6. Kết cấu đề tài
1.1.3. Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng
Trong nền kinh tế phát triển hiện nay, hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng và ngày càng phong phú ở khắp mọi nơi. Ngày càng có nhiều hoạt động dịch vụ mới phát sinh để nâng cao chất lượng đời sống con người cả kể về vật chất lẫn tinh thần.
Dịch vụ khách hàng (customer care) được định nghĩa là một chuỗi các hoạt động nối tiếp nhau trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng là nhân tố quan trọng nhất phản ánh mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là một quá trình xuyên suốt từ trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và sau khi bán hàng. Dịch vụ trước khi bán hàng bao gồm thông qua tìm hiểu cặn kẽ, giao tiếp với khách hàng, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và thiết lập quan hệ tin tưởng lẫn nhau với khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Dịch vụ trong quá trình bán hàng sau khi xác định nhu cầu của khách hàng, các bộ phận có liên quan sẽ đưa ra phương án thích hợp cho khách hàng, giúp khách hàng giải quyết những vấn đề thực tế. Và dịch vụ sau bán hàng được thực hiện sau khi kết thúc giao dịch với khách hàng, bao gồm những dịch vụ hậu đãi liên quan đến sản phẩm, giải quyết các kiến nghị, phàn nàn, thông báo về sản phẩm mới…nhằm tái tạo nhu cầu của khách hàng, kéo khách hàng trở lại với doanh nghiệp.
Tuy nhiên, trong điều kiện điều kiện kinh tế con người ngày càng phát triển, đời sống về vật chất và tinh thần ngày càng nâng cao, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở những nhu cầu căn bản thì khái niệm về DVKH của NHTM cũng cần phải được xem xét, mở rộng và phát triển để theo kịp được những đổi mới của xã hội. Vì vậy, khái niệm về DVKH của NHTM được hiểu rộng hơn là một hệ thống để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi NH tìm kiếm, tiếp xúc được với đối tượng KH lần đầu tiên cho đến khi các sản phẩm dịch vụ được giao, nhận và được khách hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH một cách liên tục và việc chăm sóc khách hàng trong thời gian KH sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong quá trình NH cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến với KH, khi đó sẽ xuất hiện yếu tố thời điểm giao dịch, có thể phân chia ra thành 3 giai đoạn:
(1): Trước giao dịch: NH sẽ cung cấp giới thiệu cho các KH tiềm năng về thông tin về hoạt động của NH, những quyền lợi của KH hay môi trường mà KH thực hiện giao dịch…
(2): Trong quá trình giao dịch: sự thuận tiện, linh hoạt của các giao dịch, thái độ của nhân viên, các trang thiết bị và dịch vụ phục vụ khách hàng, thời gian linh hoạt phục vụ khách hàng hay tính chính xác của giao dịch sẽ quyết định đến việc KH có sử dụng dịch vụ của NH hay không
(3): Sau giao dịch: sau khi KH quyết định sử dụng dịch vụ cầu nhân hàng, trong suốt thời gian sử dụng NH cần trực tiếp giải đáp các thắc mắc, kiến nghị và phàn nàn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của NH.
Vậy dịch vụ khách hàng gồm các tiện ích mà NH mang lại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ như cơ sở vật chất của NH, thái độ phục vụ của nhân viên, các tiện ích trong thời gian KH sử dụng dịch vụ và sau khi sử dụng dịch vụ…Từ đó, chất lượng DVKH sẽ bao hàm các tiện ích mang lại cho KH và được đo bằng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Khách hàng càng hài lòng thì chất lượng dịch vụ càng tốt. Chất lượng dịch vụ càng tốt là cơ sở để xây dựng được đội ngũ trung thành của ngân hàng.
1.1.3.2. Đặc điểm về dịch vụ khách hàng
Bên cạnh những điểm chung giống nhau như những ngành dịch vụ khác như tính không thể tách rời, tính đồng nhất hay tính vô hình, không thể cất trữ, thì DVKH của NHTM còn có các đặc trưng riêng biệt sau:
- Thứ nhất, phụ thuộc nhiều vào môi trường kinh doanh và công nghệ: chính vì hoạt động kinh doanh của NHTM chịu nhiều sự ảnh hưởng và tác động, chịu sự quản lý chặt chẽ và hoạt động dưới sự giám sát của pháp luật. Vì vậy, NHTM thường xuyên phải đối mặt với sự phát triển và phải đổi mới cách thức hoạt động để có thể bắt kịp được với sự phát triển của nền kinh tế. Có thể thấy sự phát triển mạnh mẽ vượt bậc của khoa học công nghệ đã tạo cho NHTM những cơ hội để phát triển đa dạng, đa chiều các ngành dịch vụ mới để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của KH. Nhưng đó cũng là một thách thức đối với NHTM, đội ngũ nhân viên luôn phải đưa các phương án phù hợp với sự phát triển của xã hội hiện đại, luôn luôn đổi mới, mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và tìm cách để sản phẩm dịch vụ có thể tiếp cận đến từng đối tượng khách hàng.
- Thứ hai, DVKH mang tính chất dài hạn và khó chuyển đổi: tính chất dài hạn thể hiện rõ nét nhất ở việc xây dựng hình ảnh của NHTM đối với khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ. Hơn nữa nó còn thể hiện ở thời gian mà các dịch vụ cung cấp cho KH sử dụng.
- Thứ ba, DVKH của NHTM là loại hình dịch vụ phức tạp và cao cấp: DVKH phức tạp ở chỗ quá trình cung cấp dịch vụ có sự tham gia của nhiều phòng dịch vụ và các cấp quản lý của NHTM và đặc biệt có thể liên quan đến các NHTM khác nhau. Và hiện đại ở chỗ có nhiều dịch vụ đòi hỏi nhân viên NHTM phải đạt trình độ học vấn hay độ hiểu biết về công việc cao hơn và được hỗ trợ bởi công nghệ hiện đại.