6. Kết cấu đề tài nghiên cứu
1.3.1.Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ
Quản trị là hoạt động của không chỉ riêng ban lãnh đạo của tổ chức, mà còn là nhiệm vụ của toàn thể các cá nhân trong tổ chức. Tuy nhiên, vai trò chủ đạo trong công tác quản trị vẫn là của những người đứng đầu tổ chức. Quản trị chất lượng dịch vụ là các hoạt động trong tổ chức có sự phối hợp giữa các bộ phận của tổ chức để định hướng và kiểm soát về CLDV. Các hoạt động này bao gồm công tác lập kế hoạch, công tác triển khai thực hiện, công tác kiểm tra, kiểm soát và công tác đo lường/ đánh giá và cải tiền CLDV.
Quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng,nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất. ( Phan Thăng, 2008)
Mục đích của QTCL dịch vụ là đảm bảo chất lượng dịch vụ với hiệu quả cao. Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu chất lượng. Mặt khác cũng như mọi hoạt động quản trị khác QTCL dịch vụ tất yếu phát sinh chi phí kinh doanh. Kết quả của QTCL dịch vụ đem lại là đảm bảo chất lượng phù hợp với cầu của KH nên tăng doanh thu nhờ cung ứng được nhiều dịch vụ hơn; giảm chi phí kinh doanh do dịch vụ kém chất lượng gây ra.
QTCL dịch vụ trong DN có các nhiệm vụ chủ yếu là:
Thứ nhất, xác định yêu cầu chất lượng dịch vụ phải đạt ở từng giai đoạn. Muốn vậy, phải dựa trên cơ sở nghiên cứu cầu thị trường mà cung cấp các dịch vụ với các đặc trưng cơ bản phù hợp. Trên cơ sở đó mà xác định một hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn phản ánh chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, duy trì chất lượng dịch vụ. Muốn duy trì chất lượng dịch vụ phải thực hiện QTCL liên tục, toàn diện trong suốt quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ cho KH. Phải coi QTCL là trách nhiệm của mọi thành viên
tham gia vào quá trình đó. Đồng thời, phải đưa ra được các biện pháp cần thiết nhằm đảm bảo các tiêu chuẩn đã xác định.
Thứ ba, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Để thực hiện nhiệm vụ này phải tìm kiếm, phát hiện và đưa ra các tiêu chuẩn mới về chất lượng cao hơn, đáp ứng tốt hơn thị hiếu của KH.
Muốn vậy, QTCL dịch vụ phải đáp ứng các yêu cầu cơ bản sau:
● Phải xuất phát từ nhu cầu và cầu của KH
● Phải đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện
● Phải thực hiện quản trị theo quá trình
● Phải coi yếu tố con người có vai trò quyết định
● Phải biết sử dụng các phương pháp và công cụ quản trị hiện đại
● Phải kết hợp chặt chẽ với các nội dung quản trị khác
1.3.2.Đặc điểmquản trị chất lượng dịch vụ.
Thứ nhất, quản trị CLDV là hoạt động liên quan mật thiết đến con người. Lãnh đạo của các NHTM là những người đứng đầu, thực hiện công tác quản trị CLDV và có trách nhiệm thiết kế những hoạt động nhằm nâng cao CLDV của đơn vị. Toàn thể nhân viên của ngân hàng có trách nhiệm thực thi những nhiệm vụ mà ban lãnh đạo giao phó và chịu trách nhiệm về phần việc mình phụ trách, nhằm góp phần nâng cao CLDV và hoàn thiện công tác quản trị CLDV.
Thứ hai, quản trị CLDV luôn đề cao chất lượng, chứ không phải là lợi nhuận. Đối với một NHTM khi cung cấp các dịch vụ cho vay KHCN thì CLDV là điều quantrọng hàng đầu. Nếu NHTM đề cao vấn đề về lợi nhuận thì khó có thể cung cấp đếnkhách hàng những dịch vụ có chất lượng, ảnh hưởng tới uy tín và thương hiệu củangân hàng, ảnh hưởng tới thị phần khách hàng của ngân hàng trên thị trường.
Thứ ba, sau vấn đề về CLDV thì “khách hàng” là đối tượng có tầm quan trọng vô cùng lớn đối với công tác quản trị CLDV. Mọi hoạt động trong công tác quản trị CLDV đều phải hướng tới nhu cầu của khách hàng, đều cần phải nhằm mục đích làm cho khách hàng hài lòng. Muốn thu được nhiều doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần phải gia tăng uy tín và xây dựng hình ảnh trong lòng khách hàng.