Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lược phát triển. Trong đó phát triển dịch vụ là yếu tố quan trọng nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại với trọng tâm tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Hoạt động dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ truyền thống hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT để sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Dịch vụ NHBL có tác dụng đấy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho các khách hàng và ngân hàng. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Vì vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng là một chiến lược quan trọng trong việc phát triển của các Ngân hàng thương mại, là xu hướng phát triển tất yếu của Ngành Ngân hàng Việt Nam. Trong những năm gần đây, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam( Agribank) chi nhánh tỉnh Nghệ An cũng rất chú trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và trên thực tế cũng đã đạt được một số kết quá khả quan.Tuy nhiên so với tiềm năng và nguồn lực của chi nhánh thì sự phát triển này còn ở mức khiêm tốn, doanh số hoạt động dịch vụ bán lẻ chưa cao, cũng như chưa có nhiều sản phẩm phù hợp để thỏa mãn các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng... Xuất phát từ thực tế nêu trên, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An” được lựa chọn để nghiên cứu. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng không những trong hệ thống các ngân hàng thương mại mà nó còn có ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế quốc gia nên đã có nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: Nguyễn Thị Thùy Dương (2016), Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An”. Đề tài đưa ra các khái niệm cơ bản, hệ thống chỉ tiêu đo lường và các nhân tố (chủ quan và khách quan) ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ. Nắm bắt tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An hiện nay, từ đó đánh giá về doanh số, dư nợ, chất lượng dịch vụ bán lẻ cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh (dựa vào các chỉ tiêu, thước đo đã đề ra). Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An trong thời gian tới. Huỳnh Thị Mai Thảo (2017), Luận văn thạc sỹ: “Giải pháp mở rộng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên”. Luận văn phân tích đánh giá thực trạng ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên về tình hình và hoạt động kinh doanh các dịch vụ bán lẻ và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hiệu quả của dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ bên ngoài và nội bộ bên trong Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế còn tồn tại cũng như kế hoạch thực hiện và đánh giá hiệu quả thực hiện góp phần mở rộng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao vị thế cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên trên thị trường. Phan Huy Hải (2018), Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1”. Trên cơ sở hệ thống hoá có chọn lọc và tập trung luận giải về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở xây dựng khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hướng đến nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn đã đi sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1 trong giai đoạn 2015 đến năm 2018. Từ đó, luận văn đánh giá năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1 trên địa bàn, chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế đang tồn tại và nguyên nhân gây ra các hạn chế. Luận văn đã trình bày định hướng hoạt động của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1, kế hoạch năm 2018 và tầm nhìn đến năm 2020, trong đó tập trung phát triển DVNHBL hướng tới các khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Đồng thời đưa ra hệ thống gồm các giải pháp nhằm phát triển DVNHBL của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1. Nguyễn Ngọc Anh (2018), Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp mở rộng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Nghệ An”. Luận văn đã nghiên cứu những lý luận về mở rộng dịch vụ NHBL, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Đông Nghệ An từ đó đưa ra được những giải pháp cho việc mở rộng dịch vụ NHBL cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Nghệ An trong điều kiện phát triển của nền kinh tế trong nước nói chung và trên địa bàn hoạt động của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Đông Nghệ An nói riêng. Trần Thị Trâm Anh (2019), Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhật khẩu Việt Nam”. Luận văn đã tiếp cận nghiên cứu hoạt động bán lẻ và chất lượng hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Xuất nhật khẩu Việt Nam theo các nội dung của hoạt động bán lẻ, bao gồm: huy động vốn bán lẻ, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền và ngân hàng điện tử. Tác giả luận văn đã kết hợp khá hài hòa giữa hệ thống số liệu sơ cấp và thứ cấp để tiến hành phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM của Eximbank. Nguyễn Quốc Việt (2018), Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương”. Luận văn tiếp cận nghiên cứu dịch vụ NHBL của Oceanbank theo các nội dung của dịch vụ này, bao gồm: Huy động vốn, cho vay, hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác. Qua đó, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL tại Oceanbank, chỉ ra những kết quả đạt được, những tồn tại hạn chế và đề xuất hệ thống giải pháp nhằm tăng cường phát triển hoạt động dịch vụ này. Trần Thị Tuyết Lam (2019), Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương tỉnh Trà Vinh”. Luận văn của tác giả cũng tiếp cận nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh Agribank Trà Vinh theo nội dung của dịch vụ NHBL, bao gồm: hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử. Với lối phân tích đơn giản nhưng hiệu quả, tác giả đã đánh giá được những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của chúng trong hoạt động phát triển DVNHBL tại chi nhánh ngân hàng. Qua đó, đề xuất được hệ thống giải pháp khá phong phú nhằm phát triển DVNHBL của chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An. Để đạt được mục đích nêu trên, luận văn xác định một số nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau đây trong quá trình nghiên cứu: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An - Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An. 3. Đối tượng nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. 4. Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An. - Phạm vi nghiên cứu về không gian: Giới hạn trong việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ bán lẻ tại NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An. - Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An, giai đoạn 2016 – 2019 và giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn chủ yếu sử dụng một số phương pháp sau: Phân tích, so sánh và tổng hợp: Phương pháp này được dùng để đánh giá một số nghiên cứu hiện có về phát triển dịch vụ NHBL. Ngoài ra, phương pháp còn được sử dụng để đưa ra kết luận cuối cùng cho các kết quả điều tra, phỏng vấn mà tác giả sẽ thực hiện. Điều tra và khảo sát định tính: Thực hiện khảo sát điều tra một số khách hàng của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An để đưa ra giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng. Đối tượng của việc điều tra khảo sát là việc chọn mẫu ngẫu nhiên và mang tính đại diện của mẫu. Từ đó đưa ra hướng giải quyết cho các câu hỏi nghiên cứu. Nguồn số liệu sơ cấp có được thông qua các nghiên cứu khảo sát mà tác giả sẽ thực hiện khi làm luận văn. Phương pháp thu thập và hệ thống các số liệu thống kê: Các nguồn dữ liệu thứ cấp mà đề tài sẽ sử dụng được lấy từ các báo cáo của Bộ tài chính, Ngân hàng Nhà nước, Báo cáo tài chính các ngân hàng và trên các kênh báo chí truyền hình khác. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Thùy Dung LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới người hướng dẫn khoa học PGS.TS Trần Đăng Khâm bảo, hướng dẫn tận tình suốt q trình tác giả hồn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy, cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân thầy, cô giáo khoa Tài – Ngân hàng cán Viện đào tạo Sau đại học tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trình làm luận văn Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ngân hàng thương mại 11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.3 Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .19 1.3 Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3.1 Nhân tố chủ quan 23 1.3.2 Nhân tố khách quan .26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN 30 2.1 Khái quát Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An .30 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An 30 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An 33 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An .35 2.2.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng 35 2.2.2 Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .36 2.2.3 Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 43 2.2.4 Chất lượng dịch vụ 44 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An 51 2.3.1 Kết đạt 51 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN .60 3.1 Định hướng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Nghệ An 60 3.1.1.Định hướng chung 60 3.1.2 Định hướng cho hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An 61 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An .62 3.2.1 Hoàn thiện mạng lưới phân phối 62 3.2.2 Tăng cường công tác marketing ngân hàng 63 3.2.3 Nâng cao trình độ cán theo hướng chuyên nghiệp 67 3.2.4 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin 69 3.2.5 Nâng cao hiệu công tác quản trị điều hành .70 3.3 Một số kiến nghị 71 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 71 3.3.2 Kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn DVNH : Dịch vụ ngân hàng DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ CNTT : Công nghệ thông tin KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TP : Thành Phố HNKTQT : Hội nhập kinh tế quốc tế CBCNV : Cán công nhân viên HSC : Hội sở DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 2.1: Một số tiêu tài sản Agribank Nghệ An 36 Bảng 2.2 Bảng kết hoạt động kinh doanh Agribank Nghệ An giai đoạn 2016 - 2019 37 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng bán lẻ Agribank Nghệ An .37 Bảng 2.4 Tình hình sản phẩm huy động vốn bán lẻ Agribank Nghệ An dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình 39 Bảng 2.5 Tình hình sản phẩm huy động vốn bán lẻ Agribank Nghệ An dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 40 Bảng 2.6 Tình hình sản phẩm cho vay bán lẻ Agribank Nghệ An dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình 42 Bảng 2.7 Tình hình sản phẩm cho vay bán lẻ Agribank Nghệ An dành cho doanh nghiệp nhỏ vừa 42 Bảng 2.8: Tỷ trọng lợi nhuận từ DVNHBL tổng lợi nhuận ngân hàng 45 Bảng 2.9 Phân loại mẫu thống kê 47 Bảng 2.10: Kết khảo sát hài lòng khách hàng phương pháp tính điểm bình qn excel 48 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1 So sánh thị phần DVNHBL số chi nhánh ngân hàng địa bàn hoạt động năm 2019 45 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức củaNHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An .32 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 8340201 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2020 70 triển tương đồng Đối với cán trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải đào tạo kỹ giao tiếp thật tốt để tạo thiện cảm, niềm tin nơi khách hàng thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, cần gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động cho phù hợp, người, việc Đồng thời thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao thơng qua sách như: Xem xét tạo điều kiện thuận lợi để cán phát huy hết khả sáng tạo mình, ứng dụng có hiệu vào thực tiễn công việc; Xây dựng chế độ đãi ngộ, động lực thỏa đáng, thường xuyên động viên cán công nhân viên nhiều chế độ phúc lợi thưởng vật chất, cho đào tạo, dự lớp tập huấn nghiệp vụ nước, nâng lương trước hạn… nhằm nuôi dưỡng nhân tài tạo môi trường làm việc động, hấp dẫn để người lao động có lực cố gắng phấn đấu tâm huyết với Chi nhánh, giữ cán cốt cán tiến thân với nghiệp phát triển ngân hàng Phải xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với yêu cầu Trong chương trình đào tạo phải đảm bảo trang bị kiến thức kinh tế thị trường tổng hợp Bên cạnh cần phải phổ biến cá nhân, nhân viên ngân hàng không bán mà nhiều dịch vụ cho khách hàng Cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng Đẩy mạnh hoạt động trung tâm đào tạo thông qua việc mở rộng liên kết - hợp tác với trường Đại học Kinh tế, Ngoại thương, Ngân hàng, viện, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng, thỉnh giảng giáo sư, tiến sĩ, chuyên gia lĩnh vực ngân hàng Tuyển chọn đưa cán nhân viên tu nghiệp nước ngồi để tiếp thu thành tựu từ nghiên cứu, sáng tạo ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh Agribank Nghệ An Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng Cần thường xuyên thực việc đánh giá lực, chấm điểm hồn thành cơng việc 71 cán nhân viên ngân hàng để từ phát huy tối đa hiệu cơng việc Bên cạnh hàng năm nên tổ chức thi chuyên môn kỹ nhân viên phòng ban để đánh giá tạo động lực cho nhân viên khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ làm việc 3.2.4 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin Phát triển công nghệ phải đảm bảo tính an tồn vận hành hệ thống tất tài liệu lưu trữ mạng, cần cố nhỏ CNTT gây liệu, gián đoạn trình giao dịch với khách hàng, hệ thống ATM ngừng hoạt động… gây ảnh hưởng tới khách hàng, uy tín hệ thống Agribank nói chung Agribank Nghệ An nói riêng Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, hệ thống đường truyền mạng Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ công tác quản trị điều hành mà Hội sở cung cấp tồn hệ thống Agribank Bộ phận Điện toán Chi nhánh phối hợp phịng nghiệp vụ viết phần mềm, chương trình hỗ trợ người sử dụng trình tác nghiệp từ giảm thiểu chi phí thời gian q trình tác nghiệp từ nâng vao hình ảnh Agribank Nghệ An lịng khách hàng, góp phần thúc đẩy việc phát triển dịch vụ NHBL Thường xuyên khen thưởng cho sáng kiến khoa học, phần mềm tin học sáng tạo, khuyến khích cán cơng nhân viên nâng cao trình độ tin học phục vụ trình tác nghiệp Đầu tư lắp đặt hệ thống máy tính thay máy tính cũ hết khấu hao, làm việc chậm gây ảnh hưởng tới trình giao dịch với khách hàng Nâng cấp hệ thống đường truyền mạng với tốc độ nhanh tránh tình trạng mạng, lỗi mạng trình giao dịch gây liệu, gián đoạn tác nghiệp, giao dịch với khách hàng Hiện việc đảm bảo an toàn cho hệ thống ATM, hệ thống kho tiền Chi nhánh cần phải đầu tư lắp đặt hệ thống camera giám sát hệ thống ATM, hệ thống báo động để tránh tình trạng an tồn cho khách hàng cho hệ thống ATM Để nâng cao uy tín tạo lòng tin cho khách hàng giao dịch với Chi 72 nhánh Chi nhánh cần nâng cấp hệ thống camera quan sát hệ thống báo động bàn quầy giao dịch nâng thời gian lưu trữ hình ảnh tối đa ba tháng tránh tình trạng khiếu nại, thắc mắc với khách hàng nâng cao uy tín Chi nhánh khách hàng 3.2.5 Nâng cao hiệu công tác quản trị điều hành Tiếp tục kiện tồn mơ hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ, trọng củng cố hồn thiện mơ hình cung cấp dịch vụ theo hướng đảm bảo phận quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch khách hàng cá nhân phục vụ khách hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình) hoạt động độc lập với phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp, giao dịch khách hàng doanh nghiệp có quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ nhằm phối hợp, cung cấp cách đầy đủ nhu cầu cho đối tượng khách hàng cán quan hệ khách hàng chuyên gia tư vấn sản phẩm cho khách hàng Quán triệt đến cá nhân, đơn vị chi nhánh nhận thức rõ vị trí, ý nghĩa hoạt động bán lẻ xu hướng hoạt động ngân hàng đại, đảm bảo thực thi đầy đủ, triệt để hiệu đạo, định hướng Agribank chi nhánh Xác định rõ cá nhân, đơn vị đầu mối quản lý, chịu trách nhiệm triển khai sản phẩm bán lẻ, đảm bảo đánh giá hiệu sản phẩm phải gắn với trách nhiệm cá nhân/đơn vị Tăng cường lực tổ chức quản lý kinh doanh hệ thống công cụ quản lý, điều hành: hệ thống tiêu kế hoạch kinh doanh, hệ thống đánh giá chất lượng hiệu hoạt động, giới hạn kinh doanh bán lẻ, hệ thống kiểm tra, cảnh báo ngăn chặn rủi ro hoạt động kinh doanh Xây dựng kế hoạch kinh doanh phân giao kế hoạch chi tiết tiêu bán lẻ đến đơn vị, cá nhân người lao động Xây dựng hệ thống đánh giá gắn liền với chế xếp loại thi đua, khen thưởng Giao cho phòng đầu mối (như Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân) thường xuyên rà soát, tập hợp văn chế độ nội dung vào văn chế độ đưa lên mạng nội chi nhánh kèm theo slide hướng dẫn sản phẩm để đơn vị chi nhánh dễ theo dõi, tra cứu, nghiên cứu sản phẩm để hiểu rõ 73 chế sách, sản phẩm nhằm tiếp thị khách hàng Bám sát đề án ngân hàng bán lẻ Agribank, thực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo lộ trình thống hệ thống Hồn thiện mơ hình bán lẻ chuẩn hóa theo định hướng Agribank: Sắp xếp không gian giao dịch, thay đổi luồng giao dịch Xây dựng Phòng giao dịch bán lẻ quy mơ lớn, mơ hình siêu thị tài Rà sốt, đánh giá để xác định mơ hình phát triển thẻ thống chi nhánh Bổ sung số lượng cán Quản lý khách hàng tối thiểu gấp 1-1.5 lần số lượng Giao dịch viên Chun mơn hóa nghiệp vụ, giảm thiểu tác nghiệp cho đội ngũ bán hàng Phát triển mạnh đội ngũ bán hàng qua kênh gọi điện thoại, kênh tiếp thị quầy, kênh truyền thông Tiếp tục học hỏi mơ hình bán lẻ chi nhánh thực thành công để áp dụng phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh chi nhánh Tiếp tục tuyển cộng tác viên tác nghiệp cho đơn vị thiếu nhân để tăng trưởng phát triển khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất: Tiếp tục đổi lĩnh vực tốn đổi hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Để thực điều trước hết NHNN cần hoàn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan truyền thông thông tin, quan thông báo chí nhằm tăng cường cơng tác thơng tin, truyền thơng, quảng bá, tuyên truyền hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, NHNN Hiệp hội thẻ nên phối hợp với Bộ cơng an để phịng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ tạo tâm lý an toàn tránh rủi ro hoạt động toán qua thẻ; phối hợp với Bộ Tài đề xuất với Chính phủ ban hành sách đãi ngộ thuế để giảm chi phí giá hình thức tốn qua thẻ để khuyến khích khách hàng thực giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt Đặc biệt cần có liên hệ chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài như: Thuế, Kho bạc, Hải quan… 74 75 Thứ hai: Hồn thiện nữa mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh bạch, thống đồng Để hồn thiện mơi trường pháp lý việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngành ngân hàng cần thực đồng với văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ban ngành khác phạm vi hoạt động ngành ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam Thứ nhất: Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh, mơ hình tổ chức chế quản trị điều hành hoạt động kinh doanh NHBL - Thực kiện tồn mơ hình tổ chức hoạt động NHBL HSC để công tác điều hành, quản lý tốt + Bổ sung nhiệm vụ đầu mối chịu trách nhiệm kiện toàn kết kinh hoạt động NHBL hệ thống cho khối NHBL Trụ sở đầu Ban phát triển ngân hàng bán lẻ Việc giao kết kinh doanh cần phải thực kiên trì liệt theo ngành dọc từ HSC đến Chi nhánh Phải có tiêu KHKD bán lẻ riêng nhằm chuyển dịch mạnh mẽ cấu bán lẻ chi nhánh, đảm bảo phù hợp với lợi kinh doanh chi nhánh theo dòng sản phẩm, tạo chủ động linh hoạt điều hành hoạt động kinh doanh bán lẻ HSC chi nhánh Thực phân giao tiêu thu nhập ròng từ hoạt động NHBL theo hướng gia tăng tiêu qua năm + Khối NHBL thí điểm thực trực tiếp hoạt động tác nghiệp chi nhánh NHBL chuẩn sau thành lập Ngoài khối NHBL tiếp nhận, thẩm định, định phê duyệt cấp tín dụng khoản vay bán lẻ vượt thẩm quyền Giám đốc chi nhánh hệ thống Trong trình triển khai thực thí điểm khả ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho hoạt động nghiệp vụ NHBL đánh giá hoàn thiện việc triển khai mơ hình xử lý nghiệp vụ tập trung hoạt động NHBL đáp ứng điều kiện phù hợp + Hoàn thiện hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng để nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng nâng cao hình ảnh Agribank lịng cơng chúng tốt 76 - Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ chi nhánh + Tại chi nhánh đồng chí Giám đốc Chi nhánh người chịu trách nhiệm trực tiếp kết triển khai NHBL chi nhánh, phân cơng cụ thể Phó giám đốc hoạt động bán lẻ đầu mối tiếp nhận đạo từ HSC chịu trách nhiệm tiêu kinh doanh bán lẻ chi nhánh Thứ hai: Tập trung phát triển sản phẩm bán lẻ nguyên tắc dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính cơng nghệ, đại, đa dạng - Agribank cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đồng thời tập trung nghiên cứu xây dựng danh mục sản phẩm/dịch vụ chuẩn, đa dạng, phong phú tiện ích, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng ngành, sản phẩm, dịch vụ chủ chốt, đặc thù, có thương hiệu riêng Agribank.Bản thân chi nhánh Agribank tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà Agribank nghiên cứu đưa khai thác thị trường Trong thời gian tới, đưa vào cung cấp số dịch vụ NHBL như: Dịch vụ tư vấn; Dịch vụ thẩm định, dịch vụ kế toán ngân quỹ, dịch vụ bảo quản ký gửi, dịch vụ bảo hiểm sản phẩm huy động vốn khác - Xây dựng đầy đủ ngày hồn thiện tính dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa nhu cầu đa dạng khách hàng Cung cấp gói dịch vụ hoàn chỉnh cho đối tượng khách hàng đặc thù, theo phân khúc khách hàng, đẩy mạnh phát triển sản phẩm bán chéo (cross sell), bán kèm (upsale) thông qua việc xây dựng gói sản phẩm hấp dẫn, mở rộng hợp tác với đối tác thị trường tạo thuận tiện cho khách hàng, đồng thời nghiên cứu triển khai sản phẩm đặc thù với đối tác đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng cho Agribank - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm theo hướng: Các sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, chất lượng tốt có tính đến xu hướng phát triển mở rộng thị trường; Cải tiến quy trình mua sắm, đầu tư phát triển sản phẩm để rút ngắn thời gian đưa sản phẩm thị trường Thường xun rà sốt 77 đặc tính sản phẩm để điều chỉnh, nâng cấp cho phù hợp với yêu cầu thị trường khách hàng - Rà soát, chuẩn hóa quy trình, thủ tục sản phẩm cung cấp cho khách hàng theo hướng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận để nâng cao hài lòng khách hàng Thứ ba: Xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin phù hợp, an tồn nâng cao ứng dụng công nghệ hướng tới cung cấp dịch vụ NHBL đại cho khách hàng - Xây dựng kế hoạch cụ thể triển khai liệt dự án nâng cấp phần mềm sử dụng hệ thống Agribank để hạn chế công nghệ sản phẩm dịch vụ Đồng thời tiếp tục nghiên cứu triển khai sản phẩm, chương trình, phần mềm để nâng cao tiện ích DVNH có làm tảng phát triển sản phẩm - Có kế hoạch xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển đáp ứng nhu cầu phát triển ngày nhanh hệ thống công nghê thơng tin để trì lợi cạnh tranh tránh tụt hậu công nghệ - Cần có biện pháp an tồn, đảm bảo bí mật cá nhân giao dịch điện tử Hiện xuất lo ngại xâm phạm bí mật cá nhân, đánh cắp thông tin tài khoản từ đánh cắp tiền tài khoản khách hàng gây tâm lý e ngại khách hàng sử dụng sản phẩm giao dịch điện tử hạn chế phát triển giao dịch điện tử Vì vậy, cần phải có chế an ninh mạng hiệu để hạn chế xâm nhập bất hợp pháp, bảo đảm giao dịch nan tồn khách hàng tin tưởng tham gia vào giao dịch điện tử 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG Thông qua hệ thống sơ lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Nghệ An chương chương 2, tác giả đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Nghệ An thời gian tới Các giải pháp sở thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Nghệ An mang tính khả thi cần thiết Cùng với tác giả đưa số đề nghị với NHNN Hội Sở Chính để tạo mơi trường kinh doanh thuận lợi cho ngân hàng nói chung Agribank nói riêng 79 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế diễn ngày sâu rộng lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội, việc phát triển DVNHBL có ý nghĩa vơ quan trọng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, gia tăng trình luân chuyển vốn, đẩy nhanh trình CNH - HĐH đất nước, chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng đại Agribank Nghệ An chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam, năm qua chi nhánh chủ động tích cực cung ứng sản phẩm, dịch vụ NHBL cho kinh tế, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu chủ thể xã hội Nắm bắt thời phát triển sản phẩm DVNHBL, Agribank Nghệ An bước khẳng định vị trí, tên tuổi thị trường; sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung DVNHBL nói riêng đáp ứng tốt cho nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng, nhiều tiện ích, kết hợp hài hòa sản phẩm truyền thống mạnh Agribank sản phẩm DVNHBL mới, đại, hình thành gói sản phẩm dịch vụ trọng gói, đa dạng hóa kênh phân phối, tích cực cải tiến phong cách phục vụ văn minh đại mang đậm sắc văn hóa Agribank, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Qua trình nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến đề tài như: dịch vụ NHBL; hoạt động phát triển DVNHBL NHTM Luận văn phân tích thực trạng phát triển DVNHBL Agribank Nghệ An giai đoạn 2016 -2019 Từ đó, nêu lên đánh giá thực trạng kể trên, đồng thời kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động phát triển DVNHBL Luận văn đề xuất 05 nhóm giải pháp số kiến nghị nhằm đẩy mạnh việc phát triển DVNHBL Agribank Nghệ An thời gian tới DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo KQHĐKD( 2016) Agribank Nghệ An (Lưu hành nội bộ) Báo cáo KQHĐKD( 2017) Agribank Nghệ An (Lưu hành nội bộ) Báo cáo KQHĐKD( 2018) Agribank Nghệ An (Lưu hành nội bộ) Báo cáo KQHĐKD( 2019) Agribank Nghệ An (Lưu hành nội bộ) Đào Lê Kiều Oanh (2016), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chi Minh Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2017 – 2019 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Lưu hành nội bộ) Huỳnh Thị Mai Thảo (2017), giải pháp mở rộng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Phú Yên, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Đà Nẵng Lê Công( 2016), Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội, Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện Tài chính, Hà nội Lê Khánh Trang (2017), Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Bắc Thăng Long, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2012), Thông tư số 03/2012/TT-NHNN ngày 08/3/2012, có hiệu lực thi hành từ ngày 02/05/2012 việc quy định cho vay ngoại tệ của Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng vay người cư trú 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2015), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2025, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Phát triển DVNHBL của Ngân hàng Thương mại Việt nam, Kỷ yếu hội thảo, Hà Nội 13 Nguyễn Ngọc Anh (2018), Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Đông Nghệ An, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài 14 Nguyễn Quốc Việt (2018), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đại dương, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng 15 Nguyễn Thị Thuỳ Dương (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Thanh Hoá, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Huế 16 Nguyễn Trọng Nghĩa (2017), “Cơ hội thách thức TCTD Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế”, Tạp chí Thị trường Tài – Tiền tệ số 11 (tháng06/2017) 17 Nhà xuất Văn hóa - Thơng tin (2017), Phát triển DVNHBL của Ngân hàng Thương mại Việt Nam 18 Phan Huy Hải (2018), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chi Minh 19 Qui trình cấp tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Lưu hành nội bộ) 20 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06 21 Sổ tay tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Lưu hành nội bộ) 22 Tạp chí Thơng tin Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 23 Trần Thị Tuyết Lam (2019), Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương tỉnh Trà Vinh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 24 Trần Thị Trâm Anh (2019), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG Chào Anh/Chị! Hiện Ngân hàng tiến hành thực khảo sát ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Qua đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Bảng câu hỏi phần quan trọng trình thực Do đó, cách trả lời số câu hỏi đây, anh/ chị góp phần giúp Ngân hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Xin trân trọng cảm ơn! THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính: Nam Nữ Tuổi:18-22t 23-35t 36-55t > 55t Nghề Nghiệp:Đang làmTự kinh doanhNội trợ Thu nhập:10 triệu Thời gian anh/ chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng: Dưới 1nămTừ – 3nămTừ – 5nămTrên 5năm Sản phẩm dịch vụ anh/ chị sử dụng Agribank Nghệ An Tiền gửi tiết kiệm Tín dụng Tiền gửi tốn Thẻ Chuyển tiền – kiều hối Thanh toán tự động Sản phẩm khác Hiện Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng? 1-2 Ngân hàng 3-4 Ngân hàng Trên Ngân hàng Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách khoanh tròn số từ đến theo quy ước: Hồn tồn Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn không đồng ý đồng ý I SỰ TIN CẬY Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết Thông tin khách hàng bảo mật tốt Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ từ 2 3 4 5 lần đầu Nhân viên tư vấn giải đáp thỏa đáng khiếu nại khách hàng II SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng, kịp thời Nhân viên Ngân hàng ln giúp Anh (Chị) hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch Nhân viên Ngân hàng không tỏ bận rộn Anh (chị) yêu cầu giúp đỡ Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng III NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao để giải đáp thắc mắc tư vấn sản phẩm thích hợp cho khách hàng Nhân viên Ngân hàng lịch thiệp ân cần với Anh (Chị) Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải thỏa đáng 2 3 4 5 thắc mắc Anh (chị) IV SỰ CẢM THÔNG 12 Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu 13 ấn tượng, hoạt động xã hội tốt Ngân hàng có sách ưu đãi, chương trình quà 14 tặng cho đối tượng khách hàng Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh 10 11 (Chị) dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 15 Vị trí đặt Chi nhánh PGD Ngân hàng thuận tiện 16 17 cho lại giao dịch Anh (Chị) Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch 2 3 4 5 18 vụ ngân hàng hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp Agribank Nghệ An có tiện nghi tốt( trang thiết bị, nhà 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 người thân bạn bè Trong thời gian tới, Anh (Chị) tiếp tục sử dụng xe, nhà vệ sinh, báo, TV, nước uống…) 19 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng phù hợp 20 Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng VI GIÁ CẢ DỊCH VỤ 21 Ngân hàng có mức phí giao dịch cạnh tranh 22 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh V Đánh giá chung 23 Anh (Chị) hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng 24 Anh (Chị) giới thiệu dịch vụ Ngân hàngcho 25 dịch vụ Ngân hàng Sau cùng, xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ chị chúc Anh/ chị đạt nhiều thành công công việc sống! ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN Định hướng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN .60 3.1 Định hướng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông. .. pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG