Năm 2007, Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO và thực hiện các cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng theo lộ trình, đưa các NHTM trong nước phát triển hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc thị trường, mở rộng hợp tác quốc tế và phát triển. Đứng trước cơ hội và thách thức lớn đó các NHTM trong nước phải cải tổ, phát huy điểm mạnh và tự hoàn thiện mình để có thể duy trì và phát triển trong môi trường cạnh tranh mới. Việt Nam với dân số khoảng 88 triệu dân, kinh tế vĩ mô phát triển ổn định và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, không chỉ với các NHTM trong nước mà kể cả với các NH nước ngoài đang tìm mọi cách để thâm nhập vào. Trong điều kiện hội nhập kinh tế như hiện nay, nếu chơi cùng trên một sân chơi bình đẳng thì thị phần dịch vụ ngân hàng sẽ bị chia sẻ do các NH nước ngoài có ưu thế hơn về tiềm lực tài chính, công nghệ và truyền thống lâu đời. Chính vì thế ngoài áp lực cạnh tranh trong nước, các NHTM còn chịu áp lực cạnh tranh từ những ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài. Mặt khác, đối với những NHTM nhà nước thế mạnh hiện có là nguồn vốn lớn, mạng lưới chi nhánh rộng khắp nên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho các ngân hàng giảm thiểu rủi ro do nguồn thu ổn định và chắc chắn, hạn chế rủi ro từ bên ngoài do đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế, đa dạng hóa danh mục sản phẩm nhằm tận dụng tối ưu nguồn vốn dân cư giá rẻ. Đối với các NH TMCP với nguồn vốn nhỏ, tổng tài sản thấp nên chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với ưu thế bộ máy gọn nhẹ, chi phí thấp nên có thể cạnh tranh bằng lãi suất và phí dịch vụ. Vậy nên, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Năm 2012 Việt Nam sẽ mở cửa toàn bộ nền kinh tế, với chức năng và vai trò là kênh huy động và cung ứng vốn chủ yếu cho nền kinh tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Nghệ An nói riêng phải từng bước chuyên môn hóa sâu hơn các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao hiệu quả sử dụng đồng vốn, nhanh chóng tiếp cận và phát triển các hình thức dịch vụ ngân hàng hiện đại, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ ngân hàng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có khả năng đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng trong nền kinh tế hiện đại. Hiện tại, ngân hàng SHB chi nhánh Nghệ An đã đầu tư về mạng lưới điểm giao dịch, về công nghệ thông tin, xây dựng phần mềm Core bank, bước đầu xây dựng danh mục sản phẩm hiện đại, đa dạng… Tuy nhiên, trong quá trình triển khai còn gặp nhiều vướng mắc, doanh số phát hành thẻ, đơn đăng ký ebanking chưa thể hiện được nhu cầu thực tế của khách hàng do còn nhiều thẻ chưa kích hoạt, những giao dịch ebanking thường chỉ do nhân viên ngân hàng sử dụng, địa điểm đặt máy ATM còn ít,... Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, CN Nghệ An” để làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình.
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Học viên Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Trần Việt Lâm cùng các thầy cô giáo Trường Đại học kinh tế quốc dân đã cho em những hướng dẫn bổ ích và những động viên chân tình trong quá trình viết và hoàn thành luận văn. Em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Nghệ An đã luôn tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn này. Học viên ! " " !" Luận văn đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng và chiều sâu iii Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài đã có chi nhánh tại Việt Nam iv - Chiến dịch marketing bài bản iv Chương 3. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Nghệ An iv LUẬN VĂN CHỈ RÕ TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN ĐỐI VỚI TỪNG DỊCH VỤ CUNG CẤP. VI Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ vi LUẬN VĂN PHÂN TÍCH CÁC BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ MÀ NHTM CP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN ĐÃ ÁP DỤNG VII Thành lập tổ chăm sóc khách hàng trực thuộc chi nhánh vii DỰA VÀO NHỮNG TÀI LIỆU CÓ ĐÝỢC, TÁC GIẢ ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NH TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN VII Đánh giá sriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội, CN Nghệ An về: viii Từ đó luận văn đưa ra những kết quả chi nhánh Nghệ An đạt được viii LUẬN VĂN ĐÝA RA ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG GIAI ĐOẠN 2012-2015, TẦM NHÌN 2020 XI DỰA TRÊN VIỆC ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, LUẬN VĂN ĐÝA RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN XI Giải pháp về sản phẩm xi Giải pháp về khách hàng xi Nhóm giải pháp hỗ trợ xii Kiến nghị với Hội Sở chính xiii 1.1. CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN 5 1.2. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 7 NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN TIẾP TỤC NGHIÊN CỨU: 7 ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 8 2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9 2.1.1.Khái niệm 9 2.1.2.Chức năng chủ yếu 10 2.2.DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 11 2.2.1.Khái niệm 11 2.2.2. Đặc điểm 12 2.2.3.Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.3.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 20 2.3.1.Khái niệm 20 2.3.2.Vai trò 20 2.3.3.Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 2.3.4.Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 2.3.5.Các nội dung chủ yếu của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 2.4. XU HƯỚNG VÀ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI 43 2.4.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 43 2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài đã có chi nhánh tại Việt Nam 44 3.1.GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN 47 3.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển 47 3.1.2. Giới thiệu về Chi nhánh SHB Nghệ An 48 3.1.3.Cơ cấu tổ chức 49 3.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, CN Nghệ An 51 3.2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN 53 3.2.1. Đối với dịch vụ tiền gửi 53 3.2.2.Dịch vụ cho vay 57 3.2.3.Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 59 3.2.4.Dịch vụ bảo lãnh 60 3.2.5.Dịch vụ thanh toán 61 (NGUỒN BÁO CÁO DOANH SỐ TTQT GIAI ĐOẠN 2009 – 2011) 63 DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG TỰ ĐỘNG: 63 NHỜ ÁP DỤNG TIỆN ÍCH DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG TỰ ĐỘNG NÊN HIỆN NAY CHI NHÁNH ĐÃ THỰC HIỆN TRẢ LƯƠNG CHO NHIỀU DOANH NGHIỆP, CHỦ YẾU LÀ DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ. ĐÂY LÀ MỘT SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRÌNH ĐỘ CAO ĐƯỢC KHÁCH HÀNG ƯA CHUỘNG VÌ SỰ NHANH CHÓNG, THUẬN TIỆN, TIẾT KIỆM CHI PHÍ. CHO ĐẾN NAY, DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ VẪN ĐƯỢC CHI NHÁNH ÁP DỤNG MIỄN PHÍ VỚI TẤT CẢ CÁC KHÁCH HÀNG NHẰM KHUYẾN KHÍCH CÁC DOANH NGHIỆP, CÁ NHÂN GIẢM THIỂU VIỆC SỬ DỤNG TIỀN MẶT TRONG THANH TOÁN LƯƠNG. 63 3.3.CÁC BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ MÀ NHTM CP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN ĐÃ ÁP DỤNG 65 3.3.1. Triển khai mô hình chăm sóc khách hàng theo phân khúc 65 3.3.2.Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ truyền thống 66 3.3.3.Thành lập tổ chăm sóc khách hàng trực thuộc chi nhánh 67 3.3.4.Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát 67 3.4.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NH TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN 67 3.4.1.Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh theo các tiêu chí 67 3.4.2.Những kết quả đạt được 75 3.4.3.Những hạn chế và nguyên nhân 77 4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 89 4.2.MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN 95 4.2.1.Giải pháp về sản phẩm 95 4.2.2.Giải pháp về khách hàng 98 4.2.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ 100 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 107 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 107 4.3.2 Kiến nghị với Hội Sở chính 109 Bảng 3.1.1 Dư nợ tín dụng chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 3.1.2 Tình hình huy động vốn chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 3.2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn của chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011 Bảng 3.2.2. Cơ cấu các loại nguồn vốn của chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 3.2.3 Dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011 Biểu đồ 3.2.4: Dư nợ tín dụng tín dụng bán lẻ của chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 3.2.5: Cơ cấu, tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ theo ngành kinh tế của chi nhánh gia đoạn 2009 – 2011 Bảng 3.2.6 Cơ cấu các loại hình bảo lãnh của chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011 Bảng 3.2.7 Cơ cấu Dịch vụ TTQT của chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 3.2.8 Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ NHHĐ của chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 3.4.1 Quy mô khách hàng của chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011 Bảng 3.4.2 Doanh thu từ các hoạt động của chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011 Bảng 3.4.3 Kết quả lấy ý kiến khách hàng tại chi nhánh năm 2011 #$%&' CBNV : Cán bộ nhân viên CKH : Có kỳ hạn CLDV : Chất lượng dịch vụ CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin DVNH : Dịch vụ ngân hàng DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ KKH : Không kỳ hạn NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại QTNH : Quản trị ngân hàng TCKT : Tổ chức kinh tế TĐ : Tuyệt đối TMCP : Thương mại cổ phần TTQT : Thanh toán quốc tế #()*+,+- +, ! " " !" - Ðối với nền kinh tế iii - Ðối với nền kinh tế iii Luận văn đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng và chiều sâu iii Luận văn đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng và chiều sâu iii Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài đã có chi nhánh tại Việt Nam iv Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài đã có chi nhánh tại Việt Nam iv - Chiến dịch marketing bài bản iv - Chiến dịch marketing bài bản iv Chương 3. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Nghệ An iv Chương 3. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Nghệ An iv LUẬN VĂN CHỈ RÕ TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN ĐỐI VỚI TỪNG DỊCH VỤ CUNG CẤP. VI LUẬN VĂN CHỈ RÕ TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN ĐỐI VỚI TỪNG DỊCH VỤ CUNG CẤP. VI Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ vi Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ vi Các dịch vụ khác vii Các dịch vụ khác vii LUẬN VĂN PHÂN TÍCH CÁC BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ MÀ NHTM CP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN ĐÃ ÁP DỤNG VII LUẬN VĂN PHÂN TÍCH CÁC BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ MÀ NHTM CP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN ĐÃ ÁP DỤNG VII Thành lập tổ chăm sóc khách hàng trực thuộc chi nhánh vii Thành lập tổ chăm sóc khách hàng trực thuộc chi nhánh vii DỰA VÀO NHỮNG TÀI LIỆU CÓ ĐÝỢC, TÁC GIẢ ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NH TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN VII DỰA VÀO NHỮNG TÀI LIỆU CÓ ĐÝỢC, TÁC GIẢ ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NH TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN VII Đánh giá sriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội, CN Nghệ An về: viii Đánh giá sriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội, CN Nghệ An về: viii - Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ viii - Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ viii - Số lượng khách hàng bán lẻ viii - Số lượng khách hàng bán lẻ viii - Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ viii - Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ viii - Tỷ lệ thu nhập dịch vụ/Tổng thu nhập bán lẻ viii - Tỷ lệ thu nhập dịch vụ/Tổng thu nhập bán lẻ viii Đánh giá chất lượng dịch vụ theo ý kiến khách hàng viii Đánh giá chất lượng dịch vụ theo ý kiến khách hàng viii Đánh giá chất lượng qua tiêu chí rủi ro tín dụng bán lẻ viii Đánh giá chất lượng qua tiêu chí rủi ro tín dụng bán lẻ viii Từ đó luận văn đưa ra những kết quả chi nhánh Nghệ An đạt được viii Từ đó luận văn đưa ra những kết quả chi nhánh Nghệ An đạt được viii Tạo dựng thương hiệu viii Tạo dựng thương hiệu viii Dịch vụ ngân hàng bán lẻ gia tăng thu nhập cho ngân hàng ix Dịch vụ ngân hàng bán lẻ gia tăng thu nhập cho ngân hàng ix Thị phần khách hàng ix Thị phần khách hàng ix Bên cạnh đó, luận văn chỉ rõ những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế còn tồn tại của chi nhánh ix Bên cạnh đó, luận văn chỉ rõ những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế còn tồn tại của chi nhánh ix LUẬN VĂN ĐÝA RA ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG GIAI ĐOẠN 2012-2015, TẦM NHÌN 2020 XI LUẬN VĂN ĐÝA RA ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG GIAI ĐOẠN 2012-2015, TẦM NHÌN 2020 XI DỰA TRÊN VIỆC ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, LUẬN VĂN ĐÝA RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN XI DỰA TRÊN VIỆC ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, LUẬN VĂN ĐÝA RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN XI Giải pháp về sản phẩm xi Giải pháp về sản phẩm xi Triển khai hiệu quả các sản phẩm mới xi Triển khai hiệu quả các sản phẩm mới xi Nâng cao chất lượng các dịch vụ đã cung cấp xi Nâng cao chất lượng các dịch vụ đã cung cấp xi Giải pháp về khách hàng xi Giải pháp về khách hàng xi Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối xii Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối xii Nhóm giải pháp hỗ trợ xii Nhóm giải pháp hỗ trợ xii Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro xii Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro xii Đổi mới quản trị nhân lực xii Đổi mới quản trị nhân lực xii Kiến nghị với Hội Sở chính xiii Kiến nghị với Hội Sở chính xiii 1.1. CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN 5 1.1. CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN 5 1.2. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 7 1.2. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 7 NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN TIẾP TỤC NGHIÊN CỨU: 7 ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 8 2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9 2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9 2.1.1.Khái niệm 9 2.1.1.Khái niệm 9 2.1.2.Chức năng chủ yếu 10 2.1.2.Chức năng chủ yếu 10 2.2.DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 11 2.2.DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 11 2.2.1.Khái niệm 11 2.2.1.Khái niệm 11 2.2.2. Đặc điểm 12 2.2.2. Đặc điểm 12 2.2.3.Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.2.3.Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.2.3.1.Huy động vốn 16 2.2.3.1.Huy động vốn 16 2.2.3.2.Hoạt động cho vay 17 2.2.3.2.Hoạt động cho vay 17 2.2.3.3.Hoạt động thanh toán 18 2.2.3.3.Hoạt động thanh toán 18 2.2.3.4.Hoạt động khác 19 2.2.3.4.Hoạt động khác 19 2.3.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 20 2.3.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 20 2.3.1.Khái niệm 20 2.3.1.Khái niệm 20 2.3.2.Vai trò 20 2.3.2.Vai trò 20 2.3.2.1.Đối với nền kinh tế 20 2.3.2.1.Đối với nền kinh tế 20 2.3.2.2. Đối với ngân hàng thương mại 21 2.3.2.2. Đối với ngân hàng thương mại 21 2.3.2.3. Đối với khách hàng 21 2.3.2.3. Đối với khách hàng 21 2.3.3.Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 2.3.3.Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 2.3.3.1.Đánh giá sự phát triển theo chiều rộng 22 2.3.3.1.Đánh giá sự phát triển theo chiều rộng 22 2.3.3.2.Đánh giá sự phát triển theo chiều sâu 24 2.3.3.2.Đánh giá sự phát triển theo chiều sâu 24 2.3.4.Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 2.3.4.Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 2.3.4.1.Nhân tố chủ quan 28 2.3.4.1.Nhân tố chủ quan 28 2.3.4.2.Nhân tố khách quan 32 2.3.4.2.Nhân tố khách quan 32 2.3.5.Các nội dung chủ yếu của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 2.3.5.Các nội dung chủ yếu của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 2.3.5.1 Nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới 36 2.3.5.1 Nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới 36 2.3.5.2 Khác biệt hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ đang triển khai 39 2.3.5.2 Khác biệt hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ đang triển khai 39 2.3.5.3 Triển khai các hoạt động marketing hỗ trợ 41 2.3.5.3 Triển khai các hoạt động marketing hỗ trợ 41 2.4. XU HƯỚNG VÀ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI 43 2.4. XU HƯỚNG VÀ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI 43 2.4.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 43 2.4.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 43 2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài đã có chi nhánh tại Việt Nam 44 2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài đã có chi nhánh tại Việt Nam 44 2.4.2.1.Ngân hàng TNHH Một Thành Viên HSBC (Việt Nam) 44 2.4.2.1.Ngân hàng TNHH Một Thành Viên HSBC (Việt Nam) 44 2.4.2.2.Ngân hàng ANZ 45 2.4.2.2.Ngân hàng ANZ 45 3.1.GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN 47 3.1.GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN 47 3.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển 47 3.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển 47 3.1.1.1.Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội 47 3.1.1.1.Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội 47 3.1.2. Giới thiệu về Chi nhánh SHB Nghệ An 48 3.1.2. Giới thiệu về Chi nhánh SHB Nghệ An 48 3.1.3.Cơ cấu tổ chức 49 3.1.3.Cơ cấu tổ chức 49 3.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, CN Nghệ An 51 3.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, CN Nghệ An 51 3.2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN 53 3.2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN 53 3.2.1. Đối với dịch vụ tiền gửi 53 3.2.1. Đối với dịch vụ tiền gửi 53 3.2.2.Dịch vụ cho vay 57 3.2.2.Dịch vụ cho vay 57 3.2.3.Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 59 3.2.3.Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 59 3.2.4.Dịch vụ bảo lãnh 60 3.2.4.Dịch vụ bảo lãnh 60 3.2.5.Dịch vụ thanh toán 61 3.2.5.Dịch vụ thanh toán 61 3.2.5.1. Dịch vụ thanh toán trong nước 61 3.2.5.1. Dịch vụ thanh toán trong nước 61 3.2.5.2.Dịch vụ thanh toán quốc tế 62 3.2.5.2.Dịch vụ thanh toán quốc tế 62 (NGUỒN BÁO CÁO DOANH SỐ TTQT GIAI ĐOẠN 2009 – 2011) 63 3.2.5.3.Các dịch vụ khác 63 3.2.5.3.Các dịch vụ khác 63 DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG TỰ ĐỘNG: 63 NHỜ ÁP DỤNG TIỆN ÍCH DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG TỰ ĐỘNG NÊN HIỆN NAY CHI NHÁNH ĐÃ THỰC HIỆN TRẢ LƯƠNG CHO NHIỀU DOANH NGHIỆP, CHỦ YẾU LÀ DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ. ĐÂY LÀ MỘT SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRÌNH ĐỘ CAO ĐƯỢC KHÁCH HÀNG ƯA CHUỘNG VÌ SỰ NHANH CHÓNG, THUẬN TIỆN, TIẾT KIỆM CHI PHÍ. CHO ĐẾN NAY, DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ VẪN ĐƯỢC CHI NHÁNH ÁP DỤNG MIỄN PHÍ VỚI TẤT [...]... cấu thành 04 chương: Chương 1: Tổng quan kết quả nghiên cứu Chương 2: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Việt Nam Chương 3: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Nghệ An Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Nghệ An. .. hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng SHB và đưa ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Nghệ An Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Việt Nam Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Nghệ An - Về thời gian:... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NH TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN 67 3.4.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NH TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN 67 3.4.1.Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh theo các tiêu chí .67 3.4.1.Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh theo các tiêu chí .67 3.4.1.1 Số lượng dịch vụ ngân hàng. .. dẫn đầu của ngân hàng: phương thức giao dịch hiện đại, nhanh chóng và thuận tiện,… - Chiến dịch marketing bài bản Chương 3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Nghệ An Luận văn giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Nghệ AnLịch sử hình thành và phát triển v Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, tên viết... là nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu hiện nay, đề tài này tập trung vào phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung chứ chưa đưa ra được các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể tại từng địa phương d) Vũ Thị Thu Hiền , Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH Đầu Tư và Phát triển, CN Bắc Quảng Bình”,... giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng để từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quy mô tăng trưởng Những luận văn đó chưa đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu, từ đó đưa ra được giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bền vững Chương 2: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Việt Nam Luân văn... thấy trong thời gian gần đây, đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tác giả đã chọn lọc nghiên cứu một số đề tài về Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại của một số tác giả sau đây: a) Tạ Ngọc Thạch, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam”, luận... bàn tỉnh Nghệ An mà chỉ áp dụng theo danh mục sản phẩm chung trên toàn hệ thống • Thành lập tổ chăm sóc khách hàng trực thuộc chi nhánh Dựa vào những tài liệu có đýợc, tác giả đánh giá chung về phát triển dịch vụ viii ngân hàng bán lẻ của NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội, CN Nghệ An • Đánh giá sriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội, CN Nghệ An về: - Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Số... về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Nghệ An 9 CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM 2.1.Tổng quan về ngân hàng thương mại 2.1.1.Khái niệm Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế Nó là gì và hoạt động như thế nào? Những ngân hàng đầu tiên xuất hiện là ngân hàng. .. thành 04 chương: Chương 1: Tổng quan kết quả nghiên cứu Luận văn đưa ra một số luận văn, công trình khoa học thực hiện nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một hoạt động quan trọng tại một ngân hàng, đề tài này tập trung vào phân tích cụ thể hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá phát triển dịch vụ . trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Nghệ An iv LUẬN VĂN CHỈ RÕ TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM. hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, CN Nghệ An 51 3.2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN 53 3.2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI. TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CN NGHỆ AN VII Đánh giá sriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội, CN Nghệ An về: viii Đánh giá sriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP Sài Gòn – Hà