luận văn thạc sĩ quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN QUỐC ĐẠT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN QUỐC ĐẠT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ TÚ HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Em tên Nguyễn Quốc Đạt, lớp: CH21B.QTKD.Tối Em xin cam đoan luận văn tự thân em thực hướng dẫn cô giáo TS Nguyễn Thị Tú, không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Hà Nội, tháng 06 năm 2017 Học viên Nguyễn Quốc Đạt LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hoàn thành luận văn với đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam”, em nhận quan tâm, tạo điều kiện từ phía Nhà trường Doanh nghiệp Nhân dịp cho phép em gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu Trường Đại học Thương mại, Khoa Sau Đại học thầy cô giáo tạo điều kiện tốt cho em trình học tập trường thực đề tài Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô giáo – TS Nguyễn Thị Tú, người tận tình dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Và em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em có thơng tin, số liệu thực tế vấn đề nghiên cứu, giúp em có nhìn nhận, đánh giá cách tổng quan rút kinh nghiệm thực tiễn vô quý báu cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị cho luận văn tốt nghiệp Do hạn chế chủ quan khách quan, đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận nhận xét góp ý q thầy bạn để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Học viên Nguyễn Quốc Đạt MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài .9 CHƯƠNG 1:MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Khái quát hoạt động dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 10 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .10 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại .11 1.1.3 Các điều kiện, hoạt động kênh toán thẻ ngân hàng thương mại .16 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ toán đo lường chất lượng dịch vụ 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ toán 19 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ toán 20 1.2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thẻ toán 22 1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 24 1.3.1 Khái niệm, đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 24 1.3.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại .28 1.3.3 Các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp .34 1.3.4 Ý nghĩa quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 37 1.4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 37 1.4.1 Các yếu tố môi trường bên 37 1.4.2 Các yếu tố môi trường bên .39 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 41 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 41 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 41 2.1.2 Nguồn lực lao động 42 2.1.3 Cơ sở vật chất 45 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 46 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietinbank .51 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ toán ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 53 2.2.1 Cơ sở pháp lý kinh doanh thẻ toán ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 53 2.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 54 2.3 Phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam 58 2.3.1.Thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Vietinbank 60 2.3.2.Thực trạng kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ toán 66 2.3.3.Thực trạng cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng 73 2.4 Đánh giá chung thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 74 2.4.1 Những thành công nguyên nhân 74 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân .76 TÓM TẮT CHƯƠNG 78 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 79 3.1 Cơ hội thách thức, phương hướng phát triển quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam 79 3.1.1 Cơ hội thách thức phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam .79 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tốn ngân hàng Thương mại Cơng thương Việt Nam 82 3.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam 84 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam 85 3.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 85 3.3.2 Tăng cường đầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng công nghệ ngân hàng đại 87 3.3.3 Nâng cao hiệu công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ thẻ toán .89 3.3.4 Nâng cao hiệu chương trình cải tiến chất lượng thẻ toán .90 3.3.5 Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ tốn mang tính khả thi 91 3.3.6 Chính sách chăm sóc khách hàng .92 3.3.7 Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ có .94 3.4 Một số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội thẻ Việt Nam 96 3.4.1 Kiến nghị với phủ 96 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 98 3.4.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam .100 TÓM TẮT CHƯƠNG 102 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC B PHẦN ĐIỀU TRA Câu 1: Xin Quý khách cho biết mức sử dụng dịch vụ thẻ toán  Mới bắt đầu  Thỉnh thoảng  Thường xuyên Câu 2: Theo Quý khách, dịch vụ thẻ toán dịch vụ cần thiết, sử dụng rộng rãi sống  Đồng ý  Không đồng ý Câu 3: Theo Quý khách, dịch vụ thẻ tốn nhanh chóng, an tồn, đại, tiện ích  Đồng ý  Không đồng ý Câu 4: Đánh giá Quý khách chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Vietinbank Chỉ tiêu Mức độ tin cậy - Thực theo thời gian hứa/quy định với khách hàng: thời gian chuyển khoản để người nhận nhận tiền; thời gian thực máy ATM/POS… - Các giao dịch chuyển khoản, tốn hóa đơn xác - Kịp thời quan tâm giải trở ngại cho khách: tra sốt tiền chuyển, máy ATM thu giữ tiền/không trả tiền… -Khơng để tạo lỗi q trình làm việc: hạch toán nhầm số tiền khách hàng, hạch toán nhầm tài khoản người nhận dẫn đến người nhận không nhận tiền kịp thời, máy ATM trả tiền đúng/đủ tiền giả, tiền mờ, cũ -Nhân viên có tư vấn cho khách hàng phương thức toán tiện lợi, phù hợp: toán thẻ, toán qua máy ATM, Mobile banking, SMS Mức đánh giá Rất Trung Tốt tốt bình Kém Rất banking… -Bí mật thơng tin cho khách hàng tài khoản giao dịch liên quan đến tài khoản Mức độ đáp ứng yêu cầu (RSP) - Dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng -Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý -Thời gian tiếp nhận hồ sơ, thời gian xử lý lệnh yêu cầu tốn khách hàng nhanh chóng -Biểu phí dịch vụ cơng khai, mức phí phù hợp với chất lượng dịch vụ -Mạng lưới ngân hàng rộng đáp ứng nhu cầu toán khách hàng vùng sâu, vùng xa Năng lực phục vụ - Khả trả lời câu hỏi liên quan đến hoạt động dịch vụ thẻ toán -Tác phong lịch sự, niềm nở hướng dẫn tiếp nhận yêu cầu dịch vụ khách -Giới thiệu, quảng bá hình thức dịch vụ -Chương trình tiếp thị, marketing hiệu -Giảm thiểu số lượng khiếu nại thời gian xử lý khiếu nại Sự thấu cảm -Có quan tâm đặc biệt tới loại khách hàng, phục vụ riêng, ưu đãi phí, ưu đãi xử lý giao dịch -Sự đa dạng hình thức dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng -Có phận giải đáp thắc mắc khách hàng -Các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể Yếu tố hữu hình -Ngân hàng có trang bị đại (cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, bàn quầy đẹp phù hợp với khách hàng) -Mạng lưới hệ thống máy ATM/POS, điểm giao dịch hệ thống để tiện lợi cho khách hàng -Đồng phục nhân viên gọn gàng, tao nhã, tạo hình ảnh đẹp và tốt mắt khách hàng -Tài liệu liên quan đến dịch vụ, tờ rơi, viết giới thiệu có hấp dẫn, dễ hiểu Mức độ hài lòng khách hàng -Về cách phục vụ Ngân hàng dịch vụ dịch vụ thẻ toán -Về giá cước dịch vụ (phí dịch vụ) -Về chất lượng dịch vụ thẻ toán Câu 5: Theo Quý khách, dịch vụ thẻ tốn ngân hàng Vietinbank có hạn chế gì? Câu 6: Theo Quý khách, ngân hàng Vietinbank cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán C LỜI CẢM ƠN Xin trân trọng cảm ơn Quý khách bớt chút thời gian hồn thành mẫu phiếu điều tra Các thơng tin liên quan đến phiếu xin chuyển lại cho tác giả theo địa sau: - Mail: ……….com - Địa chỉ: ………., TP Hà Nội Ngày.….tháng.….năm Phụ lục 06: Kết qủa đánh giá khách hang chất lượng dịch thẻ toán Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Hà Nội năm 2016 Nội dung - Mức sử dụng dịch vụ thẻ toán -Đánh giá dịch vụ thẻ toán dịch vụ cần thiết, sử dụng rộng rãi sống - Dịch vụ thẻ tốn nhanh chóng, an tồn, đại, tiện ích Tỉ lệ % Mới bắt Thỉnh đầu 20% thoảng Không Đồng ý 74% Đồng ý 74% đồng ý 16% Không đồng ý 16% Thỉnh thoảng Chỉ tiêu Rất tốt SP % Mức đánh giá (%) Tốt TB Kém SP % SP % SP % Rất SP % Mức độ tin cậy - Thực theo thời gian hứa/quy định với khách hàng: thời gian chuyển khoản để người nhận nhận tiền; thời gian thực máy ATM/POS… - Các giao dịch chuyển khoản, tốn hóa đơn xác - Kịp thời quan tâm giải trở ngại cho khách: tra sốt tiền chuyển, máy ATM Điểm TB 3,93 50 35, 40 28,6 50 10 92 65,7 38 28 112 98 10 7,1 106 75,7 24 3,6 74 52,8 61 35, 27, 0 0 4,0 0 0 3,8 0 0 4,2 0 0 3,9 0 0 3,6 thu giữ tiền/không trả tiền… -Không để tạo lỗi q trình làm việc: hạch tốn nhầm số tiền khách hàng, hạch toán nhầm tài khoản người nhận dẫn đến người nhận không nhận tiền kịp thời, máy 17, ATM trả tiền đúng/đủ tiền giả, tiền mờ, cũ -Nhân viên có tư vấn cho khách hàng phương thức toán tiện lợi, phù hợp: toán thẻ, toán qua máy ATM, Mobile 43, banking, SMS banking… -Bí mật thơng tin cho khách hàng tài khoản giao dịch liên quan đến tài khoản 2.Mức độ đáp ứng yêu cầu (RSP) - Dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng -Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính 30 nhanh chóng -Biểu phí dịch vụ cơng khai, mức phí phù hợp với chất lượng dịch vụ -Mạng lưới ngân hàng rộng đáp ứng nhu cầu toán khách hàng vùng Năng lực phục vụ - Khả trả lời câu hỏi liên quan đến hoạt động dịch vụ thẻ toán -Tác phong lịch sự, niềm nở hướng dẫn tiếp nhận yêu cầu dịch vụ khách -Giới thiệu, quảng bá hình thức dịch vụ 94 67,1 16 11,5 0 0 4,1 4.04 50 40 pháp lý -Thời gian tiếp nhận hồ sơ, thời gian xử lý lệnh yêu cầu toán khách hàng 21, 28 30 10 35, 28, 21, 7,1 40 28,6 50 60 42,8 40 112 98 94 67,1 16 106 75,7 24 35, 0 0 4,0 0 0 4,0 0 0 4,2 11,5 0 0 4,1 0 0 3,9 28, 17, 4.16 28 40 20 28, 14, 112 98 70 50 30 114 81,4 21, 4,3 0 0 3,9 0 0 4,5 0 0 4,1 -Chương trình tiếp thị, marketing hiệu -Giảm thiểu số lượng khiếu nại thời gian xử lý khiếu nại Sự thấu cảm -Có quan tâm đặc biệt tới loại khách hàng, phục vụ riêng, ưu đãi phí, ưu đãi xử lý giao dịch -Sự đa dạng hình thức dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng -Có phận giải đáp thắc mắc khách hàng -Các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể Yếu tố hữu hình -Ngân hàng có trang bị đại (cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, bàn quầy đẹp 15 20 10, 14, 96 68,6 29 114 81,4 20, 4,3 0 0 3,9 0 0 4,1 4,32 30 21, 94 67,1 16 11,5 0 0 4,1 42 30 98 70 0 0 0 4,3 28 112 98 0 0 0 4,2 56 40 84 60 0 0 0 4,4 4,35 42 phù hợp với khách hàng) -Mạng lưới hệ thống máy ATM/POS, điểm giao dịch hệ thống để tiện lợi cho 30 khách hàng -Đồng phục nhân viên gọn gàng, tao nhã, tạo 40 30 21, 28, 98 70 0 0 0 4,3 108 77.1 1,5 0 0 4,2 70 50 30 21, 0 0 4,5 hình ảnh đẹp và tốt mắt khách hàng -Tài liệu liên quan đến dịch vụ, tờ rơi, viết giới thiệu có hấp dẫn, dễ hiểu Mức độ hài lòng khách hàng -Về giá cước dịch vụ (phí dịch vụ) -Về cách phục vụ Ngân hàng dịch vụ dịch vụ thẻ toán -Về chất lượng dịch vụ thẻ tốn Trung bình 56 40 84 60 0 0 0 4,4 4,2 15 60 30 10, 43 21, 120 85,7 3,6 0 0 4,0 76 54,3 2,7 0 0 4,4 108 77.1 1,5 0 0 4,2 4,27 (nguồn: điều tra thực tế tác giả) Phụ lục 7: Phiếu điều tra nhà quản trị TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA SAU ĐẠI HỌC PHIẾU ĐIỀU TRA NHÀ QUẢN TRỊ (Về hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng Vietinbank) Kính chào Q Ông/Bà! Để thu thập thông tin ý kiến đánh giá, nhằm mục đích hồn thiện luận văn Thạc sỹ “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam”, mong nhận thông tin ý kiến đánh giá Quý Ông/Bà nội dung phiếu điều tra Ý kiến Q Ơng/Bà tích dấu √ vào tương ứng phiếu (Mọi thông tin cung cấp phiếu sử dụng với mục đích hồn thiện luận văn khơng sử dụng vào mục đích khác) Xin trân trọng cảm ơn hợp tác của Quý Ông/Bà! I THÔNG TIN CHUNG - Họ tên: .Tuổi : Giới tính:….…… - Chức vụ :……………………………………….………… - Thời gian công tác :……………… ……………………………………… II Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Câu 1: Đánh giá Q Ơng/Bà cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán S T T Các tiêu Hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng Xác định khách hàng mục tiêu Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Phát triển dịch vụ thẻ toán Rất tốt Mức đánh giá (%) Tốt Trung Kém Rất bình Thiết lập quy trình cung ứng dịch vụ thẻ tốn Chuyển giao kết hoạch định cho phận tác nghiệp Thành lập lực lượng triển khai đào tạo chất lượng Tổ chức hoạt động nhằm tạo dịch vụ thẻ tốn có chất lượng yêu cầu Kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch Tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch Đảm bảo chất lượng nguồn lực Đảm bảo sở vật chất Đảm bảo chất lượng thẻ toán Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Xác định mục tiêu cải tiến Tiến hành chương trình cải tiến Câu 2: Q Ơng/Bà biết tiêu chuẩn hệ thống chất lượng nào?  ISO 9000  TQM Tiêu chuẩn khác Câu 4: Ngân hàng áp dụng tiêu chuẩn hệ thống chất lượng nào?  ISO 9000  TQM Tiêu chuẩn khác  Chưa áp dụng Câu 3: Công tác đánh giá việc thực chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng diễn với tần suất?  tháng/1 lần  tháng/1 lần  tháng/1 lần Câu 4: Công tác đào tạo nguồn nhân lực Ngân hàng diễn với tần suất?  Thường xuyên  tháng/1 lần  tháng/1 lần Câu 5: Việc đầu tư sở vật chất Ngân hàng thực nào?  Khi có nhu cầu  Định kỳ  Khi có nhiều vốn Câu 6: Việc xử lý phàn nàn khách thực quy trình khơng?  Có  Khơng  Tùy trường hợp Câu 7: Theo Q Ơng/Bà cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng có hạn chế gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 8: Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tốn, Ngân hàng cần thực giải pháp gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… C LỜI CẢM ƠN Xin trân trọng cảm ơn Q Ơng/Bà bớt chút thời gian hồn thành mẫu phiếu điều tra Các thông tin liên quan đến phiếu xin chuyển lại cho tác giả theo địa sau: - Mail: ……….com - Địa chỉ: ………., TP Hà Nội Ngày.….tháng.….năm Phụ lục 8: Kết đánh giá nhà quản trị thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Vietinbank ( điểm: Rất kém; điểm: Kém; điểm: Trung bình; điểm: Tốt; điểm: Rất tốt) S T T Các tiêu Rất tốt SP % Mức đánh giá Điểm Tốt Trung trung SP % bình SP % Kém SP % Rất SP % bình Hoạch định chất lượng 4,01 dịch vụ thẻ tốn ngân hàng Chính sách chất lượng 16 19,8 65 80,2 0 0 0 4,2 Mục tiêu chất lượng 6,2 31 38,3 45 55,5 0 0 3,5 Xác định khách hàng mục 15 18,5 59 72,8 8,7 0 0 4,1 tiêu Tìm hiểu nhu cầu khách 0 48 59,3 33 40,7 0 0 3,6 hàng Phát triển dịch vụ thẻ 24 29,6 57 70,4 0 0 0 4,3 toán Thiết lập quy trình cung ứng 16 19,8 65 80,2 0 0 0 4,2 dịch vụ thẻ toán Chuyển giao kết 15 18,5 59 72,8 8,7 0 0 4,1 6,2 47 58 29 35,8 0 0 3,7 39,5 49 60,5 0 0 0 4,4 hoạch định cho phận tác nghiệp Thành lập lực lượng triển khai đào tạo chất lượng Tổ chức hoạt động nhằm 32 tạo dịch vụ thẻ toán có chất lượng u cầu Kiểm sốt đảm bảo chất 4,02 lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ 6,2 63 77,8 13 16 0 thẻ toán So sánh chất lượng thực tế 6,2 46 56,8 30 37 0 0 3,7 với kế hoạch Tiến hành hoạt động cần 15 18,5 51 63 15 18,5 0 0 4,0 21 47 58 17 21 0 0 4,0 3,9 thiết nhằm khắc phục sai lệch Đảm bảo chất lượng 17 nguồn lực Đảm bảo sở vật chất 20 24,7 41 50,6 20 24,7 0 0 4,0 Đảm bảo chất lượng thẻ 41 50,6 40 49,4 0 0 0 4,5 toán Cải tiến chất lượng dịch vụ 3,15 thẻ toán ngân hàng Xác định mục tiêu cải tiến 0 16 19,8 65 80,2 0 0 3,2 Tiến hành chương trình 0 15 18,5 61 75,3 6,2 0 3,1 cải tiến Trung bình 3,73 Phụ lục Xử lý liệu sơ cấp Để tổng hợp ý kiến đánh giá điểm đánh giá điều tra nhân viên ngân hàng khách hàng ngân hàng Vietinbank đưa nhận xét xác em tiến hành xử lý số liệu theo công thức: j + Đối tượng điều tra khách hàng Trong đó: n : Số khách điều tra m : Số dịch vụ điều tra Xij : Điểm mà khách hàng thứ i đánh giá tiêu thứ j j : Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá tiêu thứ j : Giá trị trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ phòng Kết điều tra đánh sau: =5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi khách hàng ≤ < : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi khách hàng ≤ < : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi khách hàng ≤ < : Chất lượng dịch vụ mức trông đợi khách hàng ≤X < : Chất lượng dịch vụ xa mức trông đợi khách hàng ... thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 10 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG... niệm chất lượng dịch vụ thẻ toán 19 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ toán 20 1.2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thẻ toán 22 1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương. .. vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chương 3: Đề