Ngân hàng Hợp tác là loại hình Tổ chức Tín dụng được tố chức theo mô hình hợp tác xã với mục tiêu chủ yếu là liên kết, bảo đảm an toàn của hệ thống thông qua việc hỗ trợ tài chính và giám sát hoạt động trong hệ thống QTDND. Hoạt động chủ yếu là điều hòa vốn và thực hiện các hoạt động ngân hàng đối với thành viên là các QTDND.
về việc đảm bảo an ninh, bảo mật trong công tác thanh toán, giao dịch thẻ, NHHT đã xây dựng kế hoạch bảo trì nâng cấp đối với cơ sở hạ tầng phần mềm, phần cứng của hệ thống ATM, POS NHHT. NHHT không ngừng tăng cường các biện pháp phòng ngừa rủi ro cho khách hàng trong giao dịch thẻ như: thông báo kịp thời các thay đổi số dư tài khoản qua SMS; hướng dẫn khách hàng thực hiện giao dịch tại các điếm ATM, POS; trang bị an ninh, an toàn tại các máy ATM. Các phòng máy ATM tại NHHT chấp hành đầy đủ quy định của NHNN. NHHT thường xuyên theo dõi giám sát hệ thống cảnh báo tình trạng ATM nhằm phát hiện kịp thời nhất các vi phạm, già mạo, trộm cắp thông tin thẻ tại nơi giao dịch ATM. Trong giai đoạn 2015 - 2020: NHHT không xảy ra vụ việc mất an ninh, an toàn ATM trên hệ thống.
về việc xác thực các giao dịch điện tử, hiện tại đối với hệ thống thanh toán CF_eBank, NHHT đà áp dụng hệ thống hạ tầng chữ ký số CA-PKI của hãng Entrust để xác thực và đảm bảo an ninh bảo mật. Ngoài ra, NHHT đang nghiên cứu để có thể triển khai áp dụng bộ tiêu chuẩn an ninh bảo mật IS027001 cho hệ thống CNTT và tiêu chuẩn PCĨ/DSS cho hệ thống thanh toán thẻ. Bên cạnh đó, NHHT cũng đang nghiên cứu để tiến tới có thế tự thực hiện đánh giá sự tuân thủ đối với hạ tầng thanh toán theo các nguyên tắc đối với cơ sở hạ tầng thị trường tài chính do Ngân hàng Thanh toán quốc tế (B1S) và Tổ chức Quốc tế các ủy ban Chứng khoán
(IOSCO) ban hành.
Công tác tra soát khiêu nại hiện đang xử lý phân tán tại hâu hêt các Chi nhánh, tác nghiệp xử lý vẫn còn thủ công, nên mới chỉ đáp úng được thời gian xử lý theo yêu cầu của các tố chức thẻ, thời gian xử lý kéo dài. Các tra soát khiếu nại đã được xử lý nhanh chóng để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, số lượng tra soát tính đến 31/12/2020 là 200 giao dịch tăng 1.5%, không đáng kể so với cùng kì năm 2019.
Đối với hệ thống POS nội bộ, định kỳ NHHT kiểm tra thường xuyên tình trạng hoạt động của các thiết bị POS, sẵn sàng hỗ trợ các đơn vị chấp nhận thẻ khi có phát sinh lỗi.
3.2.9. Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam
Để đánh giá thực trạng phát triển Thẻ tại NHHT, tác giả tồng hợp kết quả 209 khách hàng tại các chi nhánh, PGD qua email, phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch thẻ ngân hàng NHHT. Kết quả như sau:
3.2.9. /. Mô tả mẫu khảo sát
Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch, mẫu không đạt yêu cầu loại bỏ, có tống cộng 209 phiếu khảo sát đạt yêu cầu. Sau đây là mô tả 209 mẫu nghiên cứu khảo sát để xác định của khách hàng có giao dịch thẻ của NHHT tham gia chương trình khảo sát thẻ NHHT
về giói tính
Biếu đồ 3. 2. Mô tả mẫu khảo sát về giới tính
(Nguôn: Kêt quả khảo sát của tác giả)
Có sự chênh lệch giữa tỷ lệ nam và nữ. Trong 209 người được khảo sát thì nữ chiếm tỷ lệ 46% và nam chiếm tỷ lệ 54%. Điều này phản ánh được một thực tế là khách hàng tham gia khảo sát sử dụng dịch vụ thẻ của NHHTvới tỷ lệ nam chiếm đa số.
Độ tuổi
2%
Biêu đô 5. 3. Mô tả mâu khảo sát vê độ tuôl
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Phần lớn những người tham gia khảo sát này là những người dưới 55 tưổi, trong đó nhũng người từ 26 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (42%); tiếp theo dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ 25% và từ 36 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ 21%, còn lại từ 45 -55 tuổi và trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ rất thấp. Điều đó cho thấy kết quả khảo sát từ những người trẻ tuổi thích sản phẩm, dịch vụ công nghệ, đo đó kết quả khảo sát sẽ có độ tin tưởng cao.
3.2.9.2 Kết quả khảo sát khách hàng
• Tỷ lệ khách hàng giói thiệu và tiếp tục dùng sản phẩm
Các nghiên cứu cho thấy rằng dù ở bất cứ ngành nghề nào, chỉ cần số lượng khách hàng trung thành tăng lên 5% cũng làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95% ( theo Havard Business Review). Như vậy làm sao đế khách hàng hiện tại yêu thích và gắn bó chính là chỉa khóa giúp nâng cao sức cạnh tranh về thẻ của NHHT. Tuy hiện nay một người tiêu dùng đều sở hữu tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau nhưng đa số chỉ lựa chọn từ một đến hai ngân hàng cho các giao dịch thường xuyên
nhât như thanh toán nội địa, quẹt thẻ online, gửi tiên tiêt kiệm. Chính vì thê, việc nắm bắt những yếu tố cân nhắc lựa chọn ngân hàng là hết sức quan trọng, giúp cho thông điệp truyền thông của ngân hàng hấp dẫn hơn.
Báng 3.13. Tỷ lệ khách hàng giới thiệu sắn phẩm \--- --- 7 Sản phẩm Tỷ lệ khách hàng giới thiệu sản phẩm Rất chắc chắn giói thiêu• Chắc chắn giói thiêu• Còn cân nhắc Không giói thiêue Thẻ GNND 9% 33% 48% 10%
(Nguôn: Kềt quả khảo sảt của tác giả)
Kết quả khảo sát cho thấy:
- Thẻ GNQT có tỷ lệ khách hàng còn cân nhắc trong giới thiệu thẻ chiếm tỷ trọng cao nhất (48%). KH đang không hài lòng với sản phẩm thẻ của NHHT
Sản phẩm Tỷ lệ khách hàng tiếp tục dùng sản phẩm Rất chắc chắn Chắc chắn Còn cân nhắc Dùng hết thòi hạn thì đóng thẻ Chắc chắn không dùng nữa Thẻ GNND 27% 40% 3,0% 2,0% 10,0% >---7
(Nguôn: Kềt quả khảo sát của tác giả)
Thẻ GNND có tỷ lệ khách hàng chắc chắn tiếp tục sử dụng thẻ của NHHT chiếm tỷ trọng cao. Hiện nay dịch vụ chăm sóc sau bán hàng cho khách hàng thẻ được tập trung chủ yếu tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng và Chi nhánh. Trung tâm Chăm sóc khách hàng để hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ chuyên nghiệp hơn cũng như mở rộng hỗ trợ các sản phấm dịch vụ khác của NHHT. Ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao chấp lượng bán hàng bằng việc chuẩn hóa các chính sách phục vụ công tác bán hàng như xây dựng chính sách phí giá cho từng nhóm khách hàng, triển khai gói sản phẩm với các chính sách ưu đãi dành cho doanh nghiệp trả lương và trường học; NHHT đà chuẩn hóa chính sách chăm sóc
khách hàng đê linh hoạt hơn nhưng phải đảm bảo hiệu quả lợi nhuận và cạnh tranh. Tuy nhiên, chính sách chăm sóc khách hàng sau bán chưa đồng đều tại các chi nhánh NHHT, đặc biệt là trong dịch vụ kinh doanh POS.
Chính sách phí giá: So sánh với với mặt bằng chung chính sách lãi phí của các NHTM khác trên thị trường, có thể thấy NHHT đang ở mức cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên thị trường do chính sách miền phí hầu hết các giao dịch của chủ thẻ thực hiện tại ATM/POS, miền phí dịch vụ SMS banking- tự động thông báo thay đồi số dư trong tài khoản cho khách hàng.
Tương tác với khách hàng: NHHT gia tăng tương tác với khách hàng thông qua Trung tâm Chăm sóc Khách hàng 24/7 chứ chưa thông qua Trung tâm Mạng xã hội, chưa có kênh tương tác chủ động với nhóm khách hàng siêu VIP thông qua điện thoại, email do cán bộ chăm sóc khách hàng thực hiện.
Hiện tại, Kênh đăng ký phát hành thẻ của NHHT như: Kênh quầy, đăng ký online... kênh online cùa NHHT chỉ mới dừng ở mức thu thập thông tin để xác nhận nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, NHHT còn triền khai kênh bán hàng qua chiến dịch elesales/website/mạng xã hội. Đối với kênh hỗ trợ khách hàng qua Tổng đài, NHHT đã hồ trợ được tương đối đầy đủ các nhu cầu của khách hàng về thẻ như mở/khóa thẻ, mở/khóa dịch vụ ecom, kích hoạt thé, kích hoạt lại PIN, thay đổi tỉ lệ trích nợ tự động, tiếp nhận tra soát, khiếu nại.... Riêng đối với công tác hồ trợ ĐVCNT hiện nay vẫn đang phân tán tại Chi nhánh và chưa thực sự hiệu quả qua kênh tổng đài. Bên cạnh kênh hồ trợ qua tổng đài điện thoại 24/7, NHHT đang có nhiều tính năng hơn so với các Ngân hàng khác trên Mobile App như cho phép kích hoạt lại PIN, Thay đổi TK liên kết tới thẻ... Tuy nhiên, NHHT lại chưa đưa được sản phẩm dịch vụ thẻ lên kênh InternetBanking do vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin và xác thực khách hàng.
3.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển thẻ của NHHT giai đoạn 2015 - 2020
3.3.1. Kết quả đạt được
Nhìn chung, trong Ngiai đoạn 2015 - 2020: NHHT đã từng bước chuyển dịch cơ cấu lao động tại Trung tâm thẻ theo hướng tăng cường nhân sự cho phát triển sản
phẩm và kinh doanh thẻ trên cơ sở áp dụng tối đa tự động hóa trong hoạt động tác nghiệp và quản lý rủi ro, cụ thế:
- Công nghệ: Trong thời gian qua, NHHT đã quan tâm và đầu tư nhiều vào việc áp dụng công nghệ mới vào hoạt động Ngân hàng. NHHT cũng đã đầu tư hệ thống phát hành, quản lý thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử mới với nhiều tiện ích tối ưu
- Quy trình phát hành thẻ và quản trị rủi ro: những năm quan, ngân hàng đã thực hiện rất tốt việc quản lý rủi ro thẻ ngân hàng, nhất là quản lý rủi ro thẻ ngân hàng.
- Tính năng sản phẩm: Các tính năng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của NHHT
ĩ ___ M
cung câp trên ATM và POS khá tương đông so với các ngân hàng khác - Kêt quả khảo sát của khách hàng
+ Phần lớn khách hàng hài lòng về quà tặng được nhận.
+ Các CTKM thẻ hiện nay hầu hết đã đáp ứng được mong muốn này của khách hàng (với quà tặng là tặng tiền vào tài khoản và hoàn tiền giao dịch).
4- Các lĩnh vực mà khách hàng mong muốn được nhận khuyến mại cũng đang là những lĩnh vực NHHT đã phát triển nhiều điểm ưu đãi vàng trong thời gian gần đây.
3.3.2. Hạn chê, tôn tại• ' •
- Dịch vụ thẻ NHHT hiện chưa có nhiều dịch vụ tiện ích nâng cao nên số• • • • • « lượng khách hàng chưa nhiều, giao dịch rút tiền mặt vẫn chiếm số lượng lớn. Mạng lưới các thiết bị đầu cuối ATM/POS chấp nhận thẻ còn hạn chế, toàn hệ thống hiện tại mới có tống số 4 cây ATM và 153 POS do đó cần mở rộng và phát triến hơn nữa trong thời gian tới.
- Công nghệ: Hạ tầng Công nghệ thẻ của NHHT chưa được đầu tư vào các giai đoạn khác nhau và vào các thời diêm lịch sử, chưa đáp ứng yêu câu phát triên sản phẩm mới.
- Quy trinh phát hành thẻ và quản trị rủi ro: Việc phê duyệt hồ sơ thẻ ngân hàng quốc tế kéo dài thời gian phát hành thẻ và dễ xảy ra sai sót trong quá trình tác nghiệp. Tính bảo mật chưa cao, hiện nay, hệ thống cảnh báo các giao dịch bất
thường của NHHT chưa đây đủ; thiêu đông bộ và phân tán tại nhiêu hệ thông. NHHT chưa đáp ứng chuẩn bảo mật thẻ PCI DSS theo yêu cầu chung của các Tổ chức thẻ. Theo yêu cầu của NHNN thì các Tổ chức thanh toán/phát hành thẻ cần đạt được chứng chỉ PCI-DSS trước năm 2020.
- Tính năng sản phẩm: Với mặt bằng chung của thị trường, NHHT đang thiếu các tính năng như: tính năng chuyền tiền liên ngân hàng qua ATM của NHHT triển khai chậm hơn so với 1 số đối tác trên thị trường, các dịch vụ giá trị gia tàng cho ĐVCNT chưa đa dạng, phong phú và có sự khác biệt trên thị trường. NHHT chưa đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho các nhóm KH đặc thù như KH nữ hoặc nhóm KH trẻ tuổi, đồng thời triển khai các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu với các thương hiệu bán lẻ như Co.op, Vinmart để gia tăng cơ hội bán hàng. Bên cạnh đó sản phẩm thẻ NHHT kém cạnh tranh trên thị trường khi đặt cạnh các sản phẩm của Ngân hàng khác, các dịch vụ giá trị gia tăng cho ĐVCNT chưa đa dạng, phong phú
và có sự khác biệt trên thị trường.
- Thị phần: NHHT có thị phần doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ các loại thấp nhất. Cho thấy, thị phần thẻ cùa NHHT chưa thực sự tương xứng với tiềm năng và vị thế của ngân hàng.
- Kết quả khảo sát khách hàng:
+ Khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng về sản phẩm thẻ ngân hàng (tỷ lệ khách hàng giới thiệu thấp)
3.3.3. Nguyên nhăn hạn chế
- Công nghệ thẻ của NHHT chưa thật sự hồ trợ cho việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh là do:
+ Hệ thống thẻ bao gồm nhiều cấu phần kết hợp bởi nhiều giải pháp của nhiều nhà thầu khác nhau được triển khai và tích hợp ở nhiều giai đoạn và thời điểm khác nhau, mỗi thay đổi chỉnh sửa đều phải có sự phối hợp của các nhà thầu, dẫn đến khó khăn chậm trễ.
+ Khả năng đồng bộ, giao tiếp giữa các cấu phần trong hệ thống công nghệ thẻ chưa cao (đặc biệt là đồng bộ và khai thác dữ liệu dữ liệu giữa các hệ thống thẻ). Công tác đồng bộ gửi nhận dừ liệu, vận hành giữa các cấu phần trong hệ thống hàng
ngày đa phân làm thủ công và lạc hậu (qua việc export, import, convert định dạng các file). Do đó, cần xây dựng nhiều chương trình/ứng dụng hỗ trợ như chương trình thu nợ tự động, chương trình gừi sao kê, chương trình báo cáo Master Report... gây khó khàn cho người sử dụng kill khai thác dữ liệu, thực hiện tác nghiệp, khối lượng công việc thũ công lớn. Các vướng mắc rùi ro cao khi vận hành hệ thống (chạy batchrun Thẻ, thu phí ... ). cần bổ sung việc ưu tiên xây dựng công
cụ tự động, giảm các thao tác thủ công gây rủi ro ảnh hưởng đến uy tín NHHT
+ Khả năng tùy biến và tham số hóa của các hệ thống chưa cao, phụ thuộc vào nhà thầu, dẫn tới không đáp ứng được kịp thời yêu cầu phát triển sản phấm kinh
doanh thẻ.
- Dịch vụ thẻ của NHHT còn đang trong giai đoạn phát triển, chưa có nhiều dịch vụ tiện ích nâng cao cộng thêm mạng lưới ATM, POS hạn chế nên lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn ít ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Hợp tác so với các ngân hàng khác.
- Phòng Giao dịch không/ít quan tâm bán các sản phẩm dịch vụ thẻ tới khách hàng do phải tập trung vào các chỉ tiêu trọng yếu khác như huy động vốn, dư nợ tín dụng bán lẻ. Điều này gây lãng phí nguồn lực cùa toàn hệ thống do mạng lưới Phòng Giao dịch là kênh tiếp cận hiệu quả các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nói chung và sản phẩm dịch vụ thẻ nói riêng.
- NHHT chưa có kênh tương tác chủ động với nhóm khách hàng thông qua điện thoại, email do cán bộ chăm sóc khách hàng thực hiện. Công tác tra soát khiếu nại hiện đang xử lý phân tán tại hầu hết các Chi nhánh, tác nghiệp xử lý vẫn còn thủ công.
- Bên cạnh đó, trong quá trình nghiên cứu và triển khai, NHHT gặp nhiều khó khàn về kinh nghiệm triển khai, chi phí, nhân lực ...
T1ÊƯ KÊT CHƯ ƠNG 3
Từ kết quả tổng hợp, hệ thống cơ sở lý luận về khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của các ngân hàng. Với các thông tin thứ cấp từ báo cáo kết quả hoạt động, báo cáo thường niên tử năm 2015 đến năm 2020 do NHHT và Hiệp hội thẻ