Nhìn chung, trong Ngiai đoạn 2015 - 2020: NHHT đã từng bước chuyển dịch cơ cấu lao động tại Trung tâm thẻ theo hướng tăng cường nhân sự cho phát triển sản
phẩm và kinh doanh thẻ trên cơ sở áp dụng tối đa tự động hóa trong hoạt động tác nghiệp và quản lý rủi ro, cụ thế:
- Công nghệ: Trong thời gian qua, NHHT đã quan tâm và đầu tư nhiều vào việc áp dụng công nghệ mới vào hoạt động Ngân hàng. NHHT cũng đã đầu tư hệ thống phát hành, quản lý thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử mới với nhiều tiện ích tối ưu
- Quy trình phát hành thẻ và quản trị rủi ro: những năm quan, ngân hàng đã thực hiện rất tốt việc quản lý rủi ro thẻ ngân hàng, nhất là quản lý rủi ro thẻ ngân hàng.
- Tính năng sản phẩm: Các tính năng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của NHHT
ĩ ___ M
cung câp trên ATM và POS khá tương đông so với các ngân hàng khác - Kêt quả khảo sát của khách hàng
+ Phần lớn khách hàng hài lòng về quà tặng được nhận.
+ Các CTKM thẻ hiện nay hầu hết đã đáp ứng được mong muốn này của khách hàng (với quà tặng là tặng tiền vào tài khoản và hoàn tiền giao dịch).
4- Các lĩnh vực mà khách hàng mong muốn được nhận khuyến mại cũng đang là những lĩnh vực NHHT đã phát triển nhiều điểm ưu đãi vàng trong thời gian gần đây.
3.3.2. Hạn chê, tôn tại• ' •
- Dịch vụ thẻ NHHT hiện chưa có nhiều dịch vụ tiện ích nâng cao nên số• • • • • « lượng khách hàng chưa nhiều, giao dịch rút tiền mặt vẫn chiếm số lượng lớn. Mạng lưới các thiết bị đầu cuối ATM/POS chấp nhận thẻ còn hạn chế, toàn hệ thống hiện tại mới có tống số 4 cây ATM và 153 POS do đó cần mở rộng và phát triến hơn nữa trong thời gian tới.
- Công nghệ: Hạ tầng Công nghệ thẻ của NHHT chưa được đầu tư vào các giai đoạn khác nhau và vào các thời diêm lịch sử, chưa đáp ứng yêu câu phát triên sản phẩm mới.
- Quy trinh phát hành thẻ và quản trị rủi ro: Việc phê duyệt hồ sơ thẻ ngân hàng quốc tế kéo dài thời gian phát hành thẻ và dễ xảy ra sai sót trong quá trình tác nghiệp. Tính bảo mật chưa cao, hiện nay, hệ thống cảnh báo các giao dịch bất
thường của NHHT chưa đây đủ; thiêu đông bộ và phân tán tại nhiêu hệ thông. NHHT chưa đáp ứng chuẩn bảo mật thẻ PCI DSS theo yêu cầu chung của các Tổ chức thẻ. Theo yêu cầu của NHNN thì các Tổ chức thanh toán/phát hành thẻ cần đạt được chứng chỉ PCI-DSS trước năm 2020.
- Tính năng sản phẩm: Với mặt bằng chung của thị trường, NHHT đang thiếu các tính năng như: tính năng chuyền tiền liên ngân hàng qua ATM của NHHT triển khai chậm hơn so với 1 số đối tác trên thị trường, các dịch vụ giá trị gia tàng cho ĐVCNT chưa đa dạng, phong phú và có sự khác biệt trên thị trường. NHHT chưa đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho các nhóm KH đặc thù như KH nữ hoặc nhóm KH trẻ tuổi, đồng thời triển khai các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu với các thương hiệu bán lẻ như Co.op, Vinmart để gia tăng cơ hội bán hàng. Bên cạnh đó sản phẩm thẻ NHHT kém cạnh tranh trên thị trường khi đặt cạnh các sản phẩm của Ngân hàng khác, các dịch vụ giá trị gia tăng cho ĐVCNT chưa đa dạng, phong phú
và có sự khác biệt trên thị trường.
- Thị phần: NHHT có thị phần doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ các loại thấp nhất. Cho thấy, thị phần thẻ cùa NHHT chưa thực sự tương xứng với tiềm năng và vị thế của ngân hàng.
- Kết quả khảo sát khách hàng:
+ Khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng về sản phẩm thẻ ngân hàng (tỷ lệ khách hàng giới thiệu thấp)
3.3.3. Nguyên nhăn hạn chế
- Công nghệ thẻ của NHHT chưa thật sự hồ trợ cho việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh là do:
+ Hệ thống thẻ bao gồm nhiều cấu phần kết hợp bởi nhiều giải pháp của nhiều nhà thầu khác nhau được triển khai và tích hợp ở nhiều giai đoạn và thời điểm khác nhau, mỗi thay đổi chỉnh sửa đều phải có sự phối hợp của các nhà thầu, dẫn đến khó khăn chậm trễ.
+ Khả năng đồng bộ, giao tiếp giữa các cấu phần trong hệ thống công nghệ thẻ chưa cao (đặc biệt là đồng bộ và khai thác dữ liệu dữ liệu giữa các hệ thống thẻ). Công tác đồng bộ gửi nhận dừ liệu, vận hành giữa các cấu phần trong hệ thống hàng
ngày đa phân làm thủ công và lạc hậu (qua việc export, import, convert định dạng các file). Do đó, cần xây dựng nhiều chương trình/ứng dụng hỗ trợ như chương trình thu nợ tự động, chương trình gừi sao kê, chương trình báo cáo Master Report... gây khó khàn cho người sử dụng kill khai thác dữ liệu, thực hiện tác nghiệp, khối lượng công việc thũ công lớn. Các vướng mắc rùi ro cao khi vận hành hệ thống (chạy batchrun Thẻ, thu phí ... ). cần bổ sung việc ưu tiên xây dựng công
cụ tự động, giảm các thao tác thủ công gây rủi ro ảnh hưởng đến uy tín NHHT
+ Khả năng tùy biến và tham số hóa của các hệ thống chưa cao, phụ thuộc vào nhà thầu, dẫn tới không đáp ứng được kịp thời yêu cầu phát triển sản phấm kinh
doanh thẻ.
- Dịch vụ thẻ của NHHT còn đang trong giai đoạn phát triển, chưa có nhiều dịch vụ tiện ích nâng cao cộng thêm mạng lưới ATM, POS hạn chế nên lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn ít ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Hợp tác so với các ngân hàng khác.
- Phòng Giao dịch không/ít quan tâm bán các sản phẩm dịch vụ thẻ tới khách hàng do phải tập trung vào các chỉ tiêu trọng yếu khác như huy động vốn, dư nợ tín dụng bán lẻ. Điều này gây lãng phí nguồn lực cùa toàn hệ thống do mạng lưới Phòng Giao dịch là kênh tiếp cận hiệu quả các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nói chung và sản phẩm dịch vụ thẻ nói riêng.
- NHHT chưa có kênh tương tác chủ động với nhóm khách hàng thông qua điện thoại, email do cán bộ chăm sóc khách hàng thực hiện. Công tác tra soát khiếu nại hiện đang xử lý phân tán tại hầu hết các Chi nhánh, tác nghiệp xử lý vẫn còn thủ công.
- Bên cạnh đó, trong quá trình nghiên cứu và triển khai, NHHT gặp nhiều khó khàn về kinh nghiệm triển khai, chi phí, nhân lực ...
T1ÊƯ KÊT CHƯ ƠNG 3
Từ kết quả tổng hợp, hệ thống cơ sở lý luận về khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của các ngân hàng. Với các thông tin thứ cấp từ báo cáo kết quả hoạt động, báo cáo thường niên tử năm 2015 đến năm 2020 do NHHT và Hiệp hội thẻ ngân hàng cung cấp cung cấp, tác giả đã đánh giá thực trạng phát triến sản phẩm Thẻ tại NHHT; đồng thời từ tồng hợp kết quả 209 bảng khảo sát, tác giả đã đánh giá kết quả khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ NHHT: Sàn phẩm thẻ ghi nợ của NHHT đang được khách hàng đánh giá chưa tốt; đồng thời, tỷ lệ khách hàng giới thiệu thấp. Từ kết quả phân tích thực trạng phát triển Thẻ tại NHHT, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khách hàng sử dụng sản phấm dịch vụ thẻ NHHT giai đoạn 2021 - 2026 tại chương 4.
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIÉN
SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM
4.1. Phương hướng, mục tiêu nâng cao khách hàng sử dụng sản phấm dịch vụ thẻ NHHT giai đoạn 2021 - 2026
Với thị trường thanh toán đang phát triến rất mạnh mẽ, cộng với các tác động của Cách mạng công nghiệp 4.0 sẽ tạo ra một xu hướng phát triển mới đối với lĩnh vực thẻ thanh toán. Con người- các chủ thẻ ngân hàng sẽ đòi hởi ờ các sản phẩm thẻ nhiều hơn tính năng thanh toán như hiện nay.
- Việc lựa chọn chiến lược phát triển hoạt động cả về quy mô số lượng thẻ và doanh số giao dịch đế đảm bảo theo đuổi mục tiêu hiệu quả kinh doanh và đảm bảo có thể tính toán được một cách chính xác nhất nhằm nâng cao vị thế cùa NHHT tại thị trường thẻ Việt Nam.
- Phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ ứng dụng công nghệ cao, tạo lợi thế cạnh tranh cho dịch vụ thẻ NHHT.• • •
- Thúc đấy tàng trưởng doanh số sử dụng và chấp nhận thanh toán thẻ; gia tăng thị phần doanh số sử dụng thẻ.
- Tập trung thúc đẩy kinh doanh tại các địa bàn đông dân cư, các Thành phố lớn, các khu đô thị loại đặc biệt, 1, 2, 3, 4.
- Sản phẩm mục tiêu: Tập trung phát triển các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao và có hiệu suất lợi nhuận tốt, cụ thể:
+ Để gia tăng doanh số sử dụng thẻ đòi hỏi phải đẩy mạnh phát triển nền khách hàng thong qua tăng cường phát triền sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, từ đó khai thác phát triển sản phẩm thẻ quốc tế (gồm cả thẻ ngân hàng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế) nói riêng và các sản phẩm bán lẻ khác nói chung. Phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế gắn với thấu chi tín chấp tiêu dùng nhằm thúc đẩy tãng trưởng doanh số sử dụng (do theo Thông tư 39, từ Tháng 3/2018, toàn bộ tài khoản thấu chi không được phép rút tiền mặt dưới mọi hình thức).
+ Đe gia tăng doanh số chấp nhận thanh toán thẻ gắn với hiệu quả kinh doanh, tập trung phát triển dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ cho các nhóm ngành
kinh doanh có giá vôn thâp.
+ Khách hàng mục tiêu: Tập trung bán hàng tới các phân khúc mang lại hiệu quả cao, cụ thể:
- Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa: ưu tiên phát triển các phân khúc khách hàng (1) Nhóm khách hàng trả lương, đặc biệt là nhóm nhân viên văn phòng, khối các đơn vị hành chính sự nghiệp; (2) Nhóm khách hàng giàu có, có nhiều tiền tích lũy và nhiều tiền lưu thông trên tài khoản cá nhân.
- Phát triển và gia tăng hiệu quả các kênh bán hàng: (1) Gia tăng hiệu quả bán hàng tại mạng lưới kênh phân phối truyền thống, đặc biệt thúc đẩy bán các sản phẩm dịch vụ thẻ tại mạng lưới Phòng Giao dịch; (2) Phát triển và mở rộng bán sản phẩm dịch vụ thẻ trên các kênh bán hàng hiện đại bao gồm các kênh qua Contact Center (thoại, website, email, mạng xã hội)và kênh số hóa như internet, mobile... (3) Triển khai công tác giám sát bán hàng tại hai địa bàn trọng điểm là Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh; (4) Triển khai việc bán hàng trực tiếp tại Trung tâm thẻ trên địa bàn Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh.
- Tập trung hóa và tự động hóa hoạt động tác nghiệp và quản lý rủi ro, cải tiến quy trình nghiệp vụ với mục tiêu nâng cao năng suất lao động và cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng tới khách hàng.
- Đẩy mạnh triển khai mở rộng dịch vụ thẻ tới các QTDND tham gia hệ thống thanh toán CF EBank, trong đó có việc trang bị POS mới, phát hành thẻ, triển khai các sản phẩm ngân hàng như sản phẩm cho vay theo hạn mức thấu chi trên thẻ ghi nợ nội địa. Các tiện ích, dịch vụ này hứa hẹn giúp khách hàng là thành viên các QTDND tiếp cận dịch vụ ngân hàng hiện đại, qua đó nâng cao hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
- Đồng thời, cùng hòa mình trong cuộc cách mạng cồng nghệ 4.0, NHHT đang triển khai hợp tác với các đoàn nghiên cứu của tồ chức quốc tế Microsave,
DID... tiến hành nghiên cứu các phương thức thanh toán hiện đại như QR Code, Ví điện tử...hướng tới các sản phẩm thẻ tiện ích 2 trong 1, 3 trong 1 cho khách hàng, đem lại nhiều tiện ích thẻ hơn nừa tới khách hàng.
- Xây dựng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo tiêu chí tập trung nâng cao của khách hàng, giao diện thân thiện, dễ sử dụng, các sản phẩm hiện đại phù hợp
với tôc độ phát triên công nghệ. Việc nâng cao sẽ được thực hiện trên một sô nội dung chính yếu như: Nâng cao khả nãng thu thập dữ liệu khách hàng; Đánh giá chất lượng ngân hàng trên quan điểm của khách hàng; Giúp khách hàng có nhiều lựa chọn trong tùy chỉnh chức năng của sản phẩm, bao gồm cả định giá sản phẩm; Sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội đế quan sát sở thích của khách hàng; Thực hiện phân khúc khách hàng theo các nhóm khách hàng chi tiết, hỗ trợ xây dựng chiến lược tương ứng;
- Ngoài ra, NHHT còn chú trọng ứng dụng công nghệ trong việc cải tiến các quy trình nội bộ, giúp tiết kiệm thời gian, nâng cao năng lực. Với xu hướng và trực trạng số hóa trong hoạt động thẻ, Trung tâm Thẻ xác định Cần có nhiều sự thay đối: Giảm chi phí đầu tư; Cung cấp nhiều dịch vụ dựa trên của khách hàng; Hiệu quả và tuân thủ
- Lấy khách hàng là trung tâm không chỉ giúp khách hàng nhận ra tầm quan trọng cùa bản thân họ với ngân hàng bạn mà còn khiến việc tối ưu trở nên hiệu quả rất nhiều. Bởi khi khách hàng luôn được tôn trọng và đề cao thi họ sẽ cảm nhận được tính năng, lợi ích từ thẻ ngân hàng NHHT. Lắng nghe và tiếp thu những ý kiến đóng góp từ người mua thông qua các chương trinh khảo sát
4.2. Giải pháp phát triển thẻ ngân hàng tại NHHT giai đoạn 2021 - 2026
Xuất phát từ việc phân tích thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm thẻ tại NHHT giai đoạn 2015 - 2020, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm giải quyết các
vấn đề còn tồn tại trong công tác phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng tại NHHT.
4.2. ỉ. Hoàn thiện và đa dạng hóa sản phấnt thẻ
4.2.1. ỉ. Tiếp tục năng cao chất lượng dịch vụ của sản phẩm Thè ghi nợ
Các sản phẩm thẻ cùa NHHT hiện nay về mặt số lượng tương đối nhỏ, bên cạnh đó vẫn chỉ định hướng tới một số đối tượng khách hàng và thực hiện liên kết với một số nhà cung cấp dịch vụ nhỏ. Đe có được sức cạnh tranh đủ mạnh trên thị• 1 • • • • • • trường thì NHHT cần cỏ những hoạt động rà soát đánh giá lại lượng sản phẩm thẻ đang phát hành, sản phẩm khồng phát huy hiệu quả cần dừng phát hành, tập trung vào sản phẩm chủ đạo. Do sản phẩm thẻ của NHHT chưa đa dạng nên mỗi sản
phâm phát hành ra cân tôi đa hóa những tính năng và quyên lợi đê nó cung câp được tới khách hàng dịch vụ phù họp và hoàn thiện nhất. Đồng thời tăng cường liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực tương ứng, hoặc các dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, để tăng cường mở rộng các ưu đãi đối với chủ thẻ khi sử dụng thẻ, tạo ra một hệ sinh thái đa dạng, nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, cụ thể:
- Thực hiện được giao dịch trên đa kênh bằng các hình thức thẻ chip tiếp xúc, thẻ chip không tiếp xúc (thẻ contactless, thẻ contact).
- Nghiên cứu triển khai thanh toán, chuyển khoản bằng Qr code với các thông tin của chủ thẻ được mã hóa thông qua mã ỌR ngay trên Thẻ ghi nợ của NHHT.
- Thanh toán giao thông, thanh toán hóa đơn thông qua thẻ ghi nợ với cơ chế tính giá linh hoạt, lưu thông tin trên các hệ thống dữ liệu tập trung.
- Thực hiện nghiên cứu và mở rộng thêm các loại thẻ hướng đến các lớp đối tượng khách hàng khác có tiềm năng. Dịch vụ thẻ cùa NHHT hiện mới nhắm đến một vài tập khách hàng đặc thù. Như vậy về mặt thị trường khách hàng còn rất nhiều phân khúc khác chưa được lưu ý tới. Để có thể đáp ứng tốt được nhu cầu,