Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng hợp tác xã việt nam (coopbank) chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TƢỜNG VY NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM (COOPBANK) CHI NHÁNH ĐỒNG NAI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN TƢỜNG VY MSSV: 050607190656 LỚP HỌC PHẦN: HQ7-GE16 NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM (COOPBANK) CHI NHÁNH ĐỒNG NAI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: PGS TS HOÀNG THỊ THANH HẰNG TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Với tƣ cách ngƣời thực đề tài khóa luận tốt nghiệp này, tơi xin có lời cam đoan nhƣ sau: Tôi tên Nguyễn Tƣờng Vy, sinh viên lớp HQ7-GE16 thuộc khoa Ngân Hàng, Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài khóa luận tốt nghiệp: Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CoopBank) Chi nhánh Đồng Nai với hƣớng dẫn PGS TS Hồng Thị Thanh Hằng Tơi xin cam đoan nghiên cứu khoa học tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, đúc kết kiến thức bốn năm đƣợc học Trƣờng kết hợp với hƣớng dẫn PGS TS Hoàng Thị Thanh Hằng Khóa luận cơng trình nghiên cứu tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tp Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 05 năm 2023 Nguyễn Tƣờng Vy i LỜI CẢM ƠN Lời cho phép xin đƣợc gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM hỗ trợ, giúp đỡ trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài –Ngân hàng, sở tảng để thực luận văn áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, chân thành tri ân vai trò định hƣớng khoa học PGS TS Hồng Thị Thanh Hằng việc giúp tơi hình thành ý tƣởng nghiên cứu dìu dắt tơi giai đoạn suốt trình nghiên cứu để hồn thiện khóa luận đề tài: "CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM (COOPBANK) CHI NHÁNH ĐỒNG NAI" Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ tạo chỗ dựa vững cho suốt q trình học có đƣợc kết nghiên cứu Do kinh nghiệm kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp bạn học viên Xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 05 năm 2023 Nguyễn Tƣờng Vy ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong năm gần đây, địa bàn tỉnh Đồng Nai có nhiều Ngân hàng hoạt động kinh doanh, Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú cạnh tranh vô gay gắt Tuy nhiên, việc nghiên yếu tố ảnh hƣởng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CoopBank) Chi nhánh Đồng Nai mẻ Trên sở trình bày sở lý thuyết tiền gửi, sở lý thuyết hài lòng khách hàng, chất lƣợng dịch vụ, kết hợp với việc lƣợc khảo nghiên cứu trƣớc có liên quan, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng gửi tiền CoopBank bao gồm Thƣơng hiệu; Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự hữu hình; Sự đồng cảm Sản phẩm dịch vụ Nghiên cứu nhằm mục tiêu nhận biết mức độ hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hƣởng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CoopBank) Chi nhánh Đồng Nai Nghiên cứu đƣợc thực phƣơng pháp định tính (thảo luận nhóm tập trung) phƣơng pháp định lƣợng (Sử dụng phƣơng pháp EFA, Cronbach’s Alpha, ANOVA hồi quy tuyến tính bội) Từ đó, tác giả tiến hành điều tra, khảo sát trực tiếp gián tiếp thông qua Bảng câu hỏi thu 250 mẫu liệu, để phục vụ cho việc phân tích nhân tố Từ kết đƣa số kết luận khuyến nghị cho ngân hàng Từ khóa: Sự hài lịng, chất lƣợng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm, khách hàng cá nhân, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CoopBank) Chi nhánh Đồng Nai iii ABSTRACT Currently, there are many banks operating in Dong Nai province with diversification of banking services and fierce competition However, the research of factors of individual customers deposit savings at Vietnam Cooperative Bank (CoopBank) Dong Nai Branch is still new On the basis of presenting theoretical basis of deposits, theoretical basis of customer satisfaction, service quality, combined with the previous research strategy, the author has built The proposed research model consists of six factors affecting customer satisfaction at CoopBank including Brands; Reliability; Responsiveness; Tangibles; Empathy; Products and services Research aims to identify customer satisfaction and the influencing factors of individual customers deposit savings at Vietnam Cooperative Bank (CoopBank) Dong Nai Branch The study was conducted by qualitative methods (concentrated group discussion) and quantitative methods (using EFA, Cronbach’s Alpha, Anova and multiple regressions) Since then, the author conducts investigations, direct and indirect surveys through the questionnaire and collected 250 data samples, to serve the analysis of factors From the results of some conclusions and recommendations for banks Keywords: Satisfaction, service quality, savings deposit, individual customers, Cooperative Bank of Viet Nam Dong Nai Branch iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.7 Kết cấu khóa luận CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM v 2.1 Cơ sở lý thuyết tiền gửi 2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 2.1.3 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 2.3 Chất lƣợng dịch vụ 11 2.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 12 2.3.2 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ 13 2.4 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 15 2.4.1 Các nghiên cứu nƣớc 15 2.4.2 Các nghiên cứu nƣớc 16 2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu 20 TÓM TẮT CHƢƠNG 22 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 23 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết nghiên cứu 24 3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 26 3.3 Nghiên cứu định tính 27 3.3.1 Mục tiêu 27 vi 3.3.2 Phát triển thang đo 28 3.3.3 Kết nghiên cứu định tính 30 3.4 Nghiên cứu định lƣợng 31 3.4.1 Mục tiêu 31 3.4.2 Các bƣớc nghiên cứu định lƣợng 32 3.4.3 Phân tích liệu 33 TÓM TẮT CHƢƠNG 37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Giới thiệu Ngân hàng Hợp tác xã chi nhánh Đồng Nai 38 4.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân CoopBank – Chi nhánh Đồng Nai 39 4.3 Kết nghiên cứu 41 4.3.1 Kết thống kê mô tả 41 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha) 44 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 4.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 55 4.4.1 Phân tích tƣơng quan 55 4.4.2 Phân tích hồi quy 56 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 59 4.5.1 Thảo luận kết độ tin cậy thang đo 59 4.5.2 Thảo luận kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 4.5.3 Thảo luận kết phân tích mơ hình hồi quy 60 vii TÓM TẮT CHƢƠNG 62 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hàm ý quản trị 63 5.2.1 Sự tin cậy 63 5.2.2 Sự hữu hình 64 5.2.3 Sự đồng cảm 65 5.2.4 Sản phẩm dịch vụ 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 74 viii PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM (COOPBANK) CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Xin chào Anh/Chị Tôi tên Nguyễn Tƣờng Vy, sinh viên năm Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Hiện tơi thực hiên khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Những yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CoopBank) chi nhánh Đồng Nai" Để hồn thành đề tài tơi mong nhận đƣợc hỗ trợ Anh/Chị việc tham gia trả lời câu hỏi bảng khảo sát dƣới Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp cần thiết vô quan trọng nghiên cứu thơng tin hồn tồn bảo mật Vì tơi mong nhận đƣợc giúp đỡ tích cực đến từ phía Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! PHẦN THƠNG TIN CHUNG Giới tính Anh/Chị Nam Nữ Độ tuổi Anh/Chị 18 - 25 tuổi Từ 25 - 35 tuổi Từ 35 - 45 tuổi Trên 45 tuổi Trình độ học vấn Anh/Chị ấp/Cao đẳng 77 ại học ại học Lĩnh vực công việc Anh/Chị ức - Viên chức Nhà nƣớc Học sinh – Sinh viên Nhân viên văn phịng Khác Thu nhập trung bình tháng Anh/Chị ới triệu đồng Từ - 15 triệu đồng Từ 15 - 25 triệu đồng Trên 25 triệu đồng Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm CoopBank ới năm Từ - năm Trên năm Anh/Chị có nguồn thông tin Ngân hàng CoopBank qua nguồn nào? ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp Truyền thông, báo chí Nhân viên ngân hàng tƣ vấn ận biết thân Khác PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT 78 Với phát biểu sau yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng CoopBank, vui lòng đánh dấu "X" vào phát biểu mà Anh/Chị đồng ý Mức độ hài lòng đƣợc thể qua: Mức độ Mức độ Mức độ Mức độ Mức độ Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Mức độ hài lòng STT Câu hỏi I Sự tin cậy CoopBank chi nhánh Đồng Nai đƣợc biết đến rộng rãi CoopBank chi nhánh Đồng Nai cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhƣ cam kết (tuân thủ sách lãi suất NHNN, đảm bảo quyền lợi khách hàng ) CoopBank chi nhánh Đồng Nai hoạt động lâu năm thị trƣờng CoopBank chi nhánh Đồng Nai thực cam kết sản phẩm dịch vụ tiền gửi CoopBank chi nhánh Đồng Nai cho khách hàng ln cảm thấy an tồn gửi tiết kiệm II Sự đáp ứng Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm phong phú đa dạng Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến hấp dẫn 79 Mức độ hài lòng STT Câu hỏi Nhân viên CoopBank chi nhánh Đồng Nai có trình độ nghiệp vụ chun mơn giỏi Khi cần rút tiền mà không báo trƣớc 10 Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản, nhanh chóng 11 Thời gian giao dịch NH phù hợp, thuận tiện Sự hữu hình II 12 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, 13 Trang thiết bị ngân hàng đại 14 CoopBank chi nhánh Đồng Nai có chỗ đậu xe cho khách hàng 15 CoopBank chi nhánh Đồng Nai có phục vụ báo chí, tạp chí khách hàng chờ đến lƣợt đƣợc phục vụ 16 Đồng phục nhân viên ngân hàng lịch sự, dễ nhận biết III Sự đồng cảm 17 Nhân viên CoopBank chi nhánh Đồng Nai có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng 18 Từng nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng 19 CoopBank chi nhánh Đồng Nai thƣờng xuyên quan tâm đến KH dịp lễ, tết, sinh nhật 20 Nhân viên CoopBank chi nhánh Đồng Nai có kỹ tốt việc xử lý tình với khách 80 Mức độ hài lịng Câu hỏi STT hàng khó tính IV Sản phẩm dịch vụ 21 CoopBank chi nhánh Đồng Nai có lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác 22 CoopBank chi nhánh Đồng Nai có lãi suất hợp lý 23 CoopBank chi nhánh Đồng Nai có phƣơng thức trả lãi phù hợp 24 CoopBank chi nhánh Đồng Nai có lãi suất đƣợc cơng bố rõ ràng, cơng khai V Sự hài lòng 25 Quý khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi CoopBank chi nhánh Đồng Nai tốt 26 Quý khách cảm thấy hài lòng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi CoopBank chi nhánh Đồng Nai 27 Quý khách cảm thấy yên tâm gửi tiền CoopBank chi nhánh Đồng Nai tính bảo mật an tồn Trân trọng cảm ơn đóng góp ý kiến quý Anh/Chị! 81 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS I CRONBACH’S ALPHA Nhân tố Sự tin cậy (STC) Nhân tố Sự đáp ứng (SDU) 82 Nhân tố SDU chạy lại lần sau loại bỏ SDU5 SDU6 Nhân tố Sự hữu hình (SHH) 83 Nhân tố Sự đồng cảm (SDC) Nhân tố Sản phẩm dịch vụ (SPDV) 84 Nhân tố Sự hài lòng (SHL) II KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA Phân tích biến độc lập 85 86 Phân tích biến phụ thuộc III MA TRẬN TƢƠNG QUAN PEARSON 87 IV HỒI QUY ĐA BIẾN 88 V HỒI QUY Biểu đồ Histogram Biểu đồ Normal P-P Plot 89 Biểu đồ Scatter 90 91