6. Kết cấu đề tài
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam
a. Thành lập ban chuyên trách về quản lý chất lượng dịch vụ
Thành phần của bộ phận này bao gồm: Ban giám đốc, các trưởng phó phòng, và đội ngũ giám sát viên. Ban quản lý chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện những nhiệm vụ như sau:
- Nghiên cứu sự thay đổi về nhu cầu và mong đợi của khách hàng
- Xây dựng quy trình công việc, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ nhằm cung ứng dịch vụ bảo đảm chất lượng
- Tổ chức giám sát quy trình thực hiện của cán bộ nhân viên
- Đánh giá chất lượng dịch vụ, và đưa ra giải pháp hoàn thiện
Bộ phận chuyên trách quản lý chất lượng của chi nhánh sẽ trực tiếp phụ trách và quản lý sát sao nhất công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Hiện nay, chi nhánh vẫn chưa có bộ phận chuyên trách đảm nhận nhiệm vụ, mà vẫn kiêm nhiệm nhiệm vụ với các công việc khác. Do đó, độ sát sao và nắm vững các văn bản, chính sách
và thực thi chưa đạt mức độ cao nhất. Do đó, ban chuyên trách được thành lập và hoạt động đúng với chức năng và nhiệm vụ đề ra thì sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh.
b. Hoàn thiện công nghệ, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
Ngân hàng cần đẩy mạnh ứng dụng những thành tựu công nghệ hiện đại, nhất là công nghệ thông tin, bởi vì trên cơ sở kỹ thuật công nghệ hiện đại thì ngân hàng mới có điều kiện triển khai các loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng phạm vi và khách hàng. Công nghệ thông tin cho phép ngân hàng nắm bắt và cập nhật đầy đủ các thông tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch và rủi ro đạo đức. Công nghệ hiện đại cũng cho phép ngân hàng giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng
c. Nâng cấp công nghệ
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều vận hành 24/24 trên nền tảng công nghệ để xây dựng các mối quan hệ trực tiếp với khách hàng, online trực tiếp với các giao dịch, cung cấp các dịch vụ mới như thanh toán hoá đơn, mua thuê bao trả trước, quản lý tài khoản qua Internet Banking. Chính vì thế việc đầu tư nâng cấp phần mềm công nghệ là việc làm cần thiết. Corebanking là hệ thống xương sống của bất kỳ ngân hàng nào, cho dù đó là ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ, bán buôn, kinh doanh, quản lý tài sản cá nhân, tài chính vi mô hay các lĩnh vực khác.
Tất cả các giải pháp Corebanking đều được thiết kế tối ưu hóa để trở thành những hệ thống xử lý giao dịch có khả năng đáp ứng một cách nhanh chóng, chính các giao dịch trong kinh doanh. Xuất phát từ lý do đó, hệ thống corebanking có vai trò hết sức quan trọng và phải được chạy trên các máy chủ có hiệu suất cao, luôn ở trong trạng thái sẵn sàng và dự phòng lỗi xảy ra trong những trường hợp hiệu suất làm việc cao điểm có thể dẫn đến quá tải hệ thống.
d. Bảo mật dữ liệu
Bảo mật dữ liệu và ổn định hệ thống mạng là yếu tố sống còn của các ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính hiện đại. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, dịch vụ khách hàng ngày càng nhiều và đa dạng. Công
nghệ giao dịch và công nghệ thông tin đã được vận dụng và phát triển với tốc độ cao trong lĩnh vực dịch vụ như thanh toán điện tử, Interment Banking, Mobile Banking, Home banking, Thẻ chuyển tiền điện tử, Thẻ điện tử… Cùng với đó là sự gia tăng của hoạt động bất hợp pháp của những kẻ tội phạm công nghệ cao, truy nhập bất hợp pháp nhằm đánh cắp thông tin về mật khẩu, số tài khoản, thông tin tín dụng. Việc bảo mật dữ liệu khách hàng càng là yêu cầu cấp thiết và thường xuyên đối với các tổ chức tài chính.
e. Tăng cường kênh phát triển, nâng cao chất lượng các hệ thống ATM, POS, nâng cấp hệ thống đường truyền dữ liệu, đường truyền mạng
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu quan tâm tới việc đẩy mạnh hiện đại hoá ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ.
KẾT LUẬN
Ngày nay, chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong các tiêu chí quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này được đặt lên hàng đầu. Là một trong những ngân hàng lớn nhất trên cả nước, CO- OPBANK luôn nỗ lực phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Luận văn tập trung nghiên cứu và phân tích những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng ở NHTM và những nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng nói chung và Ngân hàng Hợp tác xã nói riêng làm đối tượng nghiên cứu trọng tâm. Qua nghiên cứu, luận văn đã rút ra một số kết luận sau đây:
Thứ nhất, luận văn đã giới thiệu tổng quan tình hình nghiên cứu, và đã nghiên
cứu cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng và quản trị chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng của NHTM nói chung và NHHT nói riêng.
Thứ hai, luận văn đã giới thiệu khái quát về CO-OPBANK. Tác giả đã tiến
hành phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh. Mặc dù đã có những nỗ lực trong quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng và kết quả đạt được nhìn chung là tương đối khả quan song một số tồn tại trong quản trị chất lượng dịch vụ này đã và đang tác động xấu trong việc triển khai các loại dịch vụ tài chính của CO-OPBANK và nếu như không tìm biện pháp để tháo gỡ thì sẽ ảnh hưởng tiêu cực trong thời gian tới.
Thứ ba, từ những phân tích về hạn chế của Ngân hàng, tác giả đã đưa ra một
số các giải pháp cho hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng tại CO-OPBANK. Với các kết quả thu được từ đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam”, tác giả mong muốn góp được một phần công sức của mình vào sự phát triển và ổn định của CO-OPBANK. Tuy nhiên do hạn chế về kiến thức của tác giả, thời gian và phạm vi nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, và một số khiếm khuyết cần chỉnh sửa, bổ sung và tiếp tục hoàn thiện. Tác giả mong nhận được sự thông cảm và những ý kiến đóng góp của quý thầy cô, hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, các anh chị đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện hơn.
1. Nguyễn Thành Công (2015), “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí phát triển và Hội nhập.
2. Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế.
3. Đỗ Hoàng Duy (2018), Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành Đô, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Thương Mại.
4. Đoàn Thị Thu Hà (2011), Quản trị học, NXB Tài Chính
5. Lê Đức Hoàn (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Sơn La, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Thương Mại.
6. Lê Thị Ánh Ngọc (2020), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – khu vực miền Bắc, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Thương Mại.
7. Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lượng, NXB đại học Kinh tế quốc dân.
8. Trần Bằng Phi (2020), Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Thương Mại
9. Nguyễn Xuân Quang (2007), Marketing thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân.
10. Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Quốc Tế”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế.
11. Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6.
12. Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (2018) (2019), Báo cáo hành chính tổng hợp.
14. Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (2018) (2019), Báo cáo tổng hợp kết quả kinh doanh.
15. Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (2018) (2019) Báo cáo thường niên.
Tiếng anh
16. BanerjeeNeelotpaul và Sah Santosh (2012), A Comparative Study of Customers’ Perceptions of Service Quality Dimensions between Public and Private Banks in India (Nghiên cứu so sánh về nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ giữa Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Tư nhân ở Ấn Độ)
17. Gnawali Achyut (2016), Effects of Service Quality on Customer Satisfaction in Nepalese Commercial Banks (Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Nepal)
18. Parasurman, V.A Zeithaml and L.Berry, 1985, 1988. A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future. Journal Of Marketing, 49(2).
19. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry, 1988. SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality. Journal Of Retailing, 64.
20. Peter S Rose (2001): “Quản trị ngân hàng thương mại”. NXB Tài chính
21. Philip Koler (1997), “Quản trị Marketing”, NXB Thống Kê, Hà Nội.
22. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston.
Kính chào Anh/Chị!
Xin phép và rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian góp ý kiến về hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam. Chúng tôi cam kết thông tin Anh/Chị trao đổi sẽ được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu để giúp ngân hàng có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn trong tương lai.
Trân trọng cảm ơn!
A: Thông tin về người được phỏng vấn
1: Giới tính 1. Nữ 2: Tuổi 1. <30 3: Trình độ văn hóa 1. Phổ thông 4. Đại hoc 4: Tình trạng hôn nhân 1. Độc thân 5: Nghề nghiệp 1. Công chức
4. Kinh doanh, buôn bán 6: Thu thập trung bình hàng tháng
1. <5 triệu
4. >20 triệu
7: Các dịch vụ đang sử dụng
1. Tiết kiệm 2. Thẻ
4. Thanh toán quốc tế 5. Tài khoản
3. Vay vốn
6. Banking_ Ngân hàng điện tử
(1- Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý; 3 - Bình thường; 4 - Đồng ý; 5 - Rất đồng ý)
STT
1
Ngân hàng CO-OP BANK có
2 trang thiết bị hiện đại ( tivi,
bảng tính giá điện tử...) Trụ sở, điểm giao dịch của
3 CO-OP BANK dễ nhận diện
và dễ quan sát
Nhân viên của CO-OP
4 BANK ăn mặc gọn gàng, lịch
sự
Form biểu mẫu có sẵn theo
5 các dịch vụ được thể hiện
bằng Tiếng Việt và Tiếng Anh
Các tài liệu, sách ảnh giới
6 thiệu dịch vụ CO-OP BANK
rất hấp dẫn, chuyên nghiệp
Ngân hàng CO-OP BANK
1 sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
khi khách hàng gặp khó khăn Báo cáo tài chính luôn được
2 công khai, chính xác, không
toàn quốc,...
Ngân hàng bảo mật tốt thông
4 tin giao dịch và thông tin của
cho khách hàng khi nào dịchV ụ được thực hiện Nhân viên CO-OP BANK
2 cung cấp đúng các dịch vụ khách hàng cần
Nhân viên CO-OP BANK
3 luôn trả lời khách hàng ngay cả lúc bận rộn Nhân viên CO-OP BANK
4 luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng khi có yêu cầu
SỰ ĐẢM BẢO
Nhân viên CO-OP BANK
1 luôn bảo mật thông tin cho khách hàng
Khách hàng luôn cảm thấy an
2 toàn khi sử dụng dịch vụ của CO-OP BANK
Nhân viên CO-OP BANK có
3 kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng
4 Nhân viên ngân hàng ân cần, và niềm nở với khách hàng
SỰ ĐỒNG CẢM
Ngân hàng CO-OP BANK
1 luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
Ngân hàng CO-OP BANK có
2 giờ phục vụ thuận tiện cho khách hàng
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
4 trong những dịp đặc biệt (lễ, sinh nhật,...) tết, sinh nhật, ….)
Nhân viên ngân hàng tư vấn
5 những dịch vụ hữu ích cho khách hàng CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Các sản phẩm mà ngân hàng 1 cung cấp là đa dạng, phong phú 2 Biểu phí dịch vụ hợp lý, tính cạnh tranh cao
3 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ
Quý vị đang rất hài lòng với
1 dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp
Quý vị sẽ giới thiệu cho
2 người khác dùng dịch vụ của ngân hàng nếu được hỏi Quý vị sẽ tiếp tục sử dụng
3 dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới
Cảm ơn anh/chị đã giúp chúng tôi hoàn thành bài khảo sát. Chúc anh/chị một ngày mới thành công và tràn ngập niềm vui.