Phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng tại ngân hàng hợp tác xã việt nam

ĐẠI HỌC QUOC GIA HA NỌI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ • • NGUYỀN THANH TUYNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ NGÂN HÀNG FÀ TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM 'À Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VÃN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGẢN HÀNG CHNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN cửu XÁC NHẬN CỦA CÁN BÔ HƯỚNG DĂN XAC NHẠN CUA CHU TỊCH HĐ CHÂM LUẬN VĂN TS Nguyễn Phú Hà PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt nam” hoàn thành sở nghiên cứu, tổng hợp, tự thực Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Hà Nội, ngày ỉ8 tháng 01 năm 2022 rp r _ • Tác giả Nguyễn Thanh Tuynh LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đên Ban Giám Hiệu quỷ thầy Khoa Tài Chính Ngân Hàng, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, nhũng người truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích làm sở để thực tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Phủ Hà tận tình hướng dẫn, dành nhiều thời gian tâm huyết đề giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu, trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế Sau cùng, xin giử lời cảm ơn chân thành tới Ban Lãnh Đạo anh chị đồng nghiệp, khách hàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam đà giúp đỡ trinh thực làm luận văn Mặc dù thân có nhiều nỗ lực, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp từ q Thầy/Cơ để luận văn hoàn thiện Hoc viên Nguyễn Thanh Tuynh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẤT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC BIÈU ĐỊ, HÌNH iii LỜI NÓI ĐẨU CHƯƠNG 1:_TƠNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu VÀ SỞ LÝ LUẬN VÈ 1.1 Tồng quan tài liêu nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 1.2.1 Tổng quan tổ chức tín dụng Việt Nam 1.2.2 Phát triển sản phẩm thẻ Tổ chức tín dụng 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sụ phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 13 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thẻ ngân hàng 19 TIÉƯ KÉT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 26 2.1 Quy trinh nghiên cứu 26 2.2 Phương pháp luận nghiên cứu 27 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu, tài liệu 27 2.2.2 Phương pháp phân tích xử lý dừ liệu, tài liệu 29 TIÉU KÉT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỤC TRẠNG PHÁT TRIẺN SẢN PHẨM THẺ TẠI 31 3.1 Tổng quan Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 31 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 34 3.2 Kết hoạt động phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 40 3.2.1 Tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành 40 3.2.2 Tốc độ tăng trưởng máy ATM/POS 43 3.2.3 Thị phần thẻ NHHT 47 3.2.4 Kết quy mô doanh số sử dụng thẻ 45 3.2.5 Thu nhập từ hoạt động cung cấp thẻ ngân hàng 49 3.2.6 Quản lý rủi ro thẻ ngân hàng 50 3.2.7 Chăm sóc sau bán hàng dịch vụ thẻ 51 3.2.8 Thực trạng quản trị rủi ro, kiểm tra nội .52 3.2.9 Kết khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ Ngân hàng Họp tác xã Việt Nam 53 3.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển thẻ NHHT giai đoạn 2015 - 2020 57 3.3.1 Kết đạt .57 3.3.2 Hạn chế, tồn 58 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 59 TIỀU KÉT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN 62 4.1 Phương hướng, mục tiêu nâng cao khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ NHHT giai đoạn 2021 - 2026 62 4.2 Giải pháp phát triển thẻ ngân hàng NHHT giai đoạn 2021 - 2026 64 4.2.1 Hoàn thiện đa dạng hóa sản phấm thẻ 64 4.2.2 Tăng cường hoàn thiện công cụ hồ trợ vận hành dịch vụ thẻ .66 4.2.3 Mở rộng số lượng chi nhánh ATM 68 4.2.4 Rà sốt lại quy trình vận hành thủ tục phát hành thẻ 68 4.2.5 Phát triển hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 69 4.2.6 Đổi kỹ thuật đại hóa cồng nghệ 70 4.2.7 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 71 4.2.8 Quản lý rủi ro thẻ 71 4.3 Kiến nghị với cấp 73 4.3.1 Kiến nghị Chính Phủ ngành 73 4.3.2 Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam 73 4.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam 74 TIỀƯ KÉT CHƯƠNG 76 KÉT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 80 DANH MỤC CÁC TÙ VIÉT TẤT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) KH Khách hàng BIDV Ngân hàng thương mại cồ phần Đầu tư phát triển Việt Nam NH Ngân hàng NHHT Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán POS Đơn vị chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) QTDND Quỹ tín dụng nhân dân TCTD Tổ chức tín dụng I i DANH MỤC CÁC BẢNG TT Nội dung Trang Tinh hình nguồn nhân lực NHHT giai đoạn 2015 32 Bảng Bảng 3.1 -2020 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn tiền gửi NHHT giai 34 đoan • 2015 - 2020 Bảng 3.3 Tình hình dư nợ cho vay NHHT giai đoạn 2015 35 -2020 Bảng 3.4 Tình hình hoạt động kinh doanh NHHT giai 38 đoan • 2015 - 2020 Bảng 3.5 Quy mô khách hàng sử dụng thẻ NHHT 40 Bảng 3.6 Tình hình số lượng máy ATM, POS NHHT giai 43 đoan • 2015 - 2020 Bảng 3.7 Hạn mức tối đa giao dịch rút tiền ATM 44 NHHT giai đoạn 2015 - 2020 Bảng 3.8 Tình hình thẻ phát hành chưa kích hoạt, 45 bị hủy NHHT giai đoạn 2015 - 2020 Bảng 3.9 Thị phần thẻ NHHT 47 10 Bảng 3.10 Kết doanh số sử dụng thẻ NHHT 48 11 Bảng 3.11 Kết doanh số toán thẻ NHHT 48 12 Bảng 3.12 Thu nhập từ họat động cung cấp thé ghi nợ nội địa 49 NHHT 13 Bảng 3.13 Tỷ lệ khách hàng giới thiệu sản phẩm 55 DANH MỤC CÁC BIẾU ĐỊ, HÌNH TT Biểu đồ Nội dung Trang Biểu đồ 3.1 Tỉ lệ nợ xấu/tống dư nợ cho vay cùa NHHT giai 36 đoan • 2015 - 2020 Biểu đồ 3.2 Mơ tả mẫu khảo sát giới tính 53 Biểu đồ 3.3 Mô tả mẫu khảo sát đơ• tuổi 54 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 25 111 LỜI NĨI ĐẦU Tính câp thiêt đê tài Việt Nam với khoảng 96 triệu dân, tốc độ tăng thu nhập có xu hướng tăng dần qua năm tầng lóp trung lưu giới doanh nghiệp ngày giàu hon- đánh giá thị trường tiềm cho sản phẩm thẻ ngân hàng Đồng thời việc sử dụng tiền mặt giao dịch tài nước phát triển từ bở từ lâu, thay vào thẻ ngân hàng, phương tiện toán an tồn, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí sản phẩm đem lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng phát hành Cùng với phát triển đó, ngân hàng không ngừng đưa sản phẩm với nhiều tiện ích giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ kênh phân phối sản phẩm thị trường Giữa ngân hàng có cạnh tranh ngày mạnh mẽ để giữ vững chiếm lĩnh thị trường Đặc biệt từ tham gia WTO, nhiều lính vực quan trọng thương mại, điện tử, dịch vụ, du lịch, toán trực tuyến ngày thúc đẩy phát triển cùa dịch vụ thẻ Theo Báo cáo cùa Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam (2021), đến cuối năm 2020, tổng số thẻ ngân hàng lưu hành Việt Nam đạt 96 triệu thẻ, cao 24% so với năm 2017, số thẻ phát hành tăng 27 triệu thẻ, tăng trường 18% Mặc dù tỷ lệ sử dụng thẻ (thẻ ghi nợ nội địa) để rút tiền mặt cao (khoảng 80%), nhiên doanh số sử dụng chi tiêu thẻ có mức tăng trưởng đạt 32%, doanh số sử dụng chi tiêu thẻ quốc tế tăng 54% Tổng doanh số toán thẻ năm 2020 đạt 3.507 tỷ đồng, tăng 28% so với năm 2017, doanh số toán chi tiêu tăng trưởng nhanh hơn, mức 30% Mặc dù có tăng trưởng, kết đạt thực tế không mong đợi theo mục tiêu đề án Chính phủ toán khồng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 chưa xứng với tiềm tăng trưởng thẻ quốc tế Đe thúc đẩy phát triển tốn thẻ, Chính Phủ ban hành Quyết định 986/2018/QĐ-TTg việc phê duyệt chiên lược phát triên ngành ngân hàng việt nam đên năm 2025, định hướng đến năm 2030 Sản phẩm thẻ Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (Ngân hàng Hợp tác) đời từ năm 2010, sau 20 năm phát triển, sản phấm thẻ Ngân hàng Hợp tác tồn tại, hạn chế, chủ yếu sản phẩm dịch vụ chưa có nhiều tiện ích nâng cao nên số lượng khách hàng chưa nhiều, hạ tầng cơng nghệ thẻ chưa đầu tư, tính sản phẩm cịn thiếu cạnh tranh đến thời điểm Ngân hàng hợp tác xà Việt Nam chưa có chỗ thị trường Việt Nam Xuất phát từ tình hình nhận thức vai trò sản phẩm thẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng Với mục đích tìm giải pháp nhằm tiếp tục phát triển sản phẩm thẻ, phát huy vai trò mảng nghiệp vụ vào kết kinh doanh chung Ngân hàng Hợp tác xà Việt Nam, lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển sản phâm thẻ ngân hàng Ngăn hàng Hợp tác xã Việt nam Nghiên cứu đánh giá phù hợp với chủ trương chuyển đổi cấu lợi nhuận từ hoạt động cho vay sang lợi nhuận từ dịch vụ Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam giai đoạn Hy vọng vấn đề nghiên cứu giải vấn đề cịn tồn cơng tác phát triền sản phẩm thẻ ngân hàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt nam Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu • • • “ 2.1 Mục đích nghiên cứu Dựa việc hệ thống hóa, phân tích sở lý luận, sở thực tiễn sản phẩm thẻ phát triển sản phẩm thẻ tổ chức tín dụng Việt Nam, luận văn phân tích thực trạng phát triển sản phẩm thẻ NHHT đề xuất giải pháp nhằm phát triển sản phẩm thẻ NHHT giai đoạn 2021 - 2026 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Phân tích sở lý luận chung sản phẩm thé phát triển sản phẩm thẻ Tổ chức tín dụng; - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam; - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ Dựa kêt khảo sát, đánh giá vê tỷ lệ khách hàng giới thiệu sản phâm thẻ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm NHHT chưa cao Điều địi hỏi vai trị quảng bá cơng tác hỗ trợ cùa phận nghiệp vụ cần cải thiện Hoạt động chăm sóc khách hàng NHHT nhiều đơn vị thực hiện, phân theo mức độ quan trọng hoạt động chăm sóc, phân theo lớp đối tượng khách hàng Hiện tại, công tác chăm sóc khách hàng chung thực Trung tâm chăm sóc khách hàng chi nhánh Do cần có rà sốt lại chất lượng tư vấn trung tâm, xem xét tỷ lệ tư vấn đạt yêu cầu khách hàng mặt thái độ, đủ tạo ân cần, tin tưởng cho khách hàng hay chưa Với hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu qua hình thức tổng đài chăm sóc, thỉ cần lựa chọn nhân viên có giọng nói truyền cảm, đồng thời thực xây dựng quy trình xử lý yêu cầu cách chi tiết, thực đào tạo nâng cao kiến thức tư vấn viên 4.2.6 Đoi kỹ thuật đại hóa cơng nghệ Với xu hướng trực trạng số hóa hoạt động thẻ, NHHT cần xây dụng đồng thống nhiều mảng lĩnh vực, yếu tố cơng nghệ cần đáp ứng việc xử lý giao dịch tập trung giải rủi ro, tra soát trình quản lý như: Tự động gửi email tới khách hàng truyền thơng chương trình khuyến mại (lần đầu, nhắc lại), thơng báo kết chương trình khuyến mại, mà khuyến mại, khách hàng trúng thưởng Thống kê số lượng email đà mở, email đánh dấu spam, email từ chối, mail hỏng đầy, số lượng click vào link quảng cáo từ email để đánh giá xác hiệu truyền thơng qua email chiến dịch Căn hành vi/mối quan tâm khách hàng truy cập website NHHT, triển khai biện pháp theo sát đề xuất sản phẩm/dịch vụ phù hợp cho khách hàng Webportal tự động đề xuất sản phẩm, dịch vụ phù họp theo thứ tự ưu tiên người quản trị web thực Số hóa quy trình nhập hồ sơ phát hành thẻ Hỗ trợ khách hàng tự động hóa thơng tin Hồ sơ phát hành thẻ Quản lý quỹ tiền mặt ATM tự động; thực tự động hóa q trình đăng ký POS 70 Triên khai sản phâm thẻ như: thẻ trả trước, thẻ ảo; Triên khai úng dụng mobile hỗ trợ khách hàng VIP; Nghiên cứu triển khai thẻ khơng tiếp xúc; Dịch vụ trả góp thẻ ngân hàng quốc tế; Nâng cấp, chuyển đổi hệ thống chấp nhận phát hành thẻ chip nội địa; Triển khai hệ thống Tokenization cho thẻ Triển khai dịch vụ ATM đa năng; Triển khai QR code Cấu phần thẻ quốc tế Pay+; Triển khai giao dịch rút tiền ATM vân tay; Triển khai SamsungPay cấu phần thẻ quốc tế; Triển khai Apple Pay/Google pay triển khai thị trường Việt Nam; Những cổng thông tin khách hàng tự phục vụ (Customer self-service portals) Triển khai hệ thống CRM để thu thập đồng hóa liệu khách hàng; Triển khai hệ thống Omni Channel; Các trợ lý ảo ứng dụng trí thơng minh nhân tạo (AI) 4.2.7 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nguồn nhân lực chất lượng cao vấn đề quan trọng vận hành hệ thống Dịch vụ thẻ vậy, nhũng cán thực dịch vụ, cán hỗ trợ cung cấp dịch vụ đóng vai trị vơ quan trọng Trong mơi trường cạnh tranh nay, nhân chất lượng cao ngày cần nhiều, khó tuyển dụng Vì để chủ động lộ trình phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng nên có chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao từ nội bộ, từ nguồn nhân lực trẻ tham gia vào thị trường Nhờ tạo nguồn cung nhân ổn định, đồng thời nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lớp cán nhân viên tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ 4.2.8 Quản lý rủi ro thẻ NHHT cần thực quản lỷ rủi ro đảm bảo yêu cầu: (i) Quản lý rủi ro trọng yếu, (ii) Nhận dạng đầy đù, đo lường xác, theo dõi thường xuyên để kịp thời phòng ngừa, giảm thiểu rủi ro trọng yếu, (iii) Kiểm soát trạng thái rủi ro đảm bảo tuân thủ hạn mức rủi ro, (iv) Các định có rủi ro phải minh bạch, rõ ràng phù hợp với sách quản lý rủi ro, hạn mức rủi ro 71 Hiện nay, tội phạm công nghệ thẻ gia tăng mạnh với thủ đoạn hêt sức tinh vi, ngày xuất nhiều rủi ro, thủ đoạn hoạt động thẻ Điều dẫn đến nguy rủi ro, tổn thất cho bên tham gia sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng sử dụng thẻ NHHT Một số rủi ro phổ biến nhu: Rủi ro từ hành vi thiếu an toàn chủ thẻ chủ thẻ bất cẩn bảo quản thẻ để lộ thông tin cá nhân, thông tin thẻ cho người khác, chủ thẻ sơ ý để thẻ, đế thẻ nơi khơng an tồn dẫn đến tạo hội cho kẻ gian lấy cắp Với thông tin thẻ/thẻ có được, kẻ gian lợi dụng giao dịch gian lận, dẫn đến tổn thất cho chủ thẻ Rủi ro có ý đồ gian lận, lợi dụng chủ thẻ cố ý khai báo thông tin không trung thực, tạo hồ sơ chứng từ giả mạo đế đề nghị phát hành thẻ, chù thẻ lợi dụng mở thẻ để thực hành vi vi phạm pháp luật (như lừa đảo chiếm đoạt tài sản, rửa tiền ), chủ thẻ lợi dụng mở thẻ để giao dịch số ĐVCNT, sau gian lận khiếu nại để yêu cầu hoàn lại tiền Như vậy, đế hạn chế rùi ro từ phía khách hàng, NHHT cần: Thường xuyên truyền thông đào tạo chủ thẻ sử dụng thẻ an tồn, phát triền cơng cụ giúp chủ thẻ chủ động quản lý an toàn thẻ tảng thân thiện với chủ thẻ, tuân thủ quy trình quy định tác nghiệp kiểm sốt chặt chẽ giao dịch từ thẻ để phát sớm, kịp thời trường hợp nghi ngờ bất thường Đào tạo, tập huấn, qn triệt cơng tác tốn, thẻ toàn hệ thống, NHHT tổ chức họp trực tuyến, đào tạo, triển khai cho chi nhánh hệ thống Vấn đề liên quan tới rủi ro hoạt động toán, thủ đoạn tội phạm sử dụng để đánh cắp thơng tin khách hàng giao dịch tốn như: Nhắn tin, gọi điện lừa đảo khách hàng; lắp đặt thiết bị chép, trộm cắp liệu thẻ ngân hàng ATM, sau sử dụng thiết bị điện tử công nghệ cao làm giả thẻ, rút tiền chủ tài khoản Đồng thời, NHHT khuyến khích đơn vị đề xuất giải pháp phịng tránh, đảm bảo an tồn tốn thẻ Đáp ứng chuẩn bảo mật thẻ PCI DSS theo yêu cầu chung Tổ chức thẻ Theo yêu cầu NHNN thi Tổ chức toán/phát hành thẻ cần đạt chứng PCI-DSS trước năm 2020 Tăng cường giám sát giao dịch thẻ, phát 72 kịp thời giao dịch bât thường đê ngăn chặn, cảnh báo rủi ro tới khách hàng, giảm thiểu tổn thất hoạt động thẻ gian lận Đe hỗ trợ khách hàng giao dich, NHHT xây dựng ấn phẩm, tờ rơi có đưa cảnh báo giao dịch toán đế khuyến cáo tới khách hàng Tại điểm giao dịch, phòng máy ATM NHHT có hướng dẫn giúp khách hàng thuận tiện giao dịch Khi xảy cố, NHHT hướng dẫn khách hàng phối hợp đế xử lý kịp thời tra sốt khiếu nại đảm bảo nhanh chóng an toàn 4.3 Kiến nghị với cấp 4.3.1, Kiến nghị Chính Phủ ngành Chính phủ nên có định hướng đầu tư mạnh mẽ để dịch chuyển kinh tế tù’ giao dịch tiền giấy sang kinh tế không dùng tiền mặt Điều vừa xu chung giới, vừa tạo điều kiện cho phát huy giao thương nước, đồng thời dễ dàng trình kiểm sốt luồng tiền thị trường Đồng thời giúp tạo thị trường minh bạch tài chính, tạo hấp dẫn đầu tư tham gia từ cơng ty nước ngồi 4.3.2 Kiến nghị Ngăn Hàng Nhà Nước Việt Nam Kiến nghị thứ nhất* Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ, trợ giúp NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép ngân hàng nước áp dụng số ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nước ngồi, đồng thời có xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nước Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tư nước xây dựng thẩm định dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ cịn mẻ này, tạo điều kiện cho NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ toán thị trường thẻ Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo thẻ cho NHTM, tham gia trao đối kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức 73 cán nhân viên Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Đông thời, NHNN cân hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ Kiến nghị thứ hai: Xây dựng sách, quy định chung loại hình sản phẩm thẻ Hiện thị trường thẻ phát triển đa dạng phức tạp Lý chưa có quy định, chuẩn hóa loại hình sản phẩm thẻ, nên ngân hàng đua đưa sản phấm thẻ khác với ưu đãi lớn nhàm lơi kéo khách hàng Đứng góc độ quản lý, việc thả lỏng sè dẫn tới số lượng sản phẩm thẻ lớn, chất lượng khơng đảm bảo Do cần rà sốt siết chặt lại quy định phát hành sản phẩm thẻ, quy định hoạt động thẻ, loại bở loại thẻ trùng lặp, sai lệch so với quy định, nhằm làm sạch, rõ nét thị trường thẻ Việt Nam 4.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam Kiến nghị thứ nhất: Xây dụng sách liên kết ngân hàng để tạo mạng lưới giao dịch, gia tăng thuận tiện cho người sử dụng Thống kê cho thấy, số lượng mạng lưới điểm giao dịch, ngân hàng toàn quốc lớn Hiện máy ATM cúa ngân hàng liên thông với nên khách hàng dễ dàng sử dụng ATM ngân hàng khác Đối với điểm giao dịch, có liên thơng tạo thuận lợi lớn cho khách hàng, đồng thời tận dụng tối đa sở hạ tầng Kiến nghị 2: Đưa chế thống việc tránh lôi kéo khách hàng đối thủ biện pháp xấu Do mức độ cạnh tranh ngân hàng khốc liệt, tượng ngân hàng thực sách khuyến mãi, ưu đãi lớn để câu kéo khách hàng mở thẻ, lôi kéo khách hàng từ đối thủ xảy thường xun Vì với vai trị đơn vị trung gian ngân hàng, hiệp hội cần đưa sách để hạn chế việc tập trung vào phát triển thẻ 74 biện pháp xâu, thay vào khun khích ngân hàng tập trung vào nâng cao chât lượng dịch vụ phát hành Có hạn chế tình trạng mở thẻ liên tục, sử dụng hết khuyến mại đóng thẻ tràn lan Kiến nghị 3: Đưa thống nhất, quy ước cụ thể cơng với đơn vị ngồi ngân hàng tham gia vào dịch vụ toán Theo xu phát triển cơng nghệ phát triến quy trình tốn online, có nhiều đơn vị ngồi ngân hàng tham gia vào làm trung gian toán Hình thức phồ biến đơn vị đóng vai trị ví tốn, cổng tốn Khi tham gia vào thị trường thẻ toán, cần phải tuân thủ theo quy ước mà hiệp hội đưa Hiệp hội cần có sách rõ ràng để đảm bảo thơng suốt quy trình toán, đảm bảo quyền lợi bên 75 T1ÊƯ KÊT CHƯ ƠNG Đe đáp ứng định hướng mục tiêu phát triển, NHHT cần phải phát triển sản phẩm thẻ hướng tới chuẩn mực quốc tế Từ kết phân tích thực trạng phát triển Thẻ NHHT chương 3, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ NHHT giai đoạn 2021 - 2026, cụ thể: Hoàn thiện đa dạng hóa sản phẩm thẻ; Tăng cường hồn thiện cơng cụ hỗ trợ vận hành dịch vụ thẻ; Mở rộng số lượng chi nhánh ATM; Rà sốt lại quy trình vận hành thủ tục phát hành thẻ; Phát triển hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng; Đổi kỹ thuật đại hóa cơng nghệ; Đào tạo phát triển nguồn nhân lực; Quản lý rủi ro thẻ Đe giải pháp có hiệu quả, tác giả đề xuất kiến nghị với Chính Phủ ngành; Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam; Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam 76 KẾT LUẬN Từ kêt tông hợp, hệ thông sở lý luận vê khách hàng sử dụng sản phâm dịch vụ thẻ ngân hàng Với thông tin thứ cấp từ báo cáo kết hoạt động, báo cáo thường niên tử năm 2015 đến năm 2020 NHHT Hiệp hội thẻ ngân hàng cung cấp cung cấp, tác giả đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ thực xây dựng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Thẻ NHHT; đồng thời từ tồng hợp kết 209 bảng khảo sát, tác giả đánh giá kết khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ NHHT: Sản phẩm thẻ ghi nợ NHHT khách hàng đánh giá chưa tốt; đồng thời, tỷ lệ khách hàng giới thiệu thấp Từ kết phân tích thực trạng phát triển Thẻ NHHT, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ NHHT giai đoạn 2021 - 2026 bao gồm: Các giải pháp chính: Xây dựng kế hoạch nâng cao số lượng khách hàng; Tổ chức, triển khai việc xây dựng kế hoạch; Nâng cao kiểm tra, giám sát trình khách hàng sừ dụng sản phẩm thẻ NHHT Đe giải pháp có hiệu quả, giải pháp hỗ trợ đề xuất là: Nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị; Nâng cấp sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin, số hóa quy trình nghiệp vụ, đẩy mạnh phát triển ứng dụng cơng nghệ 4.0 phục vụ xây dựng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ NHHT; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Nâng cao quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ; Đa dạng danh mục sản phẩm thẻ 77 TÀI LỈỆ u THAM KHẢO I Tài liệu tiêng việt Nguyễn Thị Kim Anh, 2020 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cô phần Đầu tư phát triển Việt Nam nhảnh cầu Giấy Luận vàn Thạc sỹ Phạm Thị Phương Dung, 2012 Giải phảp marketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Đầu tư Phát trìên Việt Nam - chi nhánh Đà Nang Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Đà Nằng Phạm Thị Bích Duyên, 2016 Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sỹ Nguyễn Thi Hạnh, 2017 Khách hàng: xu hướng kinh doanh bền vũng kinh tế Tạp Công Thương, số 10 Nguyễn Thị Thùy Linh, 2016 Phát triển dịch vụ thè ngân hàng thương mại Co Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - nhảnh Bắc Quảng Bình Luận văn thạc sĩ Tài - Ngân hàng, Học viện Hành Quốc Gia Đặng Lâm Quỳnh Như, 2018 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng NHTM cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Luận văn Thạc sỹ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2016 Thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng Peter F Drucker, 2008 Tình hoa quản trị Drucker (bản dịch) Hà Nội: Nxb Trẻ Lưu Tiến Thuận Trần Thu Vân, 2014 Đánh giá chất lượng khách hàng siêu thị địa bàn Thành phố cần Thơ Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 35, trang 87 - 96 10 Nguyễn Thị Anh Thư, 2017 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm người dân Đà Nang Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tể Đà Nang 78 11 Bùi Ngọc Toản, 2017 Nghiên cứu ý định sử dụng thẻ tín dụng người dân thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí khoa học cơng nghệ, số 8(117).2O17; Trang: 97-101 12 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tp Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức 13 Nguyễn Ngọc Thảo, 2019 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ NHTM cô phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chỉ nhánh Bà Rịa Luận văn Thạc sỹ 14 Chính phủ, 2011 Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/201 ỉ Quyết định phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 -2015 15 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày 15/05//2007 Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụngvà cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Website: 16 Tìm hiểu Hội thẻ ngân hàng Việt Nam trang web: http://www.vnba.org.vn 17 Tạp chí tài : http://tapchỉtaichỉnh.vn 18 Website thức NHNNVN: https://www.sbv.gov.vn 19 Tạp chí tống họp thơng tin tài chính: http://cafef.vn 79 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT PHIÊU KHÁO SÁT Ý KIÊN CỦA CÁN BỘ NGÂN HÀNG VÈ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM Thực mục tiêu NHNN vê việc toán không dùng tiên mặt, Ngân hàng Hợp Tác xã Việt Nam (NHHT) dần trọng mở rộng phát triển sản phẩm thẻ nhằm tăng cường nguồn thu ngồi lãi vay phí chuyển tiền, phí tốn, nguồn tiền gửi khơng kỳ hạn Đe có nghiên cứu thiết thực hơn, mong Anh/Chị dành phút cung cấp số thông tin đánh giá yếu tố liên quan đến sản phẩm thẻ NHHT Ý kiến Anh/chị có ý nghĩa việc nghiên cứu Tôi cam kết thông tin Anh/Chị cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu việc phát triển sản phẩm thẻ NHHT A/ Thông tin người khảo sát: Họ tên: -2 Giới tính: -3 Vị trí cơng tác: Đơn vị cơng tác: -B/ Ý kiến người khảo sát: Anh/chị có sử dụng thẻ NHHT khơng? Khơng Anh/chị vui lịng cho biết anh/chị thuộc độ tuổi nào? Dưới 25 26-35 36-45 45-55 Anh/chị đánh giá sản phẩm thẻ NHHT nay? Hài lòng Trên 55 Chưa hài lòng, lý do: Anh/chị đánh giá phí lãi suất sản phẩm thẻ NHHT? Trung bình Vấn đề khiến anh/chị khơng thấy hài lịng với sản phẩm thẻ cùa NHHT nay? Thủ tục giấy tờ Khác: Với sản phẩm thẻ ghi nội địa NHHT điều khiến anh/chị hài lịng nhất? Chính sách phí lãi Chương trình khuyến mại Tính bảo mật Khác: Anh/chị có săn sàng giới thiệu sản phâm thẻ ghi nợ nội địa NHHT với bạn bè/người thân không? Rất chắn giới thiệu ~ r Chắc chắn giới thiệu Khơng giới thiệu Cịn cân nhăc Anh/chị có tiếp tục dùng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa NHHT không? r Chắc chắn Rất chắn Dùng hết thời gian đóng thẻ Cịn cân nhăc r ĩ Chãc chăn không dùng nừa Anh/chị biết thông tin thẻ NHHT qua kênh nào? rp > • Tờ rơi Đài báo, phương tiện thông tin đại chúng Wedsite Khác: 10 Anh/chị đánh giá thê vê hô trợ phận nghiệp vụ công tác phát hành thẻ sử dụng thẻ? n Tốt Chưa tôt, cụ thê: 11 Anh/chị có góp ý sản phẩm thẻ cùa NHHT? Trân trọng cảm ơn anh/chị! PHỤ LỤC 2: KÊT QUÁ KHÁO SẢT Với bảng câu hỏi theo Phụ lục 4, tác giả phát 220 phiếu hỏi thu 209 phiếu, đạt tỷ lệ 95% Kết khảo sát: - Số phiếu phát ra: 220 phiếu - Số phiếu thu về: 209 phiếu Giới tính tham gia khảo sát: - Nam: 113 người (54%) - Nữ: 96 người (46%) KẾT QUẢ KHẢO SÁT cụ THÈ STT Câu hỏi Anh/chị có sử dụng thẻ NHHT không? Co Không Anh/chỉ vui lịng cho biết anh/chi thc tuổi nào? Duoi 25 26-35 36-45 45-55 Trên 55 Anh/chị đánh giá sản phẩm thẻ NHHT nay? Hài lòng Chưa hài lòng Anh/chị đánh giá phí lãi suất đoi với sản phẩm thẻ NHHT? Cao Trung bình Thấp Vấn để khiến anh/chị khơng thấy hài lòng với sản phâm thẻ NHHT nay? Thủ tục giấy tờ Hệ thống giao dịch Khác: Vó'i săn phẩm thẻ ghi nọ' nội địa NHHT điều Lưọl chon • Tỷ lệ (%) 100 100 209 100 53 88 45 19 25 42 22 84 125 100 40 60 100 21 52 136 10 25 65 15 184 10 100 88 100 STT 10 11 Câu hỏi khiến anh/chị hài lịng nhất? Chính sách phí lãi Chương trình khuyến mại Tính bảo mật Khác: Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm thẻ ghi nọ' nội đia củÙNHHT • với han bè/người khơng? • , O thân _ O Rất chắn giới thiệu Chắc chắn giới thiệu Cịn cân nhắc Khơng giới thiệu Anh/chị có tiếp tục dùng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa NHHT khơng? Rất chắn Chắc chắn Cịn cân nhắc Dùng hết thời gian thi đóng thẻ Chắc chắn không dùng Anh/chị biết thông tin thẻ NHHT qua kênh nào? Tờ rơi Đài báo, phương tiện thông tin đại chúng Wedsite Khác Anh/chị đánh giá hỗ trợ phận nghiệp vụ công tác phát hành thẻ sử dụng thẻ? Tốt Chưa tốt, cụ thể Anh/chị có góp ỷ sản phẩm thẻ NHHT? Có Khơng Lưọl chon • Tỷ lệ (%) 188 15 90 19 69 100 21 100 33 48 10 82 56 84 21 25 52 125 188 21 105 105 27 40 10 200 12 25 60 100 90 10 100 50 50 Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Cán hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Vũ Hà Học viên Nguyễn Thanh Tuynh ... loại thẻ ngân hàng cho Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam) Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam đăng ký phát hành thêm loại Thẻ ghi nợ nội địa (Thẻ ghi nợ nội địa hạng chuẩn; Thẻ. .. khách hàng có giao dịch qua thẻ ngân hàng Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam để đánh giá việc phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng NHHT 30 CHƯƠNG THỤC TRẠNG PHÁT TRIÉN SẢN PHẤM THẺ TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ... ngành ngân hàng việt nam đên năm 2025, định hướng đến năm 2030 Sản phẩm thẻ Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (Ngân hàng Hợp tác) đời từ năm 2010, sau 20 năm phát triển, sản phấm thẻ Ngân hàng Hợp tác