GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM
3.4.4-Phát triển sảnphẩm dịch vụ mới:
Như đã phân tích ở trên, hầu hết các NHTM Việt Nam là phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng, sản phẩm dịch còn ít . Hơn nữa, với nhóm khách hàng mục tiêu
là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ là yếu tố không thể thiếu để có thể phục vụ tốt và lôi kéo được nhóm khách hàng này. Vì vậy, dịch vụ cần được xem là hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất.
3.4.4.1-Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ :
- Hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho người sử dụng. Bên cạnh đó nên quan tâm đầu tư nâng cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như Homebanking, PhoneBanking…
- Kết hợp với tín dụng để thu các loại phí dịch vụ như phí giải ngân bằng tiền mặt, phí gia hạn nợ…
- Tạo mối quan hệ hợp tác chiến lược với các tổ chức kinh tế lớn như : Ban quản lý các khu công nghiệp, các doanh nghiệp có khu công nghiệp, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Quân đội để khai thác cơ sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình thu hoá đơn cước qua thiết bị POS, hoặc qua mạng lưới giao dịch của chi nhánh. Phát triển được dịch vụ này, phí dịch vụ tăng lên rất nhiều, ngược lại các tổ chức kinh tế này đảm bảo thu được nợ đồng thời giảm được chi phí đầu vào do phí dịch vụ nhỏ hơn phí thuê thu các loại tiền cước điện thoại, tiền điện. Góp phần nâng cao hiệu quả chung cho nền kinh tế.
- Nghiên cứu cải tiến các quy trình, quy chế giao dịch hiện có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ra phát sinh trong quá trình thao tác do quy trình chưa hợp lý.
- Thường xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng nhóm khách hàng. Gói sản phẩm này có thể là sự kết hợp giữa sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tư vấn đầu tư; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng…Đây là giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền
nhưng lại rất hữu ích trong việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ và giảm dần tỷ trọng thu tín dụng trong tổng nguồn thu.
- Sản phẩm dịch vụ sau khi được triển khai phải được đánh giá một cách nghiêm túc để có những điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, đồng thời phục vụ cho quá trình nghiên cứu sản phẩm mới sau này.
- Định kỳ 6 tháng lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập được thông tin khách hàng có phản ứng như thế nào đối với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Đồng Nai, qua đó có những kết quả phục vụ cho quá trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch.
3.4.4.2-Các giải pháp cụ thể từng loại hoạt động:
+ Công tác huy động vốn:
Huy động vốn là hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn của Eximbank Đồng Nai. Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn nhất là huy động vốn từ đối tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thông được nguồn vốn nội tại trong tầng lớp dân cư. Giải pháp đẩy mạnh công tác huy động vốn đó là:
Tiếp tục đa dạng hoá kì hạn huy động vốn: mở rộng hoặc thu hẹp kì hạn huy động theo yêu cầu của khách hàng ngoài bảng thông báo chính thức (từ những kì hạn ngắn tuần đến những kì hạn dài hơn 5 năm).
Mở rộng đối tượng phục vụ: coi sinh viên là đối tượng khách hàng tiềm năng. Việc xác định đối tượng khách hàng tiềm năng nên đựơc mở rộng cho các đối tượng là cán bộ công nhân viên làm việc tại các doanh nghiệp trong nước, trong địa bàn có thu nhập cao như Vinamilk, công ty Ác qui Miền Nam, Công ty Tín nghĩa, Tổng công ty cao su Đồng Nai …và doanh nghiệp có vốn đầu nước ngoài tại các khu công nghiệp ….
Tăng tính thanh khoản cho sản phẩm bằng dịch vụ chiết khấu giấy tờ có giá. - Tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, các dịch vụ tiện ích theo chỉ đạo của Eximbank. Phát triển phong phú các hình thức huy động, lãi suất linh hoạt.
+ Đối với dịch vụ cho vay:
Hoạt động cho vay cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ đã đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng của các ngân hàng. Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh sẽ góp phần làm tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay đó là:
- Xây dựng nền khách hàng theo hướng: thu hút doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu. Đẩy mạnh và tăng cường chức năng cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm mở rộng địa bàn cho vay. Mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho các trụ sở chính. Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn vốn dành cho cá nhân.
- Đối với đối tượng vay vốn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cần phải có riêng bộ phận chuyên trách để theo dõi đối tượng này. Mặc dù đây là đối tượng đang rất cần tiếp cận nguồn vốn vay nhưng còn nhiều hạn chế như tài chính chưa minh bạch, lãnh đạo điều hành chưa được đào tạo bài bản, năng lực quản lý kinh doanh còn hạn chế. Do đó để đảm bảo hạn chế rủi ro, cán bộ tín dụng nên thường xuyên thu thập thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh của các đối tượng này.
- Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng đối với hộ gia đình, cho vay cán bộ quản lý dự án, các doanh nghiệp mà Eximbank Đồng Nai trả lương hộ…Đối với các dự án, công trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với các nhà cung cấp, chủ đầu tư dự án trong quá trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng và phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng.
- Tập huấn nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm công tác tín dụng. Tăng cường đội ngũ làm công tác tín dụng.
- Chủ động tiếp xúc, liên kết với các trung tâm xuất khẩu lao động, du học, các trường đại học trên địa bàn nhằm tiếp cận đối tượng khách hàng có nhu cầu phù
hợp với các sản phẩm đang được triển khai. Từ đó thúc đẩy tăng tỷ trọng tín dụng tiêu dùng bởi thị trường này có xu hướng tăng mạnh vào những năm tới .
- Thúc đẩy tốc độ tăng dư nợ tín dụng cá nhân phải được thực hiện trên cơ sở đa dạng hóa sản phẩm cho vay để vừa thu hút khách hàng vừa nâng cao hiệu quả tín dụng.
- Phát động các phong trào thi đua cán bộ tín dụng kiểu mẫu, ngôi sao tiếp thị sản phẩm bán lẻ …
Triển khai thống nhất trong các cán bộ làm công tác cho vay cá nhân về cả qui trình cho vay, biểu mẩu, loại sản phẩm…
Xem xét và đưa vào áp dụng hệ thống chấm điểm tự động đối với khách hàng là cá nhân nhằm chuẩn hoá hệ thống phân loại khách hàng, tiết kiệm chi phí và thời gian trong cho vay.
Tổ chức theo dõi đánh giá phân tích định kỳ. +Đối với dịch vụ thẻ:
Trong những năm gần đây, thẻ ATM xuất hiện tại Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh. Đối tượng sử dụng thẻ ngày nay đã chuyển sang giới trẻ, sinh viên học sinh. Theo xu hướng hiện nay thẻ ATM đối với khách hàng không những là phương tiện sinh hoạt trong hoạt động xã hội mà còn dùng để thể hiện mình, thể hiện cá tính, đẳng cấp và tầm nhìn của giới trẻ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM là phù hợp với xu thế hiện nay. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đẩy nhanh hoạt động của các máy ATM ở các điểm giao dịch song song với công tác phát triển mạng lưới ATM.
Hệ thống máy ATM: lựa chọn vị trí để phát huy hiệu quả cao nhất.
Tạo sự phân công công việc hợp lý giữa hội sở và các chi nhánh, tăng cường chức năng giải quyết các yêu cầu mở thẻ cho các giao dịch viên ở chi nhánh. Phân chia công việc theo tỷ lệ nhu cầu phát sinh tại chỗ hoặc theo nhóm khách hàng.
Chú trọng công tác marketing hướng đến đối tượng khách hàng là dân cư, sinh viên…
Tổ chức những buổi hướng dẫn sử dụng thẻ, tiếp nhận và giải đáp thắc mắc cho cán bộ công nhân viên định kỳ tại các doanh nghiệp hoặc tại Eximbank Đồng Nai. Qua đó nâng cao nhận thức sử dụng dịch vụ thẻ.
Chính sách khách hàng thích hợp với từng loại đối tượng đơn vị chấp nhân thẻ. Mục đích tăng số đơn vị chấp nhân thẻ và doanh số giao dịch tại những nơi này Các sản phẩm thẻ có tính năng định hướng khách hàng cao (như các sản phẩm thẻ liên kết, thẻ tích hợp …) từng sản phẩm sẽ có đối tượng khách hàng mục tiêu riêng biệt tối đa hoá khách hàng khả năng xâm nhập thị trường.
Tăng cường phối hợp giữa cơ quan an ninh các địa phương với chi nhánh và tại các địa điểm đặt máy ATM.
Đa dạng loại hình đơn vị chấp nhận thẻ : không chỉ tập trung phục vụ khách hàng nước ngoài như khách sạn, công ty lữ hành, cửa hàng đồ lưu liệm, nhà hàng cao cấp… mà các đơn vị chấp nhận thẻ phục vụ cả các khách hàng nội địa.
Tổ chức những chiến dịch quản bá rộng rãi, bài bản các sản phẩm trong chiến lược maketing.
Gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao trình độ nắm bắt đặc tính sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng.
Khai thác hệ thống khách hàng hiện có cho những sản phẩm, dịch vụ mới. Có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng loại đối tượng.
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm công nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến do đó rất cần sự quan tâm sâu sát hơn nữa đến hệ thống mạng và đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống và của các cán bộ tác nghiệp.
Phải có sự phối hợp tốt và thông tin qua lại giữa kỹ thuật và nghiệp vụ để xử lý kịp thời nhanh chóng các sự cố.
- Mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM như dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng.
- Phí dịch vụ khi gửi tiền vào tài khoản cá nhân đối với các tài khoản trên địa bàn tỉnh vẫn còn duy trì tạo tâm lý so sánh đối với khách hàng. Cần thiết lập mối liên kết toàn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho bất cứ tài khoản giao dịch nào của Eximbank trên khắp đất nước.
- Thẻ ATM Eximbank Đồng Nai tuy có miễn phí phát hành thẻ nhưng vẫn còn quy định mức tiền duy trì thẻ. Cần giảm thiểu số tiền duy trì thẻ hoặc có chế độ khuyến mãi số tiền duy trì cho mỗi thẻ là bao nhiêu để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Eximbank.
+ Dịch vụ chuyển tiền kiều hối:
Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển về Việt Nam tăng lên nhanh chóng và trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập của người dân trong nước. Tính đến cuối năm 2010, lượng kiều hối chuyển về Việt nam lên đến hơn 7 tỷ USD. Để phục vụ cho khách hàng, các ngân hàng thương mại tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa ra các sản phẩm và các hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập các kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước ngoài về Việt Nam, đặc biệt đối với các quốc gia có nhiều Việt sinh sống như Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia…Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tại tỉnh Đồng Nai, ngân hàng cần làm tốt các giải pháp sau:
Tăng cường công tác cung cấp thông tin, hướng dẫn khách hàng khi mở tài khoản, khách hàng chuyển và nhận tiền … không nhất thiết yêu cầu khách hàng phải mở tài khoản để nhận kiếu hối và đơn giản chỉ cần cung cấp cho khách hàng các thông tin về ngân hàng đồng thời hướng dẫn cho họ cách thức gửi và nhận và nhận tiền theo chứng minh thư và mã số của người nhận tại Việt Nam.
Đưa ra các mức phí ưu đãi đối với một số khách hàng tiềm năng, truyền thống, các khách hàng giao dịch thường xuyên với số lượng tiền lớn.
Áp dụng hình thức tỷ giá linh hoạt với các công ty kiều hối thường xuyên có ngoại tệ bán cho ngân hàng.
Tăng độ nhậy thông tin khách hàng, tránh rủi ro tỷ giá và những rủi ro khác cho khách hàng. Khi nhận lệnh từ nước ngoài, nếu chưa đủ điều kiện thanh toán nên
thông báo ngay cho khách hàng để cùng phối hợp giải quyết, trách mất nhiều thời gian tra soát.
Tăng thời gian tiếp khách hàng trong ngày, tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch.
Thiết lập đường dây trả lời tự động trả lời số dư tài khoản, đảm bảo nguyên tắc bí mật thông tin tài khoản. Chủ động thông báo cho khách hàng ngay khi tài khoản có tiền.
Xây dựng và quảng bá thương hiệu cả trong nước và ngoài nước (đặc biệt và ở nơi nhiều người việt sinh sống ở nước ngoài). Có thể lập nhóm makerting dịch vụ kiều hối: makerting, lập và phân loại đối tượng khách hàng, từ đó lên kế hoạch và biện pháp cụ thể để thu hút các đối tượng này …
Sử dụng các hình thức quảng cáo:
- Trên internet: tiên các trang thông tin internet được nhiều người Việt truy cập như www.vnexpress.net, vietnam.net, thanhnien.com.vn … Trang web cần được thết kế với màu sắc nổi bật, có các yếu tố sinh động thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Trên các phương tiện thông tin đại chúng: trên cơ sở tiếp cận số lượng lớn các khán giả và độc giả của các phương tiện thông tin đại chúng, cần thiết phải đẩy mạnh và đa dạng hoá các hình thức quảng cáo trên báo chí, truyền hình.
- Trên các băngrôn cổ động: ở các điểm giao dịch của ngân hàng, tại các vị trí công cộng, nơi tập trung đông người, để mở rộng số người tiếp nhận thông tin. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Cung cấp dịch vụ trả tiền kiếu hối tại nhà cho các khách hàng rút tiền mặt với số lượng lớn.
Phát triển các hình thức tặng quà cho khách hàng.
Dịch vụ thu hút vốn kiếu hối ở nước ngoài và chi trả trong nước cần được bám sát theo các nhu cầu của khách hàng. Do vậy, nên tận dụng tối đa mạng lưới của các đại lý.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu và biết sử dụng công nghệ điện tử. Trong xu hướng chung của tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai phục vụ rộng rãi trong tất cả các đối tượng. Tuy nhiên ở địa bàn tỉnh Đồng Nai, khi triển khai dịch vụ này không nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm ở một số đối tượng đã được phân loại khách hàng ở trên để những đối tượng khách hàng này sử dụng quen dần và có thể dùng ngay những đối tượng này là lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho