Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, CN Khánh Hoà.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ NGỌC ÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng-Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ NGỌC ÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH KHÁNH HỊA Chun ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HỮU TIẾN Đà Nẵng-Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Th ngọc Ánh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM 10 1.1.3 Vai trị tín dụng bán lẻ NHTM: 12 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM: 13 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NHTM 18 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 18 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 18 1.2.3 Nội dung tiêu phản ánh kết phát triển tín dụng bán lẻ 21 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ SHB KHÁNH HÒA 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển SHB Khánh Hịa 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 35 2.1.3 Môi trường kinh doanh 37 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh SHB CN Khánh Hòa 42 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI SHB CN KHÁNH HÒA 49 2.2.1 Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ SHB Khánh Hịa 49 2.2.2 Các biện pháp SHB Khánh Hòa để phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 50 2.2.3 Kết phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ SHB Khánh Hòa 57 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI SHB KHÁNH HÒA 72 2.3.1 Những thành công phát triển dịch vụ TDBL SHB Khánh Hòa 72 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân phát triển dịch vụ TDBL SHB Khánh Hòa 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI SHB CN KHÁNH HÒA 76 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TDBL 76 3.1.1 Mục tiêu phấn đấu đến năm 2015 SHB 76 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ TDBL SHB Khánh Hòa 80 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI SHB KHÁNH HÒA 83 3.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 83 3.2.2 Giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 94 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 99 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 99 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 101 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở SHB 102 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DNBQ : Dư nợ bình quân DVNH : Dịch vụ ngân hàng DH : Dài hạn ĐVT : Đơn vị tính MĐSDV : Mục đích sử dụng vốn NH : Ngân hàng N.hạn : Ngắn hạn NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NXBQ : Nợ xấu bình quân SHB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội SHB Khánh Hòa : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Khánh Hòa TH : Trung hạn TDH : Trung dài hạn TDBL : Tín dụng bán lẻ TMCP : Thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần QHKH : Quan hệ khách hàng WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tốc độ phát triển GDP tỷ trọng ngành kinh tế tỉnh Khánh Hịa từ năm 2007 -2012 39 2.2 Tình hình huy động vốn SHB Khánh Hòa giai đoạn 2009-2012 43 2.3 Tình hình cho vay SHB Khánh Hịa giai đoạn 20092012 46 2.4 Kết kinh doanh SHB Khánh Hòa giai đoạn 2009-2012 48 2.5 Danh mục sản phẩm TDBL SHB Khánh Hòa 51 2.6 So sánh lãi suất cho vay bình qn SHB Khánh Hịa với số ngân hàng địa bàn 56 2.7 Tình hình số lượng khách hàng SHB Khánh Hịa giai đoạn 2009-2012 58 2.8 Tình hình dư nợ TDBL SHB Khánh Hòa giai đoạn 2009-2012 60 2.9 Doanh thu dịch vụ TDBL SHB Khánh Hòa 20092012 62 2.10 Thị phần dư nợ TDBL SHB Khánh Hòa số NHTMCP địa bàn Tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2009-2012 63 2.11 Cơ cấu TDBL SHB Khánh Hòa giai đoạn 20092012 65 2.12 Cơ cấu dư nợ TDBL theo sản phẩm SHB Khánh Hòa 2010-2012 66 2.13 Tình hình nợ xấu hoạt động TDBL SHB Khánh Hòa giai đoạn 2009-2012 71 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ sơ đồ Trang 2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động SHB Khánh Hịa 35 2.2 Quy trình cho vay 53 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với bối cảnh kinh tế Việt Nam quốc tế gặp nhiều khó khăn khủng hoảng suy thoái kinh tế, hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) nước chịu nhiều ảnh hưởng với nhiều yếu tố không thuận lợi tác động trực tiếp đến kết kinh doanh Bên cạnh đó, hệ thống NHTM nước cịn phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt, đặc biệt với Ngân hàng nước ngồi có nhiều tiềm lẫn kinh nghiệm dần xâm nhập vào thị trường tài Việt Nam Để đứng vững phát triển môi trường kinh doanh khắc nghiệt đòi hỏi NHTM tất yếu phải ln tìm hướng tự làm thân với việc ngày nâng cao chất lượng phục vụ, củng cố thương hiệu, đa dạng hóa hoạt động loại hình sản phẩm - dịch vụ cung cấp đến khách hàng, v.v… mà đặc biệt phải nhắc đến lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ Đây lĩnh vực mà hầu hết ngân hàng phát triển theo mơ hình đại giới tập trung định hướng đầu tư phát triển Nếu xét góc độ tài quản trị ngân hàng hoạt động ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng rủi ro lại hạn chế lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Ngồi ra, ngân hàng bán lẻ cịn giữ vai trò quan trọng mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Mặt khác, cạnh tranh ngân hàng nước lĩnh vực bán lẻ nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng ưu thực nghiêng NHTM cổ phần với mô hình hoạt động gọn nhẹ, đội ngũ nhân viên trẻ, động sản phẩm bán lẻ đa dạng thường xuyên thay đổi để đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong đó, NHTM quốc doanh lại thường tập trung chủ yếu phục vụ đối tượng khách 91 bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh - Tăng cường công tác quản lý nợ hạn biện pháp như: + Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm sốt quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại để nắm thực trạng dư nợ tín dụng + Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro + Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro + Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng nên chấm dứt cho vay khách hàng có lực tài q yếu e Phát triển kênh phân phối điện tử Kênh phân phối phận quan trọng công tác phát triển dịch vụ bán lẻ nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng thơng qua kênh phân phối “chân rết” mà ngân hàng đưa sản phẩm, dịch vụ mình, lĩnh vực bán lẻ đến tận đối tượng khách hàng, đặc biệt khách hàng khơng có điều kiện đến ngân hàng giao dịch Phát triển hoạt động tín dụng qua kênh phân phối ngân hàng điện tử từ E – Banking với dịch vụ điển Internet –Banking, Mobile – Banking,v.v… Đây kênh phân phối đặc biệt thuận lợi cho hoạt động bán lẻ, góp phần giảm thiểu chi phí, thời gian mà lại tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng, góp phần mở rộng đối tượng khách hàng tiềm cho Ngân hàng Do đó, SHB Khánh Hịa kiến nghị với SHB Hội Sở nhanh chóng đưa vào khai thác kênh phân phối điện tử phục vụ cho hoạt động 92 TDBL Tiện ích đăng ký vay online giúp khách hàng chủ động cân đối tài phù hợp với nhu cầu vay vốn Với dịch vụ đăng ký vay online này, Ngân hàng nên thiết kế form mẫu đơn giản, dễ hiểu để khách hàng cần điền đầy đủ thông tin theo form mẫu trang web SHB, nội dung yêu cầu khách hàng chuyển trực tiếp tới phận chăm sóc khách hàng f Tăng cường hoạt động marketing theo định hướng ngân hàng bán lẻ Có thể nói marketing mảng cơng tác khơng phần quan trọng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung, sản phẩm - dịch vụ thực xong giai đoạn nghiên cứu, thiết kế đến đưa thị trường để cung cấp đến tay khách hàng ngân hàng khơng thực công tác marketing, quảng bá sản phẩm tốt thực cách khơng phù hợp sản phẩm khơng sử dụng rộng rại, khơng phát huy hết tính thực có nên dẫn đến không đạt hiệu cao - Tiến hành phân đoạn thị trường theo đối tượng khách hàng, ngành nghề, địa bàn để xây dựng sách, thiết kế sản phẩm xác định giá cả, v.v… tạo sở để chi nhánh đề kế hoạch tiếp cận khách hàng, đảm bảo phù hợp với khả điều kiện có SHB - Cơng tác quảng cáo sách phát triển khách hàng quan trọng, đặc biệt khách hàng cá nhân phần lớn tiện ích dịch vụ ngân hàng nhằm cung cấp đến cá nhân Do cần xây dựng kế hoạch quảng bá, tiếp thị, PR đồng bộ, mang tính hệ thống có trọng tâm, hướng tới thị phần, mục tiêu cụ thể nhằm đảm bảo đem lại hiệu cao Thiết kế chương trình quảng cáo hấp dẫn thơng qua phương tiện đại chúng, báo chí, đài truyền hình, radio chương trình khuyến mãi, rút thăm 93 trúng thưởng chương trình diễu hành, nhằm quảng bá thương hiệu SHB đến người dân Việt Nam Mặt dù, phương tiện truyền thông phổ biến, thông tin SHB đến người dân cịn hạn chế Cơng tác quảng cáo thương hiệu SHB dân chúng năm qua yếu, chưa có đầu tư hiệu quả, thương hiệu SHB doanh nghiệp, tổ chức có quan hệ tín dụng biết đến, cá nhân biết đến Đây hạn chế lớn đến tốc độ phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân SHB thời gian qua, sản phẩm tín dụng tiêu dùng Do vậy, SHB Khánh Hịa cần tăng cường cơng tác quảng cáo tiếp thị đến đối tượng khách hàng cá nhân để khắc phục hạn chế - Thực công tác nghiên cứu đánh giá thị trường để xác định sản phẩm, dịch vụ mạnh mang tính đặc thù riêng chi nhánh cần tiếp tục phát triển nghiên cứu hoạt động mạnh đối thủ cạnh tranh để xây dựng hướng phát triển riêng phù hợp với thị trường - Triển khai công tác tiếp thị trực tiếp đến đối tượng khách hàng bán lẻ toàn cán - nhân viên chi nhánh thơng qua hình thức giao kế hoạch tiếp thị, phát triển số lượng khách hàng bán lẻ cho phòng ban chi nhánh - Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm.Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác marketing phải đảm nhận vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 94 - Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thơng tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing - SHB cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng cho chi nhánh: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dung thống tạo nên hình ảnh SHB lịng cơng chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng - Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh SHB nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng 3.2.2 Giải pháp hỗ trợ phát triển d ch vụ tín dụng bán lẻ a Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý - Thành lập Phòng Marketing chi nhánh làm đầu mối xây dựng sách Marketing cụ thể trực tiếp tổ chức triển khai thực có hiệu nhằm đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ cho SHB - Đối với vị trí lãnh đạo phịng quan hệ khách hàng cá nhân: Đây phận nòng cốt định đến thành công công tác phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Do yêu cầu phải người có kinh nghiệm định cơng tác tín dụng chi nhánh, có khả đề xuất, tham mưu, thiết kế sản phẩm tín dụng bán lẻ với Trụ sở chính, có khả tiếp nhận đầu mối triển khai nghiệp vụ bán lẻ chi nhánh Chính vậy, chi nhánh cần tuyển dụng, bổ nhiệm người có lực chun mơn giỏi, có kinh nghiệm quản lý phát triển lĩnh vực bán lẻ để đảm nhiệm vị trí lãnh đạo phịng quan hệ khách hàng cá nhân, tránh trường hợp người kiêm nhiệm nhiều chức quản lý làm phân tán mức độ tập 95 trung phát triển hoàn thành kế hoạch tiêu phòng b Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Trong hoạt động ngân hàng, đội ngũ nhân viên có vai trị quan trọng, góp phần tạo dựng thành cơng ngân hàng Do vậy, công tác xây dựng đội ngũ nhân viên vững mạnh, đồn kết, gắn bó đồng lòng nghiệp chung ngân hàng với chất lượng ngày nâng cao nhiệm vụ tất yếu hàng đầu ngân hàng Một yếu tố mang lại thành cơng cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo vạch Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm mang lại thành cho tương lai Công tác nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thực thông qua số giải pháp điển hình như: - Xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên dài hạn đảm bảo phù hợp với nhu cầu thực tế, chương trình đào tạo chun mơn, kỹ cho công việc, phận riêng biệt sở kết hợp lý thuyết với kiến thức thực tiễn Đồng thời, việc đào tạo phải đối tượng, tuyệt đối không đào tạo cách tràn lan, khơng có trọng tâm - Đào tạo chun sâu kỹ bán hàng chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên tác nghiệp nghiên cứu ứng dụng lẫn marketing, kỹ tiếp cận khách hàng bán sản phẩm đến khách hàng 96 - Tổ chức đào tạo mới, đào tạo lại đội ngũ cán quản lý điều hành, quản trị phương pháp lãnh đạo, làm việc nhóm, phân cơng cơng việc, v.v… - Xây dựng sách khuyến khích cán nhân viên tự học tập, nâng cao kiến thức rèn luyện thân với sách đãi ngộ nhân tài, động viên nhân viên có lực, nhiều tâm huyết với chi nhánh - Xây dựng mô tả công việc cụ thể cho nhiệm vụ, trách nhiệm yêu cầu chuyên môn, kinh nghiệm kỹ cần thiết để thực công việc cách rõ ràng, súc tích nhằm chuẩn hóa cơng việc phận -Tăng cường công tác giáo dục, nâng cao tinh thần trách nhiệm cao công việc cán bộ, triệt tiêu tư tưởng thờ ơ, làm việc thiếu trách nhiệm, thiếu nhiệt tình cán Tuyên truyền tác phong làm việc có kế hoạch, có tổ chức cán bộ, mà trước tiên Ban Lãnh đạo phải làm gương cho nhân viên - Ban Lãnh đạo quan tâm đến đời sống nhân viên mình, có sách hỗ trợ hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc tốt - Triệt tiêu tình trạng tham nhũng, tiêu cực tư tưởng cấp, đề cao tinh thần khách quan cơng việc, tránh lợi riêng xét duyệt hồ vay không tốt, gây thiệt hại cho ngân hàng Ban lãnh đạo nên có xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Cơng tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành 97 - Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài trẻ đầu tư cho sinh viên giỏi cịn học trường đại học, có cam kết sau công tác SHB Khánh Hịa - Cơng tác đào tạo bồi dư ng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Không nên tập trung công tác đào tạo vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa Đảng viên đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh cán giỏi - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng năm thông qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Nên xây dựng phần mềm công nghệ đưa vào quản lý mạng sản xuất kinh doanh tồn Chi nhánh để đảm bảo thơng tin điều hành đạo cho cán công nhân viên ngân hàng kịp thời - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị c Giải pháp tạo động lực hoạt động - Xây dựng nâng cao hiệu công tác thi đua, khen thưởng phát động thi đua tồn chi nhánh, có chế khen thưởng cho cá 98 nhân, tập thể hoàn thành kế hoạch giao có thành tích tốt huy động vốn, phát triển dịch vụ, tiếp thị, v.v… nhằm khuyết khích người phấn đấu tích cực cơng việc Bên cạnh cần có chế phạt đơn vị khơng hồn thành nhiệm vụ giao - Chi nhánh kết hợp với công đoàn sở tổ chức thi nghiệp vụ cán tín dụng giỏi với giải thưởng hấp dẫn để đội ngũ nhân viên tích cực tham gia - Duy trì phát triển phong trào văn nghệ, thể thao Đây sân chơi lành mạnh cho đội ngũ nhân viên vui chơi, giải trí, tạo tinh thần phấn chấn cơng việc - Chi nhánh ln quan tâm đến hồn cảnh, nhu cầu, tâm tư, tình cảm nhân viên, chia sẻ khó khăn, bố trí nhân viên làm việc sở trường lực, môi trường làm việc thuận lợi thường xuyên khuyến khích, động viên nhân viên để gia tăng nhiệt huyết công việc d Giải pháp công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ công nghệ thông tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh SHB ngày có uy tín lịng công chúng Một hệ thống thông tin đại cần thiết để ngân hàng quản lý tốt hoạt động phát triển khách hàng Công nghệ thông tin tiền đề quan trọng để lưu giữ xử lý sở liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến thực hiện, cho phép khai thác liệu cách quán, nhanh chóng, xác 99 Cơng nghệ thơng tin hỗ trợ triển khai sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ tiên tiến đăng ký vay online, truy vấn thông tin tài khoản vay…Nhờ khả trao đổi thông tin tức thời, cơng nghệ thơng tin góp phần nâng cao hiệu việc quản trị ngân hàng Chính vậy, bên cạnh cơng tác marketing hồn thiện nguồn nhân lực, nhằm đảm bảo hỗ trợ công tác phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, ngân hàng cần tập trung đầu tư đại hố, nâng cấp hạ tầng cơng nghệ thơng tin sở ứng dụng công nghệ tiên tiến như: - Đẩy mạnh phát triển hệ thống trao đổi thông tin liên lạc với khách hàng qua website đảm bảo tin tức, thông tin ngân hàng khách hàng cập nhật đầy đủ kịp thời - Kịp thời thông tin đến khách hàng sản phẩm TDBL qua hệ thống mobilebanking, internetbanking 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến ngh Chính phủ - Để hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển, phủ cần phải tăng cường hoạt động quản lý để tạo nên trì kinh tế phát triển, đảm bảo thu nhập bình quân đầu người ngày tăng, mức sống người dân ngày nâng lên Đây điều kiện quan trọng làm tăng tin tưởng phận có nhà sản xuất, ngân hàng người tiêu dùng triển vọng tươi sáng kinh tế Nhu cầu “ăn no mặc ấm”của người dân dần nâng lên mức độ cao “ăn ngon, mặc đẹp” Từ kích thích người dân tiêu dùng, phát sinh nhu cầu vay vốn - Chính phủ cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng Rà soát lại văn pháp lý tồn để sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thực tế cam kết quốc tế Nhà nước cần nghiên cứu, ban hành luật, văn điều chỉnh, phù hợp với tốc độ 100 phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tạo hành lang pháp lý cho hoạt động sở tham khảo hệ thống pháp luật nước phát triển vận dụng phù hợp với hoàn cảnh - Đưa sách phù hợp cải thiện môi trường kinh tế xã hội, khoa học cơng nghệ bảo vệ người tiêu dùng Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo mức thu nhập điều kiện phát triển kinh tế xã hội Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho nhiều tầng lớp dân cư xã hội có điều kiện tiếp cận với sản phẩm ngân hàng đại Do vậy, Nhà nước cần có chế đầu tư thỏa đáng cho nhà đầu tư vào việc phát triển dịch vụ tự động đại hệ thống bán hàng tự động, khuyến khích doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực phát triển hệ thốn hạ tầng công nghệ thông tin mang ý nghĩa xã hội, phân bố đồng Cần khuyến khích hoạt động tiêu dùng qua kênh tín dụng ngân hàng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng Một chủ trương lớn thời gian qua trả lương cán nhân viên qua tài khoản Điều không làm tăng số lượng khách hàng cho ngân hàng mà tạo điều kiện cho ngân hàng quảng bá sản phẩm TDBL đến với khách hàng - Chính phủ cần xây dựng hành lan pháp lý an toàn: luật nhà ở, luật dân sự, luật kinh tế, nhằm tạo sở pháp lý vững bảo vệ quyền lợi người vay ngân hàng Đặc biệt phịng cơng chứng phịng đăng ký giao dịch đảm bảo hai phận có vai trị quan trọng, hỗ trợ ngân hàng xác minh hành vi chấp, cầm cố tài sản khách hàng ngân hàng, sở pháp lý cho việc kiện tụng sau Mặt khác, quan giúp cho ngân hàng xác minh giấy tờ sở hữu tài sản chấp, cầm cố có bị tranh chấp hay chấp, cho thuê bị hạn chế quyền chuyển nhượng giao dịch mua bán không, đồng thời giúp ngân hàng nhận biết giấy tờ 101 sở hữu thật hay giả, tránh tình trạng khách hàng mang giấy tờ giả hạn chế quyền chuyển nhượng đến lường gạt vay mượn ngân hàng Do vậy, Chính phủ cần có biện pháp nâng tinh thần trách nhiệm cán thuộc quan công quyền - Chính phủ cần nghiên cứu để đưa luật định nghị định có liên quan sách tài nhà đất phù hợp với tình hình thực tế có giải pháp để giải tình trạng đóng băng thị trường bất động sản nhằm khuyến khích người dân vay mua đất, mua nhà 3.3.2 Kiến ngh Ngân hàng Nhà nước - NHNN cần ban hành văn cụ thể hướng dẫn đạo hoạt động TDBL NHTM Các văn tiêu chuẩn để NHTM tuân theo Do vậy, ngân hàng Nhà nước cần sớm hoàn thiện văn có đồng thời xây dựng thêm quy định, thể lệ để hướng dẫn chi tiết cho NHTM cho vay đối tượng chưa trả lương qua tài khoản cán không thuộc công nhân viên chức Nhà nước - Tăng cường phát triển hệ thống thông tin ngân hàng Đây phương tiện tạo điều kiện cho ngân hàng trao đổi cho thông tin khách hàng đến vay vốn, từ đánh giá rủi ro cho vay định cách nhanh chóng - Chỉ đạo NHTM kiểm tra lại văn quy định nghiệp vụ TDBL để bãi bỏ hạn chế bất hợp lý điều kiện để vay vốn, mức vay thời hạn cho vay tối đa - Tăng cường kiểm sốt khơng hạn chế nhiều tính động NHTM TDBL Hoạt động TDBL hoạt động mang đầy tính rủi ro, tăng cường kiểm sốt tránh rủi ro khơng đáng có với ngân hàng với kinh tế Tuy nhiên, kiểm soát chặt chẽ làm cản trở đến hoạt động mở rộng, phát triển khách hàng Chính 102 NHNN cần linh hoạt việc kiểm soát khuyến khích NHTM đẩy mạnh hoạt động TDBL - Tăng cường tổ chức thường xuyên khóa hội thảo ngân hàng bán lẻ để giúp TCTD địa bàn nắm bắt tình hình phát triển lĩnh vực bán lẻ địa bàn 3.3.3 Kiến ngh với Hội sở SHB - Để phát triển tín dụng bán lẻ đòi hỏi khả quản lý điều kiện sở vật chất ngân hàng mức độ cao Do SHB Hội Sở cần phải đẩy mạnh đầu tư cơng nghệ, đại hóa sản phẩm dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân lực theo hướng chuyên nghiệp - Tăng cường nghiên cứu ban hành sản phẩm tín dụng bán lẻ có tính cạnh tranh mang lại nhiều tiện ích cao cho khách hàng - Tăng cường nghiên cứu, cập nhật thông tin thị trường để sửa đổi, bổ sung sách TDBL phù hợp với thực tiễn thời kỳ - Ban hành văn đạo hướng dẫn nghiệp vụ kịp thời có văn NHNN, Chính phủ ngành có liên quan đến nghiệp vụ tín dụng bán lẻ 103 KẾT LUẬN Trước tình hình NHTM Việt Nam phải đối diện với cạnh tranh ngày gay gắt, đặc biệt đối đầu với Ngân hàng nước xâm nhập thị trường Việt Nam, đối thủ có qui mô lớn, nhiều tiềm lực kinh nghiệm hơn, từ địi hỏi NHTM phải nhận thức hội thách thức, đồng thời phải xác định cho hướng phát triển phù hợp với lực xu hướng thị trường tồn phát triển thị trường Một xu hướng phát triển thị trường tài Việt Nam chuyển hướng hoạt động ngân hàng sang mơ hình đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, đặc biệt phát triển mạnh mảng hoạt động bán lẻ bên cạnh mảng hoạt động bán bn vốn có từ trước NHTM Việt Nam Cùng theo chuyển hướng chung hệ thống ngân hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội xây dựng cho định hướng nhằm bước chuyển đổi mơ hình hoạt động sang trọng hoạt động bán lẻ Tuy nhiên, q trình thực định hướng khơng phải hồn thành sớm chiều mà địi hỏi sáng suốt, đoán đội ngũ lãnh đạo động, nhiệt huyết đội ngũ nhân viên toàn hệ thống từ trung ương đến chi nhánh SHB Khánh Hòa đơn vị trực thuộc hệ thống SHB hướng mục tiêu hoạt động theo định hướng chung Tuy nhiên, chi nhánh mới, SHB Khánh Hòa phải nổ lực việc phát triển hoạt động đa dạng hóa hoạt động, đặc biệt mảng bán lẻ với hoạt động tín dụng bán lẻ bên cạnh dịch vụ triển khai, nhằm hướng đến mục tiêu chung xuyên suốt cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động để phục vụ khách hàng ngày tốt 104 Với mong muốn đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ SHB Khánh Hịa, qua Ngân hàng mở rộng quy mô, tăng lợi nhuận, quảng bá hình ảnh, đồng thời tạo điều kiện nâng cao đời sống vật chất, tinh thần người dân, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng ngày tăng, tăng nguồn cung vốn sản xuất kinh doanh đến cá nhân hộ gia đình, góp phần phát triển kinh tế xã hội, luận văn tập trung vào số nội dung bản: Làm rõ vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM qua thấy vai trị cần thiết tín dụng bán lẻ định hướng chiến lược kinh doanh NHTM, phân tích nhân tố có khả ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM, từ rút giải pháp Thơng qua việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ SHB Khánh Hòa, nêu lên hạn chế nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ, đề tài nghiên cứu đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ SHB Khánh Hịa, góp phần gia tăng thị phần lợi nhuận cho SHB Khánh Hịa Qua nêu lên số kiến nghị với Chính phủ, với Ngân hàng Nhà nước SHB Hội sở nhằm tạo điều kiện thuận lợi việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Đây đề tài tương đối rộng nên ý kiến đề xuất nghiên cứu đóng góp nhỏ tổng thể biện pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ SHB Khánh Hịa Tuy phát huy hiệu có kết hợp đồng Bộ, Ngành có liên quan q trình thực TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS.Lâm Chí Dũng (2011), Bài giảng quản tr Ngân hàng thương m i khoa Tài Ngân hàng, Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng [2] PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương m i, Nhà xuất Thống Kê [3] Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), Giải há hát triển ch v ngân hàng bán lẻ t i ngân hàng Đ u tư Phát triển Ninh Thuận, Luận văn thạc sĩ [4] Võ Thị Hồng Hiển (2011), Phát triển ch v tín ng bán lẻ t i ngân hàng TMCP Ngo i Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ng i, Luận văn thạc sĩ [5] Trần Thị Tuyết Lam (2009), Giải há hát triển ch v ngân hàng bán lẻ t i ngân hàng TMCP Công Thương Trà Vinh, Luận văn thạc sĩ [6] Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Khánh Hòa, Báo cáo ho t đ ng kinh oanh năm 2009, 2010, 2011,2012 [7] Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Khánh Hòa, Báo cáo kết ho t đ ng tín ng bán lẻ năm 2009, 2010, 2011,2012 [8] Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, Báo cáo thường niên năm 2010, 2011,2012 [9] Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, Qui trình cấ tín SHB [10] Các website: - Asean banker forum www.bankers.org.vn - Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam www.vnba.org.vn - Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội www.shb.com.vn - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.sbv.gov.vn ng bán lẻ ... luận ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ, trạng bán buôn, bán lẻ dịch vụ ngân hàng Việt Nam sâu phân tích trạng bán bn, bán lẻ tín dụng, triển vọng xu hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. .. nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Khánh Hòa 8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA... đến dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Khánh Hoà - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ tín