Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh hà tĩnh

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang là vấn đề nóng của nền kinh tế, các NHTM không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ với mo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Người hướng dẫn khoa học:

TS TRẦN VIỆT HÀ

Hà Nội – 2016

1.1.1 LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Dương Quốc Khánh Tôi xin cam đoan bài luận văn này là công trình nghiên cứu của tôi Nếu tôi có bất cứ hành vi gian lận nào thì tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường

Hà Nội, ngày 20 tháng 9 năm 2016

1.1.2 Học viên

Dương Quốc Khánh

i

1.1.3 LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và động viên từ các thầy cô giáo, các ban ngành cùng toàn thể cán bộ nơi tôi chọn làm địa bàn nghiên cứu, gia đình và bạn bè

Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn ban Giám hiệu nhà trường, toàn thể các thầy cô giáo thuộc Viện Kinh tế và Quản lý - Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Trần Việt Hà đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho tôi hoàn thành quá trình nghiên cứu đề tài này

Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận và thu thập những thông tin cần thiết cho đề tài

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những người đã động viên và giúp đỡ tôi về tinh thần, vật chất trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Tĩnh, ngày 20 tháng 9 năm 2016

i

1.1.4 MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Tình hình nghiên cứu 2

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Những đóng góp của luận văn 3

7 Bố cục của luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 5

1.1 Ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm: 5

1.1.2 Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại 7

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại 9

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm: 9

1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12

1.2.3 Các kênh phân phối dịch vụ NHBL 17

1.2.4 Sự cần thiết đẩy mạnh dịch vụ NHBL 19

1.2.5.Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM 20

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL 26

1.3 Kinh nghiệm và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các

i

ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 30

1.3.1 Kinh nghiệm của Standard Chartered – Singapore 30

1.3.2 Kinh nghiệm của Citibank – Nhật Bản 31

1.3.3 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok- Thái Lan: 31

1.3.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của HSBC 32

1.3.5 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 36

2.1 V ài nét về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà

Tĩnh 36

2.1.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động 36

2.1.2 Một số thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh: 37

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh 39

2.2.1 Các chỉ tiêu phản ánh kết quả dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh 39 2.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL 53

2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh 58

2.3.1 Những kết quả đạt được 58

2.3.2 Những tồn tại, hạn chế, nguyên nhân. 60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 63

3.1 Đị nh hướng phát triển đất nước, của vùng và chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh đến năm 2020

63

3.1.1 Định hướng phát triển của đất nước, của vùng 63

v

3.1.2 Chiến lược phát triển của Vietcombank 66

3.1.3 Định hướng phát triển của Vietcombank Hà Tĩnh 67

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh 67

3.2.1 Tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ đi liền với việc hướng khách hàng có thể khai thác tối đa dịch vụ ngân hàng: 67

3.2.2 Phát triển thị trường và công tác chăm sóc khách hàng 73

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 75

3.2.4 Nâng cao năng lực quản trị rủi ro trong lĩnh vực bán lẻ 78

3.3. Kiến nghị 79

3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 79

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh 82

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

v

1.1.5 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

9 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

10 Vietcombank Hà Tĩnh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –

Chi nhánh Hà Tĩnh

vv

1.1.6 DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân, DNNVV tại Vietcombank Hà Tĩnh 39 Bảng 2.2: Nguồn vốn huy động qua các năm của Vietcombank Hà Tĩnh 44Bảng 2.3: Số lượng phát hành và doanh số thanh toán thẻ 45Bảng 2.4: Tỷ trọng cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ 47Bảng 2.5: Chênh lệch lãi suất huy động vốn và bán vốn cho Hội sở qua các năm51 Bảng 2.6: Chênh lệch lãi suất mua vốn từ Hội sở và cho vay qua các năm 51Bảng 2.7: Tỷ suất lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ / Chi phí vốn dịch vụ

ngân hàng bán lẻ 52

v

1.1.8 PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang là vấn đề nóng của nền kinh tế, các NHTM không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ với mong muốn là người dẫn đầu đặc biệt trong dịch vụ bán lẻ, đó là những dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ hiện đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân và các doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng trên thế giới, nhưng còn khá mới mẻ đối với người dân Việt Nam

Cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ đang là mục tiêu phát triển của các NHTM tại thị trường Việt Nam Thực tế, việc cung cấp dịch vụ NHBL đang đem lại doanh thu, lợi nhuận ngày càng tăng cho các NHTM Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển

và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng Với các nền kinh tế phát triển, NHBL thường chiếm ít nhất 60% tỷ trọng giao dịch, tạo

ra sự sôi động trên thị trường tiền tệ - ngân hàng; Hà Tĩnh tuy là một địa bàn kinh tế nhỏ nhưng trong những năm qua kinh tế Hà Tĩnh cũng có những nét biến đổi lớn, là một trong những tỉnh có tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng cao nhất cả nước, thu nhập bình quân đầu người tăng nhanh, do đó các doanh nghiệp nhỏ và vừa cùng với người dân trên địa bàn cũng rất cần các ngân hàng đáp ứng những dịch vụ ngân hàng cao cấp Hiện nay NHTM cổ phần phát triển rất mạnh, hàng loạt ngân hàng ra đời với dịchvụ ngân hàng rất phong phúlàm áp lực cạnh tranh ngày càng tăng lên Hiện tại, tính riêng trên địa bàn thành phố Hà Tĩnh đã có khoảng 15 ngân hàng: Vietcombank, Agribank, BIDV, Viettinbank, VPBank, Techcombank, Ocean bank, Bắc Á, Á Châu, MB, HDB, Sacombank… với mạng lưới dày đặc các phòng giao dịch và sắp tới sẽ góp mặt thêm hàng loạt ngân hàng khác Đứng trước áp lực cạnh tranh và những lợi thế mà dịch vụ NHBL mang lại, việc phát triển dịch vụ bán lẻ là hướng đi đúng đắn mà Vietcombank nói chung và Vietcombank Hà Tĩnh nói riêng

đã lựa chọn Tuy nhiên, về vấn đề này còn không ít tồn tại cần khắc phục mới có thể

1

khai thác phân khúc thị trường hứa hẹn còn rất nhiều tiềm năng này Việc đánh giá thực trạng, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL là vấn đề cấp thiết đối với

Vietcombank Hà Tĩnh Vì vậy, đề tài "Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh" ra đời nhằm đáp ứng được kỳ vọng trên.

2 Tình hình nghiên cứu

Đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng tham luận, luận văn thạc sỹ và các nghiên cứu, bài báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nước Tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này hoặc phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung tại thị trường Việt Nam, hoặc chỉ đánh giá hoạt động kinh doanh tại một số chi nhánh ngân hàng Vietcombank Hà Tĩnh chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào phân tích tiềm năng và hướng đi đối với dịch vụ NHBL Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây, với đối tượng khách hàng truyền thống là những doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng như vậy sẽ gặp những thuận lợi và khó khăn như thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động và cạnh tranh như hiện nay?

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục đích: Xuất phát từ việc nghiên cứu những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM; phân tích thực trạng triển khai tại Vietcombank Hà Tĩnh, đánh giá những mặt được và chưa được; từ đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển lĩnh vực này, mở rộng thị phần và giữ vững vị thế là ngân hàng hàng đầu trên địa bàn

- Nhiệm vụ: Đề tài tập trung giải quyết 03 vấn đề

+ Hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ

+ Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Hà Tĩnh.

+ Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Vietcombank Hà Tĩnh

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Bài viết lựa chọn đối tượng nghiên cứu là mảng dịch vụ NHBL với phạm

vi nghiên cứu là dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh

5 Phương pháp nghiên cứu

Bài viết dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng

và duy vật lịch sử, các phương pháp được sử dụng trong bài viết: thống kê, tổng hợp số liệu để phân tích, so sánh, đánh giá việc phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh

6 Những đóng góp của luận văn

Trên cơ sở tham khảo các hướng đi cho phát triển dịch vụ NHBL trong rất nhiều bài viết và hội thảo, đề tài tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Hà Tĩnh Những phân tích trong đề tài này sẽ cho thấy một cái nhìn tổng quan về mảng dịch vụ NHBL, những tiềm năng và hướng phát triển tại Vietcombank Hà Tĩnh trong thời gian tới với những đóng góp

7 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Trần Việt Hà- giảng viên trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm:

NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lại suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng

Cho đến nay, chưa có một định nghĩa thống nhất về NHTM tuy nhiên xét về bản chất, NHTM là một loại hình trung gian tài chính đứng giữa người đi vay và người cho vay, hoạt động cơ bản của nó là đi vay để cho vay Xem xét trên phương diện những loại hình mà nó cung cấp thì: "Ngân hàng là các tổ chức trung gian tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế" Có thể thấy rằng NHTM

là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối

đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

Với ba chức năng cơ bản: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, chức năng tạo tiền; Ngân hàng nói chung và NHTM nói chung có vai trò cực kỳ quan trọng, ảnh hưởng đến nền kinh tế quốc gia và khu vực, quốc tế

- Chức năng tín dụng:

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại

- Chức năng trung gian thanh toán:

Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ

Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán Do vậy các chủ thể kinh tế

sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế

- Chức năng tạo tiền:

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM, do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.

1.1.2 Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại:

1.1.2.1 Nghiệp vụ tạo vốn:

Là nghiệp vụ hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng, nằm bên nguồn vốn trên bảng tổng kết tài sản của NHTM Các nguồn vốn của ngân hàng bao gồm:

- Vốn tự có và quỹ ngân hàng: Vốn tự có là vốn điều lệ của ngân hàng, khi mới thành lập, mức vốn này phải lớn hơn mức vốn tối thiểu (vốn pháp định) do nhà nước quy định Quỹ ngân hàng là các quỹ được trích lập từ lợi nhuận ròng của ngân hàng; ngoài các quỹ được trích lập từ lợi nhuận thì ngân hàng còn có những quỹ khác như: quỹ khấu hao tài sản cố định, quỹ khấu hao sửa chữa lớn…Nguồn vốn tự

có của ngân hàng chiếm tỷ trọng không lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng nhưng nó đóng vai trò quan trọng vì đó là cơ sở để tiến hành kinh doanh, thu hút những nguồn vốn khác

- Tiền gửi của khách hàng: đây là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của NHTM Trong cuộc cạnh tranh để tìm và giành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng

về việc hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm

thời để kinh doanh Việc chạy đua lãi suất của các ngân hàng để thu hút được lượng khách hàng lớn gửi tiền đang tăng dần lên.

- Nguồn vốn đi vay: Có thể vay bằng hình thức phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi; vay NHNN; vay các NHTM và các tổ chức tín dụng khác để đảm bảo tính thanh khoản tạm thời

- Nguồn vốn tiếp nhận: đây là những nguồn vốn mà NHTM được các tổ chức trong

và ngoài nước, ngân sách nhà nước uỷ thác cho vay trung và dài hạn thuộc kế hoạch xây dựng cơ bản, các chương trình và dự án có mục tiêu định hướng trước trong sản xuất kinh doanh

- Các nguồn vốn khác: phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng như: làm đại lý, dịch vụ thanh toán, làm trung gian thanh toán…

- Nghiệp vụ tín dụng: nghiệp vụ này sử dụng phần lớn nguồn vốn hoạt động của NHTM, bao gồm: chiết khấu thương phiếu và các chứng từ có giá khác, tín dụng thế chấp, tín dụng thuê mua và tín dụng đầu tư, tín dụng tiêu dùng, nghiệp vụ đầu tư, góp vốn liên doanh…

1.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian:

Đây là những nghiệp vụ mà NHTM thực hiện theo sự uỷ nhiệm của khách hàng và được hưởng hoa hồng như:

- Dịch vụ chuyển tiền: Ngân hàng theo sự ủy nhiệm của khách hàng sẽ chuyển tiền để đáp ứng nhu cầu chi dùng của họ.

- Thu chi hộ tiền hàng: theo những lệnh ủy nhiệm thu hoặc ủy nhiệm chi, ngân hàng sẽ tiến hành trích tiền trên tài khoản tiền gửi của khách hàng chuyển trả tiền hàng hóa, dịch vụ đã nhận hoặc thực hiện thu hộ tiền hàng khi nhận được chứng từ khách hàng nhờ thu hộ…

- Nghiệp vụ ủy thác: là nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện theo sự ủy thác của khách hàng trong việc quản lý tài sản, chuyển giao tài sản thừa kế, bảo quản chứng khoán, vàng bạc, giấy tờ có giá…để hưởng hoa hồng

- Mua bán hộ: Theo sự ủy nhiệm của khách hàng, ngân hàng thực hiện nghiệp

vụ phát hành hộ trái phiếu hoặc chứng khoán cho các công ty Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng có được một khoản thu nhập dưới hình thức hoa hồng phát hành Ngân hàng có thể tham gia mua bán chứng khoán trên thị trường theo lệnh của khách hàng với tư cách là một trung gian môi giới trên thị trường tiền tệ và thị trường chứng khoán

- Làm tư vấn về tài chính cho khách hàng: tư vấn cho khách hàng cá nhân (thông tin sản phẩm, dịch vụ, hồ sơ, thủ tục…), tư vấn tài chính doanh nghiệp (xử lý các vấn đề khó khăn, xây dựng kế hoạch tài chính…), tư vấn đầu tư dự án, tư vấn đầu tư/ góp vốn vào doanh nghiệp, tư vấn đầu tư trái phiếu doanh nghiệp…

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm:

Thuật ngữ "ngân hàng bán lẻ" (NHBL)- có từ gốc tiếng Anh là "Retail banking" Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình thường,

bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút Theo các

chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì NHBL là việc cung

ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa

và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - hoạt động NHBL/ nghiệp vụ NHBL/ dịch vụ NHBL - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân

Theo Ngân hàng thương mại - Quản trị và nghiệp vụ thì thuật ngữ "ngân hàng bán lẻ" được đề cập tới như: là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ

Tuy nhiên, nếu trên cơ sở xem xét, tiếp thu có chọn lọc để có sự hiểu biết phù hợp với thông lệ chung hiện nay, có thể hiểu thống nhất khái niệm dịch vụ NHBL

(Retail banking) là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân

riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với các khách hàng là công chúng, thường có quy

mô nhỏ và thông qua các chi nhánh, nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn (wholesale banking) là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính, những tập đoàn, tổng công ty lớn và những dịch vụ ngân hàng được cung ứng với số lượng lớn

Có thể thấy được những đặc điểm của dịch vụ NHBL:

- Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ: DVBL hướng tới đối tượng KH là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV Đặc thù của nhóm KH này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức, nhu cầu và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa

dạng và phong phú Đối với nhóm KH có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm,

dịch vụ Ngược lại, nhóm KH ít có các giao dịch với ngân hàng lại thường chú ý đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân hàng để quyết định có gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không.

- Về quy mô giao dịch của dịch vụ NHBL, số lượng các khoản giao dịch lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch thường không cao: Dân số thế giới đang gia tăng một cách nhanh chóng và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế mới nổi Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống các DNNVV Điều dễ nhận thấy là giá trị các khoản giao dịch của DVBL thường nhỏ hơn rất nhiều so với với các khoản giao dịch của các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của các đối tượng tham gia giao dịch

- Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, được phát triển dựa trên nền tảng của hệ thống công nghệ hiện đại; vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân, DNNVV: Do nhu cầu của mỗi KH là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩm DVBL của các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng phân khúc KH đó Ngoài ra các sản phẩm đa dạng cũng đem đến nhiều hơn những lựa chọn cho KH Trong thời đại số hóa hiện nay, ngân hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, biết ứng dụng tốt công nghệ vào hoạt động ngân hàng thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt đông bán lẻ của mình Bởi lẽ CNTT là nền tảng để hỗ trợ các ngân hàng phát triển tốt các sản phẩm dịch

vụ hiện đại của mình như internet banking, mobile banking, phone banking… Tốc

độ và độ chính xác khi xử lý các giao dịch, các tiện ích của sản phẩm, mức độ bảo mật thông tin… là những yếu tố rất quan trọng khi KH lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ hiện đại cũng giúp cho ngân hàng có thể thực hiện việc lưu trữ và xử lý số liệu tập trung, từ đó có thể triển khai mô hình tập trung hóa hoạt động vận hành, xử lý các giao dịch có tính chất phân tán như hỗ trợ tín dụng, thanh toán trong và ngoài nước, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị

- Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân lực khác với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các Tập đoàn, tổng công ty lớn: Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, DNNVV Khả năng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng này còn thấp, đặc biệt là với các khách hàng cá nhân Bởi vậy, để sản phẩm đến được tay khách hàng, khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng, có ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các dịch vụ NHBL hiện nay.

1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

1.2.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân, DNNVV:

Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống và có tính ổn định, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông Tuy nhiên đặc điểm của nguồn vốn này là tính tập trung tại một số địa bàn và một số KH; giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm và giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.Huy động vốn từ hoạt động bán lẻ ở các NHTM được thực hiện qua các hình thức chủ yếu sau:

- Tiền gửi thanh toán: là loại tiền gửi không kỳ hạn của KH không phải vì

mục đích hưởng lãi mà để sử dụng các dịch vụ thanh toán và hưởng các tiện ích khác có liên quan đến loại tiền gửi này của ngân hàng Đối tượng gửi tiền là cá nhân

và các tổ chức kinh tế - những KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Đây là loại tiền gửi có lãi suất rất thấp (thậm chí tại một số nước có mức lãi suất bằng không) Khi KH mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, số dư có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH hình thành từ hai nguồn là do KH nộp tiền

vào hoặc nhận tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân khác Số dư này nhằm đáp ứng các nhu cầu thanh toán cũng như sử dụng của KH.

- Tiền gửi có kỳ hạn của DNNVV: bên cạnh việc duy trì số dư tiền gửi nhất

định trên tài khoản thanh toán để đảm bảo các nhu cầu giao dịch phát sinh hàng ngày, nhằm tăng cường khai thác sử dụng đồng vốn hiệu quả thì DNNVV cũng lựa chọn hình thức gửi tiền có kỳ hạn tại NHTM Căn cứ vào kế hoạch tài chính, đơn vị

có thể lựa chọn gửi tiền với nhiều kỳ hạn khác nhau, linh hoạt theo tuần, tháng hoặc

có thể gửi dài hạn hàng năm Thông thường thời gian gửi càng dài thì lãi suất càng cao và doanh nghiệp có thể nhận lãi suất trước, định kỳ hàng tháng hoặc khi đến hạn hợp đồng tiền gửi, tùy thuộc vào nhu cầu và thỏa thuận với ngân hàng

- Tiền gửi tiết kiệm dân cư: về bản chất thì sản phẩm này cũng giống như tiền gửi có

kỳ hạn của DNNVV, chỉ khác về đối tượng khách hàng hướng tới là các KHCN Đây chính là một trong những hoạt động có tình truyền thống nhất, gắn liền với lịch

sử hình thành và phát triển của ngành ngân hàng Các KHCN khi có nguồn tiền nhàn rỗi tạm thời, chưa có nhu cầu sử dụng có thể đem gửi tiết kiệm tại ngân hàng, vừa đảm bảo an toàn lại được hưởng lãi suất Tiền gửi tiết kiệm dân cư bao gồm hai loại chính là tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, tuy nhiên trên thực tế các KHCN thường lựa chọn gửi tiền có kỳ hạn để được hưởng lãi suất cao, bởi lẽ KHCN có thể chủ động trong kế hoạch chi tiêu của mình Trong trường hợp phát sinh nhu cầu chi tiêu đột xuất, KH có thể rút trước hạn và nhận lãi suất thấp, hoặc cầm cố chính quyển sổ tiết kiệm đó tại ngân hàng để vay vốn ngân hàng, tùy theo phương án nào

có hiệu quả hơn

- Huy động vốn thông qua phát hành các giấy tờ có giá: Đây là nguồn vốn

của NHTM hình thành thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi…Nếu huy động tiền gửi là hoạt động thường xuyên thì việc phát hành giấy tờ có giá chỉ thực hiện vào những thời điểm nhất định Thông thường hình thức này được thực hiện khi ngân hàng đã tiếp nhận được những dự án vay vốn lớn với thời hạn giải ngân nhanh hoặc sau khi đã cân đối

giữa nguồn vốn và sử dụng vốn trong toàn hệ thống mà vẫn còn thiếu Hình thức này có ưu điểm là trong một thời gian ngắn có thể huy động được nguồn vốn lớn và

ổn định, ngân hàng có thể sử dụng lâu dài vì hình thức này KH không rút trước hạn Tuy nhiên đây là hình thức huy động vốn chỉ được thực hiện khi có sự đồng ý của NHNN và nhìn chung lãi suất huy động thường cao hơn lãi suất huy động tiền gửi cùng kỳ hạn KH mua giấy tờ có giá có thể là cá nhân hoặc các tổ chức kinh tế Mặc

dù giấy tờ có giá không được rút trước hạn nhưng cũng giống như sổ tiết kiệm, khi

có nhu cầu về tiền mặt KH có thể chiết khấu các giấy tờ có giá này tại các NHTM

1.2.2.2 Cho vay cá nhân, DNNVV:

Đây là một nghiệp vụ tài sản có- sản phẩm truyền thống của các ngân hàng thương mại Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, tỷ trọng cho vay cá nhân trong

dư nợ vay của các NHTM càng cao, điều này cũng góp phần xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL

1.1.9 Đối với cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình:

- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự gia tăng dân số và mức thu nhập bình quân đầu người, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của phần lớn bộ phận dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho sản phẩm này

- Khách hàng thường nhỏ lẻ và phân tán làm tăng chi phí quản lý cho từng món vay, tuy nhiên lãi suất vay cá nhân thường cao hơn khá nhiều so với cho vay tổ chức kinh tế

- Ngoài một số sản phẩm vay tín chấp đối với cá nhân, hầu hết các trường hợp đều có tài sản đảm bảo, điều này góp phần hạn chế rủi ro cho ngân hàng

- Luôn tồn tại những nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo; do vậy đòi hỏi khâu thẩm định có chất lượng và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ làm công tác thẩm định.Căn cứ theo mục đích sử dụng tiền vay, có thể phân chia thành các sản phẩm tín dụng cho KHCN, hộ gia đình như sau:

+ Cho vay tiêu dùng: là khoản cho vay nhằm đáp ứng các nhu cầu chi tiêu,

mua sắm của cá nhân, hộ gia đình như: mua nhà, sửa chữa nhà cửa, mua sắm đồ dùng gia đình, thanh toán tiền chữa bệnh, chi trả cho các kỳ nghỉ gia đình hoặc chi phí du học Cho vay có thể có tài sản đảm bảo, đảm bảo một phần, hoặc là cho vay tín chấp Trong đó, hai sản phẩm thông dụng và thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng dư nợ cho vay KHCN là cho vay mua xe ô tô trả góp và cho vay mua,

xây dựng sửa chữa nhà Cho vay mua xe ô tô trả góp là hình thức ngân hàng cung

cấp tín dụng cho KH để thanh toán một phần tiền mua xe ô tô phục vụ sinh hoạt hàng ngày hoặc kinh doanh vận tải KH có thể dùng chính chiếc xe đó làm tài sản

đảm bảo cho khoản vay của mình tại Ngân hàng Còn cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà là loại cho vay để KH mua nhà, đất, xây dựng nhà mới hoặc sửa chữa, cải

tạo nhà đang ở Cùng với một phần vốn tự có của mình, KH có thể vay bổ sung phần vốn thiếu hụt từ ngân hàng để thực hiện dự án và hoàn trả dần hàng tháng hoặc theo định kỳ

+ Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt

trong hoạt động sản xuất kinh doanh của KH là các hộ kinh doanh cá thể KH có thể vay vốn ngắn hạn để thanh toán tiền hàng đối tác, hoặc tiền lương cho nhân viên

+ Cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng: Là một loại tín dụng tuần hoàn

cấp cho chủ thẻ tín dụng Mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ vào mức độ tín nhiệm và năng lực tài chính, khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên việc tổng hợp các thông tin khác nhau như thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ, địa vị trong xã hội

+ Cho vay cầm cố giấy tờ có giá: KH có tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, khi

có nhu cầu vốn đột xuất mà sổ chưa đến hạn, có thể cầm cố sổ để vay vốn

Cho vay KH doanh nghiệp DNNVV: với nhóm đối tượng KH này, các sản

phẩm tín dụng được phân ra làm hai loại hình cơ bản:

+ Cho vay ngắn hạn bổ sung Vốn lưu động: để đáp ứng nhu cầu tài chính

phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, các NHTM có thể

xem xét, tài trợ vốn lưu động cho KH thông qua hình thức cấp hạn mức tín dụng khung, hạn mức tín dụng thường xuyên hoặc theo từng phương án kinh doanh cụ thể KH có thể sử dụng vốn vay ngân hàng để thanh toán tiền mua bán hàng hóa đầu vào, các dịch vụ, thanh toán chi phí điện nước, trả lương cho cán bộ nhân viên…

+ Vay trung dài hạn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh: bên cạnh cho

vay vốn lưu động, các NHTM cũng xem xét, tài trợ vốn trung, dài hạn để KH mở rộng hoạt động như đầu tư xây dựng nhà xưởng, mua sắm máy móc thiết bị… Căn

cứ vào kế hoạch tài chính và dòng tiền của KH, ngân hàng sẽ xây dựng phương án hoàn trả nợ vay phù hợp, đảm bảo quản lý việc sử dụng vốn vay của KH đúng mục đích, hiệu quả

1.2.2.3 Dịch vụ thẻ, các điểm chấp nhận thanh toán thẻ - POS:

+ Dịch vụ thẻ: Đây là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể được dùng để rút tiền, chuyển tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ, truy vấn thông tin…Đây là một mũi nhọn chiến lược trọng hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng đồng thời mang lại nguồn thu cho ngân hàng Hiện nay, xu thế không sử dụng tiền mặt càng là điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển mảng dịch vụ này

+ Dịch vụ POS: Ngân hàng cung cấp máy chấp nhận thẻ (POS) giúp các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình có phương thức thanh toán hiện đại, tiện lợi và cũng rất an toàn cho khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp, cá nhân hộ gia đình giảm thiểu chi phí quản lý tiền mặt

1.2.2.4 Hoạt động kiều hối, thanh toán quốc tế:

Đây là dịch vụ chuyển tiền từ các cá nhân nước ngoài chuyển tiền về các cá nhân trong nước, với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về ngày càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng

và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng tăng lên Hoạt động này mang lại một nguồn thu không nhỏ cho các NHTM Một số DNNVV hoạt động trong lĩnh

vực xuất nhập khẩu cũng thường xuyên sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế, như chuyển tiền mua hàng hóa ra nước ngoài, hoặc nhận tiền thanh toán xuất khẩu hàng hóa từ nước ngoài chuyển về.

1.2.2.5 Dịch vụ NHBL qua mạng (phone-banking, e-banking, I-banking…)

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, việc áp dụng các loại hình này mang lại nhiều tiện ích, nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng Từ đó, góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý

1.2.3 Các kênh phân phối dịch vụ NHBL:

Trong quá trình hoạt động của ngân hàng thương mại nói chung, kênh phân phối đóng vai trò quan trọng, là một trong những yếu tố làm nên thành công trong cuộc chạy đua cạnh tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm dịch cụ cho khách hàng Vậy kênh phân phối là gì? Đó là phần gắn kết ngân hàng với thị trường, kênh phân phối là một cấu phần tất yếu phải có trong quá trình sống của ngân hàng, đó là phạm trù mô tả cách thức ngân hàng tiếp cận với thị trường, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Hiện nay, các ngân hàng đều lựa chọn cách tiếp cận với khách hàng thông qua các kênh phân phối phù hợp với những lợi thế sắn có của riêng mình bao gồm:

- Hệ thống các chi nhánh:

Hệ thống chi nhánh là kênh phân phối truyền thống của hầu hết các ngân hàng thể hiện ở số lượng các chi nhánh và các đơn vị trực thuộc được phân bổ theo địa lý lãnh thổ, nhằm đưa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ xuống tận tay người tiêu dùng, rút ngắn khoảng cách giữa thành thị và nông thôn, phục vụ tốt hơn cho việc lưu thông tiền tệ Đối với hoạt động của hệ thống Vietcombank, kênh phân phối này ngày càng chứng tỏ vai trò hữu hiệu trong việc gắn kết ngân hàng với khách hàng

- Internet banking:

Cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, internet banking ra đời là một tất yếu nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong thời đại “kỹ thuật số” như hiện nay Vietcombank đã sử dụng wedside như một kênh phân phối sản phẩm cho ngân hàng Đây là kênh phân phối mang lại hiệu quả cao trong giao dịch với khách hàng ở hiện tại và cả tương lai về không gian, thời gian và mức phí bởi khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng 24h/ngày và 7ngày/tuần tại bất cứ nơi đâu có kết nối internet Qua internet, khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các dịch vụ ngân hàng, tình hình tài chính, các thủ tục hướng dẫn giao dịch với ngân hàng, hệ thống mạng lưới chi nhánh, máy ATM trên toàn quốc, tiện ích nhất là khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn…

- Phone banking:

Phone banking là kênh phân phối cung cấp các dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua điện thoại Khi khách hàng kết nối tới ngân hàng, thông qua việc sử dụng cấu trúc thư mục voice, khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ ngân hàng theo mong muốn của mình

Việc sử dụng phone banking có thể đem lại cho khách hàng các tiện ích như: nhắn tin số dư tài khoản, nhận thông tin về các khoản tín dụng, các kỳ hạn gửi tiền, nhận các bản fax về sao kê tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản, thanh toán hóa đơn…

- Hệ thống máy ATM và điểm chấp nhận thẻ (POS):

ATM là kênh giao dịch rất quan trọng của một ngân hàng hiện đại, có ý nghĩa làm bước đệm để ngân hàng quảng bá thương hiệu và gắn liền với sự phát triển với các kênh giao dịch khác, với ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại như: internet banking, mobile banking,…ATM với lợi thế về thời gain phục vụ 24h/ ngày và 7ngày/tuần cùng với khả năng đáp ứng nhiều dịch vụ tiện ích sẽ tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Đối với POS, đây là điểm bán hàng chấp nhận thanh toán bằng tiền điện tử được phát hành bởi các tổ chức phát hành, thường là các ngân hàng Đứng dưới góc

độ ngân hàng mà nhìn nhận lại thì POS giúp ngân hàng thuận lợi hơn trong giao dịch, tạo nét văn minh trong chi trả, tạo nguồn thu hút khách hàng cho cả ngân hàng lẫn các điểm POS

- Fax:

Fax là phương tiện thông dụng được áp dụng trong hệ thống ngân hàng bán lẻ

để khách hàng liên hệ với ngân hàng yêu cầu phục vụ cho giao dịch thông dụng Do tính bảo mật không cao nên hình thức này chỉ áp dụng cho các giao dịch vấn tin Vì vậy, các giao dịch liên quan đến vấn đề tài chính của khách hàng như: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn,….không được chấp nhận kênh giao dịch này

Khoa học công nghệ ngày càng phát triển tạo điều kiện thuận lợi cho việc khai thác thị trường bán lẻ Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.Mặt khác, khi ngày càng xuất hiện nhiều ngân hàng 100% vốn nước ngoài, áp lực cạnh tranh khiến các NHTM trong nước không thể ngồi yên hưởng lợi thế sân nhà như trước kia mà cần xác định việc phát triển dịch vụ NHBL là một bộ phận quan trọng trong chiến lược cạnh tranh Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng lồ dân

cư “đang đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai

Có thể thấy rõ những lợi ích mà dịch vụ NHBL đem lại cho cả phía khách hàng và ngân hàng Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài

và đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Về phía khách hàng, nó đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…với nhu cầu ngày càng cao.Phát triển dịch

vụ NHBL đang là xu thế tất yếu hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng Những năm gần đây được đánh giá là những năm mà các NHTM tích cực đẩy mạnh loại hình dịch vụ này, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong đó có Vietcombank, Vietcombank đặt mục tiêu sẽ phấn đấu trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ tại Việt Nam vào năm 2018

Tuy nhiên hiện nay, thực tế dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam còn nhiều bất cập, chưa xây dựng được phương án phát triển dịch vụ NHBL một cách đồng bộ và hiệu quả

1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM:

1.2.5.1 Tiêu chí định tính

1.1.10 + Tính đa dạng của dịch vụ

Đời sống ngày càng phát triển, công nghệ thay đổi từng ngày, thậm chí là từng giờ, cũng theo đó mà nhu cầu của người dân ngày càng nâng cao Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, từ trẻ em đến người già, từ phái mạnh đến phái đẹp, từ công nhân đến nông dân, ngân hàng cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng đổi mới, cải tiến dịch vụ sao cho phù

hợp với khách hàng nhất Làm được như vậy, dịch vụ NHBL của ngân hàng sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, đóng góp lớn vào nguồn lợi nhuận theo kế hoạch đã đề ra, đồng thời cũng phân tán được rủi ro Do đó, tiêu chí tính đa dạng của dịch vụ là một trong những tiêu chí cơ bản đầu tiên để đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHBL.

1.1.11 + Tính tiện ích của dịch vụ

Khi khách hàng đã biết đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng lưới kênh phân phối, thì yêu cầu của họ càng nâng cao lên, dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều Sự cạnh tranh do đó không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí là giữa các dịch vụ của cùng một ngân hàng Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại, được đầu tư trang thiết bị đầy đủ, ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện ích nhất hiện nay mà ngân hàng cung cấp

1.1.12 + Tính an toàn

An toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả 2 bên: ngân hàng và khách hàng Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, với ngân hàng có thể là: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, ; với khách hàng thì là: rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính lãi nhầm Đặc biệt, trong điều kiện ứng dụng CNTT như hiện nay, tính an toàn của dịch vụ càng được quan tâm nhiều hơn nữa Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp Do đó, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi dụng Ngân hàng nào có độ an toàn cao thì sẽ được đông đảo khách hàng lựa chọn

1.2.5.2 Tiêu chí định lượng

1.1.13 + Số lượng khách hàng và thị phần

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanh nào Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng

đó đã phát triển tốt dịch vụ NHBL, và ngược lại Trong điều kiện có nhiều ngân hàng mới mở như hiện nay, “mảnh đất làm ăn” của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt, đa dạng về sản phẩm, biết đánh vào tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích sẽ giành được thắng lợi.Xác định là ngân hàng bán lẻ thì số lượng khách hàng cá nhân, DNNVV phát triển mới, cùng với đó là thị phần bán lẻ là tiêu chí đánh giá quan trọng Các ngân hàng TMCP do nhà nước nắm cổ phần chi phối như Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Agribank trong những năm qua tập trung đẩy mạnh phát triển ngân hàng bán lẻ, qua đó thị phần bán lẻ trong tổng hoạt động chung của các ngân hàng ngày càng tăng Đối với các ngân hàng cổ phần khác như ACB, SHB, Techcombank, HD, MB, VPBank…thì định hướng của các ngân hàng này hầu hết là ngân hàng bán lẻ, vì vậy số lượng khách hàng, thị phần bán lẻ là yếu

tố quan trọng đánh giá sự phát triển của mình, ngân hàng nào tăng trưởng số lượng khách hàng tốt, thị phần tăng chứng tỏ hoạt động bán lẻ tại ngân hàng đó hiệu quả

1.1.14 + Tăng trưởng của các dịch vụ NHBL

Để đánh giá được quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các NHTM thường sử dụng một số chỉ tiêu như: Tăng trưởng Dư nợ tín dụng, tăng trưởng số

dư huy động, tăng trưởng số lượng phát hành và doanh số thanh toán thẻ, doanh thu

từ thu phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ,

Các chỉ tiêu này gia tăng trong nhiều năm thể hiện một sự tăng trưởng ổn định và hiệu quả của hoạt động dịch vụ NHBL

1.1.15 + Số lượng các kênh phân phối

Như trên đã phân tích, tuy khoa học kỹ thuật, CNTT phát triển ngày càng hiện đại, nhưng không có con người hướng dẫn, làm chủ thể sử dụng thì những công nghệ đó cũng chỉ là vô ích Phát triển dịch vụ ở đâu, ngân hàng nên mở rộng mạng lưới các kênh phân phối của mình tới đó, tạo điều kiện hướng dẫn người dân tiếp cận với các dịch vụ tiên tiến của ngân hàng dễ dàng Ngày nay, các ngân hàng

đã quan tâm nhiều hơn tới việc mở rộng các kênh phân phối nhờ đó mà thu hút được nhiều khách hàng hơn Chính vì vậy hệ thống kênh phân phối là tiêu chí quan

trọng đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các ngân hàng có hệ thống kênh phân phối rộng khắp trên cả nước, và tại các tỉnh có các kênh phân phối

ở hầu hết các huyện/thị/thành phố/quận thì ngân hàng đó sẽ có điều kiện phát triển ngân hàng bán lẻ Trên thị trường hiện nay, Agribank là ngân hàng có hệ thống các kênh phân phối lớn nhất, có ở tất cả 64 tỉnh thành trong cả nước, trong mỗi tỉnh/thành phố thì các chi nhánh cũng có các Chi nhánh cấp 2, Các ngân hàng TMCP khác trung bình có khoảng 300 đến 1200 chi nhánh và điểm giao dịch trên toàn quốc Các kênh phân phối hay nói cách khác là các điểm giao dịch là tiêu chí quan trọng đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vì những điểm giao dịch này chủ yếu phục vụ khách hàng là các nhân, các DNNVV, càng có nhiều điểm giao dịch thì số lượng khách hàng bán lẻ sử dụng dịch vụ càng nhiều qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng

1.1.16 + Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ/ Chi phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi

ro Thực hiện nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững

sự ổn định của ngân hàng Kinh tế ngày càng phát triển, mức sống người dân ngày càng cao; ngân hàng nào có tỷ trọng thu từ dịch vụ cũng như các nguồn thu từ sản phẩm khác dành cho cá nhân, DNNVV cao càng chứng tỏ khả năng phát triển dịch

vụ NHBL là tốt.Doanh số và lợi nhuận là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL, doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều; lợi nhuậntừ dịch vụ ngân hàng bán lẻ/chi phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng tăng chứng tỏ hiệu quả của việc phát triển dịch vụ NHBL càng cao

Quy mô lượi nhuận chỉ là một chỉ số tuyệt đối và nếu chỉ được dùng đơn lẻ,

nó không phản ánh được đầy đủ hiệu quả của dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng

Công tác dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng được đánh giá có hiệu quả cao về phương diện chi phí khi nó đạt được những lợi ích cơ bản sau:

+ Tỷ lệ Lợi nhuận từ dịch vụ/ Chi phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng lớn

thì công tác dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng hiệu quả

+ Tìm kiếm được nguồn có chi phí thấp nhất để đáp ứng nhu cầu cho vay và đầu tư trong khi vẫn thoả mãn các yêu cầu tương xứng giữa huy động và sử dụng về các phương diện quy mô, thời hạn tính ổn định Theo nguyên lý chung, những nguồn có chi phí biên thấp nhất sẽ là nguồn có ưu thế nhất về phương diện chi phí Đồng thời thu được lợi nhuận biên cao nhất từ hoạt động cho vay và các dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, hầu hết tất cả các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang áp dụng quản lý vốn tập trung, toàn bộ nguồn vốn được quản lý tập trung tại Hội sở, Hội sở áp dụng cơ chế định giá điều chuyển vốn nội bộ FTP (Fund Transfer Pricing) Giá điều chuyển vốn nội bộ FTP là lãi suất mua vốn và bán vốn giữa Hội

sở và Chi nhánh Lãi suất mua vốn là mức lãi suất Hội sở trả cho Chi nhánh áp dụng cho các khoản thuộc phạm vi tính lãi điều chuyển vốn nằm bên tài sản Nợ Lãi suất bán vốn là mức lãi suất Hội sở thu của Chi nhánh áp dụng cho các khoản mục thuộc phạm vi tính lãi điều chuyển vốn nằm bên tài sản Có Thông qua việc mua bán vốn này, Chi nhánh hưởng các mức chênh lệch:

- Chênh lệch đối với cho vay (NIMCV) = Lãi suất cho vay khách hàng - Lãi suất bán mua vốn của Hội sở

- Chênh lệch đối với huy động vốn (NIMHĐ

V) = Lãi suất bán vốn cho Hội

sở - Lãi suất thực tế trả cho khách hàng

Hội sở xây dựng cơ chế mua bán vốn tập trung FTP đảm bảo nguyên tắc Chi nhánh luôn nhận được mức lợi nhuận dương khi thực hiện hai nghiệp vụ huy động

và cho vay vốn Các chênh lệch trên càng cao Chi nhánh càng có lợi

Chi nhánh căn cứ vào giá mua bán vốn FTP của Hội sở xây dựng lãi suất huy động phù hợp cho từng thời kỳ, đảm bảo mức lãi suất huy động không vượt trần nhà nước quy định, đồng thời đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh

Để phân tích lợi nhuận và chi phí dịch vụ, các NHTM chủ yếu sử dụng phương pháp chi phí bình quân, đánh giá chênh lệch đầu vào đầu ra Dựa vào đó, các ngân hàng có thể đánh giá hiệu quả dịch vụ NHBL và có phương hướng điều chỉnh lãi suất cho vay và huy huy động phù hợp, nhằm tối đa lợi nhuận cao cho ngân hàng đồng thời giảm chi phí.

Chi phí dịch vụ NHBL

Lãi trả cho nguồn

=+huy động

Chi phí khác khác

Như đã nói ở trên Tỷ lệ Lợi nhuận từ dịch vụ/ Chi phí dịch vụ ngân hàng bán

lẻ càng lớn thì công tác dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng hiệu quả Các ngân hàng có

tỷ trọng huy động bán lẻ/tổng huy động ngày càng tăng chứng tỏ hiệu quả từ mảng huy động bán lẻ ngày càng tăng vì không như tín dụng có rủi ro do phát sinh nợ xấu, việc bán vốn huy động ra Hội sở luôn mang lại lợi nhuận an toàn cho các Chi nhánh Hoạt động tín dụng bán lẻ tăng trưởng tốt thì lợi nhuận mang lại từ chênh lệch lãi vay ngày càng tăng bên cạnh đó là các nguồn thu khác như phí bảo lãnh, phí phát hành thẻ, phí dịch vụ chuyển tiền…Đối với Chi phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì thành phần cơ bản của chi phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thể hiện chủ yếu ở khoản chi phí trả lãi, các khoản chi phí không dưới dạng lãi suất (chi phí phi lãi) mà ngân hàng phải bỏ ra để huy động và phát triển khách hàng mới bao gồm khách hàng tín dụng và chi phí trích lập dự phòng rủi ro Như vậy nếu các ngân hàng làm tốt được những công tác như trên, tăng trưởng tín dụng, huy động vốn bán lẻ tốt, giảm thiểu được chi phí, đặc biệt là chi phí dự phòng rủi

ro thì tỷ lệ Lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ/Chi phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng tăng và chứng tỏ mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đó cũng ngày càng tăng

Lợi nhuậnLợi nhuận từ bán

1.1.16.1 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL

1.2.6.1 Môi trường vĩ mô

1.1.17 + Môi trường kinh tế

Trong điều kiện nước ta đã gia nhập vào WTO, TPP và hòa nhập vào xu hướng chung của nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh tế cả ở trong và ngoài nước đều là những nhân tố có tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL Chủ yếu có hai xu hướng sau đây:

- Nền kinh tế khỏe mạnh, phát triển từng bước vững chắc, tốc độ phát triển hàng năm cao, kéo theo đó là đời sống dân cư được cải thiện, thu nhập tăng, nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như thanh toán, gửi tiền, vay vốn để sản xuất kinh doanh cũng gia tăng theo Đây là môi trường thuận lợi, các ngân hàng cần biết tận dụng thời cơ phát triển dịch vụ NHBL, mở rộng đối tượng khách hàng là cá nhân, DNVVN

- Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, lạm phát kéo dài, khủng hoảng gia tăng, các nhu cầu chi tiêu, gửi tiền tiết kiệm của dân cư ít đi; hoạt động sản xuất kinh doanh không hiệu quả, không tiêu thụ được hàng hóa, không có khả năng trả lãi ngân hàng nên nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp cũng giảm sút Dịch vụ NHBL của ngân hàng lúc đó dù có đa dạng, tiện ích và an toàn đến mấy thì cũng không có mấy ai sử dụng

1.1.18 + Môi trường văn hóa-xã hội

Môi trường văn hóa-xã hội có ảnh hưởng không nhỏ đến tập quán, thói quen chi tiêu, tiết kiệm của người dân Với việc ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại vào dịch vụ ngân hàng như hiện nay, trình độ dân trí, hiểu biết của dân cư càng cao thì việc sử dụng các dịch vụ càng đơn giản, thuận tiện, cắt giảm được chi phí về nhân công, thời gian dành cho việc hướng dẫn sử dụng

Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó

mà cao thêm, đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn Thói quen tiêu dùng của dân cư đang dần thay đổi, nếu như

trước kia, khi đi mua hàng, họ cầm theo tiền mặt, thì bây giờ, tại các thành phố lớn, dịch vụ thẻ phát triển mạnh, đã có nhiều điểm chấp nhận thẻ tại các siêu thị, nhà hàng, khách sạn lớn, họ không muốn cầm theo tiền mặt nữa mà chỉ cầm theo thẻ thanh toán để đảm bảo an toàn hơn.

1.1.19 + Môi trường kỹ thuật công nghệ

Kỹ thuật công nghệ đóng vai trò nền tảng trong hoạt động ngân hàng hiện đại, có ảnh hưởng lớn đến kinh tế và xã hội Nó tác động mạnh mẽ đến cách thức tiêu dùng, phương thức sản xuất và cả phương thức trao đổi của xã hội Nếu như trước đây, muốn thực hiện một giao dịch nào đó, khách hàng phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng, nhưng với sự phát triển của công nghệ, bây giờ, với các dịch vụ NHBL như: home banking, phone banking, internet banking, mọi việc trở nên đơn giản hơn rất nhiều, khách hàng có thể tiếp cận với các thông tin, dịch vụ của ngân hàng từ nhà mà không mất công đi lại Công nghệ chính là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến như vậy được thực hiện

Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như: Trung tâm chuyển tiền - giao dịch chuyển tiền; Trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không những làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động

1.2.6.3 Môi trường bên trong

1.1.20 + Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng

Để từng bước xây dựng và phát triển vững mạnh dịch vụ NHBL, các ngân hàng trước hết cần có một định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, vạch ra những bước đi cần thiết trong từng giai đoạn cũng như đề ra mục tiêu cần đạt đến đối với mỗi loại hình dịch vụ Cái gì mới cũng vậy, cần phải từ từ, bước từng bước

vững chắc mới dần đi vào sâu được trong dân cư Chiến lược của ngân hàng cũng phải bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường, rồi sau đó mới là giai đoạn tung sản phẩm ra, mở rộng mạng lưới, kèm theo việc tuyển dụng, đào tạo nhân sự mới.

1.1.21 + Khả năng tài chính và công nghệ

Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào cũng vậy, nguồn lực tài chính luôn đóng vai trò then chốt, trọng yếu Với ngành ngân hàng thì điều này lại càng quan trọng hơn nữa, bởi muốn phát triển được dịch vụ NHBL một cách toàn diện, đi sâu vào từng ngõ ngách thị trường, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng thì chi phí bỏ ra ban đầu là rất lớn, như chi phí lắp đặt máy ATM, chi phí ứng dụng công nghệ hiện đại, chi phí mở rộng mạng lưới phân phối, Hơn nữa, tiềm lực tài chính của một ngân hàng cũng góp phần làm nên thương hiệu của ngân hàng đó, tạo nên được niềm tin vững chắc trong lòng công chúng Khi nền kinh tế có khó khăn, khủng hoảng, thì người dân có xu hướng lựa chọn gửi tiền vào những ngân hàng lớn, tài chính tốt, thương hiệu lớn mạnh hơn là những ngân hàng nhỏ, tài chính yếu, thương hiệu chưa được khẳng định trên thị trường Vì vậy, việc nâng cao năng lực tài chính là vấn đề luôn được các ngân hàng quan tâm

Song song với khả năng tài chính lớn mạnh, khoa học công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại mà đã có nhiều sản phẩm bán lẻ mới, tiện ích hơn được cung cấp cho khách hàng như dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền điện tử, Để bắt kịp với xu hướng của nền kinh tế thế giới, thoát khỏi sự lạc hậu, yếu kém thì công nghệ là yếu tố cần thiết trước tiên Xã hội hiện đại, cuộc sống tất bật với những lo toan hàng ngày, sức ép từ công việc khiến người ta không có thời gian để ngồi đợi ở ngân hàng thực hiện các giao dịch, công nghệ được phát minh là để phục vụ cho những nhu cầu phát sinh như vậy

1.1.22 + Cơ sở vật chất

Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, đặc biệt là đối lĩnh vực ngân hàng thì cơ

sở vật chất là yếu tố hết sức quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nói chung và đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng Cơ sở vật