6. Kết cấu đề tài nghiên cứu
1.2.2Đánhgiá và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt. Nhưng mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1.1: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Nguyễn Hải Thanh, 2017.
Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được KH cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau (Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman năm 1985):
1. Tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ KH, đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
4. Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của KH.
5. Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà KH có thể hiểu và lắng nghe KH một cách chân thành.
6. Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các KH.
7. Tín nhiệm (Credibility): tạo niềm tin cho KH là họ tin cậy vào công ty.
8. An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn KH, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết về KH (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của KH thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của KH, quan tâm đến họ.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần. Đó là mô hình
SERVQUAL:
Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL
Nguồn: Nguyễn Hải Thanh, 2017.
Sự thông cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân KH. Phương diện hữu hình (Tangible): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ truyền thông.
Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin tưởng cho KH.
Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ.
Mức độ đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ KH.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của KH về dịch vụ cho vay KHCN. Chất lượng dịch vụ được KH đánh giá dựa trên năm thành phần: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, và cảm thông.