Luận văn thạc sĩ quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khác hàng thanh toán lương qua tài khoản tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sa pa​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH  LẠI THỊ THÚY HẠNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QTKD THÁI NGUYÊN  LẠI THỊ THÚY HẠNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Chí Thiện THÁI NGUYÊN – 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa” tơi nghiên cứu thực Tất số liệu sử dụng luận văn thu thập Các đánh giá, nhận xét phân tích đề tài chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Tác giả luận văn Lại Thị Thúy Hạnh Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa” trình thực nhận nhiều giúp đỡ nhiệt thành từ phía cá nhân tổ chức Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn PGS.TS Trần Chí Thiện, người bảo cho phương pháp làm việc khoa học hướng dẫn tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Đồng thời, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên giảng dạy kiến thức bổ ích, kỹ nghiên cứu khoa học có ích cho q trình làm việc cơng tác tơi Thêm vào đó, xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa cung cấp cho thông tin số liệu vô quan trọng cần thiết để thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn người thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên giúp đỡ tơi suốt q trình tơi tham gia khóa học hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Lại Thị Thúy Hạnh Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Những đóng góp luận văn .4 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản 1.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản 12 1.1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản 15 1.2 Cơ sở thực tiễn quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản 24 1.2.1 Kinh nghiệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản số chi nhánh BIDV .24 1.2.2 Bài học rút cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv Nam chi nhánh Sa Pa 29 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 31 2.2 Phương pháp nghiên cứu 31 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 31 2.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý thông tin 33 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 33 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 34 2.3.1 Các tiêu phản ánh kết kinh doanh dịch vụ thẻ ATM khách hàng trả lương qua tài khoản 34 2.3.2 Các tiêu phản ánh nội dung quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng trả lương qua tài khoản 35 2.3.3 Các tiêu phản ánh yếu tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng trả lương qua tài khoản 39 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI BIDV SA PA 40 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa 40 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa 40 3.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Sa Pa 40 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 BIDV Sa Pa 44 3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sa Pa 50 3.2.1 Thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ thẻ BIDV Sa Pa 50 3.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sa Pa 51 3.3 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng trả lương qua tài khoản 54 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v 3.3.1 Xác định mục tiêu lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản 54 3.3.2 Chính sách CLDV thẻ ATM nhóm khách hàng tốn lương qua tài khoản 57 3.3.3 Hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ ATM 59 3.3.4 Đảm bảo CLDV thẻ ATM nhóm khách hàng tốn lương qua tài khoản 63 3.3.5 Cải tiến CLDV thẻ ATM nhóm khách hàng toán lương qua tài khoản 65 3.3.6 Kiểm sốt q trình đảm bảo CLDV thẻ ATM nhóm khách hàng tốn lương qua tài khoản 68 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng trả lương qua tài khoản 71 3.4.1 Các yếu tố thuốc BIDV 71 3.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành 78 3.4.3 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 80 3.5 Đánh giá chung thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng trả lương qua tài khoản 81 3.5.1 Ưu điểm, thành tựu 81 3.5.2 Hạn chế, yếu nguyên nhân 82 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CHO KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI BIDV SA PA 85 4.1 Phương hướng hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sa Pa 85 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sa Pa 86 4.2.1 Hoàn thiện mục tiêu CLDV thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản 86 4.2.2 Hoàn thiện sách CLDV thẻ ATM cho khách hàng tốn lương Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi qua tài khoản 87 4.2.3 Hồn thiện cơng tác hoạch định CLDV thẻ ATM nhóm khách hàng toán lương qua tài khoản 92 4.2.4 Hoàn thiên công tác đảm bảo CLDV thẻ ATM đối khách hàng toán lương qua tài khoản 93 4.2.5 Hồn thiện cơng tác cải tiến CLDV thẻ ATM nhóm khách hàng tốn lương qua tài khoản 95 4.2.6 Hồn thiện cơng tác kiểm sốt chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhóm khách hàng toán lương qua tài khoản 96 4.3 Một số kiến nghị, đề xuất 96 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 96 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 98 4.3.3 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 01 104 PHỤ LỤC 02 107 PHỤ LỤC 03 108 PHỤ LỤC 04 111 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn Từ viết tắt ATM BIDV BIDV Sa Pa CLDV NHTM NSNN POS Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN viii http://lrc.tnu.edu.vn DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Bảng 2.1 Thang đo ý nghĩa Bảng 3.1 Tình hình nhân BIDV Sa Pa tính đến ngày 01/01/2019 Bảng 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Sa Pa Bảng 3.3 Tình hình huy động vốn bán lẻ BIDV SaPa giai đoạn 2016 - 2018 Bảng 3.4 Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Sa Pa giai đoạn 2016 - 2018 Bảng 3.5 Số lượng thẻ thu ròng từ dịch vụ thẻ BIDV Sa Pa giai đoạn 2016 2018 Bảng 3.6 Thu rịng từ dịch vụ tốn BIDV Sa Pa giai đoạn 2016 - 2018 Bảng 3.7 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sa Pa năm 2018 49 Bảng 3.8 Tình hình sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ thẻ BIDV Sa Pa giai đoạn 2016 - 2018 Bảng 3.9 Hệ thống thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sa Pa Bảng 3.10 Kết kinh doanh thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sa Pa giai đoạn 2016 - 2018 Bảng 3.11 Kết khảo sát mục tiêu chất lượng thẻ ATM khách hàng trả lương qua tài khoản BIDV SaPa Bảng 3.12 Bảng khảo sát sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV SaPa Bảng 3.13 Kết khảo sát hiệu kênh hỗ trợ khách hàng cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại BIDV Sa Pa năm 2019 Bảng 3.14 Kết khảo sát mức độ an toàn thẻ ATM Bảng 3.15 Kết khảo sát công tác đảm bảo chất lượng Bảng 16 Kết khảo sát công tác cải tiến CLDV Bảng 3.17 Thời gian trung bình xử lý cố ATM xử lý khiếu nại, thắc mắc trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV Sa Pa Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Anh [1] Christian Grönroos (1990), Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition, Lexington Books [2] Lewis, R.C., Boom, B.H (1983), Customer care in service organizations In: Johnston, R (ed.) The Management of Service Operations: Proceedings of the UK Operations Management Association Annual International Conference, pp 183–194 IFS Publications, Bedford [3] Mary Jo Bitner, Valarie A Zeithaml (2000), Services Marketing, 2nd Edition, International Edition [4] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future study research, Journal of Marketing 49, p41–50 [5] Paul Lawrence Miner (1998), Meeting the customers expectations [6] Valarie A Zeithaml (1990), Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, Simon and Schuster Tài liệu Tiếng Việt [7] BIDV Sa Pa (2016, 2017, 2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Sa Pa năm 2016, 2017, 2018, Lào Cai [8] Bùi Thanh Huân (2010), Chuyên đề Marketing dịch vụ, Đại học Đà Nẵng [9] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng, Nhà xuất lao động xã hội [10] Hoàng Tuấn Linh (2009), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [11] Hoàng Việt Nga (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành, Luận văn Thạc sĩ, Học Viện Ngân hàng, Hà Nội [12] Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 103 [13] Ngân hàng Nhà nước (1999), Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 [14] Nguyễn Danh Lương (2003), Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức tốn thẻ ATM Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [15] Nguyễn Mai Quỳnh Anh (2008), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại Thương - Chi nhánh Huế, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [16] Thủ tướng Chính phủ (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 việc Trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước, Hà Nội [17] Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ –TTg ngày 27/12/2011 việc Phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015, Hà Nội [18] Trần Tấn Lộc (2004), Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ATM Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh [19] Các trang web: http://www.bidv.com.vn http://www.hsbc.com.vn http://www.anz.com.vn Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 104 PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính thưa Q Ơng/ Bà: Tơi Lại Thị Thúy Hạnh - Học viên Cao học Trường Đại học Kinh tế QTKD Thái Nguyên Hiện thực đề tài: “Quản trị Chất lượng dịch vụ thẻ ATM với khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sa Pa” Để cho việc nghiên cứu khách quan, xác, làm sở để đề xuất kiến nghị phù hợp, trân trọng kính mời Q Ơng/ Bà trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tôi cam kết bảo mật thông tin cá nhân, thông tin riêng Q Ơng/ Bà Phần 1: Thơng tin khách hàng Họ tên người vấn: Giới tính: Tuổi: Trình độ học vấn: Thu nhập bình quân/ tháng: Điện thoại liên hệ: Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát Quý Ông/ Bà trả lời câu hỏi khảo sát cách đánh dấu (X) vào lựa chọn cho câu hỏi Trong đó: Mức – Hồn tồn đồng ý Mức – Đồng ý Mức – Bình thường Mức – Khơng đồng ý Mức – Hồn tồn khơng đồng ý Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 105  Vui lòng đánh dấu “X” “ ” vào ô mà Qúy khách cho hợp lý STT Dịch vụ thẻ I Các yếu tố liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ Thông tin sản phẩm, dịch vụ dễ tìm kiếm, dễ tiếp cận Các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ ngân hàng Quý khách Phí mở thẻ ATM, chi phí giao dịch thẻ Ngân hàng hợp lý, có tính cạnh tranh Thủ tục mở thẻ, sử dụng thẻ đơn giản, thuận tiện Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng thẻ ATM II Ngân hàng Các yêu tố liên quan đến nguồn nhân lực Nhân viên Ngân hàng chuyên nghiệp, việc xử lý nghiệp vụ mở thẻ, giao dịch, thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng, xác III Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Nhân viên Ngân hàng thân thiện, cởi mở tiếp xúc, giao dịch với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Nhân viên Ngân hàng thấu hiểu nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Nhân viên Ngân hàngthể quan tâm đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng làm mục tiêu hoạt động kinh doanh họ Các yếu tố liên quan đến sở hạ tầng kĩ thuật, mạng lưới, kênh phân phối, quảng bá dịch vụ Các điểm giao dịch Ngân hàng thuận tiện cho khách Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 106 Mức độ STT hàng có nhu cầu phải đến ngân hàng làm việc Sự đa dạng, phong phú, hiệu kênh thông tin Khách hàng sử dụng để yêu cầu giáp đáp thắc măc khiếu nại sử dụng dịch vụ thẻ ATM Mẫu mã thẻ ATM Ngân hàng đẹp, sang trọng khiến khách hàng tự hào sở hữu Hệ thống máy ATM, POS Ngân hàng tổ chức cách hợp lý, thuận tiện cho khách hàng Các máy ATM, POS, website Ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Các chương trình khuyến phù hợp, tích cực khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Xin trân trọng cám ơn Quý Ông/ Bà! Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 107 PHỤ LỤC 02 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Stt Dịch vụ thẻ ATM BIDV SaPa I Các yếu tố liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ Thông tin sản phẩm, dịch vụ dễ tìm kiếm, dễ tiếp cận Các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ ngân hàng Quý khách Phí mở thẻ ATM, chi phí giao dịch thẻ Ngân hàng hợp lý, có tính cạnh tranh Thủ tục mở thẻ, sử dụng thẻ đơn giản, thuận tiện Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng thẻ ATM Ngân hàng II Các yêu tố liên quan đến nguồn nhân lực Nhân viên Ngân hàng chuyên nghiệp, việc xử lý nghiệp vụ mở thẻ, giao dịch, thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng, xác Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Nhân viên Ngân hàng thân thiện, cởi mở tiếp xúc, giao dịch với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Nhân viên Ngân hàng thấu hiểu nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Nhân viên Ngân hàngthể quan tâm đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM III Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng làm mục tiêu hoạt động kinh doanh họ Các yếu tố liên quan đến sở hạ tầng kĩ thuật, mạng lưới, kênh phân phối, quảng bá dịch vụ Các điểm giao dịch Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu phải đến ngân hàng làm việc Sự đa dạng, phong phú, hiệu kênh thơng tin Khách hàng sử dụng để yêu cầu giáp đáp thắc măc khiếu nại sử dụng dịch vụ thẻ ATM Mẫu mã thẻ ATM Ngân hàng đẹp, sang trọng khiến khách hàng tự hào sở hữu Hệ thống máy ATM, POS Ngân hàng tổ chức cách hợp lý, thuận tiện cho khách hàng Các máy ATM, POS, website Ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Các chương trình khuyến phù hợp, tích cực khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN 108 PHỤ LỤC 03 PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ, NHÂN VIÊN CƠNG TÁC TẠI BIDV SAPA Kính thưa Q Ông/ Bà: Tôi Lại Thị Thúy Hạnh - Học viên Cao học Trường Đại học Kinh tế QTKD Thái Nguyên Hiện thực đề tài: “Quản trị Chất lượng dịch vụ thẻ ATM với khách hàng toán lương qua tài khoản Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa” Để cho việc nghiên cứu khách quan, xác, làm sở để đề xuất kiến nghị phù hợp, trân trọng kính mời Quý Ông/ Bà trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tôi cam kết bảo mật thông tin cá nhân, thơng tin riêng Q Ơng/ Bà Phần 1: Thông tin khách hàng Họ tên người vấn: Giới tính: Tuổi: Vị trí cơng tác tại: Địa email: Điện thoại liên hệ: Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát Quý Ông/ Bà trả lời câu hỏi khảo sát cách đánh dấu (X) vào lựa chọn cho câu hỏi Trong đó: Mức – Hồn tồn đồng ý Mức – Đồng ý Mức – Bình thường Mức – Khơng đồng ý Mức – Hồn tồn khơng đồng ý Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 109  Vui lịng đánh dấu “X” “ ” vào mà Qúy khách cho hợp lý STT Dịch vụ thẻ ATM BIDV Sa Pa I Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ ATM II III Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ ATM xác địn rõ ràng Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ xác định phù mục tiêu BIDV SaPa Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ xác định có t tiến Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ xác định có t thi, phù hợp với điều kiện thực tế BIDV SaPa Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM xác đ thể rõ ràng Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ xác định p với mục tiêu BIDV SaPa Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ có tác dụng khu cho khách hàng Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ xác định c thi, phù hợp với điều kiện thực tế BIDV SaPa Hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ ATM Tất chương trình liên quan đến đảm bảo chấ dịch vụ thẻ ATM hoạch định từ trước Các hoạch định liên quan đế chất lượng dịch vụ thẻ ràng, khoa học Các hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ ATM thực đầy đủ thời gian IV Đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ATM Việc tổ chức thực sách CLDV đảm bảo đạt mục tiêu đề Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 110 Mức độ STT Việc tổ chức thực sách CLDV theo trình tự V định, rõ ràng, khoa học Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ BIDV SaPa định yếu tố người Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM thực thường VI xuyên, liên tục Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM thực theo kế hoạch từ trước Cái tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM phù hợp đem lại hiệu cao Hoạt động giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Công tác giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM xác định cụ thể rõ ràng Công tác giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM xác định có tính tiên tiến Cơng tác giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM có lộ trình thời gian phù hợp với điều kiện thực tế BIDV SaPa theo kế hoạch cách có chất lượng, có tính hiệu lực, hiệu cao điều chỉnh, hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM Xin trân trọng cám ơn Q Ơng/ Bà! Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 111 PHỤ LỤC 04 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA, KHẢO SÁT CÁN BỘ, NHÂN VIÊN CÔNG TÁC TẠI BIDV SAPA STT I Dịch vụ thẻ ATM BIDV Sa Pa Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ ATM xác định cụ thể, rõ ràng Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ xác định phù hợp với mục tiêu BIDV SaPa Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ xác định có tính tiên tiến Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ xác định có tính khả thi, phù hợp với điều kiện thực tế BIDV SaPa II Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM xác định cụ thể rõ ràng Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ xác định phù hợp với mục tiêu BIDV SaPa Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ có tác dụng khuyến khích cho khách hàng Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ xác định có tính khả thi, phù hợp với điều kiện thực tế BIDV SaPa Hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ III ATM Tất chương trình liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ATM hoạch định từ trước Các hoạch định liên quan đế chất lượng dịch vụ thẻ ATM rõ ràng, khoa học Các hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ ATM triển khai thực đầy đủ thời gian IV Đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ATM Việc tổ chức thực sách CLDV đảm bảo đạt mục tiêu đề Việc tổ chức thực sách CLDV theo trình tự định, rõ ràng, khoa học Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN 112 STT Dịch vụ thẻ ATM BIDV Sa Pa Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ BIDV SaPa định yếu tố người V Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM thực thường xuyên, liên tục Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM thực theo kế hoạch từ trước Cái tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM phù hợp đem lại hiệu cao Các hoạt động giám sát, đánh giá chất III lượng dịch vụ thẻ ATM Hoạt động giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM xác định cụ thể rõ ràng Hoạt động giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM xác định có tính tiên tiến Hoạt động giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM có lộ trình thời gian phù hợp với điều kiện thực tế BIDV SaPa Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ... lý luận quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản 1.1.2 Chất lượng dịch. .. tới quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng trả lương qua tài khoản 39 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI... trị 1.2 Cơ sở thực tiễn quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản 1.2.1 Kinh nghiệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản số chi