6. Kết cấu đề tài
1.2.2. Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Khái niệm và chức năng quản trị chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại
* Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại
“Chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ giữ một vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng như trong doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên một là một vũ khí cạnh tranh hữu hiệu đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp. Bởi vậy, nắm bắt được:
(1) bản chất của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ
(2) Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
(3) các mô hình sáng tạo và cung ứng dịch vụ
(4) các phương pháp, các cách thức để không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu cần thiết đối với bất cứ nhà quản trị nào. (Nguyễn Đình Phan - Đặng Ngọc Sự, 2012)
Như vậy quản lý chất lượng dịch vụ có thể hiểu là dùng những biện pháp cụ thể có kế hoạch và các chiến lược đề ra để thực hiện và giám sát thực hiện các mục tiêu đã đề ra nhằm ngày càng hoàn thiện những dịch vụ, khai thác triệt để nhu cầu từ khách hàng. Từ đó làm gia tăng sự thỏa mãn, hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó của doanh nghiệp. Đây là sự kết hợp nâng cao giữa những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng kinh doanh theo kịp với sự phát triển và yêu cầu khắt khe của xã hội.
Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì: “Quản lý chất lƣợng là hệ thống các phƣơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lƣợng, hoặc đƣa ra những dịch vụ có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng” , theo TCVN ISO 9000 9000:2007 có đề cập đến vấn đề: “Hệ thống quản trị chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Theo đó: “Hệ thống quản trị chất lượng là hệ thống quản trị trong đó có sự phân rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng thành viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được quy định thực hiện theo các cách thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động. Hệ thống quản trị chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản trị chất lượng.”
Như vậy, có thể định nghĩa quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng là một hoạt động có phối hợp để định hướng, xác định mục tiêu cũng như chính sách về chất lượng dịch vụ khách hàng và thực hiện chúng bằng cách lập các chính sách chất lượng, tiến hành các hoạt động như cải tiến chất lượng, bảo đảm chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng.
* Chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại
- Hoạch định chất lượng dịch vụ
- Kiểm soát chất lượng dịch vụ
- Cải tiến và hoàn thiện chất lượng
- Kiểm tra hoạt động của các thành viên trong tổ chức, sử dụng các nguồn lực nhằm đạt đến sự thành công trong các mục tiêu đề ra của doanh nghiệp. Tuy nhiên, mỗi tổ chức đều có những đặc điểm về môi trường, xã hội, ngành nghề, quy trình công nghệ riêng v.v. nên các hoạt động quản trị cũng khác nhau.
1.2.2.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM
Mỗi tổ chức, doanh nghiệp đều có những đặc điểm riêng,có các cách thức để quản lý quản trị dịch vụ khách hàng riêng biệt nên các hoạt động quản trị cũng khác nhau. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng là tập hợp những hoạt
động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. Nó là một quy trình có định hướng, có tổ chức, có phối hợp và tiên tục cải tiến sau mỗi chu kỳ trải nghiệm để đạt đến một cấp độ hoàn thiện hơn. Đối với quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng, quản trị được chia thành 3 thành phần chính sau:
- Thứ nhất, xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ khách hàng, là
việc xác định những phương hướng dài hạn của NHTM. Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể. Mục tiêu bao trùm, tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất lượng dịch vụ cần đạt được để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu. Để đảm bảo tính khả thi, thực tiễn của mục tiêu, các nhà hoạch định, các nhà lập kế hoạch phải
đưa ra được các yêu cầu đối với các mục tiêu được xây dựng. Các yêu cầu đối với một chỉ tiêu kế hoạch đã được các học giả trong nền kinh tế thị trường tổng kết thành mô hình SMART sau:
S – Specific: Cụ thể. Mục tiêu cần đạt phải rõ ràng, rành mạch ý muốn của chủ thể; phải dễ hiểu, dễ hình dung; hướng đến lấy khách hàng làm trung tâm dịch vụ tốt nhất các mục tiêu đó nên được thể hiện bằng con số.
M – Measurable: Đo lường được. Mục tiêu phải là một tiêu chí định lượng, có thể đo lường được thông qua thước đo và đơn vị đo sẵn có, được đánh giá không chỉ
bởi tổ chức mà còn bởi chính khách hàng – người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ.
A – Achieveable: Khả thi. Mục tiêu phải phù hợp với năng lực thực tế của chủ thể. Mục tiêu quá thấp sẽ không tạo được động lực, lãng phí nguồn lực khiến khách hàng không thỏa mãn. Mục tiêu quá cao sẽ làm cho cấp dưới, người thực thi nản chí, phản tác dụng. Do vậy, mục tiêu phù hợp là mục tiêu cao nhưng vẫn có khả năng thực hiện
R– Realistic: Thực tiễn. Mục tiêu phải thực tế, có khả năng diễn ra trong thực tiễ n, giải quyết được những vấn đề phát sinh thực sự trong quá trình phục vụ khách hàng.
T – Time bound: Thời gian hợp lý. Chỉ tiêu kế hoạch phải có khả năng thực hiện trong khoảng thời gian đã hạn định. Chính sách chất lượng dịch vụ khách hàng là các chủ trương, đường lối nhằm hướng dẫn mọi người trong doanh nghiệp đi đúng con đường đã chọn khi cung ứng dịch vụ có chất lượng cho khách hàng. Chính sách chất lượng dịch vụ cung ứng chính là sự cụ thể hóa hơn mục tiêu bao trùm, tổng thể của chất lượng dịch vụ khách hàng. Đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của lãnh đạo. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Thứ hai, hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng.
Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định. Để làm được điều đó, các tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng. Bộ phận chuyên trách về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ chịu trách nhiệm xây 21 dựng hệ
thống/chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ hướng trực tiếp đến khách hàng; nghiên cứu nhằm đưa ra các loại dịch vụ với các “thông số” cụ thể dựa trên nhu cầu của khách; xây dựng quy trình cũng như phương pháp cung ứng dịch vụ; lựa chọn địa điểm, mặt bằng để cung ứng dịch vụ; tuyển chọn và bố trí nhân sự phù hợp cho các bộ phận của hệ thống cung ứng dịch vụ.
- Thứ ba, kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh dịch vụ khách hàng Tiếp theo công
tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ cho khách hàng là một việc làm hết sức cần thiết. Chỉ có thông qua giám sát, đánh giá, chúng ta mới có thể biết được chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào, có thỏa mãn được những yêu cầu mà khách hàng đề ra để có những điều chỉnh kịp thời. Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ (nếu cần) ngay khi có phản hồi từ phía khách hàng. Bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập và
duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng. Tùy vào góc độ nhìn nhận và mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới mà chúng ta thấy được những nhân tố ảnh hưởng khác nhau. Dưới đây là một số nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng quản trị dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp: