6. Kết cấu đề tài nghiên cứu
1.3.4. Nộidung và chu trình quản trị chất lượng dịch vụ
Quản lý chất lượng cũng giống như các hoạt động quản trị khác đều phải thực hiện một số chức năng cơ bản sau: Hoạch định, tổ chức, kiểm tra và điều chỉnh. Do mục tiêu và đối tượng quản lý của quản lý chất lượng có những đặc thù riêng nên chức năng của quản lý chất lượng cùng có những đặc điểm riêng.
Deming là người khái quát chức năng quản lý chất lượng bằng vòng tròn chất lượng (PDCA: Plan – Hoạch định, Do – thực hiện, Check – kiểm tra và Act – điều
chỉnh) cho ta thấy tiến trình thực hiện quản lý diễn ra như thế nào. Vòng tròn PDCA quay liên tục, chu trình sau được bắt đầu trên cơ sở kinh nghiệm của chu trình trước, nhờ vậy chất lượng được cải tiến và liên tục được nâng cao.
A: Điều chỉnh A P (Action) (Plan) C D (Check) (Do) C : Kiểm tra P : Hoạch định D : Thực hiện
Hình 1.1: Vòng tròn PDCA trong quản trị chất lƣợng
Nguồn: Quản trị chất lượng (Phan Thăng, 2008) 1.3.4.1 Lập kế hoạch chất lượng.
Hoạch định là quá trình xác định các mục tiêu chất lượng cần đạt cũng như các chính sách chất lượng cần thiết để đạt được các mục tiêu đó. Hoạch định chất lượng cũng bao gồm công tác xây dựng lộ trình và các kế hoạch tổng thể cũng như cụ thể để thực hiện mục tiêu chất lượng.
Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng là:
- Xác định các mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng
- Xác định khách hàng, xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng.
- Hoạch định các đặc tính chủ yếu của sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng
- Thiết kế quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính của sản phẩm
- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp
Kết quả của chức năng này là những văn bản chính sách, quy trình, tiêu chuẩn kỹ thuật... Khi hoạch định chất lượng doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi sau:
- Ai là khách hàng? Họ mong muốn gì khi mua sản phẩm?
- Liệu sản phẩm có đúng với cái mà họ mong muốn không?
- Nó có tiếp tục là sản phẩm được người tiêu dùng mong muốn không?
1.3.4.2 Tổ chức triển khai.
Sau khi hoàn thành kế hoạch cải tiến chất lượng, bộ phận chịu trách nhiệm thực thi chương trình cải tiến chất lượng phải bắt tay vào thực hiện chương trình đó. Các công việc cụ thể của khâu thực thi bao gồm: (1) hình thành bộ máy thực thi chương trình cải tiến chất lượng, (2) tổ chức triển khai các công việc đã được lên kế hoạch theo đúng như tiến độ, yêu cầu đã được phê chuẩn. Nhiệm vụ bao gồm:
- Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết, và nội dung công việc mình phải làm.
- Tổ chức chương trình đào tạo, huấn luyện từ lãnh đạo doanh nghiệp cho đến cấp dưới và những người thừa hành để họ có đủ nhận thức và trình độ để đảm đương công việc mình làm.
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện.
1.3.4.3 Kiểm tra, kiểm soát về mặt chất lượng
Kiểm soát là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hạt động nhằm đảm bảo chất lượng theo đúng yêu cầu đã đặt ra ở mỗi khâu trong suốt quá trình. Chức năng này phần lớn do các bộ phận sản xuất kinh doanh, kiểm tra chất lượng đảm nhiệm dưới sự chỉ đạo của người lãnh đạo và các bộ phận liên quan. Nhiệm vụ của kiểm soát chất lượng là:
- Tổ chức chức hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp
- So sánh chất lượng thực tế và chất lượng kế hoạch để tìm ra các sai lệch
- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu.
1.3.4.4 Điều chỉnh và cải tiến.
Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần những khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn khách hàng ở mức cao hơn.
Hoạt động điều chỉnh và cải tiến đối quản trị chất lượng được hiểu rõ ở nhiệm
vụ cải tiến và nâng cao chất lượng. Cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm theo
các hướng:
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm
- Thực hiện công nghệ mới
Các bước công việc chủ yếu:
- Thiết lập cơ sở hạ tầng cần thiết để đảm bảo hoàn thiện chất lượng sản phẩm
- Xác định những nhu cầu đặc trưng về hoàn thiện chất lượng. Đề ra các phương án hoàn thiện
- Thiết lập tổ công tác có đủ khả năng thực hiện thành công dự án, cung cấp cácnguồn lực cần thiết (tài chính, kỹ thuật, lao động)
-Động viên, đào tạo và kích thích quá trình thực hiện dự án hoàn thiện chất lượng.
