Xuất phát từ việc phân tích thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm thẻ tại NHHT giai đoạn 2015 - 2020, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm giải quyết các
vấn đề còn tồn tại trong công tác phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng tại NHHT.
4.2. ỉ. Hoàn thiện và đa dạng hóa sản phấnt thẻ
4.2.1. ỉ. Tiếp tục năng cao chất lượng dịch vụ của sản phẩm Thè ghi nợ
Các sản phẩm thẻ cùa NHHT hiện nay về mặt số lượng tương đối nhỏ, bên cạnh đó vẫn chỉ định hướng tới một số đối tượng khách hàng và thực hiện liên kết với một số nhà cung cấp dịch vụ nhỏ. Đe có được sức cạnh tranh đủ mạnh trên thị• 1 • • • • • • trường thì NHHT cần cỏ những hoạt động rà soát đánh giá lại lượng sản phẩm thẻ đang phát hành, sản phẩm khồng phát huy hiệu quả cần dừng phát hành, tập trung vào sản phẩm chủ đạo. Do sản phẩm thẻ của NHHT chưa đa dạng nên mỗi sản
phâm phát hành ra cân tôi đa hóa những tính năng và quyên lợi đê nó cung câp được tới khách hàng dịch vụ phù họp và hoàn thiện nhất. Đồng thời tăng cường liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực tương ứng, hoặc các dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, để tăng cường mở rộng các ưu đãi đối với chủ thẻ khi sử dụng thẻ, tạo ra một hệ sinh thái đa dạng, nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, cụ thể:
- Thực hiện được giao dịch trên đa kênh bằng các hình thức thẻ chip tiếp xúc, thẻ chip không tiếp xúc (thẻ contactless, thẻ contact).
- Nghiên cứu triển khai thanh toán, chuyển khoản bằng Qr code với các thông tin của chủ thẻ được mã hóa thông qua mã ỌR ngay trên Thẻ ghi nợ của NHHT.
- Thanh toán giao thông, thanh toán hóa đơn thông qua thẻ ghi nợ với cơ chế tính giá linh hoạt, lưu thông tin trên các hệ thống dữ liệu tập trung.
- Thực hiện nghiên cứu và mở rộng thêm các loại thẻ hướng đến các lớp đối tượng khách hàng khác có tiềm năng. Dịch vụ thẻ cùa NHHT hiện mới nhắm đến một vài tập khách hàng đặc thù. Như vậy về mặt thị trường khách hàng còn rất nhiều phân khúc khác chưa được lưu ý tới. Để có thể đáp ứng tốt được nhu cầu, cũng như tăng cường mở rộng thị phần trên thị trường thẻ, NHHT nên phát hành thêm các loại thẻ khác nhắm tới các lớp khách hàng chưa được khai thác rộng này như bố sung các hình thức, sản phẩm Thẻ ghi nợ gắn với định danh khách hàng như Thẻ thành viên, Thẻ sinh viên....
4.2.1.2. Trỉên khai các sản phấm Thẻ tín dụng nội địa, Thẻ visa.
Việc triển khai sản phẩm Thẻ tín dụng nội địa, thẻ Visa là yêu cầu tất yếu và đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng của NHHT. Đặc biệt định hướng của NHHT trong năm tới là phát hành Thẻ tín dụng nội địa cho các khách hàng là thành viên cùa Quỹ tín dụng nhân dân. Đây là đối tượng khách hàng khó tiếp cận với các nguồn vốn tài chính, nhưng lại cần nguồn vốn linh hoạt - nhất là trong tình hình dịch bệnh vẫn chưa có dấu hiệu lạc quan. Đe mang một sản phẩm Thẻ tín dụng nội địa đến khách hàng nông thôn, NHHT cần hướng đến sản phẩm với các tính năng thân thiên như:
- Thực hiện các giao dịch trên đa kênh tương tự như Thẻ ghi nợ.
- Thực hiện các giao dịch thanh toán định kỳ, các giao dịch thanh toán trên các website các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ với mức chi phí hợp lý.
- Mang đến kênh tiếp cận dịch vụ tài chính tín dụng chính thống cho các khách hàng ở khu vực nông thôn nói riêng và các khách hàng của NHHT nói chung.
- Đơn giản hóa thủ tục cấp tín dụng, hướng đến việc cấp tín dụng nhanh
4.2.1.3. Nghiên cứu các hình thức Thẻ phi vật lỷ, số hóa Thè trên các thiết bị di động
Năm 2021, NHHT có bước chuyển mình khi cung cấp ứng dụng Co-opbank Mobile banking cho đối tượng khách hàng ở khu vực nông thôn (thành viên Quỹ tín dụng nhân dân). Điều này tạo tiền đề để NHHT chuyển đổi phương thức thẻ vật lý sang Thẻ phi vật lý, số hóa Thẻ ngay trên thiết bị di động cho các khách hàng. Đe thực hiện sự chuyến đổi này với đơn vị còn non trẻ trong thị trường Thẻ của Việt Nam như NHHT không phải dễ dàng, cần sự nghiên cứu kỹ càng, tận dụng các công nghệ và kiến thức nền tàng của các Tổ chức chuyển mạch thẻ trong nước và quốc tế. Định hướng chuyển đổi, số hóa Thẻ trên thiết bị di động sẽ là bước tiến cho các khách hàng của NHHT bởi lợi ích mà hình thức Thẻ này mang lại:
- Họp nhất các hỉnh thức thẻ trên một thiết bị duy nhất và mang tính an toàn, cá nhân nhất.
- Thực hiện thanh toán bằng phương thức Contactless - rất phù hợp với tình hình dịch bệnh như hiện nay.
- Tốc độ xử lý, cảm giác sử dụng mang đến cho khách hàng không khác gì với việc xử lý và sử dụng thẻ vật lý.
4.2.2. Tăng cường và hoàn thiện các công cụ hỗ trọ' vận hành dịch vụ thẻ.
Ngoài việc nghiên cứu các sản phẩm thẻ mới cũng như tăng cường mờ rộng số lượng khách hàn, NHHT cần có những chính sách và dịch vụ tốt để hỗ trợ khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Các dịch vụ hỗ trợ cần được tăng cường và hoàn thiện:
- Hoạt động tư vấn giải đủp thắc mắc, khiếu nại
Một trong những thế hiện ảnh hường trực tiếp nhất đến thái độ và đánh giá của khách hàng tới chất lượng dịch vụ chính là hoạt động giải đáp thắc mắc, khiếu nại trong quá trình sử dụng thẻ. Các khiếu nại có thể xuất phát từ việc khách hàng
hiểu nhầm, hoặc do những sự cố, sai xót của hệ thống dịch vụ gây ra,.. Nhưng thể hiện của đơn vị tư vấn, giải đáp khiếu nại như thế nào để khách hàng cảm thấy hài lòng mới là điều càn được thể hiện hết sức khéo léo. Nếu đơn vị tư vấn xử lý khiếu nại tốt, khách hàng sè không cảm thấy khó chịu dù gặp phải sai xót của hệ thống. Nếu xử lý không tốt, dù đó chỉ là hiểu nhầm hoặc chưa đủ thông tin từ khác hàng,
cũng có thể gây ra những tâm lý khó chịu, nhiều khi dẫn tới hành động chấm dứt sử dụng dịch vụ. Hiểu được tầm quan trọng cùa dịch vụ này, NHHT càn thiết có những cải tiến và nâng cao hơn chất lượng của đơn vị tư vấn, giải đáp thắc mắc, nhằm mục đích tạo ra sự hài lòng lớn nhất cho khách hàng.
- Các hoạt động liên quan đến chính sửa thông tin của khách hàng.
Thong tin của khách hàng rất quan trọng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Đối với các khách hàng có nhu cầu đăng ký thông tin mở thẻ, thay đổi thông tin gắn liền với thẻ cần được ngân hàng hỗ trợ một cách nhanh chóng và chính xác. Đây cũng là vấn đề tiên quyết trong việc bảo mật thông tin thẻ của khách hàng, giúp khách hàng tránh được các rủi ro trong quá trinh sử dụng thẻ. Hiện nay
có nhiều ngân hàng đã đưa ứng dụng thay đổi thông tin được tích hợp trên các ứng dụng online thông qua nhận diện dấu vân tay của khách hàng. Vì vậy, NHHT nên có những hướng đi phát triền tính nàng hệ thống, ứng dụng giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thay đối thông tin qua hình thức online nhằm giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và thủ tục yêu cầu cho cả khách hàng và ngân hàng, nâng cao sức cạnh trên trên thị trường thẻ.
- Phát triển các công cụ tiện ích xung quanh việc sử dụng thẻ.
Các ngân hàng ngày nay không chi cung cấp cho khách hàng các sản phấm ngân hàng truyền thống mà còn phát triển thêm các công cụ, ứng dụng đi kèm nhằm hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm. Dịch vụ thẻ cũng không nằm ngoài các sản phẩm đó. Đe đi kịp xu thế, NHHT cần không ngừng nâng cao chất lượng và tính năng các hệ thống máy AMT, POS, ứng dụng intemetbanking, hệ thống gửi tin nhắn SMS và ứng dụng ngân hàng điện tử Mobile Banking và các hệ thống vệ tinh khác nhằm hỗ trợ khách hàng giao dịch. Đây là các công cụ giúp cho
khách hàng kiêm soát được hoạt động từ thẻ của mình, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử thay thể cho thẻ vật lý và giúp khách hàng quản lý được sự an toàn thông tin trong quá trình sử dụng thẻ.
- Thực hiện chặt chẽ các công tác giám sát, đảm báo chất lượng:
Đe đảm bảo khâu vận hành sản phẩm tốt không thể thiếu công tác thiết lập các chính sách, thủ tục, quy định và thường xuyên giám sát việc thực hiện theo đúng các mục tiêu, tiêu chuẩn về chất lượng. NHHT cần xây dụng đội ngũ giám sát để xây dựng quy trinh kiểm soát chất lượng các khâu trong quá trình vận hành, đánh giá chất lượng và đưa ra các ý tưởng cải tiến các điểm không phù hợp nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Góp phần giúp đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.
4.2.3. Mở rộng số lượng chi nhánh và A TM
Mặc dù những năm gần đây NHHT đã có những đầu tư mạnh mẽ vào ccoong tác phát triển thẻ, nhưng số lượng chi nhánh và ATM của ngân hàng VPBank trên toàn quốc vẫn chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trên thị trường, khách hàng thường xuyên phải sử dụng ATM của các TCTD khác với mức phí rút tiền khác hệ thống cao hơn. Với mục tiêu nhắm vào thị phần bán lẻ, đặc biệt là với dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân thì nhu cầu cấp thiết là cần tăng cường sự hiện diện của thương hiệu NHHT trên khắp mọi miền đất nước. Việc mở rộng số lượng chi nhánh còn giúp hoạt động quảng bá, marketing được tiếp cận trực tiếp tới khách hàng thay vì phải sử dụng các kênh từ xa khác, tăng cường lòng tin cho khách hàng sử dụng.
Hoạt động gửi/rút tiền của khách hàng hiện nay thực hiện chủ yếu thông qua máy ATM, do vậy sự thuận tiện của dịch vụ thẻ một phần nhiều thể hiện ở việc
khách hàng có dễ dàng tiếp cận với một máy ATM khi có nhu cầu rút tiền hay không. Số lượng máy ATM hiện nay của NHHT khá khiêm tốn, do đó cần tăng cường lượng máy ATM nhiều hơn nữa.
4.2.4. Rà soát lại quy trình vận hành và các thủ tục phát hành thẻ
Để quá trình vận hành dịch vụ hoạt động hiệu quả, NHHT càn xây dụng và hoàn thiện các quy trình, quy định để tạo ra một bộ máy vận hành công việc được trôi chảy, hạn chế sai sót và rủi ro. Đe sản phẩm thẻ của NHHT ngày càng phát
triển thì các khâu trong quá trình vận hành, xử lý công việc nhằm giảm thiểu lỗi dịch vụ, giảm thiếu thời gian phản hồi yêu cầu khách hàng cần luôn được cải thiện, và hoàn chỉnh hơn. Các quy trình cần rà soát lại bao gồm:
- Quy trình Tiếp nhận yêu cầu mở thẻ và thủ tục phát hành thẻ: rà soát lại đế cắt bớt các yêu cầu gây phiền hà cho khác hàng như phải xác nhận thu nhập trong thời gian dài, thay vì thế ngân hàng có thể tham gia vào nhóm các ngân hàng chấp nhận hình thức “thẻ đổi thẻ” vừa tiết kiệm chi phí thẩm định khách hàng, vừa rút ngắn thời gian làm thủ tục mở thẻ cho khách hàng.
- Quy trình xử lý yêu cầu khách hàng: rà soát đề rút ngắn thời gian phản hồi, mức độ xừ lý chính xác hơn.
- Quy trình vận hành thẻ tín dụng: rà soát để cung cấp thêm các hướng dẫn, nhắc nhở khách hàng thực hiện các thanh toán trước khi đến hạn. Có tìm hiểu và xử
lý với các khoản phí quá hạn thanh toán họp lý, hợp tình hơn để tạo thiện cảm với khách hàng
- về phía nội bộ đơn vị, cũng càn thực hiện rà soát lại các quy trình hoạt động nội bộ để cải thiện chất lượng công việc, nâng cao năng suất lao động của cán
bộ nhân viên.
4.2.5. Phát triển hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng
Một trong những hoạt động được đánh giá là chưa hiệu quả hiện nay chính là mảng hoạt động quản bá và chăm sóc khách hàng của NHHT. Những kết quả phân tích cũng như khảo sát đều cho thấy cần phải cải tiến hơn. Hoạt động marketing cần đẩy mạnh hơn, bằng các chiến dịch marketing cụ thể, tập trung vào từng lớp đối tượng khách hàng thay vì dàn trải như hiện tại. Hoạt động quảng bá hiện nay đang tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn do phân tích mật độ người dân lớn, tuy nhiên nó cũng có nhược điểm là tại các thành phố lớn, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng rất lớn. Vì vậy NHHT nên có chiến lược dịch chuyến, hướng từ thành phố về các vùng nông thôn và các khu vực ngoại ô. Cùng với sự bùng 110 về dân cư ở các thành phố lớn, hiện nay đang có xu hướng dịch chuyến các cụm kinh tế từ trong trung tâm ra ngoài ngoại ô, do vậy cần có chiến lược đi trước đón đầu, xây dựng sẵn các chi nhánh, điểm giao dịch tại các khu vực ngoại ô và nông thôn đề tiếp cận lớp đối tượng khách hàng mới này.
Dựa trên kêt quả khảo sát, đánh giá vê tỷ lệ khách hàng giới thiệu sản phâm thẻ và khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của NHHT chưa cao. Điều này đòi hỏi vai trò quảng bá cũng như công tác hỗ trợ cùa các bộ phận nghiệp vụ cần được cải thiện hơn nữa. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT do nhiều đơn vị thực hiện, phân theo mức độ quan trọng của hoạt động chăm sóc, phân theo lớp đối tượng khách hàng. Hiện tại, công tác chăm sóc khách hàng chung được thực hiện bởi Trung tâm chăm sóc khách hàng và chi nhánh. Do đó cần có những rà soát lại về chất lượng tư vấn của trung tâm, xem xét tỷ lệ tư vấn đã đạt yêu cầu của khách hàng cũng như về mặt thái độ, đã đủ tạo ra sự ân cần, tin tưởng cho khách hàng hay chưa. Với các hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu qua hình thức tổng đài chăm sóc, thỉ cần lựa chọn các nhân viên có giọng nói truyền cảm, đồng thời thực hiện xây dựng quy trình xử lý các yêu cầu một cách chi tiết, thực hiện đào tạo nâng cao kiến thức các tư vấn viên.
4.2.6. Đoi mới kỹ thuật và hiện đại hóa công nghệ.
Với xu hướng và trực trạng số hóa trong hoạt động thẻ, NHHT cần xây dụng đồng bộ và thống nhất nhiều mảng lĩnh vực, trong đó yếu tố công nghệ cần đáp ứng được trong việc xử lý các giao dịch tập trung và giải quyết được các rủi ro, tra soát trong quá trình quản lý như:
Tự động gửi email tới khách hàng truyền thông các chương trình khuyến mại (lần đầu, nhắc lại), thông báo kết quả chương trình khuyến mại, mà khuyến mại, khách hàng trúng thưởng... Thống kê về số lượng email đà mở, email đánh dấu spam, email từ chối, mail hỏng hoặc đầy, số lượng click vào link quảng cáo từ email để đánh giá chính xác hiệu quả truyền thông qua email của từng chiến dịch
Căn cứ hành vi/mối quan tâm của khách hàng khi truy cập website NHHT, triển khai các biện pháp theo sát và đề xuất các sản phẩm/dịch vụ phù hợp cho khách hàng. Webportal tự động đề xuất sản phẩm, dịch vụ phù họp theo thứ tự ưu tiên do người quản trị web thực hiện.
Số hóa quy trình nhập hồ sơ phát hành thẻ. Hỗ trợ khách hàng tự động hóa thông tin trên Hồ sơ phát hành thẻ. Quản lý quỹ tiền mặt ATM tự động; thực hiện tự