6. Kết cấu đề tài
2.2.1. Thực trạng tuân thủ và thực thi triển khai các chính sách dịch vụ khách hàng
Hợp tác xã Việt Nam
2.2.1. Thực trạng tuân thủ và thực thi triển khai các chính sách dịch vụkhách hàng khách hàng
2.2.1.1. Về chính sách chăm sóc khách hàng
Ngân hàng CO-OP BANK đưa ra quyết định 756/QĐ – TGD về việc ban hành quy định chăm sóc khách hàng. Trong quy định đưa ra chính sách chung về chăm sóc khách hàng.
- Cung cấp cho khách hàng về mặt thông tin: sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, lãi suất, biểu phí, tỷ giá, thị trường chứng khoán, bất động sản...
- Thăm hỏi trực tiếp hoặc gián tiếp qua các phương tiện truyền thông như điện thoại, email, gửi thư... Hoặc tặng quà cho khách hàng vào các dịp đặc biệt trong năm (ngày sinh nhật của khách hàng, ngày 08/03, tết âm lịch, tết dương lịch...)
- Ưu đãi về lãi suất, giảm phí cho khách hàng.
- Ưu tiên trong giao dịch cho khách hàng: Khách hàng sẽ được ưu tiên trong giao dịch, được giao dịch trước và yêu cầu giao dịch ngoài giờ hành chính hoặc giao dịch tại nơi khách hàng yêu cầu.
- Các chính sách chăm sóc khác như: Chăm sóc sức khỏe, chăm sóc sắc đẹp, tham gia hội nghị khách hàng do CO-OP BANK tổ chức…
Để dịch vụ chăm sóc khách hàng được tốt nhất, định kỳ ngày thứ 2 tháng đầu tiên của quý ngân hàng thực hiện phân loại khách hàng ra thành hai loại là khách hàng VIP và khách hàng tiềm năng với các tiêu chí phân loại dựa vào trung bình tiền gửi quý.
Tổng số dự có các ngày trong quý Trung bình tiền gửi quý =
Bảng 2.1: Tiêu chí phân loại khách hàng (dựa vào trung bình ti ền gửi trong quý) Khu vực
Hà Nội, Cần Thơ, Hồ Chí Minh
Hải Phòng, Nghệ An, Đà Nẵng, Đồng Nai Các khu vực còn lại
(Nguồn: Quyết định 756/QĐ-TGD về chăm sóc khách hàng của CO-OP BANK) Ngân hàng đã có sự phân loại khách hàng rất rõ ràng dựa trên tiêu chí số dư
tiền gửi trung bình trên quý và có phân biệt giữa các nhóm khách hàng với nhau. Các chương trình chăm sóc với từng đối tượng khách hàng rất cụ thể và quy định rõ trách nhiệm của các phòng ban tham gia. Cụ thể như sau:
Thứ nhất, ngân hàng hỗ trợ về mặt thông tin.
- Thông tin ngân hàng: Kịp thời thông tin đến KH những sản phẩm, dịch vụ mới, chương trình khuyến mại, thay đổi lãi suất, phí... Hướng dẫn KH hoàn tất thủ tục nhanh chóng, thuận tiện. Những thông tin này đều được áp dụng cho khách hàng loại A, B và C, sẽ do Phòng DVKH, Phòng KHCN thực hiện.
- Cung cấp cơ hội đầu tư; Gửi bản tin của ngân hàng, bản tin phân tích chứng khoán hàng ngày qua email. Nguồn thông tin này chỉ cung cấp cho khách hàng loại A và do Tổ marketing tại các chi nhánh thực hiện.
- Tư vấn các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng phù hợp với khả năng và kế hoạch tài chính trong tương lai của khách hàng áp dụng cho nhóm khách hàng loại A và loại B.
Thứ hai, thăm hỏi và tặng quà
- Các ngày đặc biệt như ngày sinh nhật, ngày 20/10, phòng khách hàng cá nhân và phòng công nghệ thông tin thực hiện gọi điện thoại, gặp gỡ trực tiếp hay gửi tin nhắn đến khách hàng. Ưu đãi này dành cho cả khách hàng loại A, B, C
- Ngày tết dương lịch, tặng lịch block cho khách hàng loại A, tặng lịch bàn và lịch treo tường cho khách hàng loại B và loại C
- Ngày tết âm lịch, ngày 08/03 (khách hàng nữ) tặng quà cho khách hàng loại A có giá trị dưới 1 triệu đồng, tặng quà cho khách hàng loại B có giá trị dưới 500 nghìn đồng.
- Đối với khách hàng loại A và loại B ngân hàng rút ngắn thời gian giao dịch gửi, rút tiền mặt tối đa 5 phút phải bố trí giao dịch viên phục vụ khách hàng. Bố trí xe, giao dịch viên, kiểm soát viên và kiểm ngân tới nơi khách hàng yêu cầu để thực hiện giao dịch đối với khách hàng loại A và khách hàng loại B lớn hơn 60 tuổi
- Khách hàng loại A, B và C được hưởng ưu đãi, giảm giá chiết khấu tham gia chương trình khuyến mại của đối tác liên kết với CO-OP BANK.
2.2.1.2. Chính sách lãi suất
Ưu đãi lãi suất, phí
- Đối với giao dịch trong nước, ngân hàng tiến hành giảm 20% đối với khách hàng loại A, giảm 15% đối với khách hàng loại B
- Đối với giao dịch quốc tế, ngân hàng tiến hành giảm 10% đối với khách hàng loại A và 5% đối với khách hàng loại B
- Đối với khách hàng loại A được ưu đãi cộng thêm 0,6%/năm, khách hàng loại B ưu đãi cộng thêm 0,4%/năm.