6. Kết cấu đề tài
2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt
Việt Nam
Để có được những thành tựu sau hơn 20 năm có mặt trên thị trường của CO- OPBANK không thể không kể đến chính sách kinh doanh hợp lý mà ban giám đốc cũng như đội ngũ quản lý đã đề ra và thực hiện nghiêm túc. Trong những năm qua CO-OPBANK đã có những hướng đi đúng đắn, phù hợp một trong số đó là chính sách khách hàng, công tác dịch vụ khách hàng được đặt lên hàng đầu để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, khai thác tối đa khách hàng tiềm năng và đạt được những kết quả như sau:
• CO-OPBANK Nội luôn chú trọng và đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng.
CO-OPBANK luôn đề cao và quan tâm đến công tác nhân sự. Khơi dậy nhiệt huyết với nghề nghiệp của toàn thể nhân viên Co-opBank, đào tạo bồi dưỡng các kỹ năng, nghiệp vụ luôn được chú trọng.
Hệ Thống tiếp nhận, giải quyết phàn nàn, khiếu nại tại Co-opBank được xây dựng bài bản, chuyên nghiệp giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận.
Co-opBank luôn chú trọng đến việc đánh giá thực hiện dịch vụ khách hàng.
Co-opBank luôn đầu tư xây dựng hình ảnh, quảng bá thương hiệu. Ngoài việc quảng bá hình ảnh rộng khắp bằng các phương tiện thông tin đại chúng , Co- opBank còn luôn tích cực tham gia các hoạt động phong trào cũng như các hoạt động xã hội nhiều ý nghĩa như tham gia các giải đấu bóng đá của ngành ngân hàng, tài trợ các giải đấu thể thao trên địa bàn Hà Nội, hoạt động tình nguyện với nhiều ý nghĩa nhân văn sâu sắc như ủng hộ trợ các quỹ tín dụng cho các khu vực hộ gia đình có hoàn cảnh khó khăn,…Các hoạt động đó luôn mang ý nghĩa nhân văn sâu sắc, góp phần giúp đỡ những mảnh đời khó khăn và cũng góp phần xây dựng hình ảnh đẹp về Co-opBank.
Thông qua điều tra 300 khách hàng tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (Co- opBank), với thang điểm likert 5 với các mức điểm từ 1 đến 5 (5 rất đồng ý; 4 đồng ý; 3 bình thường ; 2 không đồng ý; 1 rất không đồng ý), tác giả đã thu được những kết quả sẽ được trình bày ở những phần tiếp theo của luận văn.
Đối với yêu cầu chất lượng của Co-opBank thì tất cả các điểm phải đạt ít nhất từ 3.5 điểm trở lên, còn dưới mức 3.5 là không đạt yêu cầu trong giai đoạn hiện nay. Trong thời gian sắp tới, mục tiêu mong muốn của Co-opBank là tất cả các đánh giá của khách hàng phải đạt từ thang điểm 4 trở lên. Trước khi có những đánh giá cụ thể về chất lượng dịch vụ của Co-opBank, ta tiến hành đánh giá về tổng thể từng khía cạnh, cụ thể: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng sự đảm bảo, sự cả
Bảng 2.2. Tổng hợp đánh giá của khách hàng về khía cạnh CLDV STT Nội dung 1 HUUHINH 2 TINCAY 3 KHANANGDAPUNG 4 DAMBAO 5 DONGCAM 6 CHATLUONGSANPHAM_DICHVU 7 SUHAILONGDICHVU
Nhìn vào bảng tổng hợp ban đầu ta có nhận xét sơ bộ như sau. Trong các yếu tố mà khách hàng đánh giá, lượng sản phẩm dịch vụ của Co-opBank có điểm trung bình thấp nhất, đạt 4.49 điểm. Có số điểm thấp thứ hai là đánh giá của khách hàng về sự tin cậy đạt 4.52 điểm. Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ đạt số điểm cao nhất 4.61 điểm. Như vậy, ta có nhận định ban đầu, có hai yếu tố là sự tin cậy và sự đồng cảm có kết quả đánh giá thấp nhất trong các chỉ tiêu nếu ra. Tuy nhiên hai yếu tố trên đều có điểm đánh giá ở mức cao.
Trong các phần tiếp theo, ta sẽ có những đánh giá cụ thể đối với thành phần của từng yếu tố: sự hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ của Co-opBank.
Đánh giá tổng hợp về yếu tố “Phương tiện hữu hình” của khách hàng đối với Co-opBank”
Yếu tố sự hữu hình là đạt được điểm số khá cao 4.54 điểm. Sở dĩ có số điểm thấp như vậy là do các yếu tố trang thiết bị; trụ sở và nhân viên của Co-opBank có số điểm thấp là 2 điểm;. Đây là những yếu tố chính dẫn đến sự không hài lòng của
trang phục của nhân viên cho phù hợp hơn, đồng thời thay đổi các địa điểm giao dịch để khách hàng dễ nhận diện hơn vị trí của Co-opBank.
Bảng 2.3. Điểm trung bình với thang đo “Sự hữu hình”
STT Nội dung
Ngân hàng Co-opBank có
1 trang thiết bị hiện đại (tivi,
bảng tính giá điện tử...) Trụ sở, điểm giao dịch của
2 Co-opBank dễ nhận diện và
dễ quan sát
3 Nhân viên của Co-opBank
ăn mặc gọn gàng, lịch sự Form biểu mẫu có sẵn theo
4 các dịch vụ được thể hiện
bằng Tiếng Việt và Tiếng Anh
Các tài liệu, sách ảnh giới
5 thiệu dịch vụ Co-opBank rất
hấp dẫn, chuyên nghiệp
6 Điểm trung bình đánh giá sự
hữu hình của khách hàng
Đánh giá tổng hợp về yếu tố “Sự tin cậy” của khách hàng đối với Co- opBank
Sự tin cậy của khách hàng cũng được khách hàng của ngân hàng Co-opBank đánh giá với số điểm khá cao đạt 4.52 điểm. Tuy vậy trong nội dung đánh giá về sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng Co-opBank vẫn có một đánh giá về “sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng gặp khó khăn” chỉ đạt 2 điểm. Đây là điểm
dịch viên của mình chuyên nghiệp về nghiệp vụ hơn nữa và có thái độ tích cực trong công việc nhằm hỗ trợ khách hàng của mình.
Bảng 2.4. Điểm trung bình với thang đo “Sự tin cậy”
STT Nội dung
Ngân hàng Co-opBank sẵn
1 sàng giúp đỡ khách hàng khi
khách hàng gặp khó khăn Báo cáo tài chính luôn được
2 công khai, chính xác, không
xảy ra nhầm lẫn đáng tiếc Ngân hàng Co-opBank là
3 ngân hàng có tên tuổi và quy
mô lớn mạng lưới rộng khắp toàn quốc,...
Ngân hàng bảo mật tốt
4 thông tin giao dịch và thông
tin của khách hàng
5 Điểm trung bình đánh giá sự
tin cậy của khách hàng
Đánh giá tổng hợp về yếu tố “ Khả năng đáp ứng” của khách hàng đối với Co-opBank
Trong các đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng thì yếu tố “Nhân viên CO-OPBANK luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng khi có yêu cầu” được khách hàng đánh giá cao nhất với 4.52 điểm. Đây là một số điểm khá cao, trên mức yêu cầu 3.5 điểm hiện tại và đạt gần mức 5 điểm kỳ vọng trong thời gian tới của ngân hàng CO-OPBANK. Tuy nhiên yếu tố “Nhân viên CO-OPBANK luôn trả lời khách hàng ngay cả lúc bận rộn” đạt được điểm số thấp. Đây là điểm mà ngân hàng
Bảng 2.4. Điểm trung bình với thang đo “Khả năng đáp ứng”. STT
NhânviênCO-OPBANK
1 cung
cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện Nhân 2 cung khách hàng cần Nhân 3 luôn cả lúc bận rộn Nhân 4 luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục
vụ khách hàng khi có yêu cầu
5 Điểm trung bình đánh giá khả
năng đáp ứng của khách hàng
Đánh giá tổng hợp về yếu tố “Sự đảm bảo” của khách hàng đối với CO- OPBANK
Về sự đảm bảo của ngân hàng CO-OPBANK, khách hàng đánh giá đạt 4.55 điểm. Điểm số này cũng đạt yêu cầu so với mức yêu cầu hiện tại là 3.5 điểm mà CO-OPBANK đặt ra trong thời gian hiện nay. Khách hàng đánh giá khá cao Nhân viên ngân hàng ân cần, và niềm nở với khách hàng (4.61 điểm) và cảm thấy khá an toàn khi thực hiện các dịch vụ của CO-OPBANK (4.56 điểm). Tuy nhiên, đánh giá của khách hàng đối với kiến thức chuyên môn của nhân viên giao dịch CO- OPBANK lại không cao chỉ đạt 4.52 điểm. Đây làm một mức khá thấp. Chính điều này làm cho thang điểm “ trung bình sự đảm bảo” chỉ đạt mức 4.55 điểm. Điều này cũng phù hợp mới một số nhận định phía trên của khách hàng, khi một số đánh giá
đối với nhân viên của mình để tạo được sự tin tưởng của khách hàng khi thực hiện các giao dịch.
Bảng 2.5. Điểm trung bình với thang đo “Sự đảm bảo”
STT Nội dung
Nhânviên CO-OPBANK
1 luôn bảo mật thông tin cho
khách hàng
Khách hàng luôn cảm thấy an
2 toàn khi sử dụng dịch vụ của
CO-OPBANK
Nhân viên CO-OPBANK có
3 kiến thức chuyên môn để trả
lời câu hỏi của khách hàng
4 Nhân viên ngân hàng ân cần,
và niềm nở với khách hàng
5 Điểm trung bình đánh giá sự
đảm bảo của khách hàng
Đánh giá tổng hợp về yếu tố “Sự đồng cảm” của khách hàng đối với ngân hàng CO-OPBANK
Điểm đánh giá sự cảm thông của nhân viên ngân hàng CO-OPBANK đối với khách hàng cũng được đánh giá ở mức đạt yêu cầu 4.53 điểm. Trong các đánh giá về vấn đề này, điểm số cho Ngân hàng CO-OPBANK luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và Ngân hàng CO-OPBANK có những nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng. Đây là một điểm số thấp, không đạt yêu cầu hiện tại của CO-OPBANK. Điểm số này sở dĩ thấp cũng do nhân viên của CO-
Bảng 2.61. Điểm trung bình với thang đo “Sự đồng cảm” STT Ngân 1 luôn đến khách hàng Ngân 2 có giờ phục cho khách hàng Ngân 3 có những nhân viên
được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng Ngân hàng luôn thể hiện sự quan
4 trong những dịp đặc biệt (lễ,
sinh nhật,….)
Nhân viên ngân hàng tư vấn
5 những dịch vụ hữu ích cho
khách hàng
6 Điểm trung bình đánh giá sự
đồng cảm của khách hàng
Đánh giá tổng hợp về “chất lượng sản phẩm dịch vụ” của CO-OPBANK
Yếu tố “Các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp là đa dạng, phong phú” đạt mức rất thấp 4.42 điểm. Biểu phí dịch vụ của CO-OPBANK cũng chỉ đạt mức 4.50 điểm. Hai điểm số này rất thấp so với yêu cầu hiện tại của CO-OPBANK. Điều này thể hiện tính cạnh tranh về các gói dịch vụ của CO-OPBANK với các ngân hàng khác còn kém. Tuy vậy, điểm được khách hàng đánh giá cao là lãi suất của CO-OPBANK có tính cạnh tranh so với một số ngân hàng khác (4.49 điểm). Từ những đánh giá
Bảng 2.7. Điểm trung bình với thang đo “ Sự đồng cảm” STT Các sản phẩm mà ngân hàng 1 cung phú 2 Biểu phí dịch vụ hợp lý, tính cạnh tranh cao 3 Ngân cạnh tranh Điểm 4 chất khách hàng
Đánh giá tổng hợp về “Sự hài lòng” của khách hàng đối với ngân hàng CO-OPBANK
Nhìn chung, khách hàng hiện tại khá hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân
hàng CO-OPBANK, điều này thể hiện ở điểm số trung bình là 4.61 điểm, một điểm
số khá cao.
Bảng 2.8. Điểm trung bình với thang đo “Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ”
STT Nội dung
Quý vị đang rất hài lòng với
1 dịch vụ mà ngân hàng đang
cung cấp
Quý vị sẽ giới thiệu cho
2 người khác dùng dịch vụ của
ngân hàng nếu được hỏi Quý vị sẽ tiếp tục sử dụng
4 hài lòng về chất lượng sản phẩm của khách hàng
