6. Kết cấu đề tài nghiên cứu
1.4.2 Môi trường bên trong
* Chính sách cho vay của ngân hàng: Chính sách tín dụng là một tập hợp các biện pháp mang tính đặc thù của mỗi ngân hàng để định hướng cho hoạt động tín dụng. Mỗi ngân hàng đều có một chính sách tín dụng riêng đối với hoạt động cho vay KHCN của mình. Nó bao gồm hệ thống các quy định về hạn mức, lãi suất, thời hạn, đối tượng khách hàng,…Nếu các quy định này không phù hợp, gây khó khăn trong tiêu dùngdịch vụ của khách hàng, điều này làm giảm sự hài lòng của khách hàng, qua đó làm giảm chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng.
*Mức độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng: Với sự phát triển của khoa học công nghệ, các nghiệp vụ được xử lý nhanh chóng, dễ dàng, chính xác thông qua đó giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Chẳng hạn, khách hàng không cần phải đến tận ngân hàng để thực hiện giao dịch mà có thể thực hiện thông qua mạng, khiến tiết kiệm thời gian, tiện lợi cho khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng. Mức độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng càng cao sẽ càng làm giảm các chi phí về thời gian, tiền bạc, tăng sự tiện lợi, bảo đảm cho khách hàng...thông qua đó tăng sự hài lòng của khách hàng.
* Trình độ nguồn nhân lực :Trình độ chuyên môn, hành vi, thái độ của nhân viên ngân hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng có tác động rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng, họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trong toàn bộ quy trình, nếu họ có trình độ chuyên môn
cao, hành vi, thái độ phù hợp làm hài lòng khách hàng trong quá trình cung ứng thì sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ và ngược lại.
* Văn hóa doanh nghiệp : Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi nhân viên trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích, thông qua đó ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng khi nhân viên ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
* Quy mô, tiềm lực tài chính của ngân hàng : Quy mô vốn lớn, các chỉ tiêu tài chính trên các báo cáo an toàn, lành mạnh sẽ đáp ứng được mọi nhu cầu vốn của khách hàng, tạo sự đảm bảo, yên tâm cho khách hàng. Hơn nữa, tiềm lực tài chính lớn, việc đầu tư vào cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm, tăng ứng dụng khoa học công nghệ,….sẽ góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SHB HOÀN KIẾM GIAI ĐOẠN TỪ
2018-2020.
2.1 Giới thiệu chung về SHB và SHB Hoàn Kiếm.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội (SHB) thành lập theo Quyết định số 214/QÐ-NH5 ngày 13/11/1993; Quyết định số 93/QĐ-NHNN ngày 20/1/2006 và Quyết định số 1764/QĐ-NHNN ngày 11/9/2006. Trải qua 28 năm hình thành và phát triển, SHB đã có những tăng trưởng, phát triển an toàn, minh bạch và bền vững. SHB hiện đứng trong Top 5 Ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam, Top 10 Ngân hàng Thương mại uy tín nhất Việt Nam; Top 1.000 ngân hàng toàn cầu và là 1 trong 16 tổ chức tín dụng có tầm ảnh hưởng quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam… SHB vinh dự được trao tặng Huân chương lao động Hạng Nhì (Lần thứ 2), Huân chương lao động Hạng Ba và rất nhiều cờ, Bằng khen, Giấy khen của Chính Phủ, các Bộ, Ngành, Đoàn thể và các Giải thưởng cao quý khác.Với tôn chỉ hoạt động “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp”.
Năm 2020 mặc dù kinh tế nói chung chịu tác động của đại dịch Covid-19, SHB vẫn tăng trưởng bền vững với nhiều chỉ số ấn tượng và hoàn thành trước thời hạn cơ bản các tồn đọng của đề án nhận sáp nhập Habubank. Tính đến 31/12/2020, SHB có quy mô tổng tài sản đạt hơn 412 nghìn tỷ đồng, tăng 13%; vốn huy động thị trường 1 đạt 338 nghìn tỷ đồng, tăng 17,2%; dư nợ cấp tín dụng đạt 317 nghìn tỷ đồng, tăng 19%; lợi nhuận trước thuế đạt 3.268 tỷ đồng, tăng 8% so với năm 2019; tỷ lệ chi phí hoạt động trên tổng thu nhập thuần (CIR) giảm xuống còn 35,2%, thấp nhất trong 5 năm qua; tỷ lệ nợ xấu giảm xuống mức 1,83%, thấp nhất trong giai đoạn 5 năm gần đây, tỷ lệ nợ xấu gồm trái phiếu VAMC giảm xuống dưới 3%, hoàn thành mục tiêu NHNN giao. Tính đến cuối quý 1/2021, tổng tài sản của ngân hàng đạt hơn 418 nghìn tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 1.664 tỷ đồng, tăng hơn gấp đôi so với cùng kỳ năm trước.
SHB CHI NHÁNH HOÀN KIẾM.
SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm thành lập ngày 30/08/2012 hiện có trụ sở tại số 40 Hàng Giấy, Phường Đồng Xuân, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội.Giám đốc Chi nhánh là Bà Nguyễn Thị Bích Liên.
Trải qua gần 9 năm hoạt động cùng với toàn hệ thống SHB, Chi nhánh SHB Hoàn Kiếm đã phát triển vững mạnh góp phần vào sự phát triển chung của SHB.
Hiện nay, SHB Hoàn Kiếm đã có 4 điểm giao dịch trên toàn địa bàn Hà Nội với hàng nghìn khách hàng thân thiết,...
Chi nhánh có 3 Phòng Giao dịch (PGD) trực thuộc :
+ PGD Tây Hồ : Số 145 Phố Yên Phụ, Tổ 15, Cụm 3, Phường Yên Phụ, Quận Tây Hồ, TP.Hà Nội
+PGD Long Biên : 247 Nguyễn Văn Cừ, Long Biên, Hà Nội.
+ PGD Việt Hưng : Số 106-108 nhà K9 Khu đô thị mới Việt Hưng, Giang Biên, Long Biên, TP Hà Nội
Sự ra đời của SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm đáp ứng nhu cầu cần thiết doanh nghiệp, cá nhân địa bàn Chi nhánh, cung cấp vốn cho doanh nghiệp, cá nhân, giữ gìn khoản tiết kiệm an toàn, giúp khoản tiền sinh lời tối đa. Đồng thời, với nhiệm vụ thanh toán quốc tế, Chi nhánh giúp việc thanh toán doanh nghiệp trong và ngoài nước thuận tiện hơn, thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển. Tuy khởi đầu gặp nhiều khó khăn nhưng nhờ uy tín thương hiệu sẵn cócủa SHB, SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm nỗ lực vươn lên không ngừng, ngày càng tạo niềm tin khách hàng, nâng cao vị thế năng lực cạnh tranh đạt thành tích đáng khích lệ, lợi nhuận tăng nhanh qua các năm, cán bộ nhân viên tăng cả về số lượng và chất lượng.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm.
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm.
Giám đốc Chi nhánh PGD Việt Hưng PGD Tây Hồ PGD Long Biên PGĐ Phụ trách KHC N Phòng Thẩm định Phòng HC - QT Phòng Ngân quỹ PG Đ Phụ trác h vận hành Phòn g Kiểm soát nội bộ Phòng KHDN Phòng DVKH Phòng KHCN Phòng Hỗ trợ tín dụng Phòng kế toán tài chính
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ.
+ Giám đốc Chi nhánh : Là Bà Nguyễn Thị Bích Liên, là người điều hành và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của Chi nhánh trước HĐQT và Tổng Giám đốc.
+ Phó Giám đốc phụ trách KHCN và Phó Giám đốc phụ trách vận hành :
Giám đốc Chi nhánh có thể ủy nhiệm cho Phó Giám đốc thay mặt mình điều hành 1 hoặc 1 số nghiệp vụ của Chi nhánh và Phó Giám đốc phải chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của mình trong phạm vi được ủy quyền.
+ Phòng Thẩm định :Phòng Thẩm định có trách nhiệm thẩm định tính chính xác và khả thi của hồ sơ mà chuyên viên quan hệ khách hàng đưa lên.
+ Phòng KHDN: Giới thiệu, tư vấn, thuyết phục, chăm sóc khách hàng DN sử dụng dịch vụ, sản phẩm hiện có của Ngân hàng.
+ Phòng KHCN :Giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ, sản phẩm hiện có của Ngân hàng.
+ Phòng DVKH : Phòng DVKH có trách nhiệm quản lý các thông tin giao dịch liên quan đến tài khoản tiền gửi của khách hàng, thực hiện các nghiệp vụ giao dịch tiền gửi, thanh toán quốc tế,...
+ Phòng KSNB : Thực hiện đánh giá độc lập về mức độ đầy đủ, tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống kiểm soát nội bộ của ngân hàng.
+ Phòng Ngân quỹ: Chịu trách nhiệm dịch vụ thu tiền và dịch vụ phát tiền. Dịch vụ này đảm bảo tính thanh khoản và sự lưu thông tiền.
+ Phòng Hành chính - quản trị : Chức năng cơ bản là thực hiện công tác hành chính, quản trị, văn thư, lưu trữ của Chi nhánh.
+ Phòng Hỗ trợ tín dụng: Chức năng kiểm soát tính hợp lệ, tính tuân thủ, tính đầy đủ của bộ hồ sơ tín dụng theo đúng các quy định hiện hành của pháp luật.
+ Phòng Kế toán tài chính :Chức năng cơ bản thực hiện các quyết định tài chính của Giám đốc Chi nhánh.
+ Các PGD Long Biên, PGD Việt Hƣng và PGD Tây Hồ : Phụ trách cung cấp các dịch vụ tại quầy và các hoạt động kinh doanh khác theo yêu cầu của giám đốc Chi nhánh theo từng thời kỳ.
Tổng số nhân sự hiện nay của SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm là 77 người, phân bổ các phòng ban của Chi nhánh và Phòng Giao dịch trực thuộc.Vềtrình độnhânsự: Sốlượngnhânsựcó trình độ đạihọcvà trên đạihọcchiếm 90% tổngsốCBNV.
2.1.3 Đặc điểm hoạt động của SHB Hoàn Kiếm
Lĩnh vực kinh doanh : Kinh doanh tiền tệ, vàng, chứng khoán, ngoại hối và dịch vụ ngân hàng.
Các hoạt động kinh doanh tại SHB Hoàn Kiếm.
+ Huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân;
+ Thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá khác; Kinh doanh vàng theo quy định của pháp luật; Bao thanh toán; Dịch vụ bảo quản tài sản và cho thuê tủ, két an toàn (bao gồm cả dịch vụ giữ hộ, bảo quản vàng); Đại lý bảo hiểm; Ủy thác cho vay và nhận ủy thác cho vay; Cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB Hoàn Kiếm.
SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm là một trong những Chi nhánh hoạt động hiệu quả trong hệ thống các Chi nhánh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. Trong 3 năm vừa qua, năm 2018 - 2020, nhìn chung tổng tài sản và tổng nguồn vốn của SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm không ngừng tăng. Tính đến năm 2020, tổng tài sản đạt 19,2 nghìn tỷ đồng.
Dư nợ tín dụng tăng trưởng đều qua các năm, tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức thấp, hoạt động huy động vốn ngày càng mở rộng tạo nền tảng cho hoạt động kinh doanh mở rộng quy mô của Chi nhánh, mỗi năm có thêm hàng nghìn khách hàng thân thiết, ....
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm
STT Chỉ tiêu
I Doanh thu
1 Doanh thu từ hoạt động
tín dụng
2 Doanh thu từ hoạt động
dịch vụ
3 Các khoản thu nhập
2500 2000 1500 1000 500 0 Doanh thu Chi phí
Lợi nhuận trước thuế
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Biểu đồ 2.1 : Biến động doanh thu, chi phí, lợi nhuận trƣớc thuế của SHB Hoàn Kiếm
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Chi nhánh Hoàn Kiếm năm 2018-2020) Nhìn vào bảng trên, ta thấy mặc dù năm 2020 nền kinh tế bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh covid 19, tuy nhiên kết quả doanh thu, lợi nhuận trước thuế của SHB Hoàn Kiếm vẫn tăng, đây là 1 tín hiệu cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh vẫn đang phát triển tốt, hiệu quả.
Doanh thu có xu hướng tăng dần qua các năm, năm 2018 đạt 1.958,40 tỷ đồng, sang năm 2019 tăng 176,5 tỷ đồng (tương đương tăng 9,01% so với năm 2018). Năm 2020 đạt 2.347,90 tỷ đồng, tăng 213,0 tỷ đồng so với năm 2019 (tương đương tăng khoảng 9,98%).
+ Doanh thu từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm chủ yếu trong tổng doanh thu của Chi nhánh, (khoảng 99,4% - 99,5% / tổng doanh thu mỗi năm). Doanh thu từ hoạt động dịch vụ và các khoản thu nhập khác có tăng dần qua các năm tuy nhiên chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong tổng doanh thu.
Chi phí bao gồm chi phí hoạt động tín dụng, chi về hoạt động dịch vụ, chi hoạt động kinh doanh ngoại hối, chi nộp thuế, phí, lệ phí, chi cho nhân viên, chi dự phòng, bảo hiểm tiền gửi và các chi phí khác,...chiếm khoảng 93% tổng doanh thu từng năm.
Lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh năm 2018 đạt 145,6 tỷ đồng, bước sang năm 2019 đạt 153,3 tỷ đồng, tăng 7,7 tỷ đồng (tương đương tăng 5,29% so với năm 2018). Năm 2020 tiếp tục tăng lên 161,3 tỷ, tăng 8,0 tỷ đồng (tương đương tăng 5,21% so với năm 2019). Như vậy, mặc dù
Hoạt động tín dụng tại SHB Hoàn Kiếm.
Bảng 2.2 : Dƣ nợ tín dụng của SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020.
Đơn vị: tỷ đồng. STT Chỉ tiêu I Dƣ nợ cho vay Tổng nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu/ Tổng dư nợ II Dƣ nợ theo thời hạn 1 Ngắn hạn 2 Trung và dài hạn
III Dƣ nợ theo đối
tƣợng khách hàng
1 KHCN (Cá nhân và
Hộ kinh doanh)
2 KHDN
(Nguồn : Báo cáo tài chính của Chi nhánh Hoàn Kiếm năm 2018-2020) Từ bảng số liệu trên, ta thấy dư nợ tín dụng có xu hướng tăng dần qua các năm, cụ thể, năm 2018 đạt 15.180,70 tỷ đồng, năm 2019 đạt 17.191,00 tỷ đồng (tăng 2.010,30 tỷ đồng tương ứng tăng 13,24% so với năm 2018), năm 2020 đạt 19.382,45 tỷ đồng (tăng
0,39%, năm 2019 tỷ lệ này là 0,60% và tăng lên 0,69% vào năm 2020, điều này là do ảnh hưởng của dịch bệnh covid 19. Nhìn
chung, SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm vừa tăng trưởng tín dụng ổn định qua các năm, mở rộng quy mô, và vẫn kiểm soát được chất lượng tín dụng, đảm bảo tỷ lệ an toàn hoạt động của ngân hàng, SHB đảm bảo tăng trưởng tín dụng phù hợp với tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn.
Phân loại theo dư nợ theo thời hạn, ta có thể thấy, ở trung và dài hạn nhìn chung có xu hướng ổn định qua các năm, còn ngắn hạn thì có xu hướng tăng dần.
25000 20000 15000 10000 5000 0 18,331.75 16,372.50 14,315.00 865.7 818.5 1,050.70 Dư nợ KHDN Dư nợ KHCN
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dƣ nợ theo đối tƣợng khách hàng tại SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 - 2020.
Phân loại dư nợ theo đối tượng khách hàng, dư nợ khách hàng doanh nghiệp tăng liên tục qua các năm, cụ thể, năm 2018 đạt 14.315,00 tỷ đồng, năm 2019 đạt 16.372,50 tỷ đồng (tăng 2.057,50 tỷ đồng tương ứng tăng 14,37% so với năm 2018), năm 2020 đạt 18.331,75 tỷ đồng (tăng 1.959,25 tỷ đồng, tương ứng tăng 11,97% so với năm 2019).
+ Tuy nhiên, dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân (Bao gồm cá nhân và Hộ kinh doanh) lại giữ xu hướng khá ổn định qua các năm, cụ thể năm 2018 đạt 865,7 tỷ đồng, năm 2019 đạt 818,5 tỷ đồng và đạt 1.050,70 tỷ đồng vào năm 2020, tỷ lệ nợ xấu đối với đối tượng KHCN vẫn được kiểm soát ở mức khoảng 1,5% trong các năm gần đây. Có thể thấy rằng, đối với đối tượng khách hàng cá nhân, đây vẫn là một thị trường tiềm năng mà SHB Hoàn Kiếm còn bỏ ngỏ, chưa khai thác triệt để lợi thế từ nền tảng khách hàng, công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất và các nguồn lực
khác sẵn có của mình để phát huy hiệu quả trong khai thác, phát triển tín dụng bán lẻ này, thời gian tới SHB Hoàn Kiếm định hướng tăng cường đẩy mạnh hơn nữa cho vay các sản phẩm phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân với mục tiêu đưa SHB phát triển thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại.
SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm phát triển hiệu quả, tăng trưởng mạnh ở mảng tín dụng khách hàng doanh nghiệp, theo định hướng trong thời gian tới sẽtập trung vào các khách hàng doanh nghiệp có hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định, có tham gia xuất nhập khẩu để phát triển cho vay xuất, nhập khẩu nhằm bổ sung thêm nguồn vốn ngoại tệ và phát triển hoạt động thanh toán quốc tế, ngoại hối của Ngân hàng.
Trong năm 2020, do ảnh hưởng nghiêm trọng của dịch Covid-19, SHB Hoàn Kiếm triển khai các giải pháp mở rộng tín dụng đối với những lĩnh vực sản xuất,