Một trong những hoạt động được đánh giá là chưa hiệu quả hiện nay chính là mảng hoạt động quản bá và chăm sóc khách hàng của NHHT. Những kết quả phân tích cũng như khảo sát đều cho thấy cần phải cải tiến hơn. Hoạt động marketing cần đẩy mạnh hơn, bằng các chiến dịch marketing cụ thể, tập trung vào từng lớp đối tượng khách hàng thay vì dàn trải như hiện tại. Hoạt động quảng bá hiện nay đang tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn do phân tích mật độ người dân lớn, tuy nhiên nó cũng có nhược điểm là tại các thành phố lớn, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng rất lớn. Vì vậy NHHT nên có chiến lược dịch chuyến, hướng từ thành phố về các vùng nông thôn và các khu vực ngoại ô. Cùng với sự bùng 110 về dân cư ở các thành phố lớn, hiện nay đang có xu hướng dịch chuyến các cụm kinh tế từ trong trung tâm ra ngoài ngoại ô, do vậy cần có chiến lược đi trước đón đầu, xây dựng sẵn các chi nhánh, điểm giao dịch tại các khu vực ngoại ô và nông thôn đề tiếp cận lớp đối tượng khách hàng mới này.
Dựa trên kêt quả khảo sát, đánh giá vê tỷ lệ khách hàng giới thiệu sản phâm thẻ và khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của NHHT chưa cao. Điều này đòi hỏi vai trò quảng bá cũng như công tác hỗ trợ cùa các bộ phận nghiệp vụ cần được cải thiện hơn nữa. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT do nhiều đơn vị thực hiện, phân theo mức độ quan trọng của hoạt động chăm sóc, phân theo lớp đối tượng khách hàng. Hiện tại, công tác chăm sóc khách hàng chung được thực hiện bởi Trung tâm chăm sóc khách hàng và chi nhánh. Do đó cần có những rà soát lại về chất lượng tư vấn của trung tâm, xem xét tỷ lệ tư vấn đã đạt yêu cầu của khách hàng cũng như về mặt thái độ, đã đủ tạo ra sự ân cần, tin tưởng cho khách hàng hay chưa. Với các hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu qua hình thức tổng đài chăm sóc, thỉ cần lựa chọn các nhân viên có giọng nói truyền cảm, đồng thời thực hiện xây dựng quy trình xử lý các yêu cầu một cách chi tiết, thực hiện đào tạo nâng cao kiến thức các tư vấn viên.
4.2.6. Đoi mới kỹ thuật và hiện đại hóa công nghệ.
Với xu hướng và trực trạng số hóa trong hoạt động thẻ, NHHT cần xây dụng đồng bộ và thống nhất nhiều mảng lĩnh vực, trong đó yếu tố công nghệ cần đáp ứng được trong việc xử lý các giao dịch tập trung và giải quyết được các rủi ro, tra soát trong quá trình quản lý như:
Tự động gửi email tới khách hàng truyền thông các chương trình khuyến mại (lần đầu, nhắc lại), thông báo kết quả chương trình khuyến mại, mà khuyến mại, khách hàng trúng thưởng... Thống kê về số lượng email đà mở, email đánh dấu spam, email từ chối, mail hỏng hoặc đầy, số lượng click vào link quảng cáo từ email để đánh giá chính xác hiệu quả truyền thông qua email của từng chiến dịch
Căn cứ hành vi/mối quan tâm của khách hàng khi truy cập website NHHT, triển khai các biện pháp theo sát và đề xuất các sản phẩm/dịch vụ phù hợp cho khách hàng. Webportal tự động đề xuất sản phẩm, dịch vụ phù họp theo thứ tự ưu tiên do người quản trị web thực hiện.
Số hóa quy trình nhập hồ sơ phát hành thẻ. Hỗ trợ khách hàng tự động hóa thông tin trên Hồ sơ phát hành thẻ. Quản lý quỹ tiền mặt ATM tự động; thực hiện tự động hóa quá trình đăng ký POS
Triên khai các sản phâm thẻ mới như: thẻ trả trước, thẻ ảo; Triên khai úng dụng mobile hỗ trợ khách hàng VIP; Nghiên cứu triển khai thẻ không tiếp xúc; Dịch vụ trả góp thẻ ngân hàng quốc tế; Nâng cấp, chuyển đổi hệ thống chấp nhận và phát hành thẻ chip nội địa; Triển khai hệ thống Tokenization cho thẻ
Triển khai các dịch vụ trên ATM đa năng; Triển khai QR code Cấu phần thẻ quốc tế trên Pay+; Triển khai giao dịch rút tiền trên ATM bằng vân tay; Triển khai SamsungPay cấu phần thẻ quốc tế; Triển khai Apple Pay/Google pay khi triển khai tại thị trường Việt Nam; Những cổng thông tin khách hàng tự phục vụ (Customer
self-service portals).
Triển khai hệ thống CRM để thu thập và đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng; Triển khai hệ thống Omni Channel; Các trợ lý ảo ứng dụng trí thông minh nhân tạo (AI)
4.2.7. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực chất lượng cao luôn là một trong những vấn đề quan trọng đối với vận hành bất cứ hệ thống nào. Dịch vụ thẻ cũng vậy, ngoài nhũng cán bộ thực hiện dịch vụ, các cán bộ hỗ trợ cung cấp dịch vụ cũng đóng vai trò vô cùng
quan trọng. Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, nhân sự chất lượng cao sẽ ngày càng cần nhiều, nhưng cũng càng khó tuyển dụng.
Vì vậy để chủ động hơn trong lộ trình phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng nên có những chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao từ chính nội bộ, hoặc từ các nguồn nhân lực trẻ mới tham gia vào thị trường. Nhờ đó tạo ra nguồn cung nhân sự ổn định, đồng thời cũng nâng cao được kiến thức, kinh nghiệm của lớp cán bộ nhân viên đang tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ.
4.2.8. Quản lý rủi ro thẻ
NHHT cần thực hiện quản lỷ rủi ro đảm bảo các yêu cầu: (i) Quản lý rủi ro trọng yếu, (ii) Nhận dạng đầy đù, đo lường chính xác, theo dõi thường xuyên để kịp thời phòng ngừa, giảm thiểu rủi ro trọng yếu, (iii) Kiểm soát trạng thái rủi ro đảm bảo tuân thủ các hạn mức rủi ro, (iv) Các quyết định có rủi ro phải được minh bạch, rõ ràng và phù hợp với chính sách quản lý rủi ro, hạn mức rủi ro.
Hiện nay, tội phạm công nghệ thẻ gia tăng mạnh với thủ đoạn hêt sức tinh vi, ngày càng xuất hiện nhiều rủi ro, thủ đoạn mới trong hoạt động thẻ. Điều này dẫn đến nguy cơ rủi ro, tổn thất cho các bên tham gia sử dụng dịch vụ thẻ và của khách hàng sử dụng thẻ NHHT. Một số rủi ro phổ biến nhu: Rủi ro từ hành vi thiếu an toàn của chủ thẻ như chủ thẻ bất cẩn trong bảo quản thẻ để lộ thông tin cá nhân, thông tin thẻ cho người khác, chủ thẻ sơ ý để mất thẻ, đế thẻ tại nơi không an toàn dẫn đến tạo cơ hội cho kẻ gian lấy cắp. Với các thông tin thẻ/thẻ có được, kẻ gian có thể lợi dụng giao dịch gian lận, dẫn đến tổn thất cho chủ thẻ. Rủi ro có ý đồ gian lận, lợi dụng như chủ thẻ cố ý khai báo các thông tin không trung thực, tạo các hồ sơ chứng từ giả mạo đế đề nghị phát hành thẻ, chù thẻ lợi dụng mở thẻ để thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật (như lừa đảo chiếm đoạt tài sản, rửa tiền...), chủ thẻ lợi dụng mở thẻ để giao dịch tại một số các ĐVCNT, sau đó gian lận khiếu nại để yêu cầu hoàn lại tiền.
Như vậy, đế hạn chế rùi ro từ phía khách hàng, NHHT cần: Thường xuyên truyền thông đào tạo chủ thẻ sử dụng thẻ an toàn, phát triền các công cụ giúp chủ thẻ chủ động quản lý an toàn thẻ trên các nền tảng thân thiện với chủ thẻ, tuân thủ quy trình quy định trong tác nghiệp và kiểm soát chặt chẽ các giao dịch từ thẻ để phát hiện sớm, kịp thời các trường hợp nghi ngờ bất thường.
Đào tạo, tập huấn, quán triệt công tác thanh toán, thẻ trong toàn hệ thống, NHHT đã tổ chức các cuộc họp trực tuyến, đào tạo, triển khai cho các chi nhánh trong hệ thống về các Vấn đề liên quan tới rủi ro trong hoạt động thanh toán, các thủ đoạn tội phạm có thể sử dụng để đánh cắp thông tin khách hàng trong giao dịch thanh toán như: Nhắn tin, gọi điện lừa đảo khách hàng; lắp đặt các thiết bị sao chép, trộm cắp dữ liệu thẻ ngân hàng tại các ATM, sau đó sử dụng thiết bị điện tử công nghệ cao làm giả thẻ, rút tiền của chủ tài khoản... Đồng thời, NHHT khuyến khích
các đơn vị đề xuất các giải pháp phòng tránh, đảm bảo an toàn trong thanh toán thẻ. Đáp ứng chuẩn bảo mật thẻ PCI DSS theo yêu cầu chung của các Tổ chức thẻ. Theo yêu cầu của NHNN thi các Tổ chức thanh toán/phát hành thẻ cần đạt được
chứng chỉ PCI-DSS trước năm 2020. Tăng cường giám sát các giao dịch thẻ, phát
hiện kịp thời các giao dịch bât thường đê ngăn chặn, cảnh báo rủi ro tới khách hàng, giảm thiểu tổn thất trong hoạt động thẻ do gian lận
Đe hỗ trợ khách hàng khi giao dich, NHHT xây dựng các ấn phẩm, tờ rơi trong đó có đưa ra cảnh báo trong giao dịch thanh toán đế khuyến cáo tới khách hàng. Tại các điểm giao dịch, phòng máy ATM của NHHT đều có hướng dẫn giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch. Khi xảy ra sự cố, NHHT hướng dẫn khách hàng phối hợp đế xử lý kịp thời các tra soát khiếu nại đảm bảo nhanh chóng an toàn.
4.3. Kiến nghị với các cấp
4.3.1, Kiến nghị đối với Chính Phủ và các bộ ngành.
Chính phủ nên có những định hướng và đầu tư mạnh mẽ để dịch chuyển nền kinh tế tù’ giao dịch tiền giấy sang nền kinh tế không dùng tiền mặt. Điều này vừa là xu thế chung trên thế giới, vừa tạo điều kiện cho phát huy giao thương trong nước, đồng thời dễ dàng hơn trong quá trình kiểm soát luồng tiền trong thị trường. Đồng thời nó cũng giúp tạo ra một thị trường minh bạch về tài chính, tạo ra sự hấp dẫn đầu tư và tham gia từ các công ty nước ngoài.
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngăn Hàng Nhà Nước Việt Nam.
Kiến nghị thứ nhất*. Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ, trợ giúp các NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép các ngân hàng trong nước được áp dụng một số ưu đãi nhất định để tăng khả năng cạnh tranh đối với các ngân hàng nước ngoài, đồng thời có những xử phạt nghiêm khắc đối với các vi phạm quy chế hoạt động thẻ. Cho phép các NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro về nghiệp vụ thẻ, thành lập bộ phận quản lý rủi ro chung cho các ngân hàng nằm trong trung tâm phòng ngừa rủi ro của Ngân hàng Nhà nước. Giữ vai trò chủ đạo trong việc huy động vốn đầu tư trong và ngoài nước xây dựng thẩm định các dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ. Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho
loại hình dịch vụ còn mới mẻ này, tạo điều kiện cho các NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ thanh toán trên thị trường thẻ. Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo về thẻ cho các NHTM, cùng tham gia trao đối kinh nghiệm, nâng cao trình độ và nhận thức của
cán bộ nhân viên Ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Đông thời, NHNN cân hỗ trợ, hướng dẫn các ngân hàng trong việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế và yêu cầu của NHNN. Giới thiệu và giúp các NHTM thu thập thông tin, tài liệu cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ.
Kiến nghị thứ hai: Xây dựng chính sách, quy định chung về các loại hình sản phẩm thẻ. Hiện nay thị trường thẻ phát triển khá đa dạng và phức tạp. Lý do là vì chưa có những quy định, chuẩn hóa về loại hình sản phẩm thẻ, nên các ngân hàng đua nhau đưa ra các sản phấm thẻ khác nhau với những ưu đãi lớn nhàm lôi kéo khách hàng. Đứng về góc độ quản lý, việc thả lỏng như hiện nay sè dẫn tới số lượng sản phẩm thẻ rất lớn, nhưng chất lượng không đảm bảo. Do vậy cần rà soát siết chặt lại quy định về phát hành sản phẩm thẻ, quy định về hoạt động thẻ, loại bở những loại thẻ trùng lặp, hoặc sai lệch so với quy định, nhằm làm trong sạch, rõ nét thị trường thẻ tại Việt Nam.
4.3.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam.
Kiến nghị thứ nhất: Xây dụng chính sách liên kết giữa các ngân hàng để tạo ra một mạng lưới giao dịch, gia tăng sự thuận tiện cho người sử dụng. Thống kê cho thấy, số lượng mạng lưới điểm giao dịch, của các ngân hàng trên toàn quốc hiện là rất lớn. Hiện nay các máy ATM cúa các ngân hàng đã được liên thông với nhau nên khách hàng đã dễ dàng sử dụng ATM của ngân hàng khác. Đối với các điểm giao dịch, nếu cũng có sự liên thông như vậy thì sẽ tạo ra những thuận lợi lớn cho khách hàng, đồng thời tận dụng được tối đa cơ sở hạ tầng hiện tại.
Kiến nghị 2: Đưa ra các cơ chế thống nhất về việc tránh lôi kéo khách hàng của đối thủ bằng các biện pháp xấu. Do mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay khá khốc liệt, hiện tượng các ngân hàng thực hiện chính sách khuyến mãi, ưu đãi lớn để câu kéo khách hàng mở thẻ, lôi kéo khách hàng từ đối thủ xảy ra khá thường xuyên. Vì vậy với vai trò là đơn vị trung gian giữa các ngân hàng, hiệp hội cần đưa ra những chính sách để hạn chế việc tập trung vào phát triển mới thẻ bằng
biện pháp xâu, thay vào đó khuyên khích các ngân hàng tập trung vào nâng cao chât lượng của các dịch vụ đang phát hành. Có như vậy mới hạn chế được tình trạng mở thẻ liên tục, sử dụng hết khuyến mại thì đóng thẻ tràn lan như hiện nay.
Kiến nghị 3: Đưa ra những thống nhất, quy ước cụ thể và công bằng với những đơn vị ngoài ngân hàng tham gia vào dịch vụ thanh toán. Theo xu thế phát triển công nghệ và phát triến quy trình thanh toán online, hiện nay có nhiều đơn vị ngoài ngân hàng tham gia vào làm trung gian thanh toán. Hình thức phồ biến là các đơn vị đóng vai trò là ví thanh toán, cổng thanh toán. Khi tham gia vào thị trường thẻ thanh toán, cần phải tuân thủ theo những quy ước mà hiệp hội đưa ra. Hiệp hội cũng cần có chính sách rõ ràng để đảm bảo được sự thông suốt trong quy trình thanh toán, nhưng cũng đảm bảo quyền lợi của các bên
T1ÊƯ KÊT CHƯ ƠNG 4
Đe đáp ứng định hướng mục tiêu phát triển, NHHT cần phải phát triển sản phẩm thẻ hướng tới các chuẩn mực quốc tế. Từ kết quả phân tích thực trạng phát triển Thẻ tại NHHT tại chương 3, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ NHHT giai đoạn 2021 - 2026, cụ thể: Hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm thẻ; Tăng cường và hoàn thiện các công cụ hỗ trợ vận hành dịch vụ thẻ; Mở rộng số lượng chi nhánh và ATM; Rà soát lại quy trình vận hành và các thủ tục phát hành thẻ; Phát triển hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng; Đổi mới kỹ thuật và hiện đại hóa công nghệ; Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; Quản lý rủi ro thẻ
Đe các giải pháp này có hiệu quả, tác giả đã đề xuất các kiến nghị với Chính Phủ và các bộ ngành; Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam; Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam.
KẾT LUẬN
Từ kêt quả tông hợp, hệ thông cơ sở lý luận vê khách hàng sử dụng sản phâm dịch vụ thẻ của các ngân hàng. Với các thông tin thứ cấp từ báo cáo kết quả hoạt động, báo cáo thường niên tử năm 2015 đến năm 2020 do NHHT và Hiệp hội thẻ ngân hàng cung cấp cung cấp, tác giả đã đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ và thực hiện xây dựng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Thẻ tại NHHT; đồng thời từ tồng hợp kết quả 209 bảng khảo sát, tác giả đã đánh giá kết quả khách hàng sử dụng