Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍNH MINH  ĐÀO LÊ KIỀU OANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐÀO LÊ KIỀU OANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế tài ngân hàng MÃ SỐ: 62.31.12.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.,TS NGUYỄN THANH TUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: ĐÀO LÊ KIỀU OANH Sinh ngày 26 tháng 02 năm 1983 Quê quán: Đồng Nai Hiện công tác tại: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển TP HCM (134 Nguyễn Công Trứ Phường Nguyễn Thái Bình Quận TP HCM) Là nghiên cứu sinh khóa: XIII Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM Cam đoan luận án: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM” Người hướng dẫn khoa học: GS.,TS NGUYỄN THANH TUYỀN Luận án thực Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh Luận án cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Đào Lê Kiều Oanh năm 2012 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB ALCO Agribank ATM BIC BHXH BIDV CAR CNTT DNNN DNNVV DVNH ĐCTC ĐKKD EIB GATS GDP GTCG HĐQT HSBC IAS JBIC IBMB IFRS ISO KBNN KKH KHDN M&A MBB NHBB NHBL NHNN NHNN& PTNT VN NHTM NHTMCP NHTMCP ĐT & PTVN NHTMNN NHNNg NHTMQD NHTMVN NHTW ODA POS QHKHCN ROA ROE STB SPDV TA2 TCB TCTD TCNT II TCKT TTCK TTTM VAS VBARD VCB VCSH Vietinbank/CTG VĐL VND XH WTO DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TT TT BẢNG Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 10 Bảng 2.8 11 Bảng 2.9 12 Bảng 2.10 13 Bảng 2.11 14 Bảng 2.12 15 Bảng 2.13 16 Bảng 2.14 17 Bảng 2.15 18 Bảng 2.16 19 Bảng 2.17 20 Bảng 2.18 21 Bảng 2.19 22 Bảng 2.20 23 Bảng 2.21 24 Bảng 2.22 25 Bảng 2.23 26 Bảng 2.24 27 Bảng 2.25 DANH MỤC BIỂU ĐỒ TT TT BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ 2.9 10 Biểu đồ 2.10 11 Biểu đồ 2.11 12 Biểu đồ 2.12 13 Biểu đồ 2.13 14 Biểu đồ 2.14 15 Biểu đồ 2.15 Tăng trưởng tiền gửi bán buôn theo kỳ hạn 16 Biểu đồ 2.16 17 Biểu đồ 2.17 18 Biểu đồ 2.18 19 Biểu đồ 2.19 20 Biểu đồ 2.20 21 Biểu đồ 2.21 22 Biểu đồ 2.22 23 Biểu đồ 2.23 24 Biểu đồ 2.24 25 Biểu đồ 2.25 26 Biểu đồ 2.26 Phí dịch vụ bảo lãnh BIDV 27 Biểu đồ 2.27 Tăng trưởng dịch vụ bảo lãnh giai đoạn 2006 – 20 28 Biểu đồ 2.28 Doanh số thu ròng kinh doanh ngoại tệ giai đoạ 29 Biểu đồ 2.29 30 Biểu đồ 2.30 31 Biểu đồ 2.31 32 Biểu đồ 2.32 10 DANH MỤC HÌNH VẼ TT THỨ TỰ HÌNH VẼ Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3: Hình 2.4 253 4.7 Phí dịch vụ BIDV Bảng 7: Kết khảo sát phí dịch vụ BIDV Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Rất cao Cao Thấp Rất thấp Tổng Nguồn: Tác giả khảo sát Phí dịch vụ BIDV khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp đánh giá thấp so với ngân hàng khác Mặc dù phí dịch vụ BIDV cạnh tranh hợp lý BIDV phải nhanh chóng cải thiện yếu tố liên quan đến danh mục sản phẩm DV để trì hấp dẫn dịch vụ khách hàng 4.8 Thái độ làm việc nhân viên BIDV Bảng 8: Kết khảo sát thái độ làm việc nhân viên BIDV Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Rất nhiệt tình Nhiệt tình Tạm Chưa Tổng Nguồn: Tác giả khảo sát Nhân viên cầu nối ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngành dịch vụ có địi hỏi cao tiếp xúc khách hàng trình cung cấp dịch vụ nhân viên ln đóng vai trị quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Kết khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ nhân viên BIDV tốt (mức độ nhiệt tình đánh giá với tỷ lệ cao nhất) 58% khách hàng cá nhân 53% khách hàng tổ chức Nhưng tỷ lệ khách hàng đánh giá thái độ nhiệt tình cịn thấp, BIDV cần trọng đến thái độ phục vụ văn hóa giao tiếp ngân hàng 254 4.9 Đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch Bảng 9: Kết đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Rất tốt Tốt Chấp nhận Kém Tổng Nguồn: Tác giả khảo sát Cơ sở vật chất BIDV khách hàng đánh giá tạm (55% khách hàng cá nhân 50% khách hàng doanh nghiệp) Do đó, BIDV cần phải cải thiện nhiều yếu tố hữu nâng cấp sở vật chất, bố trí địa điểm giao dịch đẹp mắt, trang bị máy móc đại, nhân viên ăm mặc lịch thiệp hơn….bởi yếu tố có tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 4.10 Khảo sát cảm nhận khách hàng mức độ an toàn giao dịch với BIDV Bảng 2.10: Kết đánh giá khách hàng mức độ an toàn giao dịch Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Rất an tồn An tồn Khơng an tồn Tổng Nguồn: Tác giả khảo sát Mức độ an toàn khách hàng cá nhân doanh nghiệp đánh giá cao BIDV NHTM nhà nước lớn lâu đời Việt Nam, đại hóa hoạt động nhanh chóng năm gần 4.11 Khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Bảng 2.11: Kết khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán bn bán lẻ Đơn vị tính: Phiếu 255 Mức độ Rất phong phú Phong phú Vừa đủ Đơn điệu Tổng Nguồn: Tác giả khảo sát Hiện khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ BIDV đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân doanh nghiệp độ vừa đủ chiếm 54% Kết khảo sát cho thấy sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV chưa thật phong phú để khách hàng có lựa chọn phù hợp cho nhu cầu Danh mục dịch vụ BIDV cần nghiên cứu để bổ sung triển khai nhiều sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng 4.12 Đo lường hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV Bảng 12: Kết khảo sát hài lòng khách hàng Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Rất hài lịng Hài lịng Chưa hài lịng Khơng hài lịng Tổng Nguồn: Tác giả khảo sát Kết khảo sát chứng tỏ khách hàng có mức độ hài lịng với chất lượng dịch vụ BIDV cung ứng Kết kết quản đáng khích lệ cho kết hoạt động uy tín BIDV nhiều năm qua Điều địi hỏi BIDV cần tiếp tục trì cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng Đây áp lực lớn cho BIDV việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt mức tốt đặt 256 4.13 Đánh giá chung khách hàng cá nhân doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ BIDV Kết khảo sát cho thấy đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp sau: Dịch vụ huy động vốn dịch vụ phổ biến nhất, số người sử dụng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Tín dụng BIDV dịch vụ chủ lực mang lại thu nhập cho ngân hàng Hồ sơ, thủ tục thực cung ứng dịch vụ ngân hàng cịn số khó khăn khách hàng Chính vậy, BIDV phải nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm giúp khách hàng dễn dàng giao dịch với ngân hàng Đồng thời BIDV cần đặc biệt ý hoàn thiện khâu giao dịch với khách hàng để thực dịch vụ cách linh hoạt, nhanh chóng Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch chưa khách hàng đánh giá tốt bối cảnh khách hàng có nhiều lựa chọn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh cao Do khách hàng trở nên nhạy cảm với yếu tố liên quan đến hữu hình giao dịch với ngân hàng, điều kiện ngày có nhiều sản phẩm dịch vụ đại, sử dụng công nghệ cao cung cấp cho khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên BIDV chuyên nghiệp hơn, nhân viên BIDV cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác có trình độ chun mơn giỏi Danh mục dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV cung cấp ngày đa dạng hơn, tiện ích sản phẩm tăng lên khách hàng đánh giá danh mục BIDV chưa cao 257 PHỤ LỤC MỘT SỐ GIẢI THƢỞNG CỦA CÁC TỔ CHỨC TRONG NƢỚC TẶNG BIDV TỪ NĂM 2003 ĐẾN NĂM 2011 Năm nhận Tên giải thƣởng giải thƣởng 2003 Sao vàng Đất Việt dành cho thương hiệu B Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005 Sao vàng Đất Việt dành cho thương hiệu B phẩm toán qua SWIFT Doanh nghiệp sử dụng lao động tiêu biểu Cúp vàng “Vì phát triển cộng đồng đóng góp cho cơng tác xã hội hoạt đồng 2006 Cúp “Ngọn Hải đăng” – giải thưởng dành ngân hàng – tài – bảo hiểm có nhữn lớn cho phát triển doanh nghiệ Thương hiệu mạnh Việt Nam Sao vàng Đất Việt dành cho thương hiệu B 2007 Thương hiệu tiếng Thương hiệu mạnh Việt Nam 2008 Cúp vàng “Thương hiệu Chứng khốn uy tín” Thương hiệu kinh tế đối ngoại uy tín Thương hiệu mạnh Việt Nam Doanh nghiệp cơng đồng Xếp thứ 14 “Top 500 doanh nghiệp 258 Nam” (vị trí thứ hai số ngân hàn 2009 xếp hạng Thương hiệu kinh tế đối ngoại uy tín Cúp vàng “Thương hiệu Chứng khoán uy Bảng vàng Thăng Long – Doanh nghiệp v Thương hiệu quốc gia Top 20 thương hiệu tiếng người tiê chọn 2010 Thương hiệu Việt yêu thích Cúp vàng “Hội nhập kinh tế quốc tế” Giải thưởng “Top 20 thương hiệu mạnh V Doanh nghiệp lớn ứng dụng công nghệ th (VICTA 2010) “Ngân hàng có dịch vụ huy động vốn tốt n hàng có dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tốt Top 20 nhãn hiệu nổ tiếng Việt Nam Giải Sao Khuê 2011 cho sản phẩm Ph 2011 toán chứng khốn trực tuyến (BIDV Được bình chọn giải thưởng phầm mềm nhóm sản phẩm liên quan đến lĩnh vực ng đánh giá bốn 259 PHỤ LỤC MỘT SỐ GIẢI THƢỞNG CỦA CÁC TỔ CHỨC QUỐC TẾ TẶNG BIDV TỪ NĂM 1999 ĐẾN NĂM 2012 Năm nhận Tên giải thƣ giải thƣởng 1999- Ngân hàng có chất lượng than 2011 tốt Giải thưởng dành cho ngân h 2003 2004 toán quốc tế đạt chuẩn Giải thường dành cho ngân h toán quốc tế đạt chuẩn Giải thưởng tài trợ phát triển Giải thưởng phát triển doanh 2005 Giải thưởng phát triển kinh tế Ngân hàng có tỉ lệ điện chuẩn cao Ngân hàng có thành tích ấn tư 2006 tốn quốc tế tốt Ngân hàng có tỉ lệ điện Ngân hàng có chất lượng than Ngân hàng nội địa cung cấp d Top 100 ngân hàng Châu Một bốn doanh nghiệp 2007 Ngân hàng có chất lượng than 260 Ngân hàng nội địa cung ứng 2008 Ngân hàng có tỉ lệ điện chuẩn cao Ngân hàng nội địa cung ứng 2009 Ngân hàng có tỉ lệ điện 2010 Ngân hàng có tỉ lệ điện 2012 Ngân hàng nội địa cung cấp s thương mại tốt Việt Nam 261 PHỤ LỤC Giới thiệu dự án tài nơng thơn I, II, III mà BIDV đƣợc Chính phủ giao thực chức chủ dự án Trong mối quan hệ hợp tác quốc tế, BIDV Chính phủ giao quản lý nguồn vốn triển khai thực ba dự án vay vốn ODA, dự án tài nơng thôn I, II III Ngân hàng Thế giới (WB) tài trợ Mục tiêu chung dự án hỗ trợ phát triển nông nghiệp – nông thơn gắn với xố đói giảm nghèo Hiện tại, BIDV đối tác lớn WB Việt Nam chương trình tài nơng thơn NHTM Việt Nam Chính phủ giao thực chức chủ dự án cho dự án vay vốn ODA Dự án tài nơng thơn I có số vốn vay Ngân hàng Thế giới tương đương 113 triệu USD kết thúc giai đoạn giải ngân vào cuối tháng 4-2002 Toàn số vốn tín dụng 113 triệu USD dự án rút vốn giải ngân qua hệ thống chi nhánh định chế tài lựa chọn tham gia dự án Hiện tại, số vốn dự án tiếp tục BIDV quản lý cho vay quay vòng hiệu theo mục tiêu ban đầu dự án Đến nay, BIDV cho vay quay vòng thêm 3.000 tỷ đồng Dự án tài nơng thơn II với số vốn vay Ngân hàng Thế giới 235 triệu USD, có hiệu lực từ tháng 4-2003 kết thúc thành công giai đoạn rút vốn giải ngân vào ngày 30-9-2009 Vào ngày kết thúc dự án, toàn số vốn dự án tương đương 235 triệu USD giải ngân thơng qua 25 định chế tài lựa chọn tham gia dự án, tạo tổng mức đầu tư khu vực nông thôn lên đến 13.800 tỷ đồng (870 triệu USD), tài trợ cho 440.000 phương án khả thi cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp tư nhân tất vùng miền nước, tạo 275.000 việc làm khu vực nơng thơn Chính phủ Từ kết thúc giai đoạn rút vốn đến nay, BIDV giải ngân quay vòng tăng thêm 2.000 tỷ đồng Vào cuối năm 2011, dự nợ tín dụng cho vay dự án đạt 2.800 tỷ đồng Dự án tài nơng thơn II BIDV làm chủ dự án Chính phủ Việt Nam Ngân hàng Thế giới đánh giá dự án có tiến độ giải ngân nhanh quản lý, thực hiệu số dự án ODA vay vốn WB Việt Nam WB đánh giá xây dựng mơ hình quản lý thực Dự án tài nơng thơn II mơ hình mẫu cho dự án tín dụng quốc tế lĩnh vực phát triển nông 262 nghiệp nông thôn nước thành viên có điều kiện tương tự Kết tiền đề quan trọng để WB định tài trợ Dự án tài nơng thơn III cho Việt Nam tiếp tục chọn BIDV đối tác thực dự án Dự án tài nơng thơn III có số vốn vay trị giá 200 triệu USD, có hiệu lực rút vốn từ tháng 6-2009 Với nỗ lực bổ sung nguồn vốn cho phát triển kinh tế nông thôn, luỹ cuối năm 2011 – sau nửa thời gian thực hiện, Dự án tài nông thôn III rút vốn giải ngân 152 triệu USD, tương đương 76% tổng nguồn tài trợ dự án, Cùng với số vốn đóng góp 28 định chế tài lựa chọn tham gia dự án người vay cuối cùng, nguồn vốn dự án tạo tổng mức đầu tư khu vực nông thôn lên đến 5.800 tỷ đồng tài trợ cho 55.000 tiểu dự án người dân doanh nghiệp nơng thơn, có 19.000 người nghèo lần tiếp cận đến nguồn vốn tín dụng ngân hàng để thực phương án sản xuất, kinh doanh Dự án tài nơng thơn III hỗ trợ cho 500.000 người 63 tỉnh, thành phố, tạo thêm 700.000 công ăn việc làm cho khu vực nông nghiệp, nông thôn Vào cuối năm 2011, dư nợ cho vay từ nguồn vốn dự án đạt 2.750 tỷ đồng Các dự án tài nơng thơn thành cơng việc bổ sung nguồn vốn trung dài hạn, mở rộng cho vay tới cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp tư nhân nông thôn, giúp cải thiện khả tiếp cận người nghèo nông thôn đến dịch vụ tài hỗ trợ tăng cường lực định chế tài chính, phục vụ tốt cho khu vực nơng thơn Tính chung dự án, dự nợ cho vay thị trường nông thôn vào thời điểm cuối năm 2011 đạt 6.550 tỷ đồng Luỹ cuối năm 2011, dự án tài nơng thơn cung ứng lượng vốn lên đến gần 34 nghìn tỷ đồng (1,7 tỷ USD) cho đầu tư phát triển nơng thơn, 90% vốn trung dài hạn Số vốn ngân hàng tham gia vay vốn dự án mở rộng cho vay đến 1,2 triệu cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp 63/63 tỉnh thành, tạo thêm 320 nghìn việc làm cho khu vực nông thôn Bên cạnh việc bổ sung nguồn vốn cho vay đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh khu vực nông thôn, ngân hàng tham gia dự án dự án tài trợ cho hoạt động hỗ trợ kỹ thuật đào tạo tăng cường lực cán phát triển 263 thể chế, góp phần thực thành công kế hoạch tái cấu Trong dự án tài nơng thơn, lần Việt Nam, NHTM gắn kết quy định bảo vệ mơi trường cho vay nhỏ khu vực nơng thơn Điều góp phần tích cực hình thành ý thức bảo vệ mơi trường người dân nông thôn thực phương án sản xuất kinh doanh Việc thực thành công, dự án tài nơng thơn góp phần nâng cao vị thế, hình ảnh BIDV đánh giá quan phủ tổ chức tài quốc tế, khẳng định thương hiệu BIDV đánh giá quan Chính phủ tổ chức tài quốc tế, khẳng định thương hiệu BIDV mở thêm hội hợp tác kinh tế quốc tế Theo hiệp định vay vốn, nguồn vốn ba dự án tài nơng thơng tương đương 548 triệu USD BIDV quản lý đến năm 2033 để tiếp tục cho vay thực chiến lược phát triển nông nghiệp nông thôn Đảng Nhà nước ... thuyết dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ; Chỉ khác biệt dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ, hình thức quan điểm phát triển. .. mảng dịch vụ ngân hàng: Hoặc dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung Do cơng trình nghiên cứu sâu sắc phát triển dịch vụ ngân hàng bán. .. dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ 1.5.6 Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ 1.5.7 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ kinh doanh ngân hàng