(Luận văn thạc sĩ) quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng hợp tác xã việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  NGUYỄN VĂN THUẤN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  NGUYỄN VĂN THUẤN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TÔ NGỌC THỊNH HÀ NỘI - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học tơi, có hỗ trợ từ TS Tô Ngọc Thịnh hướng dẫn Các nội dung nghiên cứu kết thể Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình Tác giả đề tài Nguyễn Văn Thuấn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính c ấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhi ệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp phân tích liệu thu thập 6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại .7 1.1.2 Khách hàng Ngân hàng thương mại 13 1.1.3 Dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 16 1.2 Nội dung nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 19 1.2.2 Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 23 iii 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 27 1.3.1 Các yếu tố chủ quan 27 1.3.2 Các yếu tố khách quan 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM 31 2.1 Tổng quan Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam dịch vụ khách hàng Ngân hàng hợp tác xã Vi ệt Nam 31 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển cấu tổ chức .31 2.1.2 Cơ cấu tổ ch ức 33 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh CO-OPBANK 34 2.2 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 37 2.2.1 Thực trạng tuân thủ thực thi triển khai sách dịch vụ khách hàng 37 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 39 2.2.2 Kết thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 48 2.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 49 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Hợp tác xã Vi ệt Nam 53 2.3.1 Thành công nguyên nhân 53 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 55 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM .59 3.1 Định hướng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 59 iv 3.1.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam59 3.1.2 Quan điểm quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 62 3.2 Một số giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 64 3.2.1 Xây dựng, đề xuất hoàn thiện kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng toàn diện, chuyên nghiệp 64 3.2.2 Tối ưu hóa quy trình giao dịch khách hàng 68 3.2.3 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 69 3.2.5 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực 71 3.3 Một số kiến nghị 72 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 72 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 73 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 74 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ST 10 11 12 13 14 15 16 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tiêu chí phân loại khách hàng (dựa vào trung bình tiền gửi quý) 38 Bảng 2.2 Tổng hợp đánh giá khách hàng khía cạnh CLDV 41 Bảng 2.3 Điểm trung bình với thang đo “Sự hữu hình” 42 Bảng 2.4 Điểm trung bình với thang đo “Sự tin cậy” 43 Bảng 2.4 Điểm trung bình với thang đo “Khả đáp ứng” 44 Bảng 2.5 Điểm trung bình với thang đo “Sự đảm bảo” 45 Bảng 2.6 Điểm trung bình với thang đo “Sự đồng cảm” 46 Bảng 2.7 Điểm trung bình với thang đo “ Sự đồng cảm” 47 Bảng 2.8 Điểm trung bình với thang đo “Sự hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ” 47 Bảng 3.1 Bảng phân loại khách hàng theo tiêu chí 70 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Chức ngân hàng thương mại Hình 2.1 Cơ cấu máy Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam .33 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trước xu hướng phát triển kinh tế toàn cầu, Việt Nam đứng trước thách thức hội nhập phát triển kinh tế giới Trong bối cảnh kinh tế giới cạnh tranh NHTM đóng vai trị quan trọng Là cầu nối tổ chức hay cá nhân dư thừa vốn tổ chức hay cá nhân có nhu cầu vay vốn Và NHTM nơi huy động cho vay tín dụng Những năm trở lại đây, bối cảnh giới có nhiều biến động, Việt Nam đứng trước hội nhập quốc tế sâu rộng phát triển kinh tế tồn diện Trong tiến trình hội nhập đó, loạt hiệp định thương mại tự (FTA) ký kết Việc trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thương Mại Thế giới (WTO), việc gia nhập Cộng đồng Kinh tế ASEAN (AEC) tham gia vào Hiệp định Đối tác Kinh tế Chiến lược xuyên Thái Bình Dương (TPP) việc ký kết hiệp định Thương mại tự Việt Nam – Liên minh Châu Âu (EVFTA) mở khơng hội thách thức cho phát triển nước ta Kinh tế đánh dấu nhiều chuyển rõ rệt, ngành nghề khơng ngừng mở cửa đón nhận xu hướng hội nhập, gia tăng chất lượng sản phẩm, dịch vụ tạo nên lợi cạnh tranh, củng cố hình ảnh thương hiệu nước trường quốc tế Trước tiến trình đất nước, ngành ngân hàng ngành tiên phong việc mở cửa thị trường có bước phát triển mạnh mẽ, bước tiến sâu vào trình hội nhập Trước nước ta có ngân hàng thương mại nhà nước hoạt động hạn chế quy mô tài quy mơ dịch vụ đến hệ thống ngân hàng không ngừng gia tăng số lượng chất lượng với đa dạng mặt cấu trúc loại hình Hiện nay, hệ thống ngân hàng khẳng định vai trò quan trọng thúc việc thúc đẩy đổi hội nhập với kinh tế giới Việt Nam Tuy nhiên, ngành tài ngân hàng nước ta gặp khơng thách thức Theo cam kết mở cửa thị trường ngành dịch vụ tài chính, trung gian tài từ nước ngồi khơng ngừng tiến cơng vào thị trường tài Việt 71 3.2.5 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực - Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Đây giải pháp mang tính khả thi hiệu lâu dài cho ngân hàng Đầu tư cho nguồn nhân lực đầu tư vào khâu tuyển dụng, thu hút nhân tài, tuyển chọn người có lực trình độ chun mơn cao đáp ứng u cầu cơng việc Hơn công tác đào tạo nguồn nhân lực, việc thường xuyên tổ chức đào tạo nâng cao lực chuyên môn nhân viên việc làm cần thiết Ngồi cịn cần tạo động lực cho người lao động phát huy sức mạnh trì nhiệt huyết, tận tâm với cơng việc, trì nhân viên, quản lý có lực trình độ gắn bó với ngân hàng Trong bối cảnh yêu cầu khách hàng ngày cao, cạnh tranh ngân hàng bạn mạnh mẽ việc đầu tư cho công tác đào tạo phải trọng, khơng đào tạo nghiệp vụ mà đào tạo kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình kỹ góp phần khơng nhỏ vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng CO-OPBANK - Tiếp nhận thơng tin chăm sóc KH qua đường dây nóng 1900.54.55.54: thành lập hệ thống chăm sóc KH qua đường dây nóng tập chung giải thắc mắc, khiếu nại, tiếp nhận yêu cầu sản phẩm dịch vụ KH Tập chung sửa đổi nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý tích hợp với mơ hình đáp ứng kịp thời yêu cầu quản lý tập chung hệ thống tập hợp sở liệu - Co-opBank đầu tư phận tiếp nhận thông tin KH qua website, địa email nhân viên tiếp nhận thông tin xử lý kịp thời thắc mắc KH Trang website email phải kiểm tra thường xuyên nhanh chóng 72 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ ln đóng vai trò quan trọng việc điều hành hoạt động kinh tế Những định hướng đắn, phù hợp sách Chính phủ tạo tiền đề điều kiện cho cá thành phần kinh tế, tổ chức tài NHTM phát triển a Đảm bảo ổn định môi trường kinh tế vĩ mô Môi trường kinh tế vĩ mơ có ảnh hưởng lớn đến kết hoạt động kinh doanh NH, tạo điều kiện thuận lợi cản trở, làm hạn chế kết kinh doanh Vì vậy, để tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng hoạt động tốt hiệu Chính phủ cần tạo mơi trường kinh tế vĩ mô ổn định, đảm bảo mục tiêu là: ổn định tiền tệ, kiềm chế lạm phát tăng trưởng bền vững - Ổn định tiền tệ: Chính phủ cần đưa sách tiền tệ hợp lý, điều hành tăng cường tín dụng mức hợp lý phù hợp với diễn biến thị trường, đảm bảo sức mua đồng tiền thị trường nội địa ổn định tỷ giá đồng Việt Nam thị trường ngoại hối - Kiềm chế lạm phát: Tiếp tục sử dụng linh hoạt công cụ sách tiền tệ để giảm sức ép lạm phát, giảm lãi suất xuống mức phù hợp đảm bảo khoản cho hệ thống ngân hàng toàn kinh tế - Tăng trưởng bền vững: Tăng trưởng kinh tế nước ta năm gần đạt tốc độ cao tính bền vững thị trường kinh tế lại khơng cao Việc Chính phủ quản lý tốt sách kinh tế vĩ mơ giúp kinh tế trì mức tăng trưởng mức ổn định bền vững lâu dài, tạo điều kiện quan trọng để thực có hiệu giải pháp nâng cao lực cạnh tranh b Chính phủ cần ban hành hệ thống pháp lý đầy đủ, đồng khả thi để NHTM hoạt động có hiệu Chính phủ ban hành nhiều văn pháp quy, chế sách điều chỉnh quan hệ tài doanh nghiệp tổ chức tín dụng, ngân hàng thuế, vốn chủ sở hữu, sử dụng tài sản cố định, … Tuy nhiên 73 trình thực thi vận dụng gặp phải nhiều bất cập, nhiều vấn đề nội dung cần sửa đổi Có kiến nghị sau: - Tiếp tục đẩy mạnh tiến độ xây dựng hoàn chỉnh hệ thống văn quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng theo tiêu chuẩn thông lệ quốc tế, văn quy phạm pháp luật cần có thống tránh chồng chéo để tổ chức tín dụng sớm có đầy đủ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh Chính phủ tiếp tục xây dựng đổi sửa đổi bổ sung văn quy phạm pháp luật quan trọng như: Luật tổ chức tín dụng, khẩn trương ban hành đầy đủ văn hướng dẫn nghị định, thông tư Luật ban hành có hiệu lực - Tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục quan công quyền liên quan đến hoạt động ngân hàng c) Có sách hỗ trợ mặt tài cho Ngân hàng Ban hành Luật tổ chức tín dụng phát triển hệ thống NH đa dạng hình thức sở hữu, áp dụng thiết chế chuẩn mực quốc tế quản trị ngân hàng Đẩy nhanh tiến độ cổ phần hóa NH Nhà nước, nâng cao chất lượng tín dụng khả sinh lời, xử lý nhanh nợ tồn kho Ngân hàng Nhà nước hỗ trợ tăng vốn điều lệ tiếp tục xử lý nợ tồn đọng liên quan đến việc cho vay chương trình Chính phủ để lành mạnh hóa nâng cao lực tài NHTM 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước (NHNN) quan quản lý ngành thông qua hệ thống chế, sách, quy định, quy trình, tiến hành kiểm tra, giám sát để quản lý định hướng cho hoạt động tổ chức tín dụng, NH theo mục tiêu chung Có số kiến nghị với NHNN sau: - Hoàn thiện hệ thống pháp luật, chế sách tiền tệ hoạt động NH sở tiến hành rà soát bổ sung văn quy phạm pháp luật cho phù hợp với cam kết quốc tế Sửa đổi Luật NHNN Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng văn pháp luật khác có liên quan để đảm bảo NHNN Việt Nam trở thành 74 NHTW đại, tăng cường tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm tổ chức tín dụng hoạt động kinh doanh, bước áp dụng chuẩn mực thông lệ quốc tế hoạt động NH đảm bảo hoạt động tổ chức tín dụng đạt hiệu tốt - Tiếp tục đổi chế sách tín dụng theo chế thị trường nâng cao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm tổ chức tín dụng - Hồn thiện quy định phù hợp với yêu cầu ứng dụng công nghệ điện tử chữ ký điện tử lĩnh vực NH Hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, cải cách hệ thống kế toán NH phù hợp chuẩn mực kế tốn quốc tế Hồn thiện quy định tốn khơng dùng tiền mặt - Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định nghiệp vụ dịch vụ NH hoán đổi rủi ro tín dụng, dịch vụ ủy thác hay sản phẩm tái sinh… - Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt cam kết nhập WTO Việt Nam lĩnh vực Ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam a Thành lập ban chuyên trách quản lý chất lượng dịch vụ Thành phần phận bao gồm: Ban giám đốc, trưởng phó phịng, đội ngũ giám sát viên Ban quản lý chất lượng dịch vụ thực nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu thay đổi nhu cầu mong đợi khách hàng - Xây dựng quy trình cơng việc, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ nhằm cung ứng dịch vụ bảo đảm chất lượng - Tổ chức giám sát quy trình thực cán nhân viên - Đánh giá chất lượng dịch vụ, đưa giải pháp hoàn thiện Bộ phận chuyên trách quản lý chất lượng chi nhánh trực tiếp phụ trách quản lý sát công tác quản lý chất lượng dịch vụ Hiện nay, chi nhánh chưa có phận chuyên trách đảm nhận nhiệm vụ, mà kiêm nhiệm nhiệm vụ với công việc khác Do đó, độ sát nắm vững văn bản, sách 75 thực thi chưa đạt mức độ cao Do đó, ban chuyên trách thành lập hoạt động với chức nhiệm vụ đề góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh b Hồn thiện cơng nghệ, nâng cao chất lượng sở vật chất Ngân hàng cần đẩy mạnh ứng dụng thành tựu công nghệ đại, công nghệ thông tin, sở kỹ thuật cơng nghệ đại ngân hàng có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng phạm vi khách hàng Công nghệ thông tin cho phép ngân hàng nắm bắt cập nhật đầy đủ thơng tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức Công nghệ đại cho phép ngân hàng giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an tồn cho khách hàng c Nâng cấp cơng nghệ Hiện nay, hầu hết ngân hàng vận hành 24/24 tảng công nghệ để xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng, online trực tiếp với giao dịch, cung cấp dịch vụ toán hoá đơn, mua thuê bao trả trước, quản lý tài khoản qua Internet Banking Chính việc đầu tư nâng cấp phần mềm cơng nghệ việc làm cần thiết Corebanking hệ thống xương sống ngân hàng nào, cho dù ngân hàng hoạt động lĩnh vực bán lẻ, bán buôn, kinh doanh, quản lý tài sản cá nhân, tài vi mơ hay lĩnh vực khác Tất giải pháp Corebanking thiết kế tối ưu hóa để trở thành hệ thống xử lý giao dịch có khả đáp ứng cách nhanh chóng, giao dịch kinh doanh Xuất phát từ lý đó, hệ thống corebanking có vai trò quan trọng phải chạy máy chủ có hiệu suất cao, ln trạng thái sẵn sàng dự phòng lỗi xảy trường hợp hiệu suất làm việc cao điểm dẫn đến tải hệ thống d Bảo mật liệu Bảo mật liệu ổn định hệ thống mạng yếu tố sống ngân hàng tổ chức tài đại Cùng với phát triển công nghệ thông tin truyền thông, dịch vụ khách hàng ngày nhiều đa dạng Công 76 nghệ giao dịch công nghệ thông tin vận dụng phát triển với tốc độ cao lĩnh vực dịch vụ toán điện tử, Interment Banking, Mobile Banking, Home banking, Thẻ chuyển tiền điện tử, Thẻ điện tử… Cùng với gia tăng hoạt động bất hợp pháp kẻ tội phạm công nghệ cao, truy nhập bất hợp pháp nhằm đánh cắp thông tin mật khẩu, số tài khoản, thơng tin tín dụng Việc bảo mật liệu khách hàng yêu cầu cấp thiết thường xuyên tổ chức tài e Tăng cường kênh phát triển, nâng cao chất lượng hệ thống ATM, POS, nâng cấp hệ thống đường truyền liệu, đường truyền mạng Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thông tin, ngân hàng thương mại Việt Nam bắt đầu quan tâm tới việc đẩy mạnh đại hố ứng dụng tiến khoa học cơng nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ 77 KẾT LUẬN Ngày nay, chất lượng dịch vụ khách hàng tiêu chí định thành công doanh nghiệp Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí đặt lên hàng đầu Là ngân hàng lớn nước, COOPBANK nỗ lực phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Luận văn tập trung nghiên cứu phân tích vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng nói chung Ngân hàng Hợp tác xã nói riêng làm đối tượng nghiên cứu trọng tâm Qua nghiên cứu, luận văn rút số kết luận sau đây: Thứ nhất, luận văn giới thiệu tổng quan tình hình nghiên cứu, nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng quản trị chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM nói chung NHHT nói riêng Thứ hai, luận văn giới thiệu khái quát CO-OPBANK Tác giả tiến hành phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh Mặc dù có nỗ lực quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng kết đạt nhìn chung tương đối khả quan song số tồn quản trị chất lượng dịch vụ tác động xấu việc triển khai loại dịch vụ tài CO-OPBANK khơng tìm biện pháp để tháo gỡ ảnh hưởng tiêu cực thời gian tới Thứ ba, từ phân tích hạn chế Ngân hàng, tác giả đưa số giải pháp cho hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng CO-OPBANK Với kết thu từ đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam”, tác giả mong muốn góp phần cơng sức vào phát triển ổn định CO-OPBANK Tuy nhiên hạn chế kiến thức tác giả, thời gian phạm vi nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, số khiếm khuyết cần chỉnh sửa, bổ sung tiếp tục hoàn thiện Tác giả mong nhận thông cảm ý kiến đóng góp q thầy cơ, hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, anh chị đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Nguyễn Thành Công (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí phát triển Hội nhập Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Đỗ Hoàng Duy (2018), Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành Đô, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Thương Mại Đoàn Thị Thu Hà (2011), Quản trị học, NXB Tài Chính Lê Đức Hồn (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Sơn La, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Thương Mại Lê Thị Ánh Ngọc (2020), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – khu vực miền Bắc, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Thương Mại Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lượng, NXB đại học Kinh tế quốc dân Trần Bằng Phi (2020), Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Thương Mại Nguyễn Xuân Quang (2007), Marketing thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 10 Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng Quốc Tế”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế 11 Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 12 Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (2018) (2019), Báo cáo hành tổng hợp 13 Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (2018) (2019), Báo cáo quản trị ngân hàng 14 Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (2018) (2019), Báo cáo tổng hợp kết kinh doanh 15 Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (2018) (2019) Báo cáo thường niên Tiếng anh 16 BanerjeeNeelotpaul Sah Santosh (2012), A Comparative Study of Customers’ Perceptions of Service Quality Dimensions between Public and Private Banks in India (Nghiên cứu so sánh nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Tư nhân Ấn Độ) 17 Gnawali Achyut (2016), Effects of Service Quality on Customer Satisfaction in Nepalese Commercial Banks (Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại Nepal) 18 Parasurman, V.A Zeithaml and L.Berry, 1985, 1988 A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Journal Of Marketing, 49(2) 19 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality Journal Of Retailing, 64 20 Peter S Rose (2001): “Quản trị ngân hàng thương mại” NXB Tài 21 Philip Koler (1997), “Quản trị Marketing”, NXB Thống Kê, Hà Nội 22 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Kính chào Anh/Chị! Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian góp ý kiến hoạt động dịch vụ Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chúng cam kết thông tin Anh/Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để giúp ngân hàng phục vụ khách hàng tốt tương lai Trân trọng cảm ơn! A: Thông tin người vấn 1: Giới tính Nữ 2: Tuổi