(Luận văn thạc sĩ) quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội, chi nhánh hoàn kiếm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI TRẦN THỊ HUYỀN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI TRẦN THỊ HUYỀN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH HỒN KIẾM CHUN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HĨA HÀ NỘI, NĂM 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tồn luận văn tốt nghiệp cao học cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tơi, thực sở kinh nghiệm thực tế thực tập Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Hồn Kiếm Các phân tích kết luận văn thành nghiên cứu khoa học thân Luận văn hoàn thành hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Hóa Một lần nữa, tơi xin khẳng định tính trung thực lời cam đoan Tác giả luận văn Trần Thị Huyền ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập nghiên cứu, tơi hồn thành đề tài luận văn Luận văn tơi khơng hồn thành khơng có hỗ trợ nhiều người Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn khoa học - TS Nguyễn Hóa Trong q trình làm luận văn thầy hướng dẫn tận tình cung cấp cho tơi nhiều thơng tin bổ ích lý thuyết thực tế Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban giám hiệu, thầy cô Khoa sau đại học Trường Đại học Thương mại tạo điều kiện để học viên tham gia học lớp cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh nhận dẫn nhiệt tình Thầy, Cơ việc chọn đề tài, xử lý liệu, số liệu hoàn thành luận văn cá nhân Tôi xin cảm ơn giúp đỡ toàn thể Ban giám đốc, cán nhân viên SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực tập, nghiên cứu Tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè tơi Họ nguồn động viên lớn lao suốt q trình tơi làm luận văn Tôi hi vọng luận văn phản ánh thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ SHB Hoàn Kiếm kiến nghị, đề xuất tơi góp phần vào phát triển Chi nhánh thời gian tới Tôi xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan đề tài nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ dịch vụ cho vay KHCN 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ cho vay KHCN 10 1.1.3 Phân loại dịch vụ cho vay KHCN 12 1.2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 12 1.2.2 Đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 14 1.3 Quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN 17 1.3.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ 17 1.3.2.Đặc điểmquản trị chất lượng dịch vụ 18 1.3.3 Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ 18 1.3.4 Nội dung chu trình quản trị chất lượng dịch vụ 19 1.3.5 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTM .22 1.4 Các nhân tố môi trƣờng kinh doanh tác động đến quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN NHTM 31 1.4.1 Mơi trường bên ngồi 31 1.4.2 Môi trường bên 32 iv CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SHB HOÀN KIẾM GIAI ĐOẠN TỪ 2018-2020 2.1 Giới thiệu chung SHB SHB Hoàn Kiếm 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy SHB Kiếm 2.1.3 Đặc điểm hoạt động SHB Hoàn Kiếm 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh SHB Hoàn Kiếm 2.2 Thực trạng quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN SHB Hoàn Kiếm 2.2.1 Thực trạng xây dựng sách mục tiêu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SHB Hoàn Kiếm 2.2.2 Thực trạng triển khai quy trình cung ứng dịch vụ cho vay KHCN 2.2.3 Thực trạng kiểm tra kiểm soát chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 2.2.4 Thực trạng hoạt động đo lường/ đánh giá cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 2.3 Kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN thông qua phiếu điều tra 2.4 Đánh giá chung về quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN SHB Hoàn Kiếm 2.4.1 Những kết đạt 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân CHƢƠNG : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI SHB HOÀN KIẾM 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ cho vay KHCN SHB Hồn Kiếm 3.1.1 Bối cảnh mơi trường kinh doanh xu hướng phát tri 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay KHCN SHB 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN SHB Hoàn Kiếm 3.2.1 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạchquản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SHB Hoàn Kiếm 3.2.2 Hồn thiện cơng tác tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SHB Hoàn Kiếm v 3.2.3 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, kiểm soát quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SHB Hoàn Kiếm 83 3.2.4 Hoàn thiện công tác cải tiến quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SHB Hoàn Kiếm 84 3.3 Các kiến nghị 85 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 85 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 86 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Viết tắt CBNV CLDV ĐVKD GĐ/PGĐ GĐ TT PD/TP TĐ HO HĐQT KHCN KHDN KH NHTM PGD QTCL SHB TGĐ TP/KSV HTTD TP QHKH/ CV QHKH TP/PTP TĐ TSBĐ TT TĐTD, BC TĐG XHTD vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm 37 giai đoạn 2018-2020 37 Bảng 2.2 : Dư nợ tín dụng SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020 39 Bảng 2.3 : Kết số tiêu hoạt động kinh doanh KHCN củaSHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018-2020 41 Bảng 2.4 : Khảo sát tình hình lập kế hoạch chất lượng dịch vụ cho vay KHCN cấp cán quản lý SHB Hoàn Kiếm 48 Bảng 2.5 : Khảo sát tình hình lập kế hoạch chất lượng dịch vụ cho vay KHCN cán nhân viên SHB Hoàn Kiếm 49 Bảng 2.6 : Tình hình nhân tham gia vào trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020 50 Bảng 2.7 : Cơ cấu lao động tham gia vào trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN SHB Hoàn Kiếm năm 2020 51 Bảng 2.8 : Tình hình hoạt động đào tạo CBNV SHB Hoàn Kiếm 52 giai đoạn 2018 – 2020 52 Bảng 2.9 : Số lượng thời gian trung bình xử lý phàn nàn, khiếu nại dịch vụ cho vay SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020 55 Bảng 2.10 : Kết đánh giá khách hàng nghiệp vụ cụ thể 56 quy trình cấp tín dụng 56 Bảng 2.11 : Chất lượng dịch vụ bổ sung qua đánh giá khách hàng 57 Bảng 2.12 : Khảo sát tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN cấp cán quản lý SHB Hoàn Kiếm 58 Bảng 2.13: Khảo sát tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN cán nhân viên SHB Hoàn Kiếm 60 Bảng 2.14 : Khảo sát tổ chức kiểm tra, kiểm soát quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN cấp cán quản lý SHB Hoàn Kiếm .62 Bảng 2.15 : Khảo sát thực trạng cải tiến quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN cấp cán quản lý SHB Hoàn Kiếm 63 Bảng 2.16 : Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 65 Bảng 2.17 : Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 68 7 10 Từ 60 đ Từ 56 đ 60 Từ 53 đ Từ 44 đ Dưới II Lãi suất, biên độ áp dụng cho loại hình cho vay với khách hàng theo xếp hạng tín dụng nhƣ sau: STT PHỤ LỤC 07 QUY ĐỊNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO ĐIỂM GIAO DỊCH VÀ CHUYÊN VIÊN QHKH CÁ NHÂN TẠI SHB HỒN KIẾM (SHB Hồn Kiếm tn thủ thực theo quy định chất lượng điểm giao dịch SHB theo định số 21/QĐ-HĐQT Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội việc ban hành quy định chất lượng dịch vụ điểm giao dịch ngày 06/02/2015 Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chức danh Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân SHB Hoàn Kiếm) I Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điểm giao dịch  Quy định 5S S1- Sàng lọc : Bao gồm nội dung sau: + Phân loại vật dụng thành thứ cần thiết không cần thiết công việc + Loại bỏ thứ không cần thiết + Xác định “đúng số lượng” thứ cần thiết S2 – Sắp xếp: Bao gồm nội dung sau: + Sắp xếp thứ cần thiết theo tần suất sử dụng xác định vị trí thích hợp để người sử dụng + Tiến hành xếp đồ vật cần thiết ngăn nắp theo thứ tự ưu tiên, thuận tiện cho công việc + Dán nhãn nhận biết, đánh số ký hiệu rõ ràng, để dễ tìm, dễ thấy + + Giữ gìn nơi làm việc, thiết bị, dụng cụ Hạn chế nguồn gây dơ bẩn, bừa bãi + Duy trì việc thực 3S (S1, S2 S3) hàng ngày + Tiêu chuẩn hóa định quy trình/ quy định để nhân viên thực tuân thủ S5 – Sẵn sàng : Bao gồm nội dung sau : + Luôn tự nguyện, tự giác thực 5S + Khuyến khích tinh thần, thái độ cải tiến 5S liên tục + Đánh giá, ghi nhận tham gia nỗ lực người   Quy định chất lượng dịch vụ điểm giao dịch Đảm bảo mặt tiền bên ngồi điểm giao dịch khu vực đón tiếp khách hàng gọn gàng,  Mặt tiền bên điểm giao dịch đảm bảo Khu vực để xe bảo đảm chứa số phương tiện cho khách hàng lúc cao điểm nhất; mặt tiền đơn vị không đảm bảo chủ động bố trí chỗ gửi xe bên ngồi cho khách không xa điểm giao dịch Khu vực để xe sẽ, khơng có rác, khơng đọng nước Xe khách hàng vật dụng (nếu có) xếp gọn gàng ngắn Nếu có sữa chữa phải để biển cảnh báo cho khách hàng biết Khu vực tiền sảnh xếp gọn gàng thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, khơng có giấy rác, tàn thuốc sàn, đồ dùng cồng kềnh để khu vực tiền sảnh Cửa kính đóng mở bình thường, sáng bóng, khơng bị ố, mờ, bẩn đục Nếu cửa kính đảm bảo mỹ quan, để cảnh báo khách hàng biết, tránh tượng va đập vào cửa kính  Các biển hiệu quy cách, rõ ràng, dễ nhận thấy, sẽ; thông tin cho khách hàng SHB ln cập nhật, xác Các biển hiệu quy cách quy chuẩn nhận diện thương hiệu SHB, hoạt động ổn định, sẽ, ngắn, khơng bong tróc, nứt, vỡ, gỉ sắt, bạc màu; treo vị trí phù hợp, dễ quan sát Nếu biển hiệu có trang bị thiết bị ánh sáng điện để quảng cáo phải đảm bảo biển hiệu điện ln có điện, khơng hỏng hóc, nhấp nháy gây phản cảm Có bảng/ biển thơng báo thời gian làm việc rõ ràng, đầy đủ, form chuẩn, không bong tróc, chữ, khơng có vết bẩn nhìn thấy được, bạc màu, không bị che khuất Bảng thông báo lãi suất trước cửa (nếu có) ln cập nhật, đặt ngắn, thuận tiện cho việc quan sát khách hàng Không cản trở lối đi, không bị phai màu, lem chữ chữ, khơng có vết bẩn nhìn thấy  Khu vực chờ giao dịch đảm bảo tiện nghi, thơng thống Bố trí ghế chờ cho khách hàng ngắn, thẳng hàng, tiện dụng Không để ghế hư hỏng, rách, bong tróc, thủng lỗ cho KH sử dụng Khơng tận dụng để vật dụng không liên quan (thùng carton, quà tặng, ) khu vực ghế chờ khách hàng Cây nước ln có nước, giá cốc uống sẽ, hợp vệ sinh (có 03 ly/ cốc thủy tinh 05 ly/ cốc giấy), có thùng đựng nước thừa, khơng để nước bị tràn ngồi Giá/ kệ đựng sách báo, tạp chí phải ngăn nắp, sách báo cập nhật thường xuyên, không để sách báo nhàu, rách, lưu báo cũ giá/ kệ, khơng để thứ khác giá/ kệ ngồi sách, báo, tạp chí Thùng đựng rác sẽ, khơng có mùi khó chịu, khơng để rác q đầy tràn lên miệng thùng rơi  Đảm bảo thơng tin cung cấp cho khách hàng xác cập nhật điểm giao dịch  Đảm bảo bảng lãi suất, tỷ giá cập nhật, xác Bảng lãi suất, bảng tỷ giá (nếu có) quầy giao dịch, bảng lãi suất điện tử (nếu có), ti vi, xác rõ ràng, cập nhật theo lãi suất, tỷ giá hành Ti vi (nếu có), bảng điện tử (nếu có) ln bật trình chiếu nội dung giao dịch Bảng lãi suất đặt ngắn, thuận tiện cho việc quan sát khách hàng, không cản trở thao tác nhân viên Bảng lãi suất sẽ, không bám băng dính, bụi bẩn có vết bẩn nhìn thấy Chữ khơng bong tróc, bạc màu  Ấn phẩm Marketing bố trí hợp lý, dễ nhìn đầy đủ Đảm bảo cung cấp đầy đủ ấn phẩm Marketing trưng bày điểm giao dịch theo quy định SHB (Poster, tờ rơi, băng rôn, X-banner, mẫu biểu, ) - Đảm bảo ấn phẩm trưng bày ấn phẩm cịn hiệu lực Các ấn phẩm ln treo, dán, xếp ngắn, dễ nhìn, quy định, gọn gàng, sẽ, khơng bong tróc, quăn góc, ố bẩn, rách nát, bạc màu, In treo đúng, đủ, đảm bảo chất lượng thẩm mỹ Bằng khen, huân chương, hình ảnh lưu niệm Đảng, Chính phủ, giải thưởng lớn Ngân hàng theo quy định Không treo hình ảnh cá nhân, tập thể hình ảnh có giá trị truyền thơng phạm vi riêng đơn vị  Đảm bảo khơng gian chung điểm giao dịch thoáng đãng, trang thiết bị/ vật dụng phục vụ giao dịch đầy đủ, gọn gàng, bố trí hợp lý  Ánh sáng nhiệt độ Ánh sáng chung điểm giao dịch đủ sáng làm việc, khơng để phịng phận phịng bị tối, khơng có bóng điện cháy hỏng - Nhiệt độ phòng vừa phải, phù hợp theo mùa  Trần, tường, sàn không để hoen ố, sứt mẻ, cũ mốc, rêu phong, khu vực cầu thang đảm bảo Tường, trần nhà sẽ, không mạng nhện, không ẩm, mốc, hoen ố, bong tróc Khu vực điều hịa khơng có nước rỉ xuống Sàn nhà khu vực làm việc, khu vực cầu thang ln sẽ, khơng có giấy rác, lau chùi hàng ngày  Đầy đủ trang thiết bị, công cụ, vật dụng phục vụ cho giao dịch Đảm bảo đầy đủ trang thiết bị (máy tính, máy đếm tiền, máy photo, máy in, điện thoại cố định, máy fax, máy scan ) hoạt động tốt, giữ vệ sinh sẽ, đặt vị trí hợp lý, máy đếm tiền (phần số đếm) bố trí để khách hàng dễ nhìn Ln đảm bảo đủ sử dụng vật dụng : kệ để tờ rơi, túi ni lơng, ghim, bút viết có đế, biểu mẫu, ấn giao dịch để phục vụ giao dịch với khách hàng Không để vật dụng bừa bộn gây cản trở lối nhân viên, không để 01 cuộn dây bó tiền khu vực quầy giao dịch Lịch, đồng hồ treo tường, thiết bị phòng cháy chữa cháy, camera: hoạt động tốt, sẽ, lịch/ đồng hồ (nếu có) để thời gian, treo vị trí dễ quan sát  Khu vực vật dụng phụ trợ đầy đủ, sẽ, xếp ngăn nắp khoa học Khu vực vệ sinh, bàn điền thơng tin (nếu có), khu vực tư vấn, kệ để tờ rơi chung, phải bố trí hợp lý giữ gìn vệ sinh Điểm giao dịch bố trí xanh hoa tươi/ hoa giả, khơng có lá/ cánh hoa úa, héo Hoa tươi, hoa giả trang bị khơng héo úa, rụng (hoa tươi), không bụi bẩn, cũ, xỉn màu (hoa giả) Khơng có tàn thuốc, rác, chậu hoa/ bình hoa, khơng đọng nước - Giỏ/ khay kẹo (nếu có) phải có kẹo, sạch, khơng có bụi bẩn, vỏ kẹo   Đảm bảo bàn quầy giao dịch xếp gọn gàng, Ghế/ Bàn quầy nơi khách hàng giao dịch sẽ, gọn gàng, tiện nghi Ghế xếp ngắn, thẳng hàng, sẽ, không bong tróc sơn/da, đảm bảo đủ số lượng, thuận tiện cho khách hàng ngồi giao dịch Bàn quầy ln bóng, gọn gàng đủ độ rộng để khách hàng viết, xếp tiền, đặt thứ cần thiết giao dịch Bút viết khách hàng đảm bảo sử dụng tốt, không bị lem mực, để cắm bút khơng bị bong/tróc Khơng để dây bút bi xoắn vào bị biến dạng Cắm bút ngắn, vị trí sau kết thúc giao dịch Khơng để vật dụng không phục vụ trực tiếp tới giao dịch bàn quầy (rác, giấy thừa, bút hết mực, túi nilon, ) Không dán thông báo, quảng cáo kính chắn quầy ngoại trừ biển dán Western Union số thứ tự Quầy giao dịch Không dán thông báo, quảng cáo mặt kính quầy giao dịch ngoại trừ hướng dẫn điền form nộp/ rút tiền biển dán số hotline Hướng dẫn điền form nộp/ rút tiền biển dán số hotline, biển dán Western Union (nếu có) để/dán ngắn, khơng rách, quăn góc, chữ khơng nhịe mực, khơng mắc lỗi tả  Khu vực phía bàn quầy, chỗ làm việc GDV KSV ngăn nắp, Khu vực phía bàn quầy, chỗ làm việc GDV KSV ngăn nắp, không bụi bẩn Tất hồ sơ/ tài liệu phía khu vực quầy giao dịch xếp gọn gàng, ngắn, bìa hồ sơ có dán nhãn đồng nhất, có đánh số thứ tự đảm bảo dễ tìm dễ thấy, nội dung hồ sơ đồng với gáy bìa, dễ nhận biết Khơng để hồ sơ/ tài liệu chồng chất mặt bàn/ mặt tủ điểm giao dịch Hồ sơ/ thông tin KH không để bàn làm việc sau làm ngồi - Các đồ dùng văn phịng phẩm xếp gọn gàng, ngăn nắp Không để đồ dùng cá nhân bàn làm việc (vật trang trí, khung ảnh, ) Khơng để q 01 ly uống nước 01 chai nước khu vực làm việc, điện thoại di động không để chuông làm việc phải để khuất tầm mắt khách hàng Không treo áo thành ghế ngồi Dây điện máy vi tính phải buộc gọn chân bàn khơng để dây điện thị gầm bàn để khách hàng nhìn thấy Khơng để vật dụng không phục vụ giao dịch đồ ăn, thức uống, áo mưa, mũ bảo hiểm, kệ đựng mũ bảo hiểm, dép lê, - Không để cốc nước, tài liệu, hồ sơ case máy tính  nghiệp Cán nhân viên điểm giao dịch đảm bảo tính thân thiện chuyên  CBNV phận DVKH mặc đồng phục quy định SHB đeo thẻ, logo đầy đủ, ngắn Các cán nhân viên phận DVKH phải mặc đồng phục theo quy định Trong trường hợp chưa cấp đồng phục phải mặc trang phục công sở (áo sơ mi trắng, cổ Đức, quần âu/ váy công sở tối màu, sơ vin) Trường hợp nữ nhân viên có bầu cần mặc áo/ váy lịch sự, trang nhã, váy dài qua đầu gối, phù hợp với nơi công sở - Nhân viên giao dịch đeo logo, thẻ tên đầy đủ để khách hàng dễ nhận biết  Tinh thần làm việc tập trung, nghiêm túc CBNV vị trí làm chức nhiệm vụ, khơng tụ tập nói chuyện, ăn uống khu vực giao dịch làm việc - Không làm việc riêng giao dịch với khách hàng Cán nhân viên phận DVKH phải có mặt đầy đủ điểm giao dịch sẵn sàng phục vụ khách hàng trước bắt đầu làm việc tối thiểu 15 phút không kết thúc giao dịch trước quy định  Tổ bảo vệ, nhân viên an ninh (nếu có), nhân viên lễ tân (nếu có) làm nhiệm vụ tôn trọng khách hàng Tổ bảo vệ, nhân viên an ninh (nếu có) mặc đồng phục, ln có mặt sẵn sàng nhiệm vụ bảo vệ an toàn cho khách hàng, tài sản ngân hàng giữ trật tự điểm giao dịch Nhân viên lễ tân (nếu có) chủ động chào đón khách hàng, hướng dẫn khách hàng đến quầy địa điểm chờ  ATM điểm giao dịch (nếu có) đủ tiền ATM khu vực đặt ATM, sẽ, khơng bụi bẩn, khơng khí thơng thống, đảm bảo an ninh  - Khu vực đặt ATM ATM đảm bảo sẽ, không bụi bẩn, mạng nhện Biển báo ATM phải sẽ, rõ ràng Poster tờ rơi quảng cáo (nếu có) phải cập nhật (không để tờ rơi mờ, cũ, không dán khu vực ATM)  Đảm bảo tình trạng máy ATM hoạt động tốt Hạn chế tình trạng máy hết tiền có thơng báo máy ATM bị hết tiền bị hỏng  Các khu vực khác điêm giao dịch : Nhà vệ sinh dành cho khách hàng sử dụng (nếu có) Cửa ra/vào thiết bị tình trạng sử dụng tốt Có xà phịng, giấy vệ sinh Các dụng cụ làm vệ sinh xếp gọn số lượng vật dụng vệ sinh mức tối thiểu Nền sạch, không rác, khơng đọng nước, bong/tróc, khơng có mùi khó chịu, có thùng rác - Thơng báo, tờ dán cửa nhà vệ sinh (nếu có) khơng rách nát, bong tróc Không để vật dụng cá nhân (bàn chải đánh răng, bát đĩa, ) khu vực nhà vệ sinh II Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chức danh Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Tiêu chuẩn 1: Trang phục tác phong  Trang phục Mặc đồng phục theo quy định SHB cho vị trí CV/ trang phục cơng sở trường hợp chưa cấp đồng phục (cụ thể : Mặc quần/ Juýp áo sơ mi có thiết kế kiểu công sở - lịch sự, nhã nhặn sáng màu; khơng mặc áo màu sắc sặc sỡ/ lịe loẹt quần/ Juýp ngắn đầu gối 20 cm) Trang phục sẽ, không nhăn, ố màu, không xắn tay Nam giới đeo cà vạt thắt chặt, không bị xéo độ dài quy định Luôn đeo logo SHB/ thẻ/ biển tên ngắn, chiều, vừa tầm mắt cho KH tiện quan sát - Đi giày màu đen, tuyệt đối không dép lê  Hình thức bên ngồi phù hợp nơi cơng sở Nữ : Trang điểm nhẹ nhàng, tự nhiên tạo cho khuôn mặt tươi tắn, lịch Tóc khơng để che mắt, khơng làm kiểu q cầu kỳ, lạ mắt Móng tay sẽ, khơng q dài, khơng sơn vẽ lịe loẹt, sặc sỡ, phản cảm (ví dụ: Đen, đỏ, tím, vàng ) Nam : giữ khuôn mặt sáng sủa, lịch sự, khơng để kiểu tóc phản cảm nhuộm màu sặc sỡ, tóc chải gọn gàng cắt ngắn, khơng phủ vành tai, cổ áo, không để râu dài Nếu đeo trang sức cần đảm bảo trang nhã, lịch sự, khơng đeo q nhiều hình ảnh kỳ qi, phản cảm Nam khơng đeo khun tai Nếu đeo kính, đeo mắt kính trắng  Tác phong tự tin, chuyên nghiệp, thái độ thân thiện chuẩn mực giao tiếp với khách hàng Luôn thể tác phong tự tin, động chuyên nghiệp làm việc ngân hàng gặp khách hàng bên Giao tiếp ánh mắt tươi vui, thân thiện với khách hàng Giọng nói âm lượng vừa phải rõ ràng, rành mạch, xưng hô phù hợp với đối tượng khách hàng Từ ngữ diễn đạt đơn giản, dễ hiểu việt Không dùng nhiều thuật ngữ Ngân hàng phức tạp gây khó hiểu cho khách hàng Luôn chào hỏi khách hàng trước sau buổi gặp mặt, giữ thái độ niềm nở với khách hàng, biểu lộ quan tâm, sẵn sàng chia sẻ với khách hàng suốt buổi nói chuyện Nhiệt tình nỗ lực để giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu Ln coi đại diện ngân hàng tư vấn cho KH xử lý tình để mang lại hài lòng cho KH  Đảm bảo thời gian làm việc Chuyên viên phải có mặt đầy đủ ĐVKD trước bắt đầu làm việc từ 510 phút để chuẩn bị sẵn sàng phục vụ KH Khơng tụ tập nói chuyện, ăn uống khu vực giao dịch làm, không làm việc riêng giao dịch với KH Tiêu chuẩn 2: Kỹ thái độ trình từ tiếp cận đến kết thúc giao dịch với khách hàng  Chủ động chào đón, tâm lắng nghe tư vấn cho nhu cầu khách hàng - Lên kế hoạch làm việc hàng ngày để sẵn sàng phục vụ khách hàng + Lên kế hoạch làm việc, tiếp xúc với khách hàng hàng ngày + Kiểm tra lịch làm việc hàng ngày để tránh tình trạng hẹn với khách hàng bị chồng chéo khách hàng phải chờ đợi lâu + Thu thập thơng tin để hiểu rõ khách hàng từ đưa giải pháp sản phẩm phù hợp + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu sản phẩm, dịch vụ, email, cardvisit theo quy chuẩn mảng KHCN gặp KH - Chào hỏi/ tiếp đón khách hàng *Trường hợp khách hàng đến ngân hàng + CV không tiếp khách hàng: Ngay khách hàng đến, CV tạm dừng công việc làm, chủ động tiếp cận KH, mỉm cười, hướng mắt phía KH chào khách hàng cách thân thiện, lịch sự, mời khách hàng vào khu vực tiếp khách + CV tiếp KH: Xin phép khách hàng tiếp (không phút) để chào hỏi khách hàng đề nghị KH ngồi đợi Nếu khách hàng cần thực giao dịch gấp nhờ CV khác lãnh đạo phòng hỗ trợ + Đảm bảo phục vụ đồ uống báo chí, tivi, internet trường hợp KH phải đợi *Trường hợp CV đến gặp khách hàng + CV biết KH: Chào KH cách thân mật đảm bảo lễ phép lịch sự, thăm hỏi thể quan tâm chân thành tới KH + CV gặp KH lần đầu : Chào KH cách niềm nở, lịch khéo léo đưa lý buổi gặp - Tìm hiểu, lắng nghe tư vấn cho nhu cầu khách hàng + Khơi gợi để khách hàng chia sẻ thông tin cá nhân KH + Chú tâm lắng nghe để hiểu rõ nhu cầu thực khách hàng, tránh hiểu lầm dẫn đến tư vấn sản phẩm không phù hợp Không để KH nhắc lại yêu cầu nhiều lần + Tư vấn đủ sản phẩm dịch vụ u cầu nhằm tối ưu lợi ích KH Thơng tin tư vấn phải chọn lọc kỹ, không đưa nhiều thông tin không nhắc lại nhiều lần để khách hàng bị loãng Từ ngữ diễn đạt phải đơn giản, dễ hiểu việt Không dùng nhiều thuật ngữ Ngân hàng phức tạp gây khó hiểu cho KH + Khi yêu cầu KH nằm phạm vi trách nhiệm CV, CV ghi lại yêu cầu, xin phép trả lời KH vào thời gian dự tính hướng dẫn KH đầu mối liên lạc với phận liên quan Nếu yêu cầu KH vi phạm quy định SHB, CV cần khéo léo từ chối giải thích rõ lý - Thực chốt bán hàng + Xác nhận nhu cầu sản phẩm giao dịch với KH + Hướng dẫn KH cung cấp đầy đủ hồ sơ + Chủ động đề xuất, tư vấn sản phẩm liên quan để khai thác tối đa nhu cầu KH  Thực giao dịch nhanh chóng, qn xác - Chủ động xử lý cơng việc nhanh chóng + Phối hợp tốt với phận để giao dịch KH thực nhanh chóng + Thực tiêu chuẩn chất lượng thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng quy định riêng sản phẩm chuyên biệt dành cho KHCN - Thực giao dịch qn theo quy trình chun mơn nghiệp vụ + Cung cấp sản phẩm dịch vụ quán theo sách dành cho KHCN sản phẩm + Thực việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, phi tài theo quy trình thủ tục tiêu chuẩn chất lượng - Xử lý giao dịch chuẩn xác + Thực giao dịch nhanh, xác, liên tục Tự tin giải cơng việc Nếu vượt quyền hạn cho phép, đề xuất trả lời khách hàng vào thời gian dự định mời lãnh đạo đơn vị hỗ trợ tư vấn/ giải + Không để phát sinh lỗi giao dịch để khách hàng phải làm lại hồ sơ, chứng từ làm hồ sơ Không để KH phải cung cấp hồ sơ lần - Một số tiêu chuẩn khác liên quan đến trình giao dịch với KH + Thơng báo xin phép KH giao dịch bị ngắt quãng Tuyệt đối không ngừng giao dịch lâu để KH phải chờ + Có tinh thần trách nhiệm cao giải nhu cầu KH : đảm bảo hỗ trợ KH trước, sau cung cấp sản phẩm dịch vụ cho KH + Bảo mật thông tin KH: Hồ sơ, thông tin liên quan đến KH cần lưu giữ cẩn thận, không để thất lạc, mát Tuyệt đối không trao đổi vấn đề liên quan tới KH cho KH khác bên Đảm bảo tuân thủ quy định Bảo mật thông tin KH Pháp luật SHB  Khơi gợi nhu cầu KH, cảm ơn bày tỏ mong muốn phục vụ KH lần sau - Chủ động thông báo với KH kết thúc giao dịch khơi gợi nhu cầu KH + Thông báo xác nhận hoàn tất giao dịch với KH + Chủ động giới thiệu thêm thông tin mà KH quan tâm chương trình khuyến mại, ưu đãi dành riêng cho KHCN SHB + Khơi gợi thông tin nhu cầu khác KH để bán tăng thêm sản phẩm - Cảm ơn khách hàng bày tỏ mong muốn phục vụ lần sau + Chủ động nói lời cảm ơn KH mong muốn phục vụ KH lần sau + Khi chào tiễn khách hàng, CV phải đứng lên chào KH cách niềm nở, chân thành tiễn khách hàng rời điểm giao dịch (ít rời khỏi khu vực KHCN) Tiêu chuẩn 3: Luôn nắm vững sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Hiểu biết sản phẩm, dịch vụ ngân hàng + Nắm bắt thông tin liên quan đến danh mục sản phẩm ngân hàng phi ngân hàng (quy trình thực hiện, danh mục hồ sơ, ) sách áp dụng cho thời kỳ SHB + Đảm bảo cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ SHB (ví dụ: lãi suất mới, chương trình khuyến mới, ), khơng cung cấp thông tin sai thông tin không cập nhật + Thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ thị trường ngân hàng để tư vấn lợi SHB cho khách hàng - Hiểu biết thông tin thị trường chung lĩnh vực liên quan + Thường xuyên cập nhật thông tin lĩnh vực liên quan : chứng khoán, nhà dự án, nhà đất, ô tô, thị trường vàng, để tư vấn tốt cho khách hàng - Nắm vững quy trình tác nghiệp + Đảm bảo nắm quy trình tác nghiệp sản phẩm, dịch vụ mà cung cấp, khơng bị động, lúng túng tỏ không chắn tư vấn sản phẩm dịch vụ mà KH quan tâm + Luôn cập nhật quy trình, văn nghiệp vụ liên quan ... TRẦN THỊ HUYỀN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH HOÀN KIẾM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ... Luận văn có kết cấu sau: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá. .. pháp hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SHB Hoàn Kiếm - Nhiệm vụ nghiên cứu + Hệ thống hóa lý luận quản trị chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng