp lý mới Các dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệuquả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý

Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam đãthông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Luật này đã chính thức được

áp dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghịđịnh nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử:

-Ngày 09/06/2006: ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thihành Luật giao dịch điện tử

-Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết

thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số -Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiếtthi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.

-Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giaodịch điện tử trong ngân hàng

1.2.5.2 Điều kiện công nghệ

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong thờiđiện tử hóa hiện đại hóa ngân hàng An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầucủa khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt Vì vậynếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử không thể thực hiện được

1.2.5.3 Mã hóa đường truyền:

“Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiếnhành mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mớikhác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa Có hai thuậttoán mã hóa:

Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng Theo đó, người gửi

và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa Đó là một mã số bí mật dùng để mãhóa và giải mã một thông tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được Tuynhiên, với thuật toán này còn nhiều vấn đề đặt ra, ví dụ: số lượng các khóa sẽ tăngrất nhiều khi lượng khách hàng tăng kéo theo việc quản lý sẽ được tổ chức như thếnào…

Thuật toán mã khóa công khai, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đối

xứng, giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ước Theo đó, thuậttoán mã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mãhóa và khóa còn lại dùng để giải mã Việc nhận một thông tin được thực hiện antoàn và bảo mật khi thông báo một khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa còn lại(khóa bí mật) Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghị củamình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bímật mới có thể giải mã và đọc được thông tin đó.”[]

“Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt

sử dụng trong giao dịch ngân hàng điện tử Thuật toán mã hóa công khai được sửdụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử Chữ ký điện tửdùng để giữ sự riêng tư của thông tin Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên

ngoài để đảm bảo thông tin được an toàn.”[]

1.2.5.4 Chữ ký điện tử:

“Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người chủ sởhữu Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực.Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệpđiện tử Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trướckhi gửi đi qua đường truyền Internet Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mãhóa bởi và chỉ duy nhất bởi người chủ sở hữu.”[]

1.2.5.5 Công nghệ bảo mật

- “SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật doMicrosoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhậpnên tạo được độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và

sự đòi hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng.”[]

- “SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape pháttriển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa(encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của ngân hàng đếnkhách hàng (https), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi.”[]

1.2.5.6 Điều kiện về con người:

Mức sống của người dân

“Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toánđiện tử Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiềnthì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng Họ sẽ dùng tiền mặtthay vì các dịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mứcsống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ ngânhàng điện tử.”[]

Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử

“Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trướccác dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụngân hàng điện tử Sự phổ biến của các dịch vụ ngân hàng điện tử liên quan chặtchẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cungứng dịch vụ đưa ra Sẽ chẳng có lý do nào cho các ngân hàng cung cấp các dịch

vụ ngân hàng điện tử mà không được sự chấp nhận của khách hàng Sự hiểu biếtcủa đông đảo khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử và ích lợi của cácdịch vụ này là hết sức cần thiết Rõ ràng, các dịch vụ ngân hàng điện tử là các

dịch vụ hiện đại và tốt Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt

là đủ Để xúc tiến các dịch vụ ngân hàng điện tử các ngân hàng cung cấp cácdịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy vàhướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó.”[]

Nguồn nhân lực của ngân hàng

“Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động đượcđào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứngyêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng

để làm việc trên internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế

về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của internet cũng là những trởngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử.”[]

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới

“Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó

là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, HồngKông, Đài Loan…, các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanhtoán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻgiao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, qua thiết bị Pos, các loại thẻ tín dụngSmart Card, Visa, Master Card… và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhưinternet-banking, Mobile-banking, TelePhone-banking, Home-banking.”[]

“Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã pháttriển các dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm Tại Hồng Kông, dịch vụ ngânhàng điện tử có từ năm 1990, còn các ngân hàng ở Singapore cung cấp dịch vụngân hàng qua Internet từ năm 1997 Dịch vụ Internet-banking ở Thái Lan hoạtđộng từ năm 2001 Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống ngân hàng trực tuyến

từ năm 2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược đểphát triển lĩnh vực này.”[]

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được sử dụng ở nhiều nước trên thếgiới và số lượng người sử dụng các loại dịch vụ này cũng tăng dần qua các năm

1.3.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới

Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng

“Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giaodịch trực tuyến sau đây:

- Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số

dư tài khoản (Account Summary)

- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History)

- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có (Credit/DebitCard Enquyry)

- Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành, xem chúng đã được thanh toánhay chưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả (ChequeStatus Enquyry) “[]

Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer Banking)

“Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàngbằng cách sử dụng mạng Internet hay Intranet kết nối với máy chủ của ngân hàng

để thực hiện, nhận và thanh toán hóa đơn ”

Thẻ ghi nợ (Debit Card)

“Thẻ được sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những điểmbán hàng (Point of sale-POS) cho phép khách hàng sử dụng được bằng cách ghi

Nợ trực tiếp vào tài khoản của họ.”

Thanh toán trực tiếp (Direct payment)

“Là hình thức thanh toán cho phép khách hàng tự động thanh toán các hóađơn hay lương, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử Các khoảnchi trả được chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản người thụ hưởng.Các mẫu tin về người thụ hưởng có thể được cài sẵn trước hàng tháng nếu cần.”

Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and

payment – EBPP)

“Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán được gửi trực tiếp đến khách hàngbằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử Sau đó,khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán được điện tử hóa trựctiếp từ tài khoản khách hàng.”

Thẻ trả lương (Payroll Card)

“Một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) được phát hành bởi cácdoanh nghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ lương cho phépngười làm công nhận lương trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy thanh toántại các điểm bán hàng Lương công nhân được các doanh nghiệp nạp vào thẻ mộtcách điện tử.”

Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit)

“Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng ủy quyền cho ngânhàng tự động thanh toán các khoản thường xuyên, các hóa đơn có tính chất định

kỳ từ tài khoản của họ vào ngày cụ thể với một số tiền cụ thể Khoản thanh toánnày sẽ được chuyển điện tử từ tài khoản khách hàng đến tài khoản người thụhưởng.”

Dịch vụ đầu tư (Investment Services)

Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trựctuyến như đầu tư chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua mạng…

Dịch vụ cho vay tự động

Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua cácmáy cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines) Việc duy nhất màkhách hàng phải làm là nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một số câuhỏi do máy đưa ra

Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ

“Sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục

vụ, đó là những máy ATM (Automatic Teller Machines) với nhiều chức năng,cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư,chuyển khoản, thanh toán vé máy bay, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài khoản, pháthành Séc, cung cấp cũng như truy cập thông tin…Ở các nước phát triển các máyATM có chức năng gần bằng một chi nhánh ngân hàng.”

Dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động

Là một dịch vụ hợp tác giữa ngân hàng và tổ chức kinh doanh viễn thôngcho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên thiết bị điệnthoại di động thông minh một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác

1.3.3 Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở nước ngoài trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Kinh nghiệm phát triển các kênh phân phối hiện đại trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng Commonwealth (Úc)

“Commonwealth Bank là một trong các NH uy tín nhất trong hệ thống NH

úc, được thành lập từ năm 1912 và từ đó đến nay NH đã cung cấp các sản phẩmdịch vụ NH, đầu tư, bảo hiểm, môi giới, và các dịch vụ tài chính khác cho hơn

10 triệu khách hàng tại úc và trên toàn thế giới Tập đoàn đang ngày càng phát

triển trên bình diện quốc tế với nhiều hoạt động ngân hàng tại các nước úc, TânTây Lan, Hoa Kỳ, Châu Âu, Nhật Bản và khu vực Châu Á - Thái Bình Dương.Commonwealth Bank là ngân hàng có hoạt động bán lẻ phát triển nhất nước úcvới sự phát triển các kênh phân phối hiện đại và các dịch vụ tiện ích Kháchhàng có thể thực hiện giao dịch tại chi nhánh, phòng giao dịch, các kênh giaodịch hiện đại như POS, KIOSK, Internet banking, SMS banking, PhoneBanking (qua Contact Center) và gần 4.000 máy ATM của NH CommonwealthBank tại úc - là hệ thống ATM lớn nhất nước úc Hệ thống thanh toán quốc gia

úc rất phát triển, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thực hiện giao dịchnhanh chóng an toàn Ngoài các tiện ích thông thường, khách hàng của NH nàycòn có thể thực hiện lệnh chuyển tiền sang hệ thống NH khác ngay trên máyATM, qua SMS Banking hay Internet Banking mà không bị bất kỳ hạn chế nào

Để đảm an toàn, NH đã cho phép KH đăng ký hạn mức giao dịch, cấp mã truycập và mật khẩu cá nhân đồng thời thực hiện xác nhận với KH qua điện thoạikhi cần thiết.”[]

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và phát triển marketing qua Trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng phát triển Singapore (DBS)

DBS là một trong những NHTM lớn nhất của Singapore hiện nay và rấtthành công trong hoạt động NH bán lẻ thông qua việc phát triển trung tâm dịch

vụ KH - Contact Center TTDVKH của DBS có tới gần 400 cán bộ, là đầu mốiduy nhất tiếp nhận mọi yêu cầu của KH (one point of contact) với mục tiêu manglại lợi ích cho KH (sự tiện lợi và hài lòng), cho cổ đông (hiệu quả kinh doanh) vàcho NH (tiết giảm chi phí).”

Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần phục

vụ cho hoạt động bán lẻ trong toàn hệ thống của mình qua các phương tiện nhưđiện thoại cố định, điện thoại di động, fax, email và cung ứng các dịch vụ rất

đa dạng gồm:

-Cung cấp thông tin chung về NH như mạng lưới hoạt động, tỷ giá, lãi suất,biểu phí, giá chứng khoán, thủ tục hồ sơ liên quan các sản phẩm dịch vụ cung cấpđến KH;

-Hỗ trợ, giải đáp, tư vấn KH trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ

NH (Inbound service support): Kiểm tra thông tin về số dư và sao kê tài khoảncác loại, kiểm tra thông tin về sổ tiết kiệm, séc và thông tin từng giao dịch cụ thể

Tư vấn KH khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL;

-Thực hiện chức năng maketing và bán sản phẩm ra bên ngoài qua điện thoại(Outbound Sales & Telemarketing functions): Thực hiện điều tra thị trường, điềutra ý kiến KH đánh giá về sản phẩm dịch vụ của NH, thực hiện quảng cáo chủđộng khi có dịch vụ sản phẩm mới…;

-Thực hiện các giao dịch tác nghiệp như: Chuyển tiền; Thanh toán hoá đơncủa các nhà cung cấp dịch vụ khác; Các dịch vụ về thẻ (sao kê, các giao dịch chờ

xử lý, phát hành thẻ, khóa thẻ khi KH thông báo mất thẻ…);

-Cung cấp dịch vụ đăng ký và thiết lập cuộc hẹn: KH có thể đăng ký mở tàikhoản, phát hành thẻ, vay vốn, hoặc dịch các dịch vụ về đầu tư và bảo hiểm quaContact Center mà không phải trực tiếp đến NH

Tại TTDVKH, phần lớn các giao dịch được thực hiện tự động (70% service) đã tiết kiệm chi phí đáng kể cho NH và KH không bị giới hạn về khônggian và thời gian Mỗi KH sử dụng mã truy cập và mật khẩu cá nhân để thực hiệncác giao dịch mà không cần có sự trợ giúp của nhân viên NH Với biện pháp địnhdanh KH rất an toàn, mỗi KH sử dụng mã truy cập do NH cấp khi KH đăng kýthực hiện giao dịch tại quầy và có thể thay đổi tại các máy ATM hoặc ContactCenter

self-Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng nội địa của Trung Quốc

Đối với Ngân hàng Công Thương Trung Quốc, dịch vụ ngân hàng được triểnkhai vào tháng 8/2000, tập trung nâng cấp khả năng sử dụng ngân hàng điện tửcủa các tổ chức với phần mềm thiết kế cho thị trường Trung Quốc Kế hoạch đưa

ra nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng ATM, điện thoại di động, sử dụngdịch vụ NH qua mạng Internet và các phương tiện điện tử khác Đánh giá lại cácnhóm KH mục tiêu Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm hơn bao gồm nhiềusản phẩm mới thông qua sự đa dạng của các kênh phân phối đem lại những lợi thếcho NH mà cuộc cách mạng về công nghệ tại các thị trường mới nổi cũng như tạicác thị trường khác đem lại

Để có đủ sức cạnh tranh trong tương lai, các ngân hàng thương mại TrungQuốc đã tích cực chuẩn bị chuẩn cho cuộc cạnh tranh mới với các ngân hàngnước ngoài vốn có nhiều kinh nghiệm hoạt động trong cơ chế thị trường

Kinh nghiệm của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam trong việc phát triển hoạt động DVNH

Trước đây, hoạt động của đa phần các chi nhánh NH nước ngoài ở Việt Nam

(VN) là phục vụ cho khách hàng chính quốc sang đầu tư tại VN, khách hàngtrong nước có các hoạt động đầu tư và kinh doanh sang nước của NH đó Tuynhiên, với việc VN là thành viên WTO và thị trường tiềm năng hơn 90 triệu dân

đã và đang thúc đẩy các NH nước ngoài tại VN chuyển hướng mạnh mẽ sang thịtrường NHBL Trong số các NH nước ngoài tại VN thì HSBC, ANZ Bank vàStandard Charterd Bank là các ngân hàng đã đi đầu triển khai các dịch vụ ngânhàng bán lẻ Đặc biệt với việc được cấp phép trở thành ngân hàng 100% vốn nướcngoài, 3 ngân hàng lớn là HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ đã trở thànhnhững ngân hàng nước ngoài đầu tiên triển khai phát triển các dịch vụ ngân hàngbán lẻ Với việc tập trung vào từng phân khúc khách hàng, các NH nước ngoài tại

VN đã đưa ra các sản phẩm dịch vụ rất phù hợp và tiện ích cho KH.Tuy thời gian hoạt động trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ chưanhiều, nhưng những NH nước ngoài đã gặt hái được những thành công nhấtđịnh, tạo được doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫn đầu tất cả các ngân hàng tạiViệt Nam (kể cả ngân hàng quốc tế và nội địa) về lợi nhuận từ hoạt động kinhdoanh và tăng trưởng về số lượng khách hàng; Standard Chartered Bank ViệtNam đã rất thành công trong việc đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ bằng sựhợp tác với Hãng hàng không Paciffic và chương trình hoàn tiền tới 5% với thẻcủa Standard Chartered, chương trình gửi tiền Tiết kiệm kỳ hạn trực tuyến vàchương trình cho vay tiêu dùng trực tuyến; Ngân hàng HSBC Việt Nam là ngânhàng thành công trong việc đưa ra các sản phẩm mới như sản phẩm “Tiền gửicấu trúc” vừa đảm bảo an toàn cho khoản tiền tiết kiệm của khách hàng vừa tối

đa hóa những lợi ích tiềm năng

Như vậy, đã có một sự chuyển hướng rõ rệt trong hoạt động của các chinhánh NH nước ngoài tại Việt Nam Bên cạnh việc vẫn tập trung cung cấp cácdịch vụ cho đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI), các dịch vụ tài chính liên quan chocác khách hàng của chính quốc thì hiện nay, nhiều NH nước ngoài đã thực sựquan tâm và thâm nhập vào thị trường ngân hàng bán lẻ Với danh tiếng tốt, chấtlượng dịch vụ hoàn hảo và hình ảnh toàn cầu của mình, trong thời gian tới các chinhánh NH nước ngoài, đặc biệt là các NH 100% vốn nước ngoài sẽ là những đốithủ rất mạnh của các NHTMVN

1.3.4 Những bài học kinh nghiệm có thể vận dụng đối với BIDV

Qua phân tích kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài và các ngânhàng nước ngoài tại VN trong việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đặc biệt

là dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể tổng hợp và rút ra một số bài học kinh