Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc cá nhân khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh đà nẵng

Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể Thầy Cơ khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Duy Tân TP Đà Nẵng tận tình giảng dạy, Ban lãnh đạo anh chị phòng giao dịch Đống Đa Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Đà Nẵng Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Cơ Nguyễn Thị Thảo hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập thời gian quy định Trong trình viết báo cáo thực tập em khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong góp ý thầy cơ, anh chị cán ngân hàng đề viết hoàn thiện Đà nẵng, ngày 06 tháng 04 năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Trung Hiếu SVTH : Nguyễn Trung Hiếu Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo DANH MỤC VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần KH Khách hàng NH Ngân hàng CN Chi nhánh CSKH Chăm sóc khách hàng CT Cơng Thương DN Doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước KN Khiếu nại NHTM Ngân hàng thương mại GTCG Giấy tờ có giá TK Tài khoản SVTH : Nguyễn Trung Hiếu Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo DANH MỤC BẢNG BIỂU: SVTH : Nguyễn Trung Hiếu Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo MỤC LỤC SVTH : Nguyễn Trung Hiếu Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài: Mỗi cá nhân làm kinh doanh phải nắm được: Bán hàng không đơn nghề, lối sống Một sản phẩm tốt, giá hấp dẫn chưa phải yếu tố quan trọng định đến hành vi mua khách hàng, phụ thuộc vào cách mà bạn đối xử, tiếp cận với khách hàng – phương pháp chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp có tồn phát triển yếu tố định nhu cầu sản phẩm kinh doanh công ty Chính tầm quan trọng khách hàng mà công ty sức tạo hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Giữa chuỗi doanh nghiệp bán dòng sản phẩm - dịch vụ, với chất lượng, giá thành kiểu dáng tương tự bên bạn, CSKH lúc đóng vai trò định Trong q trình thực tập Ngân Hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, em nhận thấy tầm quan trọng việc Chăm Sóc Khách Hàng, nên em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc cá nhân khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” Em mong qua đề tài thân em mở rộng kiến thức, biết tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng q trình kinh doanh Ngân Hàng Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Phạm vi nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Mục tiêu đề tài + Tìm hiểu sở lý thuyết hoạt động chăm sóc khách hàng + Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng + Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng SVTH : Nguyễn Trung Hiếu Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo 4.Kết cấu đề tài: Gồm có Chương Chương I: Một số vấn đề khách hàng chăm sóc khách hàng Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Chương III: Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng SVTH : Nguyễn Trung Hiếu Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Có nhiều khái niệm khách hàng, cụ thể: Khách hàng người phục vụ họ có trả tiền dịch vụ cho hay khơng (Buseness Edge, 2002) Khách hàng người gửi gắm cho ta mong muốn họ Nhiệm vụ thỏa mãn mong muốn cho có lợi cho họ cho thân nưa (Philip Kotler, 1997) Khách hàng nguồn sống tất công ty khách (Định nghĩa khách hàng Wal-Mart) Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dùng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cần (Định nghĩa khách hàng Wal-Mart) Bất kỳ ngân hàng muốn tồn phát triển lâu dài thị trường điều trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu Muốn vậy, ngân hàng cần phải đáp ứng thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng yếu tố sống ngân hàng Từ đó, khách hàng có vai trò quan trọng dối với ngân hàng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ kẻ ngồi mà phần việc kinh doanh ngân hàng Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đở cách cho hội để phục vụ Vì vậy, tất ngân hàng tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Khách hàng bên Khách hàng bên người mua sử dụng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng bên phân loại gồm hai loại: - Khách hàng cá nhân: người mua sản phẩm với mục đích tiêu dùng trực tiếp cho thân gia đình SVTH : Nguyễn Trung Hiếu Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo - Khách hàng tổ chức: người mua sản phẩm không tiêu dùng cho thân mà họ mua với mục đích sản xuất, bán lại, cho hoạt động xã hội Gồm: + Khách hàng kỹ nghệ: cá nhân, tổ chức mua hàng hóa dịch vụ nhằm đưa vào sản xuất để làm sản phẩm, dịch vụ khác để bán, cho thuê cung cấp cho người khác + Khách hàng người bán lại: Là tổ chức mua hàng hóa, mục đích bán lại cho thuê để kiếm lời + Khách hàng công quyền: gồm đơn vị quyền, địa phương mua cho thuê mướn hàng hóa dịch vụ để thực chức quyền.Khách hàng tổ chức thường có định mua có tính chất phức tạp Những dịch vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền lớn, cân nhắc phức tạp mặt kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng qua lại nhiều người thuộc nhiêu cấp độ tổ chức Việc mua tổ chức mang tính chất phức tạp, nhiều thời gian để đưa định Tiến trình mua tổ chức có khuynh hướng quy cách so với tiến trình mua người tiêu thụ Các mua tổ chức thường yêu cầu chi tiết kỹ thuật sản phẩm, thảo luận yêu cầu mua hàng, nghiên cứu kỹ lưỡng nhà cung cấp phê chuẩn thức 1.1.2.2 Khách hàng bên Là khách hàng nội doanh nghiệp, họ người phận đơn vị chăm sóc làm + Những người làm việc phận khác tổ chức + Những người làm việc chi nhánh khác tổ chức 1.1.3 Vai trò khách hàng Hiện điều kiện kinh tế nước ta phát triển mạnh mẽ Trong đó, trình cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên phổ biến, dẫn đến khách hàng đóng vai trò quan trọng doanh nghiệp, định tồn tại, phát triển lâu dài thị trường, thành công hay thất bại doanh nghiệp Khách hàng có nhiều quyền lựa chọn, sản phẩm dịch vụ không làm hài lòng khách hàng họ sẻ lựa chọn Doanh nghiệp khác, họ SVTH : Nguyễn Trung Hiếu Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp, họ ơng chủ doanh nghiệp, họ người trả tiền cho cách sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng người cho ta tất Tom peters xem Khách Hàng “ tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó tài sản quan trọng mặt dù giá trị họ khơng có ghi sổ sách cơng ty Vì doanh nghiệp phải xem khách hàng Nguồn Vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác Và điều không thiếu quan trọng nhân viên củng xem “ Khách hàng bên trong” doanh nghiệp, muốn có dịch vụ hồn hảo hơn, phải quan tâm đến nhân viên, để xây dựng lòng trung thành, nhiệt huyết công việc, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lòng đồng nghiệp họ có tinh thần làm việc tốt, phục vụ khách hàng bên ngồi cách hiệu nhất, khách hàng bên họ củng cần phục vụ tận tâm, chu đáo, lịch sự, tôn trọng họ Như vậy, doanh nghiệp tồn phát triển dựa việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thị trường họ khơng có lựa chọn khác việc cạnh tranh để giành khách hàng, sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Một số chuyên gia cho doanh nghiệp kinh doanh giống bán cho khách hàng hài lòng lòng tin Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn khơng có cách khác phải đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng không đơn sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà yêu cầu cao Nên việc làm để hài lòng khách hàng, phải chăm sóc để giữ khách hàng vũ thu hút khách hàng vấn đề mà tất nhân viên doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến toàn thể cán công nhân viên phải tuân thủ, thực theo tiêu chí “Hướng khách hàng” 1.2 Chăm sóc khách hàng tầm quan trọng chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng CSKH hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh ngân hàng để tiếp cận giữ khách hàng lý trí tình cảm Đầu tư cho CSKH khơng phải khoản chi phí thơng thường, mà đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược SVTH : Nguyễn Trung Hiếu Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo CSKH phần quan trọng hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo thành công doanh nghiệp CSKH không thái độ lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng, không việc nhân viên có trách nhiệm mà phải thực khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Vậy cần hiểu CSKH nào? Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có (Business Edge, 2002) CSKH khâu nằm trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp 1.2.2 Tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Đối với doanh nghiệp kinh doanh, chăm sóc khách hàng chiếm giữ vai trò quan trọng Chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp lợi ích và có tầm chiến lược - Duy trì Khách hàng – tạo khách hàng trung thành Khách hàng doanh nghiệp chia làm hai loại: Khách hàng khách hàng tiềm Theo kinh nghiệm doanh nhân, việc giữ chân khách hàng dễ thực tiết kiệm chi phí nhiều so với tìm kiếm khách hàng Chính vậy, doanh nghiệp thường trọng trì khách hàng chinh phục khách hàng Và hoạt động chăm sóc khách hàng giúp họ thực điều Chăm sóc khách hàng tốt, trì khách hàng tại, làm hài lòng cới lần phục vụ trước, có nhu cầu họ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, doanh nghiệp tạo thiện cảm với khách hàng tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp họ Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi Cùng với đáng tin cậy sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng hài lòng thỏa mãn ngang bằng, chí cao mức độ họ mong đợi Xu hướng khách hàng thường ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm SVTH : Nguyễn Trung Hiếu Trang 10 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài chất lượng dịch vụ ngân hàng Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ln nhu cầu cấp thiết, mang tính sống ngân hàng để tạo dựng ấn tượng nơi khách hàng mới, tiềm trì quan hệ với khách hàng truyền thống, lâu năm + Chiến lược phát triển dịch vụ rõ ràng hữu ích, phù hợp với nhu cầu khách hàng + Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu, đại thuận tiện, tiếp cận khách hàng cách dễ dàng hiệu + Đội ngũ cán nhân viên hướng đến khách hàng, với phương châm phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp nhiệt tình + Có sách tặng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn NH hay sử dụng nhiều sản phẩm NH + Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng tham gia chương trình, nhằm hưởng sách hậu ngân hàng + Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng: lời than phiền, góp ý khách hàng giúp ngân hàng có cách nhìn khách quan hoạt động mình, giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tốt hơn, cần có chế theo dõi xử lý than phiền Hiện tại, NH có hộp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để ghi nhận việc than phiền khách hàng Có thể xử lý than phiền theo tiêu chí HEART + Hear: tập trung lắng nghe khách hàng nói + Empathise: đồng cảm với cảm xúc khách hàng + Applogise: xin lỗi để giảm bớt căng thẳng cho khách hàng + Resolve: đề xuất hướng giải quyết, phối hợp với phận liên quan để giải + Thanks: cảm ơn khách hàng tin tưởng ngân hàng giúp ngân hàng nhận khiếm khuyết sản phẩm dịch vụ SVTH : Nguyễn Trung Hiếu Trang 52 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo Ngân hàng cần thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức như: + Thiết lập khung thời gian xử lý sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải khiếu nại khách hàng + Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh khiếu nại dịch vụ để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm + Thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều ý kiến khách hàng, gửi thư cảm ơn phần thưởng cho khách hàng có đóng góp giá trị thiết thực + Tổ chức hội nghị khách hàng chương trình khuyến + Thực tất chương trình chăm sóc khách hàng định hướng 3.2.1.3 Sau giao dịch Giai đoạn xem giai đoạn quan trọng tồn q trình, giai đoạn sau mua định việc mua hàng KH Bên cạnh họat động hỗ trợ thông tin, xử lý khiếu nại phàn nàn cho KH, ngân hàng nên quan tâm đến việc CSKH: Chú trọng thăm hỏi, gọi điện chúc mừng, tặng quà KH sinh nhật, khai trương nhà mới…Ngồi ra, NH nên tìm hiểu tập qn, sở thích, thói quen người dân địa bàn để đề xuất ý kiến quà tặng cho hoạt động khuyến mãi, hậu Một hoạt động khơng phần quan trọng cơng tác giải KN KH phải giải cách thoả đáng Tuy nhiên, phàn nàn KH kết thúc đơn giản thông cảm NH KH, mà để KH hài lòng, cán làm cơng tác giải khiếu nại, phàn nàn nên đề xuất phương án giải khác KH Ngoài việc lựa chọn phương án giải tối ưu nhất, NH cần phải cung cấp cho KH tồn thơng tin liên quan đến quy trình giải khiếu nại để họ ln cập nhật thơng tin q trình giải KN Đặc biệt ngân hàng phải điều tra cảm tưởng KH sau giải khiếu nại Sau đưa bước giải KN nhằm hồn thiện quy trình giải KN NH sau: SVTH : Nguyễn Trung Hiếu Trang 53 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo KH thoả Ghi mãn thông tin DAB xử báo lý khiếu nại khiếu nại thăm dò ý kiến KH Tiếp nhận thắc mắc khiếu nạixác củaminh KHThơng kết KH khơng thoả mãn Bảng 3.1: Hồn thiện quy trình giải khiếu nại Bước 1: Tiếp nhận thắc mắc KN từ KH - Phòng giao dịch chịu trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại liên quan đến dịch vụ thẻ - Ngồi ra, KH khiếu nại qua điện thoại, trang web NH qua điện thoại SVTH : Nguyễn Trung Hiếu Trang 54 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo - Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục khiếu nại cho KH, cho KH ghi vào mẫu đơn khiếu nại ngân hàng KH có khiếu nại - Mọi khiếu nại phải ghi “Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng” lưu hồ sơ Bước 2: Xác minh xử lý KN + Nhân viên phòng giao dịch vào phiếu khiếu nại KH để xác minh nguyên nhân khiếu nại + Nhân viên tiến hành xử lý khiếu nại đơn giản + Trường hợp khiếu nại phức tạp chuyển thắc mắc KH lên cấp cao để xin ý kiến hẹn khách hàng thời điểm thích hợp để trả lời, lưu ý xử lý nhanh tốt, tránh tình trạng dây dưa Bước 3: Trả lời KH, thăm dò ý kiến KH + Khiếu nại đơn giản phải trả lời cho KH + Trường hợp khiếu nại phức tạp hẹn KH thời điểm thích hợp để trả lời + Hỏi cảm tưởng KH kết thực để biết KH có hài lòng hay khơng + Nếu kết làm KH hài lòng ghi thơng tin khiếu nại NH, lập báo cáo khiếu nại với nhân viên cấp + Nếu kết không làm KH hài lòng NH cần kiểm tra lại biện pháp xử lý khiếu nại, thông báo tới đơn vị xử lý liên quan sau trả lời KH thoả đáng Nhân viên ngân hàng phải ghi lại đầy đủ nguyên nhân khiếu nại cách giải để lần sau gặp trường hợp tương tự giải nhanh chóng cho KH + Thiết lập tổng kết mối quan hệ với KH trình giải khiếu nại phương án khắc phục, bồi thường Cần lưu ý trình khiếu nại phàn nàn, kĩ đặt trả lời câu hỏi nhân viên ngân hàng vô quan trọng Nhân viên ngân hàng phải làm để KH thấy họ lắng nghe tôn trọng Sau tuỳ theo tính nghiêm trọng vấn đề, tuỳ theo đối tượng khách cụ thể để có hình thức sửa sai, bồi hồn thích hợp, lời xin lỗi từ phía ngân hàng, bồi thường lớn SVTH : Nguyễn Trung Hiếu Trang 55 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo giá trị cũ, thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thư gọi điện cảm ơn từ phía ngân hàng Sau giải xong khiếu nại cho KH, nhân viên ngân hàng phản ánh lên cấp để có biện pháp khắc phục, tránh để tình trạng khiếu nại tương tự diễn - Đảm bảo tính cạnh tranh giá Các ngân hàng thương mại (NHTM) từ trước đến cạnh tranh liệt hoạt động tín dụng huy động vốn, đó, ngân hàng với quy mơ lớn có thương hiệu đạt lợi việc thiết lập giá thu hút khách hàng Tuy nhiên, đề án toán khơng dùng tiền mặt (đề án) vừa đời thúc đẩy xu hướng cạnh tranh ngân hàng tập trung sang hướng khác Về tổng thể, đề án đặt bốn mục tiêu chính, bao gồm giảm tỷ lệ tiền mặt kinh tế, phát triển mạnh toán qua thẻ, thúc đẩy toán điện tử thương mại điện tử cuối tập trung phát triển số phương tiện hình thức tốn mới, đại, phục vụ cho khu vực nơng thơn, vùng sâu, vùng xa, góp phần thúc đẩy tài tồn diện Cuộc cạnh tranh số lượng máy EDC/POS đơn vị chấp nhận thẻ tiếp tục cạnh tranh liệt ngân hàng, nhóm NHTM nhà nước chiếm nhiều lợi với số lượng máy POS lớn Hiện nay, mạng lưới máy POS kết nối liên thông nhiều ngân hàng, nên khách hàng tốn thẻ nội địa, quốc tế hay thẻ tín dụng ngân hàng nước phát hành máy POS ngân hàng nào.Do đó, ngân hàng chạy đua phát triển đơn vị chấp nhận thẻ cạnh tranh mức phí chiết khấu cho đại lý ưu tiên sử dụng máy POS ngân hàng Mức phí phổ biến 1,52% giao dịch Với tổng giá trị giao dịch qua POS tăng mạnh qua năm nguồn phí thu từ lớn Nên NH cần xem xét kỹ để đưa mức phí phù hợp Đối với NHTM, giá lãi suất mức phí áp dụng cho DV cung ứng cho KH Trong việc xác định mức lãi suất phí, NHTM SVTH : Nguyễn Trung Hiếu Trang 56 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo phải đối mặt với mâu thuẫn: Nếu NHTM quan tâm tới khả cạnh tranh để mở rộng thị phần, cần phải đưa mức lãi suất phí ưu đãi cho KH mình, nhiên, điều làm giảm thu nhập NHTM, chí khiến NH bị lỗ Nhưng NHTM trọng đến thu nhập phải đưa mức lãi suất phí cho đáp ứng mục tiêu tăng thu nhập, nhiên, điều dẫn đến NH bị dẫn KH, giảm thị phần KD, suy cho KH ln quan tâm tới mục tiêu tối thượng KD thương trường làm tối đa hoá lợi nhuận, mà để đạt điều cần tiết giảm chi phí đầu vào Điều có nghĩa cạnh tranh giá trở thành biện pháp nghèo nàn nhất, làm giảm bớt lợi nhuận tiêu thu NHTM Xuất phát từ mâu thuẫn trên, việc định giá theo ngang giá trị thị trường cho phép NHTM giữ khách hàng, trì phát triển thị trường Trên thực tế, việc vận dụng nhân tố giá để cạnh tranh phù hợp xâm nhập thị trường để vận dụng tốt công cụ này, NHTM thường đưa mức lãi suất thấp mức lãi suất đối thủ nhằm lôi kéo khách hàng chiếm lĩnh thị trường Lãi suất phí tín hiệu phản ánh tình hình biến động thị trường, thơng số qua NHTM nắm bắt khả toán KH khả cạnh tranh đối thủ thương trường Do vậy, việc xác định lãi suất thị trường quan trọng, song theo dõi thông tin phản hồi từ khách hàng cần thiết để NHTM đưa mức lãi suất phí có tính cạnh tranh Đơi lãi suất phí mà NHTM xác định thu lợi nhuận nhỏ, hồ vốn chí chịu thua lỗ tạm thời Khi thực chiếm lĩnh thị trường, lúc NHTM lấy lại chi phí cạnh tranh - Phát triển sản phẩm quảng bá sản phẩm + Đẩy mạnh áp dụng phương thức toán mới, đại VietinBank như: Các loại thẻ đa dụng, đa để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, toán vé tàu, vé máy bay, chi trả bảo hiểm xã hội + Triển khai quảng cáo sản phẩm NH đến với hội chợ triển lãm, nơi cơng cộng, …: NH tham gia hội chợ, triển lãm sản phẩm công nghệ Ngân SVTH : Nguyễn Trung Hiếu Trang 57 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo hàng, qua giới thiệu nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng tính ưu việt chúng + Đưa sách khuyễn mãi, tham gia trúng thưởng, quà tặng hấp dẫn,… Để tạo thu hút với khách hàng + Đẩy mạnh tuyên truyền vùng xâu vùng xa, miền núi như: Tặng quà tết, hỗ trợ học bổng cho hs nghèo vùng sâu vùng xa, miền núi,… + Đối với nhóm sản phẩm huy động tiền gửi (Tiết kiệm, tốn,…) Ngồi sản phẩm truyền thơng, chi nhánh cần liệt công tác triển khái sản phẩm mà NH có để tăng tiện ích sử dụng cho khách hàng + Đối với sản phẩm thẻ : Phát triển thêm sản phẩm tăng thêm tiện ích cho sản phảm thẻ có ví dụ: Thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, toán tiền hàng điểm siêu thị, cửa hàng ăn uống,… thông qua máy ATM máy POS 3.3 Các đề xuất, kiến nghị 3.3.1 Với ngân hàng TMCP công thương Việt Nam cấp - Tăng quyền tự chủ việc định chi phí hoạt động Marketing chi nhánh - Ngân hàng cần quy định sách cụ thể người làm cơng tác chăm sóc KH, gắn quyền lợi họ với hiệu công việc, tạo điều kiện thuận lợi cho họ phát huy lực - Tăng cường tổ chức khoá bồi dưỡng nâng cao kĩ nghiệp vụ khả thích ứng với cơng nghệ đại cho đội ngũ cán nhân viên, tạo điều kiện học tập, nâng cao lực điều hành quản trị cán cấp cao 3.3.2 Với ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng - NH nên chủ động việc tìm đến KH giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngồi chi nhánh có quan hệ với doanh nghiệp nên thu hút SVTH : Nguyễn Trung Hiếu Trang 58 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo nhân viên họ Trong giao lưu với KH cần đan xen số thông tin quảng cáo ngân hàng, họ thời gian để giao dịch với ngân hàng nên cho họ biết ngân hàng sẵn sàng bố trí NV đến đơn vị nhà riêng họ có nhu cầu - Gửi phiếu thu thập ý kiến KH: Cố gắng trì thực năm lần Ý nghĩa: Dùng để thu thập ý kiến khách hàng cá nhân doanh nghiệp chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ chi nhánh, đồng thời thu thập ý kiến đóng góp để cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ, sáng kiến tạo sản phẩm - Do KH chi nhánh đông nên hay xảy trường hợp KH đợi lâu để giao dịch cần phải gia tăng số lượng nhân viên để phục vụ KH nhanh chóng nên cử nhân viên tư vấn học thêm lớp nghiệp vụ tư vấn CSKH 3.3.3 Với quan quản lý Nhà nước Các quan có thẩm quyền cần tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp luật, cần ý đến việc đồng hóa văn hướng dẫn luật, luật có liên quan đến hoạt động ngân hàng Mặt khác, cần ý tới việc thực quan thực thi pháp luật cấp, nhằm xây dựng môi trường kinh doanh thơng thống lành mạnh qua tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động ngày hiệu quả, an tồn bền vững Có chế, sách hỗ trợ nâng cao lực tài lực quản lý doanh nghiệp vừa nhỏ, hộ gia đình, cá nhân để có đủ điều kiện tiếp cận sách cho vay ngân hàng SVTH : Nguyễn Trung Hiếu Trang 59 Chuyên Đề Tốt Nghiệp SVTH : Nguyễn Trung Hiếu GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo Trang 60 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo KẾT LUẬN Trong lĩnh vực kinh doanh vai trò khách hàng vô quan trọng Phát triển, nâng cao hệ thống chăm sóc khách hàng sách quan trọng kinh tế thị trường Các đối thủ cạnh tranh ngành nỗ lực nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm Nếu cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo đáp ứng nhu cầu khách hàng có lời truyền miệng tốt đẹp phía NH tạo số nhu cầu lớn khách hàng có nhu cầu tìm đến Đề tài nhằm hoàn thiện bổ sung yếu tố dịch vụ khách hàng cá nhân mà NH làm chưa có khả đáp ứng khách hàng Qua ý kiến nêu lên đề tài hy vọng chuyên đề góp phần nhỏ vào xu hướng phát triển Ngân hàng Đây hoàn toàn ý tưởng cá nhân trình thực tập Ngân hàng qua kiến thức học, hướng dẫn giáo viên hướng dẫn, giúp đỡ bạn bè, tiếp thu ý kiến anh chị phòng giao dịch Đống Đa tài liệu mang tính chất tham khảo bổ sung hoàn thiện chuyên đề thực tập thời gian thưc tập Ngân hàng SVTH : Nguyễn Trung Hiếu Trang 61 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo Trong thời gian làm không tránh khỏi thiếu sót định hạn chế kinh nghiệm nghiên cứu,rất mong nhận đóng góp q Thầy Cơ để chặt chẽ hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 06 tháng 04 năm 2018 Sinh viên thực hiên Nguyễn Trung Hiếu SVTH : Nguyễn Trung Hiếu Trang 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO: http://www.vietinbank.vn https://text.xemtailieu.com http://luanvan.co/luan-van/giai-phap-tang-cuong-hoat-dong-cham-soc-khach-hangtai-vietcombank-da-nang-48972/ Bùi Thanh Huân,(2008) chuyên đề marketing,Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng TS Trịnh Quốc Trung , Nguyễn Văn Sáu Trần Hoàng Mai (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê , Hà Nội Lê Thị Kim Ngân , Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Trường đại học kinh TP.HCM Nguyễn Thị Oanh, hồn thiện cơng tác CSKH cá nhân dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng, Trường đại học kinh tế Đà Nẵng Wal-Mart, định nghĩa khách hàng, NXB Thống Kê Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing , NXB Thống Kê SVTH : Nguyễn Trung Hiếu NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày tháng năm 2018 ( ký tên & đóng dấu ) NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH : Nguyễn Trung Hiếu Đà Nẵng, ngày tháng năm 2018 ( ký tên & đóng dấu ) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN SVTH : Nguyễn Trung Hiếu Đà Nẵng, ngày tháng năm 2018 ( ký tên & đóng dấu ) SVTH : Nguyễn Trung Hiếu ... động chăm sóc khách hàng + Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng + Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP. .. Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, em nhận thấy tầm quan trọng việc Chăm Sóc Khách Hàng, nên em chọn đề tài Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc cá nhân khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Công Thương. .. HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng