Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu
Thị trường tín dụng bán lẻ tại Việt Nam đang có tiềm năng phát triển mạnh mẽ nhờ vào tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định và thu nhập khả dụng của người dân ngày càng tăng Tuy nhiên, SHB Hoàn Kiếm vẫn chưa khai thác hết lợi thế từ nền tảng khách hàng, công nghệ hiện đại và cơ sở vật chất để phát triển tín dụng bán lẻ Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân đã có xu hướng tăng trưởng liên tục, từ 15.180,70 tỷ đồng năm 2018 lên 19.382,45 tỷ đồng năm 2020, với tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức thấp khoảng 0,15% Trong tương lai, SHB Hoàn Kiếm dự định tập trung vào việc mở rộng cho vay các sản phẩm phục vụ khách hàng cá nhân, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng và hiện đại.
Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm hiện vẫn còn hạn chế và chưa đáp ứng nhu cầu thị trường Nguyên nhân chính là ngân hàng chỉ chú trọng đến quy mô dư nợ và tỷ lệ nợ xấu, mà chưa thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ Hơn nữa, việc đầu tư và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn KHCN còn thiếu sót, dẫn đến việc xử lý các vướng mắc cho khách hàng chưa kịp thời.
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, việc đạt được tăng trưởng tín dụng khách hàng cá nhân là thách thức lớn Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay để thúc đẩy tăng trưởng Qua thời gian làm việc tại SHB Hoàn Kiếm, tôi nhận thấy cần thiết phải nghiên cứu và đề xuất giải pháp cải thiện quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, nhằm phát triển mạnh mẽ mảng bán lẻ tiềm năng của ngân hàng Do đó, tôi đã chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Hoàn Kiếm” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Trong những năm gần đây, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về quản trị chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần, với một số công trình tiêu biểu nổi bật.
Đỗ Tá Chiến đã thực hiện luận văn về "Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh" vào tháng 11 năm 2015, trong đó ông đã khảo sát 500 phiếu và thu về 200 phiếu hợp lệ Nội dung khảo sát gồm thông tin cá nhân như độ tuổi, giới tính và 34 câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ thẻ của Vietcombank Bắc Ninh, gặp phải các vấn đề như thời gian chờ lâu, máy hỏng, máy hết tiền vào giờ cao điểm, và sự chậm trễ trong việc giải quyết khiếu nại Sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ thẻ phần nào đến từ uy tín của một ngân hàng lớn có bề dày lịch sử.
Trong 50 năm qua, mặc dù ngân hàng đã có những bước tiến, nhưng hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, tính đồng cảm và tính hữu hình vẫn chưa đạt yêu cầu cao Thái độ giao tiếp và sự quan tâm đến khách hàng là những yếu tố quan trọng cần cải thiện, bởi khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ thẻ Một số hạn chế bao gồm cơ chế chính sách chưa hợp lý, hoạt động tác nghiệp chưa đồng bộ, cơ cấu tổ chức của chi nhánh chưa tối ưu, và nguồn lực cho dịch vụ thẻ cả về số lượng lẫn chất lượng chưa đủ mạnh do kiêm nhiệm nhiều chức năng Kỹ năng bán hàng còn thiếu chuyên nghiệp và công tác chăm sóc khách hàng chưa đa dạng và hấp dẫn.
Lại Thị Thúy Hạnh đã thực hiện nghiên cứu luận văn năm 2020 về "Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV – Chi nhánh SaPa", khảo sát 360 khách hàng để thu thập thông tin định tính qua thang đo Likert 5 bậc Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ thẻ ATM đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng vẫn tồn tại những hạn chế do ngân hàng, như năng lực tài chính, trình độ nhân lực và cơ sở hạ tầng công nghệ Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, cần thực hiện đồng bộ và hiệu quả các giải pháp đã đề xuất.
Mai Hương Giang đã thực hiện luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội” vào năm 2016, trong đó đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng, thông qua việc phát phiếu điều tra với 25 câu hỏi liên quan đến 5 nhân tố: sự hữu hình, sự tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng và sự đảm bảo Kết quả nghiên cứu đã giúp tác giả xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp khắc phục cho quy trình giao dịch, hoạt động chăm sóc khách hàng, đầu tư phát triển nguồn lực, hoàn thiện công nghệ và nâng cao cơ sở vật chất.
Nguyễn Thị Bích Ngọc đã thực hiện luận văn với đề tài "Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng" Nghiên cứu này nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Năm 2011, tác giả đã áp dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VCB – Chi nhánh Đà Nẵng Nghiên cứu xác định 6 thành phần chính cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng này.
Độ tin cậy về lời hứa với khách hàng là yếu tố được đánh giá cao nhất, tiếp theo là giá cả cảm nhận, sự thuận tiện và phương tiện hữu hình, độ tin cậy về quá trình cung ứng dịch vụ, khả năng đáp ứng sau khi giải ngân, cùng với năng lực phục vụ và sự thấu cảm Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với 500 bản câu hỏi phát ra, trong đó thu về 345 bản, và 326 bản hợp lệ Kết quả nghiên cứu cho thấy sự quan trọng của độ tin cậy trong mối quan hệ với khách hàng.
6 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VCB Đà Nẵng.
Trần Diệu Tuyết Hoa đã thực hiện luận văn với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank chi nhánh Huế” vào tháng 10 năm 2011 Tác giả áp dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện giao dịch tiền gửi tại ngân hàng Nghiên cứu này đã cung cấp những thông tin quan trọng về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Bài viết đề cập đến 7 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank chi nhánh Huế, bao gồm năng lực phục vụ, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, thái độ nhân viên, giá và vị trí, mức độ đồng cảm, và phương tiện hữu hình Nghiên cứu được thực hiện qua phương pháp định lượng với 161 phiếu điều tra, thu về 144 phiếu hợp lệ Phân tích dữ liệu bằng SPSS 20 cho thấy chỉ có 3 trong 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm độ tin cậy, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình, trong đó mức độ đồng cảm có tác động lớn nhất.
Quản trị chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại (NHTM) là một chủ đề được nhiều nghiên cứu khoa học khai thác Tuy nhiên, hoạt động này có sự khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ và ngân hàng khác nhau, do tình hình kinh tế xã hội và đặc điểm địa bàn kinh doanh tại mỗi thời điểm Do đó, các giải pháp mà các ngân hàng đưa ra cũng không giống nhau Tác giả đã chọn nghiên cứu nhằm tìm ra các giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Hoàn Kiếm, phù hợp với tình hình kinh tế hiện tại và thực trạng của chi nhánh này.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu : Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm.
+ Hệ thống hóa lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Thương mại cổ phần.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm trong thời gian từ 2018 – 2020.
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB, Chi nhánh Hoàn Kiếm trong thời gian tới
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu:Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ cho vay
Tại SHB Hoàn Kiếm, nghiên cứu về khoa học công nghệ (KHCN) tập trung vào các yếu tố môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động cho vay KHCN, cũng như các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay Mục tiêu là cải thiện quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh này.
+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Hoàn Kiếm
Nghiên cứu này sử dụng dữ liệu thứ cấp từ năm 2018 đến nay để phản ánh hoạt động kinh doanh và quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của SHB Hoàn Kiếm Đồng thời, dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra và phỏng vấn các nhà quản trị, chuyên gia và khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu kết hợp tư duy biện chứng với quan điểm lịch sử, nhằm xem xét toàn diện hoạt động và thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm Kết quả nghiên cứu được trình bày thông qua các phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh thống kê, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Phương pháp thu thập số liệu
Việc thu thập số liệu trong nghiên cứu diễn ra ở hai cấp độ: số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp, với tính chất hỗ trợ và bổ sung cho nhau Các thông tin thu thập từ hai nguồn này được tổng hợp vào bảng biểu và sử dụng các công cụ của Microsoft Office để tính toán, phục vụ cho quá trình phân tích hiệu quả.
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ của SHB Hoàn Kiếm bao gồm báo cáo tài chính của chi nhánh và các tài liệu từ phòng kinh doanh cũng như phòng hành chính nhân sự.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu liên quan đến hoạt động kinh doanh của Chi nhánh và quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, bao gồm các nguồn như luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, báo cáo nghiên cứu khoa học, sách, báo, tạp chí, Internet, cùng với các văn bản liên quan đến hoạt động cấp tín dụng của NHNN, Chính phủ và các ban ngành liên quan.
Tác giả tiến hành nghiên cứu qua các bài báo và tìm kiếm trên Internet nhằm thu thập thông tin đa dạng Đồng thời, tác giả sử dụng những nhận định và dự báo về xu hướng phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng, dựa trên dữ liệu từ các bộ ngành liên quan, để tìm kiếm các số liệu thống kê cần thiết.
Dữ liệu sơ cấp chủ yếu được thu thập thông qua phương pháp điều tra trắc nghiệm, sử dụng bảng câu hỏi đánh giá và phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy.
Phương pháp điều tra trắc nghiệm qua bảng câu hỏi đánh giá được áp dụng cho hai đối tượng chính: cán bộ nhân viên tại Chi nhánh, những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN, và khách hàng.
Phiếu điều tra trắc nghiệm dành cho cán bộ nhân viên tại Chi nhánh, bao gồm cả cấp quản lý và nhân viên, được thiết kế dưới dạng bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin thực tế về công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên nguyên tắc chung và bao gồm các câu hỏi trong Phụ lục 01 và Phụ lục 02 Cấu trúc của phiếu khảo sát được chia thành hai phần rõ ràng.
✓ Phần 1: Bao gồm những câu hỏi về thông tin cá nhân của cán bộ nhân viên như: tên, tuổi, chức vụ, bộ phận công tác.
Phần 2 của bài viết tập trung vào việc đánh giá vai trò quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm, bao gồm các câu hỏi liên quan đến tình hình nhân sự, hoạt động kinh doanh và kế hoạch tương lai Tác giả đã phát hành phiếu điều tra cho 12 cán bộ quản lý trong quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm 2 Phó Giám đốc Chi nhánh, 3 Giám đốc PGD, 6 trưởng phòng các phòng kinh doanh, thẩm định, hỗ trợ tín dụng, ngân quỹ, dịch vụ khách hàng và hành chính, quản trị; cùng với 1 cán bộ kiểm soát nội bộ và 16 cán bộ nhân viên khác Thang điểm đánh giá từ 1 đến 5 được sử dụng, với 5 điểm tương ứng với "Tốt" và 1 điểm với "Rất kém" Kết quả thu được là 28 phiếu hợp lệ, chiếm 100%, phục vụ cho việc phân tích và đánh giá.
Phiếu điều tra khách hàng được thiết kế dưới dạng bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ của Chi nhánh SHB Hoàn Kiếm và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay KHCN Bảng câu hỏi này tuân theo nguyên tắc chung và bao gồm các câu hỏi từ Phụ lục 04 Cấu trúc của phiếu khảo sát được chia thành hai phần chính.
✓ Phần 1: Bao gồm những câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng như: tên, tuổi, giới tính, thu nhập…
Phần 2 của bài viết tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh SHB Hoàn Kiếm thông qua các câu hỏi từ khách hàng Bên cạnh đó, nó cũng phản ánh nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng này.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã phát phiếu khảo sát cho 100 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh, nhằm thu thập ý kiến phản hồi trong điều kiện hạn chế về chi phí và thời gian Phiếu khảo sát được phát qua bộ phận KHCN và phòng dịch vụ khách hàng khi khách hàng đến thanh toán hoặc hoàn trả khoản vay Thang điểm đánh giá chất lượng dịch vụ là 5 mức: Tốt (5 điểm), Khá (4 điểm), Trung bình (3 điểm), Kém (2 điểm), và Rất kém (1 điểm) Tổng số phiếu phát ra là 100, và tất cả đều được thu lại, đảm bảo 100 phiếu hợp lệ để tiến hành tổng hợp và phân tích đánh giá.
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp đã được áp dụng để làm rõ các vấn đề liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Dựa trên kết quả thu thập và phân tích sơ bộ từ phiếu điều tra, tác giả đã tiến hành phỏng vấn Phó giám đốc Phụ trách KHCN thuộc Ban lãnh đạo của Chi nhánh Thông tin chi tiết có thể tham khảo tại Phụ lục 03, bao gồm mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm và câu hỏi phỏng vấn dành cho PGĐ Phụ trách KHCN.
Bảng tổng hợp kết quả điều tra trắc nghiệm được kèm theo ở Phụ lục)
Kết cấu đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu và tài liệu tham khảo, Luận văn có kết cấu như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại.
Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SHB – Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn từ 2018-2020.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Hoàn Kiếm.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Dịch vụ và dịch vụ cho vay KHCN
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ đã tồn tại và phát triển từ lâu trên thế giới, thu hút sự quan tâm nghiên cứu của nhiều nhà kinh tế học từ nhiều góc độ khác nhau Có nhiều khái niệm về dịch vụ, chủ yếu dựa trên sự phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa Dịch vụ cung cấp giá trị cho khách hàng bằng cách giúp họ đạt được kết quả mong muốn mà không có quyền sở hữu về chi phí và rủi ro cụ thể Một dịch vụ không thể hoàn thiện nếu thiếu sự hiện diện của người nhận, tạo nên một mối quan hệ tiềm năng hoặc thực tế.
C Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển" Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Theo Ph Kotler, dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất (Ph Kotler, 2003).
Theo định nghĩa của ISO, dịch vụ khác sản phẩm do các thành phần của nó.
Dịch vụ được hình thành từ bốn thành phần chính: khách hàng, phương tiện, sản phẩm kèm theo và nhà cung cấp dịch vụ Để tổ chức một chương trình đào tạo hiệu quả, cần có sự tham gia của khách hàng, cùng với cơ sở vật chất như tòa nhà và trang thiết bị phục vụ cho họ Ngoài ra, các sản phẩm kèm theo như bút và vở cũng rất cần thiết cho các lớp học Cuối cùng, giảng viên là yếu tố quan trọng để thực hiện và cung cấp bài giảng Mỗi thành phần này đều có tầm quan trọng riêng, phụ thuộc vào các đặc điểm độc đáo của dịch vụ.
Khái niệm dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các hoạt động mà kết quả không có hình thức vật thể Dịch vụ hiện diện trong mọi lĩnh vực và đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội, ảnh hưởng đến môi trường của từng quốc gia, khu vực và toàn cầu.
Dịch vụ có bốn đặc tính cơ bản: tính vô hình, nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy hay chạm vào dịch vụ trước khi sử dụng; tính không thể tách rời, cho thấy dịch vụ thường được cung cấp và tiêu thụ đồng thời; tính không đồng nhất, biểu hiện qua sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ giữa các lần cung cấp; và tính không thể cất trữ, tức là dịch vụ không thể được lưu trữ để sử dụng sau này.
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, khách hàng không thể trực tiếp nhìn thấy, sờ, hay cảm nhận các đặc tính cơ lý hóa của nó Đánh giá về chất lượng dịch vụ chỉ được thực hiện sau khi khách hàng đã trải nghiệm và sử dụng dịch vụ đó.
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là yếu tố quan trọng, bởi dịch vụ được sản xuất và cung cấp cho khách hàng qua một quy trình khép kín Nếu thiếu một trong các khâu, dịch vụ sẽ trở nên không hoàn hảo và không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dẫn đến sự giảm sút mức độ hài lòng Ví dụ, trong các dịch vụ doanh nghiệp, dù món ăn có ngon đến đâu, nhưng nếu cách phục vụ thiếu ân cần, sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.
Tính không đồng nhất của dịch vụ xuất phát từ việc dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ đồng thời, dẫn đến khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng Hơn nữa, do dịch vụ được thực hiện bởi con người, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tâm trạng và sức khỏe của nhân viên Điều này có thể khiến một khách hàng nhận được dịch vụ xuất sắc hôm nay nhưng lại trải nghiệm dịch vụ kém vào ngày hôm sau, ngay cả khi cùng một nhân viên phục vụ.
- Tính không thể cất trữ: đặc tính này thể hiện rõ nhất ở việc không thể tồn kho.
Một dịch vụ không được bán trong ngày hôm nay đồng nghĩa với việc doanh thu từ dịch vụ đó đã bị mất Không thể kỳ vọng rằng doanh thu sẽ được bù đắp vào ngày mai.
Dịch vụ thuần tuý có những đặc trưng riêng biệt so với hàng hoá thuần tuý, và chính những đặc điểm này tạo ra sự khác biệt trong nội dung quản trị chất lượng dịch vụ so với quản trị chất lượng hàng hoá hữu hình.
Dịch vụ có tính vô hình, khiến cho khách hàng không thể đánh giá trực tiếp trước khi mua Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ là một sự trừu tượng mà không thể cảm nhận bằng các giác quan tự nhiên Do đó, doanh nghiệp không thể thỏa mãn khách hàng thông qua các yếu tố như bản chất tự nhiên hay tính thẩm mỹ của dịch vụ như với sản phẩm.
Dịch vụ và cung cấp diễn ra đồng thời, khiến nhà quản trị không có thời gian kiểm tra chất lượng trước khi khách hàng sử dụng Việc kiểm tra chỉ có thể thực hiện trong hoặc sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ Khác với hàng hóa, nơi sai sót có thể được khắc phục trước khi đến tay người tiêu dùng, dịch vụ chỉ cần một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ cũng có thể tạo ấn tượng xấu về chất lượng, dù có sửa chữa kịp thời.
Dịch vụ do con người cung cấp thường có sự biến động về chất lượng, phụ thuộc vào từng nhân viên Hơn nữa, sự tham gia đồng thời của nhiều người cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ KH phụ thuộc vào kinh nghiệm và nhu cầu của từng khách hàng Sự thỏa mãn của KH cũng chịu ảnh hưởng lớn từ tâm lý của họ; khi tâm trạng vui vẻ, họ dễ dàng chấp nhận dịch vụ hơn so với khi họ cảm thấy phiền muộn hay cáu gắt.
Chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
Chất lượng dịch vụ (CLDV) đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng thương hiệu và triển khai các chiến lược marketing của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) được định nghĩa bởi các nhà nghiên cứu như là sự đánh giá của khách hàng về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo của dịch vụ mà họ nhận được Đây là một dạng thái độ, phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ (Mary Jo Bitner, Valarie A Zeithaml, 2000).
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng được định nghĩa là khả năng của sản phẩm, hệ thống hay quá trình đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Điều này cho thấy rằng, nếu một dịch vụ không được khách hàng chấp nhận, nó sẽ bị coi là chất lượng kém, bất kể công nghệ sản xuất có tiên tiến đến đâu.
Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ đó.
Lewis và Boom định nghĩa chất lượng dịch vụ (CLDV) là mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với mong đợi về chất lượng Việc xây dựng CLDV thành công đồng nghĩa với việc đáp ứng đồng nhất mong đợi của khách hàng Parasuraman, Zeithaml và Berry mô tả CLDV như khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ Đối với khách hàng, CLDV là sự so sánh giữa giá trị dịch vụ mong đợi và giá trị thực tế mà họ nhận được từ doanh nghiệp Các nhà nghiên cứu và quản lý dịch vụ đều đồng ý rằng CLDV bao hàm sự so sánh giữa mong đợi và thực hiện.
Dịch vụ nhận được Sự mong đợi CLDV
Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi Cao
Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp
Sự hài lòng của khách hàng gắn liền với chất lượng dịch vụ (CLDV) mà doanh nghiệp cung cấp Giá trị mà khách hàng nhận được từ chuỗi giá trị dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ tổng thể, sự chuyên nghiệp của nhân viên cung cấp dịch vụ, các hoạt động cạnh tranh từ đối thủ, mức độ mong đợi của khách hàng, cũng như hiểu biết và kiến thức của họ về dịch vụ.
Qua những phân tích trên, có thể khái quát khái niệm:
Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cho vay và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ đó.
1.2.2 Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, 1985, 1988) Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những kỳ vọng của khách hàng và cách họ cảm nhận dịch vụ Để hiểu được những mong đợi này, việc nhận dạng và thấu hiểu chúng là rất quan trọng Do đó, phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết để xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả.
Hiện nay, có hai mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ: mô hình Gronroos (1984) tập trung vào hai khía cạnh chính là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, và mô hình Parasuraman (1985) dựa trên năm yếu tố khác biệt Tuy nhiên, mô hình Parasuraman được ưa chuộng hơn do tính cụ thể, chi tiết và các công cụ đánh giá thường xuyên được tác giả và đồng nghiệp kiểm định, cập nhật.
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1.1: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã phát triển một thang đo dựa trên nghiên cứu ban đầu vào năm 1985, trong đó ông chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận thông qua 10 thành phần chính.
1 Tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2 Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ
KH, đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng.
3 Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
4 Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của KH.
5 Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà KH có thể hiểu và lắng nghe KH một cách chân thành.
6 Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các KH.
7 Tín nhiệm (Credibility): tạo niềm tin cho KH là họ tin cậy vào công ty.
8 An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn KH, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
9 Hiểu biết về KH (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của KH thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của KH, quan tâm đến họ.
10 Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Mô hình này bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng việc đánh giá và phân tích gặp nhiều khó khăn Năm 1988, Parasuraman đã điều chỉnh và phát triển một mô hình mới với 5 thành phần.
Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL
Sự thông cảm là yếu tố quan trọng trong việc thể hiện sự ân cần và quan tâm đến từng cá nhân khách hàng Bên cạnh đó, phương diện hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất, thiết bị và công cụ truyền thông, cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo ấn tượng tích cực và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Sự đảm bảo và độ tin cậy là hai yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng Sự đảm bảo thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, từ đó tạo dựng niềm tin cho khách hàng Đồng thời, độ tin cậy phản ánh khả năng đáng tin cậy và chính xác trong việc thực hiện dịch vụ, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Mức độ đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ KH.
Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố chính: độ tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự cảm thông.
Quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN
1.3.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ
Quản trị không chỉ là trách nhiệm của ban lãnh đạo mà là nhiệm vụ chung của tất cả các thành viên trong tổ chức Tuy nhiên, vai trò chính trong quản trị vẫn thuộc về những người đứng đầu Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các hoạt động phối hợp giữa các bộ phận để định hướng và kiểm soát chất lượng dịch vụ Các hoạt động này bao gồm lập kế hoạch, triển khai thực hiện, kiểm tra, kiểm soát và đo lường, đánh giá cũng như cải tiến chất lượng dịch vụ.
Quản trị chất lượng bao gồm các hoạt động quản lý nhằm xác định tiêu chí và tiêu chuẩn chất lượng, cũng như nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các tiêu chuẩn này Các hoạt động này được thực hiện thông qua lập kế hoạch và điều khiển chất lượng, với mục tiêu đảm bảo và cải tiến chất lượng trong một hệ thống chất lượng xác định, đạt hiệu quả tối ưu.
Mục đích của quản trị chất lượng dịch vụ (QTCL) là đảm bảo chất lượng dịch vụ với hiệu quả cao Đảm bảo chất lượng bao gồm các hoạt động có kế hoạch và hệ thống nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng của người tiêu dùng QTCL dịch vụ không thể tránh khỏi việc phát sinh chi phí kinh doanh, nhưng kết quả đạt được sẽ là chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, từ đó tăng doanh thu nhờ cung cấp nhiều dịch vụ hơn và giảm chi phí do dịch vụ kém chất lượng gây ra.
QTCL dịch vụ trong DN có các nhiệm vụ chủ yếu là:
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ ở từng giai đoạn, cần xác định rõ yêu cầu chất lượng dựa trên nghiên cứu nhu cầu thị trường Điều này giúp cung cấp dịch vụ với các đặc trưng phù hợp, từ đó thiết lập hệ thống chỉ tiêu và tiêu chuẩn phản ánh chất lượng dịch vụ.
Để duy trì chất lượng dịch vụ, cần thực hiện quản trị chất lượng (QTCL) liên tục và toàn diện trong suốt quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ QTCL phải được xem là trách nhiệm của tất cả các thành viên tham gia vào quá trình này Bên cạnh đó, cần thiết phải đưa ra các biện pháp phù hợp để đảm bảo các tiêu chuẩn đã được xác định.
Cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ quan trọng, đòi hỏi việc tìm kiếm và phát hiện các tiêu chuẩn mới với chất lượng cao hơn, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.
Muốn vậy, QTCL dịch vụ phải đáp ứng các yêu cầu cơ bản sau:
● Phải xuất phát từ nhu cầu và cầu của KH
● Phải đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện
● Phải thực hiện quản trị theo quá trình
● Phải coi yếu tố con người có vai trò quyết định
● Phải biết sử dụng các phương pháp và công cụ quản trị hiện đại
● Phải kết hợp chặt chẽ với các nội dung quản trị khác
1.3.2.Đặc điểmquản trị chất lượng dịch vụ
Quản trị chất lượng dịch vụ (CLDV) tại các ngân hàng thương mại (NHTM) là một hoạt động gắn liền với con người, trong đó lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc thiết kế và thực hiện các hoạt động nâng cao CLDV Tất cả nhân viên ngân hàng cần thực hiện các nhiệm vụ được giao và chịu trách nhiệm về công việc của mình, nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện công tác quản trị CLDV.
Quản trị chất lượng dịch vụ (CLDV) trong ngân hàng thương mại (NHTM) luôn được đặt lên hàng đầu, ưu tiên chất lượng thay vì lợi nhuận Việc chú trọng đến CLDV là yếu tố quyết định trong việc cung cấp dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, bởi nếu chỉ tập trung vào lợi nhuận, ngân hàng sẽ khó lòng duy trì uy tín và thương hiệu, từ đó ảnh hưởng đến thị phần khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động quản trị CLDV; mọi nỗ lực đều phải hướng tới việc đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng Để gia tăng doanh thu từ dịch vụ, ngân hàng cần xây dựng uy tín và hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng.
1.3.3 Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ
Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng, hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ phải tuân thủ các nguyên tắc sau:
Nguyên tắc đầu tiên trong quản trị chất lượng là định hướng vào khách hàng, với chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng Do đó, quản trị chất lượng cần tập trung vào việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và xây dựng các nguồn lực nhằm đáp ứng những nhu cầu đó một cách hiệu quả nhất.
Nguyên tắc 2 trong quản trị chất lượng nhấn mạnh tầm quan trọng của con người Con người là yếu tố then chốt trong việc hình thành và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Do đó, cần áp dụng các biện pháp phù hợp để khai thác tối đa nguồn lực và tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành, nhằm đảm bảo và cải thiện chất lượng.
Nguyên tắc 3: Đảm bảo tính quá trình Để nâng cao hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh, cần quản lý các nguồn lực và hoạt động liên quan như một quá trình liên tục Quản trị chất lượng phải được thực hiện ở tất cả các giai đoạn liên quan đến việc hình thành chất lượng sản phẩm.
Nguyên tắc 4 nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thực hiện toàn diện và đồng bộ trong các hoạt động liên quan đến chất lượng Chất lượng không chỉ là kết quả của một lĩnh vực mà là sự tổng hợp từ nhiều lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật và xã hội Điều này yêu cầu sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngành, cấp địa phương và từng cá nhân để đảm bảo và nâng cao chất lượng một cách hiệu quả.
Nguyên tắc 5 nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thực hiện đồng thời các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh hiện nay, doanh nghiệp cần cam kết vào sự phát triển liên tục trong quản trị chất lượng Việc đảm bảo và cải tiến chất lượng không chỉ là một yêu cầu mà còn là yếu tố sống còn cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6: Nguyên tắc kiểm tra, có vai trò quan trọng trong việc hạn chế và ngăn chặn sai sót Kiểm tra giúp tìm ra biện pháp khắc phục các khâu yếu, đồng thời phát huy những điểm mạnh, nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Qua đó, doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường và cải tiến liên tục.
1.3.4 Nội dung và chu trình quản trị chất lượng dịch vụ
Quản lý chất lượng bao gồm các chức năng cơ bản như hoạch định, tổ chức, kiểm tra và điều chỉnh, tương tự như các hoạt động quản trị khác Tuy nhiên, do mục tiêu và đối tượng quản lý chất lượng có những đặc thù riêng, nên chức năng của nó cũng mang những đặc điểm riêng biệt.
Các nhân tố môi trường kinh doanh tác động đến quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM
Môi trường kinh tế ảnh hưởng lớn đến nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Khi nền kinh tế phát triển ổn định, thu nhập và mức sống tăng cao, nhu cầu chi tiêu cho tiêu dùng và hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình gia tăng, dẫn đến sự quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ cho vay Ngược lại, trong thời kỳ suy thoái kinh tế, khi thu nhập giảm và thất nghiệp gia tăng, nhu cầu vay tiêu dùng và hoạt động sản xuất kinh doanh giảm, kéo theo sự giảm sút trong kỳ vọng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Môi trường chính trị và pháp luật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng, với sự giám sát chặt chẽ từ các quy định và chính sách của Ngân hàng Nhà nước Khi ngân hàng hoạt động trong một môi trường chính trị ổn định, cùng với các chính sách khuyến khích và quy định rõ ràng về sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân, sẽ tạo ra sự an toàn trong giao dịch Điều này không chỉ làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Môi trường văn hóa – xã hội, bao gồm lối sống, thói quen, tập quán xã hội và thị hiếu, có ảnh hưởng lớn đến hành vi tiêu dùng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tại những khu vực có thói quen chi tiêu cao và trình độ văn hóa phát triển, người tiêu dùng thường có xu hướng vay tiêu dùng và tham gia nhiều vào hoạt động sản xuất kinh doanh nhỏ, đồng thời yêu cầu chất lượng dịch vụ cho vay cũng cao hơn.
Môi trường tự nhiên, bao gồm các yếu tố như thiên tai, lũ lụt và mất mùa, có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Những yếu tố này là bất khả kháng và không thể dự đoán, gây ra thiệt hại ngoài dự kiến cho mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng Khi xảy ra các sự kiện này, chúng ảnh hưởng đến quy trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng, từ đó làm giảm chất lượng dịch vụ cho vay.
Sự gia tăng đối thủ cạnh tranh trên thị trường tài chính đã làm cho thị phần cho vay cá nhân bị phân tán và mức độ cạnh tranh trở nên khốc liệt Để thu hút khách hàng vay và nâng cao sự hài lòng của họ, các ngân hàng cần phát triển những chiến lược hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân.
Chính sách cho vay của ngân hàng là một tập hợp các biện pháp đặc thù nhằm định hướng hoạt động tín dụng, với mỗi ngân hàng có chính sách riêng cho cho vay khách hàng cá nhân Chính sách này bao gồm các quy định về hạn mức, lãi suất, thời hạn và đối tượng khách hàng Nếu các quy định không phù hợp và gây khó khăn cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ, điều này sẽ dẫn đến sự giảm sút hài lòng và chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng.
Mức độ ứng dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng ngày càng cao, giúp xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác và tiết kiệm thời gian cho khách hàng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng, mang lại sự tiện lợi và gia tăng sự hài lòng Việc áp dụng công nghệ không chỉ giảm chi phí thời gian và tiền bạc mà còn đảm bảo an toàn cho khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Trình độ chuyên môn, hành vi và thái độ của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng trong toàn bộ quy trình cho vay ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng Nếu nhân viên có trình độ chuyên môn cao và thái độ phục vụ tích cực, điều này sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, ngược lại, nếu thiếu sót trong các yếu tố này sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Văn hóa doanh nghiệp là tổng thể các giá trị văn hóa hình thành trong suốt quá trình phát triển của một doanh nghiệp, ảnh hưởng đến quan niệm, tập quán và truyền thống của tổ chức Những giá trị này chi phối cảm xúc, tư duy và hành vi của nhân viên, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Quy mô và tiềm lực tài chính của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng Một ngân hàng có quy mô vốn lớn và các chỉ tiêu tài chính lành mạnh sẽ tạo sự đảm bảo và yên tâm cho khách hàng Hơn nữa, tiềm lực tài chính lớn cũng cho phép ngân hàng đầu tư vào cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm và ứng dụng khoa học công nghệ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SHB HOÀN KIẾM GIAI ĐOẠN TỪ
Giới thiệu chung về SHB và SHB Hoàn Kiếm
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) được thành lập vào ngày 13/11/1993 và đã trải qua 28 năm phát triển bền vững, an toàn và minh bạch Hiện nay, SHB nằm trong Top 5 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam, Top 10 ngân hàng thương mại uy tín nhất và là một trong 1.000 ngân hàng hàng đầu thế giới SHB cũng là một trong 16 tổ chức tín dụng có tầm ảnh hưởng quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Ngân hàng đã vinh dự nhận nhiều phần thưởng cao quý, bao gồm Huân chương lao động Hạng Nhì và Hạng Ba, cùng nhiều Bằng khen từ Chính phủ và các tổ chức Với tôn chỉ "Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp", SHB cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Năm 2020, mặc dù chịu ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, SHB vẫn ghi nhận sự tăng trưởng bền vững với nhiều chỉ số ấn tượng Tính đến 31/12/2020, tổng tài sản của SHB đạt hơn 412 nghìn tỷ đồng, tăng 13%; vốn huy động đạt 338 nghìn tỷ đồng, tăng 17,2%; dư nợ cấp tín dụng đạt 317 nghìn tỷ đồng, tăng 19% Lợi nhuận trước thuế đạt 3.268 tỷ đồng, tăng 8% so với năm 2019, trong khi tỷ lệ chi phí hoạt động trên tổng thu nhập thuần giảm xuống còn 35,2%, thấp nhất trong 5 năm qua Tỷ lệ nợ xấu giảm xuống 1,83%, mức thấp nhất trong 5 năm gần đây, và tỷ lệ nợ xấu bao gồm trái phiếu VAMC cũng giảm xuống dưới 3%, hoàn thành mục tiêu của NHNN Đến cuối quý 1/2021, tổng tài sản của ngân hàng đạt hơn 418 nghìn tỷ đồng, với lợi nhuận trước thuế đạt 1.664 tỷ đồng, tăng hơn gấp đôi so với cùng kỳ năm trước.
SHB CHI NHÁNH HOÀN KIẾM.
Chi nhánh SHB Hoàn Kiếm được thành lập vào ngày 30/08/2012, tọa lạc tại số 40 Hàng Giấy, Phường Đồng Xuân, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội Hiện tại, Giám đốc của chi nhánh là Bà Nguyễn Thị Bích Liên.
Sau gần 9 năm hoạt động, Chi nhánh SHB Hoàn Kiếm đã phát triển mạnh mẽ và đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của hệ thống SHB.
Hiện nay, SHB Hoàn Kiếm đã có 4 điểm giao dịch trên toàn địa bàn Hà Nội với hàng nghìn khách hàng thân thiết,
Chi nhánh có 3 Phòng Giao dịch (PGD) trực thuộc :
+ PGD Tây Hồ : Số 145 Phố Yên Phụ, Tổ 15, Cụm 3, Phường Yên Phụ, Quận Tây Hồ, TP.Hà Nội
+PGD Long Biên : 247 Nguyễn Văn Cừ, Long Biên, Hà Nội.
+ PGD Việt Hưng : Số 106-108 nhà K9 Khu đô thị mới Việt Hưng, Giang
Biên, Long Biên, TP Hà Nội
SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho doanh nghiệp và cá nhân, đồng thời đảm bảo an toàn cho khoản tiết kiệm và tối đa hóa lợi nhuận Với nhiệm vụ thanh toán quốc tế, chi nhánh tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch trong và ngoài nước, góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương Mặc dù khởi đầu gặp khó khăn, nhờ vào uy tín thương hiệu của SHB, chi nhánh đã không ngừng nỗ lực, tạo dựng niềm tin với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và đạt được thành tích đáng khích lệ, với lợi nhuận tăng trưởng nhanh và đội ngũ cán bộ nhân viên ngày càng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm.
PG Đ Phụ trác h vận hành
Phòn g Kiểm soát nội bộ
Phòng kế toán tài chính
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức bộ máy tại SHB Hoàn Kiếm.
Giám đốc Chi nhánh là Bà Nguyễn Thị Bích Liên, người chịu trách nhiệm điều hành và quản lý tất cả các hoạt động của Chi nhánh trước Hội đồng Quản trị và Tổng Giám đốc Bên cạnh đó, Chi nhánh còn có hai Phó Giám đốc, một người phụ trách Khoa học Công nghệ và một người phụ trách vận hành.
Giám đốc Chi nhánh có quyền ủy nhiệm cho Phó Giám đốc thực hiện một hoặc một số nghiệp vụ của Chi nhánh Phó Giám đốc sẽ chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt động trong phạm vi được ủy quyền.
+ Phòng Thẩm định :Phòng Thẩm định có trách nhiệm thẩm định tính chính xác và khả thi của hồ sơ mà chuyên viên quan hệ khách hàng đưa lên.
+ Phòng KHDN: Giới thiệu, tư vấn, thuyết phục, chăm sóc khách hàng DN sử dụng dịch vụ, sản phẩm hiện có của Ngân hàng.
+ Phòng KHCN :Giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ, sản phẩm hiện có của Ngân hàng.
Phòng Dịch vụ Khách hàng có nhiệm vụ quản lý thông tin giao dịch liên quan đến tài khoản tiền gửi của khách hàng và thực hiện các giao dịch tiền gửi cũng như thanh toán quốc tế.
+ Phòng KSNB : Thực hiện đánh giá độc lập về mức độ đầy đủ, tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống kiểm soát nội bộ của ngân hàng.
+ Phòng Ngân quỹ: Chịu trách nhiệm dịch vụ thu tiền và dịch vụ phát tiền
Dịch vụ này đảm bảo tính thanh khoản và sự lưu thông tiền.
+ Phòng Hành chính - quản trị : Chức năng cơ bản là thực hiện công tác hành chính, quản trị, văn thư, lưu trữ của Chi nhánh.
Phòng Hỗ trợ tín dụng có nhiệm vụ quan trọng trong việc kiểm soát tính hợp lệ, tính tuân thủ và tính đầy đủ của hồ sơ tín dụng, đảm bảo rằng mọi quy trình thực hiện đều tuân theo các quy định pháp luật hiện hành.
+ Phòng Kế toán tài chính :Chức năng cơ bản thực hiện các quyết định tài chính của Giám đốc Chi nhánh.
Các PGD Long Biên, PGD Việt Hưng và PGD Tây Hồ chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ tại quầy và thực hiện các hoạt động kinh doanh khác theo yêu cầu của giám đốc chi nhánh trong từng thời kỳ.
Chi nhánh Hoàn Kiếm của SHB hiện có 77 nhân sự, được phân bổ tại các phòng ban và Phòng Giao dịch trực thuộc Đáng chú ý, 90% tổng số cán bộ nhân viên tại đây có trình độ đại học và trên đại học.
2.1.3 Đặc điểm hoạt động của SHB Hoàn Kiếm
Lĩnh vực kinh doanh : Kinh doanh tiền tệ, vàng, chứng khoán, ngoại hối và dịch vụ ngân hàng.
Các hoạt động kinh doanh tại SHB Hoàn Kiếm.
Huy động và nhận tiền gửi với các kỳ hạn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ tổ chức và cá nhân; cung cấp dịch vụ cho vay tương ứng với các kỳ hạn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho tổ chức và cá nhân.
Các dịch vụ tài chính bao gồm thực hiện giao dịch ngoại tệ, tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu và trái phiếu, cùng với việc kinh doanh vàng theo quy định pháp luật Ngoài ra, còn có các dịch vụ bao thanh toán, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn, và đại lý bảo hiểm Các hoạt động ủy thác cho vay và cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu công cụ chuyển nhượng cũng được cung cấp.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB Hoàn Kiếm
Chi nhánh Hoàn Kiếm của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) là một trong những chi nhánh hoạt động hiệu quả nhất trong hệ thống của ngân hàng Trong giai đoạn 2018 - 2020, tổng tài sản và tổng nguồn vốn của chi nhánh này liên tục tăng trưởng, với tổng tài sản đạt 19,2 nghìn tỷ đồng vào năm 2020.
Dư nợ tín dụng đã tăng trưởng ổn định qua các năm, trong khi tỷ lệ nợ xấu được duy trì ở mức thấp Hoạt động huy động vốn ngày càng được mở rộng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng quy mô kinh doanh của Chi nhánh Mỗi năm, Chi nhánh thu hút thêm hàng nghìn khách hàng thân thiết.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2018-2020. Đơn vị : tỷ đồng.
Năm Năm Năm Tỷ lệ tăng Tỷ lệ tăng
STT Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2019 so với 2020 so
1 Doanh thu từ hoạt động
2 Doanh thu từ hoạt động
Doanh thu Chi phí Lợi nhuận trước thuế
Biểu đồ 2.1 : Biến động doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước thuế của SHB
Thực trạng quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi lựa chọn ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh trên thị trường Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cần được chú trọng và thực hiện tốt ngay từ đầu.
Thực trạng về QTCL dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm như sau:
2.2.1 Thực trạng xây dựng chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm
2.2.1.1 Xây dựng và ban hành chính sách chất lượng.
SHB Hoàn Kiếm đã xây dựng và ban hành chính sách chất lượng dịch vụ cho vay KHCN dưới sự phê duyệt của Ban lãnh đạo, công khai trên các trang web nội bộ như https://inside.shb.com.vn và https://portal.shb.com.vn Chính sách này đảm bảo tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước và pháp luật, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng.
SHB Hoàn Kiếm thực hiện quy trình cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân (KHCN) với ba bước chính: phê duyệt cấp tín dụng, hoàn thiện thủ tục sau phê duyệt và giải ngân, cùng với thu nợ, thanh lý hợp đồng và giải chấp tài sản bảo đảm Việc tuân thủ các quy trình nghiệp vụ chuẩn theo tiêu chuẩn đã nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, giảm thiểu sai sót và tiết kiệm thời gian chờ đợi cho cả ngân hàng và khách hàng Quy trình này tuân thủ quy định số 2624/2018/QĐ-TGĐ ngày 25/09/2018 của Tổng Giám đốc.
Giám đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội đã ban hành Quy trình cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng này, theo tài liệu Phụ lục 05 Quy trình này nhằm đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng.
SHB Hoàn Kiếm đã áp dụng quy định về Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, một công cụ quan trọng để đánh giá rủi ro tín dụng dựa trên thông tin tài chính và phi tài chính của khách hàng Hệ thống này cho phép SHB xác định chính sách lãi suất cho vay phù hợp cho từng khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Việc tuân thủ quy định số 153/2018/QĐ-HĐQT ngày 23/03/2018 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội là một phần quan trọng trong quy trình này.
SHB Hoàn Kiếm đã thực hiện nghiêm túc quy định về chất lượng dịch vụ tại điểm giao dịch, đảm bảo mặt tiền và khu vực tiếp đón khách hàng luôn sạch sẽ và thoáng đãng Thông tin cung cấp cho khách hàng được cập nhật chính xác, cùng với trang thiết bị phục vụ giao dịch đầy đủ và sắp xếp hợp lý Đặc biệt, SHB Hoàn Kiếm đã thiết lập tiêu chuẩn chất lượng cho các chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân, những người trực tiếp phục vụ khách hàng trong lĩnh vực cho vay Việc áp dụng các quy chuẩn này đã nâng cao nhận thức và cải thiện tác phong làm việc của cán bộ nhân viên, góp phần tạo dựng môi trường giao dịch chuyên nghiệp và hiệu quả.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) tại Hoàn Kiếm đã thiết lập “văn hóa chất lượng” nhằm đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ tại các điểm giao dịch Điều này tuân thủ theo quyết định số 21/QĐ-HĐQT ban hành ngày 06/02/2015, quy định về chất lượng dịch vụ và Bộ tiêu chuẩn chất lượng cho chức danh Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại SHB Hoàn Kiếm (Phụ lục 07).
Xây dựng chính sách và chương trình chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, bao gồm việc triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng VIP và ưu đãi cho khách hàng thông thường Điều này có thể thực hiện thông qua việc tặng quà vào các dịp lễ hoặc khi khách hàng sử dụng thêm sản phẩm, cùng với các chương trình tri ân khách hàng Những hoạt động này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc trước, trong và sau giao dịch, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Đầu năm 2020, SHB Hoàn Kiếm đã thực hiện quy trình giải quyết phàn nàn và khiếu nại, nhằm nâng cao lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng đối với quản lý và chất lượng dịch vụ của ngân hàng Việc ban hành và áp dụng quy trình này không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn khẳng định cam kết của SHB trong việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.2.1.2 Xác định các mục tiêu chất lượng
Sau khi xây dựng và ban hành chính sách được phê duyệt, SHB Hoàn Kiếm xác định các mục tiêu chất lượng.
Xác định KH và nhu cầu của KH
Dịch vụ cho vay cá nhân (KHCN) là hình thức tài trợ nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu của cá nhân và hộ gia đình Các khoản vay tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ người tiêu dùng trang trải các chi phí cần thiết cho cuộc sống, bao gồm nhà ở, phương tiện di chuyển, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch và y tế, trước khi họ có đủ khả năng tài chính để tự chi trả.
SHB Hoàn Kiếm cung cấp các sản phẩm dịch vụ trong cho vay KHCN như sau:
+ Cho vay mua BĐS: Bao gồm sản phẩm mua nhà dự án, nhà đất.
+ Cho vay SXKD dành cho KHCN.
+ Cho vay tiêu dùng có TSBĐ dành cho KHCN.
+ Các sản phẩm cho vay không có TSBĐ : Cho vay thấu chi tài khoản thanh toán, cho vay tiêu dùng tín chấp, thẻ tín dụng,
- Đặc điểm đối với các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN là:
+ Khách hàng vay là cá nhân và các hộ gia đình.
Mục đích của việc vay tiền là để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình Lãi suất của các khoản vay thường nhỏ, ngoại trừ các khoản vay dành cho việc mua bất động sản.
Nguồn trả nợ của khách hàng tại SHB Hoàn Kiếm được đảm bảo từ thu nhập ổn định, có khả năng thanh toán cho khoản vay mà không phụ thuộc vào kết quả sử dụng vốn vay Để nắm bắt mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay, SHB Hoàn Kiếm đã tiến hành khảo sát thông qua phiếu khảo sát phát cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng, gặp gỡ trực tiếp, hoặc qua hòm thư góp ý đặt tại cửa ra vào Phòng Khách hàng cá nhân là bộ phận thực hiện khảo sát này, tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ và thực hiện theo yêu cầu của Ban lãnh đạo Chi nhánh.
Để nắm bắt nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ, SHB Hoàn Kiếm đã hợp tác với các đối tác như showroom ô tô và sàn BĐS, cũng như những khách hàng thân thiết của ngân hàng Hiện tại, SHB đang liên kết với các showroom của các thương hiệu nổi tiếng như Toyota, Hyundai, Ford, Thaco, và tham gia vào các dự án như IDB, Green Pearl Minh Khai.
SHB Hoàn Kiếm đã tiến hành nghiên cứu và khảo sát thị trường thông qua việc chăm sóc khách hàng cũ và hiện tại, sử dụng mạng xã hội và kênh hotline 24/7 Ngân hàng tổ chức các ngày hội khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đồng thời thực hiện các buổi khảo sát thị trường với các chủ rạp chợ Đồng Xuân và các khách sạn, bất động sản đang trong quá trình xây dựng hoặc sửa chữa.
Xác định các mục tiêu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
Ngân hàng SHB Hoàn Kiếm, cùng với toàn bộ hệ thống ngân hàng SHB trên toàn quốc, đã đặt ra các mục tiêu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) dựa trên ba tiêu chí chính: rút ngắn thời gian cấp tín dụng, giảm thiểu rủi ro và sai sót, cũng như giảm tỷ lệ khiếu nại của khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thông qua việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng Những mục tiêu này hoàn toàn phù hợp với nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ, tập trung vào sự hài lòng của khách hàng.
- Rút ngắn thời gian trong quy trình cấp tín dụng và giảm thiểu rủi ro, sai sót
Mỗi ngày có rất nhiều khách hàng cá nhân đến sử dụng dịch vụ cho vay tại
Kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN thông qua phiếu điều tra
Để nâng cao độ tin cậy và tính khách quan cho luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm, tác giả đã thực hiện khảo sát khách hàng và tổng hợp số liệu vào bảng điểm Sau đó, các số liệu thu thập được được phân tích và so sánh với mức điểm trung bình để đưa ra những đánh giá chính xác.
Nếu 1 ≤ X < 2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của KH.
< 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của KH.
< 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của KH.
< 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của KH.
= 5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của KH.
Dưới đây là kết quả điều tra:
Bảng 2.16 : Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Đánhgiá Điể Độlệch mT chuẩn
- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện 3,71 0,69
- Nhân viên Ngân hàngcó trang phục và tác phong chuyên nghiệp 3,85 0,50
- Cơ sở vật chất của Ngân hàng hiện đại 4,10 0,63
- Trang thiết bị làm việc tốt, không hư hỏng 4,28 0,60
- Cung cấp dịch vụ đúng như thông tin giới thiệu đồng thời luôn thực
4,35 0,69 hiện đúng những gì đã cam kết.
- Giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng 4,25 0,70
- Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu 4,25 0,70
-Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ chu đáo khi cần thiết 4,41 0,64
-Hành vi và thái độ của nhân viên Ngân hàng luôn khiến khách hàng
- Nhân viên Ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành tới lợi ích của
- Nhân viên có kiến thức và hiểu biết tốt về chuyên môn, nghiệp vụ 4,15 0,76
- Danh mục các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng đa
- Chính sách giá, phí cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng 3,25 0,66
- Nhân viên luôn thân thiện, lịch sự và tôn trọng khách 4,13 0,46
- Đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản của khách 4,50 0,52
-Khách hàng luôn được nhân viên Ngân hàng quan tâm, chăm sóc
4,61 0,53 trước, trong và sau giao dịch.
- Thời gian phục vụ của Ngân hàng là phù hợp, nhanh chóng 4,54 0,61
- Phương thức thanh toán/ hoàn trả thuận tiện 4,50 0,64
Kết quả khảo sát của tác giả cho thấy rằng chất lượng phục vụ dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm được khách hàng đánh giá rất cao.
Kết quả từ bảng thống kê cho thấy điểm trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng nằm trong khoảng từ 3,25 đến 4,61, cho thấy mức độ "tốt" Tất cả các thuộc tính đều được đánh giá là "Tốt", không có thuộc tính nào đạt mức "Rất tốt" Ngân hàng nổi bật với các tiêu chí: nhân viên luôn quan tâm và chăm sóc khách hàng trước, trong và sau giao dịch (4,61); thời gian phục vụ nhanh chóng và phù hợp (4,54); phương thức thanh toán và hoàn trả thuận tiện (4,50); đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản (4,50); và nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết (4,41).
Mức thể hiện thấp nhất của các tiêu chí trong ngành ngân hàng bao gồm: địa điểm giao dịch thuận tiện với điểm số 3,71; nhân viên ngân hàng có trang phục và tác phong chuyên nghiệp đạt 3,85; và chính sách giá, phí cạnh tranh trên thị trường ngân hàng chỉ đạt 3,25.
Chi nhánh SHB Hoàn Kiếm tọa lạc tại số 40 Phố Hàng Giấy, Đồng Xuân, Hà Nội, nơi có mật độ dân cư cao và nhiều tuyến phố chính giao nhau Tuy nhiên, Phố Hàng Giấy là đường một chiều với giao thông đông đúc, vỉa hè hẹp và khu vực để xe hạn chế, chủ yếu chỉ dành cho xe máy Những yếu tố này ảnh hưởng đáng kể đến đánh giá của khách hàng về địa điểm giao dịch.
Thị trường tín dụng bán lẻ tại Việt Nam dự kiến sẽ trở nên cạnh tranh hơn khi có nhiều công ty tài chính và tổ chức tín dụng tham gia Tuy nhiên, cơ hội khai thác vẫn còn nhiều và người dân sẽ được tiếp cận các sản phẩm tối ưu, dịch vụ khách hàng tốt hơn và mức lãi suất cạnh tranh hơn Để cải thiện mức lãi suất - giá cao so với mặt bằng chung, SHB Hoàn Kiếm đã áp dụng Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ để lọc ra khách hàng có mức xếp hạng tốt và áp dụng giảm trừ lãi suất cho vay Cụ thể, khách hàng có xếp hạng AAA sẽ được áp dụng lãi suất giảm 0,3%/năm và biên độ giảm 0,3%/năm so với các khách hàng khác.
SHB Hoàn Kiếm đang nâng cấp đồng phục cho cán bộ nhân viên (CBNV) nhằm đảm bảo hình ảnh chuyên nghiệp và chất lượng đồng phục luôn mới Đồng thời, ngân hàng cũng bổ sung các khóa học kỹ năng bán hàng để nâng cao chuyên môn cho CBNV.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị làm việc tại Chi nhánh SHB Hoàn Kiếm được khách hàng đánh giá cao với điểm số lần lượt là 4,10 và 4,28, thể hiện sự tự hào của ngân hàng Chi nhánh này được trang bị 1 phòng họp lớn, 1 phòng Giám đốc, 2 phòng Phó giám đốc và 3 phòng kinh doanh, cùng với các phòng ban khác Các Phòng giao dịch trực thuộc như Tây Hồ, Việt Hưng và Long Biên cũng sở hữu 5 phòng chức năng, bao gồm phòng họp, phòng kinh doanh, phòng dịch vụ khách hàng, phòng tiếp khách và phòng Giám đốc PGD.
Thiết kế cơ sở vật chất tại SHB Hoàn Kiếm được đồng bộ và chuyên nghiệp, tạo không gian sang trọng nhưng gần gũi, giúp khách hàng cảm thấy an tâm và thoải mái khi giao dịch Hệ thống quầy giao dịch, bàn ghế và trang thiết bị được sắp xếp hợp lý, mang lại sự tiện lợi tối đa Đặc biệt, mỗi điểm giao dịch đều trang bị máy e-Counter, hệ thống phân luồng khách hàng tự động, giúp khách hàng dễ dàng đăng ký dịch vụ và được phục vụ nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi.
Tại chi nhánh SHB Hoàn Kiếm, các phòng ban được phân chia bằng vách ngăn linh hoạt, cho phép dễ dàng điều chỉnh và sắp xếp hợp lý theo nhu cầu của khách hàng Phòng lớn thường được sử dụng làm phòng chờ hoặc tổ chức các buổi tri ân, hội nghị Để tư vấn dịch vụ tài chính cho khách hàng lẻ và VIP, vách ngăn giúp tạo ra không gian riêng tư, yên tĩnh, hoặc có thể chia thành các phòng nhỏ phục vụ cho việc ký kết hợp đồng và trao đổi thông tin.
SHB Hoàn Kiếm thiết kế cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch và chi nhánh với phong cách hiện đại và chuyên nghiệp, sử dụng sắc cam để tạo nên sự sang trọng và gần gũi Bàn, ghế, công cụ làm việc cùng trang thiết bị được áp dụng tối đa với màu cam chủ đạo, mang lại tính thẩm mỹ cao cho khách hàng khi đến giao dịch tại đây.
Chi nhánh SHB Hoàn Kiếm luôn được duy trì vệ sinh sạch sẽ, tạo không gian khang trang và thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch Sự chú trọng đến việc lau dọn không chỉ nâng cao hình ảnh của ngân hàng mà còn góp phần tạo tâm lý dễ chịu cho khách hàng.
Nhóm “Cảm thông” đạt điểm trung bình cao nhất là 4,55, trong khi chỉ tiêu “Hữu hình” thấp nhất với 3,99 Kết quả này phản ánh thực tế rằng SHB Hoàn Kiếm luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó nhận được đánh giá tích cực về trải nghiệm dịch vụ Đây là một thành công cần được duy trì để SHB Hoàn Kiếm tiếp tục phục vụ khách hàng trong lĩnh vực cho vay cá nhân.
+ Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 2.17 : Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Đánhgiá Điểm Độlệchc
- Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay
- Trong thời gian tới, anh chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho
- Anh/Chị sẽ sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN
3,80 0,74 khác của Ngân hàng khi có nhu cầu.
- Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng
Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng vẫn hài lòng với dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm và sẵn sàng tiếp tục sử dụng cũng như khám phá thêm các dịch vụ cho vay khác khi cần Họ cũng có ý định giới thiệu dịch vụ này cho người khác.
Đánh giá chung về về quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm
2.4.1 Những kết quả đạt được
Chi nhánh đã đầu tư đúng mức cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ, với các nhà quản lý tích cực nghiên cứu và học hỏi Nhân viên được đào tạo bài bản và làm việc theo quy trình khoa học Kết quả đạt được trong những năm gần đây rất khả quan, với số lượng khách hàng vay vốn mới tăng khoảng 100 khách hàng mỗi năm và quy mô dư nợ tăng từ 380 đến 400 tỷ đồng Thu thuần từ mảng khách hàng cá nhân cũng tăng khoảng 19 tỷ đồng mỗi năm, trong khi tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức 1,5% Sự hài lòng của khách hàng ngày càng tăng, dẫn đến số lượng khách hàng thân thiết cũng gia tăng Tổng thể, chất lượng dịch vụ của ngân hàng đã đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Khách hàng luôn được nhân viên ngân hàng tại Chi nhánh SHB Hoàn Kiếm quan tâm và chăm sóc chu đáo trước, trong và sau giao dịch Sự nỗ lực đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng đã giúp ngân hàng nhận được đánh giá tích cực từ họ, thể hiện rõ ràng qua trải nghiệm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được.
Quy trình cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân và dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu hiệu quả, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng doanh thu cho Chi nhánh, bên cạnh nguồn thu từ dịch vụ cấp tín dụng cơ bản.
SHB Hoàn Kiếm đã thiết lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng hàng năm, tạo nền tảng cho các hoạt động quản trị chất lượng Các kế hoạch này được truyền đạt đến tất cả các bộ phận, giúp nhân viên nắm rõ công việc và tiêu chuẩn cần đảm bảo.
SHB Hoàn Kiếm đã thiết lập và áp dụng quy trình làm việc tiêu chuẩn chất lượng cho các bộ phận trong Chi nhánh, góp phần thực hiện mục tiêu của Ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đã nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, đồng thời cải thiện hoạt động quản trị nhân lực và quản lý quan hệ khách hàng, mang lại hiệu quả rõ rệt Tất cả nhân viên đều tuân thủ quy trình đã được ngân hàng đề ra, tạo nên một tập thể cán bộ công nhân viên được đào tạo bài bản, đoàn kết và nhiệt huyết trong công việc.
Việc kiểm tra và kiểm soát dịch vụ cho vay KHCN đã được ban quản trị Chi nhánh chú trọng và thực hiện thường xuyên hơn Quy trình kiểm tra này được tiến hành toàn diện tại tất cả các bộ phận, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Công tác cải thiện chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh đã nhận được sự quan tâm lớn từ cán bộ nhân viên Nhờ đó, những sai sót và trục trặc trong quá trình cung cấp dịch vụ đã dần được khắc phục.
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Nghiên cứu thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Hoàn Kiếm cho thấy ngân hàng đã đạt nhiều thành công Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu này, chi nhánh vẫn gặp phải một số vấn đề tồn tại Dưới đây là những nguyên nhân khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của chi nhánh.
Công tác lập kế hoạch và mục tiêu chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh chưa phù hợp với nguồn lực hiện có Mặc dù quy trình cấp tín dụng đã rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nhưng việc giám sát tài khoản vay vẫn chưa được đánh giá cao Quá trình tiếp nhận, phân tích và thẩm định hồ sơ vay cũng như kiểm tra sau vay chưa thực sự hiệu quả do sự phối hợp giữa các phòng ban chưa hoàn hảo, dẫn đến lãng phí thời gian và nguồn lực Hơn nữa, Chi nhánh chưa có bộ phận giám sát thời gian thực hiện các công việc trong quy trình, cũng như thiếu các hình phạt cho những vi phạm thời gian, khiến việc thực hiện còn lỏng lẻo.
Việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng tại ngân hàng hiện chưa hiệu quả, dẫn đến việc ngân hàng không hiểu đầy đủ mong đợi của khách hàng Cam kết với khách hàng mới chỉ đạt mức tương đối do quá trình khảo sát nhu cầu còn mang tính hình thức, không thường xuyên và liên tục Thêm vào đó, chi nhánh chưa có bộ phận chuyên trách thực hiện khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân Điều này khiến cho quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ chưa đạt hiệu quả cao, thực hiện một cách rời rạc, thiếu tính đồng bộ và toàn diện.
Công tác triển khai dịch vụ cho vay KHCN còn hạn chế do năng lực của nhân viên chỉ đáp ứng được mong đợi của khách hàng về chất lượng Một số nhân viên vẫn chưa đạt yêu cầu về kỹ năng mềm như giao tiếp, nghiệp vụ, ứng xử và tác phong chuyên nghiệp Nguyên nhân chính là do việc đào tạo kỹ năng mềm còn ít, tuy nhiên trong những năm gần đây, Ban lãnh đạo đã chú trọng và quan tâm nhiều hơn đến các khóa đào tạo kỹ năng cho cán bộ nhân viên tại Chi nhánh.
Trang phục của nhân viên chưa được khách hàng đánh giá cao do quy định về trang phục chưa được kiểm tra và kiểm soát chặt chẽ Việc giám sát từng nhân viên trong các bộ phận còn thiếu thường xuyên và liên tục, dẫn đến tình trạng không đồng nhất trong việc thực hiện quy định.
Chính sách giá (lãi, phí) của SHB Hoàn Kiếm hiện chưa đủ cạnh tranh do quy trình đánh giá xếp hạng tín dụng khách hàng chưa chính xác, dẫn đến việc không lọc ra được những khách hàng có điểm cao để áp dụng chính sách ưu đãi Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng, đặc biệt là thị trường bán lẻ, đã làm gia tăng các chương trình khuyến mãi từ các ngân hàng khác, tạo áp lực lớn lên SHB.
Dịch vụ hotline 24/7 và ngân hàng điện tử của SHB hiện chỉ đáp ứng được kỳ vọng tối thiểu của khách hàng, chưa thu hút được sự quan tâm cao Việc triển khai hai dịch vụ này trên toàn hệ thống đôi khi dẫn đến tình trạng quá tải, gây khó khăn cho khách hàng khi gọi điện hoặc truy cập Trong những năm gần đây, Ban lãnh đạo SHB đã bắt đầu chú trọng hơn đến việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ này.
Vào thứ bảy, các hoạt động kiểm tra, kiểm soát và cải tiến trong quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân chưa được thực hiện thường xuyên Điều này một phần do thiếu bộ phận chịu trách nhiệm chính và nguồn lực hạn chế của Chi nhánh.
