6. Kết cấu đề tài
3.1. Định hướng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Hợp
3.1. Định hướng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàngHợp tác xã Việt Nam Hợp tác xã Việt Nam
3.1.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam
Đại hội lần thứ 3, diễn ra vào ngày 26/6 vừa qua Đảng bộ Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam đã đề ra mục tiêu và định hướng phát triển của NHHT trong nhiệm kỳ 2021-2025.
Trong nhiệm kỳ 2015-2020, Đảng bộ Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (NHHT) đã lãnh đạo và tổ chức triển khai thực hiện toàn diện các mục tiêu, nhiệm vụ của đơn vị theo Nghị quyết Đại hội Đảng bộ cũng như triển khai có hiệu quả đường lối, chủ trương của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước, tiếp tục đẩy mạnh triển khai các giải pháp tái cơ cấu gắn với xử lý nợ xấu theo Đề án đã được Ngân hàng Nhà nước (NHNN) phê duyệt và tập trung triển khai các chức trách, nhiệm vụ đối với các quỹ tín dụng nhân dân (QTDND) thành viên, khẳng định vai trò đầu mối liên kết, góp phần đảm bảo cho hệ thống QTDND phát triển ổn định, an toàn và bền vững.
Mặc dù đạt được nhiều thành tựu đáng kể nhưng NHHT vẫn luôn phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để luôn đáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính vì vậy trong Đại hội lần thứ 3, NHHT đã nêu ra những nhiệm vụ chủ yếu và quan trọng mà NHHT cần phải chú trọng phát triển như: Thực hiện tốt
nhiệm vụ chính trị là ngân hàng của hệ thống QTDND; xây dựng Ngân hàng Hợp tác xã chuyên nghiệp, hiện đại… Cùng với đó, nghiên cứu, đề ra các giải pháp đột
phá nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chi bộ và sinh hoạt chi bộ; nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát, tăng cường giám sát đảng viên. Lãnh đạo các đoàn thể quần chúng hoạt động hiệu quả, tích cực tham gia xây dựng tổ chức đảng, xây dựng đơn vị vững mạnh toàn diện.
“Với truyền thống của đơn vị và quyết tâm chính trị cao của tập thể cấp ủy, tôi tin tưởng rằng Đảng ủy NHHT sẽ lãnh đạo, chỉ đạo các cấp ủy đảng và toàn thể cán bộ, đảng viên phấn đấu thực hiện thắng lợi các mục tiêu, nhiệm vụ Nghị quyết Đại hội Đảng bộ nhiệm kỳ 2020 – 2025 đề ra”, Phó Thống đốc đặt niềm tin.
a. Mục tiêu
Mục tiêu năm 2020 bước vào năm 2020, mục tiêu của Ngân hàng Hợp tác là tiếp tục thực hiện tốt vai trò là ngân hàng của hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân (QTDND). Vươn tầm trở thành ngân hàng dẫn dắt, định hướng cho các QTDND
- Bám sát diễn biến thị trường, điều hành lãi suất linh hoạt, đa dạng hóa các hình thức huy động, nâng cao chất lượng các sản phẩm huy động truyền thống, phát triển các sản phẩm mới về cho vay và huy động.
- Tập trung cho vay các lĩnh vực ưu tiên theo định hướng của Chính Phủ và
- Tập trung triển khai chương trình kiểm tra, rà soát chất lượng tín dụng tại các Chi nhánh
- Tiếp tục triển khai Hệ thống CFeBank kết nối giao dịch điện tử tới các QTDND
- Tiếp tục triển khai sản phẩm thẻ thanh toán tới đối tượng khách hàng là cán bộ nhân viên và thành viên của QTDND
- Tiếp tục tham gia hỗ trợ QTDND yếu kèm theo chỉ đạo của NHNN và phối hợp tham gia, hỗ trợ kiểm tra, giám sát đối với QTDND khi NHNN yêu cầu
- Tích cực triển khai các dự án tín dụng, cải tiến quy trình để mở rộng tiếp cận và giải ngân các dự án
- Cải tiến quy trình phối hợp để dự án triển khai hiệu quả, mang lại lợi ích cao nhất cho các QTDND tham gia dự án
- Tiếp tục thực hiện các nội dung, giải pháp theo đúng phương án cơ cấu lại gắn với xử lý nợ xấu đến năm 2020 của Ngân hàng Hợp tác đã được Thống đốc NHNN phê duyệt.
- Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ, bố trí và tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ tham gia các lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu hoạt động của Ngân hàng Hợp tác trong giai đoạn mới.
b. Phương hướng
- Phương hướng phát triển trung và dài hạn
Phương hướng phát triển trung, dài hạn của NHHT là trở thành Tập đoàn tài chính có quy mô lớn với hiệu quả hoạt động tốt nhất hệ thống ngân hàng Việt Nam vào năm 2020. CO-OPBANK đã xác định những trọng tâm chiến lược trong giai đoạn tiếp theo là tiếp tục tăng trưởng kinh doanh có chọn lọc, hiệu quả, bền vững, chuyển dịch mạnh cơ cấu khách hàng, tiếp tục tự động hóa dịch vụ với tiện ích cao, cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt chú trọng dịch vụ thanh toán ứng dụng nền tảng công nghệ hiện đại; nâng cao năng lực tài chính, tăng cường hiệu quả hoạt động ngân hàng và công ty con, công ty liên kết; cải thiện năng suất lao động, quản trị hiệu quả chi phí. Ngân hàng Hợp tác tiếp tục nâng cao vai trò và trách nhiệm của Ngân hàng Hợp tác trong điều hòa vốn, kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay và khả năng trả nợ khoản vay của khách hàng; hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụ ngân hàng, công nghệ thông tin, hỗ trợ hoạt động ngân hàng đối với QTDND thành viên; tham gia xử lý đối với QTDND thành viên gặp khó khăn hoặc có dấu hiệu mất an toàn trong hoạt động; Hoàn thiện việc xây dựng Ngân hàng Hợp tác thành Ngân hàng của tất cả các QTDND nhằm mục tiêu chủ yếu là liên kết, đảm bảo an toàn của hệ thống qua việc hỗ trợ tài chính và giám sát hoạt động của các QTDND; hoạt động chủ yếu là điều hòa vốn, thực hiện các hoạt động ngân hàng và quản lý vận hành Quỹ đảm bảo an toàn hệ thống đối với thành viên là các QTDND; nghiên cứu, xây dựng Trung tâm thẩm định tín dụng độc lập nhằm hỗ trợ nâng cao chất lượng tín dụng của các QTDND thành viên.
- Phương hướng phát triển bền vững
Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, NHHT không chỉ theo đuổi mục tiêu kinh doanh hiệu quả và tăng trưởng lợi nhuận mà hướng đến mục tiêu gắn sự phát triển với kinh tế - xã hội của đất nước, góp phần cùng Đảng,
Chính phủ thực hiện cải thiện môi trường xã hội, xóa đói, giảm nghèo nhanh và bền vững. Bên cạnh đó, VietinBank sẽ nâng cao năng lực tài chính, con người, công nghệ... để đáp ứng mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng cũng như toàn xã hội. Trong năm 2019, NHHT phấn đấu tiếp tục là ngân hàng đi đầu thực hiện nghĩa vụ với cộng đồng, triển khai các dự án và công trình an sinh xã hội, thể hiện đúng triết lý “Nâng giá trị cuộc sống”.
3.1.2. Quan điểm quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam
Đối với mỗi NHTM thì công tác quản lý chất lượng dịch vụ luôn được ưu tiên hàng đầu và được chú trọng hơn cả và không ngoại lệ các Ban Lãnh đạo của NHHT cũng nhìn rõ được sức ảnh hưởng và tầm quan trọng hơn hết của hoạt động công tác quản lý chất lượng dịch vụ nên vấn đề này luôn được các Ban lãnh đạo quan tâm và chú trọng. Để quản lý và kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, thời gian qua NHHT đã áp dụng nhiều công cụ để thúc đẩy, triển khai, theo dõi và đánh giá các hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ. Từ năm 2015 đến nay, NHHT đã thúc đẩy, triển khai các công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ như: Chuyển đổi và đánh giá hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015; khảo sát sự hài lòng của khách hàng qua điện thoại; chương trình khách hàng bí mật; cam kết chất lượng dịch vụ (nội bộ, khách hàng); giám sát camera tại chi nhánh; phát động thi đua và tuyên dương giao dịch viên xuất sắc.
Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam xây dựng các mục tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng cụ thể, và áp dụng chung cho toàn bộ hệ thống các chi nhánh và công ty con. Các mục tiêu chất lượng đối với hoạt động quản lý chất lượng của NHHT cam kết phấn đấu đạt theo Tiêu chuẩn ISO như sau:
- Mục tiêu 1: Hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh đề ra
Hoàn thành 100% các chỉ tiêu kinh doanh theo kế hoạch của Đại hội đồng cổ đông.
- Mục tiêu 2: Duy trì Hệ thống quản lý chất lượng của NHHT theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2015; Triển khai hệ thống quản lý bảo mật theo Tiêu chuẩn ISO 2700:2013 cho dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Duy trì hiệu lực và hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong toàn hệ thống
Triển khai hệ thống quản lý bảo mật theo Tiêu chuẩn ISO 27000:2013 cho dịch vụ Ngân hàng điện tủ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
- Mục tiêu 3: Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiệu quả.
Đảm bảo 100% các sản phẩm và dịch vụ được đánh giá hiệu quả theo kế hoạch phê duyệt của Ban lãnh đạo
- Mục tiêu 4: Đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực Đảm bảo 100% cán bộ đáp ứng được yêu cầu công việc - Mục tiêu 5: Nâng cao sự hài lòng của Khách hàng nội bộ
Đảm bảo tỷ lệ hài lòng của Khách hàng bên ngoài qua khảo sát đạt trên 95% - Mục tiêu 6: Nâng cao sự hài lòng của Khách hàng nội bộ
Đảm bảo tỷ lệ hoàn thành cam kết chất lượng nội bộ của các Phòng/ban Trụ sở chính đạt trên 95%
Đảm bảo tỷ lệ hài lòng của Khách hàng nội bộ đạt trên 90% - Mục tiêu 7: Triển khai và duy trì Bộ nhận diện thương hiệu mới.
Triển khai và duy trì đúng 100% các yêu cầu thể hiện thương hiệu hình ảnh NHHT theo Bộ nhận diện thương hiệu mới tại các điểm tiếp xúc Khách hàng. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng của NHHT
Bên cạnh quan điểm chung của toàn hệ thống, NHHT còn udaj theo một số quan điểm quản trị phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng như sau:
- Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Chi nhánh luôn được coi là mục tiêu, nhiệm vụ hàng đầu. NHHT luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để các cán bộ nhân viên được học tập, nâng cao kỹ năng, kiến thức nghiệp vụ, đồng thời luôn chú trọng việc xây dựng được nguồn nhân lực chất lượng cao, nguồn lãnh đạo kế cận.
- Đa dạng các sản phẩm, dịch vụ, đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, bán chéo sản phẩm nhằm tăng tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu lợi nhuận.
- Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa các kênh tiếp nhận ý kiến đóng góp, phản hồi cho khách hàng. Đẩy mạnh các chương trình ưu đãi,
khuyến mại phù hợp với từng đối tượng khách hàng để nâng cao sự hài lòng khách hàng, đồng thời vẫn đảm bảo yếu tố lợi ích của ngân hàng.
- Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch nhằm tạo ra sự thoải mái và hài lòng nhất cho khách hàng. Các điểm giao dịch được nâng cấp theo tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu mới của toàn hệ thống.
- Hiện đại hóa công nghệ thông tin để tăng cường xử lý tự động trong các quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo tính an toàn, bảo mật thông tin
3.2. Một số giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngânhàng Hợp tác xã Vi ệt Nam